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1、客服中心心工 作 手 册册20088- - 发发布 20008- - 实施合肥东宇宇物业管管理有限限公司 发布布合肥东宇宇物业管管理有限限公司客客服工作作手册章 节 号0、1主题目录版本/修修订1/0页 次次1/2目录1.客服服中心岗岗位结构构图42.客服服主管岗岗位职责责553.客服服前台岗岗位职责责64.办公公内勤岗岗位职责责75.物业业管理员员岗位职职责86.泳馆馆主管97.泳馆馆前台服服务员108.泳馆馆救生员员119.办公公环境管管理规范范1210.员员工仪容容仪表管管理规范范13311.员员工行为为举止规规范14412.员员工语言言使用规规范15513.员员工电话话使用规规范166
2、14.员员工接待待客户规规范17715.客客服中心心值班与与交接班班作业规规程11916.入入伙操作作规程22217.入入住操作作规程24418.装装修管理理规程26619.楼楼宇巡查查管理作作业标准准规程28820.违违章处理理作业标标准规程程32221.来来电、来来访操作作规程36622.投投诉处理理操作规规程38823.回回复、回回访操作作规程4024.与与客户沟沟通操作作规程4225.内内部沟通通作业规规程4726.费费用收取取操作规规程49927.费费用催缴缴操作规规程50028.费费用管理理作业规规程51129.特特约服务务操作规规程52230.重重点户管管理操作作规程53331.
3、钥钥匙管理理操作规规程58832.车车位租赁赁操作规规程62233.数数据统计计及信息息收集管管理规程程63334.资资料管理理作业规规程65535.客客户满意意度调查查作业规规程6836.社社区文化化活动管管理标准准作业规规程77037.家家政服务务作业规规程722合肥东宇宇物业管管理有限限公司客客服工作作手册章 节 号0、2主题岗位职责责之客服中心心岗位结结构图版本/修修订1/0页 次次1/1客服中心心岗位结结构图客服主管前 台收费员内 勤物管员合肥东宇宇物业管管理有限限公司客客服工作作手册章 节 号1.1主题岗位职责责之客服主管管岗位职职责版本/修修订1/0页 次次1/1客服主管管岗位职
4、职责1.自觉觉遵守国国家和省省市的法法律、法法令、政政策以及及公司、管理处处的各项项规章制制度；2.负责责本部门门职责范范围内的的工作的的策划、监督、指导；3.负责责每月向向管理处处主任（经经理）提提交本部部门工作作计划及及工作总总结；4.负责责对本部部门员工工进行定定期、不不定期考考核，向向主任提提交本部部门员工工的工作作绩效报报告；5.坚守守岗位，认认真接待待客户，对对客户的的投诉要要耐心解解释、及及时处理理（一般般在244小时内内处理完完毕）；投诉处处理率达达1000%；6.熟悉悉所辖物物业楼宇宇的结构构、楼宇宇的排列列、单元元数、户户数；管管线的走走向；各各种设备备的操作作方法和和开关
5、位位置；楼楼宇和公公共设施施的维修修养护要要领和常常见故障障、常用用维修方方法；客客户的种种类、数数量、居居住人员员情况；督促部部门员工工及时收收缴管理理费，收收缴率达达95%以上；7.熟悉悉有关物物业、市市容卫生生、绿化化、治安安、消防防等管理理规定，并并能熟练练运用；负责制制订所辖辖物业管管理服务务工作计计划，监监督、指指导、检检查本处处绿化、治安、清洁等等员工做做好本职职工作；8.负责责处理所所辖物业业内重大大违章、违法、违纪行行为和重重大突发发事件；懂得发发生火灾灾、台风风、治安安案件时时的应急急处理办办法，并并且能够够有效及及时地组组织、安安排处理理；9.坚持持定期详详细巡查查所辖物
6、物业及其其他部门门工作，发发现存在在及潜在在问题，及及时安排排、处理理改进有有关工作作；10.负负责指导导、监督督员工建建立健全全管理档档案，定定期查询询档案情情况，如如有档案案不全或或丢失情情况，应应及时组组织、安安排解决决；11.完完成上级级领导交交办的其其他任务务。合肥东宇宇物业管管理有限限公司客客服工作作手册章 节 号1.2主题岗位职责责之客服前台台岗位职职责版本/修修订1/0页 次次1/1客服前台台岗位职职责1.认真真接听客客户电话话、负责责客户的的咨询和和回答以以及报修修登记工工作；2.负责责将当天天验楼表表上的工工程维修修问题及及时统计计并反馈馈给相关关部门；3.负责责将每天天的
7、各项项记录、信息及及时反馈馈给相关关部门并并跟踪到到位；4.负责责装修手手续的办办理、物物业管理理费的收收缴；5.负责责部门及及业/租租户档案案管理；6.负责责每天将将汇总的的信息上上报给主主管领导导；合肥东宇宇物业管管理有限限公司客客服工作作手册章 节 号1.3主题岗位职责责之办公内勤勤岗位职职责版本/修修订1/0页 次次1/1办公内勤勤岗位职职责1.拟订订管理处处工作计计划、会会议纪要要、工作作总结及及其他全全面性文文件；2.负责责管理处处的行政政，固定定资产的的管理，办办公用品品、维修修材料、工具购购买计划划的制定定、发放放及接待待工作；3.做好好管理处处文书、档案资资料、信信印、经经济
8、合同同的管理理和归档档工作；4.处理理日常秘秘书工作作，包括括信件交交换、公公文的保保密等，对对管理处处会议决决定的事事项负责责监督跟跟踪；5.做好好上传下下达，沟沟通协调调各部门门之间的的工作；6.做好好管理处处考勤，准准确编制制工资发发放表；7.完成成上级领领导交办办的其他他任务。合肥东宇宇物业管管理有限限公司客客服工作作手册章 节 号1.4主题岗位职责责之管理员岗岗位职责责版本/修修订1/0页 次次1/1物业管理理员岗位位职责1.学习习有关法法规、条条例，熟熟悉本行行业务知知识和操操作程序序，依法法管理，热热情服务务，按章章办事；2.坚守守工作岗岗位，按按时上下下班，上上班佩带带工作牌牌
9、，热情情接待客客户，对对客户的的投诉要要耐心细细致地做做好解释释工作，并并及时进进行调查查处理，争争取有效效投诉处处理率达达1000%；3.熟悉悉所辖物物业楼宇宇的结构构、楼座座的排列列、栋号号、单元元户数，管管线网络络，客户户的基本本情况、人员、数量、管理费费、水电电费的收收费标准准和计算算方法，并并做好本本区域物物业及相相关收费费工作；4.协助助办理装装修手续续，并负负责检查查、督促促客户按按装修管管理规定定进行装装修，发发现有违违章现象象要及时时责令停停工整改改；5.参与与所辖物物业的验验收交接接工作，办办理入住住手续，发发放钥匙匙，负责责陪同客客户验收收房屋，做做好记录录并安排排维修工
10、工作，监监督维修修工程按按质按量量完成；6.每天天坚持上上下午巡巡视管辖辖区域，监监督清洁洁、绿化化、装修修违章等等工作情情况，发发生问题题，及时时处理，并并通知有有关负责责人做好好记录汇汇报；7.向客客户宣传传党的方方针政策策，及时时传达上上级和公公司的各各项通知知、规定定，并配配合公安安、社区区做好各各项工作作；8.整理理房屋档档案资料料，将客客户档案案进行归归档，及及时更正正档案内内容，保保证档案案内容的的时效性性；9.协助助开展小小区文化化活动，搞搞好住宅宅区精神神文明建建设，定定期回访访客户，主主动为他他们排忧忧解难，与与客户建建立良好好的关系系；10.完完成上级级领导交交办的其其他
11、任务务。合肥东宇宇物业管管理有限限公司客客服工作作手册章 节 号1.5主题岗位职责责之游泳馆主主管岗位位职责版本/修修订1/0页 次次1/1泳馆主管管岗位职职责1.协理理游泳池池一切活活动。2.监督督游泳池池综合设设施的清清洁工作作。3.监督督救生员员和服务务员。4.记录录游泳池池运作数数据，统统计后上上报公司司领导。5.负责责游泳池池水质试试验，检检查循环环系统。6.必要要时履行行救生员员职责。7.完成成上级领领导交办办的其他他工作任任务。合肥东宇宇物业管管理有限限公司客客服工作作手册章 节 号1.6主题岗位职责责之泳馆前台台服务员员岗位职职责版本/修修订1/0页 次次1/1泳馆前台台服务员
12、员岗位职职责1.遵守守公司和和管理处处各项规规章制度度，负责责日常接接待工作作。2.掌握握会所的的经营方方式，圆圆满回答答客户的的各类消消费咨询询。3.为客客户办理理各类消消费的手手续，业业务要熟熟悉，态态度要热热情，工工作要细细心，动动作要敏敏捷，核核算要准准确。4.及时时把客户户的资料料整理存存档，进进行有序序管理。5.妥善善保管好好各类票票据、押押金、消消费卡，做做到台帐帐清楚，条条理分明明，杜绝绝因个人人疏忽造造成会所所损失。6.定期期向公司司财务部部交款，做做好日收收入报表表、月收收入报表表。7.保持持前台的的环境整整洁，营营造健康康温馨气气氛。8.协助助服务员员做好休休息厅的的递茶
13、送送水服务务工作。9.严禁禁任何人人借用营营业款、严禁消消费后赊赊帐、欠欠帐。10.完完成上级级交办的的其他工工作。合肥东宇宇物业管管理有限限公司客客服工作作手册章 节 号1.7主题岗位职责责之泳馆员岗岗位职责责版本/修修订1/0页 次次1/1泳馆救生生员岗位位职责1.负责责游泳池池的救生生及保洁洁工作。2.勤巡巡视池内内游泳者者的动态态，落实实安全措措施。3.认真真做好每每天的清清场工作作。4.负责责游泳池池水质的的测验和和保养及及游泳场场地的环环境卫生生。5.上班班集中精精神，救救生台不不得空岗岗，无关关人员不不得进入入池面。6.对不不会游泳泳者可作作技术指指导。7.定时时检查更更衣室，杜
14、杜绝隐患患。8.救生生员须全全面掌握握泳池消消毒加药药技能，了了解每种种药的性性能、用用药量、用药的的频度和和加药的的方式，做做到合理理科学，即即要节约约用药又又要保证证水质达达标。9.救生生员须全全面学习习水泵房房管理技技能，按按规定要要求程序序操作。合肥东宇宇物业管管理有限限公司客客服工作作手册章 节 号2.1主题办公规范范之办公环境境管理规规范版本/修修订1/0页 次次1/1办公环境境管理规规范1.保持持办公环环境的安安静，不不得大声声喧哗；2.保持持办公环环境的干干净、整整洁；3.每天天对办公公室进行行一次清清扫，每每周对办办公室进进行一次次大扫除除；4.办公公室的烟烟灰缸中中的烟蒂蒂
15、应随时时清理，一一般不得得超过三三个；5.保持持办公用用品摆放放整齐，不不得存放放与办公公无关的的物品；6.及时时整理办办公室报报纸，保保持报纸纸的有效效性和完完整性；7.保持持办公室室文件柜柜内的整整齐，资资料、文文件摆放放有序，保保持文件件的时效效性；8.爱护护办公用用品和办办公设备备，节约约办公用用品，保保持办公公用品的的干净；9.控制制空调的的使用， 30以上制制冷，55以下制制热；10.离离开办公公室时应应将座椅椅摆放整整齐；11.卫卫生间应应及时清清理，保保持空气气清新；12.避避免在工工作时间间接待私私人来访访者，私私人会客客时间不不得超过过10分分钟；13.办办公室电电话原则则
16、上不得得公话私私用，接接听私人人电话不不得超过过3分钟钟；14.下下班前全全面做好好安全检检查后离离开。合肥东宇宇物业管管理有限限公司客客服工作作手册章 节 号2.2主题办公规范范之员工仪容容仪表管管理规范范版本/修修订1/0页 次次1/1员工仪容容仪表管管理规范范1.着装装1.1上上班时间间必须穿穿工作服服，工作作服要整整洁，不不许敞胸胸露怀，非非工作需需要不允允许将衣衣袖、裤裤管卷起起，不允允许将衣衣服搭在在肩上；1.2制制服外衣衣衣袖、衣领不不显露个个人衣物物，制服服外不显显露个人人物品，服服装衣袋袋无过大大过厚的的物品，袋袋内物品品不外露露；1.3上上班统一一佩带工工作牌；1.4鞋鞋袜
17、整齐齐清洁，皮皮鞋颜色色为深色色，不允允许穿鞋鞋不穿袜袜，不允允许穿高高跟鞋，必必须非工工作需要要不允许许打赤脚脚或穿雨雨鞋到处处走。工工作完毕毕应将鞋鞋擦净后后离开；1.5非非特殊情情况不允允许穿背背心、短短裤、拖拖鞋；1.6员员工不允允许戴有有色眼镜镜。2.须发发2.1女女员工前前发不遮遮眼，长长发要束束扎，不不梳怪异异发型；2.2男男员工发发长不超超过衣领领，不盖盖耳，不不留胡须须；2.3所所有员工工头发应应保持整整洁；2.4所所有员工工不允许许剃光头头。3.个人人卫生3.1保保持手部部和指甲甲的干净净，指甲甲不允许许超过指指头两毫毫米，不不涂有色色指甲油油；3.2员员工应经经常洗澡澡防
18、汗臭臭，勤换换衣服。衣服因因工作而而弄湿、弄脏后后应及时时换洗；3.3上上班前不不允许吃吃有异味味食品，保保持口腔腔清洁，口口气清新新；3.4保保持眼、耳清洁洁。4.女员员工可淡淡妆，不不允许浓浓妆艳抹抹，避免免使用味味浓的化化妆品。5.上班班前应注注意检查查自己的的仪表，上上班时不不能在客客人面前前或公共共场所整整理仪容容仪表，必必要时应应到卫生生间或工工作间整整理。合肥东宇宇物业管管理有限限公司客客服工作作手册章 节 号2.3主题办公规范范之员工行为为举止规规范版本/修修订1/0页 次次1/1员工行为为举止规规范1.服务务态度1.1接接待时热热情主动动、微笑笑服务；1.2在在劝离客客户、客
19、客户时要要文明礼礼貌，并并做好解解释工作作；1.3认认真接受受客户的的评价，对对客户投投诉应耐耐心倾听听，并及及时记录录处理。2.行走走 1.1行走走时不允允许把手手放入衣衣袋里，也也不允许许双手抱抱胸或背背手走路路； 1.22在工作作场合与与他人同同行时，不不允许勾勾肩搭背背，不允允许同行行时嬉戏戏打闹；1.3行行走时，不不允许随随意与客客户抢道道穿行；在特殊殊情况下下，应向向客户示示意后方方可越行行；1.4走走路动作作应轻快快，非紧紧急情况况不应奔奔跑、跳跳跃；1.5手手拉货物物行走时时不应遮遮住自己己的视线线；1.6与与同事或或客户相相遇时，应应主动点点头示意意。3.就坐坐时姿态态端正，
20、不不允许有有以下几几种姿势势：1.1坐坐在椅子子上前俯俯后仰，摇摇腿跷脚脚；1.2在在同事和和客户面面前双手手抱着胸胸前，跷跷二郎腿腿或半躺躺半坐；1.3趴趴在工作作台上或或把脚放放于工作作台上；1.4晃晃动桌椅椅，发出出声音。4.其他他行为1.1不不允许随随地吐痰痰，乱扔扔果皮、纸屑；1.2上上班时间间不允许许吃零食食，玩弄弄个人小小物品或或做与工工作无关关的事情情；1.3不不允许在在公共场场所及客客户面前前吸烟、掏鼻孔孔、掏耳耳朵、瘙瘙痒、脱脱鞋、卷卷裤角衣衣袖、伸伸懒腰、哼小调调、打哈哈欠；1.4到到客户家家服务时时，不允允许做与与工作无无关的事事情；1.5谈谈话时，手手指不能能指对他他
21、人，手手势不宜宜过多，幅幅度不宜宜太大；1.6不不允许口口叼牙签签到处走走。合肥东宇宇物业管管理有限限公司客客服工作作手册章 节 号2.4主题办公规范范之员工语言言使用规规范版本/修修订1/0页 次次1/1员工语言言使用规规范1.问候候语：您您好、早早上好、下午好好、晚上上好、路路上辛苦苦了、您您回来了了；2.欢迎迎语：欢欢迎您来来*小区、欢迎您您入住本本小区、欢迎光光临；3.祝福福语：恭恭喜、祝祝您节日日愉快、祝您圣圣诞快乐乐、祝您您 新年年快乐、祝您生生日快乐乐、祝您您新婚快快乐、祝祝您新春春快乐、恭喜发发财；4.告别别语：再再见、晚晚安、明明天见、祝您一一路平安安、欢迎迎您下次次再来；5
22、.道歉歉语：对对不起、请原谅谅、打扰扰您了；6.道谢谢语：谢谢谢、非非常感谢谢；7.应答答语：是是的、好好的、我我明白了了、谢谢谢您的好好意、不不要客气气、没关关系、这这是我应应该做的的；8.征询询语：请请问您有有什么事事？我能能为您做做什么吗吗？需要要我帮您您做什么么吗？您您有别的的事吗？9.请求求语：请请您协助助我们、请请您好吗？10.商商量语：您看看这样好好不好？11.解解释语：很抱歉歉， *规定是是这样的的；12.基基本礼貌貌用语110字：您好、请、谢谢谢、对对不起、再见。合肥东宇宇物业管管理有限限公司客客服工作作手册章 节 号2.5主题办公规范范之员工电话话使用规规范版本/修修订1/
23、0页 次次1/1员工电话话使用规规范1.接听听电话1.1铃铃响三声声之内，必必须接听听电话；1.2拿拿起电话话，应清清晰报道道：“您好，东东宇物业业”；1.3认认真倾听听对方的的电话事事由，若若需传呼呼他人，应应请对方方稍候，然然后轻轻轻搁下电电话，去去传呼他他人；如如对方有有服务需需求时，应应将对方方要求逐逐条记录录在案，并并确认后后详细回回答；1.4通通话完毕毕，应说说：“谢谢，再再见！”语气平平和，并并在对方方放下电电话后再再轻轻放放下电话话，任何何时候不不得用力力掷电话话；1.5接接电话听听不懂对对方语言言时，应应说：“对不起起，请您您用普通通话，好好吗？”；1.6中中途若遇遇急事需需
24、暂时中中断与对对方通话话时，应应先征得得对方同同意，并并表示感感谢，恢恢复与对对方通话话时，切切勿忘记记向对方方致歉；1.7接接听电话话时，声声调要自自然、清清晰，声声量不要要过高，亦亦不要过过低，以以免对方方听不清清楚。2.拨打打电话1.1电电话接通通后，应应首先向向对方致致以问候候，如：“您好”，并作作自我介介绍；1.2使使用敬语语，将要要找的通通话人姓姓名及要要做的事事交待清清楚；1.3通通话完毕毕，应说说：“谢谢，再再见”。合肥东宇宇物业管管理有限限公司客客服工作作手册章 节 号2.6主题办公规范范之员工接待待客户规规范版本/修修订1/0页 次次1/2员工接待待客户规规范1.为客客户提
25、供供服务时时，应面面带微笑笑，给人人以亲切切感；与与客户谈谈话时，应应聚精会会神、注注意倾听听，给人人以受尊尊重感；应坦诚诚待人，不不卑不亢亢，给人人以真诚诚感；应应神色坦坦然、轻轻松、自自信，给给人以宽宽慰感；应沉着着稳重，给给人以镇镇定感；2.对客客户要一一视同仁仁，切忌忌有两位位客户同同时有事事相求时时，对一一位客户户过分热热情或长长时间倾倾谈，而而冷待另另一位客客户。当当值时有有客户有有事相求求时，应应立即放放下手中中工作，接接待客户户；3.在与与客户对对话时，如如遇另一一客户有有事相求求时，应应点头示示意打招招呼或请请对方稍稍等，不不能视而而不见，同同时尽快快结束谈谈话招呼呼客户；如
26、时间间较长，应应说：“对不起起，让您您久等了了”；4.勿与与客户开开玩笑、打闹或或取外号号；5.客户户之间交交谈时，不不要走近近旁听，也也不要在在一旁窥窥视客户户的行动动；6.对容容貌体态态奇特或或穿着奇奇异服装装的客户户切忌交交头接耳耳或指手手划脚，更更不许围围观，不不许背后后议论、模仿、讥笑客客户；7.当客客户提出出不属于于自己职职责范围围内的服服务要求求是，应应尽可能能为客户户提供力力所能及及的帮助助，切不不可说“这与我我无关”之类的的话；8.与客客户交谈谈时，要要全神贯贯注用心心倾听，要要等对方方把话说说完，不不要随意意打断对对方的谈谈话，对对没听清清楚的地地方要礼礼貌地请请对方重重复
27、一遍遍；9.对客客户的问问询应尽尽量圆满满答复，若若遇“不知道道、不清清楚”的事，应应请示有有关领导导尽量答答复对方方，不许许以“不知道道、不清清楚”作答；回答问问题要尽尽量清楚楚完整，不不许不懂懂装懂，模模棱两可可，胡乱乱作答；10.需需要客户户协助工工作时，首首先要表表示歉意意，并说说：“对不起起，打扰扰您了”；事后后应对客客户帮助助或协助助表示感感谢；11.对对于客户户的困难难，要表表示关心心、同情情和理解解，并尽尽力想办办法解决决；12.对对于客户户质询无无法解释释清楚时时，应请请上级处处理，不不许和客客户吵架架；13.当当客户搬搬运物品品困难时时，要主主动帮忙忙，客户户表示感感谢时，
28、应应说：“不用谢谢或不客客气，没没关系”；14.当当遇到熟熟悉的客客户回来来时，应应说：“先生生/小姐姐，您回回来了”；15.当当客户有有事咨询询时，应应热情接接待，并并说：“有困难难直说，但但愿我能能给您帮帮助”；当遇遇到合肥东宇宇物业管管理有限限公司客客服工作作手册章 节 号2.6主题办公规范范之员工接待待客户规规范版本/修修订1/0页 次次2/2客户施以以恩惠或或其他好好处时，应应说：“谢谢您您的好意意，这是是我们应应该做的的，请您您理解”；16.发发觉自己己和对方方有误解解时，应应说：“不好意意思，可可能误会会了”；17.当当发觉自自己有失失误时，应应立即说说：“噢，对对不起，我我不是
29、那那个意思思”；18.对对来咨询询办事的的客户，工工作人员员应立即即起立，神神态热情情，主动动问好：“先生/小姐，您您好！请请问有什什么事需需要我们们帮助的的”；19.当当对方挑挑衅时，应应说：“请尊敬敬我们的的工作，先先生/小小姐”；20、当当遇到行行动不便便的客户户时，应应主动上上前搀扶扶；21.与与客户交交谈时，应应注意：（1）对对熟悉的的客户应应称呼其其姓氏，如如先生生、小姐；（2）与与客户对对话时宜宜保持11米左右右的距离离，应使使用礼貌貌用语；（3）与与客户谈谈话时，应应专心倾倾听客人人的意见见，眼神神应集中中，不浮浮游，不不应中途途随意打打断客户户的讲话话；（4）应应在不泄泄露管
30、理理处机密密的前提提下，圆圆满答复复客户的的问题，若若有困难难时应积积极查找找有关资资料或请请示领导导后答复复客人，不不可不懂懂装懂；（5）当当客户提提出的要要求超出出服务范范围时，应应礼貌回回绝；（6）在在服务工工作中，处处理问题题简洁明明快，不不要拖泥泥带水；（7）与与客户打打交道应应遵循不不卑不亢亢、坦诚诚自然、沉着稳稳重的原原则；（8）任任何时候候都不得得对客户户有不雅雅的行为为或语言言。合肥东宇宇物业管管理有限限公司客客服工作作手册章 节 号3.1主题业务规程程之客服中心心值班与与交接班班作业规规程版本/修修订1/0页 次次1/3客服中心心值班与与交接班班标准作作业规程程1.0目目的
31、规范客服服中心值值班与交交接班工工作，确确保向客客户提供供优质的的全天候候服务。2.0适适用范围围适用于客客服中心心值班与与交接班班工作的的管理。3.0职职责3.1客客服中心心主管负负责安排排值班与与交接班班工作及及值班抽抽查工作作。3.2值值班人员员负责依依照本规规程进行行值班与与交接班班工作。4.0程程序要点点4.1值值班4.1.1客服服主管每每月底前前编制完完成下月月客服服中心值值班安排排表，客客服人员员依据客客服中心心值班安安排表实实施工作作。4.1.2正常常的值班班时间为为早7：3020：00；4.1.3值班班时的主主要工作作： A接接待客户户的有关关咨询； B受受理客户户的求助助；
32、 C协协调、调调度各部部门协同同处理突突发事件件。4.1.4值班班期间处处理工作作应遵循循的原则则： A时效效管理的的原则； B控制制事态发发展的原原则； C及时时汇报的的原则。4.1.5管理理员值班班时的纪纪律：A.值班班视同正正常上班班，值班班员须守守岗位，不不得擅离离；B.值班班时发现现问题要要及时解解决，疑疑难问题题应报客客服中心心主管决决定处理理措施，重重大问题题客服中中心主管管认为应应报管理理处主任任决定的的，应即即时报告告；C.值班班人员应应在电话话铃响三三声内接接听电话话；合肥东宇宇物业管管理有限限公司客客服工作作手册章 节 号3.1主题业务规程程之客服中心心值班与与交接班班作
33、业规规程版本/修修订1/0页 次次2/3D.有事事不能值值班，须须向客服服中心主主管请假假，经批批准后，由由客服中中心主管管安排其其他人员员顶班，未未批准前前，不允允许私自自调班；E.值班班管理员员应保证证通讯设设施的畅畅通。值值班热线线电话原原则上只只允许接接听，不不允许拨拨打。44.1.6值班班时的权权力：A.有权权根据事事态的发发展调动动其他部部门人员员工作的的权力；B.有权权采取临临时有效效的防护护措施的的权力。4.1.7为确确保管理理服务质质量，管管理处主主任、客客服中心心主管、秩序维维护部主主管、设设备管理理部主管管在下班班后或假假期，不不允许关关手机，接接到值班班管理员员的工作作
34、汇报后后，应及及时协助助管理员员解决问问题，必必要时要要赶回现现场处理理问题。4.1.8值班班管理员员应将值值班期间间工作处处理过程程详细的的记录在在值班班记录中中，值值班记录录不得得撕页，记记录不得得涂改，记记录本用用完后，由由管理处处统一保保管。4.2交交接班4.2.1接班班：接班班人员提提前5分钟赶赶到客服服中心进进行岗位位交接工工作；4.2.1.11认真查查阅上一一班值班班记录，询询问上一一班工作作完成情情况，如如有需要要继续跟跟进的工工作，应应记录以以便跟进进；4.2.1.22检查区区域内有有无异常常情况，发发现有异异常则要要求交班班人员做做出解释释，并做做好记录录；4.2.1.33
35、交接双双方在确确认无误误后，在在上一班班值班记记录本上上签名，并并开始值值班。4.2.2交班班：交班班人员在在交班前前15分钟钟将公物物摆放整整齐有序序，桌面面、桌椅椅干净无无灰尘、无杂物物。4.2.2.11认真做做好记录录，收集集整理好好相关的的工作证证据；4.2.2.22将未完完成的工工作如实实向接班班人员交交待清楚楚；4.2.2.33互相签签名后，方方可离岗岗；4.2.2.44一般情情况下，交交班人员员应将本本班的工工作办理理完毕后后再行交交班，重重要的工工作未处处理完毕毕，不允允许交班班。4.2.3客服服中心主主管每天天上班时时检查值值班记录录并签名名确认，值值班人员员应主动动向主管管
36、汇报值值班工作作情况。合肥东宇宇物业管管理有限限公司客客服工作作手册章 节 号3.1主题业务规程程之客服中心心值班与与交接班班作业规规程版本/修修订1/0页 次次3/34.3本本规程作作为客服服中心员员工绩效效考评的的依据之之一。5.0记记录交接班班记录表表合肥东宇宇物业管管理有限限公司客客服工作作手册章 节 号3.2主题业务规程程之入伙操作作规程版本/修修订1/0页 次次1/2入伙操作作规程1.0目目的规范办理理入伙手手续，确确保客户户顺利入入伙。2.0适适用范围围适用于所所辖小区区物业客客户入伙伙手续的的办理。3.0职职责3.1客客服中心心具体负负责办理理客户入入伙手续续；3.2财财务人员
37、员负责核核收各项项应缴费费用；工工程人员员和物管管人员负负责陪同同客户对对房屋进进行验收收，并填填写入入伙房屋屋验收表表；如如有整改改项目，则则分项汇汇总后及及时传送送项目整整改小组组。4.0程程序4.1客客户入伙伙工作流流程图 销售部部发入伙伙通知书书 业主备备齐入伙伙资料 销售部部进行客客户身份份确认 销售部部办理产产权登记记申请手手续 财务部部开发交交款处结结清房款款、维修修基金、物管费费等费用用 客客服中心心进行确确认，签签订前期期物业管管理协议议、业主主临时公公约等客服服中心发发放钥匙匙及相关关物品业主在物物业工程程人员陪陪同下进进行房屋屋验收填写验验收表（有有无问题题）合肥东宇宇物
38、业管管理有限限公司客客服工作作手册章 节 号3.2主题业务规程程之入伙操作作规程版本/修修订1/0页 次次2/2有整改问问题，能能立即整整改的立立即现场场整改，不不能立即即整改的的留下业业主的钥钥匙进一一步整改改4.2相相关注意意事项4.2.1入伙伙资料包包括：购购房合同同复印件件（存档档），业业主身份份证原件件，业主主身份证证复印件件（存档档）、业业主家人人身份证证复印件件各一份份，业主主和家人人照片各各一张，各各项交费费收据，非非业主前前来办理理需公证证的委托托书、代代办人身身份证原原件和复复印件一一份。4.2.2集中中入伙岗岗位配置置：接待待登记岗岗，资料料预验岗岗，签约约岗，资资料审核核岗