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1、营业网点点负责人人岗位培培训教材材中国工商商银行教教育部组组编目 录录管理篇第一章 网点点负责人人角色认认知-33 第一节节 网网点负责责人的岗岗位价值值-33 第二节节 网网点负责责人的职职业操守守-55 第三节节 网网点负责责人的能能力要求求-77第二章 团队队管理- 一八八 第一节节 网网点人员员配备和和制度建建设- 一一八 第二节节 营营销团队队建设- 244 第三节节 考考核与激激励- 300 第四节节 团团队提升升与业务务培训- 355第三章 网点点运行管管理- 441 第一节节 运运行管理理工作的职职能- 41 第二节节 业业务核算算管理- 433 第三节节 运运行质量量管理-
2、544 第四节节 运运行风险险系统介介绍- 600第四章 网点点风险防防控- 668 第一节节 风风险概述述- 668 第二节节 营营业网点点主要操操作风险险及防控控要点- 70 第三节节 营营业网点点柜面业业务异常常情况处处置- 88 第四节节 网网点内部部控制- 933业务篇第五章 个人人业务 - 1103 第一节节 储储蓄存款款 - 1033第二节 个人人信贷 - 1088 第三节节 支支付结算算 - 1266 第四四节 代理业业务 - 一三11 第五节节 理理财业务务 - 1411 第六节节 个个人贵金金属业务务 - 一五五0 第七节节 外外汇业务务 - 一五44第六章对对公业务务 -
3、 1622 第一节节 对对公存款款 - 1622 第二节节 公公司贷款款 - 1699 第三节节 支支付结算算 - 1777 第四节节 代代理业务务 - 一八77 第五节节 法法人理财财业务 - 1190 第六节节 现现金管理理 - 1933 第七七节 外汇业业务 - 1966 第八节节其他对对公业务务 - 2201第七章 电子子银行业业务 - 2022 第一节节 电电子银行行概述 - 2202 第二节节 电电子银行行产品体体系 - 2044 第三节节 电电子银行行业务制制度和风风险控制制 - 2212 第四节节 电电子银行行服务支支持工作 - 2117 第五节节 电电子银行行自助服务务 -
4、2119第八章 银行行卡业务务 - 2220 第一一节 银行卡卡业务概概述 - 2220 第二节节 银银行卡业业务产品品 - 2221 第三节节 牡牡丹逸贷贷信用卡卡 - 2229 第四节节 银银行卡业业务受理理与服务务 - 2333 第五节节 银银行卡业业务制度度与风险险管理 - 2433 第六节节 分分期付款款业务 - 2245营销篇第九章 市场场营销基基础理论论 - 2251第一节 市场场营销概概述 - 2551 第二节节 市市场营销销基础理理论 - 2533第十章 市场场分析与与营销策策略 - 2559 第一节节 营营销环境境分析 - 2259 第二节节 目目标市场场选择与与营销策策略
5、 - 2611 第三节节 客客户关系系管理与与维护， - 2265第十一章章 营营销技巧巧 - 2669 第一节节 个个人客户户营销技技巧 - 2699 第二节节 对对公客户户营销技技巧 - 2777服务篇第十二章章 服服务理念念与流程程规范 - 2289第一节 服务务理念- 2289第二节 服务务标准与与规范- 2294第三节 服务务与流程程规范- 3011第四节 贵宾宾和自助助服务规规范- 3307第十三章章 服服务质量量与效率率提升 - 3006 第一节节 提提升服务务质量的的方法 - 3306 第二节节 提提升服务务效率的的方法 - 3310 第三节节 服服务效果果与考评评 - 331
6、4第十四章章 个个人客户户服务精精细化管管理 - 3一八八第一节 个人人客户服服务精细细化管理理理念 - 3一一八第二节 个人人客户服服务精细细化流程程管理 - 320第三节 个人人客户服服务精细细化渠道道管理 - 327第四节 个人人客户服服务精细细化岗位位管理 - 3330第十五章章 突突发事件件与特殊殊事件处处理 - 3400第一节 特殊殊情况下下的服务务 - 3440第二节 服务务投诉管管理 - 3455第三节 应急急预案的的建立 - 3550第四节 突发发事件应应急演练练 - 3557管理篇作为营业业网点的的主要管管理者，网网点负责责人的管管理能力力是保证证网点健健康运行行和持续续发
7、展的的关键。本篇从从网点负负责人角角色认知知、团队队管理、运行管管理和风风险防控控四个角角度出发发，重点点分析了了网点负负责人加加强自我我管理和和团队管管理的方方式方法法，以及及如何做做好网点点内部经经营管理理方面的的具体措措施，从从而提高高网点负负责人的的综合管管理能力力。第一章网网点负责责人角色色认知学习目标标： 1了了解网点点负责人人的界定定，熟悉悉网点负负责人的的岗位价价值； 2熟熟悉网点点负责人人的职业业操守； 3掌掌握网点点负责人人的能力力要求。第一节 网点点负责人人的岗位位价值 一、网网点负责责人的界界定 工商银银行营业业网点负负责人包包括一级级支行营营业室正正副主任任、二级级支
8、行正正副行长长、分理理处正副副主任、储蓄所所正副主主任。二、网点点负责人人的岗位位价值 基层网网点是商商业银行行最基层层的组织织，是商商业银行行与市场场的连接接点，是是商业银银行客户户服务的的载体，也也是商业业银行最最重要的的形象场场所。网网点负责责人作为为工商银银行最基基层组织织的管理理人员，决决定了其其具有无无法替代代的岗位位价值。 1网网点负责责人是银银行经营营管理的的直接责责任者。网点的的经营管管理是一一把“双刃剑剑”，经营营管理好好了，它它能为大大众提供供良好服服务，继继而为银银行产生生盈利；经营管管理不善善，则会会成为一一种负担担。因此此，能否否对网点点实施精精细化管管理，事事关营
9、业业网点的的盈利能能力和市市场竞争争力。在在经营管管理过程程中，网网点负责责人通过过坚决执执行上级级行的各各项规章章制度，严严格按照照上级行行的授权权开展各各项业务务，辅之之以良好好的内控控工作、服务工工作以及及科学的的员工管理工作，从从根本上上提高银银行网点点的经营营管理水水平，增增强网点点的盈利利能力。 2网网点负责责人是银银行客户户服务和和产品销销售的具具体组织织者。营营业网点点能使客客户与银银行员工工面对面面地交流流和沟通通，便于于客户对对服务进进行确认认，从而而使客户户服务需需求更加加明确，增增加银行行服务的的可信度度。同时时因为价价值创造造的需要要，银行行营业网网点的功功能不断断拓
10、展，逐逐步转向向服务提提供和产产品销售售并重，并并且在产产品销售售方面发发挥越来来越重要要的渠道道作用。可见，营营业网点点是银行行的客户户服务中中心和产产品销售售重要渠渠道，在在这个过过程中网网点负责责人通过过制定本本网点的的业务发发展计划划并推进进计划的的实施，组组织营业业网点员员工共同完完成上级级行下达达的各项项任务，促促进市场场份额的的提升和和竞争力力的不断断提高。 3网网点负责责人是营营业网点点内控工工作的第第一责任任人。营营业网点点虽然是是商业银银行的基基层机构构，但其其经营的的业务涵涵盖了大大部分银银行业务务，每天天面对众众多客户户和大量量资金交交易，任任何业务务操作风风险、内内部
11、管理理风险和和人员道道德风险险，都会会给银行行及客户户造成重重大的损损失。因因此，网网点负责责人在促促进业务务发展的的同时，还还是银行行安全管管理的第第一责任任人，对对营业网网点的人人财物负负有最重重要的安安全管理理责任。 4网网点负责责人是基基层员工工队伍的的领导者者；营业业网点业业务量大大、品种种多，同同时也是是银行人人力资源源最集中中的层面面，而人人又是管管理中最最不确定定的因素素之一。网点负负责人作作为基层层员工队伍的的领导者者，通过过引导统统一下属属员工的思想想，有针针对性地地开展员员工政治学学习、业业务学习习和业务务技能训训练，强强化营业业网点的的企业文文化建设设，提高高员工综合素
12、素质，增增强员工工的归属属感和凝凝聚力。 5网网点负责责人是银银行品牌牌建设的的推动者者。营业业网点作作为服务务客户的的第一线线，是客客户对商商业银行行视觉识识别和行行为识别别的直接接载体，同同时也是是银行服服务理念念的重要要履行者者和传递递者，营营业网点点能否满满足客户户的期望望，直接接关系到到客户对对企业形形象的评评价。因因此，网网点负责责人在促促进业务务发展的的同时，还还是银行行品牌建建设的维维护者和和推动者者。第二节 网点点负责人人的职业业操守 一、诚诚实守信信，互信信共赢 诚实守守信是任任何行业业规范所所必须遵遵循的原原则，由由于银行行业是一一个高度度依赖负负债经营营的行业业，声誉誉
13、更是银银行的生生命线。作为银银行基层层机构的的负责人人，网点点负责人人的工作直接接关系着着银行的的信誉与与客户的的利益，因因此网点点负责人人更应该该严格恪恪守品行行正直和和诚实信信用原则则。 同时，网网点负责责人在执执业中还还必须遵遵守互利利共赢的的原则。商业银银行是以以信用为为基础的的金融中中介，这这就决定定了商业业银行必必须在有有效控制制风险的的基础上上，通过过为客户户提供增增值金融融服务获获取收益益。因此此，网点点负责人人在业务务开展过过程中，要要牢固树树立互利利共赢思思想，正正确处理理好银行行和客户户之间的的利益，既既不损害害银行利利益也不不能损害害客户的的利益，努努力通过过为客户户提
14、供全全方位、多层次次综合金金融服务务，提高高客户的的资金利利用效率率，增加加客户的的经营效效益，同同时获取取相应的的收益，实实现自我我价值，实实现银行行和客户户共赢。 二、廉廉洁从业业，秉公公办事 网点负负责人应应树立廉廉洁从业业、秉公公办事的的意识。要做到到自重、自省、自警，要要随时接接受行内内、客户户和社会会的监督督，自觉觉抵制各各种腐朽朽思想的的侵蚀，防防范和化化解道德德风险。工作中不不循私情情，不弄弄虚作假假，不徇徇私舞弊弊，不行行贿受贿贿，为所所在行营营造健康康的金融融环境。办理业业务耐，不不利用职职权索取取、收受受礼金或或者贵重重物品，不不利用职职务之便便进入高高档娱乐乐场所。在办
15、理理客户存存款、贷贷款等业业务时，不不以促销销费、宣宣传费、赞助费费等各种种名义，或或者其他他方式向向客户提提供财物物。 三、勤勤勉尽职职，忠于于职守 网点负负责人要要充分认认识自身身在商业业银行经经营中的的核心作作用，增增强使命命感和荣荣誉感，热热爱白己己的工作，热热爱自己己的岗位位，发挥挥主观能能动性和和创造性性，按照照岗位职职责的要要求，认认真负责责，勤奋奋工作，要要对银行行忠诚，严严格遵守守行业及及岗位行行为规范范，全力力维护银银行利益益；要对对客户负负责，严严格按所所在机构构业务操操作规程程为客户户提供服服务，确确保客户户交易安安全，对对工商银行行提供的的产品相相关信息息进行充充分披
16、露露和必要要的风险险提示。 要遵守守所在机机构的各各种规章章制度和和相关管管理规定定，自觉觉保守所所在机构构商业秘秘密、知知识产权权和专有有技术秘秘密，维维护所在在机构利利益。在在他人损损害自己己所在机机构形象象和声誉誉时，应应坚决制制止，重重大情况况应当及及时报告告所在机机构，以以对相关关事实予予以澄清清。 四、客客户至上上，高效效服务 银行业业属于服服务行业业，服务务是立行行之本，只只有不断断增强服服务意识识，强化化服务措措施，提提高服务务质量，创创新服务务手段，充充实服务务内容，保保持优良良的服务务态度和和服务环环境，才才能持久久赢得客客户、赢赢得市场场。 网点负负责人要要不断提提升自身
17、身综合素素质和业业务水平平，具备备为客户户提供专专家型服服务的能能力；要要坚持客客户至上上、客观观公正原原则，不不轻慢任任何投诉诉和建议议；如有有投诉，网网点负责责人应当当耐心、礼貌、认真处处理；不不能对客客户的投投诉表现现出反感感或不耐耐烦，不不能采取取压制、拖延、推诿的的做法，不不能人为为设置客客户投诉诉的障碍碍。妥善善处理客客户投诉诉不仅有有利于提提升银行行的形象象，也能能促使银银行提升升服务质质量，发发现管理理漏洞。 五、作作风民主主，带好好团队 网点负负责人要要尊重同同事，不不得因同同事的年年龄、性性别、婚婚姻状况、身体情情况等而而进行任任何形式式的侵害害，不得得使用任任何歧视视性的
18、语语言和行行为；要要尊重同同事的工工作方式式和工作成果果，不得得不当引引用、剽剽窃同事事的工作成果果，不得得以任何何方式贬贬低、攻攻击和诋诋毁同事事；要尊尊重同事事的个人人隐私，工作中接触到同事隐私的，不得擅自向他人透露。 网点负负责人要要增强团团队意识识，创造造和维护护和谐融融洽、平平等互助助、团结结共进的的人际关关系和工工作氛围围；要加加强员工工队伍建建设，大大力开展展思想政政治工作，加加强职工工文化教教育和岗岗位培训训，完善善网点服服务考评评激励机机制，最最大限度度地调动动干部员员工的积极极性、主主动性和和创造性性；要营营造诚实实、开放放的合规规文化氛氛围，对对于同事事非故意意的违反反规
19、章行行为要及及时进行行善意的的提示，对对违规行行为要及及时制止止。 六、守守法合规规，依纪纪履职 网点负负责人作作为履行行案件防防范工作第一一责任人人，对本本网点的的案件防防范工作负总总责。网网点负责责人要严严格遵守守各项业业务规章章制度、内控和和案防规规定、消消防责任任制度等等，按规规定进行行检查，对对检查结结果负责责；对网网点核算算差错和和营业经经理提出出的问题题，及时时进行核核实处理理；对各各级各类类检查中中提出的的问题，特特别对性性质严重重或屡查查屡犯的的问题负负责抓好好整改，消消除隐患患；对必必须分离离的岗位位及人员员进行合合理安排排，加强业务务高风险险点管理理和高风风险岗位位人员的
20、的管理。 网点负负责人应应熟知银银行承担担的依法法协助执执行的义义务，在在严格保保守客户户隐私的的同时，按按法定程程序积极极协助执执行机关关的执法法活动，不不泄露执执法活动动信息，不不协助客客户隐匿匿、转移移资产。 网点负负责人要要严格遵遵守反洗洗钱有关关规定，建建立内部部反洗钱钱工作流程程，建立立对客户户身份进进行识别别的工作流程程和内部部控制制制度，妥妥善保管管和保存存客户的的身份资资料以及及交易记记录，及及时报告告大额和和可疑交交易，协协助反洗洗钱调查查，对反反洗钱工工作的信信息进行行BaooMi。第三节 网点点负责人人的能力力要求 一、领领导力与与执行力力 （一）领领导力 网点负负责人
21、作作为基层层网点的的领导者者，需具具备较强强的领导导力，要要充分利利用组织织赋予的的权力和自身身的能力力去指挥挥与影响响员工为实现现组织目目标而努努力工作。 1准准确运用用职位影影响力 职位影影响力即即职位赋赋予的领领导力，是是指从职职位中派派生出来来的权力力或影响响力。 (1)在实际际工作中，网网点负责责人要根根据员工工的不同同能力和和意愿的的表现，选选择不同同的领导导方式；对同一一个员工工当他从从事不同同的工作时，因因为他对对不同的的工作表现现出不同同的能力力和意愿愿，就要要采用不不同的领领导方式式；对同同一个员员工，即便便他从事事的是同同一项工工作，也也要随着着他的能能力和意意愿的不不断
22、变化化，采取取不同的的领导方方式。 (2)网点负负责人应应该根据据自己的的成熟度度与员工工的成熟熟度之间间的不同同情况，采采用不同同的用权权方式。当自己己成熟度度大大高高于员工工时，可可考虑采采取命令令的方式式；当自自己的成成熟度略略高于或或与员工工大体相相当时，可可采取说说服或鼓鼓励员工工参与的的方式；如果自自己的成成熟度低低于员工工时，最最好的办办法就是是向员工工直接授授权。 (3)用权的的强度要要依员工工平时的的不同的的行为表表现而有有所不同同。网点点负责人人用权时时是有一一定的幅幅度可供供选择的的。如同同样是行行使奖赏赏性影响响力，可可以小范范围内表表扬，也也可以将将员工树立为为典型，
23、号号召全体体员工向他学学习，要要把握用用权的强强度。 2扩扩大非权权力性影影响力 非权力力性影响响力即个个人拥有有的领导导力，是是指与组组织的职职位无关关的影响响力，不不是由职职位带来来的而仅仅仅是与与个人有有关，由由个人带带来的对对员工的影响响力，这这种影响响力称为为非职位位影响力力，也称称个人影影响力或或个人魅魅力。 (1)良好的的学习能能力。网网点负责责人要努努力使自自己成为为学习型型的领导导者，不不断学习习，以广广博的知知识作为为基础，只只有知识识渊博的的领导者者才容易易成为人人们信赖赖的对象象。知识识面宽的的领导耆耆会融汇汇贯通。在现实实工作中，理理论功底底深和扎扎实的领领导者，看看
24、问题就就比较全全面，站站得也比比较高，对对形势的的把握，对对上级文文件精神神的领会会相对就就比较到到位。 (2)精湛的的业务技技能。网网点负责责人要努努力使自自己成为为专家型型的领导导者。网网点负责责人成为为相应领领域的行行家里手手、专家家和权威威，就会会大大增增强对员员工的影响响力。 (3)优秀的的管理能能力。管管理理论论、管理理知识跟跟业务知知识同等等重要。管理方方法的好好坏、管管理能力力的高低低直接影影响到员员工积极性性的发挥挥。 (4)良好的的修养。网点负负责人要要努力使使自己成成为品德德高尚的的领导者者。网点点负责人人具有优优良的品品格，良良好的心心理素养养，胸怀怀宽广，豁豁达大度度
25、，具备备敢于决决断的气气质、竞竞争开放放型的性性格、坚坚韧不拔拔的意志志，办事事公道、公私分分明、待待人诚恳恳，特别别有感召召力，表表率作用用发挥得得特别好好，下属属就会加加以模仿仿、追随随和崇拜拜，从而而在下属属中可以以产生很很好的个个人影响响力。 （二）执执行力 网点负负责人既既是领导导者，同同时又是是执行者者。作为为执行者者，网点点负责人人的主要要职责就就是根据据上级行行和上级级领导的的决策意意图，确确定网点点的战略略目标，带带领团队队向着这这个目标标行动并并达成目目的。 1确确定明确确可行的的目标。在执行行过程中中，网点点负责人人首先要要确定正正确的战战略目标标，目标标要明确确，具有有
26、可行性性，目标标要尽可可能量化化，并确确定完成成目标的的时间。 2用用合适的的人。人人是执行行的关键键。用合合适的人人，就是是让合适适的人做做合适的的事。网网点负责责人的执执行艺术术不管如如何高明明，其本本质都落落实到用用人管人人上，用用对人，开开展工作便得得心应手手；用错错人，执执行起来来便处处处掣肘。所以，要要提升执执行力，就就要知人人善任。 3用用合适的的方式。以恰当当的方式式做事是是执行的的保障。网点负负责人带带领团队队执行的的过程中中，要运运用合适适的方式式如采用用合理授授权、有有效激励励等方式式开展工工作，执执行任务务，完成成目标。二、交流流沟通能能力 网点负负责人作作为工商银行行
27、基层组组织的管管理人员员，每天天都不可可避免地地要与“上下左左右”进行沟沟通：要要准确理理解网点点上级领领导传达达的信息息，有效效地执行行上级下下达的任任务，同同时也要要及时向向上级汇汇报网点点的经营营业绩，请请示网点点的特殊殊、重大大情况的的解决方方案；要要与本网网点员工工进行有有效地沟沟通，保保证网点点各项经经营活动动的正常常开展；也要与与其他业业务部门门或其他他网点的的负责人人沟通协协调、配配合工作。任任何一个个环节沟沟通不到到位，都都会影响响甚至阻阻碍网点点工作的进进展。因因此，网网点负责责人需具具备良好好的交流沟沟通能力力，与网网点的上上级、下下级、同同级进行行有效地地沟通，促促进网
28、点点各项经经营管理理工作高效效开展。 （一）具具备与上上级交流流沟通的的能力 网点负负责人作作为工商银行行营业网网点各项项业务的的组织者者、经营营者和具具体实施施者，需需要随时时向支行行等上级级领导汇汇报网点点经营情情况，请请示网点点特殊、重大情情况的解解决方案案等。网网点负责责人都应应具备与与上级交交流沟通通的能力力。 1有有效把握握上级领领导的风风格。由由于各人人的经历历不同，不不同的上上级领导导会有不不同的领领导风格格，网点点负责人人在与上上级进行行沟通前前，应有有效把握握上级的的领导风风格，在在具体的的交流沟沟通中区区别对待待。 2沟沟通过程程中要给给出多项项建议。网点负负责人在在与上
29、级级请示汇汇报网点点经营管管理情况况时，不不要只带带问题请请示上级级，要事事先准备备相关的的解决方方案和建建议。上上级听完完汇报后后，往往往会关注注网点负负责人对对问题的的看法和和解决方方案，网网点负责责人应清清楚地告告诉上级级，对问问题有几几种看法法或有几几种解决决方案，让让上级在在多项建建议中做做出选择择。在请请示汇报报中应多多向上级级出选择题题，少出出问答题题；多出出多选题题，少出出单选题题。 3仔仔细聆听听上级的的指示。网点负负责人在在与上级级沟通过过程中，上上级往往往会指派派相关的的任务，此此时网点点负责人人应快速速记录工工作的要要点，如如可利用用5W22H(、)方法法记录并并理解工
30、工作的详详细内容容。在上上级分配配任务结结束后，网网点负责责人可立立即将自自己的记记录进行行整理，可可再次简简明扼要要地向上上级复述述、确认认。 4理理解任务务、探讨讨任务的的可行性性。网点点负责人人在上级级下达任任务后，应应该根据据网点或或任务的的实际情情况积极极思考，对对即将负负责的任任务有一一个初步步的认识识并告诉诉上级初初步的解解决方案案，尤其其是对于于可能在在工作中出出现的困困难和在在自己能能力范围围之外的的困难，应应及时提提出，请请上级协协调解决决。 （二）具具备与下下级交流流沟通的的能力 网点负负责人作作为基层层网点的的管理者者，需要要有效地地向网点点员工传达上上级下达达的指示示
31、和任务务，有效效发布指指令，部部署开展展网点的的日常经经营活动动；需要要密切关关注员工工的思想想动态，有有针对牲牲地对本本网点员员工进行表表扬、批批评；需需要恰当当处理员员工的抱怨怨，以免免衍生更更大的矛矛盾。网网点负责责人与网网点员工工之间的的有效沟沟通是有有效管理理、提升升团队能能力的关关键，网网点负责责人应把把握与员员工的沟通通技巧，具具备与下下级的交交流沟通通能力。 1准准确地传传达任务务。网点点负责人人在传达达上级下下达的任任务时，应应向网点点员工清晰而而准确地地传达上上级的意意图，同同样可以以利用55W2HH方法来来准确地地传达。 2运运用“自我隐隐性”的方法法进行表表扬。自自我隐
32、性性是指承承认思想想源泉属属于他人人或集体体，不承承担个人人评论责责任的一一种沟通通方法。网点负负责人在在赞扬员员工时，最最好用“自我隐隐性”的方法法，用别别人的话话赞扬员员工，让员员工觉得他他被更多多的人所所接受和和肯定。 3选选择适当当的方式式批评下下属。网网点负责责人在对对员工进行批批评时，应应针对员员工的不同同性格，采采取不同同的批评评方式。如对脾脾气暴躁躁、性格格内向、好钻牛牛角尖、爱发牢牢骚的员员工，宜采采取商讨讨式批评评；对性性格直爽爽、坦率率开朗、知错就就改、谦谦逊豁达达的员工工，宜采采用一针针见血式式的批评评；对固固执己见见、自尊尊心、虚虚荣心比比较强的的员工，宜采采取渐进进
33、式的批批评；对对争强好好胜、头头脑灵活活、接受受能力强强的员工工，宜采采用提示示性批评评。 4倾倾听员工工抱怨，多多换位思思考。员员工的抱怨怨无非是是一种发发泄，抱抱怨者也也需要听听众。当当员工有抱怨怨时，可可以找一一个单独独的环境境，让他他无所顾顾忌地倾倾诉，网网点负责责人所需需做的就就是倾听听，同时时要理解解他们，换换位思考考。如果果他们的的情况放放在自己己身上，自自己会不不会有怨怨言？帮帮助他们们找出问问题，对对症下药药，变消消极为积积极。 （三）具具备与平平级交流流沟通的的能力 网点负负责人时时常要与与其他业业务部门门或其他他网点的的负责人人沟通协协调、配配合工作，网网点负责责人的沟沟
34、通能力力会影响响到本网网点工作的顺顺利开展展，因此此，网点点负责人人与业务务部门或或其他网网点的负负责人沟沟通时，也也要把握握相关的的技巧，提提高沟通通能力。 1具具备与业业务部门门交流沟沟通的能能力 (1)业务方方面及时时沟通。网点负负责人与与业务部部门应该该多多沟沟通，碰碰到新的的情况应应及时向向业务部部门反映映。 (2)沟通中中客观运运用事实实和数据据。网点点负责人人在向业业务部门门反映或或提建议议时，应应结合网网点的客客观情况况，运用用网点实实际数据据和资料料来说明明，这样样更具说说服力，也也更易得得到业务务部门的的认可。 (3)碰到问问题多从从业务部部门的立立场和角角度考虑虑。网点点
35、负责人人在与业业务部门门进行沟沟通时，经经常会有有一些矛矛盾，虽然然是平级级之间的的沟通，但但双方的的职责和和考虑问问题的角角度不同同，可能能对一些些问题的的认识和和处理上上存在着着差异。网点负负责人应应多从业业务部门门的角度度来思考考和分析析问题，相相互理解解、相互互配合。 2具具备与其其他网点点负责人人沟通的的能力 (1)平时多多做工作上的的沟通。网点负负责人要要获得其其他网点点负责人人特别是是邻近网网点的网网点负责责人的支支持，平平时应多多与他们们沟通工工作上的的事情，相相互了解解工作进展展，及时时吸取宝宝贵经验验和教训训。 (2)主动帮帮助。网网点负责责人在能能力范围围之内，应应主动帮
36、帮助其他他网点的的网点负负责人，以以便赢得得好的人人缘，积积累人际际资产。 (3)沟通中中给对方方留足面面子。网网点负责责人要想想获得其其他网点点负责人人的信赖赖和合作作，不仅仅要在日日常交往往中为自自己积累累“人缘”，同时时也要给给对方留留有相当当大的回回旋余地地。给别别人留面面子，也也就是给给自己留留面子。 (4)沟通中中要多倾倾听。网网点负责责人要获获得其他他网点负负责人的的支持，与与他们合合作，需需要相互互了解，相相互支持持。在沟沟通中，要要多倾听听对方，多多了解对对方、多多理解对对方。 (5)工作之外外多联系系。网点点负责人人可以寻寻找适当当的时机机进行交交往沟通通，增进进相互之之间
37、的友友谊，便便于进一一步的沟沟通合作作。 三、情情绪管理理能力 情绪管管理是指指通过对对自己情情绪的察察觉和调调节以实实现对自自身情绪绪的把握握，也是是一种情情商能力力的体现现。而网网点负责责人作为为一个团团队的负负责人，不不仅要具具备自我我情绪管管理的能能力，还还要有员员工情绪管管理的能能力。网网点负责责人要有有效识别别自己和和他人的的某种情情绪，并并将那些些负面情情绪适可可而止地地排解，以以乐观的的态度及及时调整整到不影影响正常常的工作和他他人生活活的状态态，从而而使网点点的工作能在在一种和和谐良好好的氛围围中有序序高效地地进行。 （一）自自我情绪绪管理能能力 1认认识自己己的情绪绪，以合
38、合适的方方式纾解解情绪 网点负负责人要要认清自自己情绪绪的状态态比如是是否处于于负面情情绪中，负负面情绪绪的程度度如何，有有没有影影响到周周围的人人；同时时要弄清清负面情情绪的来来源，是是来自于于领导的的批评，还还是来自自于下属属的非议议；是来来自于客客户的误误解，还还是来自自于家人人的抱怨怨；是来来自于自自己生活活的困扰扰，还是是来自于于工作的压压力，等等等。只只有真正正认清负负面情绪绪的原因因，才能能有效缓缓解和释释放。认认识了自自己的情情绪，就就可以通通过合适适的方式式如宣泄泄法、转移移法、运运动和锻锻炼身体体、放松松法等进进行纾解解。 2主主动调整整情绪 (1)自我激激励：根根据自己己
39、的人生生经历和和感悟总总结出一一些警句句和座右右铭，在在关键的的时候能能够自我我激励。 (2)自我暗暗示：不不断在心心理上强强调自己己能应对对困扰的的能力，如如当压力力比较大大，困难难比较多多时，不不断和自自己说：一定能能够解决决的，只只是暂时时还没有有想到办办法。当当愤怒得得要发火火时，不不断地在在心理上上对自己己说：愤愤怒会影影响智力力和决断断力；愤愤怒会影影响自己己的身体体；愤怒怒是拿别别人的错错误惩罚罚自己等等。 (3)理性升升华：愤愤怒时能能理性克克制，失失望时能能调整期期望，沮沮丧时能能重拾信信心，这这是调整整负面情情绪比较较理想的的境界。 （二）员员工的情情绪管理理1关注注网点员
40、员工的性格格特征、情绪现现状以及及负面情情绪的来来源 一个性性格外向向的人，喜喜怒哀乐乐的情绪绪表现明明显，便便于识别别和管理理；内向向的人则则难以识识别和管管理，需需要一定定的耐心心和技巧巧。网点点负责人人应时刻刻关注员员工的情绪绪现状，了了解员工工负面情情绪的来来源。 2适适当表达达感受 对员工工的任何何情绪反反应，网网点负责责人都不不能熟视视无睹。特别是是一些因因为委屈屈、误解解带来的的过激的的失控行行为，如如：一些些客户不不理性的的行为造造成员工工的委屈屈与客户户的争执执，要适适当地表表达你的的感受：同情、理解，但但不一定定认同他他的做法法。如果果问题不不是立即即要解决决的，可可以找一
41、一个员工工心情比比较好的的时机，如如发绩效效奖金时时，利用用绩效考考评，进进行一些些有益的的反馈甚甚至批评评，员工工一般是乐乐于接受受的。 3进进行良好好的沟通通 在沟通通中要善善于抓住住对方情情绪表现现的形容容词进行行回应，如如： “今天这这件事明明明不是是我的错错，为什什么全怪怪我，实实在是太太气愤了了”，回应应： “是很气气愤”等，以以引导对对方做更更深入的的沟通。同时要要松懈戒戒心，若若你愿意意以退为为进，多多花点耐耐心向对对方提出出一些问问题，让让他她她无拘无无束地畅畅所欲言言，你便便可了解解他她她内心的的想法，进进而打开开他她她的心理理防线。 四、时时间管理理能力 作为网网点的经经
42、营者和和管理者者，网点点负责人人负责网网点的全全部日常常经营相相管理工工作，时时间管理理能力直直接影响响着网点点负责人人网点经经营管理理的效率率和效果果。因此此，网点点负责人人在经营营管理过过程中要要具备良良好的时时间管理理能力，要要把握相相关时间间管理的的原则，掌掌握常见见的时间间管理方方法，以以提高网网点的经经营管理理效率。 1合合理安排排时间，制制订时间间计划 网点负负责人应应合理安安排好自自己的工工作时间间，制订订时间计计划，如如每日工工作计划划安排，列列出日常常工作的任任务清单单。同时时，网点点负责人人每日除除常规性性的工作外，常常常要处处理网点点的突发发性事件件如处理理客户的的投诉
43、、召开网网点紧急急会议、迎接上上级领导导的临时时性检查查等，因因此，网网点负责责人在制制订时间间计划时时，要根根据本网网点的实实际情况况，预留留相应的的危机预预防和危危机处理理时间。 2合合理设置置各项任任务的时时限 根据“帕金森森定律”，如果果给自己己安排了了充裕的的时间从从事一项项工作，则则自己会会放慢节节奏以便便用掉所所有分配配的时间间。因此此，网点点负责人人应给自自己的工工作计划划设定一一个合理理的时间间限制，最最大限度度地提高高效率。如网点点负责人人可对会会议设立立时间限限制，因因为只要要尚有时时间，会会议总会会拖得很很长，几几乎所有有员工都对冗冗长而效效率低下下的会议议心生抱抱怨，因因此，网网点负责责人可对对网点周周会、月月会设立立时间限限制，提提高会议议的效率率。 3提提前安排排工作，区区分各项项事情的的重要性性 网点负负责人每每日工作繁忙忙，事务务繁杂，网网点负责责人应提提前安排排好相关关的工作，区区分各项项工作的轻轻重缓急急，到时时才不至至于整日日忙碌却却没处理理网点的的重要事事情。网网点负责责人可在在前一天天晚上或或当天早早上提前前30分分钟排一一排这一一天的工工作，区区分每一一项工作的重重要性，根根据优先先权原则则，优先先处理重重要且紧紧迫的事事情，如如网点经经营数据据的上报报