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1、 1欢迎光临阿佩克思酒店管理思想库阿佩克思酒店管理思想库演示时间约为120分钟2阿佩克思对现代酒店业的认识阿佩克思对现代酒店业的认识 n酒店业综合运用了营销学营销学、心理学心理学、人际学人际学、信息管理信息管理、统计统计等多学科和多种专业； n现代酒店业正走向市场细分化市场细分化、服务多元化服务多元化；n现代酒店业与客人直接交易的业务份额正在缩小，中间机构的介入中间机构的介入面更广，并且在对客源的垄断、价格的操控等方面的能力更强；n现代酒店业的竞争最终聚焦在人的竞争人的竞争、产品产品的竞争的竞争。3国内酒店管理的常见问题国内酒店管理的常见问题 中国酒店业的运作背景：中国酒店业的运作背景：发展较
2、晚，对酒店管理所涉及到的各类专项命题研究滞后；缺乏店际学术交流机制和将研究成果进行实践转化的运作系统；在市场竞争方面，缺乏合理、有力的行业规范。 4国内酒店管理的问题国内酒店管理的问题 问题表现在：问题表现在：行政组织结构不合理；服务程序与制度生搬套用，没有根据自身特点进行系统、全面的研究和编写，形成自己的管理模式；工作表格的设计不够专业；片面地理解“优质产品”的概念，导致质量过剩甚至质量不足，造成财力、人力、物力资源的浪费； 5国内酒店管理的问题国内酒店管理的问题问题表现在：问题表现在：硬件产品、服务用品在设计、配置、相互组合上不够合理，以至无法传达统一的信息，衬托酒店品牌和产品特性；对市场
3、环境缺乏长久、持续、系统科学的包括数据分类存档等的分析研究。对市场变化缺乏敏感性和能动性；6国内酒店管理的问题国内酒店管理的问题问题表现在：问题表现在：缺乏合理的员工激励机制；对各级部门、员工的评估不够全面；员工升迁与降职的通道不够畅通、公开、公正；上下级甚至同级之间的交流沟通障碍； 7国内酒店管理的问题国内酒店管理的问题 问题表现在：问题表现在： n用人机制不和理，体现在：1. 趋向于长期从外界招中、高层管理人员而不是培养本店员工，此类管理人员的流动不利于培植酒店自己的管理系统；2. 行政人员管专业人员8国内酒店管理的问题国内酒店管理的问题 问题表现在：问题表现在：营销、企化活动具有跳跃性、
4、突发性，缺乏统一性和系统性；酒店之间缺乏必要的交流与合作没有意识到建立共同的（地区）酒店行业协会的重要性。9阿佩克思的酒店管理理念阿佩克思的酒店管理理念 没有不合格的员工，只有不合格的管理者；没有不合格的员工，只有不合格的管理者；没有不好的学员，只有不好的导师；没有不好的学员，只有不好的导师；管理的实质是研究、培训、实施，再研究、管理的实质是研究、培训、实施，再研究、再培训、再实施；再培训、再实施；客人的需求直接决定酒店在行政结构、管客人的需求直接决定酒店在行政结构、管理模式、服务流程制订、营销、培训等各理模式、服务流程制订、营销、培训等各环节的调控或管理；环节的调控或管理；10阿佩克思的酒店
5、管理理念阿佩克思的酒店管理理念 酒店管理不能脱离对市场环境和客人需求酒店管理不能脱离对市场环境和客人需求的长久持续性研究；的长久持续性研究；标准化和市场目标化管理不能脱离人性化标准化和市场目标化管理不能脱离人性化管理基础；管理基础；管理者为员工服务好，员工才能为客人服管理者为员工服务好，员工才能为客人服务好；务好；11阿佩克思的酒店管理理念阿佩克思的酒店管理理念愉快的员工才能服务出愉快的客人愉快的员工才能服务出愉快的客人用人就是给用人就是给 他他 / 她她 可供发展的空间；可供发展的空间；团队合作精神和工作主动性源自于良好培团队合作精神和工作主动性源自于良好培训、激励机制、企业文化的深层思想渗
6、透；训、激励机制、企业文化的深层思想渗透；12阿佩克思的酒店管理理念阿佩克思的酒店管理理念程序与制度是将管理者意识、意愿变为程序与制度是将管理者意识、意愿变为现实的基础运作平台，需要持续性维护现实的基础运作平台，需要持续性维护和改进；和改进；营销和公关策划活动的最佳方式源自于营销和公关策划活动的最佳方式源自于对品牌特色的构思。对品牌特色的构思。13管理者的任务管理者的任务将经营宗旨、品牌特色、目标客户信息、管理理念等揉合运用，制订出适合本酒店的运作程序与制度，并对这一基础运作平台进行长期改进、维护，使之适合于不断变化的外部环境和客观需要14管理者的任务管理者的任务 积极开展酒店管理的各类专项命
7、题研究，并建立将研究成果进行运用性实践转化的机制；建立和发展企业文化，丰富酒店文化内涵；培养团队精神，加强凝聚力，建设稳定、专业、合作的员工队伍；15管理者的任务管理者的任务对酒店产品的设计、包装和销售；督导和监控管理系统的运行，并检验其结果。16管理者的任务（图示）管理者的任务（图示） 17 18阿佩克思追求的管理阿佩克思追求的管理“理想态理想态”图示：图示： 19管管 理理 进进 程程管理的核心课题及相互之间的关系图示管理的核心课题及相互之间的关系图示2021第一节第一节 研研究市场环境究市场环境n研究目的研究目的 1.为酒店投资者的投资行为提供理论依据2.正确进行市场定位，有效选择目标客
8、户3.拟订发展方向和经营宗旨4.帮助构思品牌特色 22第一节第一节 研研究市场环境究市场环境n 研究课题研究课题1. 当地整体经济态势及投资软环境状况：政府规划 / 投资政策 / 投资来源及比例 / 产业结构 / 交通状况与外界交流状况 / 自然资源 / 人力资源2. 与酒店业相关的产业圈的经营及发展状况：旅游 / 商贸 / 娱乐 / 餐饮23第一节第一节 研究市场环境研究市场环境研究课题研究课题. 3. 同行业经营管理状况：其业务经营所针对的市场 / 淡旺季波动 / 平均住房率 / 平均房价客源构成及比例 / 消费构成及比例设施功能 / 装修档次、风格营销方式 / 品牌力度管理模式 / 员工
9、素质24第一节第一节 研究市场环境研究市场环境研究地域范围研究地域范围l当地当地l与当地有密切商务、旅游业务往来的与当地有密切商务、旅游业务往来的周边城市周边城市25第二节：研究目标客户第二节：研究目标客户研究目的研究目的.帮助酒店投资者确定最佳的投资规模；.制订服务项目，配置设备设施，设计设施功能；.设计最合理的行政结构，建立相应的运作机制与管理模式；26第二节：研究目标客户第二节：研究目标客户研究目的研究目的.设计最佳性价比的产品，编制服务程序与制度；开展与目标客户相关的各类专题研究工作，便于管理者将研究结果进一步用于为员工制订有价值、有针对性和有实际意义的培训计划；.为酒店的营销、公关策
10、划活动提供数据和信息支持。27第二节：研究目标客户第二节：研究目标客户研究课题研究课题l.目标客户的社会阶层目标客户的社会阶层l.消费原因消费原因 / 动机动机 / 能力能力 / 方式方式 / 种类种类l.客人对吸引消费的各种因素的敏感性：客人对吸引消费的各种因素的敏感性：l产品：包括产品：包括 服务服务 / 功能功能 / 硬件硬件 / 空间空间 等等l品牌强度品牌强度 / 价格价格 / 附加值附加值 / 安全度安全度 / 方便性方便性l.客人的需求客人的需求28第二节：研究目标客户第二节：研究目标客户研究范围研究范围l.本酒店l.当地同档次或同类酒店l.当地的相关行业l.与当地有客源往来关系
11、的相关行业l.行业研究机构和行业信息机构29第三节：研究产品第三节：研究产品研究目的研究目的.在需要的时候为客人提供需要的产品.追求产品的最大市场需求度，并创立产品个性避免产品质量过剩或质量不足30第三节：研究产品第三节：研究产品研究目的研究目的.规避生产过程中的消极因素，使之更接近“理想态”.将人力、财力、物力资源最优化组合，降低生产成本31第三节：研究产品第三节：研究产品研究课题研究课题.产品设计的标准.产品的生命周期.生产过程控制32第三节：研究产品第三节：研究产品研究课题研究课题.产品的市场需求度.人为消极因素的影响如何设计产品特性和亮点33第四节：研究员工第四节：研究员工研究目的研究
12、目的.建立稳定的员工队伍，以逐步提高专业化水平、操作熟练度、客人熟悉度等.灌输团队精神，加强凝聚力培养积极的、有敬业精神的员工34第四节：研究员工第四节：研究员工研究目的研究目的.激发员工创造性地工作.让员工参与管理思考，以身作则，获得事业发展用人性化的情感滋润支撑标准化操作、目标化管理无法解决的问题35第四节：研究员工第四节：研究员工研究课题研究课题.员工的需求.人对标准化运作的承受度.获得事业发展的员工行为特征员工对酒店忠诚度的建立过程36第四节：研究员工第四节：研究员工研究课题研究课题.各类员工的特点及应对措施：顺从类/抵抗类/显示类/孤僻类/合群类/不满类/易满足类如何获得员工的真实想
13、法员工满意度员工的意识及行为改变过程37第五节：第五节：研究机制研究机制研究目的研究目的.组织最合理 的行政结构.为员工构造最有效的操作平台及行政支撑降低成本、提高运作效率，提升客人满意度38第五节：第五节：研究机制研究机制研究课题研究课题.行政结构的搭建与管理活动的关系39第五节：第五节：研究机制研究机制研究课题研究课题运作程序与制度的制订运作程序与制度的制订程序与制度的编制过程实际上是一个将以下内容融会贯通并转化成现实的制度化操作的过程：品牌特点品牌特点 / 客人需求客人需求 / 服务标准服务标准 / 部门协调交流的要求部门协调交流的要求员工的需求员工的需求 / 产品的特色产品的特色 40
14、第六节：研究营销第六节：研究营销研究目的研究目的.将酒店产品通过合适的渠道以最合理的方式送到客人处.将客人（市场）的反馈及时准确传达给各相关部门，以便作出灵活的调整或改动发挥产品的最大潜在价值41第六节：研究营销第六节：研究营销研究课题研究课题.客人消费行为和消费心理客人消费行为和消费心理.客人对酒店产品的认知方式和过程客人对酒店产品的认知方式和过程.构造强势品牌与营销的相互配合构造强势品牌与营销的相互配合.营销工具的具体运用：营销工具的具体运用：管理预测 / 数据分析处理系统 / 售后反馈及跟踪42第六节：研究营销第六节：研究营销研究课题研究课题.定价策略.营销方式的组合运用：长客计划 /
15、行业双向合作 / 售后营销 / 产品特例组合 / 产品拆分 / 主题包价 / 软性广告 / 公益活动 / 逆向宣传 43第七节第七节: 研究培训研究培训 n 研究目的研究目的给员工提供适宜的有价值的培训，作用在于：提升业务操作的熟练度，增强对客服务的信心促进管理思想的交流增进上下级和同级间的理解强化和巩固员工对酒店的信任领会其他部门的工作特点，找出更好协作办法给员工的事业发展奠定基础44第七节第七节: 研究培训研究培训n 研究课题研究课题1. 员工素质的全面提升： 操作熟练度 / 行业了解度 / 敬业 度 / 综合知识 / 专业知识 语言能力 / 综合协调能力 / 沟通 能力 / 主动性 /
16、预见性2. 跨部门的交叉培训3. 店际员工互换交流 45第七节第七节: 研究培训研究培训n 研究课题研究课题 4. 与行业教育机构的人员互换交流与行业教育机构的人员互换交流 5. 在岗培训安排在岗培训安排6. 受训与员工每月业绩评估受训与员工每月业绩评估7. 成人受训的特点成人受训的特点8. 培训的制度化保障培训的制度化保障46第八节第八节: 研究运行实施研究运行实施 研究目的研究目的:1.落实既定的程序与制度，保证标准化和统一性2.归纳实施中出现的问题，及时有效地对既定程序进行修改研究课题研究课题:1. 运行中的部门协调2. 运行监控3.从实际运作中提炼研究课题4.将研究成果转化为实践运用的
17、过程47阿阿 佩佩 克克 思思 酒酒 店店 业业 全全 程程 服服 务菜单务菜单 酒店管理人员输出酒店管理人员输出阿佩克思入场全权管阿佩克思入场全权管理理全程营销策略全程营销策略主题营销策略主题营销策略各类广告制作各类广告制作各类资料的设计、印各类资料的设计、印刷刷48阿阿 佩佩 克克 思思 酒酒 店店 业业 全全 程程 服服 务菜单务菜单（各星级）培训案编（各星级）培训案编写写各部门工作表格设计各部门工作表格设计制作制作（各星级）运作程序（各星级）运作程序与制度编写与制度编写培训代理培训代理店际人力资源交流店际人力资源交流与国外酒店学校人员与国外酒店学校人员互换活动互换活动专项命题研究提供理专项命题研究提供理论支持论支持酒店内部企业文化建酒店内部企业文化建设方略设方略49阿阿 佩佩 克克 思思 酒酒 店店 业业 全全 程程 服服 务菜单务菜单投资论证投资论证市场调查市场调查目标市场定位目标市场定位最佳投资规模定位最佳投资规模定位酒店建筑地点选择酒店建筑地点选择品牌定位策略品牌定位策略品牌定义及传播策略品牌定义及传播策略酒店外形设计酒店外形设计内装修设计内装修设计功能配置与建筑结构功能配置与建筑结构设计设计 店徽、店名店徽、店名VI系统设系统设计创意计创意设备设施配置方案设备设施配置方案50 51