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1、*集集团营销销总部销售系统统工作手手册 年 月目录一、店面面管理部部工作手手册 11二、经销销商管理理部工作作手册. 330三、集团团消费部部工作手手册. 550四、物流流管理部部工作手手册. 772五、大区区管理部部工作手手册.1004*集集团营销销总部店面管理理部工作作手册 年 月目 录第一章 部门职能能及机构构设置-33第二章 岗位职责责与任职职条件-44第三章 员工培训训与考核核-66第四章 销售指标标及考核核-66第五章 营业员的的调整与与选择-77第六章 营业店开开设与调调整-88第七章 营业店工工作程序序-99第八章 例会及考考勤管理理-111第九章 服务规范范及店容容管理-12
2、2第十章 营业款管管理 -14第十一章 票据管管理-15第十二章 营业店店货物管管理-16第十三章 信息收收集和反反馈-17第十四章 工作计计划和总总结制度度-18第十五章 附则-119第一章 部门职职能及机机构设置置第一条 店面管管理部职职能1、 负责各大大区营业业店面的的开设、运营和和调整等等工作的的指导和和帮助；2、 协助大区区通过直直接为顾顾客服务务，实现现公司下下达的销销售收入入指标；3、 协助大区区制定店店面管理理工作的的有关制制度和工工作计划划与工作作方案，并并对完成成情况进进行统计计和检查查；第二条 部门机机构设置置总经理销售总监大区总监店面管理部经理大区经理店面主管店长店长店
3、长营业员营业员营业员营业员营业员营业员第二章 岗位职职责与任任职条件件第三条 店面管管理部经经理岗位位职责1、 下达和检检查各大大区店面面的各项项经济指指标；2、 掌握各大大区营业业店经营营状况，对对营业店店的调整整和发展展提出方方案；3、 制定、调调整和检检查各项项规章制制度和业业务程序序；4、 负责本部部门人员员的管理理、培训训和考核核；5、 负责对外外和与公公司其他他部门的的协调，处处理意外外情况；聘用条件件：年龄400岁以下下，当地地正式户户口，市市场营销销专业大大本以上上学历，有8年以上的店面管理与动作经验，应具备本行业的专业知识，个人素质好，身体健康。第四条 大区店店面主管管岗位职
4、职责1、 在店面管管理部经经理和大大区经理理的领导导下，主主持本大大区营业业店的全全面工作作；2、 承担本大大区各营营业店的的各项经经济指标标，制定定、实施施和检查查各营业业店的销销售计划划；3、 对本大区区各营业业店的运运营进行行巡查和和指导，掌掌握各营营业店经经营状况况，控制制销售成成本；4、 负责本大大区店面面人员的的管理、培训和和考核；5、 负责对外外协调和和处理意意外情况况。聘用条件件： 35岁以下下，当地地正式户户口，大大专以上上学历，5年以上上营销和和理经验验，身体体健康，有有家具行行业工作作经历者者优先。第五条 营业店店店长岗岗位职责责1、 在大区店店面主管管领导下下，主持持本
5、营业业店的全全面工作作；2、 负责对营营业员进进行业务务指导，解解决营业业中预到到的疑难难问题；3、 及时反馈馈销售和和市场信信息；4、 负责本营营业店人人员的管管理和考考核；5、 负责营业业店与外外部各部部门的协协调；聘用条件件：35岁以以下，女女性，当当地正式式户口，大大专以上上学历，三三年以上上营业店店长工作作经验，性性格外向向，身体体健康，精精力充沛沛，有家家具行业业店面工工作经验验者优先先。第六条 营业店营营业员岗岗位职责责1、 遵守公司司有关规规章制度度和店同同管理部部工作手手册；2、 服从营业业店店长长管理，完完成营业业店销售售计划；3、 提高个人人的业务务水平，为为顾客提提供优
6、质质服务；4、 收集和反反馈市场场信息；聘用条件件：年龄255-335，女性性，当地地正式户户口，高高中以上上学历，相相貌端正正，气质质较好，有有二年以以上的店店面工作作经验。第三章 员工培训训与考核核第七条 上岗前培培训与考考核员工上岗岗前必须须参加培培训，培培训内容容包括：1、 介绍公司司和概况况和企业业文化。2、 公司有关关规章制制度和管管理思想想。3、 店面管理理部工作作手册。4、 家具行业业及市场场信息。5、 销售及导导购技巧巧。第八条 定期培训训与考核核店面管理理部及各各销售大大区每半半年对在在职员工工进行一一次培训训和考核核，考核核不合格格者下岗岗。培训训内容包包括：1、 世界助
7、记记词国内内家具产产品最新新流行趋趋势。2、 家具市场场最新动动态。3、 家具及室室内设计计中高级级知识。4、 销售技巧巧的提高高。第四章 销售指指标及考考核第九条 指标分分配与考考核1、 销售指标标的分配配各大区总总监将本本大区店店面销售售指标分分配给大大区店面面主管。大区店店面主管管将本大大区店面面销售指指标按月月度分配配给各营营业店店店长。2、 销售指标标的考核核销售指标标按月度度进行逐逐级考核核。大区区经理考考核大区区店面主主管销售售指标的的完成情情况。大大区店面面主管考考核各营营业店店店长销售售指标的的完成情情况。第十条 奖金的的计提和和分配1、 奖金发放放原则 各营业业店完成成营业
8、店店月度销销售指标标后，超超额部分分可以以以营业店店为单位位，按比比例提取取奖金。2、 奖金的计计提比例例奖金额=营业店店销售指指标超额额完成部部分提成比比例3、奖金金的分配配大区店面面主管制制定营业业店月度度奖金计计提和分分配方案案，报大大区经理理审核同同意后实实施。第五章 营业店店的调查查与选择择第十一条条 新设营营业店的的市场调调查根据公司司决策机机构所制制定的营营销战略略，由店店面管理理部和各各销售大大区负责责，对新新设营业业店的城城市进行行市场调调查，调调查对象象包括：1、 家具和家家装协会会，调查查当地家家具消费费水平，市市场总体体情况。2、 消费者，调调查消费费需求和和消费水水平
9、。3、 主要家具具和建材材销售商商，调查查销售渠渠道和市市场销售售状况。第十二条条 营业店店的选择择 1、在市市场调查查的基础础上，对对所选卖卖场和可可做营业业店的卖卖场进行行综合评评价，填填写卖场场评价表表，逐项项打分，淘淘汰不符符合要求求的卖场场，最后后优先出出最佳的的备选卖卖场。 2、备选选卖场的的数量应应多于计计划新设设卖场的的数量，以以备淘汰汰和优选选。 3、对已已确定的的备选卖卖场，要要设计出出卖场进进入和经经营方案案，做出出开业后后的销售售预测和和经营状状况分析析。第十三条条 新设营营业店的的审批由店面管管理部将将新设营营业店的的市场调调查报告告，卖评评价表以以及新设设卖场经经营
10、方案案一同上上报大区区主监，由由公司总总经理审审批后实实施新营营业店的的开设工工作。第六章 营业店开开设与调调整第十四条条 营业店店的开设设营业店开开设的准准备工作作包括：1、 店面管理理部和大大区经理理负责营营业店谈谈判和签签订合同同。2、 店面管理理部和大大区经理理负责店店面人员员的招聘聘、培训训和考核核。3、 大区经理理和大区区店面主主管负责责营业店店开业的的各项准准备工作作。主要要包括营营业店装装修，办办公用品品购买，店店面家具具样品的的组装，商商标价，饰饰品饰物物的配置置等。第十五条 营业店的的调整1、 店面管理理部根据据公司整整体经营营战略规规划以及及各营业业店的经经营状况况，提出
11、出营业店店调整方方案，在在征求大大区经理理意见后后，报大大区总监监，经总总经理批批准后，对对营业店店进行调调整。2、 营业店的的调整工工作由店店面管理理部和销销售大区区共同实实施，对对已开设设有营业业店，经经营状况况不好时时，由大大区店面面主管提提出调整整方案，报报大区经经理和店店面管理理部，经经销售总总监和总总经理批批准后实实施调整整。3、 调整营业业店同样样要经过过市场调调查与评评价选择择的工作作程序。4、 各大区经经理和大大区店面面主管负负责签订订新一年年度的营营业店租租赁合同同。第七章 营业店工工作程序序第十六条条 营业店店日常业业务 11、顾客进进入营业业店，由由营业员员负责接接待，
12、介介绍产品品和价格格，引导导顾客购购买； 2、当顾顾客同意意购买后后，由营营业员填填写家家具买卖卖合同，签签订合同同前，营营业员要要确认库库存情况况； 3、现金金按每笔笔合同总总金额的的10%收取预预付金。当顾客客支付支支票时，按按每笔合合同总金金额收款款。 4、顾客客交款后后，由营营业员填填写送送货通知知单，如如顾客支支付支票票，营业业店店长长负责将将该家家具买卖卖合同、支票票进帐单单和送送货通知知单保保管好，并并检查支支票是否否到帐。支票到到帐之日日（支票票到帐以以该支票票存入银银行三日日未被退退票为准准），通通知大区区售后储储运主管管负责为为顾客送送货。 5、因没没有库存存而顾客客同意预
13、预定商品品时，营营业员在在营业业店预定定商品登登记本上上登记。该商品品到货后后，由营营业店店店长负责责指定营营业员及及时通知知顾客前前来购买买。第十七条条 报表及及票据传传递1、 每日营业业结束时时，营业业员填制制营业业店营业业日统计计报表，当当顾客支支付支票票时，营营业员将将该笔合合同记入入营业业店营业业日统计计报表中中。支票票到帐后后，营业业员将此此项收入入统计在在当日营营业店营营业日统统计报表表中，并并在备注注栏写明明“支票到到帐”。2、 每日营业业结束时时，营业业店店长长填制“营业店店销售日日报表”，见附附表八和和“营业店店库存日日报表”，当顾顾客支付付的支票票到帐后后，营业业店店长长
14、才可将将此项收收入统计计在当日日营业业店销售售日报表表中。3、 各营业店店营业员员负责在在每日上上午10：30前将上上一日票票据传递递至大区区财务处处，包括括：（1） 银行现现金送款款单和和支票票进帐单单；（2） 家具买买卖合同同第二二联；（3） 营业店店销售日日报表和和营业业店库存存日报表表；4、送送货通知知单由由营业员员交大区区售后储储运主管管，如顾顾客要求求第二日日送货，由由营业员员必须在在顾客交交款后立立即以电电话方式式将送送货通知知单内内容通知知大区售售后储运运主管。第十八条条 营业店店其它业业务 1、集团团消费客客户接待待由营业业店店长长负责并并填写营营业店集集团消费费客户登登记表
15、； 2、第二二日上午午10：30前将营营业店集集团消费费客户登登记表由由营业员员传递至至大区集集团消费费主管。 3、顾客客投诉和和退货由由营业店店店长负负责接待待，填写写顾客客投诉、退货登登记表将将登记表表内容以以电话方方式立即即通知大大区售后后储运主主管，并并将登记记表交大大区售后后储运主主管所派派人员。 4、顾客客投诉和和退货的的解决由由大区售售后储运运主管负负责。第八章 例会及及考勤管管理第十九条条 例会制制度1、 营业店班班前会 营业店店员工要要在每日日营业前前10分钟到到岗，参参加由营营业店店店长主持持召开的的班前会会。布置置当日工工作，指指定当日日收银员员，检查查各营业业员的仪仪表
16、仪容容，做好好营业的的各项准准备工作作。2、 营业店店店长每周周例会每周二下下午3：00-5：00，由大大区店 面主管管主持召召开营业业店店长长例会。3、 迟到或无无故不参参加者，由由大区店店面主管管罚责任任人50元。4、 营业店店店长因故故不能参参加例会会时，由由该营业业店的替替班店长长参加。第二十条条 营业店店考勤制制度1、 营业店工工作时间间以各家家具城营营业时间间为准。2、 上班后三三十分钟钟内签到到者按迟迟到计算算，下班班前三十十分钟内内签退者者按早退退处理。3、 委托或代代人签到到做假一一经查明明，当事事人一律律以旷工工论处。4、 迟到或早早退三十十分钟以以上者，一一律纪为为旷工。
17、5、 无论任何何休假，事事先未履履行请假假手续，或或请假未未被获准准而休假假的，一一律按旷旷工论处处。第九章 服务规规范及店店容管理理第二十一一条 仪表仪仪容规范范： 1、仪表表：营业业员当班班时须整整齐、清清洁的工工服。除除清洗外外，工服服不得带带出营业业店。 2、仪容容：男员员工不留留长发和和胡须，女女员工化化淡妆，不不能涂有有颜色的的指甲油油，不得得佩戴夸夸张饰物物。 3、仪态态：服务务时站立立服务，双双腿并拢拢，双手手自然下下垂握于于身前，严严禁坐、卧于床床、椅等等。第二十二二条 行为规规范1、 主动、热热情服务务，严禁禁与顾客客顶撞。2、 工作时间间内严禁禁吃东西西、看报报纸、杂杂志
18、等。工作时时间不得得擅自离离岗，如如有需要要须经营营业店店店长同意意，并应应尽快回回到岗位位。3、 工作时间间不得睡睡觉。4、 接待顾客客及接听听电话时时，做到到礼貌待待客，语语言文明明。第二十三条 营业店卫卫生清洁洁制度1、 营业店实实行分区区卫生清清洁制度度 营业店店店长根根据当班班营业员员人数将将营业店店划分成成若干营营业区。营业员员负责每每日对所所辖营业业区进行行卫生清清洁。2、 营业店卫卫生清洁洁标准（1） 地面无任任何废弃弃物；（2） 家具、装装饰物品品和办公公用品保保持干净净、无灰灰尘。（3） 家具内外外不得放放置与工工作无关关的物品品。员工工工服整整齐地置置于指定定的卧室室柜内
19、。（4） 家具样品品陈列整整齐，饰饰物摆放放规整，商商品价答答谢置明明显处。（5） 店内灯光光照明良良好，无无故障，音音乐播放放音量适适度。第十章 营业款管管理第二十四条 营业款的的收取 1、每班班的收银银员负责责收取营营业款，并并对所收收营业（现现金和支支票）负负责。如如营业款款丢失，由由收银员员全额赔赔偿。 2、现金金收款做做到唱收收唱付，所所收现金金一律交交收银员员清点、验钞和和收存。 3、收银银员在收收款时有有假钞而而未能及及时发现现被银行行没收，此此款由当当日收银银员赔偿偿。 4、支票票收款由由收银员员为顾客客填写支支票，并并在营营业店支支票登记记本上上登记。支票填填写方法法：（1）
20、 用人民币币大写填填写出票票日期；（2） 在收款人人处填与与营业店店全称。（3） 大写金额额要顶头头写，“元”字后加“整”字。小小写金额额在最大大位数前前用人民民币符号号封死。（4） 用途栏写写“货款”。（5） 支票正面面必须有有公章和和人名章章，开户户行和帐帐号清晰晰。（6） 支票背面面写清顾顾客姓名名和联系系电话。第一栏栏背书人人签字栏栏填写本本营业店店开户行行名称。背书人人签字栏栏填写委委托收款款并加盖盖支票委委托收款款章，填填写经办办人姓名名和背书书日期。（7） 支票必须须用蓝黑黑钢笔或或黑色签签字笔填填写。（8） 支票要保保持平整整，严禁禁折叠。第二十五条 营业款的的保管 1、收银银
21、员将当当日营业业款封好好放入保保险箱，存存入保险险柜，只只有收银银员有保保险箱钥钥匙。如如收银员员第二日日轮休，则则与营业业店店长长做交接接，双方方共同验验钞、清清点营业业款，在在营业业店营业业款交接接单上上签字。保险箱箱钥匙交交营业店店店长。 2、双方方交接后后，当日日营业款款转由营营业店店店长负责责，如营营业款丢丢失，由由营业店店店长全全额赔偿偿。 3、第二二日收银银员上岗岗后，从从营业店店店长处处接保险险箱钥匙匙，与营营业店店店长共同同清点、验钞无无误后，上上一日营营业款转转由收银银员负责责，如营营业款丢丢失，由由收银员员全额赔赔偿。第二十六条 营业款存存入银行行每日营业业结束时时，收银
22、银员填写写银行现现金送款款单和和支票票进帐单单，由由收银员员在第二二日上午午9：30前将营营业款存存入银行行。第十一章章 票据管管理第二十七七条 合同及及送货单单保管 1、各营营业店店店长从大大区财务务处领取取已编好好号码和和盖公司司章的家家具买卖卖合同、送货货通知单单由营营业店店店长负责责保管。 2、每日日营业前前营业店店店长将将家具具买卖合合同、送货货合同交交当班收收银员，由由收银员员负责填填写。 3、每日日营业结结束时，营营业店店店长根据据当日营营业情况况对家家具买卖卖合、送货货通知单单使用用情况进进行审核核无误后后，将家家具买卖卖合同、送货货通知单单锁好好放入保保险柜中中。如营营业店店
23、店长第二二日轮休休，要与与交接人人交接清清楚。 4、开错错家具具买卖合合同和和送货货通知单单时，作作废的每每一联都都要加盖盖“作废章”，并随随当日其其他收据据一同交交到大区区财务处处。第二十八八条 营业店店票据管管理制度度由营业业店店长长对收银银员进行行检查，大大区店面面主管对对营业店店店长进进行检查查。第十二章章 营业店店货物管管理第二十九九条 营业店店分区货货物管理理制度1、 营业店店店长根据据当班营营业员人人数将营营业店划划分成若若干营业业区。2、 营业员对对所辖营营业区内内的家具具产品和和装饰物物品负责责，不得得丢失和和损坏。3、 营业店店店长对全全店的货货物负责责。第三十条条 盘点1
24、、 日盘 每每日营业业结束时时，营业业员对所所负责营营业区内内的货物物进行盘盘点。2、 月盘每月300日为各各营业店店盘点日日。由大大区店面面主管和和大区售售后储运运主管一一起对各各营业店店进行盘盘点。第三十一条 及时报损损 如果家家具产品品损坏或或部件松松动，营营业员要要立即报报告营业业店店长长，并通通知大区区售后储储运部做做日常维维护。第三十二条 货物损坏坏处罚营业店店店长负责责检查货货物完好好情况，如如家具产产品及装装饰物品品损坏丢丢失，由由所负责责营业区区的营业业员全额额赔偿。第十三章 信息收集集和反馈馈第三十三条 信息收集集的时点点1、 信息的收收集以每每周为一一个时间间段；2、 营
25、业员填填写营营业店家家具信息息调查表表；3、 各营业店店营业员员每周一一营业结结束时，将将调查表表交营业业店店长长。4、 各营业店店店长在在每周二二的营业业店店长长例会时时，将调调查表交交大区店店面主管管。第三十四条 信息收集集的内容容1、 营业店长长（1） 本周家具具城销售售额前五五名厂家家、销售售额；（2） 本周我公公司销售售额在家家具城的的排位；（3） 本周五种种热销家家具名称称、品牌牌、价格格；（4） 竞争对手手营销策策略；（5） 其它信息息；2、 营业员（1） 消费者需需求热点点；（2） 消费者对对我公司司产品的的评价；（3） 本周知名名厂家承承租变动动情况、租金面面积；（4） 竞争
26、对手手所经营营的产品品品处和和价格的的变动情情况；（5） 其它信息息；第十四章 工作计划划与总结结制度第三十五条 工作计划划和资金金预算计计划 1、每周25日上午10：00，各营营业店店店长将下下月营业业店工作作计划和和资金预预算计划划报大区区店面主主管。 2、每月28日上午10：00，各大大区店面面主管将将下月本本大区营营业店工工作计划划和资金金预算报报大区经经理和店店面管理理部经理理。 3、每月30日上午10：00，店面面管理部部经理将将下月店店面管理理部工作作计划和和资金预预算计划划报销售售总监。第三十六条 工作总结结 1、每月1日上午10：00，各营营业店店店长将上上月总结结交大区区店
27、面主主管； 2、每月3日上午10：00，各大大区店面面主管将将上月工工作总结结交大区区经理和和店面管管理部经经理。 3、每月5日上午10：00，店面面管理部部经理将将上月工工作总结结交销售售总监。第十五章 附附则第三十七条 店面管理理部负责责本手册册的制订订与修改改。第三十八条 本手册的的解释权权归店面面管理部部管理。第三十九条 本手册自自颁布之之日起开开始实施施。附表卖 场场 评 价 表卖场名称称产权人地址负责人评 价价 项 目具 体 情 况得 分地理位置置周边环境境及交通通建筑形式式总体面积积可供使用用面积现场装修修情况消防及保保安广告支持持开业时间间经营状况况单位面积积销售额额客流情况况
28、顾客来源源及收入入水平现有进场场商家情情况现有进场场商家情情况先期投入入费用租金情况况流水倒扣扣及扣点点其它费用用预计销售售状况合计得分分评价人： 日期：附表二：营 业 店 支 票 登 记 本合同编号号收票日期期开户行帐号支票号单 位位联系人电电话经办人是否到帐帐备 注注附表三：送 货货 通 知 单送货时间间： 年 月 日 午 时送货地点点：需方姓名名： 联系电电话： BBP机：合同编号号：序 号号名 称商品编号号数据型号号单 位数 量金 额额货款总金金额（大大写）：已收货款款金额（大大写）：收余款金金额（大大写）：到货时间间：营业店：售货人：营业店店店长：备注：附表四： 营业店店预定商商品登
29、记记本名称商品编码码规格型号号数量顾客姓名名联系电话话预计到货货时间通知顾客客时间经办人备 注附表五：营业店集集团消费费客户登登记表大区营业 年 月 日顾客单位位地 址联系人联系电话话名 称商品编码码规格型号号数 量购买意向向填表人：附表六： 顾客投投诉、退退货登记记表顾客姓名名（单位）联系电话话购买时间间投诉电话话投诉地点点购买商品品名称、商品编编码、规规格型号号：投诉内容容接待人意意见 营业店店长签字字：售后储运运部意见见 大区售售后储运运主管签签字：附表七： 营业店店家具信信息调查查表大区营业店 年 月 日 项项 目信 息 内 容填表人：附表八： 营营业后营营业款交交接单 年 月 日现金金额额合计（小小写）：支票金额额合计（小小写）：支票张数数：支票号：营业额总总计（大大写） 拾 万 仟 佰 元收银员签签字： 接收人人签字：附表九：营 业 店 营 业 日 统 计 报 表大区营业店 年 月 日序号名 称商品编码码规格型号号单 价数 量金额合 计实收金额额合同编号号 交款款方式备注 支 票（支票号号现金经办人制表人： 审核：附表十：营 业 店 库 存 日 报 表大区营业店 日期：序号名 称商品编码码规格型号号上月结存存 本日日增加本日减少少本日结存存备注入库退货换货小计销售退货换货小计制表人： 审核：