《惠普维修部人员工作程序与岗位职责5375.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《惠普维修部人员工作程序与岗位职责5375.docx（38页珍藏版）》请在taowenge.com淘文阁网|工程机械CAD图纸|机械工程制图|CAD装配图下载|SolidWorks_CaTia_CAD_UG_PROE_设计图分享下载上搜索。
1、惠普维修修操作规规范（20000年66月 VV1.00）目 录第一章 “惠普维维修”工作流流程- - - - - - - - - - - - 第33页第一节 送修和现现场工作作流程- - - - - - - - - 第第3页第二章 岗位位定义及及工作职职责- - - - - - - - - - - - - 24页页第一节 岗位定义义- - - - - - - - - - - - - - 244页第二节 工作职责责描述- - - - - - - - - - - - 224页第三章 协调调员的工工作程序序及操作作细则- - - - - - - - - 226页第一节 协调员的的工作程程序- - -
2、 - - - - - - - 26页页第二节 协调员工工作操作作细则- - - - - - - - - 226页第三章 工程师的的工作程程序及操操作细则则- - - - - - - - - 30页页第一节 工程师的的工作程程序- - - - - - - - - - 30页页第二节 工程师工工作操作作细则- - - - - - - - - 330页第三节 防静电工工作室的的维护- - - - - - - - - 333页第四节 维修工具具清单- - - - - - - - - - - - 334页第四章 备件管理理员的工工作程序序及操作作细则- - - - - - - 355页第五章 服务务产品
3、销销售人员员的工作作程序及及操作细细则- - - - 36页页第六章 维修部经经理的工工作程序序及操作作细则- - - - - - - 400页第一节 维修部经经理的工工作程序序- - - - - - - - 400页第二节 维修部经经理的工工作操作作细则- - - - - - 440页第六章 取/送机注注意事项项- - - - - - - - - - - - - - - 42页页第一章“惠普维维修”工作流流程 一般的的维修方方式分为为两种，即即“送修”和“现场维维修”。第一节 送修修工作流流程流程 11 送修修客户协调员主管工程程师备注 客户送送修机器器8 保外维维修流程程 1接收机器器，填
4、写写 维修修服务记记录单 2 限制制客户服服务，保保 修期期确认否 3 是是否保修修期内？ 是 4系统中开开单 55 是是 77 送机机过滤流流程6 过过滤是否否成功？ 否 送机机维修流流程 结束束接机规定定见流程程说明保修确认认流程见见流程11.1保外维修修流程见见流程33送机过滤滤见流程程1.22送机维修修流程见见流程11.3流程1.1 保修确确认客户能否否主动出出示 是 有有效保修修凭证 否 能查看看报修机机器的 是 出出厂日期期（） 否 网网上查询询保修期期或是 电话话向查询询保修期期 否 否 客户户出示发发票？ 是 否 是是 报报修机型型 是否否为全球球联保？ 是是否为购购买的？ 是
5、是 作保外外维修 系统中中开单流程1.2 送机过过滤客户协调员主管工程程师备注1是否为单纯部部件 否是5 系统中中以简单单未用备备件结单单10系统中申申请备件件12 系统统中以简简单未用用 备备件结单单14 系统中中取消维维修单 2 故障恢恢复和检检测程序序 3 用户户使用问问题 否 44 是 填写写维修服服务记录录单 6 填填写维修修服务记记录单 申请请备件 7 进行行故障分分析 8 是否否 需申申请备件件 是 9 否 填填写维修修服务记记录单转转给 协调调员 111是 简单调调整 解决决问题 否 一三 是否是 为软软件问题题并 解解决 否一五 升升级到 填填写维修修服务记记录单 转转给协调
6、调员申请请取消流程1.3 送机流流程协调员维修单工程师库房备注1系统申请请备件4系统标注注到 达时时间5 向工程程师派单10核对库房房签字11系统中结单12 通知知用户 取机 等等待备件件 备件件全到 等待待维修 等等待申请请 结单单 等待待用户 取机6 领领取备件件 完完成维修修8 标标注备件件状态 还还备件给给库房一三 用用户取机机验机3 库房房接收备备件 清单单给协调调员7 将备备件给工工程师9 核对对备件状状态 在维维修单上上签字2 发出出备件14 经经理签字字维修单上上标注派派单时间间，并在在系统中中标注工工程师工工号工程师和和库房之之间的交交接工具具为维修修单和备备件传递递表应确保
7、备备件状态态准确维修完成成当日通通知用户户取机不不晚于结结单后第第二个工工作日，在在维修单单上注明明通知时时间和联联系人经理签字字最好在在结单之之前流程1.4 验机送机验机机流程取取机验机机流程工程师询询问客户户 工程程师针对对故障现象象及经过过 故障障点验机机 工程师尽尽可 工工程师对对机器能重现故故障 做全面面功能测测试工程师为为客户 工工程师向向客户解解分析产生生故障 释释故障产产生原因因的可能原原因 工程师师与客户户 工程师师向客户户介 确认机机器配置置 绍产品品使用常常识 及及维护方方法工程师再再次询问客户户有 确确认客户户机器否其它故故障 附附件完整整无损工程师确确定能否否 工程师
8、师询问客客户当场排除除故障 有有否其他他要求功能测试试要求： 激光/喷墨打打印机： -自检检测试通通过，联联机打印印测试通通过机： -联联机打印印3页以以上，确确认各纸纸盒及-加电自自检，确确认、 纸槽槽走纸正正常等参数与与送修时时一致-用诊断断工具软软件进行行全面功功能测试试 联机打打印测试试页请用用惠普发发下的其它： “产品使使用小常常识”。-参考个个类产品品维修手手册进行行检测流程描述述如下：1、客户户将机器器送到维维修中心心，协调调员在前前台接收收机器，接接机是注注意：协助用用户填写写维修服服务单，在在维修服服务单上上标注客客户信息息和机器器信息。客户送送修所附附带的附附件，应应在服务
9、务记录单单上详细细标注，并并在附件件上标注注维修单单号，以以备辨认认。对于客客户的耗耗材，原原则上维维修中心心应让客客户带走走。对于于特殊情情况（如如耗材清清单上未未列出的的非常规规耗材），协协 调员员应和客客户核对对清楚后后，在维维修服务务记录单单上标注注耗材的的状况，并并在耗材材上标注注维修单单号，以以避免不不必 要的的客户投投诉。2、协调调员根据据的保修修政策和和保修流流程对机机器进行行保修确确认，保保修确认认（详见见流程11.1“保修确确认”）。具具体描述述如下：根据客客户直接接出示的的保修凭凭证（保保修卡、维修合合同、发发票、金金牌服务务证）判判断机器器是否处处于保修修期内，否则：根
10、据保保修机器器的出厂厂日期（若若机器为为）判断断机器是是否处于于保修期期内，否否则：上网查查询标准准保修状状态。网网址：。当遇到到维修合合同及等等无法从从网上查查到的信信息，可可致电-66226询问问。经查询询产品不不在保修修期内，则则需要请请客户出出示购机机发票，确确保系统统中出错错信息的的消除。3、根据据保修原原则判断断机器是是否处于于保修范范围内？若在保保外的机机器，进进行保外外维修流流程。4、若机机器处于于保修范范围内，在在系统中中及时开开单。5、主管管工程师师对维修修机器进进行过滤滤流程。（详见见流程11.2“送机过过滤”“）6、过滤滤是否成成功？7、若过过滤不成成功，进进行送机机维
11、修流流程。（详详见流程程1.33“送机维维修”）具体体描述如如下： 协调员在在接到主主管工程程师交回回的申请请备件维维修记录录单后，应应检查维维修单内内容是否否完整（主主管工程程师的故故障分 析，申申请备件件，签字字和完成成时间），之之后在系系统中打打开该维维修单，向向申请备备件，点点“传输”后在“维 修单单传输屏屏”传输该该维修单单，并在在系统中中刷新状状态（可可得到最最新的维维修单和和备件状状态），将将维修服服务记录录单 放在在等待备备件栏。 传输后后，系统统中是否否有出错错信息： 系统中中代理出出错信息息会有：“查不出出保修期期，请传传真保修修卡”“保修卡卡上产品品描述与与系统中中不符“
12、发票上上产品描描述与系系统中不不符“发票中中用户单单位与系系统中不不符“不能上上门，请请传真发发票“根据出出厂日期期判断出出机器已已过保修修，请传传发票“经确认认，此种种机型不不能上门门，已改改送修“产品已已过保修修，建议议做保外外维修“不清楚楚，请重重传“无此产产品号，更更新后重重传“备件号号错，请请发传真真修改“ 系统统中出错错信息会会有：“到现场场前发现现用户问问题已解解决“维修已已升级“客户要要求另一一家代理理维修“客户提提供错误误的地址址“派单人人员派错错单“工程师师提供错错误的用用户地址址“工程师师要求撤撤单“维修代代理发现现报修机机器并非非备件“保修之之外“联系不不上刻画画“客户
13、自自己或通通过其他他途径维维修好了了机器“系统统中出现现出错信信息时，必须及时取得出错信息所要求的有效凭证（如发票，保修卡等），将该凭证传真到公司维修经营管理部，由在系统中消除出错信息。应在一定时间内进行系统刷新，得到最新的有关信息，并将该有效凭证存档，以备审计查看。系统统中的出出错信息息处理一一般不应应超出110天，超超出100天者，将将被计入入公司对对的考核核项目内内。对于于出错信信息超出出30天天者，将将取消该该维修单单以及劳劳务费（包包括差旅旅费），应返还给该维修单所申请的所有备件。系统统中出现现出错信信息后，并并不影响响的实际际维修和和结单，即即可以在在有出错错信息的的情况下下进行维
14、维修和在在系统中中结单。在系统统中有出出错信息息又要进进行维修修和结单单的前提提是：必必须有把把握或已已经取得得了消除除出错信信息的有有效凭证证。对于于备件方方面的出出错信息息，请修修改备件件号后重重新传输输。 若若备件由由发货，协协调员在在刷新状状态后，自自动打印印出“备件出出库单”，将备备件出库库单交给给取备件件者，在在规 定的时时间内从从处领取取到备件件。发出备备件（或或由出备备件）。备件到到达后，（库库房管理理员将在在货运底底单上签签字，按按备件清清单在备备件传递递记录单单上登记记，并将将标有备备件到达达时间的清清单及时时交给协协调员。 若接接收的备备件出现现了“错发货货”，库房房管理
15、员员在备件件清单和和备件传传递记录录单上应应标注上上“错发货货”。待正正确备件件到达后后，通知知协调员员。错发发货的定定义和处处理： 错发发货定义义：由于于发货出出现失误误，维修修中心收收到了应应寄到其其他地址址的备件件，该备备件为错错发货备备件。 处理理方法： 出现现错发货货备件 电电话通知知库房 将将错发货货寄到相相应地点点 或其其他地点点发出相相应的正正确备件件 电话话通知维维修经营营管理部部 修修改错发发货备件件的发货货时间 按正常常情况维维修结单单收到错错发货备备件后，不不要在系系统总点点接收日日期，应应电话通通知库房房。将错发发货备件件寄到相相应的地地址。待正确确的备件件到达后后，
16、电话话通知维维修经营营管理部部，由修修改该备备件的发发货时间间。在系统统中点接接收日期期，按正正常情况况维修，结结单。维修单单所申请请的备件件全部到到齐后，协协调员将将维修服服务单放放入等待待维修栏栏，向工工程师派派单。派派单时在在维修服服务记录录单上标标明派单单时间，并并在系统统中标注注维修工工程师的的工号。工程师师凭借维维修服务务记录单单，向库库房管理理员领取取备件。库房管管理员请请工程师师在备件件传递记记录单上上签字。工程师师维修完完成后，应应在维修修服务记记录单上上标注每每一备件件的使用用或接收收状态，如如“未用”、“已用”、“”、“内外不不符”，并将将维修服服务单和和备件交交给库房房
17、管理员员。 内外外不符定定义：实实际接收收到的备备件和申申请的备备件不一一致，该该备件为为内外不不符。（在判断内外不符 时时，应特特别注意意有可能能是备件件号升级级，而不不是内外外不符情情况。） 内外外不符操操作方法法：收到到内外不不符备件件后，和和普通备备件一样样，在系系统中点点该备件件的接收收日期，但但在系 统统中应该该注意标标识备件件状态为为“内外不不符”（不可可点“错发”）。同时时，在系系统中另另行申请请一个同同样 的的备件即即可。待待新备件件到达后后，按正正常情况况在系统统中点新新备件的的接收日日期，之之后维修修，系统统中结单单。系 统统的计算算，将从从新备件件到达日日期开始始。若将
18、将“内外不不符”错点为为“错发”，会直直接影响响到系统统中 的的计算。 备件件到货即即损定义义：在受受到公司司发出的的备件后后，开箱箱或在维维修过程程中发现现备件损损坏，该该备件为为到 货货即损（） 备件件到货即即损申请请条件：当发出出的备件件到货时时，开箱箱即发现现备件损损坏，或或在用户户安装测测试的维维修 过过程中发发现备件件损坏，可可以申请请备件。 操作作方法： 接收备件，在系统中标注备件接收时间。 若若备件为为备件，在在体统的的该备件件状态中中标注，并并填写申申请表，传传真 到维维修经营营管理部部。申请单 （显显示器申申请时应应标明序序列号）代理维修修单号：备件号及及序列号号：机器故障
19、障描述：原因开箱后后发现备备件损坏坏 在安装测测试过程程中发现现由于所所申请备备件的自自身问题题造成安安装测试试不通过过 年 月月 日 在在相应的的新备件件到达后后，应在在系统中中将该备备件的接接收日期期改为相相应新备备件的 接收收日期，否否则，会会影响对对维修效效率的考考核，（已已经结单单的维修修单不作作修改， 系统统中备件件的到达达时间仍仍为原备备件的到到达时间间）。 对对于的备备件，公公司备件件质量检检测人员员会对所所有的备备件逐一一详细检检测，为为了避免免出现在在备件退退 运时时，返还还的备件件与原来来发往的的备件不不是同一一备件或或退回备备件未出出现所描描述的症症状等情情 况，公司规
20、定如下： 请将将备件的的故障描描述写在在备件外外包装上上。 对于于申请的备备件，若若返还的的备件与与原备件件不符，该该备件将将按原备备件价格格以 罚罚款处理理。 对于于经检测测声明故故障未能能再现，公司将计入考核中的已用备件返还未坏 率率（）,直接影影响的考核结结果。 在备件的的操作中中请注意意区别备备件和旧旧备件包包装，二二者的包包装箱不不可混淆淆。 备备件到货货即损（）的劳务费申请方法由于备件件到货即即损引起起额外的的劳务费费和差旅旅费，可可向另行行申请。申请时时请在每每月255日之前前填写“劳 务费费差旅补补助申请请表”，传真真到维修修经营管管理部。对于区区域5以以上的差差旅费申申请，应
21、应有客户户签字盖盖章确认认上门次数数。备件返还还晚于当当月劳务务费结算算的时间间，则将将延迟到到下月进进行劳务务费结算算。 对对于因备备件未还还到库房房而无法法结帐者者，和库库房核对对后，请请重新申申请。每每个月的的劳务费费申请表表 请传传真给： 唐庆庆 ： 备件件返还状状况查询询请与库库房的侯侯旭利联联系： :对于上述述事宜如如有疑问问，咨询询联系人人：唐庆庆 -65517库房管管理员在在验收实实物准确确后，在在维修服服务单上上表注的的备件状状态和库库房管理理员的签签字。协调员员在接到到维修服服务记录录单后，确确认维修修单上标标注的备备件状态态和库房房管理员员的签字字。协调员员根据维维修记录
22、录单上工工程师和和库管的的签字，在在确认维维修已完完成，备备件已准准备返还还库房后后，在系系统中结结单，结结单前应应尽量由由维修经经理签字字审核，同同时结单单时注意意系统中中是否有有出错信信息，若若有出错错信息，是是否已取取得了消消除出错错信息的的有效凭凭证，之之后在“维修单单打开”中点“结单”，在“维修单单传输屏屏”传输维维修单。11 维维修完成成后协调调员应及及时通知知用户取取机（至至少保证证在结单单后两天天内通知知到用户户），并并在维修修服务单单上注明明通知的的时间和和通知到到的联系系人，将将维修服服务单放放入等待待取机栏栏。12 用用户取机机，主管管工程师师根据验验机规定定对机器器验机
23、，并并在维修修单上签签字。一三 维维修经理理应在短短时间内内对已完完成的维维修单进进行审核核并在维维修单上上签字。流程2 电话报报修 客客户 协调员员 主管工工程师 备注注 开开始 1 客户户报修机机器 否 55 保保外维修修流程 8 现现场维修修流程 2 填写维维修服务务记录单单3 限限制客户户服务，保保修确认认4 是是否保修修期内？ 是是 6 是是否属于于现场维维修机器器？ 是 是否 7 电电话过滤滤流程9 过滤滤是否成成功？ 否10请客户送送机到进进行送修工作作流程11 结束保外维修修流程见见流程3电话过滤滤见流程程2.11现场维修修流程见见流程33送修工作作流程见见流程1流程2.1 电
24、电话过滤滤协调员 主主管工程程师 备注 接到电电话1 送修修机器电电话转接接5 系系统中以以简单未未用 备备件结单单 否7 请客客户送机机器到 22 电话话服务请请求过滤滤 33 否 问题是是否解决决 4 是是 填填写服务务记录单单申请 备备件 6 是否否为软件件问题并并 解决决 是 8 送送修过滤滤流程 9 升升级到流程描述述如下：1、 用户电话话向维修修中心报报修。2、 协调员填填写现场场维修记记录单，标标明客户户信息、机器故故障，以以及客户户的请求求维修时时间。维修服务务记录单单填写指指南： 送修服服务单填填写指南南 项项目目的 填写写人及填填写时间间 备注客户信息息单位名称称* 获取取
25、客户信信息* 方便便与客户户联系* 便于于听取客客户对服服务的反反馈意见见客户送机机是填写写 （或或由协调调员协助助）上门取机机时，该该栏可由由取机人人填写通讯地址址联系人电话传真产品信息息产品名称称机器的基基本信息息和唯一一特征客户送机机时填写写（或由由协调员员协助填填写），其其中，故故障描述述应由维维修中心心验机确确认后填填写上门取机机时，由由取机人人填写机型号序列号故障描述述机器外观观外观状况况对客户送送修机器器状况记记录，便便于客户户取机时时顺利交交接，其其中耗材材重量是是为了保保证客户户耗材准准确性，便便于确认认上门取机机时，由由取机人人填写（若若维修中中心条件件不具备备，耗材材重量
26、可可不填写写。但应应在耗材材上作特特殊标注注）随机附件件其他附件件收机人员员及日期期明确收机机的责任任，记录录客户界界面的送送修时间间收机人员员对送修修机器状状况确认认后填写写送机人员员签字及及日期让客户对对送修的的机器信信息进行行确认，明明确责任任客户在确确认客户户、产品品信息，机机器外观观状况无无误后签签字不存在送送机到维维修中心心行为的的维修，该该栏目可可不填判断故障障申请备件件派单时间间协调员派派单给工工程师的的时间，明明确责任任协调员在在派单时时填写派单时间间和工程程师完成成判断时时间是衡衡量协调调员、工工程师工工作的时时间点，对对维修中中心内部部的管理理有很大大的帮助助（填写写是不
27、作作基本要要求）故障分析析维修、申申请备件件的原因因工程师判判断故障障完成后后填写申请备件件号系统中申申请备件件判断故障障工程师师申请备备件后填填写判断故障障工程师师签字及及时间判断故障障申请备备件和时时间的责责任人判断故障障工程师师在整个个判断完完成后填填写维修维修派单单时间协调员派派单给工工程师的的时间，明明确责任任协调员在在派单是是填写派单时间间和工程程师完成成判断时时间是衡衡量协调调员、工工程师工工作的时时间点，对对维修中中心内部部的管理理有很大大的帮助助（填写写是不作作基本要要求）维修工程程师签字字和时间间维修和维维修的完完成时间间的责任任人维修工程程师在维维修完成成后填写写备件状态
28、态记录所申申请备件件的使用用状况工程师在在维修完完成后根根据备件件的实际际情况填填写通知取机机时间及时通知知用户，保保证客户户界面的的维修周周期协调员在在通知到到用户后后填写为保证通通知到用用户，通通知后记记录通知知时间和和具体的的人员验机签字字验机责任任人验机工程程师签字字工在验机机完成后后填写维修和验验机同时时进行，可可填写一一个经理审核核签字及时进行行控制和和监督维修完成成后签字字审核签字在结结单之前前进行用户签字字日期用户对维维修的认认可用户在取取机时填填写x及传真真客户查询询方便维修中心心在将维维修单给给客户前前填写 现现场服务务单填写写指南 项目 目的 填写人人及填写写时间 备注客户信息息单位名称称* 获取取客户信信息* 方便便与客户户联系* 便于于听取客客户对服服务的反反馈意见见 协调员在在接到用用户电话话或传真真报修填填写，或或者下载载的派单单后根据据系统内内容填写写通讯地址址联系人电话传真产品信息息产品名称称机型号序列号故障描述述机器的基基本信息息和唯一一特征协调员根根据电话话或传真真或派单单在系统统中的信信息填写写用户请求求维修时时间记录客户户界面的的维修周周期协调员根根据客户户报