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1、Evaluation Warning: The document was created with Spire.Doc for .NET.设备维保保服务方方案竹影清风风小魔仙仙20166年5月3日目 录录目 录录2一、 服服务概述述51. 硬硬件保修服务52. 远远程技术术支持服服务53. 现现场技术术支持服服务64. 电电话回访访服务665. 现现场巡检检服务66二、 公公司简介介71. 公公司简介介7三、 服服务器设设备维保保服务881. 切切实有效效的服务务保障方方案概述述92. 服服务方案案设计原原则1002.1 业务为为中心：102.2 重在措措施：1102.3 追求最最佳性价价比：
2、1113. 保保修服务务内容及及标准1113.1 故障排排除1113.2 定期巡巡检1113.3 培训1113.4 增值服服务1223.4.1 咨咨询服务务：1223.4.1.11 系统统升级、扩扩充1223.4.1.22 协调调工作1123.5 服务标标准1223.5.1 服服务工作作时间1123.5.2 响响应时间间133.5.3 故故障恢复复时间1133.5.4 保保密条款款134. 服服务实施施细则1134.1 前期工工作1334.2 故障预预防建议议134.3 故障排排除1444.4 巡检1554.4.1 巡巡查内容容154.4.2 巡巡查周期期154.5 备份与与恢复策策略1664
3、.6 项目实实施计划划174.7 工作结结果与工工作报告告174.7.1 现现场服务务报告1174.7.2 巡巡检报告告174.7.3 健健康报告告174.7.4 维维护工作作总结1174.7.5 总总结报告告175. 服服务保障障措施1185.1 备件保保障1885.2 组织及及人员保保障1885.3 全条款款195.4 巡检1995.5 服务监监督2006. 应应急预案案206.1 备机替替换2116.2 紧急调调用工程程师2116.3 紧急调调用备件件216.4 紧急调调用第三三方资源源216.5 远程诊诊断2117. 巡巡检制度度报告表表格2227.1 机房巡巡检项目目227.1.1
4、设设备CPU利用率率情况检检查2337.1.2 设设备memmoryy利用状状况检查查247.1.3 设设备系统统模块运运行状况况检查2257.1.4 设备电电源及风风扇检查查267.1.5 设设备运行行温度检检查2777.1.6 设设备系统统LOG日志检检查2887.2 最终巡巡检报告告297.2.1 机机房健康康巡检报报告2997.2.2 服服务器巡巡检报告告31四、 附附件3221. 附附件：产产品清单单321、 服务概述述随着企业业信息化化的高度度发展，IT基础构构架已经经成为支支撑企业业业务正正常运行行的重要要因素，稳稳定、安安全的IT业务系系统甚至至成为企企业的核核心竞争争力之一一
5、。硬件件故障、数数据丢失失、宕机机、负载载过高或或闲置、病病毒、人人为操作作失误等等IT系统问问题直接接影响企企业业务务系统的的正常运运行。基于多余余年的IT服务经经验，我我们总结结提炼出出涵盖主主流IT设备厂厂商从主主机、存存储、网网络到软软件系统统等全线线IT基础构构架的维维保服务务产品，为为客户的的业务提提供跨厂厂商的技技术支持持，以专专业的工工程师队队伍和规规范的业业务流程程为客户户及时解解决系统统故障、恢恢复业务务系统运运行，降降低系统统故障率率，提高高IT系统可可用性，并并帮助客客户提高高自身的的IT管理能能力。 综合服服务能力力强，涵涵盖了HP、IBM、SUN、CISSCO等主流
6、流厂商从从服务器器、存储储到网络络设备等等得全线线IT基础构构架设备备，单一一服务接接口简化化多品牌牌管理、我我们能够够满足用用户对不不同层次次的服务务和不同同种类产产品的需需求，为为用户提提供一站站式服务务。 针对此此次维保保服务，内内容主要要有：1. 硬件保修修服务本服务是是对续保保客户提提供的一一种保障障性增值值服务,即对维维保服务务期内的的产品硬硬件在产产品正常常使用过过程中可可能发生生的故障障(人为不不当操作作、设备备运行环环境、不不可抗力力因素等等造成的的产品毁毁损情形形除外)提供终终身维护护维修服服务。硬硬件保修修服务作作为设备备最基本本、最重重要的服服务之一一，为产产品的长长期
7、稳定定运行增增加了一一个重要要的安全全筹码，有有利于延延长了产产品的生生命周期期，有利利于更好好的保障障客户网网络安全全。维保服务务期内，正正常使用用下发生生故障由由北京凌凌技通信信技术有有限公司司负责保保修。服服务器损损坏的部部件或配配件为厂厂商的正正规产品品。2. 远程技术术支持服服务 远程技技术支持持服务是是指北京京凌技通通信技术术有限公公司技术术工程师师通过电电话、网网络等方方式为最最终用户户提供排排除故障障、更改改配置、调调整网络络结构等等技术支支持服务务。最终终用户提提出技术术服务请请求，北北京凌技技通信技技术有限限公司技技术工程程师通过过电话、网网络等远远程支持持服务为为最终用用
8、户提供供的技术术服务。3. 现场技术术支持服服务 现场技技术支持持服务是是指北京京凌技通通信技术术有限公公司技术术工程师师为最终终用户提提供排除除故障、更更改配置置、调整整网络结结构、软软件版本本升级、安安全值守守、售后后培圳等等技术支支持服务务。最终终用户提提出技术术服务请请求，北北京凌技技通信技技术有限限公司技技术工程程师通过过电话、网网络等远远程支持持服务不不能解决决最终用用户提供供的技术术服务请请求时，北北京凌技技通信技技术有限限公司技技术工程程师为最最终用户户提供现现场技术术支持的的服务，原原则上在在半个小小时内响响应，两两小时到到现场，八八小时解解决问题题。4. 电话回访访服务北京
9、凌技技通信技技术有限限公司设设有专职职电话回回访人员员。电话话回访人人员每季季度不少少于 3 次通过过电话向向最终用用户的设设备维护护、使用用人员了了解相关关设备运运行情况况，并记记录贵单单位维护护、使用用人员反反映的问问题或意意见及时时反馈给给北京凌凌技通信信技术有有限公司司技术经经理，以以便能及及时响应应相关服服务请求求，解决决有关问问题。北京凌技技通信技技术有限限公司建建有完善善的技术术服务规规范，严严格要求求所有相相关服务务的人员员必须提提供优质质规范的的服务，每每次技术术服务后后，北京京凌技通通信技术术有限公公司安排排有专门门人员对对技术服服务人员员的服务务质量等等情况进进行回访访调
10、查，通通过对技技术服务务质量的的监督和和收集客客户单位位对我们们服务的的善意的的意见和和建议，以以期确保保和进一一步提升升为客户户单位提提供的服服务质量量。5. 现场巡检检服务 北京凌凌技通信信技术有有限公司司不定期期指派技技术工程程师到达达最终用用户设备备使用现现场,对设备备进行现现场巡检检，了解解最终用用户单位位的设备备运行状状况，及及时发现现问题、解解决问题题，并为为最终用用户提供供此次现现场巡检检的巡检检报告。同同时，还还可据最最终用户户的需要要，采用用先进的的网络检检测与分分析工具具对系统统进行诊诊断, 提出系系统优化化建议与与措施。2、 公司简介介1. 公司简介介 北京凌凌技通信信
11、技术有有限公司司成立于于xx年，注注册在xxxxxx，注册册资金xx万元，目目前公司司员工xx人。经经过多年年的努力力和发展展，公司司在 ITT 业界已已成为一一家异军军突起的的致力于于软件开开发、交交换机、路路由器、防防火墙系系统、不不间断电电源系统统、小型型机服务务器、网网络数据据的存储储、备份份、容错错和管理理方案的的提供与与集成的的专业网网络技术术公司。同同时也是是集软、硬硬件开发发于一体体的高新新技术企企业。自公司成成立以来来始终秉秉承“以人为为本，技技术为基基础，服服务为宗宗旨”的指导导思想，通通过坚持持不懈的的努力，专专业优势势日益突突出，先先后与各各大著名名专业产产品厂商商和公
12、司司建立了了密切合合作关系系。网络络产品主主要有H3C交换机机、H3C路由器器、天融融信防火火墙,APPC、山特特等不间间断电源源设备， COOMPAAQ、HP、IBM、SUN等系列列小型机机。同时时还与DELLL、联想想等厂家家有良好好的合作作关系。凭借强大大的专业业技术优优势我们们拥有了了强大的的软件研研发团队队和完整整的从低低端到高高端数据据存储、备备份、容容错、管管理产品品及完备备的解决决方案，近近年来出出色地完完成了在在许多领领域内具具有代表表性的软软件开发发及大型型存储、备备份项目目。项目目的出色色完成不不仅受到到专业人人士的高高度评价价并且赢赢得了客客户的广广泛信任任。近年来公公
13、司业务务不断扩扩大，销销售额每每年以80%的速度度递增，客客户群遍遍布华北北、华南南、华中中、西北北和东南南沿海各各省市。为为更好的的服务于于客户奠奠定基础础。 北京凌技技通信技技术有限限公司近近期内在在MIS系统开开发、电电源系统统、综合合布线、网网络集成成、工业业自动化化控制、软软件开发发业务等等方面取取得了长长足的进进步。客客户遍布布银行、电电信、烟烟草、证证券、医医药、铁铁路、卫卫生等行行业。雄雄厚的技技术实力力和良好好的售后后服务，为为我公司司赢得了了客户的的高度评评价和信信任。3、 服务器设设备维保保服务概 述在当今充充满竞争争与挑战战的世界界里，如如何集中中精力于于自己的的核心业
14、业务、如如何借助助外脑、如如何整合合各方资资源迅速速提高企企业的竞竞争力，以以获得持持续、高高速的增增长，已已成为每每个企业业管理者者思考的的重点。建立高效效、可靠靠、专业业的服务务支撑体体系则是是企业实实现上述述发展战战略的重重要保证证。IT规划、管管理、实实施、维维护是一一项技术术复杂、成成本高昂昂、变化化频繁、人人员素质质要求高高的系统统工程，企企业自己己操作虽虽然可靠靠，但存存在如下下问题：信息技技术的广广泛性、复复杂性决决定了企企业不可可能配备备技术很很全面的的专业人人员从事事企业自自身的IT工作；企业自自身网络络的狭隘隘性难以以留住一一流的IT技术人人才，造造成实际际运维人人员专业
15、业化程度度不够，有有可能影影响企业业IT工作的的科学性性、系统统性、经经济性；企业对对自身IT工作人人员的专专业工作作管理很很难做到到专业IT服务公公司对其其技术工工程师的的严格、系系统的管管理程度度；由于于上述原原因导致致的企业业对IT的投入入在很大大程度上上未能得得到应有有的回报报，累计计效率损损失严重重，不能能实现对对核心业业务的有有力支援援和保障障。由此可见见，引进进外脑、引引进高度度专业化化的IT外包服服务，实实是企业业轻松的的、切实实可行的的解决之之道。不不仅能够够解决上上述的问问题，还还有如下下优点：服务行行为的公公司化。外外包服务务商的外外派人员员的所有有行为代代表公司司，企业
16、业若对其其服务不不满意可可要求立立即更换换，且对对其工作作中的差差错所造造成的损损失能够够获得相相应的补补偿；强强大的配配套支持持能力。除除企业要要求外包包服务商商提供的的相关服服务外，专专业外包包服务商商本身所所具有的的专业队队伍、供供货渠道道、行业业经验、业业务体系系等能为为企业带带来更多多的潜在在利益；灵活的的外包服服务方式式可为企企业度身身定制最最佳性价价比的特特色服务务，即可可以按时时定价、也也可以按按次定价价；即能能够整体体外包、也也可以切切块外包包。专业外包包服务公公司的特特点：l 严格、规规范的外外包服务务管理l 高水准、多多层次的的专业服服务工程程师队伍伍l 丰富的外外包服务
17、务经验l 即时、准准确的服服务质量量监控体体系l 非常完整整的配套套业务体体系，客客户可获获得更多多的附加加价值1. 切实有效效的服务务保障方方案概述述本地化服服务及响响应方式式响应没有有次数限限制：服服务接受受方的软软件、硬硬件系统统出现故故障，或或设备运运行过程程中有技技术疑问问需要技技术咨询询时，可可在所选选定的服服务级别别时效内内拨打由由服务提提供方提提供的服服务热线线电话。服务提供供方应立立即处理理客户的的电话请请求，提提供远程程技术支支持与诊诊断，直直至客户户得到满满意的结结果；7244级别电电话支持持响应时时效：一一年365天全天天候服务务支持，30分钟内内响应客客户服务务诉请。
18、工程师现现场响应应时间：故障级别别服务指标标P1级故故障P2级故故障P3级故故障P4级故故障（非非故障）业务恢复复时间2小时4小时12小时时当远程无无法确诊诊或远程程无法指指导客户户恢复业务时，将将安排工工程师赶赶往现场场协助诊诊断抵达现场场时间7*2442小时内内到达用用户现场场，紧急急时刻1小时到到达现场场0.5小小时内响响应 724小时硬硬件保修修 当系统统硬件发发生故障障时（合合同期内内），维维护工程程师应以以最快速速度赶到到故障现现场进行行故障检检测、维维护，及及时更换换故障部部件恢复复系统正正常运行行。如果果故障在在短时间间内无法法排除，我我公司会会向贵单单位提供供替代整整机，如如
19、我公司司解决不不了的问问题会与与产品制制造商联联系缩短短故障排排除时间间。在做做硬件维维护前我我公司会会制定详详细可行行的计划划，确保保贵单位位的数据据安全和和业务运运行的可可靠稳定定连续。 724小时系系统软件件维护维护范围围：基于检测测和分析析，将及及时获取取原厂发发布的版版本更新新或者补补丁程序序等，如如果适合合贵单位位的情况况，会及及时做好好升级举举措。但但在升级级和打补补丁之前前，要对对必要的的系统数数据做好好备份，防防止异常常情况发发生。通常情况况下，该该项工作作在每次次的巡检检结束后后，通过过分析给给出明确确结论，确确定是否否需要升升级软件件；在发发现异常常时，根根据故障障分析判
20、判断是否否升级软软件 对使用过过程中遇遇到的疑疑难问题题进行支支持 对系统性性能优化化提供建建议及支支持 对系统安安全、网网络配置置提供建建议及支支持 现场进行行疑难问问题解决决 现场进行行性能优优化 现场进行行系统配配置 及时通知知客户新新的系统统更新信信息 提供相应应系统并并进行更更新安装装 提供新版版本系统统安装服服务 配合测试试新版本本系统 系统板卡卡，设备备的微代代码升级级 提供新技技术、新新方法、技技术经验验及技术术动向。 协助客户户制定出出具备可可操作性性的主机机设备故故障应急急方案并并协助演演练。 免费咨询询服务2. 服务方案案设计原原则 本方案案主要针针对贵单单位的服服务器主
21、主机及配配件，相相关的操操作系统统设计合合理科学学的维保保策略。方方案的设设计遵循循以下原原则：2.1 业务为中中心： 本项目目的最终终目标是是保证业业务系统统的安全全和可靠靠运行。包包括计算算机系统统的可靠靠运行和和业务数数据的安安全保证证，我们们将动用用一切有有效的措措施手段段，力求求业务系系统万无无一失，我我们的目目标是：“非正常常性停机机时间为为零”。2.2 重在措施施：注重预防防。我们们将在传传统的被被动式服服务的基基础上提提供主动动式的服服务，和和客户一一起做好好系统的的监控维维护工作作。采取取以预防防为主的的策略，把把故障隐隐患消灭灭在萌芽芽中。服务组织织。服务务组织管管理和流流
22、程管理理是项目目成功得得关键。我我们将在在责任工工程师（项项目经理理） 的统一一调度下下，指挥挥技术、应应用、商商务及服服务监督督人员，在在售前、服服务实施施、售后后的各个个环节紧紧密与客客户方配配合。2.3 追求最佳佳性价比比： 服务的的级别意意味着客客户的成成本，我我们在保保障高标标准服务务的前提提下，努努力通过过精心组组织、精精心实施施来降低低客户的的成本，同同时为客客户提供供更多的的增值服服务。3. 保修服务务内容及及标准 本方案案针对贵贵单位上上IBMM 服务器器及相关关的硬件件设备及及操作系系统保修修服务以以及数据据库协助助保修服服务、协协助应用用软件升升级、应应用软件件的备份份等
23、服务务内容。主主要服务务项目如如下：3.1 故障排除除 在规定定时限内内排除故故障恢复复系统运运行，包包括故障障定位、部部件更换换、数据据恢复的的全部工工作，不不在另外外收取任任何费用用。3.2 定期巡检检 定期对对系统进进行预防防性维护护，包括括检查系系统状态态、设备备清洁、系系统备份份，以及及与客户户工程师师的技术术交流。3.3 培训我们将免免费提供供针对项项目的技技术培训训和技术术交流。包包括：现场培训训：主要要在巡检检及项目目实施过过程中进进行，由由我公司司工程师师结合实实际情况况，对工工程设备备的安装装调试、使使用和维维护进行行详细的的讲解，达达到客户户相关人人员能够够自主使使用和维
24、维护系统统设备的的目标。专业技术术培训： 通过培训训使相关关技术人人员能有有效管理理IBM服务器器、监控控、日常常操作维维护，对对集群环环境、AIX环境、系系统性能能优化等等特别予予以关注注。我公公司将免免费提供供培训师师资、教教材及搭搭建培训训软硬件件环境。培训的具具体地点点及安排排由我公公司和用用户协商商而定。参参考课程程如下： 系统及网网络管理理 集群高可可用方案案 故障定位位与系统统运维常常见问题题3.4 增值服务务3.4.1 咨询服务务：解答客户户在系统统使用中中的问题题。可通通过电话话解答客客户非保保修设备备使用中中的技术术问题。一一般情况况下，指指导客户户解决问问题，特特殊情况况
25、下，可可到客户户现场指指导并解解决问题题，这样样可以有有效地提提高客户户的系统统管理水水平，降降低系统统的人为为故障率率。定期发送送有关资资料，使使客户及及时跟踪踪掌握相相关IT新技术术及新产产品，互互相交流流系统使使用及维维护方面面的经验验。协助客户户建立健健全规范范的管理理制度和和系统使使用维护护的技术术流程及及规范。建建立系统统的配置置档案和和升级维维护档案案，定期期提交系系统维护护及管理理报告。3.4.1.1 系统升级级、扩充充 为客户户提供系系统升级级、扩充充、改造造、迁移移等服务务。结合合客户的的实际情情况，为为客户详详细制订订切实可可行的技技术方案案和合理理的费用用计划，并并可提
26、供供现场的的实施工工作。 如客户户需要搬搬迁设备备，我们们可以为为客户制制订安全全周密的的搬迁计计划，并并负责实实施，保保证客户户设备搬搬迁后的的正常运运转，省省去了客客户自行行搬迁所所带来的的烦恼。3.4.1.2 协调工作作协调原厂厂商（包包括软硬硬件）的的维护和和维修工工作。定定期召开开例会，双双方交流流，向客客户方领领导汇报报工作并并听取领领导及技技术人员员的意见见和建议议。服务标准准3.4.2 服务工作作时间 提供724电话话受理服服务请求求或帮助助客户解解决技术术问题。3.4.3 响应时间间 接到问问题报告告后0.5小时内内提供电电话支持持服务。2小时内到达用户现场，紧急时刻1小时到
27、达现场。3.4.4 故障恢复复时间 接到报报修后88小时之之内系统统恢复正正常；如如需要进进行备件件更换，两两小时内内完成现现场备件件更换。非非系统崩崩溃的情情况，非非系统崩崩溃的情情况。接接到问题题报告后后0.5小时内内提供电电话支持持服务；乙方工工程师按按合同约约定的频频度到甲甲方单位位进行巡巡检并出出具巡检检报告。3.4.5 保密条款款 我公司司公司将将严格遵遵循保密密协议，凡凡涉及客客户的机机型配置置、IP地址、软软件等信信息不得得向第三三方泄露露，维护护过程中中如需涉涉及客户户系统的的数据信信息，必必须先通通过客户户方认可可，维护护工作的的数据信信息（无无论是打打印或介介质上的的数据
28、信信息）不不得带离离客户工工作现场场，如有有更换或或损坏硬硬盘盘片片，均交交回技术术处处理理。4. 服务实施施细则4.1 前期工作作 在保修修合同生生效前，我我公司将将派出硬硬件工程程师和系系统软件件工程师师前往客客户现场场，对现现场相关关网络设设备进行行测试，并并对运行行情况做做好文档档记录。然然后对设设备进行行必要的的清洁、保保养和维维护，使使设备处处于良好好的运行行状态。 施工交交底 依据合合同明确确服务标标准、工工作流程程、联系系方式； 建立设设备档案案 详细记记录设备备型号、出出厂编号号、版本本号、工工作状态态； 场地环环境检查查 包括供供电装置置、电源源电压、接接地和室室内湿度度、
29、温度度、温变变梯度、空空气洁净净度、防防雷措施施等进行行检查，对对问题隐隐患提出出改进建建议；4.2 故障预防防建议 系统工工程师通通过预防防性检查查对系统统硬件进进行检测测和诊断断，对系系统中潜潜在的硬硬件故障障采取预预防措施施。如果果某些部部件出现现无法恢恢复的故故障，系系统工程程师将尽尽快予以以修理更更换。维维护期内内提供定定期巡检检服务。系系统工程程师定期期巡检的的目的在在于通过过巡检及及时发现现和纠正正可能出出现的硬硬件和系系统问题题, 从而在在最大程程度上为为设备的的连续稳稳定运行行提供保保证, 巡检内内容主要要包括： 1）服务务器主机机系统的的运行状状态； 2）网络络设备的的运行
30、状状态； 3）外部部设备（包包括磁盘盘阵列）运运行情况况； 4）所有有连接接接口，CABBLE, 电源等等可能容容易导致致设备出出现问题题的敏感感部件； 5）检查查系统 Errrorr loog； 6）协助助用户机机房技术术人员解解决和分分析日常常设备运运行中出出现的未未解决问问题。 4.3 故障排除除 保修合合同生效效后，系系统发生生故障后后每次服服务流程程如下：l 报修 系统发发生故障障，客户户可在第第一时间间内与我我公司项项目经理理（责任任工程师师）取得得联系，说说明客户户单位、故故障机型型，尽可可能说明明故障现现象以及及可能的的故障原原因。 客户也也可与我我公司服服务中心心直接联联系，
31、服服务中心心调度长长在第一一时间内内与我公公司项目目经理取取得联系系，服务务中心的的SMS系统会会全程跟跟踪本次次服务。l 响应我公司项项目经理理会立即即在响应应时间（本本项目为为0.5小时）与与客户现现场工程程师取得得联系，取取得详细细的故障障信息，做做出相应应的判断断，在电电话中与与客户工工程师互互动交流流，首先先排除因因系统参参数设定定、使用用中的软软性故障障，如果果未能排排除故障障则服务务工程师师立即准准备赴现现场服务务。l 现场服务务 服务工工程师携携带相应应备件赴赴用户现现场进行行维修。首首先进行行现场诊诊断，分分析锁定定故障部部件，更更换部件件或调整整参数，数数据恢复复，直至至系
32、统恢恢复正常常运行。 每次现现场服务务完成后后，由我我公司工工程师填填写现现场工作作日志，由由客户方方代表确确认并签签署意见见后交公公司存档档。 如第一一次现场场服务不不能解决决故障，则则立即启启动应急急预案。l 第三方配配合 我公司司公司承承诺：只只要是我我公司所所保的系系统发生生故障，我我们的服服务工程程师必须须在第一一时间内内赶赴客客户现场场。不论论是系统统硬件、操操作系统统故障，还还是非我我公司承承担的网网络、应应用程序序故障，或或者系统统升级改改造、系系统迁移移等，我我公司服服务工程程师将积积极配合合客户完完成系统统维护工工作，绝绝不会因因扯皮推推卸责任任而损害害客户利利益。4.4
33、巡检4.4.1 巡查内容容 定期巡巡检的目目的在于于及时发发现和预预防可能能出现的的硬件和和系统问问题，从从而在最最大程度度上为系系统的连连续稳定定运行提提供保证证，巡检检工作主主要包括括：l 1. 主主机系统统的运行行状态，对对系统CPU、内存存、I/O状态、进进程等检检查；l 2. 外外部设备备运行状状态，对对磁盘阵阵列、磁磁带机、外外置光驱驱、维护护终端等等的状态态、设置置进行检检查；对对风扇、后后备电池池、磁盘盘、磁带带、键盘盘等敏感感部件进进行重点点检查，如如有故障障征兆则则进行先先期更换换；l 3. 连连接件检检查，对对连接插插头、电电缆、电电源插座座等进行行检查；l 4. 环环境
34、检查查，包括括电源电电压、接接地和室室内温度度、湿度度、空气气洁净度度等；l 5. 清清洁保养养，清除除机箱、滤滤清器内内的灰尘尘与异物物；l 6. 系系统优化化，协助助客户对对OS进行系系统性能能调整和和系统优优化，提提高系统统效率；进行相相关的安安全l 7. 性性进程检检查；l 8. 技技术交流流，双方方技术人人员分析析和解决决日常运运行中出出现的未未解决问问题；l 9. 工工作报告告，在对对系统进进行全面面的检查查后，给给出详细细的报告告，根据据检查结结果给出出相应建建议和改改进方案案。4.4.2 巡查周期期 我公司司技术服服务有限限公司为为贵单位位提供乙乙方应提提供7224全天技技术支
35、持持服务，并并根据甲甲方的需需要提供供现场支支持服务务。具体体服务时时间由甲甲方需求求决定，服服务响应应时间按按本招标标文件第第四点要要求施行行。l 1. 确确保本次次保修范范围内所所有硬件件设备的的正常运运行。l 2. 确确保本次次保修范范围内服服务器设设备操作作系统的的正常运运行。l 3. 及及时提供供操作系系统升级级和故障障硬件更更换。l 4. 提提供特殊殊时段（如如：结账账日、春春节、劳劳动节、国国庆节、年年终、系系统停机机维护、数数据集中中及用户户认为必必须的重重要时段段）的服服务，以以及产品品安装、系系统变更更和迁移移等的现现场支持持服务。l 5. 乙乙方应提提供7224全天技技术
36、支持持服务，并并根据甲甲方的需需要提供供现场支支持服务务。具体体服务时时间由甲甲方需求求决定，服服务响应应时间按按本招标标文件第第四点要要求施行行。l 6. 每每月一次次例行巡巡检即预预防性维维护并提提供例行行巡检报报告；l 7. 每每月一次次的系统统运行性性能诊断断并提供供性能分分析报告告；l 8. 每每次硬件件故障处处理后提提供硬件件处理和和备件更更换报告告；l 9. 每每季度一一次健康康性检查查，全面面检查硬硬件系统统的工作作状态、对对硬件系系统的运运行环境境进行评评估、现现场解答答有关硬硬件技术术方面的的问题、磁磁盘系统统CACCHE使用率率、硬件件可用率率、故障障分布和和维修类类型状
37、况况，并交交付硬件件系统健健康检查查报告书书，针对对设备的的运行状状况，提提出设备备的配置置和参数数设定等等方面优优化建议议；l 10.每每半年并并进行一一次维护护工作总总结，并并提交报报告书；l 11.乙乙方在服服务年度度期满前前十五天天应通知知甲方，并并完成年年度现场场维护，提提供年度度服务总总结报告告，方便便贵单位位控制和和管理。4.5 备份与恢恢复策略略 随着信信息技术术的广泛泛应用，计计算机系系统的可可靠性对对生产系系统的影影响越来来越大。作作为IT服务的的提供者者，我们们将仔细细、全面面地考虑虑并且制制订备份份与恢复复策略。 操作系系统备份份以系统统卷为主主，必须须建立完完整的系系
38、统备份份档案，保保证系统统宕机时时能及时时恢复系系统原有有状态，包包括此系系统下运运行的所所有相关关软件的的配置。双双机热备备份软件件应按应应用系统统的实际际配置情情况制定定相关的的数据备备份计划划，如卷卷组备份份、卷备备份、文文件系统统备份、文文件备份份等。应应用系统统的数据据备份应应由应用用部门根根据应用用的实际际情况列列出所有有相关数数据的连连接关系系，以便便制定出出一份详详细的数数据备份份计划，为为数据恢恢复提供供一份完完整的依依据。 我公司司系统工工程师将将为用户户制定一一份完整整的系统统备份方方案，在在日常维维护的过过程中有有义务协协助用户户做好系系统的数数据备份份工作，并并提供相
39、相关的技技术支持持，用户户备份的的介质将将存放在在用户处处，以便便故障的的恢复。当当用户系系统出现现故障之之后，我我公司的的系统工工程师将将在用户户的故障障现场，开开始进行行故障的的排除工工作。需需要用备备份数据据做系统统恢复时时，用户户方需提提供完整整的数据据备份。 系统工工程师还还将对用用户提供供系统升升级和安安装补丁丁的工作作。若涉涉及非系系统软件件的补丁丁，只要要用户提提供补丁丁，我们们也承诺诺协助用用户完成成安装任任务。4.6 项目实施施计划 我公司司技术服服务有限限公司根根据实际际服务要要求、各各种资源源状况、系系统运行行状况和和其他现现实因素素，要求求项目组组长必须须要全面面规划
40、出出一个符符合实际际的整个个工作进进度计划划。 4.7 工作结果果与工作作报告4.7.1 现场服务务报告 到达时时间，工工作内容容，工作作结果，遗遗留问题题，客户户评价等等。每次次工作完完成后提提交。4.7.2 巡检报告告 系统状状态检测测评估，系统备份记录，系统管理建议。报告每月提交一次。4.7.3 健康报告告 硬件系系统的工工作状态态检查、评评估、磁磁盘系统统CACCHE使用率率、硬件件可用率率、故障障分布和和维修类类型状况况，设备备的配置置和参数数设定优优化建议议。报告告每季度度提交一一次。4.7.4 维护工作作总结每半年一一次维护护工作总总结，并并提交报报告书。4.7.5 总结报告告
41、包括年年度保修修工作统统计，保保修工作作记录，更更换部件件统计，联联席工作作会议记记录，系系统管理理建议，最最终系统统状态检检测评估估记录。项项目结束束后一周周内提交交。5. 服务保障障措施 行话常常讲：说说得好不不如干的的好，干干的好就就要看得得见。保保修服务务具有不不可感知知性、差差异性等等特点，就就是说服服务的好好坏只有有到项目目结束时时才能得得出评价价，而且且不同人人的评价价结果会会有一定定的差异异，所以以光凭事事前承诺诺和事后后惩罚约约束不一一定就能能选择合合适的服服务提供供商。我我公司在在多年IT服务的的经验基基础上基基本形成成了科学学量化的的、规范范化、可可视化的的服务体体系。5
42、.1 备件保障障 考虑到到本项目目具有系系统安全全性要求求高、所所保机型型技术水水准高等等特点，为为了做好好本项目目的服务务，首要要因素是是必须具具备有效效的备件件保障，我我们将与与贵单位位项目经经理共同同分析所所保系统统的运行行状况，圈圈定系统统的薄弱弱环节，共共同商议议备件部部署计划划，包括括型号、数数量、保保存地点点、检查查方式、调调整周期期等。5.2 组织及人人员保障障 制定了了与服务务有关的的一系列列管理办办法、标标准的作作业流程程和规范范化的技技术规范范，并在在不断地地加以修修改和完完善。 公司专专门为客客户设立立了服务务热线，设设有专人人值守负负责接待待客户的的来电来来访，使使客
43、户的的需求能能够得到到及时有有效的响响应。在在较长节节日前，公公司将及及时提醒醒客户检检查、备备份系统统，并提提供节日日期间我我公司值值守安排排计划。 我公司司多名技技术人员员专业从从事服务务业务，主主攻专业业涉及主主机、网网络、数数据库、应应用及客客户资源源管理等等，数名名资深高高级工程程师有着着十多年年丰富的的实践经经验，具具有高超超的技术术水平和和服务水水平。 公司定定期对服服务工程程师进行行各种新新产品、新新技术和和服务技技巧等内内容的培培训，以以提高技技术人员员的技术术水平和和服务水水平。 针对本本项目将将专门成成立贵单单位项目目组，人人员及分分工如下下：项目经理理：专职职负责所所保
44、设备备故障维维修与日日常维护护，是客客户与我我公司公公司保修修工作的的唯一界界面。通通过项目目经理客客户可以以解决技技术、商商务等一一切问题题。凡涉涉密系统统的保修修业务，我我公司公公司将选选派政治治可靠、技技艺高超超、认真真负责的的工程师师担当项项目经理理。服务专员员：负责责与客户户的联系系和回访访，帮助助责任工工程师协协调和解解决保修修过程中中出现的的商务事事务工作作。 服务工工程师：在项目目经理的的领导下下执行故故障维修修与日常常维护。 调度长长：负责责公司日日常保修修业务调调度。当当项目经经理在现现场需要要支持时时，由调调度长整整体负责责调度协协调我公公司的人人力、物物力资源源，包括括
45、派出第第二批次次现场工工程师、启启动应急急预案、调调用第三三方资源源等。 后备工工程师：我公司司公司将将对用户户的设备备及使用用情况进进行分析析，计划划调配工工程师，当当项目经经理无法法迅速到到达客户户现场或或不能在在第一时时间内排排除故障障的情况况下，由由后备工工程师出出任增援援现场服服务。 服务总总监：定定期对服服务质量量和完成成情况进进行监督督，受理理甲方的的业务投投诉，由由公司主主管副总总经承当当。5.3 全条款 在维护护工作前前，我公公司服务务工程师师须提前前24小时（紧紧急故障障处理除除外）向向贵单位位项目主主管提出出书面的的维护申申请。内内容包括括维护的的目的、操操作工程程师、操
46、操作步骤骤、涉及及系统硬硬件变更更、涉及及系统软软件变更更、预计计操作所所需时间间、申请请操作所所需时间间等内容容。待得得到贵单单位项目目主管书书面批复复后维护护工作方方能开始始，且所所有操作作必须有有贵单位位方代表表在场。 如维护护工作需需要使用用移动介介质，则则必须事事先在贵贵单位本本地进行行病毒检检查，经经客户方方确认方方可使用用。 维护操操作必须须事先做做好操作作方案并并制定应应急方案案，必须须严格掌掌握控制制操作时时间。 所有操操作必须须两人以以上在场场，其中中一人主主持操作作一人确确认详细细记录，所所有操作作记录须须存档并并长期保保留。5.4 巡检 通过巡巡能够及及时发现现并排除除故障隐隐患，有有效保证证客户系系统的正正常运行行。 定期的的系统和和数据备备份可以以快速恢恢复业务务应用，一一旦系统统故障可可以把损损失的风风险降到到最小。 经常化化、制度度化的巡巡检可以以保持双双方技术术人员的的活跃接接触，有有更多的的机会交交流在系系统使用用及系统统维护方方面的经经验，有有利于提提高系统统维护的的效率。 我公司司每一个个月例行行巡