《电话销售中的流程与沟通技巧介绍1551.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《电话销售中的流程与沟通技巧介绍1551.docx（84页珍藏版）》请在taowenge.com淘文阁网|工程机械CAD图纸|机械工程制图|CAD装配图下载|SolidWorks_CaTia_CAD_UG_PROE_设计图分享下载上搜索。
1、课程提提纲通过过本课程程，您能能学到什什么？第一讲讲 电话销销售帮助助企业获获得更多多利润1 电电话销售售是一种种带来更更多利润润的销售售模式2 电电话销售售职能为为销售活活动打基基础3 在在销售和和销售管管理中所所面临的的主要问问题4运用用电话销销售可以以解决这这些问题题4 电电话销售售的六个个关键成成功因素素5电话话销售的的组织结结构6. 电电话销售售中将面面临的挑挑战第二讲 以以客户为为中心的的电话销销售大流流程1客户户的决策策心理过过程分析析2两种种不同的的电话销销售模式式3从企企业角度度看电话话销售流流程4客户户管理的的Funnnell系统5制定定Outtlbooundd计划第三讲
2、以客客户为中中心的电电话销售售小流程程（上）1 电电话前的的准备2 开开场白中中的关键键因素第四讲 以以客户为为中心的的电话销销售小流流程（中中）1探寻寻客户的的需求2争对对客户的需求推推荐产品品第五讲 以客客户为中中心的电电话销售售小流程程（下）1. 解解决客户户的顾虑虑并促成成产品的的销售2. 电电话后的的跟进第六讲 电话销销售中的的沟通技技巧（上上）1 增增强声音音的感染染力2 与与客户建建立融洽洽关系第七讲 电话销销售中的的沟通技技巧（下下）1 提提问的技技巧2 倾倾听的技技巧3表达达同理心心的技巧巧第八讲 与电电话销售售人员相相关的事事宜1 电电话销售售人员的的六个关键键的成功因因素
3、2 电电话销售售人员的的成长之之路3 电电话销售售人员的的六个重重要助手手4 电电话销售售的礼仪仪第九讲 案案例分析析及综合合技巧运运用（上上）1.案例例分析（一一）2.案例例分析（二二）第十讲 案案例分析析及综合合技巧运运用（上上）1.案例例分析（一一）2.案例例分析（二二）第1讲 电话话销售帮帮助企业业获得更更多利润润【本讲重重点】电话销售售可以帮帮助企业业获得更更多的利利润电话营销销的营销销职能电话销售售的六个个关键的的成功因因素电话销售售中将会会面临的的障碍和和挑战电话销售售可以帮帮助企业业获得更更多的利利润图111 电话销销售可以以帮助企企业获得得更多的的利润【案例】某企业是是一家财
4、财务咨询询公司，公公司共有有四名销销售代表表，一名名销售经经理。公公司最近近遇到这这样一个个难题：总是遭遭到客户户的投诉诉，同时时销售队队伍的士士气也不不是特别别高。销售代表表的基本本情况如如下：销售代表表李山。李李山在公公司工作作已超过过了3年年的时间间，是这这一行业业非常有有经验的的一位资资深销售售顾问，他他占有公公司几乎乎50%以上的的客户资资源。他他现在非非常的忙忙，忙于于处理一一些大大大小小的的客户事事宜，同同时他还还很想开开发并维维护那些些非常重重要的大大客户，但但是他的的很多宝宝贵时间间却被中中小客户户所耗费费了。他他为了将将自己的的主要精精力和更更多的时时间放在在大客户户上，所
5、所以就造造成了他他在时间间资源的的分配上上作出了了大的变变动，即即只把较较少的时时间分配配给中小小客户，致致使中小小客户流流失。销售代表表赵海。赵赵海大学学一毕业业就进入入了这家家公司，在在公司中中的工作作时间已已超过一一年。这这一年中中，赵海海发展成成为一位位比较成成熟的销销售代表表。但是是他面临临一个问问题：赵赵海能力力很强，与与客户面面对面沟沟通是他他的长处处，但是是由于财财务咨询询这一行行业是一一个以开开拓市场场、培育育客户为为主的行行业，所所以每天天要花不不少的时时间去寻寻找有效效需求的的客户，而而如果把把在李山山名下的的客户转转移给他他，他将将会很好好地为这这些客户户服务，而而且会
6、将将这些客客户慢慢慢地培育育成为更更重要、更更大的客客户。销售代表表刘梅和和孙健。刘刘梅和孙孙健在公公司的服服务时间间都不超超过4个个月，他他们的反反映是在在公司里里感到特特别的压压抑，原原因是：公司对对他们的的培训不不够；自身的的知识不不够。因因为财务务咨询是是一个非非常专业业的咨询询服务，如如果知识识不够，在在与客户户交流时时，无法法很好地地回答客客户的问问题。依依照刘梅梅的性格格，客户户服务方方面的工工作更适适合她，但但是如果果让她开开拓新客客户，难难度实在在太大，而而且刘梅梅觉得很很难承受受这一工工作。销售经理理反映：现在公公司的成成本太大大。销售售代表经经常出差差，差旅旅费用等等各个
7、方方面的成成本支出出是非常常大的。在这样一一种大的的背景下下来讨论论公司的的对策：电话销销售是客客户关系系管理中中的一部部分，是是客户关关系管理理中针对对关注交交易成本本、关注注效率的的客户的的非常好好的销售售渠道。在在这一销销售管理理思路的的指导下下，可以以有效地地把销售售人员和和客户分分层次地地对待。通过调整整，公司司内部的的销售团团队变成成了一个个大客户户团队和和一个电电话销售售团队。大大客户团团队主要要的工作作是建立立客户关关系，维维持老客客户，然然后开发发战略客客户。电电话销售售团队的的主要工工作在于于维护中中小客户户，同时时又是帮帮助和支支持大客客户的事事业部。公公司非常常有经验验
8、的客户户代表是是李山和和赵海，可可以让他他们专门门负责那那些对公公司非常常重要的的大客户户，而刘刘梅和孙孙健可以以让他们们专门服服务于中中小客户户，另外外做一些些客户服服务方面面的工作作并支持持大客户户的事业业部。调整以后后，公司司内部在在管理流流程，包包括管理理效率方方面都得得到了很很大的提提高，而而且在客客户资源源方面也也有了充充分合理理的配置置。从这这一角度度而言，电电话营销销是一种种获取更更高利润润的销售售模式。电话营销销职能为为销售活活动打基基础电话营销销和电话话销售两两者之间间是有差差别的，电电话营销销是一种种更广泛泛的层次次，从广广义上来来讲，电电话营销销包含了了电话销销售，这这
9、里面将将它分成成两种职职能：电电话营销销的营销销职能和和销售职职能。1电话营营销的营营销职能能建立和和维护营营销数据据库电话营销销的营销销职能主主要是以以下这几几个方面面：整合你的的客户资资源，建建立客户户数据库库，这是是客户关关系管理理中的一一部分。设设想一下下，如果果你没有有这样一一个营销销数据库库，你的的电话销销售的模模式、销销售代表表的效率率等方面面肯定不不会特别别高。这里强调调一点，营营销数据据库对企企业来讲讲是一个个长期的的，而且且是非常常有效、非非常重要要的资源源。不少少的电话话销售人人员，每每天一进进入公司司就开始始翻黄页页，然后后翻报纸纸，心里里在想今今天要给给谁打电电话，为
10、为什么？因为公公司没有有一个有有效的营营销数据据库来支支持他，这这样他的的工作效效率就会会非常低低，同时时也可能能会造成成一些客客户资源源的浪费费。另一一方面在在内部管管理上出出现混乱乱时，可可能会出出现七八八个销售售代表同同时打电电话给同同一个客客户的情情况。所所以要建建立一个个有效的的营销数数据库，把把这些资资源整合合起来，然然后把这这些资源源分配给给销售代代表。获取各各种信息息一家企业业要想扩扩大自己己企业的的产品品品牌，要要想更好好的进行行销售，它它要做很很多的营营销活动动。例如如，企业业要搜集集很多信信息，包包括与决决策人的的相关信信息、竞竞争者的的信息、潜潜在的消消费群体体的信息息
11、等等。获取销销售线索索思考一下下你的时时间是花花在那些些现在就就有需求求的客户户身上，还还是花在在了那些些可能未未来三个个月、六六个月、一一年都没没有销售售机会的的客户身身上，或或是将自自己的时时间花在在最近就就有销售售机会的的客户身身上呢？究竟哪哪一个对对你是最最有帮助助的呢？大部分分的销售售人员势势必会将将自己的的时间花花在最近近就有销销售机会会的客户户身上，而而这就是是一种销销售线索索的挖掘掘。【自检】你最近有有什么销销售线索索吗？请请你填写写下表，以以便及时时地抓住住销售机机会。最近有销销售机会会的客户户姓名客户职务务客户电话话公司名称称客户需求求组织研研讨会和和会议邀邀请随着商务务活
12、动的的越来越越多，很很多企业业都在通通过组织织各种会会议、研研讨会、产产品推介介会等各各种方式式去影响响你的客客户。试试想一下下，客户户会主动动过来吗吗？这种种情况也也是比较较少见的的，那么么电话在在这里面面就起到到了很重重要的作作用。2电话话营销的的销售职职能当然除此此以外就就是它的的销售职职能，销销售职能能包括销销售产品品、交叉叉销售、提提高销售售，包括括建立客客户关系系，当然然客户服服务也是是它的销销售职能能之一，虽虽然说客客户服务务是一种种服务职职能，但但是考虑虑到客户户服务对对销售人人员的重重要性，所所以客户户服务也也应作为为它的销销售职能能中的一一部分。在销售和和销售管管理中所所面
13、临的的主要问问题1成本本高公司的销销售成本本比较高高。根据据调查，一一个成熟熟的需要要面对面面地去跟跟客户交交流的销销售人员员，他的的成本是是一个非非常成熟熟的电话话销售代代表成本本的45倍，所所以通过过比较可可以明显显地看出出使用销销售人员员的成本本是比较较高的。2资源源的配置置不合理理这种资源源的不合合理配置置体现在在两个方方面：客户资资源的不不合理配配置；销售人人员资源源的不合合理配置置。其实实这些资资源的不不合理配配置的最最终结果果都会给给企业带带来管理理效率的的下降和和成本的的提高。3客户户资源的的风险客户资源源的风险险与客户户关系是是相结合合的，因因为从上上文的案案例中可可以看出出
14、，一位位成熟的的销售人人员，公公司500%以上上的客户户资源都都在他的的名下，而而公司又又没有一一套客户户关系管管理系统统去很好好地管理理这些客客户。如如果这位位销售代代表离职职，对公公司所造造成的风风险是非非常高的的。现在在很多公公司都是是通过客客户关系系管理系系统来改改变这种种现状的的。运用电话话销售可可以解决决这些问问题电话销售售是客户户关系管管理中的的一部分分，所以以采用电电话营销销这种模模式以后后，可以以在以下下几个方方面很有有成效地地帮助企企业：1帮助助企业降降低销售售成本采用电话话营销这这种模式式后可以以帮助企企业降低低销售成成本，根根据上文文的分析析，电话话营销可可以帮助助企业
15、赚赚取更多多的利润润，主要要体现在在：可以以解决很很多公司司在销售售管理方方面所面面临的一一些问题题，比如如公司的的销售成成本比较较高。2提高高企业的的销售效效率电话销售售是一种种非常快快捷、方方便的手手段。电电话是世世界最快快的交通通工具，在在很多情情况下不不必当面面沟通，通通过打电电话就可可以解决决问题，达达成销售售协议。所所以通过过电话销销售能很很有成效效地提高高企业的的销售效效率。3.提高高企业产产品品牌牌的影响响力这一点是是很多企企业没有有意识到到或很少少意识到到的，为为什么会会提高企企业的产产品品牌牌的影响响力呢？现在很很多企业业为了提提高自己己的产品品品牌影影响力，在在广告方方面
16、花了了很大的的投入，这这种投入入一年要要花费几几千万元元，甚至至上亿元元，并不不是每家家企业都都能具备备这样的的能力，而而电话销销售却是是一个非非常好的的建立产产品品牌牌的有效效途径。电话销售售的六个个关键的的成功因因素怎么样做做电话销销售才能能更有效效果呢？下面将将要介绍绍的就是是电话销销售的六六个关键键成功因因素：1.准确确地定义义你的目目标客户户这六个关关键的成成功因素素中非常常重要的的一点，就就是你一一定要准准确地定定义你的的目标客客户。你你的目标标客户到到底在哪哪里？哪哪些客户户才最有有可能使使用你的的产品？这些信信息一定定要非常常清楚，否否则的话话，每天天打出哪哪怕再多多的电话话，
17、可能能这些电电话都是是徒劳无无效的。例如，池池塘里面面有非常常多条的的鱼，各各种各样样，你希希望得到到哪种鱼鱼呢？你你要先观观察，你你想得到到的那种种鱼大多多集中在在什么地地方，不不要没有有目标的的胡乱钓钓鱼。在目标客客户最集集中的地地方，去去寻找客客户，你你能取得得的效果果才会更更好，效效率才会会提高，所所以一定定要准确确地定义义你的目目标客户户。2.准确确的营销销数据库库有了目标标客户，你你还需要要做一个个客户的的数据库库，准确确的客户户数据库库，由你你的销售售代表每每天从数数据库中中去调出出自己的的客户资资源，然然后去打打电话、跟跟进等等等，这样样销售效效率也会会有很大大的提高高。3.良
18、好好的系统统支持如果有一一个客户户关系管管理系统统来做支支持，你你的很多多资源都都可以实实现共享享，包括括你的销销售效率率，你的的管理效效率也都都会有很很大的提提高。除除此之外外，企业业想实施施电话销销售，电电话销售售中非常常大的挑挑战，就就是怎么么样在电电话中跟跟客户建建立起一一种信任任关系，这这种信任任关系其其实基于于两个层层面：企业与与企业的的信任关关系；企业与与个人的的信任关关系。例如，假假如你的的产品品品牌足够够大，客客户购买买你的产产品很可可能是出出于对你你的产品品品牌的的认可度度，对你你公司的的信任度度，这是是企业与与客户的的信任关关系。而而五个销销售代表表都跟客客户接触触时，客
19、客户可能能跟其中中的一个个销售代代表来合合作，因因为他个个人可以以跟这个个客户建建立起一一种销售售关系，是是企业与与个人的的信任关关系。4.各种种媒体的的支持你一定要要有在广广告、直直邮方面面的市场场支持，尽尽可能地地扩大自自己的产产品品牌牌影响力力。所以以企业要要想实施施电话销销售，一一定要想想尽各种种办法从从企业层层面上把把自己的的产品品品牌建立立起来，因因为建立立起来以以后会吸吸引很多多的客户户去主动动地给你你打电话话，他有有需求时时会主动动打电话话给你，而而这时销销售代表表的销售售效率相相应地也也会有一一个很大大的提高高。5.明确确的多方方参与的的电话销销售流程程销售流程程很重要要，如
20、果果没有一一个很明明确的销销售流程程，会造造成一个个大家可可能相互互牵扯不不清的局局面。比比如销售售代表的的主要工工作是为为了筛选选销售线线索，然然后把销销售线索索转给外外部销售售代表，假假如某个个销售代代表自己己判断这这个客户户应该是是一个目目标客户户，但是是当他把把这个销销售线索索转给外外部销售售代表以以后，外外部销售售代表的的反映是是这个客客户不是是公司的的目标客客户。这这时就会会出现双双方对某某些问题题认识上上的不清清楚。所所以企业业一定要要有一个个流程，也也就是应应有一个个电话销销售的流流程来提提供支持持。6.高效效专业的的电话销销售队伍伍最后，你你一定要要有支非非常强大大的电话话销
21、售队队伍。电电话销售售的一个个组织机机构与最最初讲的的案例具具有非常常大的一一致性，也也就是你你一定要要将自己己的客户户一一地地分类，大大客户部部可以用用电话销销售代表表做支持持，一定定要有大大客户的的销售经经理去亲亲自拜访访客户，建建立密切切而又牢牢固的客客户关系系。实施电话话销售是是以公司司内部的的有效管管理为成成功销售售的基础础。一些些企业虽虽然也在在实施电电话销售售，但其其内部的的销售管管理十分分明显的的一塌糊糊涂，电电话费用用相当高高而销售售效率反反而很低低，公司司反映这这种销售售模式没没有什么么好处。公公司之所所以做出出这种反反映是因因为没有有实现其其预想的的效果。要要想通过过电话
22、销销售这种种模式来来提高企企业的销销售利润润，公司司内部的的有效管管理是绝绝对必不不可少的的。电话销售售的组织织机构如果是用用电话销销售来实实现，电电话销售售内部一一定要有有一支团团结一致致、奋发发向上并并具有强强大战斗斗力的团团队。在在这支富富有强大大战斗力力的团队队内部，又又划分成成几支分分工不同同的较小小的团队队，其中中有些团团队是专专门负责责去寻找找客户的的；有些些团队是是专门维维护客户户的。这这样你的的电话销销售团队队内部就就可以分分成两支支有不同同分工的的较小的的团队，这这是简单单的客户户组织。下下面是电电话销售售组织机机构的举举例。图122 电话销销售的组组织机构构电话销售售中将
23、会会面临的的挑战电话销售售具有很很大的优优势，这这种优势势在上文文已经讲讲过，比比如，通通过电话话销售可可以帮助助你更好好地降低低销售成成本、提提高管理理效率，包包括你的的销售效效率。然而对于于电话销销售人员员，对于于企业也也都面临临着很大大的挑战战。电话话销售人人员不可可能面对对面地去去见客户户，我们们不能很很好地判判断客户户的状态态。当然然除此以以外，还还会面临临着很多多其它的的障碍，比比如说时时间比较较少，沟沟通的障障碍等等等，这些些都是电电话销售售人员在在销售过过程中所所面临的的一些挑挑战，这这需要自自己通过过各种方方法去妥妥善地解解决。【自检】你认为电电话销售售的优势势有哪些些？面临
24、临的挑战战有哪些些？结合合自己的的亲生经经历，应应如何扬扬长避短短？优势挑战扬长避短短的方法法见参考答答案11【本讲小小结】这一讲主主要讲述述了电话话销售可可以很有有成效地地帮助企企业获得得更多的的利润、电电话营销销的营销销职能、在在销售和和销售管管理中所所面临的的主要问问题、电电话销售售的六个个关键的的成功因因素、电电话销售售中将会会面临的的各种障障碍和挑挑战。文中通过过案例的的形式清清晰地说说明了电电话销售售可以很很有成效效地帮助助企业获获得更多多的利润润；列举举了在销销售和销销售管理理中所面面临的主主要问题题：成本本高、资资源的配配置不合合理、客客户资源源的风险险；企业业要根据据本企业业
25、的实际际情况来来组建本本企业的的电话销销售组织织机构。【心得体体会】_第2讲 以客客户为中中心的电电话销售售大流程程【本讲重重点】客户的决决策心理理过程分分析两种不同同的电话话销售模模式从企业的的角度来来看电话话的销售售流程客户管理理的系统统制订 计划客户的决决策心理理过程分分析图211 客户的的决策心心理过程程以客户为为中心的的电话销销售的流流程是指指以客户户的需求求、决策策等内容容为中心心进行销销售。无无论我们们是通过过电话去去购买产产品，还还是面对对面的购购买产品品，不管管是一个个非常复复杂的产产品，还还是一个个简单的的产品，每每个人在在进行决决策时，基基本上都都会经历历一个心心理的决决
26、策过程程，这个个决策过过程刚开开始时处处于一种种对现状状的满意意，过一一段时间间之后，会会发现一一些与自自己所期期望的目目标有差差距的地地方，即即客户会会认识到到产品的的某些不不足之处处，当这这种不足足之处发发展到客客户难以以承受的的程度时时，客户户就会采采取行动动换个供供应商。找找到新的的供应商商之后就就要进行行评估，这这时客户户的评估估标准，就就与以前前不满意意的地方方非常紧紧密地结结合起来来。客户户从评估估结果中中选择其其中一家家公司，接接下来进进入谈判判阶段，最最后进入入实施阶阶段。【自检】假如你来来到一个个陌生的的城市厦厦门，当当然第一一件事情情就是要要去租房房子，在在租来的的房子中
27、中居住了了三个月月左右时时你发现现一个问问题，就就是洗手手间的马马桶坏了了，于是是打电话话给房东东，过来来修马桶桶。修了一次次，两次次，三次次，修了了三次都都没有修修好。后后来又住住了一段段时间，到到了冬天天，当然然厦门的的冬天虽虽然并不不是很冷冷，但是是冲凉时时还是要要用热水水的，你你发现房房子里的的热水器器又坏了了，热水水器坏掉掉以后就就很麻烦烦了，你你只能要要换地方方了。据据此，请请回答下下面问题题：（1）换换个房子子租住，当当你去看看那个房房子时，你你首先应应关注什什么？x_（2）其其次呢？x_见参考答答案21两种不同同的电话话销售模模式1.以关关系为导导向的销销售模式式以关系为为导向
28、的的销售流流程，是是在客户户对现状状处于满满意阶段段时介入入，与客客户接触触并保持持关系。所所以，在在以关系系为导向向的销售售流程中中，如果果客户处处于满意意阶段，没没有关系系，通过过接触客客户并跟跟他建立立起一种种关系，然然后在建建立关系系过程中中找到客客户的不不足，发发现客户户的问题题，引导导客户认认识问题题，让他他意识到到他的问问题存在在的严重重性，然然后准备备去妥善善地加以以解决，而而你所要要做的正正是去引引导他的的需求。而到了客客户觉得得自己的的需求必必须马上上去解决决时，这这时销售售人员要要做的工工作就是是去进一一步地明明确客户户现在的的需求，这这里面其其实有两两种情况况：客户的的
29、需求是是自己明明确起来来的。销售人人员逐步步去引导导客户，让让客户意意识到他他的需求求的存在在。如果客户户的需求求是由你你自己一一步一步步的引导导出来，是是你使客客户产生生了要去去改变现现状的想想法，而而且决定定要购买买，这时时即使面面临竞争争，你的的竞争优优势也会会非常非非常的强强。2.以交交易为导导向的销销售模式式以交易为为导向的的销售模模式是在在客户已已准备去去选择时时，销售售人员开开始介入入客户，比比如，销销售人员员打电话话过去，然然后问客客户现在在有没有有采购计计划，如如果有，就就开始跟跟客户交交谈；如如果没有有，就去去另找其其它的公公司。有些产品品是适合合交易式式的，因因为这些些产
30、品本本身价值值都比较较低，购购买产品品仅需几几百元甚甚至几十十元。为为了这很很少的几几十元，跟跟客户保保持一个个长期的的接触对对企业来来讲肯定定是不适适合的，所所以应尽尽可能地地把企业业的产品品品牌树树立好，去去积极地地吸引那那些目标标客户主主动地打打电话进进来。从企业的的角度来来看电话话销售流流程电话销售售系统的的流程站在企业业的层面面并结合合客户的的决策过过程来看看整个电电话销售售流程，从从企业的的角度来来看，整整个电话话的销售售流程的的系统该该怎么去去建设呢呢？图222是是电话销销售系统统的流程程图：图222 电话销销售系统统流程图图电话的分分类电话销售售人员在在每天所所打的电电话可分分
31、为两种种情况：电话话就是销销售人员员自己主主动打出出去的；电话话铃响了了，销售售人员接接起来。1.客户户主动地地打电话话进来客户为什什么会主主动地打打电话进进来呢？客户有有什么需需求？为为什么客客户有需需求时他他会打电电话找你你，而不不会打电电话找其其他人？这就是是企业的的产品品品牌的作作用，也也包括广广告市场场方的支支持，这这是第一一个流程程：在市市场方面面提供足足够的支支持，然然后去创创造或吸吸引那些些现在有有需求的的客户。如果与客客户谈成成生意，接接下来进进入到订订单系统统，这个个订单系系统会将将订单传传递到生生产部门门，然后后生产部部门执行行生产任任务。作作为电话话销售代代表，当当客户
32、资资料进入入到你的的漏斗系系统中，在在巩固客客户关系系的同时时，还要要计划何何时与这这个客户户联系和和何时进进行客户户的调查查等等。2.主动动地打电电话给客客户假如你主主动地去去打电话话给客户户，同样样也会面面临这样样一个流流程：企企业通过过直邮来来获得反反馈，获获得一些些合格的的销售线线索，然然后这些些销售线线索也要要进入到到漏斗管管理系统统，进入入漏斗管管理系统统以后不不可避免免地要做做计划，这这个计划划可能是是周计划划也可能能是日计计划。有了日程程安排以以后，打打电话给给你的客客户，此此时你需需要一个个有效的的开场白白，通过过几十秒秒去吸引引你的客客户，否否则客户户很可能能就会挂挂掉你的
33、的电话。开开场白吸吸引了客客户的注注意力以以后，接接下来要要去了解解客户的的需求，不不要一开开始拿起起电话就就介绍产产品，这这样容易易被客户户挂掉你你的电话话，所以以一定要要先去探探寻，去去引导客客户的需需求，当当确立客客户需求求以后再再去简明明扼要地地介绍产产品。客户管理理的系统统1.漏斗斗管理系系统图233 漏漏斗管理理系统处在满意意阶段、发发现问题题、进一一步去明明确问题题、采取取行动、评评估，最最后进入入到谈判判和最后后的决策策，签订订某一个个协议，这这是客户户的决策策心理的的流程。漏斗系统统与这个个流程非非常相像像，漏斗斗就是一一个倒三三角，在在第一个个层面上上的客户户是所有有接触过
34、过的客户户，甚至至没接触触过的客客户；第第二个层层面就是是有些接接触不到到的客户户；第三三个层面面的客户户是接触触过了，也也认识到到现在存存在着问问题的客客户；然然后最下下面的客客户不只只认识到到存在的的问题，而而且准备备去妥善善解决这这个问题题。客户户已评估估了几家家供应商商，选中中一家以以后，客客户要与与供应商商在付款款条件、价价格等各各个方面面都达成成一致的的意见，此此时进入入到了最最后达成成生意的的阶段。2.漏斗斗系统对对电话销销售代表表的作用用这个漏斗斗对做电电话销售售的代表表来讲，非非常重要要的一个个作用就就是：它它会主动动地提醒醒你，在在这个漏漏斗中，每每个层面面上各有有多少客客
35、户。比比如它提提醒你第第三个层层面的客客户还可可以，但但是第四四个层面面的客户户量太少少，需要要去补充充第四个个层面的的客户。所所以这时时，你就就应该把把时间放放在第三三个层面面的客户户，促进进他往第第四个层层面去流流，这就就是一个个漏斗管管理系统统的作用用。如果你有有一个漏漏斗管理理系统，每每周、每每个月，你你都对这这个漏斗斗进行管管理，要要做计划划。比如如在第二二个阶段段，要做做一个计计划：我我要用多多长时间间，让这这个客户户从第二二个阶段段流到第第三个阶阶段去等等等，要要持续不不断的补补充你的的漏斗系系统。制定 计划电话销售售人员一一定要制制订自己己的计划划，要明明确自己己的目标标，为什
36、什么这点点非常重重要呢？事实上上电话销销售人员员的业绩绩不外乎乎来自于于三个方方面：1.商业业意识电话销售售人员的的商业意意识非常常重要，商商业意识识决定了了电话销销售人员员去筛选选目标客客户时，他他的准确确率究竟竟有多高高。2.电话话量很多电话话销售代代表的电电话量不不够，为为什么他他的电话话量不够够？这有有很多的的因素所所决定，很很多销售售代表每每天的时时间大都都花在哪哪里了呢呢？他们们每天进进办公室室找资料料，查找找今天要要打电话话给谁，却却从来没没做过计计划，没没有明确确自己的的业绩目目标。假如你制制订一个个目标每每天要打打2000个电话话，那么么今天要要准备好好明天打打的2000个电
37、电话，把把号码全全部列出出来，第第二天早早上一上上班，直直接就利利用黄金金时间，早早上九点点到十一一点半，下下午两点点到五点点半这一一段时间间竭尽全全力地打打电话。【自检】作为一名名电话销销售代表表，你的的电话量量够了吗吗？统计计最近一一周你要要拨打的的电话数数：星期一_星期二二_星期三三_星期四_星期五五_总 计_3.电话话沟通的的效果电话沟通通效果的的好坏直直接关系系到是否否能成功功的销售售产品，沟沟通的过过程中不不仅要谈谈吐自然然流利，还还要注意意说话的的内容顺顺序。平平顺自然然的表达达会给对对方留下下较好的的印象，有有利于成成功地销销售产品品。【本讲小小结】这一讲主主要讲述述了客户户的
38、决策策心理过过程分析析、两种种不同的的电话销销售模式式、从企企业的角角度来看看电话的的销售流流程、客客户管理理的系统统和制订订 计计划。文中探讨讨了以客客户的决决策为中中心的电电话销售售流程；列举了了两种不不同的电电话销售售模式：以关系系为导向向和以交交易为导导向的销销售模式式；分析析了漏斗斗管理系系统的作作用以及及如何借借助这个个漏斗管管理系统统来帮助助人们去去更好地地管理自自己的客客户；强强调了作作为电话话销售代代表应注注重制订订计划和和目标。【心得体体会】_第3讲 以客客户为中中心的电电话销售售小流程程（上）【本讲重重点】电话销售售前的准准备开场白中中的关键键因素电话前的的准备电话销售售
39、前的准准备就像像大楼的的地基，如如果地基基打得不不扎实，大大楼很快快就会倒倒塌。在在打电话话中与客客户沟通通的结果果，与电电话销售售前的准准备工作作有很大大的关系系。即使使你有很很强的沟沟通能力力，如果果准备工工作做的的不好也也不可能能达到预预期的最最佳效果果。电话话销售前前的准备备工作包包括以下下几方面面：1.明确确给客户户打电话话的目的的一定要清清楚自己己打电话话给客户户的目的的。你的的目的是是想成功功的销售售产品还还是想与与客户建建立一种种长久的的合作关关系？一一定要明明确。这这样才有有利于实实现打电电话的目目的。2.明确确打电话话的目标标目标是什什么呢？目标是是电话结结束以后后的效果果
40、。目的的和目标标是有关关联的，一一定要清清楚打电电话的目目的和目目标，这这是两个个重要的的方面。3.为了了达到目目标所必必须提问问的问题题为了达到到目标，需需要得到到哪些信信息、提提问哪些些问题，这这些在打打电话之之前必须须要明确确。电话话销售开开始时就就是为了了获得更更多的信信息和了了解客户户的需求求，如果果不提出出问题，显显然是无无法得到到客户的的信息和和需求的的。所以以电话销销售中提提问的技技巧非常常重要，应应把需要要提问的的问题在在打电话话前就写写在纸上上。4.设想想客户可可能会提提到的问问题并做做好准备备你打电话话过去时时，客户户也会向向你提问问一些问问题。如如果客户户向你提提问的问
41、问题你不不是很清清楚，你你要花时时间找一一些资料料，客户户很可能能怕耽误误他的时时间而把把电话给给挂掉，这这也不利利于信任任关系的的建立。所所以你要要明确客客户可能能提问一一些什么么问题，而而且应该该事先就就知道怎怎么去回回答。5.设想想电话中中可能出出现的事事情并做做好准备备100个个电话中中通常可可能只有有80个个电话是是打通的的，800个电话话中又往往往可能能只有550个电电话能找找到相关关的人，每每次打电电话都可可能有不不同的情情况出现现，作为为电话销销售人员员一定要要清楚在在电话销销售中随随时可能能出现什什么情况况，对于于不同的的情况准准备相应应的应对对措施。6.所需需资料的的准备上
42、文已经经提到，如如果给客客户的某某些回应应需要查查阅资料料，你不不可能有有太多的的时间。你你要注意意，千万万不能让让客户在在电话那那边等的的时间太太长，所所以资料料一定要要放在手手边，以以便需要要查阅时时立刻就就能取出出。而且且手边所所准备的的各种资资料自然然是尽可可能地越越全面越越好。把客户可可能经常常问到的的问题做做成一个个工作帮帮助表，客客户问到到这些问问题时，你你可以随随时都能能快速地地查阅回回答。还还有一个个所需资资料就是是相关人人员的xx表，尤尤其是同同事的xx很重要要，如果果客户问问的问题题你不是是很清楚楚，你可可以请同同事中的的技术人人员帮忙忙给客户户解答，形形成三方方通话。【自检】对照上文文所讲的的电话销销售前的的准备工工作事项项，请你你回答下下列问题题。客户最最常问的的问题是是：（1）_（2）_（3）_同事的的x你知知道吗？知道 不知道道你的常常用资料料在旁边边吗？在在 不不在7.态度度上也要要做好准准备态度一定定要积极极。电话话销售人人员每天天打的电电话量相相当大