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1、餐厅服务务程序控控制1、 目的：对对餐厅服服务过程程进行有有效控制制，以确确保满足足顾客的的需求和和期望。2、 范围：运运用于本本大厦餐餐厅所有有的服务务过程的的控制。3、 职责：1、 餐厅经理理负责全全面领导导；2、 餐厅领班班负责具具体领导导3、 迎宾员、订订餐员、服服务员、传传菜员、点点菜员、收收银员、酒酒水负责责具体操操作并相相互配合合协调4、 工作程序序1、 工作要求求：规范范、准备备、灵活活、周到到、快捷捷。2、 工作流程程：餐前前准备餐中中服务餐后后完善A、 餐前准备备 人员员的准备备：餐厅厅所有人人员仪容容仪表符符合仪仪容仪表表规范各各岗位人人员综合合素质达达到各各岗位人人员任
2、职职要求；上班应应遵守餐餐厅一日日工作时时序。B、 物品准备备：餐厅厅员工保保证自己己区域的的设备设设施正常常使用，仍仍有故障障的填写写维修单单、交后后勤保障障部；订订餐员备备好订餐餐单、宴宴会通知知单、婚婚宴预定定单等相相关表格格：值班班服务生生备好服服务用品品。要求求齐全、卫卫生、无损；摆摆台遵循循餐厅厅摆台规规范口口布折花花遵从培培训技术术要求，备备用品领领用及时时充足，物物品领用用要填写写领料料单上上报审批批后，到到仓库领领取，传传菜生准准备遵循循传菜菜生工作作规范，收收银员、酒酒水员餐餐前准备备遵循吧吧台人工工作规范范，点点菜员餐餐前准备备遵循点点菜服务务规范。C、 信息准备备：服务
3、务生由厨厨房提供供的“当日菜菜品营销销单”了解当当日菜品品供应情情况，到到吧台了了解酒水水供应信信息，从从订餐员员处了解解预定情情况，从从领班主主持的会会议上了了解近日日的营销销活动及及其他内内容。D、 检查：餐餐厅经理理（领班班）对餐餐厅区域域内的卫卫生、物物品摆放放设施设设备进行行检查，并并填写“工作质质量检查查表”“设施施设备检检查表”主管上上级及质质检部进进行抽查查，发现现问题按按餐厅厅服务不不合格分分类做做出相应应的处理理。A、 餐中服务务 餐中服服务流程程： 餐前站站位客人进进餐厅迎宾宾问候引领领入坐存好好衣物上香香巾问茶茶水铺口布布、撤筷筷套取酒水水点菜菜员点菜菜（或宴宴会标准准
4、）通知厨厨房餐中服服务为客结结帐征求意意见提醒宾宾客带好好随身物物品送客至至门外目送送客人离离开并挥挥手道别别。 餐厅经经理组织织各部门门人员编编写各项项服务流流程及服服务标准准，经审审核上报报餐饮部部经理，迎宾引领客人时遵循迎宾引领规范点菜员点菜遵循点菜员工作规范服务员服务遵循中餐零点宴会服务规范斟倒酒水遵循斟酒服务规范，上菜遵循上菜服务规范，分菜时遵循分菜服务规范，退菜时遵循退菜服务规范餐厅全体员工在餐中服务礼貌礼节遵循餐厅服务礼貌用语。餐厅服务务完善：洗刷餐具具：值班班服务生生洗刷餐餐具按洗洗刷消毒毒作业规规范执执行反馈信息息：值台台服务生生如实填填写“饭菜质质量内部部反馈单单”宾客意意
5、见卡上上交领班班工作交接接：服务务生与值值班人员员交接时时按交交接班制制度执执行，填填写交接接表。3、卫生生工服务务流程：客人进进入卫生生间-礼礼貌问好好-客人人洗手后后用香巾巾夹递上上香巾-与客人人礼貌道道别-整整理卫生生-门口口站位仪容仪表表规范1、 服务员应应穿着大大厦统一一发放的的工装，工工装只能能在工作作时间穿穿，服务务员不得得随意改改变工装装样式，不不得在工工装上天天家自己己饰物，工工装整洁洁，工号号牌要端端正地佩佩戴在左左前胸。2、 女服务生生的仪容容仪表要要求：（1） 头发：一一般留短短发，如如果长发发，当班班时一定定将长发发盘起，做做到前不不遮眉，后后不遮领领，经常常清洗，保
6、保持头发发清洁，无无屑、无无异味。用用式样统统一的发发卡或发发套（色色调适宜宜），不不染发、不不烫发。（2） 面部：化化淡妆，要要得体，不不能浓妆妆艳抹。（3） 饰物：不不戴项链链、耳环环（耳钉钉）、手手镯、脚脚链、只只许配戴戴手表和和结婚戒戒指。（4） 手：保持持清洁，不不留长指指甲，不不涂有色色指甲油油。（5） 工装：要要整洁无无油污，无无缺损，穿穿裙子时时应穿肉肉色长筒筒丝袜，穿穿裤子时时应穿肉肉色丝袜袜，无抽抽丝、钩钩洞，不不露袜口口，穿旗旗袍时着着肉色连连裤袜，袜袜子要常常清洗。（6） 工鞋：穿穿黑色平平跟或坡坡跟布鞋鞋或皮鞋鞋，皮鞋鞋要擦亮亮，布鞋鞋要勤刷刷，保持持清洁。（7） 洗
7、澡：勤勤洗澡、洗洗头发，保保持体味味清新3、 男服务生生的仪容容仪表：（1） 头发：前前不过眉眉，后不不过领，侧侧不过耳耳，勤剪剪勤吹，提提倡打摩摩丝，不不留鬓角角（2） 脸部：不不留胡须须，每天天刮脸剃剃须。（3） 饰物：只只许佩戴戴手表及及结婚戒戒指。（4） 手：保持持清洁，不不留长指指甲（5） 工装：要要求整洁洁，无油油污无缺缺损，白白衬衣挺挺拔洁白白，领口口袖口系系好，前前后摆扎扎在腰内内，领带带领节端端正，裤裤腿不能能卷起。（6） 工鞋：穿穿黑色皮皮鞋深色色袜子，保保持皮鞋鞋光亮。（7） 洗澡：勤勤洗澡、洗洗头发、保保持体味味清新4、 管理人员员的仪容容仪表要要求与服服务人员员要求一
8、一致5、 除管理人人员外，员员工腰带带部位不不能挂钥钥匙，通通讯工具具端托服务务规范1:托法法分类：轻托：又又称胸前前托，被被托物品品重量在在5公斤斤以下用用于轻托托。 重托托：被托托物品重重量5公公斤以上上用重托托，操作作要平、稳稳、松2:轻托托规范：理盘：选选盘、洗洗盘、铺铺垫布。（1） 装盘：高高的重的的物品，靠靠近身体体一侧，轻轻的矮的的物品放放在托盘盘外围，这这样托起起来比较较稳，重重心易掌掌握拿取取方便，酒酒水饮料料商标应应向身体体内侧。（2） 托盘的方方法：左左手臂自自然弯曲曲90度度，掌心心向上，五五指分开开，手掌掌跟部为为两点，托托住托盘盘，手掌掌自然成成凹形，掌掌心不与与托
9、盘底底接触，即即六点托托盘，手手托与胸胸部，托托盘要离离开身体体，手指指随时根根据托盘盘的轻重重变化而而作相应应的调整整，以使使托盘平平稳，行行走时托托盘略有有摆布。用用轻托的的方式给给客人斟斟酒时，注注意随时时调节托托盘重心心，撤换换吃盘时时，左手手指应随随着托盘盘中的物物品数量量，重量量，重心心的相应应变化作作相应的的调整，以以掌握好好托盘的的平稳。（3） 运盘：分分起盘、行行走、落落盘步骤骤A、 起盘：左左脚在前前，右脚脚在后，弯弯腰弓身身，右手手平拉出出托盘的的三分之之二或二二分之一一左手托托住盘底底右手相相帮，托托起托盘盘撤回左左脚B、 行走：头头正肩平平，两眼眼平视前前方，步步履轻
10、盈盈，托盘盘不靠身身体，右右臂随走走路的节节奏自然然摆动，人人多时可可用右手手在托盘盘前上方方略挡一一下。在在服务操操作使用用托盘时时，要将将托盘向向外平展展，置于于客人座座位后，不不能高于于客人肩肩部，以以免洒落落客人身身上。C、 落盘：左左脚在前前，弯腰腰弓身，右右手协助助，把托托盘平放放在桌面面上，用用右手把把盘往里里推，放放好托盘盘，撤回回左脚。（2） 重托：一一般不使使用 斟酒服服务规范范1、 斟酒的分分类：斟斟酒按不不同的宴宴会场合合和酒水水品种，大大致分为为桌斟、问问斟、捧捧斟三种种。2、 桌斟：运运用于斟斟白酒、葡葡萄酒、香香摈酒等等。方法：左左手持口口布（口口布折成成手掌般般
11、大小），右右手握住住酒瓶中中下部，酒酒瓶的商商标朝向向客人。从从客人右右侧斟倒倒，右脚脚在前插插在两椅椅中间，侧侧身中心心略向前前倾，左左手背在在身后，右右手臂自自然伸出出（不折折弯），压压腕斟倒倒，待约约八分满满时抬瓶瓶转弯，将将手臂沿沿伸出方方向收回回到胸前前，转身身收回右右脚，用用左手口口布顺势势擦拭瓶瓶口，然然后为下下一位客客人斟倒倒。3、 问斟：方方法将几几种酒水水饮料摆摆放在托托盘内，商商标朝外外，左手手托盘走走到客人人右侧，弯弯腰弓身身，托盘盘托于胸胸前，略略低于客客人视线线，请客客人选择择，使用用服务用用语“先生/小姐 女士”请问您您喜欢喝喝点什么么？等宾宾客选定定后起身身站直
12、，将将托盘置置于客人人身后，右右手在托托盘上打打开饮品品（避免免将开口口朝向客客人），回回身为客客人斟倒倒，斟倒倒时，左左手分盘盘，右手手同桌斟斟要求。斟斟完后将将瓶放会会左手的的托盘内内，然后后再问下下一位客客人。4、 捧斟：适适用于酒酒会和酒酒吧服务务，不做做详细介介绍。5、 注意事项项：（1） 在上餐台台斟酒时时，应先先将酒水水擦净，并并检查酒酒水质量量，发现现酒瓶破破损或酒酒水有变变质现象象应及时时调换。（2） 斟酒时瓶瓶口不可可搭在杯杯口上，以以距杯11-2CCM为宜宜（3） 每斟完一一杯都应应转瓶或或用口布布擦一下下瓶口。（4） 斟酒时要要随时注注意瓶内内酒量的的变化情情况，以以适
13、当的的倾斜控控制酒液液的流速速。（5） 酒杯斟酒酒量一般般为8分分满，不不滴酒，不不溢出。（6） 当操作不不当将杯杯子碰翻翻时，应应立即向向客人道道歉，将将杯子夹夹起，迅迅速用一一块口布布铺在酒酒迹上，而而后立即即换新杯杯，重新新斟倒。（7） 在进行交交叉服务务时，要要随时注注意观察察酒水的的饮用情情况，随随时为客客人续酒酒，不能出出现空杯杯。（8） 斟酒时，只只能在一一个位置置为一个个客人斟斟酒，切切忌左右右开弓（9） 在宴会进进行中，一一般宾主主都要讲讲话，在在宾主讲讲话结束束时，双双方都要要举杯祝祝酒，因因此在宾宾主讲话话开始前前，要将将宾客的的酒水续续满，以以免宾主主在祝酒酒时杯中中无
14、酒。（10） 一般情况况下，客客人将酒酒水饮用用至三分分之一时时即时续加上菜服务务规范1、 概念：是是服务员员将厨房房出品的的菜品，按按要求摆摆放到餐餐桌上，上上菜程序序：冷菜菜-例汤汤-热菜菜-面点点-水果果2、 上冷菜（冷冷菜之后后，上餐餐前点）1、 取冷菜：在宴会会开始前前15分钟钟（预定定宴会），传传菜员负负责把冷冷菜从厨厨房送到到餐厅2、 摆冷菜：主冷菜菜看盘放放在转盘盘中央，正正面朝向向主人，其其它冷菜菜对称摆摆放在主主冷菜周周围，注注意色彩彩、荤素素、口味味的搭配配，盘与与盘之间间要距离离相符，盘盘饰朝向向桌子中中央。3、 例汤（头头汤）：客到后后上汤，从从主宾开开始顺时时针向宾
15、宾客分放放。4、 上热菜：上或撤撤菜的位位置在正正副主人人90度度垂直方方向，侧侧身双手手将热菜菜放在转转盘上。上上菜时要要用“对不起起、打扰扰一下”等敬语语提醒客客人注意意，上撤撤菜时不不能高过过客人头头顶，更更不能让让菜汤外外溢。5、 摆菜的方方法：1、 冷菜应摆摆放在转转盘的四四周（均均匀）；2、 菜的颜色色、荤素素、口味味要搭配配均匀；3、 造型菜的的正面应应朝向主主人，盘盘饰一律律朝向转转盘中央央；4、 上新菜时时，应先先理盘后后上菜，然然后将菜菜转到主主宾与主主人之间间；5、 特殊菜品品遵循“鱼不 献脊、鸭鸭不献掌掌、鸡不不献头”，将最最鲜、最最嫩、最最好吃的的部位朝朝向主宾宾与主
16、人人之间；6、 上菜时要要做到，不不拖、不不拉、不不摞、不压压、随时时理盘、大大盘换小小盘7、 报菜名：菜名上上桌后向向后退一一步报菜菜名，声声音要洪洪亮，要要让每个个客人都都能听清清，并结结合有声声服务使使用敬语语“请慢用用”“请品品尝”有导吃语的的菜品要要进行导导吃6、 上菜时间间：1、 零点菜品品第一道道冷菜应应在菜单单进入厨厨房后55分钟内内上，第第一道热热菜应在在8分钟钟内上，全全部热菜菜上完330分钟钟。2、 宴会菜的的冷菜先先上，第第一道热热菜100分钟内内，全部部热菜在在40分分钟内完完成3、 如果遇到到特殊情情况由服服务员与与划菜员员协调。餐厅摆台台规范中餐宴会会摆台规规范；
17、1、 仪容仪表表：工装装整洁、佩佩戴工号号牌、四四带齐全全、面容容整洁、化化淡妆上岗岗，发式式合格、举举止规范范、大方方、面带带微笑；2、 物品准备备：托盘盘清洁，物品按类别和拿取顺序整齐地摆放在托盘内，品种和数量齐全，摆放餐具、用具使用托盘；3、 铺台布，站站在主人人位，采采用推拉拉式抖开开台布，动动作规范范，一次次到位，台台布正面向向上，平平整舒展展，中线线居中，四四周下垂垂均匀4、 转芯转盘盘：先转转心后转转盘，放放于桌面面中央，不不偏斜，试试转灵活活5、 垫盘、吃吃盘（骨骨碟）；左手垫垫口布将将摞好的的垫盘托托起，右右手放置置定位准准确，距距桌边11厘米间间距均匀匀，店标标朝向主主人，
18、顺顺时针方方向摆放放，摆花花纸。右右手拿吃吃盘贴垫垫盘轻轻轻向前滑滑动，店店标图案案与垫盘盘店标冲冲齐。6、 勺托、汤汤匙：垫垫盘前方方1厘米米处摆放放勺托，勺勺托与垫垫盘的中中心在一一直线上上，拿取取汤勺勺勺把部位位，勺把把朝右放放在勺托托上。7、 筷架、筷筷子：筷筷架摆放放在与垫垫盘和勺勺托间平平齐的位位置，筷筷子距离离桌边11厘米，字字面朝上上，筷子子左距垫垫盘右22厘米8、 酒具：用用手拿去去取杯子底底部或柄柄部，红红酒杯放放在餐托托正前方方1厘米米处，红红酒杯底底座左侧侧1厘米米处放直直口杯，右右侧1厘厘米处放放白酒杯杯，三杯杯中心成成一条直直线9、 茶碗或盖盖杯：茶茶碗或盖盖碗底座
19、座与垫盘盘上边缘缘平齐，左左距筷子子1厘米米，店标朝向向客人方方向10、 烟缸：在在主人右右侧摆放放第一个个烟缸，烟烟缸中心心与酒具具平齐，二二个缺口口向下店店标朝向向客人方方向，每每两位客客人摆放放一个。11、 香巾托：距桌边边1厘米米，香巾巾托在垫垫盘左侧侧，间距距1厘米米12、 餐巾折花花：一种种花型体体现正副副主人位位，造型型美观、挺挺拔、放放在吃盘盘上不散散不倒，技法法准确13、 花瓶：放放于转盘盘中央，正正面朝向向主人位位14、 椅子：十十人台按按横三竖竖二摆放放，排列列整齐（正正副主人人一侧为为三）。备注1、 以上距离离误差不不超过00.5厘厘米2、 服务员摆摆台考试试时折花花不
20、少于于5种3、 椅子的摆摆放：如如是圈椅椅可按客客人就餐餐时的情情况摆放放。中餐零点点摆台规规范1、 仪容仪表表同中餐餐宴会摆摆台2、 物品准备备同中餐餐宴会摆摆台3、 铺台布；站在桌桌子的中中轴线处处，采用用推拉式式抖开，一一次到位位，台布布正面向向上，平平整舒展展，中线线居中，四四角下垂垂均匀。4、 摆吃盘，左左手垫口口布将摞摞好的吃吃盘托起起，右手手放置，定定位准确确，距桌桌边1CCM间距距均匀，店店标朝向向主人，按按顺时针针方向摆摆放。5、 摆杯具：右手拿拿取杯子子底部，放放置在吃吃碟正前前方1CCM处，杯杯子的中中心与吃吃盘的店店标成一一条线。6、 汤碗、汤汤勺：杯杯子的左左侧1CC
21、M处放放汤碗，汤汤碗的中中心与杯杯子的中中心在一一条直线线上，汤汤碗摆均均匀，勺勺把朝左左，汤勺勺与杯子子中心成成一条线线。7、 筷架筷子子：筷架架摆放在在吃盘和和杯子的的中间位位置，筷筷子距吃吃盘1CCM 距距桌边11CM后后标朝客客人。8、 盖碗或茶茶碗：筷筷子右侧侧1CMM摆盖碗碗或茶碗碗，碗底底部上边边缘与吃吃盘平齐齐，店标标朝客人人一方。9、 餐巾折花花：花型型一致（圆圆桌体现现正副主主人位），其其它同宴宴会摆台台。10、 花瓶烟缸缸牙签筒筒桌号牌牌：将花花瓶放桌桌子中央央，左右右两侧放放牙签筒筒及桌号号牌，要要求店标标一致朝朝向客人人，烟缸缸两个缺缺口朝下下，店标标朝向客客人。11
22、、 椅子：同同一边的的椅子腿腿并齐，距距桌边距距离相等等，圆桌桌按对称称要求摆摆放，椅椅子正对对餐巾折折花。中餐零点点服务规规范1、 入席服务务（1） 主动迎宾宾：引领领规范，接接挂衣物物，拉椅椅让座，撤撤去花瓶瓶，在椅椅背上加加挂衣套套。（2） 撤筷套，铺铺口布：在客人人身后操操作，在在操作同同时做自自我介绍绍“先生/女士，欢迎光临华兴大厦，我是XXX号服务员，很高兴为您服务，祝大家就餐愉快。（3） 问上茶水水：主动动介绍茶茶水品种种并上茶茶，使用用礼貌用用语。（4） 为客人上上湿巾（也也可在点点菜之后后），主主动推销销酒水，点点完后要要复述一一遍，将将酒水瓶瓶擦净，贵贵重酒水水还需向向客人
23、示示瓶，斟斟酒时要要先倒白白酒，再再问饮料料，语言言规范，斟斟倒完后后在酒水水饮料瓶瓶商标上上注明本本桌桌号号。（5） 领客人（拿拿着写有有桌号的的意见卡卡）到明明挡处，交待给给点菜员员进行点点菜。2、 餐中服务务：（1） 将传菜生生传菜的的菜名与与点菜单单核对后后上菜，同同时为客客人报菜菜名，并并在菜单单上注明明上菜的的先后顺顺序（菜菜单在收收银台处处打印）（2） 上菜本着着先理盘盘后上菜菜的原则则，要求求不摞、不不压、不不拖、不不拉，带带配料和和汁的菜菜点要先先上配料料或汁再再上主菜菜。上汤汤时要先先展示后后，再主主动为客客人分汤汤，需要分分菜时要要先征求求客人意意见，需需用手直直接拿取取
24、的菜，要要用一次次性手套套或餐巾巾纸（3） 席间服务务要做到到三轻（说说话轻、走走路轻、操操作轻）、四勤（勤问斟、勤巡视、勤换烟缸（烟头不超过3个），勤换吃盘（盘内杂物不超过三分之一）、一快，服务快捷，随时为客人提供点烟服务。（4） 餐中服务务中应注注意观察察客人的的潜在要要求，提提供超前前服务，如如有意外外情况要要耐心礼礼貌地解解决，避避免事态态扩大而而影响其其它宾客客，如有有问题不不能解决决，立即即上报领领班。（5） 餐中服务务要做好好与相邻邻区域服服务生的的配合工工作，相相互补位位，避免免同时离离台，在在巡视过过程中发发现客人人的需求求时，不不论客人人是否属属自己责责任区域域内的，都应应
25、迅速迎迎上前去去询问客客人，整整个服务务过程必必须保证证快捷。（6） 菜上齐后后，主动动向客人人说明，就就餐后期期向客人人询问选选用何种种面点，推推荐果品品。3、 结帐服务务（1） 确认菜点点均上齐齐后，应应主动询询问客人人还需要要什么，征征得客人人同意后后，把客客人剩余余但未开开瓶的酒酒水退回回收银台台，视客客人用餐餐情况，提提供打包包服务。（2） 客人示意意结帐时时，领取帐单单扣在收收银盘（夹夹）上，递递到付款款人的左左侧，由由客人自自己拿取取，现金金结帐应应当唱收收唱付，当当面点清清后向客客人道谢谢。（3） 使用支票票结帐时时，应将将收到的的支票同同有效身身份证送送到收银银台确认认，记下
26、下客人的的姓名，单单位地址址和电话话后将支支票的副副联、证证件及发发票交给给客人核核收并致致谢。（4） 使用信用用卡结帐帐时，请请客出示示身份证证并签字字（5） 若客人是是酒店的的合同挂挂帐人员员，应领领客人到到吧台签签字结帐帐。 （ 6）征征求宾客客意见：使用礼礼貌用语语征求客客人意见见，客人人如有什什么建议议，填写写宾客意意见卡。四、送客服务：1、拉椅让路，递送衣物2、主动提醒客人携带好随身物品，并协助检查。3、送客到大门口，若客人乘车而来为客人拉开车门，若客人需搭乘出租车，为客人联系出租车，礼貌挥手道别。中餐宴会会服务规规范1、 入席服务务：（1） 主动问候候，引领领规范，接接挂衣物物，
27、拉椅椅让座，撤撤走花瓶瓶。（2） 上香巾并并使用礼礼貌用语语（香巾巾共上三三道、客客到巾到到、热菜菜2道后后上二道道，上完完水果再再上一道道），在在操作同同时做自自我介绍绍及餐前前语。（3） 问上茶水水，主动动介绍茶茶水品种种并上茶茶，使用用礼貌用用语，撤撤筷套，铺铺口布，注注意在客客人身后后操作。（4） 问斟酒水水：同零零点服务务规范2、 餐中服务务（1） 上菜顺序序：冷菜菜例汤汤热菜菜汤面点点水果果（2） 起菜：适适时征求求客人同同意，上上第一道道菜，上上菜在正正副主人人之间的的垂直方向上上菜，将将菜转至至主宾与与主人之之间，退退回一步步报菜名名，并有有针对性性的进行行导吃（3） 征询客人
28、人意见分分菜，分分菜数量量要均匀匀，剩余余1/44左右时时换成小小盘放回回转盘以以示剩余余（4） 其它与中中餐零点点服务程程序相同同。3、 结帐服务务：同中中餐零点点服务程程序4、 送客服务务：同中中餐零点点服务程程序分菜服务务规范1、 分菜又称称让菜，中中餐宴会会的分菜菜是在宾宾观赏后后，由服服务员用用分餐叉叉、勺依依次将热热菜分让让给宾客客。2、 分餐工具具及使用用方法：分菜工工具有分分菜刀（西西餐刀）叉叉，勺，分分餐叉、勺的用用法：服务员员右手握握住叉、勺勺把的后后部，勺勺心向上上，叉的的底部向向勺心，在在夹菜肴肴和点心心时，主主要依靠靠手指不不定期控控制，右右手食指指插在勺勺把和叉叉把
29、之间间，与拇拇指配合合捏住叉叉把，其其余三指指控制勺勺把，无无明指和和小指起起稳定作作用，中中指支撑撑勺把中中部，分分带汁的的菜时，由由位置在在下的分分餐勺盛汁。3、 分菜前的的准备工工作将菜上桌桌，待客客人观赏赏后，征征得客人人同意后后再分让让，把菜菜盘撤到到接桌，然然后左手手垫上干干净的餐餐巾将热热菜托起起，若是是长盘，则则顺放于于左前臂臂上，用用左手指指尖勾住住盘低边边，防止止下滑，右右手持分分餐叉勺勺。4、 分菜方法法：站在在客人左左侧操作作，左脚脚在前，右右脚在后后成丁字字步，站站立要稳稳，身体体不能倾倾斜或依依靠宾客客，目光光与菜成成一直线线，腰部部略弯，将将菜盘虚虚压至吃吃盘上方
30、方2-33CM，距距吃盘22-3CCM，用用右手使使用叉勺勺分让，给给每位宾宾客分让让的数量量、色泽泽搭配要要均匀。每每道菜分分完后盘盘内要剩剩1/110将剩剩余部分分换小盘盘，以示示剩余。分分菜的顺顺序由主主宾开始始顺时针针方向依依次分让让。5、 分菜注意意事项：分菜时要要心中有有数，做做到一勺勺准，使使每一位位客人都都能分到到一份，将将菜肴最最优质的的部分让让给主宾宾，有卤卤汁、头头尾、残残骨不要要分给客客人，刀刀叉勺不不要在盘盘中刮出出声音，不不能把菜菜汁，汤汤汁滴到到桌子或或客人身身上。不不要把一一勺汤或或菜分给给两个客客人，分分完一位位客人后后应饶过过客人身身体，再再为下位位客人分分
31、餐。6、 鱼的分法法：为客客人分鱼鱼时要征征得客人人同意，把把鱼撤到到接桌上，用用餐刀，叉叉把鱼身身上的敷敷料移到到鱼头右右上方，用用叉按住住鱼身将将鱼头和和鱼尾切切下，再再用刀将将鱼沿中中线切开开，用刀刀将鱼肉肉分到两两侧，用用刀叉将将鱼骨剔剔除放于于一侧，将将分开的的鱼肉集集中后再再用勺浇浇汁，鱼鱼头、鱼鱼骨、鱼鱼尾再相相连接，盖盖上敷料料。将鱼鱼头朝外外放置于于转盘上上，转到到主宾和和主人之之间。迎宾岗位位规范1、 站立规范范：情绪绪饱满，面面带笑容容。2、 当与客人人相距33米远时时，向客客人微笑笑，与客客人相距距1.55米左右右时，向向客人行行鞠躬礼礼并问好好，声音音亲切自自然，“上
32、午好好，晚上上好，欢欢迎光临临”3、 询问客人人是否预预定，有有预定的的要问客客人的预预定单位位和姓氏氏然后引引客至房房间，若若无预定定，根据据客人的的人数和和要求，适适当安排排包房和和零点。4、 引领时应应走在客客人的右右前方11.5米处处，面带带微笑和和客人主主动交流流，介绍绍本店的的服务特特色、营营销活动动及服务务项目，走走路速度度不快不不慢，上上楼梯时时或拐弯弯时要回回头示意意并且辅辅以手势势。“这边请请或请跟跟我来”5、 引领零点点客人入入坐后，协协助服务务生拉椅椅让座，将将客人引引见给服服务生；“这是XX号桌客客人，共共X位，请请照顾好好。”或介绍绍客人到到点菜处处后，返返回岗位位
33、。6、 引领宴会会包房客客人时应应先询问问客人是是否预定定好标准准，若没没有预定定的话，根根据客人人的人数数及宴请请档次适适当推销销标准，介介绍宴会会特色菜菜品特点点等，客客人订下下标准后后要及时时把预定定单通知知厨房，若若客人要要求点菜菜，则指指示客人人到明档处点点菜，同同时向服服务生介介绍预定定客人的的信息，返返岗。7、 楼梯口站站立时，对对进出的的客人要要礼貌问问好，微微笑致意意，准确答复客客人询问问。8、 送客人时时应为客客人开电电梯门，同同时行鞠鞠躬礼（115度）对对客人讲讲先生、女女士请走走好欢迎迎您下次次光临。 点菜服服务规范范 1、 工工装干净净整洁，佩佩戴工号号牌，着着规定丝
34、丝袜，精精神状态态饱满。在在二楼零零点展示示柜旁边边站位。2、当发现有客人走过来时，主动上前问好:“中午/晚上好，请问您点菜吗？”得到肯定回答后第一时间打开点菜器，询问客人桌号（包房）和客人人数，输入点菜器。3、点菜员应事先根据厨房提供的信息，了解当日急推及特色菜的价格情况，点菜时重点向客人介绍本大厦的特色菜及推荐菜。4、为客人点菜时按冷菜、热菜、面点、水果的顺序介绍，注意合理搭配，即菜式、菜系、口味、价格、数量等合理搭配。（热菜标准2-3人4个菜，4-5人6个菜、7-8人8个菜、8-10人10个菜）提醒客人限量消费。5、点菜完毕后迅速发送，并询问客人是否起菜及时通知到划菜处。6、使用礼貌用语
35、要到位，点菜速度要快，以引导客人点菜为主及时向客人推荐菜品并讲解风味特点。退菜服务务规范一一、菜分类类按厨厨房部不不合格退退菜管理理规定执执行。二二、退菜处理理程序：1、凡有客客人要求求退菜，服服务员首首先搞清清楚原因因，向客客人道歉歉。征求求客人意意见是退菜还还是换菜菜，及时时将客人人要求反反映给领领班及以上管管理人员员。2、管理人人员及时时赶到现现场，视视菜的情情况作相相应的处处理。33、服务员员根据处处理决定定开始退退菜换菜菜，通知知划菜处处。4、当客人人要求换换菜时，要要把有问问题菜品品放到接接桌上，当当新菜上上来后再再撤回厨厨房。55、若服务务生在服服务过程程中听到到客人对对菜品的的
36、不满或或有意见见时，必必须主动动询问客人意见见是否退退换或重重新加工工。三、退菜统统计：同同厨房房不合格格退菜管管理规定定。传菜生的的工作规规范1、仪容仪仪表符合合要求，准准时上岗岗，检查查责任区区域的设设施设备备情况，清清点卫生生工具是否否齐全，如如出现意意外如实实上报。2、根据分工清理卫生，做到墙面地面台面清洁无杂物，托盘菜品保温盖清洁无油污，自自检合格格后将卫卫生工具具存放在在指定位位置（拖拖把要悬悬挂）。3、协助吧台领取酒水，协助划菜员将菜品的辅料、调料备足备好，备好传菜工具，了了解当日日订餐情情况和重重要宴会会的注意意事项，有有婚宴时时分好工工，之后后全体人员员在传菜菜间排队队站位。
37、4、提前预定的宴会提前15分钟将冷菜上桌，当菜品到划菜间时按划菜员的指令核实菜菜品、桌桌号后夹夹上标准准夹传至至相应的的包房和和餐桌并并转告服服务生菜菜品的名称和和桌号，传传菜速度度要快、准准、稳、无无积压，发发现错误误及时改改正，操操作要卫生生，不偷偷吃菜品品。5、当发现现接桌上上有空盘盘时及时时撤回洗洗刷间，确确认客人人走后及及时撤台台。传菜菜过程中中要维护护好餐厅厅卫生，传传菜过程程中不与与客人抢抢道，不不高声喧喧哗，杜绝餐具具落地或或其他噪噪音。餐厅卫生生标准一一、迎宾宾员1、清清扫区域域：二楼楼、三楼楼、电梯梯门、两两侧木门门、通道道地面、大大餐厅内内沙发、茶茶几、踏毯2、卫卫生标准
38、准：电梯梯门光亮亮清洁，无无油污，无无灰尘，无无印记；两侧们们及安全全通道门门玻璃光亮亮清洁、无无灰尘，无无印记；地面无无杂物、无无污渍、无无水迹，沙沙发表面面清洁，皮革革光亮，茶茶几无水水迹污迹迹。3、操作作要求：不锈钢钢、玻璃璃使用干干净抹布布沾酒从从上到下下、从里里到外打打扫（酒酒水使用客人人剩余保保存的）；地面用干净的拖把（半湿无异味）从里到外拖净，沙发用皮革光亮剂擦拭，茶几用抹布擦净。二、吧台人员1、清扫区域：吧台、酒水展示台、酒水橱、地面、台面、电脑。2、卫生标准：玻璃光亮清洁、无灰尘，无印记; 地面无杂物、无污渍;电脑清洁，屏幕幕无手印印，油污污；话机机无油污污。3、操作要要求：
39、除除电脑外外，使用用干湿抹抹布从上上到下、从从里到外外擦拭，地地面用干干净的拖把把（半湿湿无异味味）从里里到外拖拖净，电电脑屏幕幕用软布布擦拭。三、点菜员1、区域：展示柜内外及地面，手持点菜器。2、卫生标准：展示柜内外无灰尘，无污渍，灯光设备完好。菜盘摆放整齐，价码牌无无油污并并摆放正正确，地地面无水水迹，无无油污，无无杂物；点菜器器清洁无无损。3、操作要要求：用用干净的的半湿抹抹布擦拭拭展柜内内外，用用半湿的的拖把擦擦地面。四、传菜员1、清清扫区域域：托盘盘、员工工楼梯、墙墙面、走走廊、地地面2、卫生标标准：托托盘无油油迹、无无污渍，垫垫布洁净净，统一一放置，楼楼梯地面面墙面走走廊无油污污，
40、无杂杂物，无无灰尘，卫卫生工具具无异味味。3、操作要要求：托托盘用后后洗净刷刷净，用用清水从从后再用用抹布擦擦干，墙墙面地面面走廊楼梯用半半湿的抹抹布或拖拖把擦拭拭。五、服服务员11、清扫区区域：摆摆台物品品、灯、空空调、饮饮水机、暖暖瓶、接接桌、门门窗 、墙墙面、地地面、挂画画、沙发发、衣架架及包房房内卫生生间。22、卫生标标准：摆摆台物品品齐全、无无损、无无油污、无无水迹、无无杂物符符合摆台台规范，用电设备备无油污污、无水水迹、无无灰尘，空空调过滤滤网无灰灰尘，暖暖瓶清洁洁。接桌桌桌面无油油污、无无水迹、无无灰尘，桌桌内备用用品齐全全，店标标统一向向外，分分类摆放无油污污、无水水迹、无无破
41、损。其其他区域域无油渍渍、无无灰尘、无无破裂、沙沙发皮革光亮。操作要求：摆台物品用干净的消毒抹布按台布、转心、转盘、吃盘、勺筷、酒具、茶具、香巾托、烟缸、花瓶、宾客意见卡、椅子的顺序清理。用电设备及暖瓶用干抹布擦拭，清洁吊灯可站在人字梯用鸡毛掸子拂拭灰尘，清洁周期为一日，空调过滤网每周一次。其他区域物品按从上到下的顺序用半湿的抹布擦拭，沙发用光亮剂擦拭。厨房控制制程序1.2. 目的向宾客提提供丰富富、可口口、卫生生营养的的膳食，最最大限度度的满足足顾客地地需求与与期望。3. 运用范围围运用于本本大厦的的厨房部部的所有有食品的的质量控控制。4. 职责1餐饮部部经理负负责全面面领导2厨师长长负责所
42、所属厨房房的具体体领导，对对菜品的的质量最最终负责责3厨房员员工负责责所属岗岗位的工工作及出出品质量量。5. 程序1工作要要求：快快捷、高高效、准准确、及及时、规规范。2菜的质质量要求求：符合合标准准菜谱要要求（符符标准菜菜谱）。3厨房工工作流程程（附流流程图）流程中涉涉及到的的各种环环节，操操作指导导及所需需达到的的标准分分类如下下：4.3.1提单单：由厨厨师长依依据经营营需要和和库存提提前一天天填写“厨房采采购申请请单”。4.3.2原料料验收：验收人人员按原原料验收收规范及及原料料货品验验收鉴定定标准要要求对原原料进行行验收。4.3.3海鲜鲜养殖：养殖人人员按海海鲜养殖殖规范要要求执行行。
43、4.3.4粗加加工：粗粗加工人人员按粗粗加工操操作规范范要求求执行。4.3.5面点点厨房：面点厨厨房工作作流程按按面点点操作规规范执执行。4.3.6冷菜菜厨房：冷菜厨厨房操作作按冷冷菜操作作规范执执行。4.3.7预制制：要求求严格按按标准准菜单中中的加工工要求及及相关岗岗位操作作执行。4.3.8切配配：按案案板切配配规范标标准菜单单菜菜单设计计要求进进行操作作。4.3.9展台台摆放：要求按按展台台菜品摆摆放规范范执行行。4.3.10分分菜：按按分菜菜员岗位位操作规规范执执行。4.3.11打打核：要要求按打打核操作作规范执执行。4.3.12闷闷锅：按按闷锅锅操作规规范执执行。4.3.13灶灶台：
44、按按灶台台操作规规范标标准菜单单执行行。4.3.14检检验：按按出品品检验规规范执执行。4.3.15划划菜：按按划菜菜规范执执行。4.4如如有退菜菜按不不合格菜菜品退菜菜管理规规范执执行。4.5工工作结束束后按原原料存放放管理规规范存存储物品品，按厨厨房卫生生要求清清理卫生生，遵守守工作作交接与与值班制制度并并按要求求填写“工作交交接单及及值班表表”。5 监控6. 1根据各各级各部部门质量量职责厨厨房部不不合格分分类厨厨房一日日工作时时序及及各岗位位操作规规范进行行监控。本着事前前控制为为主，事事后处理理为辅的的原则及及垂直式式监控与与横向监监控相结结合的原则进行行监控，（垂垂直式监监控是指指
45、总经理理餐饮饮部经理理厨师师长各岗位位的上下下级监控控；横向向是指部部门之间间的监控控。）厨房部工工作交接接与值班班制度1 交交接人员员：厨师师长与值值班厨师师。2 交交接时间间：中午午：1：30进进行午餐餐交接，晚晚上8：30进进行晚餐餐交接。3 交交接内容容 3.11目前菜菜品的出出菜情况况 3.22物品储储藏和菜菜品预制制的要求求及标准准 3.33设备、设设施运转转情况及及所注意意事项 3.44卫生情情况 3.5以上上内容都都要在交交接表内内体现清清楚4 工工作交接接与值班班表填写写要求 4.1交接接表填写写后要有有双方签签字 4.22交接时时要认真真、字迹迹清晰、端端正、无无遗漏 4.
46、33值班人人员要真真实的填填写“工作交交接与值值班表”中值班班记录内内容5 上班前值值班人员员将值班班情况和和厨师长长进行交交接并接接受厨师师长对工工作完成成情况的的检查和和询问。6 值班要求求6.1值值班人员员中须有有一名灶灶上厨师师、冷菜菜、面食食要有一一名大厨厨。6.2满满足开餐餐后期顾顾客的需需求，对对晚来的的客人及及时提供供服务。6.3遵遵守酒店店规章制制度，不不无故脱脱岗、空空岗。6.4值值班人员员按“工作交交接与值值班表”的交接接内容进进行值班班工作。6.5对对值班时时所遇到到的情况况，处理理问题须须填写在在“工作交交接与值值班表”中，“值班记记录”内容中中，并接接受厨师师长检查查。厨房一日日工作时时序1 早早上6：00-99：300值班人人员按仪客仪仪表规范范要求求整装上上班，做做好早餐餐的准备备工作， 77：000前准时时开出自自助餐。2 9：300之前厨厨师长须须带各组组大厨完完成验货货工作。3 9：300（下午午4：330）开开班前会会点名，总总结上餐餐工作，安安排当餐餐工作。4 10：330将仓仓库内原原料领齐齐。5 11：000之前前由厨师师长填写写“当日菜菜品营销销单”交餐厅厅经理，对对服务员员进行培培训。划划菜员将将前一