酒店员工满意度提升对策探微.docx

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1、酒店员工满意度提升对策探微酒店员工满足度提升对策探微 摘要 特性化服务是现酒店行业中所必备的措施，而员工是酒店服务主要实施者，员工满足度是衡量酒店特性化服务质量的一个重要因素。随着服务行业在国民经济中的比例加大，服务员工是酒店与顾客之间的唯一纽带，其为顾客供应的特性化服务质量凹凸成为确定酒店成败的关键。在服务企业中，由于服务质量凹凸不受管理者的限制并不能脱离服务员工而存在，因此只有满足的员工才有可能为顾客供应优质的特性化服务。正是在这一情景下，本探讨选择服务员工作为探讨对象，分析酒店的员工满足度与酒店特性化服务质量的关系。企图证明“员工主动、满足的看法不仅有利于顾客满足，进而促使员工供应更多的

2、特性化服务；员工的特性化服务将带给酒店客人更完备的体验，提高了员工的成就感”。 本文对员工满足度与特性化服务之间的关系进行了实证探讨，本文将员工满足度划分为工作环境与条件、工作薪酬和福利、工作培训和上升空间、领导与员工内部关系、公司考评和绩效等五个维度，基于上述分析提出了探讨假设，对员工满足度与特性化服务之间的关系进行了探究性探讨。 本探讨采纳调查问卷法调查了实习酒店的基层员工，最终获得了100张有效问卷。以文献资料法、资料分析法、问卷调查法等方法检验了探讨假设。探讨结论表明：(1)酒店员工总体满足度属于基本满足。员工最满足的是公司的公司发展，员工认为最须要改善的是薪酬待遇。(2)从不同职能比

3、较看，财务与投资管理职能基层员工满足度最高；项目部基层员工满足度最低。(3)从不同级别比较看，基层员工级别越高，满足度越高。中层基层员工满足度最高；基层员工满足度最低。(4)从不同工龄比较看，随着工龄的增加，满足度由高到低，满10年后由低到高，总体呈两头高，中间低的凹型分布。工龄不足2年的基层员工和工龄5年以上的基层员工满足度高，工龄2-5年的基层员工满足度低。（5）经过调查发觉，酒店的特性化服务尚不成熟，仅仅在起步阶段，所以酒店的很多管理人员对特性化服务的了解比较浅显，存在许多相识的误 区。误会一：供应特性化服务就会增加经营成本。误会二：特性化服务只是针对个别顾客而供应的。同时，缺乏高素养员

4、工，供应特性化服务的实力有限。 最终，本探讨依据探讨结论，在提高员工满足度的基础上，将如何更好地供应优质的特性化服务提出了相应的对策。将针对本文的局限性提出了后续方向。 关键词：员工满足度；特性化服务；服务质量 Abstract Personalized service is now in the hotel industry necessary measures, and the staff is the hotel service chief enforcer, employee satisfaction is the measure of hotel personalized servi

5、ce quality is an important factor. With the proportion of service industry in the national economy increase, the service staff is the only link between hotels and customers, to provide customers with personalized service quality become the key to the success or failure of the hotel. In service enter

6、prises, the service quality is not controlled by the manager is not out of the service staff, so only satisfied employees is likely to provide customers with high-quality personalized service. It is in this scenario, select service employees as the research object, this study analysis the hotel staf

7、f satisfaction with the hotel personalized service quality. Attempt to confirm “, the satisfied employees a positive attitude is not only beneficial to customer satisfaction, prompting the staff to provide more personalized service, personalized service staff will bring hotel guests more perfect exp

8、erience. In this paper, the relationship between employee satisfaction and personalized service has carried on the empirical research, the paper carding domestic and foreign related literature, on the basis of the employee satisfaction is divided into the work environment and work condition, compens

9、ation and benefits, training and rising space, leadership and staff performance appraisal and internal relations, the company and other five dimensions, and puts forward the research hypotheses based on the above analysis, for the employee satisfaction and explorative study is made on the relationsh

10、ip between the personalized service. This study used questionnaire method to survey the internship grass-roots staff of the hotel, finally get l 100 valid questionnaires. By the method of documentary, investigation, data analysis, questionnaire survey method of analysis, this paper tests the researc

11、h hypotheses. Research result shows that the influence factors of employee satisfaction working environment and work condition, compensation and benefits, training and rising space, leadership and employee and performance for examination and assessment of internal relations, the company and hotel pe

12、rsonalized service quality is directly related to the relationship between. Employee satisfaction, encourages employees to take initiatives, will provide guest satisfaction quality service； Guest satisfaction, increase the employees job satisfaction, will be more makes people better to provide quali

13、ty personalized service. Finally, based on the research conclusion, this study was to improve employee satisfaction, on the basis of how to better provide high quality personalized service is put forward the corresponding countermeasures. Will be aime d at the limitations of this paper puts forward

14、the future direction. Key words： Employee satisfaction； Personalized service； The Quality of Service 书目 摘要 2 Abstract 4 1绪论 6 1.1探讨背景 6 1.2探讨意义 6 1.3探讨方法和探讨思路 6 1.3.1.探讨方法 6 1.3.2.探讨思路 7 2.酒店特性化服务分析 8 2.1酒店特性化的定义 8 2.2酒店特性化服务的影响因素及发展举措 8 2.2.1影响酒店特性化服务的因素 8 2.2.2我国酒店特性化发展的创新 9 3 酒店员工满足度的分析 10 3.1员工满

15、足度内涵 10 3.2员工满足度的影响因素 10 3.3提高员工满足度的措施 10 4 酒店特性化服务与员工满足度的关系的实证探讨 12 4.1设计调查问卷 12 4.2问卷发放及回收状况 13 4.3问卷分析 13 4.3.1员工满足度分析 13 4.3.2员工特性化服务分析 19 4.3.3员工满足度与特性化服务相关分析 20 5结论与建议 21 5.1结论 21 5.2建议 21 参考文献 23 调 查 问 卷 24 1绪论 1.1探讨背景 长期以来，酒店业就是依靠服务顾客进行发展的，“顾客是上帝”，“顾客恒久是对的 ”。好的服务只能让顾客享受当前，而超前服务则会让他惊喜、甚至还能够让他

16、感动。所以酒店想要提高竞争优势，不仅仅在增加硬件设施方面着手打算，最主要的是要供应具有顾客个人特色的特性化服务。2009年茅晓玲在中国新技术新产品中发表了一篇关于特性化服务在酒店业服务管理中的应用，特性化服务是指为顾客供应具有个人特点的、超越酒店常规规范的服务。特性化服务也可以认为是服务人员通过对来宾细致仔细的视察，主动主动地为来宾供应他所须要的超完备的服务。酒店服务是通过员工来实施的，员工满足专心的看法才能给顾客供应恰到好处的特性化服务，才能为顾客供应令人感动且无法忘怀的优质服务，甚至可以让最挑剔的客人无可挑剔。员工的满足程度与供应特性化服务之间如何相互影响；酒店的经营管理中如何看待这个问题

17、，如何处理这种相互关系，是目前酒店业界值得考虑的问题。 1.2探讨意义 随着旅游酒店业竞争发展的加剧，越来越多的酒店经营管理者想要在激烈的竞争中取得长期优势，特性化服务是酒店实行的必要措施。而员工是酒店服务的主要呈现者，员工满足度是酒店服务质量的一个重要因素。员工的满足，会促使员工实行创新举措，会供应让客人满足的优质服务；客人的满足，会加大员工的工作成就感，会更加促使员工更好的供应优质的特性化服务。本文从员工的角度动身，分析酒店的特性化服务质量与员工满足度之间的关系探讨。通过对太虚湖假日酒店的员工满足度的调查分析，对酒店管理者提出合理建议，在提高员工满足度的基础上，能够更好地供应优质的特性化服

18、务。 1.3探讨方法和探讨思路 1.3.1.探讨方法 （1）调查法。主要深化酒店实习调查，以实习生的身份在工作中了解到自己所须要的状况。核实和补充各种相关资料，获得第一手资料，得到一个全面系统的正确相识。 （2）资料收集法。主要通过互联网、书籍、期刊等工具进行课题资料的收集，然后进行分析。 （3）问卷调查法。主要通过设计调查问卷的形式，了解员工及领导对该问题的探讨，然后进行分析总结。 1.3.2.探讨思路 本文的探讨分为三个阶段，问题提出阶段、实证探讨阶段和分析与结论阶段。问题提出阶段就是探讨的基础阶段，在这一阶段，本文首先提出了该探讨的探讨背景、探讨目的与意义。然后经过大量相关文献的参考，梳

19、理出来酒店员工满足度与特性化服务之间的关系探讨，并在理论上探讨了员工满足度的维度和测量方法，在探讨实证的基础上，对于员 工满足度设计了调查问卷，依据理论构架，形成了本文的探讨依据，选择样本对象，发放问卷，在探讨分析与结论的基础上，通过对数据来分析探讨假设，结合探讨结论对酒店特性化服务质量的改进提出一些建议。并探讨分析该论文的创新点和局限性提出后续的方向。 2.酒店特性化服务分析 2.1酒店特性化的定义 特性化服务，就是满意每一位客人合理的独特需求，细心视察客人的须要，酒店的客人来自五湖四海，每个人都有各自的生活习惯和喜好，能供应即时、敏捷、爱护入微的服务，比起酒店以往的标准化服务更具有竞争力。

20、具有超前意识的特性化服务越来越受到来宾们的青睐。所谓特性化就是为顾客供应的服务具备每一位客人的个人特色，并不是把好的服务运用到每一位客人的身上，适合的才是最好的。特性化也可以指，以顾客的需求为中心，在顾客供应基本服务流程的基础上，然后再针对顾客的特定或者潜在需求，主动有效的为顾客供应超乎顾客想象的服务，是一种适合顾客个人、“量身定做”定制型的服务 郑立丹.我国酒店特性化服务的理念与实践J.旅游纵览月刊,2015,(03). 。 从整体上来讲，特性化服务打破了以前传统的服务模式，从以前“酒店供应什么，顾客选择什么”的服务模式，变之以“顾客选择什么，酒店选择什么”的服务模式。 2.2酒店特性化服务

21、的影响因素及发展举措 2.2.1影响酒店特性化服务的因素 特性化服务代表着酒店服务的优质水准，它的营造不但须要酒店员工的努力，更须要酒店管理者的支持，因为特性化的服务更多的是满意客人心里的体验，而要让顾客获得这种舒适的心理感受不但须要员工要有业务操作技能，更主要是须要员工有一颗真诚、暖和、充溢感情的心，发自内心的情感才能使服务者供应真正给客人带来心理满意感的特性服务，因此，酒店的工作氛围，管理者的管理策略，和员工之间的关系，他个人的魅力都成为影响员工供应优质服务的前提，故影响酒店特性化服务的第一个因素就是酒店管理者，他们为发展特性服务供应优良的沃土。 影响酒店特性化服务的其次因素是服务的干脆供

22、应者也就是酒店的员工。酒店特性化服务要求酒店员工有端正的工作看法，主动的酒店服务意识，规范的操作技能以及丰富的阅历和良好的素养。而在他们进行服务中有三个方面的问题会干脆影响到特性服务的质量，一是主动的酒店服务意识。优秀的酒店人应当动作在顾客的语言之前，她应当像个“读心者”一样明白顾客在酒店里的心理需求。若总是等顾客发出服务指令则这种服务就与特性辅食是强调追寻高心理满足度的内涵相违反。其次个方面是服务内容的连贯性。让顾客有更大的选择空间 ，并且服务的内容是自然、紧密而且连贯的。不然不连贯的酒店服务给顾客带来不开心的感受，会感觉自己面对的是工作的机器，从而缺少由连贯服务带来油然而生的暖和感。第三个

23、方面是酒店员工对超满意性的理解和完成。每位酒店员工都应当思索，为顾客想的做的是否足够，顾客能不能感觉到我看法的真诚，能不能为顾客带去超值的享受等等。传统的酒店通常提倡的是顾客百分之百的满足度，而现代的酒店提倡的是超过百分之百得满足度。也就是在顾客达到完全的心理满足后，还是会因为求新求异而去选择别的酒店，也就是说满足度并不等于忠诚度。所以，为了让顾客在满足酒店供应的服务的同时成为自己酒店的回头客，百分之百的满足度是必需具备的，同时应当为顾客供应额外的超值服务，由此来进一步提升顾客对自己酒店的满足度。 2.2.2我国酒店特性化发展的创新 （1）找到能够供应优质服务的员工 只有优质的服务才能使顾客体

24、会到愉悦。为了找到能够供应优质服务的员工，上海古象大酒店的每位员工在应聘入职之前都要进行一项测验，以此来了解应聘者所具有的处理突发事务的实力、服务的意识、协调工作的实力、沟通的实力和处理人际关系的实力等等，来评估其看法和价值观是否适合上海古象大酒店的企业文化。上海古象大酒店的服务从源头抓起。在对员工的管理和培训中，不仅注意培训服务技能，更为重要的是培育一个员工发自内心地对顾客服务的意识。因为他们坚信：一个人的实力可以通过一些方法来提升，但是一个人的天赋却是很难求的。 （2）激励员工供应高品质服务 顾客的满足是标准化、规范化的服务所带来的，而给顾客带来惊喜的则是满意顾客在潜意识中的服务需求。从这

25、个角度上来说，真正意义上高水准特性化的服务，是在惊喜上来做一些文章。 酒店在员工携带的酒店标准中写道：服务信条：承诺带给顾客入微细致的个人服务，酒店以顾客得到舒适款待和真诚关怀为最高的使命；酒店之行能使您感受到愉悦身心和受益匪浅，甚至还能满意顾客内心的需求和愿望。优质服务的三个步骤：主动满意每位顾客的需求并提前预期。服务的准则：洞察顾客的需求及愿望并做出反应。 3 酒店员工满足度的分析 3.1员工满足度内涵 所谓员工满足度是指员工对自己的工作岗位、工作环境、工作状态、工作回报、工作群体伙伴及对酒店的满足程度。员工满足度也可以指员工通过工作所获得的愉悦的心理感受，和对酒店工作所带来的满意感。员工

26、满足同时还受自身的工作情感、领导关系甚至对于自身的发展也休戚相关 刘蜀凤，王瑜.近年我国饭店员工满足度探讨态势旅游论坛J.2014,(02). 。 3.2员工满足度的影响因素 员工满足对员工个人而言，更多体现为一种对待企业的看法；对于企业而言，则是实现员工满足的动态过程 马威、曹亮、朱妍.关于工作满足度的测量方法探讨J.企业活力,2006,(05). 。在企业内部，影响员工满足度的因素错综困难，主要可以分为个人属性变量和内因变量两大类： 与员工满足度有关的个人属性变量有性别、年龄、文化背景、婚姻状况、任职岗位及工龄等。由于个人属性变量具有很大的主观性和不稳定性，对于该类因素的测量也就比较难以实

27、施，其测量出来的结果也不具备共性和劝服力。 相比个人属性变量，内因变量具有肯定的客观性，也就较之相对稳定。内因变量也即与工作相关的因素，主要包括：工作本身、工作条件、企业制度文化、工作酬劳、人际关系、认可与公正、升迁机会、自身发展等方面。 3.3提高员工满足度的措施 如何提高员工满足度是酒店管理者所须要重点解决的问题之一。首先，依据员工的爱好爱好和实力安排适合他们岗位的工作环境 每个人都有自己的爱好爱好、特长和实力范围，每个人都喜爱做自己的喜爱的事情，能够不受拘束做自己想做的。当在做自己想做的事情的时候，每一个人都会很专心、很投入。所以，酒店在选择员工的时候能够在可以胜任岗位的同时还能够发挥他

28、的特长或爱好爱好的工作岗位，让酒店内的每一位员工都能够各尽其职，能够爱上自己的工作，这样个人的价值才能获得最大的发挥。这样支配虽然有些困难，但其实更加的人性化，让员工在自己的岗位上尽情地发挥自己实力。 其次，定时进行员工培训，供应学习进修机会酒店定时的支配员工进行培训，学习酒店的工作条例，有利于酒店工作的开展，提高酒店人员的工作素养。通过供应海外进修机会，学习国外先进的酒店人员管理思想，通过海内外的酒店管理理念的沟通，有利于实现酒店员工的个人价值。酒店支配员工培 训，有利于提升酒店员工的操作实力，还能够让员工感受到酒店对他们实力的重视，能够增加员工的归属感，从而进一步提高了员工对于工作的满足度

29、6。接着，建立公允的薪酬、福利待遇和公允竞争的晋升机会员工的工作回报是员工所得的薪酬。所以公允合理的薪酬制度是员工满足度的关键。在酒店是否能够有发展机会也是员工满足度的最强大的影响因素。开展公开的竞聘活动，供应多种晋升渠道，依据员工的不同优点来供应工作岗位，敬重员工的自身发展须要。最终为员工创建和谐的工作环境和谐的工作环境能够在员工心理和生理上舒适和安逸，从而能够静下心来更好地工作 4 酒店特性化服务与员工满足度的关系的实证探讨 4.1设计调查问卷 依据前文提出的理论依据，本次问卷调查的设计将以涵盖这些为主要内容，详细包括员工满足度量表和特性化服务量表。 为了调查酒店员工满足度状况，并获得员工

30、满足度的相关统计分析数据，在总结、借鉴前人的基层员工满足度测量工具和量表的基础上，设计企业基层员工满足度调查问卷。本次基层员工满足度调查问卷主要针对的是酒店员工，调查内容基本覆盖了基层员工普遍关切的问题，主要包括公司发展、工作本身、酬劳待遇、工作关系、工作环境和公司管理6个大的方面，每个方面的内容界定见表2。采纳客观选择题60项，其中每题都设置“完全同意”(5分)、“比较同意”(4分)、“不确定”(3分)、“不太同意”(2分)、“完全不同意”(1分)5个选项。 表1 问卷调查内容与界定 调查内容 内容界定 公司发展 指公司目标的明确，发展前途及能否实现个人价值 工作本身 指工作内容、爱好、责任

31、感、成就感，工作的挑战，个人对巩固走的认可程度等 酬劳待遇 指工资、奖金、福利待遇及同外界薪资比较的满足程度 工作关系 指部门之间的协调、同事之间的关系及公司内部人际关系 工作环境 指工作的氛围、对公司的认同及归属感 公司管理 指对公司高级管理人员的管理实力，管理风格的满足程度 （2）特性化服务量表 特性化服务的出现与员工满足度形成强大的呼应，因此本文以员工满足与特性化服务为依托，从诚恳、守信、奉献、任务绩效及关系绩效方面来进行对特性化服务的测量。 表2特性化服务量表 变量 问题设计 诚恳 您情愿真实表达您对待工作的全部信息吗？ 守信 您能够守时守信的完成工作吗？ 奉献 您情愿以公司的利益为己

32、任吗？ 任务绩效 您能在规定时间里完成工作任务吗？ 关系绩效 您常常拟定工作安排吗？ 4.2问卷发放及回收状况 以随机抽样的方法，将150份员工满足度问卷分别发放给员工进行填写。共收回108份问卷，其中100份为有效问卷，有效回收率为66. 7%。问卷各题项。 4.3问卷分析 4.3.1员工满足度分析 （1）描述分析 （1）性别 回收的调查问卷中，员工问卷里，男性有32人，占32%；女性有68人，占68%。 （2）年龄 问卷调查方面，此次调查的对象年龄分布为25岁以下52人，占52%；25-35岁23人，占23%；35-45岁18人，占18%；45岁以上7人，占7%。 （3）学历 学历方面，员

33、工中中学以下19人，占19%；大专32人，占32%；本科49人，占49%；硕士及以上没有。 （4）婚姻状况 员工中，未婚52人，占52%；已婚48人，占48% （5）工作岗位 员工方面，一般员工70人，占70%；领班8人，占8%；主管7人，占7%；经理及总监 4人，占4%，经理6人，占6%，主管5人，占5%。 （6）工作年限 员工方面1年以下72人，占72%；1-3年16人，占16%；3-5年8人，占8%；5年以上4人，占4% （2）问题结果分析 1、总体满足度评价 表3 酒店员工对各满足度变量的满足度的评价（N=100） 满足度 工作环境 工作本身 薪酬福利 个人发展 总体满足度 人数 百分

34、比 人数 百分比 人数 百分比 人数 百分比 百分比 最满足 14 13.1 6 5.6 8 7.5 6 5.6 8.3 比较满足 44 41.2 16 12.1 22 20.6 23 23.4 26.7 一般 21 26.2 41 39.2 32 36.5 40 39.2 35.3 不太满足 15 14.1 24 30.0 26 24.3 18 18.7 19.2 最不满足 6 5.6 13 13.1 12 11.3 14 13.1 10.4 总计 100 100 100 100 100 100 100 100 100 由于问卷中四个满足度变量的问题数量不同，因此要计算各变量的权重，以便反映

35、基层员工总体的满足度。总体满足度=工作环境*31.8%+工作本身*27.3%+薪酬福利*18.2%+个人发展*22.7%。 从表4 可以看出，所调查酒店员工的整体满足度为35（其中最满足为8.3% ，比较满足为26.7%），一般项的满足度为35.3%，不满足为29.6%（其中不太满足为19.2%，最不满足为10.4%），从整体看，满足度水平不高。 从数据中还可以看出，在四个方面的内容中，工作本身和薪酬福利两项满足度指数最低，工作环境的满足度指数最高，表明影响基层员工不满足的因素主要集中在工作本身、薪酬福利和个人发展三方面。 为进一步分析影响基层员工满足度的因素，现结合基层员工个体变量对各满足度

36、影响程度做深化分析。 2、各项满足度调查分析 (1) 工作环境 图1 工作环境的满足度评价（N=100） 统计结果显示，酒店基层员工对工作环境的满足程度较高，接近55%，即基层员工对公司的整体环境还是比较满足的，且统计结果也指出女基层员工的满足程度要高于男基层员工，项目部基层员工对工作环境的满足程度低于人力资源部、财务部等部门，项目部基层员工普遍住板房，饮食等环境较差，这些都使基层员工对工作环境满足程度有肯定的影响。在公司工作环境的其他方面，公司对基层员工的衣着、考勤、办公成本、财务报销等方面都有严格规定和检查措施，相关手续较为繁琐，大部分基层员工对这些方面也有所不满。但在问卷调查中关于公司的

37、内部沟通中，调查显示，酒店的内部沟通氛围还是比较良好的，公司推行“相互帮助、良性竞争”的处事原则，同事间关系融洽，虽有个别基层领导反映某些基层员工越级沟通等问题，但总体来说部门内部基本上没有明显的冲突存在，部门内部能有效的开展工作，这也是临县总工会基层员工满足度较高的缘由之一。 调查表明在不同的年龄层面，由于事业单位中大部分基层员工须要在各项目、各施工现场工作，工作环境相对较差，大多数基层员工也早有所了解，所以各年龄段对工作环境的满足度评价没有有太大的改变。而新进基层员工由于刚接触该环境，起先的时候会产生肯定的心理落差，但总体而言，这种改变不 大。 (2) 工作本身 图2 工作本身的满足度（N

38、=100） 统计结果显示，酒店35%的员工对现有工作本身不太满足，表明公司员工都比较重视工作本身，普遍认为一份好的工作能够提高自己的工作主动性及归属感。依据调查，普遍基层员工表示他们的工作量大、工作任务繁重、工作时间长、常常性加班、工作压力大等问题，另一方面员工也反映他们的工作没有挑战性，希望公司能够赐予支配一些有挑战性的工作，同时也希望提高工作的自主性。同时满足度指数中，女员工满足程度高于男员工，说明女员工更乐于接受现在的工作。 (3) 薪酬福利 图3 薪酬福利方面的满足度（N=100） 统计结果显示，35%员工对薪酬福利持不满足度看法，其中男基层员工相对于女基层员工满足度更低，这一方面表明

39、男基层员工比女基层员工更为看重薪资福利，另一方面也反映男基层员工较女基层员工有更多的职位选择机会。调查中也显示公司中基层员工对薪资福利满足度水平参差不齐。财务部、项目部基层员工对薪酬福利待遇满足程度较高，大约在34%，而其他部门对薪酬福利满足度只有21%。这说明公司现有的薪酬水平不能满意基层员工的需求，基层员工普遍认为自己劳动强度较大，劳动时间普遍较长，特殊是在各项目上，员工的工作时间为6天制，工作压力大，因此对薪酬的要求更高，认为当前的收入基本不符合自己的期望，另外一部分人认为公司薪酬等级不明显，没有体现等级差别优势，公司培训内容较为单一等。 调查也显示，随着年龄的增加员工对薪酬福利的满足度

40、有所下降。26岁以下年龄段的员工对薪酬福利满足程度较高，缘由一方面是因为刚进入社会，没有工作阅历并且还处于学习阶段，对薪资福利要求相对较低，另一方面则是希望能够进入大型公司学习更多的学问，获得更为广袤的发展空间；26岁至35岁之间员工工作阅历较丰富，资格和工作实力都有较大的优势，职位的选择空间变大。因而，他们会对薪资福利有较高要求，同时数据也显示，这一年龄员工大多是从高校毕业就进入公司工作始终工作到现今，工作年限较长，但这些员工普遍反映公司对他们所要求的薪资福利待遇等方面提高程度并不大，晋升机制等不完善、不公允，造成员工对薪酬福利满足度的降低；36岁以上的满足度相对有所提高是因为这一年龄层面的

41、员工的等级较高，薪酬福利方面相对较好，同时这一年龄层的大部分员工是后期通过外聘来到企业，相对来说薪资福利较原来的有所上升。 (4) 个人发展 图4 个人发展方面的满足度（N=100） 统计结果显示，酒店员工对个人发展的满足度总体较低，表明在太虚湖假日酒店中员工对个人发展的期盼还是比较高的，男员工的个人发展满足度远低于女员工，也表示男员工更为关注个人的进步和提升。 调查也显示，随着年龄的增加，员工对个人发展满足度先下降后上升。下降是因为这一阶段的员工更为重视个人发展，而上升表明随着员工年龄的增加，员工起先更注意薪酬福利而对个人发展的需求有所下降，这与员工家庭等方面的压力变大有所关联。 虽然酒店近

42、几年业务扩展较快，每年都招募大量的毕业生等，但员工竞争激烈，并且外招的员工相对岗位较高，而公司可供应的岗位相对有限，简单使员工对公司中自己的发展没有信念。 (5) 员工对各工作满足度描述的满足度的评价 通过以上对满足度变量的总体分析以及个体变量的深化分析，为找出影响员工满足度的主要因素，对此对所以问卷问题做进一步的综合分析，并从中得出满足度最高和最低的五个变量。 表4 满足度最高的变量 序号 变量 满足度 1 我清晰自己的岗位目标 72.8 2 我的上司在我工作中出现失误时，能勇于担当责任 63.6 3 我所在部门同事之间的工作关系 63.5 4 我的上司能够对我工作中遇到的困难赐予指导 59

43、.1 5 我认为部门领导与员工之间的沟通 57.9 统计结果显示，员工认为公司中上下级、同事间关系融洽，对自己的工作岗位职责、内容比较明确，但这些并不能反映员工对公司关键问题的看法。同时员工对工作本身中各别变量的满足度较高，这体现员工比较看重自己对工作是否有爱好，能否从工作中学到新的学问，能否提高自己的工作实力，是否具有挑战性，员工希望在公司能够自由同等的沟通，获得有挑战性的工作及政策参加机会。但是从总体的工作本身的满足度数据来看，员工的满足度并不高，一方面是因为公司任务较重，员工压力相对较大，另一方面是因为公司更强调的是纪律和听从，对员工建议的变更力度不大，也使员工普遍认为在工作中没有使自己

44、的才能得到充分发挥。 表5 满足度最低变量 序号 变量 满足度 1 在过去的六个月内，单位有人谈到您的进步 21.4 2 在过去的七天中，我受到过表扬 24.6 3 我认为自己的实力得到了充分的发挥 29 4 我认为公司现在的薪酬福利体系基本完善 32.7 5 公司的中长期规划远景吸引着我 32.8 统计结果显示，上述描述的内容基本集中在个人发展和薪酬福利方面，并且满足度绝大部分处在“一般”和“不太满足”之间。员工普遍认为晋升和个人发展相对员工满足度来说是比较重要的。一方面晋升与薪酬相挂钩，但临县总工会员工普遍反映公司员工薪酬差距太小，体现不出个人价值；另一方面，员工更为看重个人成长和发展空间

45、，追求组织对自己努力的认可和嘉奖，并希望公司能够增加相关培训。 4.3.2员工特性化服务分析 （1）相识不足，存在误区 经过调查发觉，酒店的特性化服务尚不成熟，仅仅在起步阶段，所以酒店的很多管理人员对特性化服务的了解比较浅显，存在许多相识的误区。 误会一：供应特性化服务就会增加经营成本。酒店高层管理人员认为供应特性化服务就须要雇用更多的员工，增加更多的开支，而且往往有些得不偿失。不能否认供应特性化服务可能会增加一些费用，但是这些费用更多地表现为情感投资，而这些情感投资会给酒店带来意想不到的回报。 误会二：特性化服务只是针对个别顾客而供应的。有这种误会的人认为特性化服务是特地为某些特别顾客供应的

46、特殊服务，例如有身份、有地位、出名气、给酒店带来很大贡献的顾客。这样做只会导致员工不能一视同仁地为顾客供应应当有的服务。而厚此薄彼的做法会使受到差别待遇的顾客受到心灵损害，降低他们的忠诚度。酒店为顾客供应特性化服务是指为全部到酒店来的顾客服务，而不能考虑其背景、地位、经济状况等方面的差异。 （2）缺乏高素养员工，供应特性化服务的实力有限 员工由于阅历、学问背景、性格等缘由缺乏对顾客需求的预见实力和视察实力，敏锐度不够高。明显，顾客的个别需求要靠员工的细致视察才能了解并赐予满意。如服务员看到迷你酒吧里某项食品连续两天都被客人消费，推断出客人比较喜爱，所以第三次补充时就多放了一些。但是，许多的员工

47、缺乏这方面的实力。他们只是习惯性地、按部就班地工作，不会去深度挖掘客人的需求，尤其缺乏对“特别的要求”、“特别的状况”和“特别的人”的关注。 4.3.3员工满足度与特性化服务相关分析 Bitner (1990)指出，员工在服务接触中是服务供应者，而并非一般的工人，他们的行为表现就是顾客接受的服务。Bitner(1992)指出，饭店的设施、设备，员工的满足度，服务效率和员工激励对顾客满足产生影响。Luk和Layton (2004)认为一线服务人员的承诺，服务礼仪，操作技能和服务的实际结果一样受到顾客更多的关注。Christian Gronroos认为顾客感知的特性化服务包括技术性服务质量，即顾客

48、接受服务的内容(如：饭店供应晚餐的质量)和功能性服务质量，即顾客接受服务的方式。由于顾客和供应服务的员工之间存在着一系列互动关系包括不同的关键时刻。所以，技术性服务质量只是顾客感知服务质量的一部分。特性化服务的改善主要是围绕功能性服务质量的改进。例如：员工的行为和看法。 HopeMiihlemann认为联结全部特性化服务管理模型和全部特性化服务管理方法的重要因素是员工。因此，任何服务企业的胜利都依靠于员工在服务传递过程中适应服务质量水平提高的要求并对此快速作出反应的意愿和实力。换句话说，员工主动、满足的看法不仅有利于企业的胜利经营，而且对于顾客满足有着重要意义。 从行业现状来看，目前多数消费者指责经济型酒店的最大问题是缺乏服务规范与标准，专业化程度低，特性化服务质量水准不高。究其缘由：一是缺乏行业标准，不少酒店对有限服务的理解简洁化，在服务上体现为低要求。二是员工配置与员