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1、平衡记分分卡用于于绩效管管理王铁舟 导导师：颜颜世富绩效管理理体系是是一套有有机整合合的流程程和系统统，专注注于建立立、收集集、处理理和监控控绩效数数据。它它既能增增强企业业的决策策能力，又又能通过过一系列列综合平平衡的测测量指标标来帮助助企业实实现策略略目标和和经营计计划。绩绩效管理理是管理理者与员员工之间间在目标标与如何何实现目目标上所所达成共共识的过过程，以以及增强强员工成成功地达达到目标标的管理理方法以以及促进进员工取取得优异异绩效的的管理过过程。高效的绩绩效管理理体系是是企业实实现运营营目标的的重要的的工具。目目前有很很多绩效效管理的的方法如如常用的的（目标标管理）、（关键绩效指标）
2、、360度评价法等等。由于财务指标的局限性，美国学者 S. 和 P. 提出了平衡记分卡的业绩考核新方法，本文对将平衡记分卡用于绩效管理进行探讨。一、 平衡记分分卡介绍绍1. 平衡记分分卡提出出的背景景1) 信息时代代企业的的成功，依依赖于对对知识资资产的持持续投资资和管理理，依赖赖于从职职能专业业化向基基于顾客客的流程程运作的的转变。传传统的财财务模式式绩效管管理偏重重有形资资产的评评估和管管理，对对无形资资产和智智力资产产的评估估与管理理显得无无力。2) 顾客需求求的日趋趋个性化化和多样样化，要要求不断断提高系系统的柔柔性、快快速响应应、创新新和优质质服务水水平，以以满足客客户群体体的愿望望
3、。3) 产品与服服务的创创新和改改进将日日益取决决于员工工职业化化技能的的提高、先先进信息息技术的的应用和和组织内内部关键键流程的的协同作作用。传传统财务务模式绩绩效管理理不能完完成这一一过程的的指导和和评价。4) 当企业实实施以上上转变时时，其成成败是不不能用传传统的、短短期性的的财务指指标衡量量的，由由此产生生了建立立平衡记记分卡的的必要性性。平衡衡记分卡卡采用了了衡量企企业未来来业绩的的驱动因因素的方方法，具具有战略略管理的的功能。内部经营过程要股东和客户满意，哪些业务过程我们应有所长？目标 评估 指标 计划财务要在财务方面取得成功，我们应向股东们展示什么？目标 评估 指标 计划客户要实
4、现我们的设想，我们应该向客户展示什么？目标 评估 指标 计划学习与成长要实现设想，我们将如何保持改变和提高的能力？目标 评估 指标 计划战略与设想战略性的的平衡记记分卡最近的评评估指出出，全世世界排名名前10000名名的企业业中，约约60%的企业业正在使使用或正正在试用用平衡计计分卡。市市场竞争争越来越越激烈，迫迫使企业业去寻找找提升效效率与自自身能力力的方法法，这也也是企业业考虑使使用平衡衡计分卡卡的深远远意义所所在。2. 平衡记分分卡的功功能1) 平衡记分分卡是一一个战略略管理系系统：利利用平衡衡记分卡卡作为核核心战略略管理的的衡量系系统，完完成对关关键过程程的有效效控制和和资源的的优化配
5、配置。如如：l 对憧憬和和战略加加以阐述述和实施施l 对战略目目标和衡衡量方法法进行传传播和联联系l 制订计划划、确定定目标和和做好战战略倡议议的衔接接l 加强战略略反馈和和学习2) 平衡记分分卡表明明了源于于战略的的一系列列因果关关系，发发展和强强化了战战略管理理系统。包包括：l 阐明战略略并达成成共识l 在整个组组织中传传播战略略l 把部门目目标、个个人目标标与战略略目标相相联系l 把战略目目标与长长期具体体目标和和年度预预算相衔衔接l 对战略计计划加以以确认和和联系l 进行定期期的和有有条不紊紊的战略略总结l 为了解决决和改进进战略而而获得反反馈3) 对于不同同的企业业和企业业发展的的不
6、同阶阶段，平平衡记分分卡可以以发挥不不同的功功能。例例如：l 利用平衡衡记分卡卡实现传传统组织织与新战战略的衔衔接l 利用平衡衡记分卡卡作为实实施组织织战略的的工具l 利用平衡衡记分卡卡作为企企业的核核心管理理系统，以以完成重重要的管管理过程程l 利用平衡衡记分卡卡作为企企业目标标体系建建设和业业绩控制制、衡量量的系统统手段等等。4) 对企业变变革的有有效推动动：在变变革中，通通过平衡衡记分卡卡可以有有效处理理组织内内部、外外部各种种变量的的相互关关系，保保证组织织系统变变革过程程中的均均衡性。例例如：l 快速市场场反应能能力的提提升l 信息的采采集与传传递系统统；l 研发的快快速与有有效性；
7、l 人员及团团队配合合的有效效性；l 激励系统统的有效效性；l 生产与采采购系统统的质量量、成本本、交期期、工艺艺的弹性性；l 配送系统统的稳定定与可靠靠；l 与顾客的的关系；满意的的服务体体验等。5) 评估系统统与控制制系统的的完美结结合：平平衡记分分卡不仅仅克服了了传统考考核体系系的片面面性、主主观性；而且实实现了考考核体系系与控制制体系完完美结合合。6) 平衡记分分卡的激激励功能能主要反反映在绩绩效与报报酬的对对等承诺诺关系之之中。l 组织、团团队、个个人目标标的相互互关系的的一致性性而产生生的工作作意义的的激励（内内激励）l 成果与报报酬对等等承诺关关系的建建立而产产生的期期望激励励（
8、主观观与报酬酬的联系系；外激激励）l 过程指导导和沟通通的激励励l 对达成成成果的奖奖励（客客观与报报酬的联联系；工工作的成成就感）3. 平衡记分分卡的结结构和指指标平衡记分分卡作为为业绩评评估系统统需要考考虑协调调各种根根本不同同的战略略指标之之间的平平衡，努努力达到到目标的的一致；鼓励员员工按照照企业的的最大利利益努力力工作；凝聚组组织，增增加沟通通，其核核心就在在于“平衡”。因此此，在设设计平衡衡记分卡卡时，管管理者必必须选择择一套指指标。平平衡记分分卡的结结构为：1) 产出（财财务）方方面：如如资本报报酬率、现现金流、项项目盈利利性等指指标。2) 学习与成成长方面面：从创创新和学学习角
9、度度评价企企业运营营状况：可用新新服务收收入所占占比例、提提高指数数、雇员员建议数数、雇员员人均收收益等指指标。3) 顾客方面面：如顾顾客满意意度指数数、市场场份额、价价格指数数、顾客客排名调调查等指指标。4) 内部业务务过程方方面：如如与顾客客讨论新新工作的的小时数数、投标标成功率率、返工工、安全全事件指指数、项项目业绩绩指数等等指标。通常情况况下，平平衡计分分卡将关关键性衡衡量指标标按下列列方法分分类：结结果性指指标和驱驱动性指指标；财财务指标标和非财财务指标标；内部部指标和和外部指指标。1) 结果性指指标和驱驱动性指指标l 结果型指指标：用用以说明明战略结结果，一一般属于于“滞后指指标”
10、，它告告诉管理理人员发发生了什什么；如如加快周周转时间间l 驱动指标标：属于于“超前指指标（或或领先指指标）”，它揭揭示实施施战略时时关键领领域的进进展，并并用以影影响组织织中的行行为。如如驱动指指标鼓励励员工特特别关注注周转时时间并努努力于周周转时间间的减少少，最终终导致成成果指标标的实现现。2) 财务指标标和非财财务指标标l 财务指标标：费用用标准、收收益标准准、资本本标准等等。l 非财务指指标：计计划方案案指标：如具有有弹性的的预算计计划方案案、用于于新产品品研发的的方案、用用于提高高销售人人员质量量的方案案、公关关方案等等这类标标准在评评价是可可能需要要运用主主管的判判断，其其中部分分
11、指标是是客观的的。还有有无形标标准：如如工作能能力、雇雇员建议议、员工工忠诚、顾顾客满意意度、社社区的形形象等3) 内部指标标和外部部指标l 内部指标标：质量量、产量量、员工工满意度度、变革革的力量量、职业业安全、对对市场的的反应速速度等。l 外部指标标：如顾顾客满意意度、产产品的市市场形象象、顾客客忠诚度度（重复复购买）、企企业的社社会声誉誉等。优优秀的企企业大都都注重外外部指标标，因为为内部指指标相对对稳定、良良好；而而提升企企业的核核心竞争争力，必必须在稳稳定良好好的内部部指标基基础上提提高对外外部指标标的关注注。二、 平衡记分分卡的适适应性分分析经济全球球化的一一个直接接影响就就是使所
12、所有企业业面临着着不断加加剧的竞竞争。如如何适应应加入之之后的竞竞争，使使我国的的民族产产业摆脱脱落后局局面，成成为企业业面临的的挑战。但但分析我我国企业业的现状状，仍存存在诸多多的问题题：1) 财务方面面： 我国企企业多数数面临现现金流的的问题，在在具有高高营业额额的情况况下，利利润率却却很低。因因为机制制的闲置置资产使使用率低低，坏账账多等为为企业头头疼的问问题。2) 市场方面面： 缺乏相相关的市市场信息息，决策策不能科科学化；不能够够进行市市场细分分，缺乏乏客户忠忠诚度；无法应应对竞争争对手和和经济全全球化的的挑战，市市场份额额无法扩扩大甚至至在缩小小。3) 产品/服服务： 我国国企业的
13、的产品缺缺乏创新新是一个个现实，投入很少，新产品上市周期过长；在质量和国外企业相比不具有竞争力，存货周转率高。4) 管理方面面： 管管理能力力差，管管理策略略不清晰晰。对资资源配置置和财务务结果的的关系缺缺乏认识识，员工工贡献的的衡量和和薪金制制度的制制订不能能适应经经济的发发展。平衡记分分法一方方面考评评企业的的产出（上上期的结结果），另另一方面面考评企企业未来来成长的的潜力（下下期的预预测）；再从顾顾客角度度和从内内部业务务角度两两方面考考评企业业的运营营状况参参数，充充分把公公司的长长期战略略与公司司的短期期行动联联系起来来，把远远景目标标转化为为一套系系统的业业绩考评评指标。因因此，通
14、通过平衡衡记分卡卡策略的的实施，能能够从内内部和外外部、现现在和未未来多个个方面作作用于中中国企业业，提高高企业的的竞争力力。我们们认为平平衡记分分卡适合合如下的的企业：1) 以目标、战战略作为为导向的的企业：当企业业树立了了的长远远发展目目标之后后，战略略的作用用就是为为解决“如何才才能达到到这个目目标”的问题题提供思思路。平平衡计分分卡的成成功之处处就是将将企业战战略置于于管理的的中心，所所以企业业要应用用平衡计计分卡，须须以战略略作为企企业的导导向。 2) 具有协商商式或民民主式领领导体制制的企业业：在激激烈的竞竞争中，采采用平衡衡计分卡卡要求企企业必须须采取“四轮驱驱动”（前轮轮是员工
15、工的积极极参与，后后轮是管管理者的的管理）模模式，唯唯有这样样，才能能使企业业机动灵灵活、反反应快速速地运行行于市场场经济之之中，而而不会陷陷入经营营管理失失败的泥泥潭之中中。平衡衡计分卡卡必须在在民主式式管理风风格的企企业平台台上运行行，使员员工能够够充分参参与企业业战略的的制定与与实施。3) 成本管理理水平较较高的企企业。 平衡计计分卡要要求衡量量出一位位顾客和和一个员员工给企企业带来来的利润润是多少少，这个个要求在在传统的的成本管管理方法法下是不不能实现现的。只只有引入入新的成成本管理理方法作业业成本法法，才能能真正发发现每一一位顾客客所能给给企业带带来的利利润情况况。当然然，除了了成本
16、之之外，企企业还需需要注重重产品的的质量及及其他一一些影响响顾客的的因素。4) 高科技类类型的企企业。这这类依赖赖于对知知识资产产的持续续投资和和管理，要要求持续续的技术术创新，传传统的财财务模式式绩效管管理对无无形资产产和智力力资产的的评估与与管理显显得无力力，无法法兼顾企企业的眼眼前利益益和未来来发展的的关系。采采用平衡衡记分卡卡的绩效效考核，有有利于实实现企业业以战略略为导向向，实现现企业的的价值。以笔者所所在的中中小型的的软件企企业为例例，通过过对公司司当前绩绩效管理理方式的的分析，认认为以往往的绩效效考核方方法如定定量分析析表格法法、综合合排序法法、领导导主观评评价法等等存在问问题，
17、比比如过于于重视眼眼前的工工作结果果，不能能很好兼兼顾未来来发展，不不能反映映技术的的进步；对于非非财务指指标和外外部指标标的重视视不够；缺乏对对关键绩绩效指标标的考核核，工作作重点不不明确；未将公公司的战战略目标标融入到到日常绩绩效管理理中，具具体工作作和企业业战略的的衔接不不够；对对于企业业的学习习和成长长关注不不够，迫迫切需要要持续的的技术创创新。因因此建议议引入平平衡记分分卡的绩绩效管理理方式。三、 平衡记分分卡的建建立过程程平衡记分分卡的关关键在于于“平衡”，与传传统的指指标不同同，平衡衡计分法法从四个个角度得得出的信信息，可可使经营营收入等等外部考考核指标标与新产产品的开开发等内内
18、部考核核指标之之间达到到平衡。因因此用于于平衡记记分卡的的关键绩绩效指标标的选择择必须兼兼顾这四四个方面面的指标标，根据据企业战战略发展展的实际际确定不不同指标标的合理理权重。总总结成功功实施平平衡计分分企业的的经验，可可以将平平衡计分分卡的实实施概括括为以下下步骤：1) 建立公司司的远景景与战略略。确定定公司的的行业及及发展，找找到当前前的位置置以及未未来的目目标。可可采用“分析”“分析析”等方法法。公司司的远景景与战略略要简单单明了，使使其能够够可以采采用一些些业绩衡衡量指标标。 2) 构建或确确定公司司的构思思与战略略，可成成立平衡衡计分卡卡小组去去解释公公司的远远景和战战略，并并建立财
19、财务、顾顾客、内内部业务务、学习习与成长长四类具具体的目目标。这这些衡量量点应该该明白易易懂，出出于战略略的考虑虑也可以以增加其其他方面面的目标标。3) 确定成功功的关键键因素，为为四类具具体的目目标找出出最具有有意义的的业绩衡衡量指标标。 采采用系统统思考的的方法，充充分考虑虑标准间间的相互互影响，确确保他们们“平衡”地放映映了所需需考虑的的各方面面。4) 加强企业业内部沟沟通与教教育。利利用各种种不同沟沟通渠道道各层管管理人员员以及员员工知道道公司的的远景、战战略、目目标与业业绩衡量量指标，获获得他们们的认可可。5) 制定具体体行动计计划。确确定每年年、每季季、每月月的业绩绩衡量指指标的具
20、具体数字字，并与与公司的的计划和和预算相相结合。注注意各类类指标间间的因果果关系、驱驱动关系系与连接接关系，确确保他们们既包含含短期目目标，也也包含长长期目标标。6) 执行和评评价：按按照行动动计划的的优先级级进行执执行，将将每年的的报酬奖奖励制度度与平衡衡计分卡卡挂钩。 7) 反馈与调调整：经经常采用用员工意意见修正正平衡计计分卡衡衡量指标标并改进进公司战战略。宽网时代的知识软件主流供应商财务客户内部经营过程学习/增长追求经济价值增值度；降生产开发成本。用户的满意度和忠诚度；与经销商的友好合作关系。高效的运作流程员工的学习与发展；学习型组织。增加产品的市场份额。提供顾客满意的产品；满足经销商
21、的系统定制需求。组织重组；绩效管理。员工培训；知识管理；技术创新。营业额；市场份额；毛利率。顾客数量；顾客意见数量；经销商数量。日常运作效率；产品开发周期；员工满意度。技能矩阵；研发的快速与有效性。构想方面战略目标制胜因素衡量标准增大市场推广和促销活动的力度以用户需求为导向改进现有软件产品为经销商提供定制化的软件系统组织结构重组和业务流程重组实施平衡记分卡的绩效管理定义新产品研发项目，鼓励创新通过（购买和研发）的模式，提升公司技术能力确定并开展员工培训活动行动计划按照平衡衡记分卡卡的原理理，采用用以上的的步骤，可可初步建建立笔者者所在公公司的平平衡记分分卡草案案（参考考示例性性）：我们希望望通
22、过平平衡计分分卡在以以下几个个方面发发挥传统统绩效管管理方法法所不能能起的平平衡作用用： 1) 外部衡量量和内部部衡量之之间的平平衡：将评价价的视线线范围由由传统上上的只注注重企业业内部评评价，扩扩大到企企业外部部；同时时以全新新的眼光光重新认认识企业业内部，将将以往只只看内部部结果，扩扩展到同同时还注注意企业业内部流流程及企企业的学学习和成成长这种种企业的的无形资资产。2) 所要求的的成果和和这些成成果的执执行动因因之间的的平衡：清楚楚其所追追求的成成果（如如利润、市市场占有有率）和和产生这这些成果果的原因因即动动因（如如新产品品开发投投资、员员工训练练、信息息更新）。正正确地找找到这些些动
23、因，通通过平衡衡记分卡卡的实施施而有效效地获得得所要的的成果。3) 强调定量量衡量和和强调定定性衡量量之间的的平衡：通过过平衡计计分卡引引入定性性的指标标以弥补补定量指指标的缺缺陷，使使绩效评评价体系系具有新新的实际际应用价价值。 4) 短期目标标和长期期目标之之间的平平衡：企业发发展的速速度越来来越快，现现实已经经使企业业不但要要注意短短期目标标（如利利润），而而且还必必须将未未来看得得更远些些，以制制定出长长期目标标（如顾顾客满意意度、员员工训练练成本与与次数），通通过平衡衡记分卡卡监督企企业在向向未来目目标前进进的过程程中的位位置和方方向的指指标。四、 平衡计计分卡应应用应注注意的问问题
24、1. 对实施平平衡记分分卡的难难度有所所准备虽然平衡衡计分卡卡模式的的观念已已经具有有一定的的普遍性性与实际际效果，企企业通过过采用平平衡计分分卡而脱脱胎换骨骨的例证证也时有有所闻，然然而，想想成功地地实施平平衡计分分卡仍是是一项大大挑战，需需要投入入相当的的成本与与力度。一一份典型型的平衡衡计分卡卡需要556个个月去执执行，另另外再需需几个月月去调整整结构，使使其规则则化。从从而总的的开发时时间经常常需要一一年或者者更长的的时间。用用于平衡衡记分卡卡的衡量量指标有有可能很很难去量量化，而而衡量方方法却又又会产生生太多的的绩效衡衡量指标标，定绩绩效的衡衡量指标标往往比比相象的的更难。当当组织战
25、战略或结结构变更更的时候候，平衡衡计分卡卡也应当当随之重重新调整整。而负负面影响响也随之之而来。因因为保持持平衡计计分卡随随时更新新与有效效需要耗耗费大量量的时间间和资源源。2. 努力提高高企业管管理信息息的质量量与欧欧美企业业相比，我我国企业业信息的的精细度度和质量量要求相相对偏低低，这会会在很大大程度上上影响到到平衡计计分卡应应用的效效果。因因为信息息的精细细度与质质量的要要求度不不够，会会影响企企业实施施平衡计计分的效效果，如如导致所所设计与与推行的的考核指指标过于于粗糙，或或不真实实准确，无无法有效效衡量企企业的经经营业绩绩。此外外，由于于无法正正常发挥挥平衡计计分卡的的应有作作用还会
26、会挫伤企企业对其其应用的的积极性性。 3. 正确对待待平衡计计分卡实实施时投投入成本本与获得得效益之之间的关关系平衡衡计分卡卡的四个个层面彼彼此是连连接的，要要提高财财务面首首先要改改善其他他三个方方面，要要改善就就要有投投入，所所以实施施平衡计计分卡首首先出现现的是成成本而非非效益。更更为严重重的是，效效益的产产生往往往滞后很很多时间间，使投投入与产产出、成成本与效效益之间间有一个个时间差差，因而而往往会会出现客客户满意意度提高高了，员员工满意意度提高高了，效效率也提提高了，可可财务指指标却下下降的情情况。关关键的问问题是在在实施平平衡计分分卡的时时候一定定要清楚楚，非财财务指标标的改善善所
27、投入入的大量量投资，在在可以预预见的时时间内，可可以从财财务指标标中收回回，不要要因为实实施了66个月没没有效果果就没有有信心了了，应该该将眼光光放得更更远些。 4. 平衡计分分卡的执执行要与与奖励制制度结合合公司中每每个员工工的职责责虽然不不同，但但使用平平衡计分分卡会使使大家清清楚企业业的战略略方向，有有助于群群策群力力，也可可以使每每个人的的工作更更具有方方向性，从从而增强强每个人人的工作作能力和和效率。为为充分发发挥平衡衡计分卡卡的效果果，需在在重点业业务部门门及个人人等层次次上实施施平衡计计分，使使各个层层次的注注意力集集中在各各自的工工作业绩绩上。这这就需要要将平衡衡计分卡卡的实施
28、施结果与与奖励制制度挂钩钩，注意意对员工工的奖励励与惩罚罚。五、 结论通过以上上的分析析可看出出平衡记记分卡相相对于传传统的绩绩效管理理方式有有很多优优势。但但将平衡衡记分卡卡应用于于企业的的绩效管管理仍要要面对变变革的阻阻力，并并且其效效果可能能需要时时间方可可显现出出来，这这是需要要注意的的问题。平平衡记分分卡作为为一种新新的绩效效管理工工具在我我国的应应用才刚刚刚开始始，我们们相信经经过越来来越多企企业的实实践，平平衡记分分卡会不不断的成成熟和发发展，更更加适应应我国企企业的特特性并为为提高企企业的竞竞争力发发挥重要要作用。主要参考考资料：1. “适合中中国公司司的平衡衡计分卡卡”. 200022. “关键绩绩效指标标（）的的设计” 北京京人本韬韬略咨询询中心 200013. “平衡记记分卡思想想和方法法” 同济济大学人人力资源源工作室室 2200114. “光明乳乳业是如如何实施施平衡计计分卡管管理的？” 陆斌斌 20003 中中国企业业家杂志志5. 管理者者的管理理工具 美 苏珊珊.特纳纳 220022 企企业管理理出版社社