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1、 第二期工业品销售技巧专刊目 录工业品销销售之关关系营销销策略33低价真的的就能赢赢吗？工工业品销销售技巧巧之报价价8SPINN销售技技巧100工业品销销售之陈陈述技巧巧一五工业品销销售中的的收场白白一八工业品销销售技巧巧之如何何开发新新客户221工业品销销售技巧巧之大客客户销售售制胜策策略244工业品销销售使用用FABB销售模模式易犯犯的六个个错误228通过案例例分析工工业品三三大销售售通病330工业品销销售之注注意大客客户的关关注点334案例:工工业品营营销创新新策略技技巧377走向价值值化的工工业品营营销人441工业品销销售之关系营营销策略略关系这两两个字在在中国有有着意味味深长的的深刻
2、的的含义，尤尤其是工工业品大大客户营营销人员员言必谈谈“顾客关关系”的现实实，也说说明了关关系营销销在日常常销售活活动中的的重要程程度。但但大部分分销售人人员对关关系营销销的认识识是很片片面的，存存在相当当的误区区。如：关系营营销无非非就是请请客送礼礼加回扣扣；和客户户关系好好内部有有熟人，是是销售成成功的关关键因素素。 A公司司是一家家商品混混凝土生生产商，其其70%的业务务量来自自当地一一家最大大的B建建筑承包包商，两两家企业业已有很很长的合合作时间间关系很很“铁”，因为为A公司司的董事事长和BB公司的的老总是是大学的的同窗好好友，其其间也有有其它的的混凝土土生产商商想与BB公司做做生意，
3、但但都未获获成功。在在外界看看来A公公司真是是背靠大大树能乘乘凉，但但这个使使竞争对对手羡慕慕不已的的企业其其实也有有很大苦苦衷：一一是建筑筑行业欠欠款严重重，甲方方欠施工工方，施施工方再再欠材料料供货商商，供货货商必须须准备一一大笔资资金来周周转，二二是原材材料涨的的厉害，而而施工企企业的竞竞争也使使利润不不断下降降，转而而压材料料供应商商降价，供供应商面面临双重重的压力力。有几几次是BB公司向向A公司司最后通通牒了：某某工工程甲方方的价格格压的低低，如果果这个价价格你们们不做的的话，那那其它混混凝土生生产商愿愿意做，只只好对不不起了。AA公司明明知这个个价格不不挣钱如如果考虑虑欠款利利息的
4、话话还可能能要亏本本，但一一单生意意不做事事小，竞竞争对手手乘虚而而入事大大，只得得硬着头头皮做下下去。可可后来这这样的最最后通牒牒愈来愈愈多，让让A公司司苦不堪堪言，AA公司有有时侯怀怀疑是不不是真的的存在这这样的竞竞争对手手，也许许只是BB企业压压价的一一个手段段吧。 观点一一：什么么是关系系营销？ 用比较较学术化化的言语语来表达达就是：建立、保保持和加加强与顾顾客以及及其他合合作者的的关系，以以此使各各方面的的利益得得到满足足和融合合。这个个过程是是通过信信任和承承诺来实实现。 如果用用大白话话来表达达就是：利益是是厂家与与客户建建立关系系的纽带带，其中中厂家的的利益是是实现了了销售，而
5、而客户的的利益包包括组织利利益：获获得优质质产品、良良好的服服务以及及适中的的价格；个人利利益：请请不要简简单地把把它看成成回扣，可可能是权权利、成成就、被被赏识或或安全感感等。而而信任是是保证双双方利益益得以实实现的基基础，如如：客户户对你的的产品质质量持怀怀疑态度度（因为为工业品品的质量量只有通通过实际际使用才才能被鉴鉴别）或或你对某某些个人人的承诺诺能否实实现不能能确定，那那所谓的的关系也也无从谈谈起。 所以关关系营销销可以用用10个个字来概概括：利利益是纽纽带，信信任是保保证。 其中客客户的信信任也分分为对供供应商组组织的信信任（例例如：厂厂家以通通过ISSO90000认认证、运运营制
6、度度、硬件件设备、业业绩、荣荣誉等方方面赢得得客户的的信任）和和个人的的信任（厂厂家销售售人员以以情趣、偏偏好、性性格、资资历等情情感方面面的共鸣鸣与客户户建立互互信关系系），但但同时对对组织的的信任也也是通过过个人得得以实现现的。很很难想象象一个被被客户极极不信任任的销售售人员，客客户会同同时相信信他代表表的厂家家能够提提供优质质产品和和良好的的服务。 观点二二：如何何与客户户建立相相互信任任的关系系？ 一）有有熟人牵牵线搭桥桥，是与与客户建建立个人人信任关关系的捷捷径。 虽然它它对你销销售的成成功不一一定起着着决定性性的作用用，但确确实缩短短了双方方从陌生生 熟悉悉 信任的的时间。所所以工
7、业业品销售售人员初初次拜访访的开场场白中，告告诉客户户我是某某某人（可可以是对对方的熟熟人、朋朋友、领领导等等等）介绍绍来的，的的确可以以起到意意想不到到的效果果。 二）拜拜访拜访访再拜访访 反复复出现，关关系是跑跑出来的的。 尤其是是同质化化和标准准化产品品如：制制造原料料，当服服务和价价格也没没有多大大差别时时，销售售人员跑跑的勤，成成功的可可能性就就大。我我在做销销售人员员时，客客户对为为什么选选择我们们的产品品的说法法也很直直白：其其实都是是大厂的的产品质质量价格格也差不不多，可可你一周周来三次次，打十十二个电电话，怪怪不容易易的。但但也要注注意掌握握频率，每每次见面面都有借借口，每每
8、次拜访访时要留留下伏笔笔（下次次拜访的的借口）。三）销售售人员的的人品和和为人： 任何产产品最终终还是通通过人销售人人员来完完成的，销销售产品品前先销销售自己己，以真诚诚对待客客户，帮帮助客户户解决问问题；以得体体的个人人举止赢赢得客户户好感；以敬业业精神赢赢得客户户尊重；可以保保持沉默默但一定定不能说说假话；不要轻轻易承诺诺，承诺诺了就一一定要做做到。 四）成成为为客客户解决决问题的的专家： 病人信信任医生生吗？当当然，因因为他们们是解除除你痛苦苦的专家家。 工业产产品往往往技术复复杂专业业性强，大大部分客客户并不不是专家家，厂家家销售人人员和技技术人员员比客户户懂的更更多，通通过将更更多客
9、户户所不具具备的技技术和经经验融入入其的实实际工作作中，减减少客户户的工作作量，工工作难度度和工作作成本，当当然也取取得了客客户的信信任。 很多工工业品厂厂家的销销售人员员经常需需要与项项目的设设计方协协同工作作。即便便是设计计师，也也不可能能对所使使用的材材料和设设备做到到面面俱俱到全部部精通，在在单个产产品和提提供解决决方案上上，厂家家的技术术人员要要精通的的多。通通过为设设计方出出设计方方案，就就是以技技术服务务来建立立双方的的信任关关系。 五）通通过第三三方证实实供应商商的实力力： 工业品品采购中中客户考考虑最多多的恐怕怕是采购购的风险险。工业业品都有有较长的的使用寿寿命，工工业品的的
10、质量和和服务只只有通过过实际使使用来鉴鉴别的，而而这种特特点使工工业品在在营销中中的信任任尤其重重要，特特别是对对供应商商组织系系统的信信任。向向客户证证实能力力建立信信任的最最好的办办法是通通过第三三方，如如：国家家权威机机构的产产品检测测报告；已经投投入运行行的设备备；使用用过你产产品的客客户推荐荐；实地地考察参参观工厂厂和设备备；ISSO90000认认证证书书等等。 六）小小恩小惠惠赢得客客户好感感：不能否认认与客户户从陌生生到熟悉悉再到信信任的过过程，吃吃饭喝酒酒或送点点小礼品品的确是是加速这这一过程程的催化化剂，在在工业品品销售中中这些活活动也在在所难免免，人心心都是肉肉长的，有有这
11、么多多的供应应商，他他凭什么么对你另另眼相看看。 七）自自信的态态度消除除客户的的疑虑 销售人人员的自自信态度度，在与与客户初初步接触触阶段尤尤其重要要。客户户在询问问关于公公司或者者产品的的细节时时，你所所有的回回答必须须充满自自信，不不能支支支吾吾，否否则会让让客户感感到有所所怀疑而而导致对对你的不不信任。如如果你自自己都显显得底气气不足，那那如何去去赢得客客户的信信任呢？ 八）以以有效的的沟通技技巧，寻寻求共同同语言 很多新新入行的的工业品品销售人人员，都都会遇到到一个比比较困惑惑的问题题，就是是和客户户交谈时时很难引引起对方方的共鸣鸣，对方方说的话话总是有有一搭没没一搭，使使你感觉觉很
12、别扭扭，觉得得和客户户中间有有堵墙似似的。有有句话说说的好：“不能同同流，哪哪能交流流；不能能交流，哪哪能交心心；不能能交心，哪哪能交易易。”所以你你需要：“见人说说人话，见见鬼说鬼鬼话”人与人人的血型型不一样样，思维维不一样样，素质质不一样样，地位位不一样样，而人人都喜欢欢与自己己有共同同点的人人交流。“多笑”不要吝吝啬笑容容，热情情友好是是沟通的的桥梁；“好奇态态度”在与客客户交谈谈倾听客客户说话话时，请请自始至至终保持持惊奇和和好奇的的表情。 观点三三：客户户的组织织利益和和个人利利益哪个个更重要要？ 有些销销售人员员喜欢将将个人利利益（就就是他们们所理解解的关系系）的作作用无限限放大，
13、他他们不了了解客户户的需求求，也不不喜欢谈谈产品的的特性、优优势、利利益和解解决方案案，张口口闭口就就是要搞搞定客户户中的谁谁谁谁，吃吃饭洗澡澡加回扣扣成了他他们必走走的流程程。 不能否否认完全全靠桌底底下的交交易拿到到订单的的情况确确实存在在，尤其其在经济济欠发达达地区。但但现在的的时代毕毕竟大不不同了，在在党中央央加大反反腐败力力度的形形势下，很很少有人人敢拿着着个人好好处却买买了价高高质次的的产品。尤尤其在工工业品销销售中，首首先还是是要满足足组织利利益，就就是看产产品是否否过硬；服务是是否到位位；价格格是否合合理；解解决方案案是否先先进；当当然最重重要的是是满足客客户的需需求。在在几个
14、品品牌相互互竞争中中胜出或或比其它它供应商商大差不不差的前前提下，再再有可能能谈所谓谓的个人人利益，按按照行内内的说法法是拿着着不烫手手。所以说第第一：满满足客户户公司利利益是基基础，非非常重要要；第二二：满足足客户的的个人利利益很重重要，前前提是必必须先满满足客户户的组织织利益；第三：客户特特别喜欢欢你产品品或特别别喜欢你你的人（可可能看你你顺眼吧吧），就就更次要要了。但但如果第第一第二二的条件件大家都都一样的的话，那那第三就就变的很很重要了了。 观点四四：客户户关系的的四种类类型和二二个层次次 局外人人：销售售人员与与客户初初次接触触，双方方还没有有建立互互信关系系，也没没有业务务往来。
15、朋友：销售人人员与客客户是私私人朋友友，但暂暂时也没没有业务务往来。 供应商商：成为为客户的的供应商商，但销销售人员员与客户户无私人人友谊。赢赢得订单单是因为为产品的的性价比比。 合作伙伙伴：同同时是客客户的朋朋友和供供应商时时，就是是合作伙伙伴。 结论：客户要要选择性性价比最最优的供供应商，也也想与他他喜欢的的销售人人员打交交道。工工业品销销售人员员要将与与客户的的个人关关系提升升到组织织关系，如如果将一一切建立立在个人人关系上上，风险险是很大大的，因因为个体体本身就就是风险险体，会会受到环环境、情情绪、认认知、流流动性等等因素的的影响。 观点五五：如何何使你的的利益与与众不同同？ 客户的的
16、口头禅禅是同样样产品看看质量；同样质质量看价价格；同同样价格格看服务务。但如如果是连连服务都都相同呢呢？就要要看桌底底下的功功夫了，就就是所谓谓的“个人关关系”，但这这种东西西又是最最容易模模仿的，你你说送回回扣谁不不会呢？那如何何使你的的利益与与众不同同而使竞竞争对手手无法模模仿呢？ 关系营营销可分分为三个个层次：一级关关系靠价价格；二二级关系系靠服务务的个性性化和人人格化；三级关关系靠双双方的互互惠、互互补和互互相依赖赖。 案例： 去年88月，浙浙江台州州有一场场50年年未遇的的台风。某某公司一一个大客客户的仓仓库正好好位于海海堤内440米处处，由于于位置特特殊连保保险公司司也拒绝绝接受投
17、投保。在在台风紧紧急警报报发布后后，该客客户还存存有侥幸幸心理，以以为台风风未必在在当地登登陆，公公司的大大客户经经理过去去曾经一一再对其其告诫必必须改变变仓库位位置并参参加保险险，该客客户一直直未有动动作，但但这次情情况非同同小可，公公司的大大客户经经理特地地赶往台台州，再再次规劝劝他马上上把货物物转移至至安全的的地方，这这次他终终于听了了劝告。随随后发生生的台风风和伴随随的海啸啸在当地地历史上上是少有有的，在在同一仓仓库放货货的另一一客户遭遭受了灭灭顶之灾灾，价值值1000多万的的水泥竟竟全部冲冲入了大大海，顷顷刻倾家家荡产。事事后这个个客户非非常后怕怕，同时时也对该该客户经经理非常常感激
18、，庆庆幸接受受厂家的的意见，虽虽然当时时花1 万多的的仓储和和搬运费费，但保保住了价价值600多万的的货物。后后来他对对该客户户经理说说：“其实厂厂家完全全可以不不予关心心，因为为这完全全是客户户的货，无无论损失失与厂家家无关，但但你们是是把我真真正当成成家里人人来看待待了，今今后我还还有什么么理由不不与厂家家继续合合作”。 观点六六：关系系营销要要考虑成成本 关系营营销模式式有两种种关系领领先型。在在企业与与顾客建建立交易易关系之之前，先先建立非非交易关关系，为为以后的的交易打打下基础础；关系深深入型。成成交后，继继续关心心顾客，了了解他们们存在的的问题和和机会，并并随时以以各种方方式为其其
19、提供服服务。无无论哪种种模式与与客户建建立和维维护关系系都是需需要成本本的，因因此关系系营销的的应用必必须具备备一些条条件，你你必须在在效益与与成本之之间、长长期与短短期效益益之间寻寻求平衡衡，如：第一单单不挣钱钱可能是是为了将将来长期期订单的的利益，这这需要管管理者的的主观判判断，不不能完全全采取精精确的财财务上的的计算方方式。低价真的的就能赢赢吗？工工业品销销售技巧巧之报价价工业品和和建筑材材料的工工程项目目销售，大大都以销销售人员员一对一一顾问式式销售方方式，通通过拜访访项目业业主、设设计师、承承包商或或安装公公司,以以完整技技术解决决方案、产产品优点点带来利利益以及及良好售售后服务务，
20、获得得订单或或品牌指指定。工工业品项项目销售售的时间间跨度长长，以大大批量集集团采购购为主或或单笔交交易金额额大且业业主、设设计师、承承包商各各方购买买关系错错综复杂杂，而项项目销售售的报价价是决定定整个项项目销售售成功的的极重要要的环节节，稍有有不慎便便会前功功尽弃。以以下是笔笔者在工工程项目目销售中中有关报报价的一一些经验验和技巧巧，愿与与同行分分享希望望能起到到抛砖引引玉的作作用。 一）报报价低就就能赢得得项目吗吗？ 有些销售售人员以以为报价价越低在在项目销销售中失失败的机机会也越越小。其其实不然然，工业业品和建建材的项项目销售售有它们们的特殊殊性。 报价高会会导致销销售失败败，报价价低
21、更容容易导致致销售失失败。为为什么？对承包包商或安安装公司司来说，最最关心的的是利润润，除施施工安装装费这一一块外，材材料费差差价是他他重要的的利润来来源，如如果厂家家不能保保证业主主报价和和承包商商或安装装公司报报价之间间有足够够的材料料费差价价的空间间，承包包商肯定定会使出出浑身解解数拼命命抵制该该厂家的的产品，项项目销售售中反对对的声音音须愈少少愈好是是黄金定定律。所所以尽可可能对业业主报更更高的价价格，取取决于你你的销售售水平和和产品有有料值这这个价；给承包包商合理理的利润润空间，只只要他不不反对用用你公司司的产品品。结论论：正确确的报价价体系和和合理的的价格最最可能赢赢得项目目。 此
22、外低低价可能能使你公公司正在在进行的的其它销销售活动动及将来来项目销销售处于于被动状状态，因因为低价价的信息息最容易易传播。高高价也许许仅会造造成单个个项目的的丢失，但但低价会会对公司司形成的的价格体体系造成成冲击，进进而对品品牌形象象造成恶恶劣影响响。如果果一定要要低价，应应尽可能能缩小范范围，或或作为特特例处理理。 二）关关注竞争争对手的的动向 竞争对手手的工作作方式、个个性和习习惯，也也会影响响到你的的报价策策略。你你的对手手是善于于价格战战的杀手手，还是是永远把把利率放放在第一一位？你你的竞争争对手正正在干什什么？下下一步可可能干什什么？都都是你在在报价前前需要考考虑的问问题，俗俗话说
23、知知己知彼彼百战百百胜。但但有时出出其不意意的出招招更能达达到出人人意料的的效果。 A公司和和B公司司各自代代理相互互竞争的的两大一一线品牌牌产品，是是生意场场上多年年较量的的竞争对对手。但几年下下来A 公司代代理的品品牌在大大项目的的销售上上屡屡得得手，很很重要的的原因是是A 公公司把BB公司的的底价摸摸的一清清二楚。每每次报价价不多不不少，只只在B公公司供应应商的底底价上加加5个点点。B 公司终终于找到到一个复复仇的机机会，在在市一号号工程的的投标中中，除成成功的前前期销售售策划外外，更争争取到厂厂家的价价格支持持，在AA公司故故伎重演演投标时时仍以底底价上加加5个点点时，以以出其不不意的
24、报报价在此此一号工工程中胜胜出，报报了一箭箭之仇。 三）报价价的时机机掌握 最佳阶段段：业主主招标文文件的制制定阶段段；承包包商或安安装公司司投标预预算阶段段。 业主招标标文件决决定该项项目选用用产品的的挡次，技技术标准准和预算算等，如如果在此此阶段能能影响业业主以你你公司的的技术标标准和报报价作为为招标文文件编制制的基础础，对随随后的工工作将是是十分有有利的，同同时也是是与承包包商达成成价格默默契的最最佳时机机。 一些没有有经验的的销售员员在拜访访一些项项目业主主、设计计师后对对其主管管汇报时时常讲：这个项项目还在在招标投投标中，承承包商安安装公司司还没有有确定，还还早呢。殊殊不知他他可能错
25、错过了最最佳报价价的时机机,待招招标投标标完成后后,业主主即使对对你的产产品十分分满意,但可能能限于工工程预算算在白纸纸黑字上上，再要要改变就就很困难难了。 四）购购买方式式对报价价的影响响 要确认认业主在在材料采采购中的的操作方方式和权权限。11）业主主直接采采购；22）业主主指定品品牌承包包商或安安装公司司采购；3）承承包商全全权采购购。如果果设计师师是你的的坚定支支持者，设设计单位位权威度度也会影影响你的的最终报报价。 如：业业主直接接购买，只只需适当当考虑施施工方的的相关费费用（有有限的材材料费差差价因为为其对产产品没有有多少发发言权），同同时对业业主的报报价就有有很大的的自由度度和下
26、降降空间，便便于与竞竞争对手手竞争 。 业主指定定承包商商采购，报报价上就就需与承承包商达达成默契契，报价价上需要要给承包包商留出出合理的的材料费费差价和和利润空空间。承包商全全权采购购，这是是厂家最最不愿意意面对的的情况，你你所谓的的技术解解决方案案和产品品优点带带来利益益，对其其的影响响力很小小，因为为他们最最关心的的是利润润，如此此只有给给他最低低的价格格。 五）更灵灵活的报报价方式式 1）口头头报价有有回旋余余地；书书面报价价需谨慎慎，除非非是你的的最终报报价。 2）如果果你的产产品报价价是由多多个品类类组成，选选择市场场透明度度高的产产品让利利！ 3）多个个品类选选择用量量少的产产品
27、让利利！ 4）对长长期合作作伙伴给给予优惠惠的报价价。5）付款款条件好好的给予予优惠的的报价。SPINN销售技技巧 目前，国国内企业业日益注注重对销销售人员员的销售售技巧培培训，在在市场经经济刚刚刚起步时时，销售售人员心心态、沟沟通技巧巧、谈判判技巧、异异议的处处理技巧巧等培训训内容对对企业起起到了一一定的作作用，但但国内的的此类培培训并没没有根据据业务类类型、行行业类型型等进行行有针对对性的细细分。在在西方，近近10年年来，一一种专门门用于大大订单销销售的技技巧和工工具“SPPIN”被广泛泛应用，有有超过一一半的全全球5000强企企业用SSPINN来培训训他们的的销售队队伍。 什么是是SPI
28、IN 大订单单销售具具有时间间跨度大大、顾客客心理变变化大、参参与人员员复杂等等特点。以以在大宗宗交易过过程中顾顾客意识识和行为为不断变变化的过过程为贯贯穿始终终的线索索，美国国Hutthwaaitee公司的的销售咨咨询专家家尼尔雷克汗汗姆与其其研究小小组分析析了3550000多个销销售实例例，与1100000多名名销售人人员一起起到各地地进行工工作，观观察他们们在销售售会谈中中的实际际行为，研研究了1116个个可以对对销售行行为产生生影响的的因素和和27个个销售效效率很高高的国家家，耗资资1000万美元元，历时时12年年，于119888年正式式对外公公布了SSPINN模式这项项销售技技能领域
29、域中最大大的研究究项目成成果。这这期间他他测量了了经SPPIN培培训过的的第一批批销售人人员生产产率的变变化，结结果表明明，被培培训过的的人在销销售额上上比同一一公司的的参照组组的销售售员提高高了177%。 在大宗宗生意中中，大多多数购买买行为的的发生都都是买主主的不满满达到真真正严重重迫切的的地步，并并且足以以平衡解解决问题题的对策策所付出出的成本本时才会会发生。这这就要求求你发现现并理解解买方的的隐含需需求难题和和不满，并并进一步步放大澄澄清，并并转为明明确需求求一种种清晰的的、强烈烈的对对对策的欲欲望或愿愿望，而而你的产产品或服服务正可可以满足足它。这这一过程程的不同同阶段会会对买主主购
30、买过过程的心心理变化化产生潜潜在的影影响。SSPINN提问模模式犹如如销售人人员手中中的一幅幅交通图图，为销销售人员员开发客客户的需需求指明明方向，步步步接近近目标，直直到目的的地明确需需求。因因此，SSPINN模式的的根本意意义在于于：通过过一系列列提问启启发准客客户的潜潜在需求求，使其其认识到到购买此此产品能能够为他他带来多多少价值值。 销售人人员运用用SPIIN模式式提问时时，应遵遵循四类类问题的的顺序，按按照一定定的次序序询问顾顾客。 1背背景问题题。即有有关买方方现在的的业务和和状况的的事实或或背景。如如“你们用用这些设设备有多多久啦”或“您能和和我谈谈谈公司的的发展计计划吗”尽管背
31、背景问题题对于收收集信息息大有益益处，但但如果过过多，则则会令买买方厌倦倦和恼怒怒。因此此，询问问的时候候要把握握两个原原则：（11）数量量不可太太多；（22）目的的明确，问问那些可可以开发发成明确确需求，并并是你的的产品或或服务可可以解决决的难题题方面的的问题。 2.难难点问题题。即发发现客户户的问题题、难点点和不满满，而卖卖方的商商品和服服务正是是可以帮帮助客户户解决他他们的这这些问题题、难点点和不满满的问题题。如“这项操操作是否否很难执执行”或“你担心心那些老老机器的的质量吗吗”难点问问题为订订单的开开展提供供了许多多原始资资料。因因为难点点问题有有一定的的风险性性，所以以许多缺缺乏经验
32、验的销售售人员很很难把握握提问的的时机。 事实实上，这这主要取取决于你你的问题题所涉及及的风险险程度大大小及你你与潜在在顾客建建立的信信任程度度。在你你与潜在在顾客建建立起一一定程度度的相互互信任之之前，千千万不能能问及它它们。你你的问题题要避免免涉及潜潜在顾客客个人隐隐私和情情感方面面的事情情，你也也不能对对潜在顾顾客近期期的一些些重大购购买决定定评头论论足，更更不能使使问题的的核心围围绕在已已经购买买了你的的产品和和服务上上，这往往往会引引发潜在在顾客对对你的产产品或服服务的不不满，为为销售人人为设置置障碍。 3.暗示问问题。即即扩大客客户的问问题、难难点和不不满，使使之变得得清晰严严重，
33、并并能够揭揭示出所所潜伏的的严重后后果的问问题。如如“这个问问题对你你们的远远期利益益有什么么影响吗吗”或“这对客客户的满满意程度度有什么么影响吗吗”暗示问问题就是是通过积积聚潜在在顾客难难题的严严重性，使使它大到到足以付付诸行动动的程度度。 询问暗示示问题的的困难在在于措辞辞是否恰恰当和问问题的数数量是否否适中，因因为它往往往使潜潜在顾客客心情沮沮丧、情情绪低落落。如果果还没有有问背景景问题和和难点问问题，过过早引入入暗示问问题往往往使潜在在顾客产产生不信信任甚至至拒绝。 4需求效益问问题。销销售人员员通过问问这类问问题，描描述可以以解决顾顾客难题题的对策策，让顾顾客主动动告诉你你，你提提供
34、的这这些对策策让他获获利多少少。如“如果把把它的运运行速度度提高110%对对您是否否有利呢呢”或“如果我我们可以以将其运运行质量量提高，那那会给你你怎样的的帮助呢呢”这些都都是典型型的需求求效益益问题。需需求效效益问题题对组织织购买行行为中的的那些影影响者最最有效，这这些影响响者会在在你缺席席的情况况下担当当起你的的角色，将将你的对对策提议议交给决决策者，并并通过自自身的努努力给决决策者施施加一定定的影响响。 销售人人员最易易犯的错错误就是是在积聚聚起问题题的严重重性之前前过早地地介绍对对策，在在潜在顾顾客没有有认识到到问题的的严重性性之前会会为你的的需求开开发设置置障碍。因因此，问问需求效益
35、问问题的最最佳时机机是：在在你通过过暗示问问题建立立起买方方难题的的严重性性后，而而又在你你描述对对策之前前。在每每笔生意意中，出出色的销销售人员员较之一一般销售售人员所所问的需需求-效效益问题题要多110倍。 怎样应应用SPPIN 在有效效提问SSPINN问题之之前，销销售人员员要意识识到自己己就是问问题的解解决者。客客户的难难题或隐隐含需求求是每一一笔生意意的核心心，因此此，每一一笔生意意开始之之前，销销售人员员都要问问自己：“我能为为这个客客户解决决什么问问题？”对于你你所能解解决的问问题了解解得越清清楚，在在与客户户的讨论论过程中中就越容容易问出出有效的的问题。 有一个个很简单单的技巧
36、巧可以帮帮助你策策划谈判判策略及及问题：在开始始会谈之之前，写写下三个个客户会会有的，并并且你的的产品或或服务可可以解决决的潜在在问题，然然后针对对你找出出的每一一个潜在在问题，写写出它可可能包括括的难点点问题。这这样，在在会谈的的过程中中你才可可以按部部就班、有有的放矢矢地问出出有效的的问题。 下面是一一个非常常典型的的例子： 卖方：你们工工厂安装装了节电电设备没没有？（背背景问题题） 买方：没有。 卖方：你们工工厂的电电费一年年大约是是多少？（背景景问题） 买方：8000万元左左右。 卖方：电费的的开支在在你们运运行成本本中占据据多大比比例？（背背景问题题） 买方：除去物物料和人人工开支支
37、外，就就是电费费，居第第三。 卖方：据我所所知你们们在控制制成本方方面做得得相当不不错，在在实际操操作过程程中有没没有困难难？（难难点问题题） 买方：在保证证产品质质量和提提高职工工待遇的的前提下下，我们们一直致致力于追追求生产产效益最最大化，因因此在控控制物料料和人工工的成本本方面着着实下了了一番功功夫，确确实取得得了一定定的效益益，但在在控制电电费的支支出上，我我们还是是束手无无策。 卖方：那是不不是说你你们在民民用高峰峰期也要要支付超超常的电电费？（难难点问题题） 买方：是的，尤尤其是每每年的66、7、88三个月月的电费费高得惊惊人，我我们实在在想不出出还有什什么可以以省电的的办法啦啦。
38、事实实上那几几个月我我们的负负荷也并并不比平平时增加加多少。 卖方：除了电电费惊人人，你们们是否注注意到那那几个月月电压也也不稳？（难点点问题） 买方：的的确是这这样，工工人们反反映那几几个月电电压往往往偏高，也也有偏低低的时候候，不过过并不多多。 卖方：为防止止民用高高峰期电电压不足足及减少少供电线线路的损损耗，电电力部门门供电时时会以较较高的电电压传输输，电压压偏高对对你们费费用的支支付意味味着什么么？（暗暗示问题题） 买方方：那肯肯定会增增加我们们实际的的使用量量，使我我们不得得不支付付额外的的电费。 卖方：除了支支付额外外的电费费，电压压偏高或或不稳对对你们的的设备比比如电机机有什么么
39、影响？（暗示示问题） 买方：温度升升高缩短短使用寿寿命，增增加维护护和修理理的工作作量和费费用。严严重的可可能直接接损坏设设备，使使生产不不能正常常进行，甚甚至全线线停产。卖方：有有没有因因电压不不稳损坏坏设备的的情况发发生？最最大的损损失有多多少？（暗暗示问题题） 买方：有，去去年发生生了两起起，最严严重的一一起是烧烧毁一台台大型烘烘干机，直直接损失失就达550万元元。 卖方：如此说说来，节节约电费费对你们们工厂控控制成本本非常重重要？（需需求效效益问题题） 买方：是的，这这一项支支出如能能减少那那就意味味着我们们的效益益增加。 卖方：稳定电电压对你你们来说说是不是是意义更更为重大大？（需需
40、求效效益问题题） 买方：是的，这这不仅可可以维持持生产的的正常运运行，还还可以延延长我们们设备的的使用寿寿命。 卖方：从你所所说的我我可以看看出，你你们对既既能节约约电费又又能稳定定电压的的解决办办法最为为欢迎，是是吗？（需需求效效益问题题） 买方：是的，这这对我们们来说至至关重要要，我们们非常需需要解决决电费惊惊人和电电压不稳稳的问题题，这样样不仅使使我们降降低成本本增加效效益，而而且还可可以减少少事故发发生频率率，延长长设备的的使用寿寿命，使使我们的的生产正正常运行行。（明明确需求求） 简而言言之，这这就是SSPINN模式。通通过这样样的询问问，你可可以得到到买方的的明确需需求，得得到的需
41、需求越多多，销售售就越有有可能成成功。 SPIIN如何何融入中中国 随着竞竞争的加加剧，越越来越多多的企业业认识到到了20080原原则的重重要性，大大客户管管理、大大订单销销售已经经成为企企业关注注的焦点点，一些些企业成成立了大大客户部部，推出出了一系系列措施施促进对对大客户户的销售售。但是是SPIIN毕竟竟是一个个产生于于完全不不同经济济环境下下的销售售模式与与技巧，在在不同的的文化环环境下，不不同国家家、不同同地区的的客户心心理模式式、客户户行为模模式、沟沟通习惯惯等都会会有很大大差异。那那么在中中国，SSPINN如何才才能与当当地的文文化环境境相融合合？在具具体应用用时，销销售人员员又会
42、碰碰到哪些些问题呢呢？ 中国人人更喜欢欢听，而而不喜欢欢说 中国人比比较内向向，更喜喜欢听销销售人员员陈述，而而不喜欢欢轻易将将自己的的业务内内容向外外人进行行陈述。销销售人员员如何才才能自如如地引导导客户诉诉说，将将提问顺顺利地进进行下去去呢？首先，要要尊重客客户的沟沟通习惯惯。这里里面有两两种情形形。一种种情况是是客户不不愿与陌陌生人讲讲话，跟跟熟悉的的人却很很能沟通通，面对对这种客客户，一一种方法法是让熟熟悉他的的朋友引引见，一一种方法法是先建建立沟通通的平台台，将传传统的沟沟通技巧巧（如开开场白技技巧）融融入其中中。另外外一种情情况是客客户本身身不愿多多讲话，为为避免这这种客户户的反感
43、感，销售售人员要要少问背背景问题题（背景景问题可可以通过过其他途途径获得得），而而只问一一两个严严重的暗暗示性问问题，让让客户意意识到问问题的严严重性。人人们是不不会对自自己潜在在的危机机与损失失不在意意的。在在引起客客户足够够的重视视后，销销售人员员应马上上再问一一些需求求与效益益的问题题，摸清清客户的的需求，为为他提供供一个解解决方案案。中国人爱爱面子，反反感别人人指出自自己的问问题 中国人比比较爱面面子，如如果用生生硬的暗暗示问题题指出客客户的问问题，即即使客户户内心被被打动，引引起他对对自己工工作中潜潜在危机机的重视视，但在在面子上上，尤其其是面对对一个陌陌生的销销售人员员，客户户也会难难以接受受，甚至至可能会会迁怒于于销售人人员。所所以，注注意提问问时符合合中国人人的沟通通习惯，使使用一些些语言技技巧就变变得非常常重要。同同样是提提问，中中国语言言的表达达方式很很多，请请教式的的提问以以及探索索式的提提问等就就亲切得得多。 熟练掌掌握提问问沟通的的四项原原则 销售人人员应熟熟练掌握握提问沟沟通的四四项原则则，将它它们应用用于