《超市运营管理中存在的问题及解决策略.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《超市运营管理中存在的问题及解决策略.docx（17页珍藏版）》请在taowenge.com淘文阁网|工程机械CAD图纸|机械工程制图|CAD装配图下载|SolidWorks_CaTia_CAD_UG_PROE_设计图分享下载上搜索。
1、超市运营管理中存在的问题及解决策略摘要:国内零售业在社会经济开展中占据重要的地位,有效的运营管理对于零售业 企业来说尤为重要。超市是集团旗下的连锁超市，分布在我国广东地区，超市 佛山市南海区在开展的过程中，在运营管理方面存在缺乏之处，如超市的运营 管理理念落后、商品的品类类别少、门店销售手段单一、采购和物流配送本钱 过高、库存量周转慢、售后服务效果不佳等问题,分析产生这些问题的原因，最 后提出运用线上服务与线下销售相结合的运营管理理念、完善商品的品类类别、 将门店的销售手段多元化、降低采购和物流配送本钱、提高库存量的周转速度、 提高售后服务质量的解决策略，以提高超市的运营管理水平。关键词：超市
2、；运营管理；客户；问题；对策Problems and Solutions in theOperationand Management of Dali Storein ChangDaChang SupermarketBy600百货英朗品息存量（件）五金美麦居JS存文体箕爰品=存，（件）图4.5超市近5年各类商品年平均库存量450400.孟品箕考品露弓it350二二 （件）300 一一 一 一 一 、一百货英看品S与景2014 年 2015 年 2016 年 20年 2018 年图4.6当地超市行业近5年各类商品的年平均库存量4.6售后服务效果不佳售后服务作为供应链上最后一个环节，优质的售后服务能
3、够促进企业的开展和维 护消费者对企业的美誉度和忠诚度。超市的售后服务观念还停留在对商品上的处理， 没有将售后服务环节和顾客的二次营销挂钩。超市还未对售后服务系统进一步完善， 没有设立全天候24小时的售后服务后台。对客户的投诉建议没有进行分析归类整理, 对顾客的 、信息投诉处理不够及时，投诉渠道单一，当天的申诉建议次日才去解 决，这会降低顾客对超市的商品质量的信心，降低忠诚度。超市对卖出的商品没有进 行跟踪服务，对高级客户没有进行必要的关怀。员工的综合素质有待提高，大多数的 店内员工文化水平较低，对商品知识不熟悉，员工在礼仪培训方面还不够重视，店内 文明礼貌的服务气氛还没有真正形成。5超市提升运
4、营管理水平的策略5.1采用以顾客为中心的运营管理理念新时代的超市运营手段，即运用互联网和大数据等先进手段，对商品的结构进行 包装改造。实现将线上服务、线下体验以及现代采购物流进行深度结合的新零售模 式。以下从两个方面进行描述，第一是采用以顾客为中心的线上服务理念。服务是新 零售运营管理理念的核心之一，让顾客在线上选购商品的过程中产生最大的价值。超 市应该坚持以顾客为中心，转变传统的商品销售为主的理念，而是要向消费者附加值 和服务为主转变，从而能够让顾客在消费的过程中获取更多价格价值。超市可以建立 属于自己的网上销售云平台，利用互联网和物联网的方式，通过宣传让更多的消费者 关注这个平台，使他们成
5、为超市的会员，同时让众多的商家进驻平台，实现平台上的 资源共享，搭建良好的线上网络关系，让最大的信息量到达顾客手中，使顾客根据手 中的信息来选购所需求的商品。另外，还可以根据顾客浏览的信息，来推荐最好、最 实际的商品给顾客。第二就是树立以顾客为中心的线下销售体验理念。当今消费者消费不再是单纯地 购买商品，而是更注重购买过程中的体验。超市应该改变单一的销售模式，从而建立 给予消费者心理上和物质上的双重体验。例如举行各种的促销活动、会员活动、积分 消费活动，在顾客参与活动的同时，也可以促使顾客前往消费。通过质优的商品和贴 心的服务，最大程度上提高消费者的消费体验，让进场的消费者产生依赖，从而形成
6、消费粘性，促使形成更多回头客，提高消费者的忠诚度。5. 2完善商品的品类类别超市商品种类要与时俱进，根据市场的变化和消费者的喜好来决定卖场的上架商 品种类，同时完善商品种类。超市要懂得运用互联网大数据平台，对消费者的消费路 径进行跟踪研究，明确消费者的消费喜好，并且依据周边的顾客的消费水平和消费需 求来完善超市的商品种类，坚持商品的品类最大化原那么，因为丰富的品类才能最大吸 引顾客的眼球，确定商品上架的种类同时建设和完善商品的检测系统，除了监测本超 市的商品种类类别之外，还要检测兄弟同业的商品种类类别，进而更新完善本超市的 商品种类。另一方面，通过后台的监测，收集同业超市销量热度较好的商品种类
7、，对 这一类商品进行分析研究，与本超市的商品种类进行比拟是否适合本超市的销售情 况，进而扩大超市的销售品类，使切合多种消费人群，提高超市的营业额。5. 3将门店销售管理手段多元化超市的门店销售管理手段应该与时并进，注入互联网的思维，采用多种商业模式 结合，让门店的销售更加信息化、数据化。通过以下两个方面进行描述，第一是通过 完善会员制管理增加销售量，第二就是通过活跃线下消费增加销售量。5. 3.1通过加强和完善会员制管理增加销量只要进入超市卖场内的顾客就能成为会员，顾客通过手机关注超市微信公众号并 输入相关的个人信息就能成为会员。通过完善会员制来对客户进行跟踪服务，在后台 对他们的消费记录进行
8、分析研究，根据顾客的喜好、需求进行针对性营销，通过会员 的生日，对他们进行必要的关怀，发送短信信息和邮寄小礼品等方式来维护他们对超 市的忠诚度。另一方面，超市还可以举办会员日，通过举办相关的活动，与商家协商 在这一天里对局部商品进行降价和促销，对会员进行惠赠来感谢他们，在卖场设立会 员专区，活跃超市的消费，增加超市的营业额。5. 3. 2通过活跃线下消费增加销售量在线上平台对顾客的消费行为、消费能力进行评估，商家运用超市云平台发布信 息，推送优惠活动，价格满减活动，在线上发布食品优惠券等活动来吸引客户到线下 门店消费，感受店铺的优质服务，促使客户进行连带消费，从而增加销量。另一方面, 在平台外
9、的宣传效果也要加强，如在进入商场的扶手电梯、升降电梯中挂设各种价格 优惠活动的宣传，根据商品的类别、价格、需求程度来布局商品的位置。运营管理者 还需积极寻找合作伙伴，积累人脉，构建良好的合作团队，创造长久的经济价值。也 可以在卖场内举行表演、抽奖活动来赠送礼品来促进消费。在卖场内，加强促销人员 的服务意识，不断优化服务过程。除此之外，还可以设立各种样式的超市无人售卖机 器、便利店，可以增加售卖属于自营的品牌，提高销售效率，增加销售量。5. 4降低采购、物流配送本钱降低采购本钱和物流配送本钱是降低超市运营管理本钱的重要措施，以下是降低 采购本钱、物流配送本钱的建议和对策，使超市的运营管理水平得到
10、提高。5. 4.1降低采购本钱的措施建立并完善商品采购信息系统，采购专员要从不同方面收集商品的采购信息，如 不同地方的同种商品价格的差异。通过对采购信息的分析，缩短采购渠道，选择最优 的供应商，为超市出谋划策，节约本钱，互惠互利。另一方面，对采购方面的人才进 行招贤纳士。加强对采购人员的培训，提高他们对商品的本钱和利润意识，建立商品 的进场制度，提高采购员的谈判技巧，做到精准订购。使用采取本地化采购原那么，减 少中间商的差价，从而降低采购本钱。提高采购员的核价能力，进一步加强开发能力, 寻求质优价廉的商品。加4. 2降低物流配送本钱的措施降低物流的配送本钱就要建立先进物流配送系统，实行智能化配
11、送。首先要运用 科学的方法，如5c模型法，选取合理的配送中心地址，减少运送距离和运费，其次就 是构建低本钱的物流配送体系，采用自动分拣系统和自动化立体仓库，节省劳动力的 本钱支出和库存空间。口u运用互联网信息技术，在线上收集客户的配送地址，经过智 能化筛选和分类，合理安排运送路线，这样可以大大降低配送本钱，提高配送速度。 另一方面，将供应商、商家、客户好好联系起来，构成良好的三角供应链关系，加快 订单的配送速度，保证商品的流通，在规定的时间内完成配送任务的同时降低运输成 本。5.5提高库存量的周转速度提高库存量的周转速度就要将库存量尽量降低，所以建立库存管理系统十分重要。 利用大数据模式，从商
12、品的采购、入库、出库都要进行数据登记，并定期对仓库的货 物进行清点，增加实地盘存的次数。其次就要完善商品引进和淘汰制度，新的商品引 进时必须实行严格的申报审批手续，掌握一出一进原那么，将新品的引进与季节的变化、 市场热度作考量定期对内场、仓库的各类商品数量进行清算及淘汰，定期制订清 仓计划，确保各类商品单品数量保持在合理的范围内。加强采购员和补货员的合作， 作出最正确补货量的调整。另一方面，还要对商品库存积压的原因进行分析处理，对处 理的结果还要进行跟踪回顾，做好详细的报告，确保下次不会出现同样情况。超市应 该在完善库存制度的基础上还要将库存管理作为一项持之以恒的工作来执行。5. 6提高售后服
13、务质量提高售后服务的质量，得到顾客的满意评价，是超市提高企业形象的最好方法， 现在是网络兴旺时代，消费者都喜欢购后评价晒图，这样的效果是为超市的口碑作二 次宣传。5. 6.1提高顾客满意度当今的零售市场不再是产品与产品的竞争，而是顾客满意度的竞争，超市应该建 立强大的售后服务团队，包括24小时售后服务热线、网上客服热线、 投诉热线等 来及时回应顾客的诉求，处理诉求后还要定期对顾客进行跟踪服务，对客户进行定期 的回访问候。数据显示，企业如果能现场为顾客解决他们的难题，95%的顾客日后还 会再来购货，但将会有5%的顾客流失；如果将事件延迟处理，假设处理得好，也会有 70%的顾客再来购货，但顾客的流
14、失率增加到了 30%。向所以超市应该建立员工售后 服务相关技能培训制度，面对有诉求的客人，首先做到认真倾听，分析顾客投诉的原 因，提出让顾客满意的解决方案。在商品同质化的今天，售后服务已经成为企业对顾 客进行二次营销的重要手段，是夺得消费者心智的重要手段，是提高顾客满意度的重5. 6. 2维护客户对超市服务的信心，开掘潜在客户无论是在线上的顾客服务还是在线下的顾客服务，都要以顾客的利益为中心，用 尽一切方法来满足顾客的需求，例如顾客在超市平台上下单，送货员要在最短时间内 将货物送到顾客手上，收到客户的上门维修服务时，维修员要在和顾客协商好的时间 内到达目的地进行维修。如在卖场遇到客户投诉要求退
15、换的，验证确实是质量问题的, 要马上退换，不能降低顾客对超市的信任度。处理完顾客诉求后要适时关心顾客使用 商品的情况，维护客户与超市之间的关系，如收到好评的一定要确切回复。每一单交 易结束后，定期联系客户，增进与顾客的感情，开掘更多的潜在客户。M5. 6. 3建立超市的售后服务文化，提高影响力要建立售后服务文化就要采取与其他超市不同的、极具特色的售后服务，才能在 顾客心中留下深刻的印象。所以，超市要定期通过线上线下的采访调查的方式来改善 自身的服务问题或在顾客购买商品过程中遇到的问题，可以在线上通过对客户发放售 后服务评价表的链接，通过让客户填写评价表来统计分析哪些方面做得好的，哪些方 面需要
16、改进的。同时在线下根据每次顾客通过售后服务后的意见反应来改善服务质量, 不断改善售后服务细节，提升超市的服务竞争力，创造属于超市的特色服务文化；超 市还可以通过定期举办慈善爱心活动，如帮助山区贫困儿童、孤寡老人等活动来提高 超市的企业口碑形象。6结论最后，在全球经济、科技高速开展，零售业的开展单凭资金、规模的开展是不够 的，要在全球的零售业中占有一席之位，必须将先进运营管理模式、管理人才、互联 网技术人才引进入来的同时不断进行改革创新。现在全球的零售业的竞争已经将商品、 规模的竞争转变为技术、有效管理、服务的竞争，拥有先进的运营管理手段和互联网 技术是企业生存开展的重要武器，零售商必须要用技术
17、手段来解决业务流程并更好地 满足客户。以全球的零售巨头沃尔玛为例，它是将技术和服务混为一体的管理模式， 才能使它的市场占有率在全球范围内不断扩大。经济全球化的大环境下，外资企业在 中国不断扩张，他们拥有先进现代化运营管理技术，并且资金雄厚，不断开设分店， 使国内的零售业的生存和利润空间顿时感到巨大的压力。而目前国内企业纷纷根据自 己的开展道路来调整自己的业务架构，提高运营管理水平来获取生存和开展的空间， 以适应大环境的变化。本文通过结合超市的运营管理的分析，结合超市的运营管理理 念、商品品类类别、门店销售手段、采购和物流配送管理、库存量管理、售后服务等 方面进行研究分析，针对超市在运营管理方面
18、的问题提出解决策略，为其更好地管理 和开展提供重要的意见和参考，提高超市的运营管理水平，促使其更好地开展。参考文献：1霍霞.浅谈连锁超市内部运营管理J,中国市场,2015(44):36-37.2李兴开.农村连锁超市新型运营模式研究J.西北农林科技大学学报(社会科学 版),2013(04):48-54.3白云伟,运营管理与超市现代化J.商场现代化,2008(15):121 -122.4梁晨.浅谈企业运营管理一一以沃尔玛超市为例J.商业文化(下半月),2011 (09):99.5吴哈.零售业企业运营管理中存在的问题、原因及对策研究J.科技经济导 刊,2018(08):204-205.王晓娟.以智慧
19、零售推动实体零售“降本钱”之动因分析J.现代商贸工业,2018(22):113- 115.7万迎迎.移动互联网时代的新零售商业模式J.中国商论,2019(08):128陶薇,李国昊.大数据时代背景下零售业会员制创新营销策略分析J,商业经济,2019(02)8 9陈广仁，宋正权，唐虹.高效采购物流运营对实施本钱领先竞争战略的优势分析一一以沃尔 玛为案例J .全国商情(理论研究),2010(03):45-48.10 LOUISE KNIGHT,WENDYL. TAT 巳 ARISTIDES MATOPOULOS,JOANNE MEEHAN,ASTA SALMI. Breaking the mold
20、: Research process innovations in purchasing and supply managementJ. Journal of Purchasing and Supply Management,2016(22):4.11张得银，郑莉,新零售背景下零售终端物流配送策略选择一一基于价格服务的研究视角J. 现代商贸工业,2019(28):32-35.12 ALEXANDER HUBNER,JOHANNES WOLLENBURG,ANDREAS HOLZAFEL. Retail logistics in the transition from multi-channel
21、 to omni-channelJ. International Journal of Physical Distribution & Logistics Management,2016(46):6-7.13张宁.我国零售企业库存控制策略研究J,物流科技,2012(05):45-47.14田圣炳，邓年奇，刘怡听.百货商店的服务体验对消费者忠诚度的影响研究J.上海对外经 贸大学学报,2017(05):34-44.15卜立言，姚冰，李鹤森，孟昕,新零售驱动下的超市购物服务系统设计策略研究J.包装工 程,2019(04):13-20.16 IRENE GIL-SAURA,MAJASERIC,MARI
22、AEUGENIA RUIZ-MOLIAN,LORIABERENGUER-CONTRI. The causal relationship between store equity and loyalty: Testing two alternative models in retailingJ. Journal of Brand Management,2017(24):2.致谢时光荏苒，转眼间四年的大学生活即将结束。在四年的学习期间，我得到了许多 老师、同学、朋友和家人的鼓励和帮助。因此，在毕业论文完成之际，我要向他们致 以我最真诚的感谢。我要感谢我的论文指导老师，熊卫老师，在毕业论文的选题、开
23、题报告，论文的 撰写到定稿，都离不开熊卫老师的悉心指导和关怀，熊卫老师严谨的治学态度和缜密 的工作方法给了我极大的帮助和影响，使我坚定了超市要提高运营管理水平才能使企 业开展得更好，走得更远，感谢超市的经理陈燕芬，她对我论文中超市的运营管理与 实际运作流程进行的研究工作给予了极大的帮助。Peng JianyeMarch,2020Abstract:Domestic retail industry plays an important role in the development of social economy, and effective operation management is p
24、articularly import-ant for retail enterprises. Chang Da Chang Supermarket is a chain supermarket u-nder Chang Da Chang group, which is distributed in Guangdong Province of Chi-na. During the development of Dali Store in Nanhai District, Foshan City, Chang Da Chang Supermarket, there are some deficie
25、ncies in operation management, such as the operation and management concept of supermarket is backward, the category of goods is few, the sales method of stores is single, the cost o-f purchasing and logistics distribution is too high, the turnover of inventory is slow, and the effect of after-sales
26、 service is not good. The causes of these problems are analyzed. Finally, the operation and management concept of combining online service and offline sales is put forward, the category of goods is improved, and the sales method of stores is improved In order to improve the operation and management
27、level of Dali store of Chang Da Chang Supermarket, we should diversify, reduce the cost of purchasing and logistics distribution, improve theturnover speed of inventory and improve the quality of aftersales service.Keywords:supermarket; operation management; customer; problems;counterme-asures1引言在近年
28、来，随着零售企业不断增多，超市的数量也进一步增多,行业同质化竞争不断 加剧。一些平价超市纷纷出现,使用现代化超市运营管理战略越来越成为行业竞争的必 要手段，而运营管理对于实现超市信息化，加强人性化的员工服务，库存量合理化， 增加销售收入，提高运营效率，本钱控制有很大的作用为了深入了解提高超市的运 营管理水平的策略，本文将以集团旗下的子公司超市为研究对象，探究其信息化程度, 员工的服务质量，库存的合理化程度，销售方式，首先对超市的开展现状进行描述， 然后运用访谈法、统计分析法和文献分析法对超市运营管理中存在的问题进行分析， 最后提出解决现企业在运营管理方面存在的问题与缺乏的对策，使其更好地运作和
29、发 展。2运营管理的概念和主要内容运营管理指对运营过程中的计划、组织、实施和控制，是与产品生产和服务创造 密切相关的各项管理工作的总称。运营管理是现代企业管理科学中最活跃的一个学 科，也是新思想和新理论大量涌现的一个分支。引用鲁贵卿的名言就是“运营一个企 业，在“道”不在“术，“道”是事物运行的规律，是做事的基本准那么，是为人处世 的基本准那么”简单的说，一家企业的运营管理即利用一切手段对企业进行设计、运 营、改造，通过改造后的管理系统运作来实现企业的特定目标的相关活动。企业的运营管理是作为企业生存开展的关键要素，是企业在行业之间竞争的不可 缺少的实力，能否在众多企业中脱颖而出，关健在于运营管
30、理的方式的不断创新，只 有创造一套符合企业开展道路的，切换当今时代零售业主题的运营管理方法，企业方 能持续开展。切3超市的基本现状3.1 超市的简介以及经营现状超市成立于2014年05月27日，是集团旗下的一间超市，位于佛山市南海区大沥 镇宝盈广场负一层，拥有150名员工，目前兄弟超市在广州、肇庆、湛江、江门、梅 州、阳江、清远、茂名、云浮地区也有开设。卖场的商品包括：五金配件、化妆品、 家具用品、日常生活用品、文具用品、体育用品、儿童用品、农畜产品批发零售、乳 蓄品等品类。超市有三层，地上两层，地下一层，每一层的商品类别也不一样。商品 的库存量每年平均高达375万件，超市的每年的营业额平均到
31、达3500万左右，利润总 额高达2000万。在整个佛山来看，超市的市场占有率到达6.8%。可见超市的地位在佛 山零售业当中也是有一定的分量的。超市自成立以来，一直秉承用心服务，客户至上 的经营理念。这些年来，大沥镇兴起很多广场超市。在互联网和电商平台的不断开展，和无人 售货机的兴起，加上场地租金不断飙升，人们工资水平越来越高，员工流动性大，迫 使超市和实体店行业竞争异常激烈。超市的经营状况遭遇了前所未有的困境，团购订 单越来越少，商家进驻内场不断减少，进货本钱越来越高，利润不断创新低，并且资 金雄厚的兄弟行业不断向周边企业施压，超市提高运营管理水平是现时急需落实的措 施，以使超市在这一行业占得
32、一席之位。商品部采购部物流部锚碧部篁后部后勤部图3.1超市的组织架构图如图3.1所示，目前超市设最高职位为总经理主管，下设副总经理、商品部、采 购部、物流部、销售部、售后部、后勤部。3.2 超市的开展历程超市是集团旗下的子公司，自2014年成立至今，一直紧跟总公司的脚步，每年收 益率和利润率稳步上升。超市售商品到达5万多种，以“接地气”为经营特色，以 “天天平价，日日新鲜”为经营原那么，打造便民而实惠的超市。使人民每天都能购买 到最新鲜、最健康、最实惠的商品，惠及全区人民。表3-1超市开展历程时间开展历程2014年5月开业初期，企业在探索阶段2015 年-2016 年开展早期，企业不断寻求最优
33、的运营管理策略2016 年-2017 年开展中期，企业迅速开展，积累了一定运营管理经验2018年-至今开展至今，企业在稳步开展，利润不断上升超市追随总部的运营管理理念，集合了各地的优质产品，给当地消费者带来丰富 的购物选择，真正做到把“菜篮子”与“菜园子相结合，将节省的中间费用直接优 惠给顾客，并在世界各地寻找优质的商品，将最优质的的产品提供给顾客。3.3 超市的运营管理现状超市的运营管理理念是将工作重点放在稳定货源、合理搭配各类商品、完善各类 商品供应计划，并且实行明码实价，保障每天都有最平价、最新鲜的商品供给顾客。 注重商品的陈列分类整齐和购物环境的，根据商品档次和顾客的需求陈列各种商品以
34、 便顾客挑选。超市采用商品数据为核心的开发系统，通过对商品销售后的消费者行为分析和数 据分析与挖掘工作，并进行商品品类、销售量进行分析，为商品的采购、促销活动与 品类优化提供支持。对于销售较好的商品，超市会加大对这类商品的进货力度。而对 于销售量较差的商品，就会与采购部进行协商，减少对这一类的商品的进货量，并对 这一类的商品进行降价促销，减少库存。在门店销售方面，超市采用明确的商品分类方法，将不同类别的商品放在不同的 区域，超市还另外设置一个区域摆放特价的商品，贴上爆炸贴。超市还会设置外国商 品区域，把不同的外国商品摆放在不同的长廊中。在另一方面，超市对顾客实行会员 制，因为老顾客对于门店十分
35、熟悉，忠诚度高，在组织促销工作的时候对他们十分管 用，所以开展会员促销活动的效果要比普通的宣传活动要好得多，超市会选择合适的 会员档案管理平台，根据顾客的年龄、性别、收入等多方面信息进行有效的分类，这 样可以根据顾客的消费能力和品牌的接受能力进行针对性的营销工作。超市坚持采购与物流高效结合的原那么，根据不同品项、品类的商品，尽量采用本 地化采购的原那么，选择良好的采购渠道，并在了解门店的销售、库存、流动资金的情 况下从作出合理的采购计划，大大降低超市的进货本钱。第二，采用高效的物流配送 体系，建立区域合理的配送中心、构建物流配送体系、运用计算机智能化技术能够好 好解决商品运转的需要，降低进货本
36、钱，促进其业务的开展。超市在库存管理方面坚持订单合理化，第一，在采购商品的时候考略商品价格的 情况和淡季旺季的销量之比。第二，超市将周转快、销量大的商品上采取分散管理， 将销量较低的商品、周转较慢的商品采用集中管理。超市为了有效减少库存，在控制 商品库存量方面，将商品销量占比大而且品种类较少的商品进行精心管理，并且增加 销量较低而且品种量较多的商品库存量，能突出重点并兼顾一般，降低管理本钱和库 存量，减少库存积压和供货中断的出现并提高经济效益和服务水平。超市十分注重售后服务，保证卖出的商品都使顾客到达100%的满意，设立超市的 售后服务站点，及时处理顾客的 、邮件、现场的投诉，作出“高质量服务
37、”和 “无条件退换”的承诺。在处理商品现场售后问题时，要求相关工作人员面带微笑， 关于商品退换问题的，应及时退换，安抚顾客心情，诚心诚意帮助顾客解决问题维护 顾客对本超市的忠诚度，从而进行二次营销，来提高超市的营业额。4超市运营管理中存在的问题运营管理理念落后超市的运营管理理念还停留在以“商品为中心”的传统销售理念。一方面没有把 互联网为依据，没有以“客户为中心”作为服务的宗旨，这样的运营管理方式在缺少 互联网的支撑很难在当今时代开展下去。如果超市还是没有改变传统的运营方式，很 难在如今开展迅速的珠三角地区生存下去。另一方面，超市还是单纯注重消费者的价 格价值，没有注重消费者的心理价值，缺乏对
38、当今消费者的消费方式的研究，超市还 未适应当今时代消费者消费模式的转变，还没将优质的服务与企业生存开展结合起 来，与当今新零售模式的运营管理理念还有相当一段差距。4.1 商品的品类类别少不断完善商品种类是超市运营管理的一项不可或缺的工作，其目的在于实现销量 最大化。超市虽然目前的品种种类是大概齐全，但是超市的品种种类还是欠缺的，没 有根据商场的地理位置和当地周边消费人口的消费水平和消费需求来调整商品的上架 数量和种类，如图4.1显示现在超市有百货类、食品生鲜类、家电类、文体类、五金 类、用品类六大类商品，品种是齐全的，但是与当地有竞争力的超市如大润发相比起 来，种类还是较少的，明显缺少服务性商
39、品类和医药类商品，并且细分起来，中间的 商品类别还是缺乏的，例如超市没有切合当今时代潮流，文体类中的书籍、益智玩具 等没有更新，百货类商品的零食没有跟上时代的脚步，商品种类还是保守传统的，没 有根据消费者的消费喜好来确定上架商品的种类。而且各种商品没有明显的分类区域 化，新颖重点的商品没有突出。百货其.2g文勺箕.角品英.2g五金奖.1嬴电英1的食品生I；类文体奖五金英索电英图4.1超市各类商品占比4.2 3门店的销售手段单一超市的门店销售手段单一，导致近几年的营业额都不高。门店的销售管理水平的 高低是超市销售业绩高低的间接表达。超市的门店销售管理手段单一，只是从商品的 价格上面做功夫，仍是以
40、“商品为主导”的价格营销，没有从“商品为主导的价格 营销转化为“客户为主导”的关系营销。如图4.2所示，近年来，超市近五年的每年 营业额都低于每一年当地行业内平均水平。既要做好价格营销也要做好关系营销，只 要两手抓好，超市的销售业绩才会提高。一方面门面的商品陈列不恰当，没有做到陈 列最大化原那么，堆头摆放没有恰到好处，没有根据商品的地区、种类、档次进行摆设，缺乏与促销活动相结合，没有做到关联性和活性化，重视实物，忽略数据，相反 数据往往是提供最核心、最关键的信息。有时候一些商品看起来很好的陈列，有可能 只是低周转和资金的高占比。另一方面，没有通过线上的信息掌握，来刺激线下的销 售。虽然实行会员
41、制和积分制，但是对客户的关怀力度不够，没有对客户再进一步的 分类，顾客的关系营销力度不够，店头和店面POP广告力度不够，导致客户的忠诚度 明显降低。5.00000超市年度量业额（万元）、当金超市行立年平均量。额（万元）超市年度量业额（万元）、当金超市行立年平均量。额（万元）4.500004.000 003.500 003.000002.500 002.000001.500001.000.00500000.00图4.2超市近5年年销售总额与当地超市行业近5年平均营业额比拟4.4 采购本钱和物流配送本钱高好好控制采购本钱和完善物流配送系统是控制超市资金链和提高存货的周转速度 的关键。如图4.3所示
42、，超市近几年的采购本钱都比拟高，基本超过了平均行业水 平。超市采购渠道较长，没有利用当地优势，进行本地化采购，未能与供货商到达长 期的互惠互利的合作关系，导致采购本钱上升。另外，超市没有招纳采购方面的人 才，采购人员没有丰富的采购经验，而且超市的采购培训力度不够，使得对商品的知 识不够，对本钱利润的内容不敏感，导致商品的采购本钱增加。如图4.3和图4.4所 示，超市的物流本钱近几年都比拟高，高于当地超市行业的平均水平。由于超市没有 意识到强化物流配送系统能优化生产、降低物流本钱、强化市场，对采购、配送没有 好好地结合起来，统一管理，没有完善自动化配送体系、运输路线选择不佳，存货周 转慢，大大增
43、加了物流本钱。物流配送缺乏信息化支撑，使配送本钱增加。采购本钱（万）X物渡本钱（万）图4.3超市近5年的采购本钱与物流本钱201g 年2017 年2016 年2015S2014 年年平均采购本钱（万）令年平均物混本钱（万）图4.4当地超市行业近5年平均采购本钱与物流本钱4.5 库存量周转慢超市一直存在高库存的问题，由于囤货，订货不对，季节性转变，使超市内的库 存一直很高，库存量优化速度慢。积压库存使超市的资金链十分紧张。超市没有及时 对商品库存清点，实地盘存的次数很少，数据长传时间间隔较长，缺乏及时性，多余 的库存处理速度慢。另外，超市还未建立完善的库存管理制度，采购、销售、库存等 相关部门之间联系很少。使库存管理工作总是滞后，商品的损坏、过期、异常、问题 没有及时发现和反映，使库存量偏高。仓库的商品摆放无序，使变坏的商品未能及时 清仓。超市未能建立库存管理系统，每种商品的库存量不清晰，没有将商品标签化。 使超市的服务质量下降，经济效益低下。如图4.5所示，近几年超市的各类商品的平 均库存量都比拟高，与业内的平均水平相比，超市的库存量是偏高的，是由于库存周 转不快、积压的库存处理速度慢造成的。