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1、什么是IIT服务务管理中国国信息化化推进联联盟副秘秘书长 郝亚斌斌中国国信息化化推进联联盟ITT治理专专业委员员会副主主任孙强强ITT服务管管理的定定义前面面我们详详细讲解解了ITT服务管管理的产产生和发发展，那那么到底底什么叫叫IT服服务管理理呢？要要理解IIT服务务管理的的含义,我们先先分析构构成它的的每个词词语的含含义: ITT(Innforrmattionn Teechnnoloogy,信息技技术)：IT所所指范围围相当广广泛，包包括技术术基础设设施(硬硬件、系系统软件件和通信信设施)、应用用基础设设施(应应用软件件和数据据库)和和设施以以及文档档等。IIT是IIS(IInfoorma
2、atioon SSysttem,信息系系统)的的重要组组成部分分，两者者之间的的关系如如图1所所示。但但在实际际应用中中，我们们对两者者一般不不加区分分。服务务(Seerviice)：由IIT服务务提供商商支持的的、以让让客户感感觉协调调一致的的方式满满足客户户的一种种或多种种需求的的可用系系统或功功能。ITT服务(IT Serrvicce)：IT服服务指综综合利用用人、资资源和程程序以满满足客户户的信息息需求。管理理(Maanaggemeent)：管理理指在提提供和交交付服务务中使用用的战略略级、战战术级和和运营级级的概念念和实践践，它涉涉及到使使用各种种资源，包包括设备备、人力力、流程程和
3、理念念等来实实现某个个目标，在在这里是是指交付付恰当的的服务。基于于不同的的出发点点和侧重重点，人人们提出出了各种种各样的的有关IIT服务务管理的的定义。国际际IT领领域的权权威研究究机构加加特纳(Garrtneer)认认为，IITSMM是一套套通过服服务级别别协议(SLAA)来保保证ITT服务质质量的协协同流程程，它融融合了系系统管理理、网络络管理、系系统开发发管理等等管理活活动和变变更管理理、资产产管理、问问题管理理等许多多流程的的理论和和实践。而IITSMM领域的的国际权权威组织织itSSMF(国际IIT服务务管理论论坛)则则认为IITSMM是一种种以流程程为导向向、以客客户为中中心的方
4、方法，它它通过整整合ITT服务与与组织业业务，提提高组织织IT服服务提供供和服务务支持的的能力及及其水平平。ITT服务管管理的核核心思想想ITTSM的的核心思思想是，IIT组织织，不管管它是企企业内部部的还是是外部的的，都是是IT服服务提供供者，其其主要工工作就是是提供低低成本、高高质量的的IT服服务。而而IT服服务的质质量和成成本则需需从ITT服务的的客户(购买IIT服务务的)和和用户(使用IIT服务务的)方方加以判判断。IITSMM也是一一种ITT管理。不不过与传传统的IIT管理理不同，它它是一种种以服务务为中心心的ITT管理。我我们将传传统的IIT管理理和ITTSM比比较如图图2所示示。
5、或者者，我们们也可以以形象地地把ITTSM称称作是IIT管理理的EERP解解决方案案。从从组织层层面上来来看，它它将企业业的ITT部门从从成本中中心转化化为服务务中心和和利润中中心；从从具体IIT运营营层面上上来看，它它不是传传统的以以职能为为中心的的IT管管理方式式，而是是以流程程为中心心，从复复杂的IIT管理理活动中中梳理出出那些核核心的流流程，比比如事故故管理、问问题管理理和配置置管理，将将这些流流程规范范化、标标准化，明明确定义义各个流流程的目目标和范范围、成成本和效效益、运运营步骤骤、关键键成功因因素和绩绩效指标标、有关关人员的的责权利利，以及及各个流流程之间间的关系系。实施施ITS
6、SM的根根本目标标有三个个：(11)以客客户为中中心提供供IT服服务；(22)提供供高质量量、低成成本的服服务；(33)提供供的服务务是可准准确计价价的。ITT服务管管理的基基本原理理ITTSM的的基本原原理可简简单地用用二次次转换来概括括，第一一次是梳理，第二二次是打包，如图图3所示示。首先先，将纵纵向的各各种技术术管理工工作(这这是传统统IT管管理的重重点)，如如服务器器管理、网网络管理理和系统统软件管管理等，进进行梳梳理，形形成典型型的流程程，比如如ITIIL中的的10个个流程。这这是第一一次转换换。流程程主要是是IT服服务提供供方内部部使用的的，客户户对他们们并不感感兴趣兴兴仅有这这些
7、流程程并不能能保证服服务质量量或客户户满意。还还需将这这些流程程按需打包成特定定的ITT服务，然然后提供供给客户户。这是是第二次次转换。第第一次转转换将技技术管理理转化为为流程管管理，第第二次转转换将流流程管理理转化为为服务管管理。之所所以要进进行这样样的转换换，有多多方面的的原因。从从客户的的角度说说，ITT只是其其运营业业务流程程的一种种手段，不不是目的的，需要要的是IIT所实实现的功功能，客客户没有有必要，也也不可能能对ITT有太多多的了解解，他和和IT部部门之间间的交流流，应该该使用商业语语言，而而不是技术语语言，IIT技术术对客户户应该是是透明的的。为此此，我们们需要提提供ITT服务
8、。为为了灵活活、及时时和有效效地提供供这些IIT服务务，并保保证服务务质量、准准确计算算有关成成本，服服务提供供商就必必须事先先对服务务进行一一定程度度上的分分类和固化。流程程管理是是满足这这些要求求的一种种比较理理想的方方式。ITT服务管管理的范范围ITTSM适适用于IIT管理理、而不不是企业业的业务务管理。清清楚这点点非常重重要，因因为它明明确划分分了ITTSM与与ERPP、CRRM和SSCM等等管理方方法和软软件之间间的界限限，这个个界限是是：前者者面向IIT管理理，后者者面向业业务管理理。ITTSM不不是通用用的ITT规划方方法。IITSMM的重点点是ITT的运营营和管理理，而不不是I
9、TT的战略略规划。如如果把组组织的业业务过程程比作安安排一辆辆汽车去去完成一一趟运输输任务，那那么ITT规划的的任务相相当于为为这次旅旅行选定定正确的的路线、合合适的汽汽车和司司机。而而ITSSM的任任务则是是确保汽汽车行驶驶过程中中司机遵遵循操作作规程和和交通规规则，对对汽车进进行必要要的维修修和保养养，尽量量避免其其出现故故障；一一旦出现现故障也也能很快快修复；并且当当汽车到到达目的的地时，整整个行驶驶过程中中的所有有费用都都可以准准确地计计算出来来，这便便于衡量量成本效效益，为为做出有有关调整整提供决决策依据据。简单单地说，IIT规划划关注的的是组织织的ITT方面的的战略问问题，而而IT
10、SSM是确确保ITT战略得得到有效效执行的的战术性性和运营营性活动动。虽然然技术管管理是IITSMM的重要要组成部部分，但但ITSSM的主主要目标标不是管管理技术术。有关关IT的的技术管管理是系系统管理理和网络络管理的的任务，IITSMM的主要要任务是是管理客客户和用用户的IIT需求求。这有有点像营营销管理理。营销销管理的的本质是是需求管管理，其其目标在在于如何何让组织织生产的的最终产产品或提提供的服服务满足足市场(客户)的需求求。同样样，在IITSMM中，IIT部门门或ITT外包商商是ITT服务的的提供者者，业务务部门是是IT部部门或IIT外包包商的客客户，如如何有效效的利用用IT资资源恰当
11、当地满足足业务部部门的需需求就成成了ITTSM的的最终使使命。换换个角度度说，对对客户而而言，业业务部门门只需关关心ITT服务有有没有满满足其要要求，至至于ITT服务本本身能不不能或者者怎样满满足要求求，业务务部门作作为客户户不用也也没有必必要关心心。关于于这一点点，可以以用下面面的例子子说明。某某个用户户急需打打印一份份页数较较多的文文件，但但恰好此此时打印印机出现现故障，那那么用户户传统的的处理方方式是通通知和等等待ITT部门修修复打印印机，然然后从感感情上表表达不满满，而ITSSM式的处理理方式是是，对IIT部门门说：我需下下午5:00前前使用该该打印文文档，OOK？至于打打印工作作是怎
12、样样完成的的，比如如是通过过修复或或换一台台打印机机，那是是IT部部门的事事，业务务部门只只需为服服务本身身付费。这这就是IITSMM与传统统的ITT管理的的本质不不同之处处。ITT服务管管理的价价值作为为IT管管理的ERPP解决方方案，IIT服务务管理给给实施它它的企业业、企业业员工及及其他利利益相关关者提供供多方面面的价值值。IIT服务务管理实实施规划划将这这些价值值归纳为为商业价价值、财财务价值值、员工工利益、创创新价值值和内部部价值：商业业价值ITT在商业业中扮演演着越来来越重要要的角色色，通过过实施IIT服务务管理，可可以获取取多方面面的商业业价值，比比如：确保保IT流流程支撑撑业务
13、流流程，整整体上提提高了业业务运营营的质量量；通过过事故管管理流程程、变更更管理流流程和服服务台等等提供了了更可靠靠的业务务支持；客户户对ITT有更合合理的期期望，并并更加清清楚为达达到这些些期望他他们所需需要的付付出；提高高了客户户和业务务人员的的生产率率；提供供更加及及时有效效的业务务持续性性服务；客户户和ITT服务提提供者之之间建立立更加融融洽的工工作关系系；提高高了客户户满意度度。财务务价值ITT服务管管理不但但提供商商业价值值，而且且使企业业在财务务上直接接受益，比比如：降低低了实施施变更的的成本；当软软件或硬硬件不再再使用时时，可以以及时取取消对其其的维护护合同；量量体裁衣衣的能能
14、力，即即根据实实际需要要提供适适当的能能力，如如磁盘容容量；恰当当的服务务持续性性费用。员工工的受益益ITT服务管管理也使使服务人人员多方方面受益益，比如如：ITT人员更更加清楚楚了解对对他们的的期望，并并有合适适的流程程和相应应的培训训以确保保他们能能够实现现这些期期望；提高高IT人人员的生生产率；提高高了ITT人员的的士气和和工作满满意度；使IIT部门门的价值值得到更更好的体体现，从从而提高高了员工工的工作作积极性性。创新新价值ITT服务管管理提供供的创新新价值包包括：ITT服务提提供方更更为清楚楚地理解解客户的的需求，确确保ITT服务有有效支撑撑业务流流程；更多多地了解解当前提提供的IIT服务务的有关关信息；改进进IT支支持，使使业务部部门能够够更加灵灵活地使使用ITT；提高高了服务务的灵活活性和可可适应性性；提高高了预知知未来发发展趋势势的能力力，从而而能够更更加迅速速地采用用新的服服务需求求和进行行相应的的市场开开发。