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1、Evaluation Warning: The document was created with Spire.Doc for .NET.弗布克11+1管管理工具具箱系列列客户服务务部规范范化管理理工具箱箱（第2版版）配套光盘盘王宏 编著北 京京目录第一章客客户服务务部组织织结构与与责权55第一节客客户服务务部职能能与组织织结构55一、客户户服务部部职能55二、客户户服务部部组织结结构7第二节客客户服务务部责权权9一、客户户服务部部职责99二、客户户服务部部权力110第三节客客户服务务部管理理岗位职职责100一、客户户服务部部经理岗岗位职责责10二、客户户服务部部主管岗岗位职责责11第二章客客
2、户调查查与开发发管理113第一节客客户调查查与开发发岗位职职责133一、客户户调查主主管岗位位职责113二、客户户开发主主管岗位位职责114三、客户户调查专专员岗位位职责114四、客户户开发专专员岗位位职责115第二节客客户调查查与开发发管理制制度177一、客户户调查管管理制度度17四、客户户开发激激励制度度19第三节客客户调查查与开发发管理表表格222一、客户户调查计计划表222二、客户户信息调调查表223四、客户户信用调调查表224五、调查查分析报报告表225第三章客客户关系系管理227第一节客客户关系系管理岗岗位职责责27一、客户户关系主主管岗位位职责227二、客户户关系专专员岗位位职责
3、228第二节客客户关系系管理制制度288一、客户户关系维维护管理理制度228二、客户户拜访管管理制度度30六、客户户招待用用餐管理理制度333第三节客客户关系系管理表表格355一、客户户分类表表35二、客户户分析表表35三、客户户分级表表36四、重点点客户统统计表336七、客户户联络管管理表337八、客户户拜访管管理表337九、客户户招待管管理表338第四章大大客户管管理399第一节大大客户管管理岗位位职责339一、大客客户主管管岗位职职责399二、大客客户专员员岗位职职责400第二节大大客户管管理制度度41一、大客客户综合合管理制制度411第三节大大客户管管理表格格47二、大客客户档案案表4
4、77三、大客客户支持持表488四、大客客户月报报表499五、大客客户分析析表500六、大客客户问卷卷表511第五章售售后服务务管理552第一节售售后服务务管理岗岗位职责责52一、售后后服务主主管岗位位职责552二、售后后服务专专员岗位位职责553第二节售售后服务务管理制制度544三、客户户提案处处理制度度54六、售后后维修管管理制度度56第三节售售后服务务管理表表格577一、售后后服务登登记表557二、产品品维修报报告单557六、售后后服务信信息反馈馈表588第六章客客户投诉诉管理558第一节客客户投诉诉管理岗岗位职责责58一、客户户投诉主主管岗位位职责558二、客户户投诉专专员岗位位职责55
5、9第二节客客户投诉诉管理制制度600一、产品品质量投投诉处理理规定660第三节客客户投诉诉管理表表格644一、客户户投诉登登记表664三、客户户投诉调调查表665五、客户户投诉分分析表665八、投诉诉处理报报告表666十、投诉诉处理追追踪表666第七章客客户信息息管理667第一节客客户信息息管理岗岗位职责责67一、客户户信息主主管岗位位职责667二、客户户信息专专员岗位位职责668第二节客客户信息息管理制制度699二、客户户信息统统计制度度69三、客户户档案管管理制度度71四、客户户资料保保密制度度75六、客户户信息库库管理规规定777第三节客客户信息息管理表表格799一、客户户等级分分类表7
6、79二、客户户区域分分类表779三、客户户销售信信息表880四、客户户信息登登记表881七、危险险客户统统计表882第八章呼呼叫中心心管理883第一节呼呼叫中心心岗位职职责833一、呼叫叫中心主主管岗位位职责883二、呼叫叫中心组组长岗位位职责884三、呼叫叫中心座座席员岗岗位职责责84四、呼叫叫中心质质检员岗岗位职责责85第二节呼呼叫中心心管理制制度及规规定866二、呼叫叫中心服服务标准准86第三节呼呼叫中心心管理表表格900一、呼入入业务记记录表990二、呼出出业务记记录表990三、呼叫叫电话记记录表990四、呼叫叫质量监监控表991第一章 客户户服务部部组织结结构与责责权第一节 客户户服
7、务部部职能与与组织结结构一、客户户服务部部职能企业的客客户服务务部的主主要职能能是：通通过制定定客户服服务原则则与标准准，拟订标标准的服服务工作作流程，设计客客户服务务措施并并推进、协调企企业内部部各部门门间的工工作，为为客户提提供优质质服务，进而塑造和维护企业良好的形象与声誉，为企业赢得竞争优势，使每一位客户成为企业的忠实伙伴。（一）总总体职能能1客户户调查与与开发管管理：根根据企业业经营的的需要，通通过组织织开展客客户调查查活动了了解企业业各类客客户的各方面面情况，为为企业开开发潜在在客户，提提供满足足客户需需要的产产品以及及服务等等提供依依据。2客户户关系管管理：通通过建立立和完善善客户
8、服服务系统统，不断断改进客客户服务务方式，为为企业赢赢得良好好的口碑碑，进而而巩固和和加强企企业与客客户间的的关系，为为企业的的销售工工作提供供支持。3大客客户管理理：成立立专门的的大客户户服务小小组，为为企业的的大客户户量身打打造个性性化的服服务模式式，提供供有针对对性的全全方位服服务，进进而保证证与大客客户稳定定的合作作关系，提提高企业业经营利利润。4售后后服务管管理：建建立售后后服务管管理制度度及规范范，组织织实施企企业售后后服务的的各项工工作，履履行承诺诺，解决决客户问问题，提提高客户户的满意意度和忠忠诚度。5客户户投诉管管理：制制定和完完善客户户投诉管管理规范范；运用合合理的投投诉处
9、理理技巧消消除客户户的不满满，避免免企业与与客户间间发生误误会，为为企业的的经营和和销售活活动营造造最佳的的外部环环境。6客户户信息管管理：建建立客户户资料管管理系统统，对客客户的各方面面资料进进行及时时的收集集、汇总总，分类类建档，并并针对特特殊客户户进行分分析，为为销售策策略的制制定、客客户服务务策略的的完善提提供依据据。7呼叫叫中心管管理：通通过建立立先进的的呼叫中中心系统统及合适的业业务模式式，有效效地为客客户提供供高质量量、高效效率、全全方位的的服务，提提高客户户服务工工作效率率；同时，进一步步协调企企业的内内部管理理，协助助企业市市场营销销和销售售工作的的开展。（二）职职能细分分客
10、户服务务部的核核心价值值，就是是通过建建立完善善的客户户服务体体系，为为客户提提供完善善的优质质服务，保保持和不不断提升升客户对对企业的的满意度度，提升升企业品品牌知名名度和美美誉度，提提高重复复购买率率，从而而为企业业创造源源源不断断的商机机。客户户服务部部的具体体职能如如表1-1所示示。表1-11 客客户服务务部的职职能细分分职能分类类具体职能能概述对内职能1负责责制定统统一的客客户服务务规范、标标准并贯贯彻实施施，为客客户提供供快捷、高质量量的服务2负责责制定各各种服务务标准的的业务工工作流程程，并对对客户服服务人员员进行流流程培训训，使之之熟练掌掌握各种种服务工工作规范范，提高高客户服
11、服务的工工作效率率3负责责收集、记记录客户户的基本本信息、需需求情况况以及意意见、建建议，并并分类汇汇总，定定期分析析，为企企业销售售工作提提供支持持4负责责汇总业务务系统信信息，把把握业务务系统总总体情况况，不断断提高业业务的管管理水平平和工作作效率，提提高客户户满意度度5负责责收集其其他企业业的客户户服务相相关资料料并分析析、整理理，提高高本企业业客户服服务水平平6负责责新客户户服务人人员的业业务岗位位培训及及其业绩绩考核等等工作7负责责为企业的产产品提供供强有力力的售后后服务保保障8负责责定期向向企业的的有关领领导和相相关部门门通报客客户意见见、建议议，并提提出合理理的解决决方案供供领导
12、参参考对外职能1负责责收集和整整理企业业产品或服服务的客客户使用用反馈信信息，为为企业相相关部门门改进产产品或服服务质量量提供可可靠的依依据2负责责进行客客户信息息调查和管管理，尤尤其是客客户的信信用状况况调查和和管理，并并对收集的客客户信息息进行整整理和归归档，建建立完善善的客户户信息库库3负责责受理和和处理客客户投诉诉，解除除企业与与客户的的纠纷，消消除双方方间的误误会，维维护企业业的信誉誉和形象象4负责责收集客户户的提案案建议，并并对客户户的提案案进行审审核、评评估，为为企业未未来的发发展提供供各种宝宝贵建议议5制定定、完善善企业的的售后服服务标准准、策略略，对外外负责提提出并执执行企业
13、业的售后后服务措措施6设立立服务咨咨询岗位位，为客客户提供供咨询服服务，帮帮助客户户发现和和解决有有关产品品使用等等方面的的各种问问题，促促进企业业与客户户的有效效沟通7负责责开通服服务热线线或建立立呼叫中中心系统统，为客客户提供供全天候候服务，包包括来电电解答、电电话访问问和定期客客户回访访等8负责责加强服服务硬件件设施建建设，提提高客户户服务水水平与质质量二、客户户服务部部组织结结构（一）客客户服务务部通用用的组织织结构模模板客户服务务部通用用的组织织结构模模板如图图1-11所示。客户服务部经理客户关系维护主管客户服务部经理助理客户提案管理专员客户接待专员大客户服务小组售后服务管理主管客户
14、投诉接待专员售后服务调研专员客户信息主管客户信息管理专员图1-11 客客户服务务部通用用组织结结构示例例图以上组织织结构范范例是从企业业客户服服务部的的主要职职能出发发进行设设计的，适合合各种类类型的现现代企业业客户服服务管理理的需要要，企业可可根据自自身客户户服务工工作的需需要选择择设置相相应的岗岗位。（二）服服务型企企业客户户服务部部组织结结构模板板专业的服服务型企企业客户户服务部部组织结结构模板板如图11-2所所示。客户服务总监客户服务部经理客户关系管理客户服务部经理助理大客户管理售后服务管理客户投诉管理呼叫中心管理客户投诉主管客户投诉专员呼叫中心主管客户调查与开发管理客户调查主管客户开
15、发主管呼叫中心专员客户信息管理客户信息主管客户信息专员售后服务主管售后服务专员大客户主管客户关系主管大客户专员客户关系专员客户开发专员客户调查专员图1-22 专专业的服服务型企企业客户户服务部部组织结结构示例例以对外提提供服务务为主的的专业的的服务型型企业，如如人力资资源外包包服务企企业等，可可根据自自身的业业务情况况设置如如图1-2所述述的组织织结构。这种组组织结构构主要体体现了不同岗岗位的职职能，每每个岗位位都有主主管，这这能够保保证各项项业务顺顺利开展展，满足足客户的的不同需需求，同同时也能能保证企业业自身的的客户服服务水平平。（三）技技术型企企业客户户服务部部组织结结构模板板技术型企企
16、业客户户服务部部组织结结构模板板如图11-3所所示。客户服务总监客户服务部经理技术支持售后服务管理客户信息管理客户信息主管客户信息专员售后服务主管售后服务专员第三方软件支持客户投诉专员接入产品支持网络安全支持技术服务主管工程师西安客户服务部北京客户服务部上海客户服务部广州客户服务部图1-33 技技术型企企业客户户服务部部组织结结构示例例技术型企企业，尤尤其是软软件开发发、系统统集成等等IT企企业，提提供技术术支持、解解决客户户的技术术疑难问问题是对对客服务务的重要要内容，因因此，此类型型企业的的客户服服务部应应增加技技术支持持部门，由由售后服服务专员员将客户的的不同问问题或要要求转至至相应的的
17、技术支支持部门门，并及时安安排支持持工程师师处理，以以保证客客户服务务系统连连续、稳稳定、高高效地运行，达达到高效效、优质质服务的的目的。第二节 客户户服务部部责权一、客户户服务部部职责客户服务务部担负负的主要要职责如如图1-4所示示。职责1制定客户服务工作的有关管理制度，如对客接待制度、客服人员管理制度等，并贯彻实施制定客户服务标准、流程及操作规范，提高客户服务工作水平，提高客户满意度制定客户服务工作的有关管理制度，如对客接待制度、客服人员管理制度等，并贯彻实施建立和完善客户资料库，保证客户资料完整、信息准确；保管客户档案，防止客户信息泄露以客户为中心进行服务管理，提供个性化服务，巩固和增进
18、与客户的合作关系，提高客户忠诚度向社会做出产品和服务承诺，从而方便客户监督和投诉，塑造企业良好的社会形象围绕企业销售目标，拟订客户开发计划，制定大客户管理策略并组织实施认真接待客户来信、来电和来访，重视客户提出的问题，处理及时、公正，使客户满意进行投诉处理和监督检查，及时发现问题，总结经验，进而完善服务管理机制，改进服务工作流程职责2职责3职责4职责5职责6职责7职责8围绕产品销售过程开展配套的售后服务；进行客户需求调查并反馈给相关部门以改进工作进行客户分析与行为调查，及时了解客户需求变化，为企业制定科学的销售、服务策略提供支持职责9职责10图1-44 客客户服务务部主要要职责二、客户户服务部
19、部权力客户服务务部的权权力如图图1-55所示。权力1客户服务部各项管理制度、客户服务工作执行情况的监督管理权客户服务部开展内部工作的自主权有权对破坏客户关系的行为和过失进行处罚；客户投诉的处理权和处理建议权有权参与企业年度、季度和月度营销计划的制订工作，并提出意见和建议客户服务部各项支出、员工报销的费用支出的审核权客户服务部组织机构建立，内部员工聘任、解聘、奖惩和考核的建议权有权参与企业营销政策的制定工作，并提出相应建议各办事处或区域销售经理、销售人员考核的参与权权力2权力3权力4权力5权力6权力7权力8要求相关部门配合相关工作的权力其他相关权力权力9权力10图1-55 客客户服务务部权力力第
20、三节 客户户服务部部管理岗岗位职责责一、客户户服务部部经理岗岗位职责责客户服务务部经理理的主要要职责是是根据企企业的发发展战略略，结合合企业业业务特点点、营销销策略等等，制定定客户服服务的各各项制度度，建立立客户服服务体系系，全面面负责客客户服务务工作，为为客户提提供优质质服务，提提升客户户的满意意度与忠忠诚度，协协助企业业顺利实实现经营营目标。其其具体职职责如图图1-66所示。职责1负责制定客户服务部各项制度并贯彻实施，规范客户服务的各项工作负责制定客户服务标准、服务流程及各项工作规范，并对实施人员进行指导、培训和监督负责管理、安排本部门各服务项目的运作（如售后及维修服务）负责对客户服务人员
21、进行培训、激励、评价和考核等，加强对客服人员的职业道德和形象教育负责受理并处理客户的重大投诉，及时反馈处理结果，消除客户的误会，达到客户满意负责大客户的接待管理工作，维护与大客户长期的沟通和合作关系负责对企业的客户资源进行统计分析，抓好客户档案资料管理工作负责按照分级管理规定定期对客户进行不同形式的访问，即进行客户关系维护职责2职责3职责4职责5职责6职责7职责8客户提案制度的制定与组织实施建立与管理呼叫中心，及时、全面了解客户的意见、需求，为客户提供即时服务职责9职责10图1-66 客户服服务部经经理岗位位职责二、客户户服务部部主管岗岗位职责责客户服务务部主管管在客户户服务部部经理的的指导下
22、下完成客客户服务务部的各各项工作作，保证证客户服服务目标标的顺利利实现。其具体职责如图1-7所示。职责1协助客户服务部经理制定客户服务部的各项规章制度并组织实施协助客户服务部经理制定客户服务工作的各项标准，实施客户服务部各服务项目的开发、运作负责建立客户信息库，并对客户资料进行收集、统计分析，提交客户需求变化报告供领导决策负责安排售后服务人员的工作班次及上门服务工作关注客户服务工作的发展，收集相关资料，为企业完善客户服务工作提出建议根据业务发展要求，制订客户调查计划并组织实施，为企业决策提供资料支持按客户服务部的有关要求对所服务的客户进行客户关系维护，积累经验与技巧接待客户投诉，处理一般性问题
23、，及时反馈处理结果职责2职责3职责4职责5职责6职责7职责8完成客户服务部经理交办的其他工作职责9图1-77 客客户服务务部主管管岗位职职责第二章 客户户调查与与开发管管理第一节 客户户调查与与开发岗岗位职责责一、客户户调查主主管岗位位职责客户调查查主管在在客户服服务部经经理的领领导下，全全面负责责客户调调查工作作，并对对调查资资料进行行分析汇汇总，为为企业领领导及相相关部门门决策提提供参考考。其具体职职责如图图2-11所示。职责1制订企业客户调查总体规划、年度计划和费用预算，获得批准后组织实施制定企业客户调查的详细工作规程和细则，并监督各部门和人员按程序作业负责客户调查项目的组织和实施，并审
24、核、提交调研报告供领导和有关部门决策参考筛选专业调研机构，保持正常联络，对委托调查项目进行协调、督促和验收接受企业各部门的客户与市场信息咨询，或主动提供定期的信息服务对相关客户资料进行收集、整理、归类建档，确定客户资料的密级，并妥善保管筛选合格的调查人员，对其业务进行培训、指导，并对工作业绩进行考核采取各种措施，在各个质量控制点进行监控，确保调查结果的质量和可信度职责2职责3职责4职责5职责6职责7职责8创造条件，推行调查工作和数据处理的信息化完成领导交办的其他工作职责9职责10图2-11 客客户调查查主管岗岗位职责责二、客户户开发主主管岗位位职责客户开发发主管在在客户服服务部经经理的领领导下
25、，根根据企业业发展目目标、业业务特点点，进行行客户定定位，确定客客户开发发方向，制订客户开开发计划划并组织织实施，保保证企业业客户的的准确性性、稳定定性，提提高企业业的经营营业绩。其其具体职职责如图图2-22所示。职责1配合客户服务部经理制定客户开发管理制度、工作流程及操作规范根据企业发展目标组织制订客户开发计划积极拓展客户开发渠道，制定客户开发策略并组织实施根据企业业务特点确定新客户开发范围，并根据客户特点制定具体的客户开发措施对客户开发专员与客户签订的合同进行审核、审批根据实际业务要求，配合客户调查主管做好客户调查工作培训、指导和监督客户开发专员的工作，发现问题及时解决建立合理的客户开发奖
26、励机制，激发客户开发专员的工作积极性职责2职责3职责4职责5职责6职责7职责8完成领导交办的其他工作职责9协助完成其他部门需要配合的工作职责12完成上级交办的其他事项职责11图2-22 客客户开发发主管岗岗位职责责三、客户户调查专专员岗位位职责客户调查查专员在在客户调调查主管管的指导导下，具具体实施施调查计计划，并并对所获得的信息资资料进行行统计分分析，撰撰写调查查报告等等。其具体职职责如图图2-33所示。职责1协助客户调查主管制订年度客户调查计划，为其提供意见和建议负责客户调查方案的编制及调查问卷的设计负责客户调查工作的具体实施及时对调查资料进行整理、汇总和分析需要兼职调查员时，协助市场调查
27、主管筛选合格的兼职调查员，并对其业务进行培训、指导完成领导交办的其他工作协助客户调查主管撰写客户调查报告，为其提供数据支持做好调查资料及客户调查报告的建档、管理工作职责2职责3职责4职责5职责6职责7职责8图2-33 客客户调查查专员岗岗位职责责四、客户户开发专专员岗位位职责客户开发发专员在在客户开开发主管管的领导导下，按按照要求求实施客客户开发发计划，完成客客户开发发目标。其具体职责如图2-4所示。职责1协助客户开发主管制订客户开发计划，并提出合理化建议根据企业客户范围定位，积极寻找潜在客户收集、整理潜在客户的资料，建立自己的客户资料档案针对每一客户制定开发策略并有效实施与客户进行合作谈判，
28、确定合作的各项条款，签订及管理合作合同认真履行合同，落实承诺，加深合作对客户状况进行评估，对合作前景进行预测潜在客户的关系维护职责2职责3职责4职责5职责6职责7职责8积极开发新客户，拓展客户开发渠道不断总结工作经验，提出合理化建议职责9职责10图2-44 客客户开发发专员岗岗位职责责第二节 客户户调查与与开发管管理制度度一、 客户调查查管理制制度下面是某某企业客客户调查查管理制制度，供供读者参参考。制度名称客户调查查管理制度度编 号执行部门门第1章 总则则第1条 目的的为保证客客户调查查工作的的顺利实实施，准准确、及及时地了了解客户户信息及信信用状况况，规范范客户调调查工作作的操作作过程，特
29、制制定此制制度。第2条 适用用范围企业所有有有关于于客户的的调查活活动均遵遵循本制制度执行行。第3条 职责责客户调查查工作由由客户调调查主管管负责组组织实施施，客户户调查专专员负责责具体的的实施工工作。第2章 客户户调查的的原则与与内容第4条 客户户调查的的原则为确保为为企业生产产、经营营和销售决决策提供供正确依依据，客客户调查查应遵循循以下三三项原则。1资料料准确、信信息全面面。2观点点客观、时时效性强强。3投入入费用最最省。第5条 客户户调查的的内容根据调查查目的的的不同，客客户调查查需要了了解的内内容有很很大差异异。企业进进行客户户调查，大大体需要要掌握以以下八项内容，客客户调查查主管可
30、可根据实实际调查查目的进进行选择择，设计计问卷。1客户户的个人人基本情情况及家家庭人口口情况。2客户户的收入入、支出出、储蓄蓄以及家家庭财产产情况。3客户户的住房房情况。4客户户的消费费嗜好。5客户户的信用用情况。6客户户的需求求及对本本企业产产品的认认知程度度。7客户户的经营营情况及及管理水水平。8客户户的主要要合作伙伙伴情况况。第3章 客户户调查工工作流程程第6条 确定定调查的的目的与与内容1确定定调查的的目的。调调查报告告或调查查结果的的使用者者与调查查的执行行者之间间，事先先必须沟沟通好，就调查的的范围、调查的预期目目标以及及调查报报告的提提交日期期达成共共识。2确定定调查的的内容。明
31、明确调查查的内容容，即是对产产业结构构还是对对经济环环境变化化进行研研究。3确定定调查的的要点。在在此过程程中要充充分发挥挥想像力力，并与与相关人人员进行行讨论，形形成相应应的调查查思路与与框架。第7条 拟订订客户调调查计划划1详细细列出各各项调查查目标，并并排列出出优先顺顺序。2详细细列出各各种可能能的资料料及其来来源。3详细细列出各各类调查查人员及及所需知知识、经经验与能能力，并并制订相应的的培训计计划。4详细细列出调调查费用用开支与与成本控控制计划划。第8条 收集集资料1对各各种资料料的来源源进行分分析。2收集集资料，遵循由浅入深、由少到多、由一般性资料到专题性资料的收集原则。3注意意资
32、料之之间的相相互关系系，捕捉捉有价值值的资料料。第9条 整理理资料1舍弃弃不必要要及不可靠靠的资料料。2对有有价值的的资料进进行评价价，必要要时做出出摘要，同同时检查查资料中中存在的的错误，找找出资料料的出处处或原始始资料。3将有有效的资资料整理理成统一一的形式式，供进进一步分分析之用用。第10条条 分分析资料料1对资资料做出出综合分分析，对对各种资资料所反反映的“本质”与“现象”之间的的内在联联系做出出科学的的解释。2对各各资料之之间的矛矛盾或冲冲突做出出合理的的解释。3对资资料进行行逻辑性性推理或或归纳，进而对资料进行重组与调整。4得出出一系列列合乎逻逻辑、合合乎事实的结结论。5运用用有关
33、图图表，再再现结论论和观点点以及资资料体系系与结构构。第11条条 撰撰写调查查报告1按照照结论的的轻重缓急急，分章章节撰写写调查报报告提纲纲。2报告告内容力力求简明明扼要，切切忌文不不对题以以及不必必要的修修饰词汇汇。3认真真核查所所有数字字与统计计资料，务务求准确确。4注意意结论是是否公正正客观、是是否前后后一致、是是否存在在疏漏，论论据是否否充足，重重点是否否突出，语语言是否否准确，等等等。第12条条 调调查报告告书写格格式1调查查题目：包括调调查报告告题目、报报告日期期及报告撰撰写人。2调查查目的：包括调调查动机机、调查查要点、调调查所要要解决的的问题及及报告所所委托的的部门。3调查查结
34、论：包括对对调查问问题做出出解答，调调查涉及及的重大大问题、重重大发现现及相关关建议。4调查查附录：包括资资料来源源及调查所所使用的的统计分分析方法法。第4章 附则则第13条条 本本制度由由客户服服务部制制定并负负责具体体内容的的解释。第14条条 本本制度自颁颁布之日日起实施施。编制人员员审核人员员批准人员员编制日期期审核日期期批准日期期四、客户户开发激激励制度度下面是某某企业客客户开发发激励制制度，供供读者参参考。制度名称客户开发发激励制制度编 号执行部门门第1章 总则则第1条 目的的为了激发发客户开开发人员员的工作作积极性性，提高高企业的经经营业绩绩，使得得企业稳定定、健康康地发展，特特制
35、定本本制度。第2条 适用用范围本制度适适用于所有有客户开开发人员员的业绩绩管理工工作。第3条 业绩绩管理工工作定义义业绩管理理工作是是对客户户开发人人员拜访访客户数量、销销售业绩绩等方面面的原始始资料进进行综合合统计和和研究的的工作，不不仅仅是是一种单单纯的数数字统计计工作。第2章 个人人业绩统统计第4条 对客客户开发发人员个个人销售售实绩的的统计项项目如下下表所示示。客户开发发人员个个人销售售实绩的的统计统计项目具体内容新客户订货数量统计对新客户的订货数量进行统计汇总固定客户订货数量统计1推销订货数量统计：对各类客户开发人员访问时接受订货量的统计2通信订货数量统计：对客户开发人员所辖区域内客
36、户来电或信件订货数量的统计销货退回数量统计1误期问题统计：对未按客户指定日期送货而遭退货等情况进行的统计2业务问题统计：对因供货不及时等问题而遭退货情况进行的统计3品质问题统计：对因产品质量问题而遭退货的情况进行的统计4其他问题统计：对因客户订货太多，或因滞销问题而遭退货的情况进行的统计销货作废统计对客户开发人员已开具“售货清单”并记入统计表，在未送货前又被取消订单的货物数量的统计销货优惠款额统计对佣金款额统计实销额统计对客户订货累计额扣除退货、折扣、作废和优惠等项目后的数额的统计第5条 对客客户开发发人员个个人收款款实绩的的统计项项目如下下。1本月月实收款款额统计计（含期期票）。2本月月应收
37、货货款统计计（含截截至本月月底应收收未收款款）。3期票票利息损损益统计计。第6条 在个个人销货货中，凡凡退货属属上月份份的订货货（或送送货），其其退回数数量，应应从本月月份（或或下月份份）该客客户开发发人员销销售实绩绩中扣除除，并追回与与该退回回数量相相对应的的绩效奖奖金。第3章 个人人销售毛毛利统计计第7条 对客客户开发发人员个个人销售售毛利统统计的项项目如下下表所示示。个人销售售毛利统统计项目目统计项目具体内容边际成本确定各产品的边际成本开发费用统计对薪水、津贴、机车保险、油料和差旅费等费用的统计其他费用统计对交际、赠送等费用进行的统计第8条 对客客户开发发人员个个人销售售净利润润，即销销
38、售毛利利扣除期期票的损损益加以以统计。第4章 各类类统计工工作规定定第9条 本企企业销售售实绩分分月份及及年度两两类加以以统计，统统计项目目包括以以下内容容。1实际际销售总总额统计计。2各区区域、各各种类销销售额统统计。第10条条 对对客户开开发人员员工作实实绩加以以统计后后，应将将其绩效效列成图图表，供供管理经经营部门门了解经经营状况况时使用。第11条条 客客户开发发人员工工作绩效效统计图图表种类类如下表表所示。工作绩效效统计图图表类型型类别包含内容业务统计表1个人业绩统计比较表2客户业绩统计比较表每月业绩累计比较表1个人每月业绩累计比较表2客户业绩累计比较表第12条条 客客户开发发部门应应
39、以销售售净额统统计为主主，并就就销售增增长率列列出如下下图表。1各业业种销售售总额增增长一览览表。2产品品销售额额增长一一览表。第13条条 企企业每一一年应对对客户开开发部门门提出销销售目标标。第14条条 客客户开发发部门须须对客户户开发人人员个人人月标准准销售额额、销售售目标完完成率和和销售收收款增长长统计情情况加以以规定。第15条条 收收款票据据损益的的增长计计算以发发货起660日为计算算期。第5章 客户户开发奖奖励规定定第16条条 客客户开发发部门每每月核算算绩效等等级名次次后，应应列表公公布前三三名，以以鼓励业业绩优秀的的人员。第17条条 为为奖励业业绩优秀秀的人员员，体现现激励机机制
40、，提提高企业业的销售售绩效，应应对绩效效优秀人人员颁发发奖金以以资鼓励励。第18条条 奖奖金发放放，除依依本企业业奖惩惩管理办办法规规定外，悉悉依本制制度办理理。第19条条 绩绩效优秀秀人员奖奖金发放放项目。1业绩绩绩效奖奖金。2名次次绩效奖奖金：月月度名次次奖金，年度名名次奖金金。第20条条 奖奖金发放放规定1月度度（分成成绩及名名次）奖奖金于次次月发薪薪时一并并发放。2年度度奖金于于年度结结算后发发放。第21条条 客客户开发发部门应应定期填填制统计计表，呈呈报主管管领导作作为参考考，其种种类包括括以下八八项。1月度度销售实实绩统计计表2月度度组别销销售实绩绩统计表表3年度度业务绩绩效及费费
41、用考核核表4产品品构成分分析表5销售售额季节节变动指指数计算算表6销售售管理费费用分解表表7客户户货款回回收分析析表8销售售总利润润增减分分析表第6章 附则则第22条条 本本制度经经总经理理批准后后实行，并并根据业业务发展展的实际际情况每每年修订订一次。编制人员员审核人员员批准人员员编制日期期审核日期期批准日期期第三节 客户户调查与与开发管管理表格格一、客户户调查计计划表调查目标标调查对象象重点客户户其他客户户调查内容容与调查查项目说说明调查实施施进度安安排调查方法法调查负责责人及调调查人员员调查费用用预算备注二、客户户信息调调查表客户负责责人： 审核核： 调查员员：客户名称称地址电话传真接洽
42、人员员法人代表表年龄文化程度度性格负责人年龄文化程度度性格接洽人职务负责事项项性格经营状况况经营方式式积极 保守 踏实 不定 投机业务兴隆 成长 稳定 衰退 不定业务范围围销货方式式合理 偏高 偏低 削价价格旺季月月销量淡季月月销量企业性质质国有企企业股份有有限公司司合伙店店铺 合资其他组织员工人数职员人管理层人合计人同业地位位及付款细则地位领导者者 具影响响 一级 二级 三级付款期方式手续与本公司往来时间主要采购购产品旺季每月月金额淡季每月月金额总金额四、客户户信用调调查表1客户户信用调调查表企业编号号地址电话负责人住所电话创业日期期年月日营业项目目经营方式式独资 合伙 其他开始交易易日期年月日营业区域域经营地点点市场 住宅 郊外负责人情情况性格气质兴趣名誉职位位学历籍贯经历口才佳 普通 口拙思想嗜好酒饮 不饮香烟抽 不抽优点特长缺点技术熟练略懂不懂财务状况况往来银行行银行信用用很好 好 普通差很差账务体系系完备 不完备备同业者评评价很好 好 普通差很差经营组织织国有企企业个人经经营股份企企业合资企业业近邻评价价很好 好 普通 差很差资本额（元元）元付