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1、旅行社经营管理（第四版）思考与练习参考答案人大版旅行社经营管理（第四版） 思索与练习参考答案第一章一、选择题1.B2.C 3. D4. A 5. ABCD 6.C 7.B 四、分析题1.至少在原始社末期、奴隶社会初期，人类的旅游活动就已起先，这与旅游业起先于近代的说法并不冲突。因为旅游与旅游业不是同一个概念。旅游业是以旅游资源为依托，为旅游者供应旅游服务的产业。旅游业的起先要比旅游的产生要晚得多，其标记性事务是旅行社的出现。可以说，没有旅行社就不会有旅游业。而旅行社产生于近代，所以人们一样认为旅游业起先于近代。2. 这句话不够精确。旅行社责任保险的保险标的至少应是旅行社应当担当的赔偿责任，但并
2、不是全部应由旅行社担当的赔偿责任都列入保险范围。只有下列两种责任才属于保险赔偿范围：（1）旅行社在组织旅游活动中依法对旅游者的人身伤亡、财产损失担当的赔偿责任；（2）旅行社对受旅行社委派并为旅游者供应服务的导游或者领队人员的人身伤亡所担当的赔偿责任。其次章 一、选择题1.B2.CD 3. AB4. BCD 5. AB四、分析题1. 旅行社的经营有其特别性，游客一般是先付费再旅游，权益简单受到侵害。旅游消费中产生的纠纷，难以通过修理、退换、重作等方式进行补救，主要是通过事后经济补偿的方式来解决，这与多数企业的经营有很大不同。而且，旅行社设立的注册资本要求不高，多数旅行社资金并不雄厚，而旅游活动又
3、有较大风险，因此，要求旅行社缴纳保证金，这在肯定程度上能降低旅游者预付团费的损失风险，有利于更有效地应对旅游行程中的突发问题，更好地保障游客的权益。2. 20 万+120 万+35 万+35 万=210 万。3.依据旅行社条例的规定，我国的旅行社都是能够独立担当民事责任的企业法人，合伙制的担当无限连带责任的旅行社是不存在的，因此他们的申请不会被批准。 第三章 一、选择题1.C2.A 3. D4. B 5. B 6.AD 四、分析题1(1)市场原则;(2)经济原则;(3)综合开发原则;(4)市场原则。2. 略第四章 一、选择题1.A2.ABCD 3. D4. BCD 5. ABCD四、分析题1.
4、 略 2. 保证供应和降低成本是旅行社选购要遵循的两大原则，但有时候这两者无法同时兼顾。本案例中，三亚正处旅游旺季的时候，宾馆是很难有平常的低折扣的，此时应把保证供应放在第一位，宁愿价格高一点，也要预订到足够的房间。但是进入旅游淡季以后，宾馆房间供大于求，旅行社处于有利的谈价地位，此时应实行分散选购策略，如一团一购或一团多购，这样可获得更有利的价格。该旅行社的操作则恰恰相反，在旺季时没有集中预订，导致旅游团队没有足够的床位；在淡季时又没有实行分散选购策略，导致没有拿到更实惠的价格。 第五 章一、选择题1.ACD2.ABCD 3. D4. ABC 5. B 6.BCD7.ABCD 四、分析题1.
5、 （1）属于成本导向定价法。（2）略 2. 通过降价提高销量,在销量提高的基础上增加利润;名牌产品适时降价,可以扩大产品的影响,提高旅行社及其产品的知名度;特意强调该产品只是为答谢消费者而短暂降价,可避开市场上大规模的价格战,也有利于维持该产品的高品质形象。3.本案例中，海南双飞五日游这一产品的成本至少是 3000 元，旅行社报价才 1500元，这一报价明显不合常理。明显，这是典型的以负团费吸引游客，然后通过增加自费景点和购物来弥补损失的做法。我国旅游法明确禁止这一行为。旅游法第 35 条规定，旅行社不得以不合理的低价组织旅游活动，诱骗旅游者，并通过支配购物或者另行付费旅游项目获得回扣等不正值
6、利益。 4.旅行社可通过加强对客户的回访来消退隐性投诉或者削减隐性投诉的破坏力。（1）客户回访体现了旅行社的服务诚意，可以让游客感受到旅行社的关切，减轻对旅行社的抵触心情。（2）客户回访能让旅行社了解游客的不满，知道旅行社在工作中存在的不足，有利于改进工作。（3）客户回访能使旅行社有机会对工作进行弥补，或订正错误，或进行必要的说明，最大可能地化解游客的不满。第六章一、选择题1.ABCD 2. C3. BD4.ABCD . AC 四、分析题此时导游可以这样做:(1)向旅行社汇报,征得旅行社的同意。(2)通知兰州负责接待的单位取消接待。(3)制定旅游团在西安接着旅游的安排并报告旅行社。制定旅游安排
7、时可征求领队和旅游者的看法,并留意不要与已巡游过的景点重复。(4)若有少数游客对接着在西安旅游不满,导游应协作领队做好工作,实事求是地说明困难,并介绍新的游程支配,让游客感觉到在西安新增的两天同样会很有意义。(5)通知西安的相关接待单位,落实相关吃、住、行、游、购、娱的项目。(6)重新核算相关费用,尽量不向游客另行收费。第七章一、选择题1.B2.A 3. ABC4. ABC 5. A6.ABCD 四、分析题1. 用以评价旅行社偿债实力的指标主要有三个：流淌比率、速动比率、资产负债率。流淌比率主要用来衡量旅行社短期偿债实力，指标表示每一元流淌负债有多少流淌资产来偿还，金额越大，流淌负债的偿还风险
8、就越小，计算公式为流淌比率流淌资产÷流淌负债×100%。速动比率是流淌比率剔除变现实力较差的存货后的比率，是流淌比率的补充，计算公式为速动比率=（流淌资产存货）÷流淌负债×100%。资产负债率用来衡量债权人债权的平安程度，反映企业长期偿债实力，资产负债率的比率越高，旅行社偿还债务的实力就越差。计算公式为资产负债率负债总额÷资产总额×100%。2. 从表中数据改变来看，该旅行社的业务量增长较快，但由于营业成本较大，加上各种费用比例过高，营业收入中含的利润很少， 2017 年的营业利润还出现负数，各项支出超过取得的收入，
9、企业获得的利润都是营业外收支和对外投资而取得的，企业经营效果较差。后两年状况渐渐改观。随着业务量的增加，营业收入增多，同时进行有效的成本限制，营业成本、营业费用和管理费用比例都有所下降，企业的盈利实力进一步加强，也说明管理出效益，营业利润率由 2017 年的-0.37%转变为 2019 年的 5.93%，成为企业利润总额的主要部分。另外，从表中数据还可以发觉营业外支出增大，说明随着业务量的增大，发生意外损失可能性也加大，要留意风险防范，加强管理，降低意外损失。 第八章一、选择题1.ABCD2.ABC3.ABCD 4. B 5.ABD 四、分析题1.导游人员的考核是指对导游人员的政治思想素养、业
10、务素养和身体素养进行全面考察和审核。其中，应当重点考核以下方面：（1）思想素养。导游带领团队出行，应一心一意为游客服务，力求让每位游客获得满足的旅游体验，杜绝收受回扣等违反职业道德的行为。因此，要求导游人员具备较高的思想素养。（2）综合学问。为增加游客的旅游体验，导游须要上知天文下知地理，须要通晓民俗风情、建筑园林、风物特产等史地文化学问，以及政策法规和旅行常识等。因此，要求导游人员具备广博的综合学问。（3）口头表达实力。导游在旅游服务过程中，须要将各种学问有技巧地传递给游客。这就要求导游的讲解专业，语言生动，语音语调语速让人听起来觉得舒适，能够带来一种愉悦的享受。因此，要求导游人员具备良好的
11、口头表达实力。2. 旅行社可利用下面这些渠道进行产品的销售：（1）自建网站。旅行社可以通过自建网站，实现产品信息发布、品牌传播、宣扬推广、产品销售和粉丝互动等多种功能。（2）与大型旅游网站合作。目前网络上出现了众多第三方旅游资源整合平台，这些平台的资源特别丰富，相比旅行社自建网站，能带来较大的流量。旅行社可以依托这些平台进行旅游产品的销售。（3）微信小程序。微信小程序是一个简洁轻巧的应用，由于其无须登录，无须注册，无须关注和无须下载，应用范围越来越广，已经被众多消费者所熟识。旅行社可以通过建立自己的小程序，实现产品的推广和销售。（4）微信挚友圈。相比小程序，微信挚友圈的关注度更广，更易于实现精准营销。旅行社的员工在其挚友圈发布旅游产品的信息，消费者通过扫描其共享的二维码即可购买旅游产品。微信挚友圈已经成为新型网络营销的有利工具。 第九章一、选择题1.ABCD2.CD3. ACD 4. C四、分析题略