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1、培训课程程开发实实战技巧巧企业业如果完完全采用用外部的的培训课课程，就就会大量量出现培培训内容容与实际际工作不不一致的的情形，出出现培训训的现场场感很好好，但在在实际工工作中无无法应用用的情形形。为了了改变这这一状况况，企业业就需要要开发适适合自己己的内部部培训课课程，提提高培训训的针对对性。课程程开发的的准备培训训课程开开发周期期长、成成本高，企企业可以以选择与与生产经经营关系系密切的的观念、知识和和技能类类课程进进行开发发，提高高课程开开发的针针对性和和实效性性。以下下几类课课程比较较适合企企业自主主开发:企业业文化类类:企业业文化与与核心价价值观、企业发发展战略略、企业业全员核核心胜任任
2、力等;管理理流程类类:企业业的绩效效管理、预算管管理、人人力资源源管理、信息管管理等;产品品类:根根据不同同人群开开发(例例如针对对销售代代表、客客户、代代理商等等);核心心业务类类:生产产工艺、生产流流程和生生产技术术，销售售类，服服务类等等(根据据企业的的不同业业务特点点进行选选择)。员工工素质类类、管理理素质类类、专业业认证类类培训建建议选择择外部供供应商提提供，不不一定需需要自己己开发。为了了保证课课程的稳稳定性和和不同培培训师之之间传授授的一致致性，企企业的关关键课程程要具备备标准化化和完整整性，一一般需要要包括七七个部分分的内容容:授课课计划:课程的的教学计计划，是是对教学学进程和
3、和必备事事项的系系统设计计。编写写授课计计划有利利于确保保课程的的规范性性、继承承性和授授课的一一贯性。授课计计划包括括课程描描述和授授课计划划两个部部分，课课程描述述主要指指课程培培训对象象、课程程名称、课程目目的、培培训目标标、培训训人数、课程时时间和设设施要求求等;授授课计划划则包括括课程纲纲要、内内容要点点、培训训方法、练习项项目或案案例、时时间分配配等内容容。讲师师手册:讲师培培训的指指导手册册,包括括了每一一个知识识点讲师师培训的的具体步步骤,培培训方法法和讲评评要点,是讲师师理解和和掌握课课程的关关键资料料。学员员手册:学员培培训时使使用的文文件，包包括培训训前的阅阅读资料料、培
4、训训中的课课程资料料和培训训后的复复习资料料。讲师师演示文文件(PPoweerpoointt文件):讲师师培训时时用来演演示用的的文件。练习习手册:培训过过程中学学员需要要进行的的案例分分析、角角色扮演演、互动动活动等等的详细细说明,包括背背景资料料、练习习要求、讲师操操作步骤骤和讲评评要点等等。考核核文件:包括考考核方式式、考核核题目、参考答答案和评评分标准准，是评评价学员员学习掌掌握程度度的工具具。录像像教学片片(根据据需要制制作):一般适适合观念念类培训训和技能能类培训训使用,主要采采用正反反对比的的方式拍拍摄,保保证培训训的准确确性、一一致性和和趣味性性。课程程开发的的人员配配备企业业
5、根据课课程的特特点、内内部的能能力和资资源条件件来选择择开发课课程的方方式，主主要有以以下三种种选择:自我我开发:企业培培训的相相关部门门自己组组建开发发小组，完完全由内内部进行行开发;外包包开发:企业将将课程开开发任务务外包给给相应的的咨询公公司开发发，自己己进行审审核;联合合开发或或教练式式开发:企业培培训部与与外部咨咨询公司司共同组组建开发发团队，联联合开发发。想要要开发一一个成功功的课程程需要配配备三方方面的专专家:项项目经理理、内容容专家、方法专专家。项项目经理理主要负负责课程程开发立立项、项项目团队队管理、开发项项目进程程控制、组织课课程评审审、组织织课程推推广等任任务;内内容专家
6、家主要负负责对开开发课程程内容、典型案案例、练练习和角角色扮演演场景等等的提供供，并对对课程内内容和互互动活动动的正确确性和针针对性进进行把关关;方法法专家主主要负责责课程开开发流程程和开发发技术的的提供，协协助内容容专家将将正确的的培训内内容设计计出良好好的培训训方式，提提高培训训的有效效性。如果果这三个个方面的的专家企企业都具具备，课课程难度度不是很很高，自自主开发发比较好好;企业业有优秀秀的项目目经理，但但是缺乏乏内容专专家和方方法专家家，选择择外包开开发比较较合适，但但是，外外部合作作伙伴必必须应该该非常了了解企业业的业务务，并且且对课程程开发方方法非常常了解;企业有有内容专专家、但但
7、是缺乏乏方法专专家时可可以选择择联合开开发的方方式。企企业初次次进行内内部课程程开发时时选择联联合开发发比较好好，这样样不仅可可以保证证课程的的质量，而而且可以以培养内内部的开开发力量量，提高高企业课课程开发发的管理理能力。企业具具备了开开发能力力和开发发队伍时时，就可可以根据据实际情情况选择择外包或或内部开开发。课程程开发流流程和关关键技术术企业业自主开开发内部部培训课课程的成成本比较较大，只只有按照照科学的的开发流流程和开开发技术术，并且且进行有有效的质质量控制制，才能能控制成成本、提提高课程程质量。这里以以某电信信公司为为例，该该公司在在开发一一线员工工投诉处处理技能能的课程程中，是是按
8、照以以下的流流程来进进行的。需求求分析与与立项:主要从从组织、岗位和和人员角角度进行行分析来来决定是是否开发发某一课课程。对对于该电电信公司司来讲，客客户满意意度是赢赢得客户户的关键键，而处处理客户户不满和和投诉的的程度将将极大地地影响客客户满意意度。公公司一次次投诉的的解决率率只有550%，需需要占用用上级主主管大量量时间，而而且投诉诉升级严严重，影影响客户户满意度度。营业业员和呼呼叫中心心话务员员是企业业受理投投诉最重重要的渠渠道，处处理投诉诉是他们们的关键键职责之之一。电电信公司司的一线线人员有有30000多人人，从未未举办过过投诉处处理技巧巧的培训训，955%以上上的员工工缺乏处处理投
9、诉诉的专业业知识和和技能，883%的的营业员员害怕处处理投诉诉，其中中有500%的职职员因此此产生过过离职的的念头。所以，电电信公司司开发一一线员工工的投诉诉处理技技能的课课程非常常必要。课程程设计:解决课课程整体体逻辑设设计，是是课程开开发的总总体计划划，需要要明确培培训目的的、培训训目标、培训主主要内容容、内容容的重要要性和难难易程度度、对应应的培训训方法和和案例要要求、考考核方式式要求、与其它它课程的的关系等等。该电电信公司司的客客户投诉诉技巧训训练课课程开发发计划包包括以下下内容:培训训对象:营业厅厅工作三三个月以以上的营营业员、呼教中中心实习习期满的的话务员员。培训训目的:通过有有效
10、地处处理客户户投诉，挽挽回客户户对公司司的信任任，维持持并提高高客户对对企业的的忠诚度度，提高高营业员员处理投投诉的能能力，提提高工作作效率，减减少员工工工作压压力。培训训目标:学员能能清楚认认识，客客户不满满将对企企业造成成的负面面影响及及解决投投诉的价价值;掌掌握客户户投诉的的心理及及处理客客户投诉诉的核心心原则;掌握有有效安抚抚客户情情绪的技技巧;确确认客户户投诉问问题及期期望，并并根据客客户投诉诉问题类类型，提提供有效效的解决决方案。(见图图)考试试方式要要求:案案例分析析、情景景模拟与其其它课程程的配合合关系:以良好好的客客户满意意技巧为为基础，熟熟悉业务务知、内内部工作作流程。在课
11、课程设计计中，培培训目标标和培训训方法的的选择是是关键，明明确的课课程目标标有助于于制定翔翔实的培培训计划划，帮助助学员确确认培训训后应改改变的行行为，帮帮助讲师师和学员员对培训训过程做做出客观观评价，培培训目标标是学习习、教课课和评估估的指南南。正确确的培训训方法能能保证学学员有效效达成培培训目标标，选择择培训方方法需要要考虑培培训内容容类型、培训内内容的重重要与难难易程度度、培训训要达到到的目标标等级。常见的的培训方方法有以以下几种种:理论论知识类类:讲授授、阅读读、讨论论、案例例分析、练习等等;技能能类:录录像观摩摩、示范范、练习习、角色色扮演、模拟练练习、现现场参观观等观念念态度类类:
12、演讲讲、现场场参观、角色表表演、案案例研究究、电影影、录像像带、自自我分析析等。如果果培训内内容重要要、学习习难度大大、要求求达到的的目标等等级高，那那么培训训方法的的参与度度和深入入程度就就高。在在电信公公司的投投诉处理理中，客客户投诉诉心理分分析非常常重要，如如果不了了解客户户投诉心心理就无无法明确确处理原原则。要要在短时时间内掌掌握了解解客户心心理的技技巧难度度很高，这这部分的的培训方方法就要要强调学学员的参参与度，用用录像片片正反对对比进行行研讨，用用角色扮扮演来体体会客户户心理，用用案例分分析来确确认掌握握程度。课程程内容开开发及评评估课程程开发:内容开开发一般般按照WWhyWhaa
13、tHHowIf的的原则进进行开发发。为什什么/WWHY(观念和和理念)体现学学习本部部分内容容的目的的与价值值;是什什么/WWHATT指知识识和理论论要点，及及其详细细要求;怎么做做/HOOW是技技能项目目、实施施步骤和和实施要要点;典典型情形形/IFF指这个个任务有有哪些典典型工作作情形。开发发中最难难做的是是HOWW的部分分，也就就是具体体的操作作技巧部部分，因因为学员员学习的的目的是是为了在在实际工工作中应应用，所所以技巧巧的可执执行性要要求很高高。如电电信公司司的培训训中如何何道歉的的问题，道道歉的关关键点:把表示示歉意的的话和表表示歉意意的原因因结合起起来，才才显得真真诚。在在培训中
14、中采用案案例演示示的方法法进行这这个环节节的训练练，首先先要保证证案例的的典型性性，典型型性不够够，会影影响培训训的针对对性，也也不利于于模仿。案例练练习开发发第二个个关键点点是案例例练习与与所培训训知识点点和技能能点的练练习，如如果案例例和练习习的分析析讲评不不能与培培训内容容相联系系，就无无法让学学员理解解培训内内容，达达不成培培训效果果，所以以一个好好的案例例练习需需要包括括5个部部分:目目的、背背景、练练习要求求或讨论论问题、操作步步骤和讲讲评要点点。考核核方式开开发:考考核是培培训课程程开发的的一个关关键部分分，学员员是学习习的主角角，所以以只有考考核才能能衡量他他们学习习的掌握握程
15、度，也也是促进进学习的的内在动动力。许多多企业在在开发课课程时不不太注重重考核方方式和考考核题目目的设计计，培训训的目的的不是为为了让员员工记住住，而是是让员工工能够提提高解决决问题的的能力。考核需需要注意意如下几几点:根根据培训训重点确确定考试试内容重重点;根根据培训训目标选选择考核核形式;根据典典型工作作情形选选择具体体的题目目;不仅仅要编写写题目、参考答答案，还还要编写写评分标标准。课程程评估:课程是是否真正正适合企企业需要要是课程程开发的的关键点点，要进进行审核核和质量量控制，课课程开发发的控制制点有以以下几个个:课程程开发计计划审核核:保证证培训目目标的合合理性、课程要要点的针针对性
16、、培训方方法的合合理性;过程程中的课课程内容容审核:保证培培训内容容符合实实际工作作需求;过程程中的课课程案例例和练习习审核:保证案案例练习习的典型型性、讲讲评的科科学性;课程程开发结结束后试试讲审核核:安排排目标学学员接受受培训，通通过学员员反馈、现场观观察、学学员考核核等方式式了解课课程，明明确课程程该如何何修正。课程程推广:课程开开发完成成后，为为了使课课程能够够得到使使用部门门的认可可，讲师师的质量量有保证证，需要要进行课课程推广广。首先先是对管管理者进进行推广广，安排排课程汇汇报会，向向目标学学员的主主管部门门领导进进行推广广，获得得他们对对课程的的认同;其次，要要进行内内部讲师师的
17、培训训，保证证内部培培训师能能够掌握握课程，保保证培训训的正确确性和一一致性;最后，制制作课程程说明与与相应的的培训计计划进行行课程的的正式推推广。培训课程开发实战技巧企业如果完全采用外部的培训课程，就会大量出现培训内容与实际工作不一致的情形，出现培训的现场感很好，但在实际工作中无法应用的情形。为了改变这一状况，企业就需要开发适合自己的内部培训课程，提高培训的针对性。课程开发的准备培训课程开发周期长、成本高，企业可以选择与生产经营关系密切的观念、知识和技能类课程进行开发，提高课程开发的针对性和实效性。以下几类课程比较适合企业自主开发:企业文化类:企业文化与核心价值观、企业发展战略、企业全员核心
18、胜任力等;管理流程类:企业的绩效管理、预算管理、人力资源管理、信息管理等;产品类:根据不同人群开发(例如针对销售代表、客户、代理商等);核心业务类:生产工艺、生产流程和生产技术，销售类，服务类等(根据企业的不同业务特点进行选择)。员工素质类、管理素质类、专业认证类培训建议选择外部供应商提供，不一定需要自己开发。为了保证课程的稳定性和不同培训师之间传授的一致性，企业的关键课程要具备标准化和完整性，一般需要包括七个部分的内容:授课计划:课程的教学计划，是对教学进程和必备事项的系统设计。编写授课计划有利于确保课程的规范性、继承性和授课的一贯性。授课计划包括课程描述和授课计划两个部分，课程描述主要指课
19、程培训对象、课程名称、课程目的、培训目标、培训人数、课程时间和设施要求等;授课计划则包括课程纲要、内容要点、培训方法、练习项目或案例、时间分配等内容。讲师手册:讲师培训的指导手册,包括了每一个知识点讲师培训的具体步骤,培训方法和讲评要点,是讲师理解和掌握课程的关键资料。学员手册:学员培训时使用的文件，包括培训前的阅读资料、培训中的课程资料和培训后的复习资料。讲师演示文件(Powerpoint文件):讲师培训时用来演示用的文件。练习手册:培训过程中学员需要进行的案例分析、角色扮演、互动活动等的详细说明,包括背景资料、练习要求、讲师操作步骤和讲评要点等。考核文件:包括考核方式、考核题目、参考答案和
20、评分标准，是评价学员学习掌握程度的工具。录像教学片(根据需要制作):一般适合观念类培训和技能类培训使用,主要采用正反对比的方式拍摄,保证培训的准确性、一致性和趣味性。课程开发的人员配备企业根据课程的特点、内部的能力和资源条件来选择开发课程的方式，主要有以下三种选择:自我开发:企业培训的相关部门自己组建开发小组，完全由内部进行开发;外包开发:企业将课程开发任务外包给相应的咨询公司开发，自己进行审核;联合开发或教练式开发:企业培训部与外部咨询公司共同组建开发团队，联合开发。想要开发一个成功的课程需要配备三方面的专家:项目经理、内容专家、方法专家。项目经理主要负责课程开发立项、项目团队管理、开发项目
21、进程控制、组织课程评审、组织课程推广等任务;内容专家主要负责对开发课程内容、典型案例、练习和角色扮演场景等的提供，并对课程内容和互动活动的正确性和针对性进行把关;方法专家主要负责课程开发流程和开发技术的提供，协助内容专家将正确的培训内容设计出良好的培训方式，提高培训的有效性。如果这三个方面的专家企业都具备，课程难度不是很高，自主开发比较好;企业有优秀的项目经理，但是缺乏内容专家和方法专家，选择外包开发比较合适，但是，外部合作伙伴必须应该非常了解企业的业务，并且对课程开发方法非常了解;企业有内容专家、但是缺乏方法专家时可以选择联合开发的方式。企业初次进行内部课程开发时选择联合开发比较好，这样不仅
22、可以保证课程的质量，而且可以培养内部的开发力量，提高企业课程开发的管理能力。企业具备了开发能力和开发队伍时，就可以根据实际情况选择外包或内部开发。课程开发流程和关键技术企业自主开发内部培训课程的成本比较大，只有按照科学的开发流程和开发技术，并且进行有效的质量控制，才能控制成本、提高课程质量。这里以某电信公司为例，该公司在开发一线员工投诉处理技能的课程中，是按照以下的流程来进行的。需求分析与立项:主要从组织、岗位和人员角度进行分析来决定是否开发某一课程。对于该电信公司来讲，客户满意度是赢得客户的关键，而处理客户不满和投诉的程度将极大地影响客户满意度。公司一次投诉的解决率只有50%，需要占用上级主
23、管大量时间，而且投诉升级严重，影响客户满意度。营业员和呼叫中心话务员是企业受理投诉最重要的渠道，处理投诉是他们的关键职责之一。电信公司的一线人员有3000多人，从未举办过投诉处理技巧的培训，95%以上的员工缺乏处理投诉的专业知识和技能，83%的营业员害怕处理投诉，其中有50%的职员因此产生过离职的念头。所以，电信公司开发一线员工的投诉处理技能的课程非常必要。课程设计:解决课程整体逻辑设计，是课程开发的总体计划，需要明确培训目的、培训目标、培训主要内容、内容的重要性和难易程度、对应的培训方法和案例要求、考核方式要求、与其它课程的关系等。该电信公司的客户投诉技巧训练课程开发计划包括以下内容:培训对
24、象:营业厅工作三个月以上的营业员、呼教中心实习期满的话务员。培训目的:通过有效地处理客户投诉，挽回客户对公司的信任，维持并提高客户对企业的忠诚度，提高营业员处理投诉的能力，提高工作效率，减少员工工作压力。培训目标:学员能清楚认识，客户不满将对企业造成的负面影响及解决投诉的价值;掌握客户投诉的心理及处理客户投诉的核心原则;掌握有效安抚客户情绪的技巧;确认客户投诉问题及期望，并根据客户投诉问题类型，提供有效的解决方案。(见图)考试方式要求:案例分析、情景模拟与其它课程的配合关系:以良好的客户满意技巧为基础，熟悉业务知、内部工作流程。在课程设计中，培训目标和培训方法的选择是关键，明确的课程目标有助于
25、制定翔实的培训计划，帮助学员确认培训后应改变的行为，帮助讲师和学员对培训过程做出客观评价，培训目标是学习、教课和评估的指南。正确的培训方法能保证学员有效达成培训目标，选择培训方法需要考虑培训内容类型、培训内容的重要与难易程度、培训要达到的目标等级。常见的培训方法有以下几种:理论知识类:讲授、阅读、讨论、案例分析、练习等;技能类:录像观摩、示范、练习、角色扮演、模拟练习、现场参观等观念态度类:演讲、现场参观、角色表演、案例研究、电影、录像带、自我分析等。如果培训内容重要、学习难度大、要求达到的目标等级高，那么培训方法的参与度和深入程度就高。在电信公司的投诉处理中，客户投诉心理分析非常重要，如果不
26、了解客户投诉心理就无法明确处理原则。要在短时间内掌握了解客户心理的技巧难度很高，这部分的培训方法就要强调学员的参与度，用录像片正反对比进行研讨，用角色扮演来体会客户心理，用案例分析来确认掌握程度。课程内容开发及评估课程开发:内容开发一般按照WhyWhatHowIf的原则进行开发。为什么/WHY(观念和理念)体现学习本部分内容的目的与价值;是什么/WHAT指知识和理论要点，及其详细要求;怎么做/HOW是技能项目、实施步骤和实施要点;典型情形/IF指这个任务有哪些典型工作情形。开发中最难做的是HOW的部分，也就是具体的操作技巧部分，因为学员学习的目的是为了在实际工作中应用，所以技巧的可执行性要求很
27、高。如电信公司的培训中如何道歉的问题，道歉的关键点:把表示歉意的话和表示歉意的原因结合起来，才显得真诚。在培训中采用案例演示的方法进行这个环节的训练，首先要保证案例的典型性，典型性不够，会影响培训的针对性，也不利于模仿。案例练习开发第二个关键点是案例练习与所培训知识点和技能点的练习，如果案例和练习的分析讲评不能与培训内容相联系，就无法让学员理解培训内容，达不成培训效果，所以一个好的案例练习需要包括5个部分:目的、背景、练习要求或讨论问题、操作步骤和讲评要点。考核方式开发:考核是培训课程开发的一个关键部分，学员是学习的主角，所以只有考核才能衡量他们学习的掌握程度，也是促进学习的内在动力。许多企业
28、在开发课程时不太注重考核方式和考核题目的设计，培训的目的不是为了让员工记住，而是让员工能够提高解决问题的能力。考核需要注意如下几点:根据培训重点确定考试内容重点;根据培训目标选择考核形式;根据典型工作情形选择具体的题目;不仅要编写题目、参考答案，还要编写评分标准。课程评估:课程是否真正适合企业需要是课程开发的关键点，要进行审核和质量控制，课程开发的控制点有以下几个:课程开发计划审核:保证培训目标的合理性、课程要点的针对性、培训方法的合理性;过程中的课程内容审核:保证培训内容符合实际工作需求;过程中的课程案例和练习审核:保证案例练习的典型性、讲评的科学性;课程开发结束后试讲审核:安排目标学员接受培训，通过学员反馈、现场观察、学员考核等方式了解课程，明确课程该如何修正。课程推广:课程开发完成后，为了使课程能够得到使用部门的认可，讲师的质量有保证，需要进行课程推广。首先是对管理者进行推广，安排课程汇报会，向目标学员的主管部门领导进行推广，获得他们对课程的认同;其次，要进行内部讲师的培训，保证内部培训师能够掌握课程，保证培训的正确性和一致性;最后，制作课程说明与相应的培训计划进行课程的正式推广。