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1、 深圳物业公司实施“五步一法”行动方案精心策划组织 坚决迅速执行 深圳物业公司实施“五步一法” 行动方案“五步一法”服务体系创新方案是在对万科物业优良传统和多年服务实践经验总结的基础上，通过对现有的服务流程和关键环节进行梳理、提炼和创新而提出来的。它是集团物业部根据目前市场竞争激烈、服务趋于同质化的严峻形势，经过前期调查、研讨和策划而制定的一项重要应对举措。“五步一法” 服务体系创新方案的提出是对固有惯性思维模式的一个颠覆。与以往传统的管理思维不同的是，它重点着眼于以客户为导向，在与客户直接接触的各个业务环节中，一切从客户需求出发，为客户提供更加主动、贴切、用心、到位的服务，建立更为和谐、融洽
2、的客户关系，从而赢得客户忠诚，帮助客户成功。贯彻实施这一方案，对于强化客户服务意识、提升专业服务水平、培养忠诚客户及提升公司市场竞争力等方面均具有重要的现实意义。它的提出与推行，必将在万科物业发展历史上写下浓墨重彩的一笔。深圳公司在方案出台后立即成立了以总经理为组长的“五步一法”工作推进小组。小组副组长为副总经理，成员包括各分管总助及部门负责人全体。其主要工作职责为：1、根据物业部“五步一法”服务体系创新方案要求，编制深圳物业服务体系创新方案行动计划；2、丰富创新服务体系内涵，完善方案实施细则及操作指引；3、负责方案的推行、评估、提炼，协助进行改善和提升。目前，在“五步一法”工作推进小组的领导
3、下，这一创新方案的落实工作正在按步骤紧张有序地开展。深圳公司实施“五步一法”的行动方案共分四个阶段：第一阶段：意识引导与人员培训（12月8日12月30日）1、组织专题讨论，制定行动计划。公司品质部组织相关部门及人员进行讨论，12月15日前，制定出“五步一法”服务体系创新方案行动计划与实施方案，作为公司推进这一方案实施的工作指南。2、各服务中心于12月30日前成立本部门的“五步一法”工作推进小组。各部门负责人为小组组长，组员包括主管以上管理人员及业务骨干，编制部门及班组行动计划。（表格见附件）3、12月15-18日，各服务中心负责人组织全员进行培训，并以班组为单位进行讨论，并要求每人提交一份心得
4、体会，确保将这一全新的服务理念切实宣贯到位。同时，服务中心在内部宣传栏开辟专栏，将部分优秀的心得体会予以张贴，供大家分享。（培训模板见附件）4、服务中心更名。意识决定行为，行为的转变源于意识的调整。一个全新的氛围的营造，会使全体员工在视觉方面对“五步一法”服务创新有一个初步的感性认识，同时，也可以让顾客产生耳目一新的感觉。12月12日，公司所属项目服务中心统一更名为“物业服务中心”。5、其他带有“管理处”字样的标识在2006年1-3月间逐步更换。如工商部门对“物业服务中心”注册有限制的，可在内部首先更换标识；在办理工商注册之前，提供给客户的公文可采用项目经理签名或加盖原有公章的方式发布。6、宣
5、传海报张贴：各服务中心在12月12日前，在员工宿舍、食堂、办公区域、小区宣传栏张贴，向全体员工及顾客宣传这一全新的客户服务理念。附件： 第二阶段：理念再造与流程梳理（12月21日-31日）1、12月21-31日，公司品质部组织各业务部门骨干人员进行研讨，对于原来带有明显管理色彩的操作模式及流程逐条梳理统计（如物资搬运放行、停车月卡办理等），更新为以客户为导向的新的操作流程，并据以形成新的体系文件与作业指导书。（月卡办理见附件）2、12月21-31日，各服务中心根据实际情况，按照“五步一法”的要求，对于涉及客户层面的业务流程进行梳理，将以管理为导向的流程进行改进，根据岗位情况，编制完善具体的岗位
6、操作细则。3、12月31日前，各服务中心根据自身实际情况在节假日、双休日实施值班经理制度，保证有足够的客户服务人员提供服务。同时，落实服务快车道（主要指大项目）、居家维修1234、夜间维修值班、物业服务助理等制度。此外，对客户公布的常用通告开始使用统一的版式。5、对于万科城、17英里、东海岸及第五园等分期开发的新项目，可先行策划制定与准业主或新业主物业管理见面会的行动方案。形式不限，可为物业管理实操演练展示、物业管理讲座及趣味活动等。（见附件指引）6、12月31日前，在金色、金域兰湾项目进行试点，试点服务中心拟定管理服务报告升级版的办刊方案报品质部批准，于2006年1月开始发刊。7、12月中下
7、旬，在各项措施启动后，公司将通过花园通讯、物业公司的外网以及当地大众媒体进行宣传。公司将完成情况以书面形式向集团物业管理部进行反馈。8、公司制定为业主提供增值居家服务服务菜单，各服务中心根据小区业主需求或特点选择提供。挖掘居家服务资源并进行评估，持续为业主提供更多的服务项目。（见附件）附件： 第三阶段：持续推进与及时评估（2006年1月-3月中旬）1、除了公司统一行动的各项举措以外，各服务中心根据实际情况逐步落实以下工作：对客户资料进行梳理、补充、更新和完善；利用物业管理软件的查询、分析功能，进行客户信息的分析统计工作；对关键岗位上的人员根据胜任程度进行培训或适度调整；进一步梳理客户界面的业务
8、流程，对管理导向的流程进行改进；（积分奖励机制） 2、从12月份开始，各服务中心由客户服务主管（或指定的物业服务助理）于每月月底之前填写“五步一法”服务体系创新方案实施推进表，经部门负责人审批后报公司品质部，由品质部对各部门推进情况进行统计、分析和评估，并提出改进建议。（见附件）3、品质部每月对各业务部门“五步一法”服务体系创新方案实施推进情况不定期进行抽查。对于执行不力、推行缓慢的部门予以通报批评；对于推行得力、不断推陈出新且成效显著的部门予以通报表扬。同时，将各业务部门“五步一法”服务体系创新方案的落实情况作为2006年业务绩效内容考核之一。4、1月份，在公司内部内网设置我为“五步一法”献
9、一言的专栏或开展征文活动，鼓励员工思维碰撞，踊跃参与。对于见解独到，具有利用价值的想法予以采纳，并对表现优秀者予以适当奖励。5、顾客满意是检验我们一切工作的标准，适时搜集顾客意见和建议，了解他们的内心感受是非常必要的。为此，实施过程中，品质部将组织开展一次专项顾客抽样调查活动，方式为上门、发放问卷或电话调查。根据调查结果，对于推进行动将不断加以调整和完善。附件：第四阶段：丰富内涵与全面提升（2006年3月下旬4月份）1、为配合集团物业管理部2006年4月份召开的各一线公司推进人员研讨会，公司提前于3月份下旬召开相关会议，对创新服务方案的实施情况进行分析、评估并对服务体系进行改进，完善深圳公司的客户服务体系。2、品质管理部将各业务部门先进的做法进行提炼、汇总，形成一套完整的体系，在公司内予以推广。深圳公司将在实践过程中，持续推进，不断探索，及时补充和丰富“五步一法”的内涵，重点着眼于以客户为导向，改变惯有管理思维，在与客户直接接触的各个业务环节中，从客户需求出发，强化以客户为中心的服务意识，为客户提供更加主动、贴切、用心、到位的服务，致力于营造和谐的社区人居环境，以达到全面提升客户满意，建立更为和谐、融洽的客户关系，从而赢得客户的忠诚。 深圳市万科物业管理有限公司 品质管理部 二五年十二月十三日Page 6 of 6