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1、精品_精品资料_资料word 精心总结归纳 - - - - - - - - - - - -酒店质检部治理制度实施细就的意义饭店质量治理的意义饭店的质量治理主要是对饭店各项服务工作的质量治理,服务质量与饭店声誉, 经济效益有着直接的关系. 质量是指服务工作满意服务对象的需求,即以来宾中意程度为依据而进行的质量治理.服务质量应包括服务人员礼貌礼节、服务人员服务态度、食品卫生、环境卫生、服务机能、服务效率和处理冲突的应变才能等 环节.提高服务人员的服务意识服务意识是指服务人员对服务工作具有的正确熟悉,并在实际工作中加以运用,为来宾供应最中意的服务.服务意识是支配服务人员行动的准就,保证服务质量长久稳
2、固的要素,是服务人员主动服务内在的积极因素. “来宾至上 ”、“服务第一 ”是服务意识强的具体表达, 服务工作是千变万化,服务工作质量标准也是无止境的,具有较强的服务意识, 就能杰出完成本职工作, 提高服务水平, 主动、热忱、耐心、周到的为来宾服务.制订规范化服务标准规范化服务是检查服务质量的依据,又是服务人员的工作准就, 规范化服务包括服务质量要求、 服务方法、 服务程序, 它有利于对饭店各项服务质量进行监督与检查,也是质量治理的实施对比标准之一.抓好质量掌握关质量掌握能防止服务质量显现偏差,准时订正和杜绝可能显现的质量问题,依据服务工作具有被动性的特点,对质量治理可分为：预备阶段、督导阶段
3、、终止阶 段,三个阶段都要有与之相关的对比标准细就,以便准时发觉和订正, 杜绝显现质量问题.预备阶段 :是事先检查、布置,先期发觉可能存在的质量问题,并准时处理.督导阶段 :主要为监督,对在服务工作中可能发生的疏忽及隐患,准时加以订正并补偿,杜绝显现质量问题.终止阶段：主要是收集质量信息反馈,夸奖先进,改进不足之处并汇总评估.质量掌握仍可以用评比、 打分方法. 做好记录, 作为最终进行评估质量检查的材料和依据.质 检 部 职 责质检部是在饭店办公室领导下开展工作,其职责是对饭店员工、 财、物实施全面质量监督检查.依据饭店奖惩制度对饭店全体员工仪容外表、言行举止、劳动纪律、服务质量、清洁卫生、考
4、勤、规章制度、工作落实情形等方面实施质量检查,并有权当场开具奖惩通知单.1.对饭店各部门设施设备使用和治理情形,安全保证消防工作进行监督.2.每月对饭店全体员工、治理人员工作质检情形做出书面报告呈送办公室.3.每周对饭店各部门的工作任务落实情形,环境卫生情形做出书面报告呈送办公室.4.各部门对员工的治理及奖惩必需严格公平,不得欺上瞒下,严禁弄虚作假、打击报复.经质检部门调查明白有以上行为者,报饭店办公室应受加倍惩罚. 5.接受饭店办公室的监督和领导,完成上级交办的其它各项暂时任务.6.不定时巡察饭店各营业场所及公共区域,发觉问题,准时与各部门沟通,以便可编辑资料 - - - 欢迎下载精品_精品
5、资料_学习资料 名师精选 - - - - - - - - - -第 1 页,共 7 页 - - - - - - - - - -可编辑资料 - - - 欢迎下载精品_精品资料_资料word 精心总结归纳 - - - - - - - - - - - -于整改一.质检部岗位职责 1负责对饭店服务质量的全面检查、掌握,记录检查情形,综合各部门服务质量和工作质量的考核资料.2听取收集客人对饭店服务质量的反映,调查、分析、检查客人投诉的处理及发生的缘由,定期编写报表. 3负责作好饭店的重大质检工作,并做好总结汇报,跟查落实情形.二.质检部巡查制度为了让饭店高层治理者更好的明白各部门的工作现状、提高服务质量
6、和服务水平,加强治理人员与基层员工的联系并更多的明白客人的看法,以便改善治理和服务.每周综合巡查时间、人员支配如下：1.每周二上午,饭店会同质检、房务、餐饮、厨房等人员对客房、餐饮、前厅、厨房、茶房、各部门办公室、公共区域、员工宿舍、浴足房进行综合性检查.2.巡查时将对各部门员工的服务技能、仪容外表、区域卫生等进行随机抽查,客房部每个楼层抽查2 至 3 间房,餐饮部宴会厅、包间4 至 5 间,前台随机抽查,茶房棋牌包间4 5 间进行抽查,对设施设备的运行、保养等进行随机检查,对 各操作间、 各部门办公室的卫生、 员工仪容外表等进行检查. 员工宿舍的检查将实行突击抽查的方式进行3.巡查过程中各伴
7、随检查人员须全程跟随,并做好记录,每次巡查完后,各部门 应准时总结巡查过程中发觉的问题,质检部对问题进行汇总总结与各部门经理沟 通协商,提出整改看法, 对于巡查中各部门好的做法、 好人好事将予夸奖和推广, 对发觉的重大问题将对部门负责人及当事人进行惩罚.4.在巡查中发觉饭店设施设备有故障, 未准时申报修理或申报后未在限期内修理复原的, 员工有违规、 野蛮操作的行为和现象, 将追究其部门责任并开出相应惩罚通知,因故造成客人投诉的情形显现,将直接上报总经理办公室并庄重处理5.每周一质检部将每周巡查时所发觉问题和整改情形在饭店每周例会上做具体汇报.检查督导1、 检查督导的依据饭店各项规章制度员工守就
8、 .各部门工作程序及标准.饭店各岗位职责及饭店奖惩条例 .2、 检查督导的范畴饭店各部门、各岗位人员规范（仪容外表、劳动纪律、微笑、问好等）.服务及卫生质量.设备爱护保养.安全、消防、节能.检查督导方法1、 日常检查形式每日巡查各部门（挑选一个侧重点） .每周对各部门集中抽查一遍.每周质检情形在饭店治理例会上通报.可编辑资料 - - - 欢迎下载精品_精品资料_学习资料 名师精选 - - - - - - - - - -第 2 页,共 7 页 - - - - - - - - - -可编辑资料 - - - 欢迎下载精品_精品资料_资料word 精心总结归纳 - - - - - - - - - -
9、- -在日常工作日中实行不定时、不定岗、及查及纠的抽查巡察进行.2、 专项检查形式环绕检查专项,如：仪容外表、服务态度、服务质量、工作程序、卫生状况、设备完效率等,每日进行督导检查.专项检查后,写出专项检查记录.3、 投诉及检查问题处理的方法各部门将当日收到的客人投诉及来宾反馈看法立刻通知质检部,质检部做好跟踪调查,并写出“案例分析 ”,在饭店晨会上通报.每周对一周质检情形, 客人投诉及处理情形进行统计分析,以“一周质检通报 ”形式上报总经理.每月汇报质检情形、客人投诉每日做好检查记录,随时发觉问题随时处理.检查分一线、二线部门,但重点不同（一线部门为直接面对顾客服务、二线为不直接面对顾客的部
10、门） .实行全日制检查巡察方法,每日一表.3、 对有关问题的处理发觉员工（含治理人员）在服务、设备设施、劳动纪律等方面存在问题,现场订正,并记清所在岗位、时间、姓名、缘由和处理看法.依据问题程度和性质填写过失单或罚款单.罚款单和过失单由员工本人签字.对客人投诉的处理1、 接到客人投诉后明白投诉全过程,做案例分析（包括投诉下发质检通报程序1、 材料汇总每周末将一周质检记录汇总分析,按存在问题、分类、分部门归纳,以表格的形式统计,连同问题分析写出“一周质检通报 ”.2、 填写通报并下发填写质检通报,内容包括时间、部门、当事人、存在问题.以表格形式打印出来,经饭店领导审核无误后下发到各部门.各部门接
11、到 “通报”后在规定时间按 饭店奖惩条例 将处理结果及整改措施上报总经理.由责任部门按问题、整改时间,落实到位,质检部进行复查.3、 奖惩报告每日依据检查结果, 对违纪人员视情形轻重按饭店饭店奖惩条例 规定进行经济惩罚或行政处分,注明奖罚金额及缘由.每月底将当月嘉奖单与过失单汇总后报饭店总经理.对评比为饭店 “优秀员工 ”称号的经饭店总经理审批后,按饭店规定进行嘉奖.【量化考核工作】1、 材料汇总依据每日检查记录表和每周质检通报,每月底汇总分析.将各部门夸奖嘉奖、违纪惩罚次数、金额等情形进行统计.2、 量化考核填写量化考核表,如 “每日按部门、时间段检查员工按规范要求对客服务态度可编辑资料 -
12、 - - 欢迎下载精品_精品资料_学习资料 名师精选 - - - - - - - - - -第 3 页,共 7 页 - - - - - - - - - -可编辑资料 - - - 欢迎下载精品_精品资料_资料word 精心总结归纳 - - - - - - - - - - - -等情形, 依据报修程序和到位时间规定,考核编制人员的速度与效率等,各项指标以及各部门得分表达.考核表交质检部,与各部门经济效益直接挂钩.三.惩罚程序1.质检部定期或不定期对饭店全部部门的营业场所、办公室、全部员工依据员工守册、饭店规章制度、服务标准进行检查监督. 2.质检人员在工作中发觉有违反或不符合员工守册及饭店规章制度
13、的行为和现象有直接惩罚权. 3.一般情形下,质检员发觉稍微违规现象,将当场指出,违规员工或部门须听从并在短时间内改正,特别情形时,不超过两个工作日进行改正.4.质检员在工作中对违规问题将给出书面的质检通知书,指出问题 ,提出整改建议 ,给出整改时间 ,并由当事双方签字认可.5.在整改期过后,再次发觉类似问题,将按有关规定进行惩罚,对屡教不改者将送交总经理办公室进行重处.6.饭店质检单、重大事故质检通知书及惩罚单均向总经理通报并签字认可,一般质检通知单 .惩罚单由质检部主管签字认可,财务部协作执行.员 工 守 就一.总就1遵守国家政策法令,遵守外事纪律;2关怀饭店建设 ,爱护饭店声誉 ,喜爱本职
14、工作 ,忠于职守 ,讲究职业道德 ,努力完成任务,为客人供应中意周到的服务,为饭店的进展做出积极的奉献;3听从领导 ,爱惜下属 ,团结合作 ,听从调度 ,秉公办事 ,严于律己 ;4努力学习 ,刻苦钻研 ,娴熟把握专业技术 ,不断提高自身业务素养 ;5遵守社会公德 ,不贪污受贿 ,不损公肥私 ,不偷盗饭店和客人财务,不吸毒贩毒 ,不打架斗殴 ,不弄虚作假 ,不挑拨离间 ,不诬陷诽谤 ;6爱惜饭店设备设施和公共财产,不得有意损坏和铺张饭店物质;二.严于职守1按时上下班 ,工作时间内不得擅离职守,治理人员必需现场督导.下班后不得在饭店无故逗留 ;2上、下班须走员工通道,非工作需要,不得到其它部门串岗
15、.3工作时间不准接、打私人电话,不准会客 ,不准上班带小孩 ;4工作时间不准吸烟、吃东西、看电视、看小说或唱歌、喧哗、打闹.5除指定人员外 ,全部员工不得使用客用设施;6不得粗言秽语不得讥笑客人或对客人不理不睬,不得与来宾争论或在公共场合跟同事争论 ;7在工作场所 ,要保持礼貌待客 ,站立服务.不得依靠墙壁或家具 ,不行高声交谈或闲聊,防止当着来宾整理头发 ,触摸自己面孔 ;三.仪容外表1上岗时工作服应洁净、洁净、挺括、完好、无破旧、不开线、不掉扣、各岗位工作鞋统一.2着工作服须依据饭店的季时规定,全套服装上岗. 3胸牌戴在左胸前,位置统一、端正,无破旧现象.4班前整理面容,容貌自然、大方、舒
16、服、精神饱满.不得染非正常、怪异的可编辑资料 - - - 欢迎下载精品_精品资料_学习资料 名师精选 - - - - - - - - - -第 4 页,共 7 页 - - - - - - - - - -可编辑资料 - - - 欢迎下载精品_精品资料_资料word 精心总结归纳 - - - - - - - - - - - -发色,女员工化淡妆.5女员工头发：中长发统一束起,短发要求整齐、洁净、简洁,侧发不盖耳, 留海不能过眉毛.6男员工头发：必需洁净,前发不能过眉毛,侧发不能触耳,后发不能压领, 不留小胡子、大鬓角.7上班可戴手表 , 戒指一枚,戴耳针（不垂吊式、夸张式）,手镯、项链（不行外露）
17、. 头发要梳理整齐、保持洁净.8应勤剪指甲,服务前应将手清洗洁净,女士涂无色指甲油外不得涂抹其它明艳颜色的指甲油.9衫和领带：应勤换衬衫,平整洁净,留意领口、袖口、衣扣不能有皱褶、破旧,保持领带平整、挺括.10袜：男员工应着深色袜子,女员工应着透亮袜子,并保证袜子无破洞更要勤洗勤换,鞋子要常擦拭,保持光亮.四.工作态度1接待来宾时要使用礼貌敬语：请、感谢、您好、对不起、再见（留意语言、表情、动作的相符协作）面带微笑,对客人面对面服务时必需站立起来.2工作时间相互交谈要小声,尽量缩短说话时间.在工作现场站姿要规范,不得倚靠墙壁或家具 ,不得挽臂搭肩 ;3上班要精神饱满 ,留意力集中 ,操作规范标
18、准 ;4准时回答客人提出的问题 ,满意客人的正值要求 ,主动为客人供应帮忙 .当无法解决客人要求时 ,要准时做出说明 ,遇到没有把握的问题和处理不了的事情 ,应准时报知上级 ,以得到圆满的解决 ;5工作中各部门之间要相互协作,真诚协作,不得相互推诿,应同心协力解决 疑难,爱护饭店的声誉. 6忠诚老实是饭店店员工必需具有的品德,有事必报、有错必改、不得供应假情形,不得阳奉阴违、诬陷他人五.卫生与安全每位员工均有责任保持饭店环境卫生及公共卫生,确保饭店工作环境的美丽. 为更好的贯彻 “预防为主、安全第一 ”的思想,各部门应成立安全应急小组,确保饭店、顾客的财产、人身安全当发生火警时,不论程度大小,
19、必需实行如下措施：1.保持冷静2.按动最近的火警报警器3.报告消防部门,清晰告知火警的点（酒店火警电话：3809/消防队： 119）.4.尽可能切断火警现场的一切电源,紧闭全部门窗.5.切勿搭乘电梯等升降设备,利用安全通道.6.确保安全的情形下,利用就近的灭火设备灭火或掌握火势的进展.7.切勿用水或泡沫灭火器来灭漏电造成的火警.8.火势扩散应准时帮忙客人尽快撤离现场.9.参与消防演习时,应熟记火警讯号、安全通道记灭火器的使用方法. 如有意外发生人员伤亡事故应实行以下措施：1.立刻抢救并通知上级.2.立刻查找专职人员（在安全情形下,不要移动伤者）在发生意外的的方,加设标记可编辑资料 - - -
20、欢迎下载精品_精品资料_学习资料 名师精选 - - - - - - - - - -第 5 页,共 7 页 - - - - - - - - - -可编辑资料 - - - 欢迎下载精品_精品资料_资料word 精心总结归纳 - - - - - - - - - - - -防止他人进入.3.如伤者急需抢救必需移动前应在原的留下正确的位置图形,为今后供处理事务中作为依据.饭 店 奖 惩 条 例员工如有以下优秀行为和突出表现的,饭店将依据实际业绩进行精神勉励和物质嘉奖,全部嘉奖由部门负责人提出书面报告,经饭店办公室签发后执行.1. 开源节流,成果显著者.2. 忠于职守,对工作仔细负责,为饭店树立良好声誉者
21、.3. 努力工作,为饭店的社会利益和经济利益做出重大奉献者.4. 为爱护饭店财产挺身而出,见义勇为者.5. 提出合理化建议者,经实施后有显著成效者.6. 发觉事故苗头,准时实行措施,挽回重大缺失者.7. 在实施治理工作方面有建树,成果显著者.8. 在接待来宾工作中,服务态度好,受到来宾夸奖者.9. 有拾金不昧者.鉴于饭店实行部门绩效工资制,为提高饭店经济效益、 各部门的工作积极性, 和谐性,为了提高服务质量,端正工作态度,防范错误率上升.饭店各部门员工需严格执行饭店规章制度, 违反者将按以下条例进行惩罚.各部门治理人员触犯或隐瞒不报以下条例将加倍处理：1. 不使用指定员工通道者、擅自乘坐电梯者
22、、使用客用设施、物资者;10 元2. 上班、下班不打考勤者.10 元3. 着装不洁净、皮鞋不光亮者.10 元4. 未化淡妆,外表不整者.10 元5. 上班时未按规定佩戴工号牌者.10 元6. 不仔细参与班前会者. 10 元7. 未准时进入工作岗位者.10 元8. 未严格或拖延执行上级布置的任务.10 元9. 未准时、仔细做好区域卫生及台面的预备工作.10 元10. 在营业场所叉腰、双手交叉胸前、手插入裤兜、站姿不规范者.10 元11. 工作期间,哼歌曲、吹口哨、高声喧哗、谈笑打闹、高声对话者.10 元12. 饭店内搭肩拉手,横排行进或同客人抢道者.10 元13. 工作时间打私人电话,看报、摆布
23、手机、办私事者.10 元14. 上班时间偷懒、睡觉者.10 元15. 上班时间吃东西,嚼口香糖,抽烟者.10 元16. 工作时间手机不开震惊者,招呼或呼叫同事外号者.10 元17. 遇见客人不主动让道、不主动微笑、不礼貌招呼客人者.10 元18. 在服务时未用敬语、礼貌手语或用禁语者.10 元19. 对客人评头论足,指手画脚者.10 元20. 不按规范服务程序工作者.10 元21. 进房时不规范敲门者. 10 元22. 随的吐痰,乱扔垃圾或行进途中见到垃圾视而不见,不捡起者.10 元23. 擅自给亲友或熟客以特别照料或优惠者.30 元24. 擅自带亲友进入员工宿舍、留宿者.30 元可编辑资料
24、- - - 欢迎下载精品_精品资料_学习资料 名师精选 - - - - - - - - - -第 6 页,共 7 页 - - - - - - - - - -可编辑资料 - - - 欢迎下载精品_精品资料_资料word 精心总结归纳 - - - - - - - - - - - -25. 对客人询问视而不理者.30 元26. 未经许可擅离职守者. 30 元27. 未得到批准擅自休假者.30 元并记旷工一天28. 无节能降耗意识,蓄意铺张者.30 元29. 遇突发大事不准时汇报、不准时处理者.30 元30. 工作前饮酒,带有酒态上班者.30 元31. 工作时间内饮酒、醉酒者.30 元32. 未经许可
25、使用饭店电脑者.100 元33. 偷吃客用食品者. 100 元34. 因工作疏忽损坏饭店或客人物品者.100 元35. 因服务欠佳造成客人投诉者.100 元36. 同事之间发生口角、争执、打架者.上报处理37. 不听从工作支配,顶撞上司者.上报处理38. 私自抬高价格,牟取个人暴利者.上报处理39. 利用饭店单据、票据等谋私者.上报处理40. 捡到失物隐瞒不交者.上报处理41. 破坏、盗窃饭店、顾客、同事财物者.上报处理42. 羞辱、谩骂与顾客发生争执者.上报处理43. 拉帮结派、诽谤他人、搬弄是非、散布谣言者.上报处理44. 组织及煽动罢工、闹事者.上报处理45. 无故旷工者.上报处理46.
26、 向顾客明码索要小费、物品者.上报处理47. 在饭店内恐吓、威逼他人者.上报处理48. 泄漏饭店秘密者.上报处理49. 伪造证明,涂改记录,图谋不轨者.上报处理50. 治理人员在工作中徇私舞弊者.上报处理51. 部门之间相互推诿、指责.将对绩效工资进行考核52. 触犯国家法令法规者.扭送司法机关进行处理对多次违反规章或犯严峻过失者将进行无薪停职处理,如员工涉及形势案件可延长其停职时间直至处理终止为止.饭店将依据工作需要对本制度随时进行修改,最终说明权归本饭店总经理办公室全部.望全体员工能遵守、执行饭店的各项规章制度.可编辑资料 - - - 欢迎下载精品_精品资料_学习资料 名师精选 - - - - - - - - - -第 7 页,共 7 页 - - - - - - - - - -可编辑资料 - - - 欢迎下载