《服务权益保障体系如何设计.docx》由会员分享,可在线阅读,更多相关《服务权益保障体系如何设计.docx(2页珍藏版)》请在taowenge.com淘文阁网|工程机械CAD图纸|机械工程制图|CAD装配图下载|SolidWorks_CaTia_CAD_UG_PROE_设计图分享下载上搜索。
1、服务权益保障体系如何设计服务权益保障体系的设计更像是锦上添花的元素。但是,完全复制竞争产品是错误的,不同 的服务权益应根据实际情况确定。AmazonPrime会员在2005年至2011年之间只包括并强调邮寄权益,这与美国电子商务包邮 比例低、邮费高、时效性慢密切相关。与中国相比,物流的时效性被考虑在内。服务保障体系不应局限于售后服务,售前和售中环节也应充分考虑。在商品展示环节,消费者最关心的是商品的质量,可以提供真实的保证、假10 (根据自己 的本钱估计)、第三方质量检验(用户担忧他们购买的奢侈品不是真的)等服务。在销售环节(购买过程),可能会遇到商家供应缺乏,付款后发现价格比其他渠道贵,可以
2、 提供商品保证、昂贵赔偿等服务。在配送和售后环节,用户主要担忧配送时间、退换货等问题。旅游OTA属于虚拟商品,主 要是旅游订单环节。对于售后服务,更常见的是运费保险、7天无理由退货等。联名会员&异业合作。在大环境的影响下,同行业竞争激烈,需要考虑跨行业竞争产品对用户日常时间的竞争。比 如直播、短视频等内容平台在不断吸引用户注意力的同时、也转向广告,带货增加流动性。 以头条为代表的内容公司开始向电商方向进军(头条购物APP值于2018年9月上线,抖音于 12月开通购物车功能)。因此,对于生态公司(主要是互联网电子商务公司),主要是系统内的业务孵化,以强弱游 戏玩法。典型的公司是亚马逊、阿里巴巴、
3、实体零售中的沃尔玛,以及未来有潜力成长为小 生态的美团评论、苏宁购物等。它反映在零售形式中,提供最丰富的产品,覆盖最广泛的人。 另一种玩法是联名会员卡,比方JD.COM和爱奇艺联名。用户购买一张会员卡的价格可以享 受两个平台的会员权益。这是一种典型的资源交换思维(与信用卡消费折扣的本质相同),双 方的流量水平必须合适(或用现金补齐)。但大局部都是新排水层面的需求,难以维持长期合 作。另一个新鲜事物是聚合会员的需求,获得上游采购权益的议价,形成服务业的可可。比方小 黑鱼全球黑卡等。但对于公司的痛点,主要是本钱控制和供应链效率。总结在私域流量时代,C端游戏玩法很容易相互学习,形成同质化。例如,许多平台都有会员的 独家客户服务,但从用户的角度来看,这是一个相对鸡肋的设计,因为独家客户服务有时比 手动客户服务更慢。差异化服务需要考虑公司现有的资源和禀赋。差异化相对困难。拼多多在品类和价格带上找 到了与传统电商巨头错位的竞争空间。对于差异化权益,如积分兑换游艇游,当消费者无法 计算出游艇游的权益价值和可获得的概率,以及其他竞争对手不采用类似的销售手段时,可 能会产生一定的驱动作用。但这只能起到阶段性的作用。当用户意识到权益的真实价值(或 低概率),或者竞争对手纷纷跟进时,会员的作用就会消失。