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1、精品_精品资料_中国工商银行客户中意度调查问卷1、您对目前工商银行的整体中意度为： （单项题）A. 很中意 B. 中意 C. 一般 D. 不中意 E. 很不中意2、您不中意的缘由是： （多项题）A. 排队等候时间长 B. 收费不合理 C. 开放的服务窗口少D.服务态度差 E.ATM 机常常没钱或出故障F. 办理业务手续烦琐 G. 营业厅缺乏业务询问、指引服务3、您认为银行服务需要改进的方面是（单项题）A. 增加自助设备 B. 增加营业窗口 C. 合理收费D.改善营业大厅环境 E. 增加业务品种 F.改善服务,提高效率G.其它4、您遇到银行交易或服务发生问题时,会向谁投诉？（单项题）A. 开卡（
2、存折）银行 B. 消费者委员会（协会） C. 银监局D.中国银联 E. 新闻媒体 F.银行同业公会G.其他5、您对投诉的处理结果中意吗？（单项题）A. 很中意 B. 中意 C. 一般 D. 不中意 E. 很不中意6、 您会常常使用以下哪种服务？（单项题）A. 自助存取款 B. 电话银行 C. 网上银行 D. 手机银行E. 到柜台办理一切业务7、您不挑选电话银行、网上银行或自助设备办理业务是由于:（多项可编辑资料 - - - 欢迎下载精品_精品资料_题）A. 不明白这些服务 B. 不放心使用这些服务C.不会使用这些服务 D. 其它缘由8、您在 2022 年至今使用或购买过哪些银行的产品和服务？A
3、. 商友卡汇款套餐 B. 理财产品 C. 贵金属投资D.银行保险 E.电子银行9、您期望通过什么方式明白工行业务和产品：A. 银行专家现场讲座B.就个案向客户经理进一对一询问C.在报纸 电视 广播 网络中开创相关专栏D.自己学习可编辑资料 - - - 欢迎下载精品_精品资料_总结 1依据（县政府相关部门）文件精神,同时为进一步提高我行的客户服务质量,我行于 2022 年 3 月 1 日在支行三楼会议室举办客户座谈会,仔细听取客户对我行服务工作的建议.本次座谈会主要邀请了我县个体工商户客户代表,共计 7 人,座谈会采纳现场沟通与问卷调查相结合的方式,取得了预期的成效. 经过对客户谈话记录和调查问
4、卷的整理分析, 我们发觉, 此类客户群体对我行的服务态度及产品效能基本中意, 但仍提出了期望我们连续加以改进的的方,总结下来主要有以下两点：第一是排队等候时间长.这一问题的产生主要有两方面的缘由. 一方面, 由于人员紧急等客观条件的限制, 我行某些网点营业柜口较少.另一方面, 经过对调查问卷的统计我们发觉,电子银行及营业场所自助设备在这类客户群体中的普及度较低, 自助设备分流率的降低大大增加了柜面压力. 其次是手续费用过高的问题. 个体工商户这一客户群体的手续费用支出主要集中在异的、跨行汇款.1%的汇款手续费率的确增加了他们的经营成本,对他们而言是一个不小的负担.针对以上两点,我们提出以下措施
5、以提升客户中意度.（一）实行业务分区,将简洁业务与复杂业务分开,合理配置服务资源,有效降低客户等待时间.加大对重点区域网点资源投入,增开服务窗口.（二）在各网点公告繁忙时间,提示客户躲开高峰时段.（三）发放服务手册,指导客户使用自助设备、电子银行办理简可编辑资料 - - - 欢迎下载精品_精品资料_单业务,有效分流客户.（四）连续大力宣扬商友卡汇款套餐业务,以此帮忙客户节约异的、跨行汇款手续费用.可编辑资料 - - - 欢迎下载精品_精品资料_总结 2：2022 年 5 月 10 日,我行举办了其次场客户座谈会,本场座谈邀请了公务员、老师以及其他事业单位员工客户代表,共计8 人.这类客户的特点
6、是学问水平较高,收入稳固,他们一旦挑选一家银行,很 简洁成为该银行的忠实客户. 同时,该类客户对银行产品功能及服务质量的要求较高, 期望享受更加专业的银行服务、 明白更多理财学问.通过与客户沟通以及对调查问卷的分析我们发觉,该类客户对电子银行和自助设备有着较高的使用率, 但个别客户遇到过 ATM 卡钞、吞卡等情形,给客户造成了不便.此外,该类客户比较关注我行的理财产品和贵金属业务, 期望明白这方面的学问, 但有些网点工作人员对我行此类前沿业务并没有深化明白,很难为客户供应中意的解答, 这一方面造成了客户的不满, 另一方面使客户对我行理财产品的透亮度产生了怀疑.针对以上问题,我们讨论了以下解决方
7、法：（一）定期清理、保护自助设备,防止显现ATM 机卡钞、按键不灵等情形的发生,便利客户使用,提高客户中意度.（二） 增大对理财产品以及贵金属业务的宣扬普及力度,印发产品手册,满意客户具体明白此类产品的需求.（三） 提高我行理财产品的透亮度, 对理财产品的投资方向进行公示.（四）加大员工培训力度,提高员工业务素养,力争让每一位员工都能基本满意客户的服务要求.可编辑资料 - - - 欢迎下载精品_精品资料_（五） 定期举办理财沙龙活动, 帮忙客户明白更多理财学问和最新产品.可编辑资料 - - - 欢迎下载精品_精品资料_总结 3：2022 年 7 月 22 日,我行举办了最终一场客户座谈会,本场
8、座谈我们邀请了 6 位客户,皆为我行高端客户、商务人士.此类客户拥有雄厚的资金实力, 能给我行带来较高的利润回报, 但同时他们也期望得到银行更为高级的礼遇.具体说来,他们对我行服务的增值化、便 捷化和创新化有着更高的要求, 他们期望能有一位专业人士帮忙自己制订一份合理有效的理财规划,以实现财宝的保值增值.当然,在这 个过程中,他们期望自己的财务隐私能够得到最充分的保证.此外, 在沟通中我们仍留意到, 由于此类客户在公司经营和生意往来中需要大量资金保证,他们普遍期望得到我行更加快捷的信贷服务.针对客户的这些需求,我们做出了以下有针对性的服务方案：（一） 增强我行客户经理队伍的专业性. 培育一批高素养的理财经理,将我行的增值服务渗透到客户工作和生活的各个方面,以关爱可编辑资料 - - - 欢迎下载精品_精品资料_客户为根本,做到专心保护客户,为客户供应最为高级的礼遇.（二） 提高我行员工的职业素养与道德素养, 对于泄露客户财务隐私的行为进行严格惩处.（三）简化信贷审批流程,提高工作效率.（四）大力推广信用卡和“逸贷”业务,以此帮忙客户解决一部分的资金压力.可编辑资料 - - - 欢迎下载