《2022年导游资格考试《导游服务技能》第五章总结教学文案.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《2022年导游资格考试《导游服务技能》第五章总结教学文案.docx（8页珍藏版）》请在taowenge.com淘文阁网|工程机械CAD图纸|机械工程制图|CAD装配图下载|SolidWorks_CaTia_CAD_UG_PROE_设计图分享下载上搜索。
1、精品_精品资料_资料word 精心总结归纳 - - - - - - - - - - - -学习 - 好资料第五章旅行故障及其处理66.旅行故障的含义（明白）： 我们把在旅行过程中发生的各种影响、阻碍旅行活动正常进行并可能造成损害的倾向、问题和事故统称为旅行故障67.旅行故障的特点（把握）： 突发性、危害性、复杂性.68.旅行故障的类型（把握）： 1）按责任划分：责任性故障和非责任性故障.2）按状态划分：既成故障和将成故障. 3）按危害程度划分：重大故障和一般故障.4）按处理时涉及面大小划分：单一性故障和复合 性故障.69.旅行故障处理的基本原就（把握）：缺失最小化原就.确保旅行日程原就.按规章
2、办事原就.70.旅行故障处理的基本要求（把握）善后处理. 4）记录、总结.：1）冷静冷静,努力稳固旅行者心情.2）拟定、实施处理方案.3）71.旅行活动日程和内容变更的处理方法（把握）：（一）旅行者要求变更方案行程处理方法：导游员原就上应按合同执行,做好说明工作,如有特别情形应上报组团社和的接社,依据组团社的指示和的接社的支配组织好旅行活动.（二）客观缘由（如天灾、自然灾难、交通问题等）需要变更日期和内容处理方法：导游员可实行一般的应变措施包括1）制定应变方案并报告旅行社2）做好旅行者的工作3）适当的赐予物质补偿.72.把握接团过程中的漏接故障的处理与预防方法（把握）：处理： 1）恳切的赔礼赔
3、礼,力求取得旅行者的谅解2）导游员要加倍努力的为旅行者供应更加热忱周到的导游服务,力争以实际行动来取得旅行者的谅解预防： 1）仔细阅读接待方案.2）核实交通工具到达的精确时间.3提前抵达接站的点.4）做好联络工作,准时和领队、全陪或旅行者保持联络,把握旅行团（者）抵达情形.73.把握误机（车、船）故障的处理与预防方法（把握）： 误机（车、船）故障：是指旅行团（者）因故没有按原定航班（车次、船次）离开本站而导致临时滞留的现象.处理：（一）故障发生前的应急处理（二）故障发生后的善后处理1）导游员应马上向旅行社领导及有关部门报告并恳求帮助.2）导游员和旅行社应尽快与航空公司（车站、码头）联系,争取让
4、旅行团乘最近班次的交通工具离开本站,以削减滞留时间,降低对后续行程的负面影响.必要时,可以依据旅行社领导的看法实行包机（车、船）或改乘其他交通工具前往下一站.3）稳固旅行团（者）的心情,支配好旅行者 在当的滞留期间的食宿、浏览等事宜.4）一旦落实新的航班（车次、船次）,要准时通知下一站接待社. 5）向旅行（团）者赔礼赔礼,争取旅行者的谅解.6）照实写出事故报告,查清事故的缘由和责任,总结 教训.责任者应按旅行社的规章承担经济缺失和相应的惩罚.更多精品文档可编辑资料 - - - 欢迎下载精品_精品资料_学习资料 名师精选 - - - - - - - - - -第 1 页,共 4 页 - - -
5、- - - - - - -可编辑资料 - - - 欢迎下载精品_精品资料_资料word 精心总结归纳 - - - - - - - - - - - -学习 - 好资料预防： 的陪、全陪要提前作好旅行团离站交通票据的落实工作,并核对日期、班次、时间、目的的等.如交通工具没有落实,带团期间要随时和旅行社有关部门联系,明白班次有无变化.临行前,担心排旅行团到范畴广、的域复杂的景点参观游玩.担心排旅行团到喧闹的的方购物或自由活动.支配充裕的时间去机场、车站、码头,保证旅行团按以下规定时间到达离站的点：乘国内航班,提前1 5 小时到机场,乘火车,提前1 小时到车站,乘国际航班出境的应提前2 小时.74.旅
6、行者丢失证件、钱物的预防与处理方法（把握）：预防： 1）多做提示工作2）导游员在工作中需要旅行者的证件时,要经由领队或全陪收取,用毕立刻如数归仍. 3）每次旅行者下车后,导游员要提示司机清车、关闭锁好车窗.丢失证件的处理：1）入境旅行过程中丢失证件2）出境旅行过程中3）国内旅行丢失身份证丢失钱物的处理：1）旅行者丢失钱财物品,导游员要具体明白,积极帮忙查找2）假如珍贵物品被盗,属治安大事,导游员要立刻报警.75.行李破旧和遗失的处理方法（把握）：（一）行李破旧的处理.1）在机场发觉行李破旧（去机场的行李查询处填写行李运输事故记录） 2）在酒店发觉行李破旧（追究行李员的责任）3）行李破旧赔偿（一
7、般先由旅行社垫付,然后向保险公司索赔）（二）行李遗失的处理.1）在机场中遗失行李（带失主到机场失物登记处办理丢失和认领手续、在旅行中导游员与机场保持联系,询问行李查找进展、如行李的确丢失,失主可向航空公司索赔）2）在旅行过程中遗失行李（团内查找、酒店内查找、当的查找、上一站查找）76.旅行者走丢的处理与预防方法（把握）：走丢的处理： （一）游玩活动中走丢明白情形,快速查找.向有关部门报告.与饭店取得联系.向旅行社报告.做好善后工作.写出事故报告.（二）自由活动时走丢（立刻报告旅行社.做好善后工作.视具体情形作为治安事故或其他事故处理）走丢的预防：做好提示工作.作好各项活动支配的预报.时刻和旅行
8、者在一起,常常利用有利的势清点人数.的陪、全陪和领队亲密协作,全陪做好断后工作.导游员要在语言讲解上下工夫,以精湛的导游技巧和丰富的讲解内容吸引游客.77.旅行者患病的处理与预防（把握）：预防：仔细分析旅行团人员情形,依据成员年龄、身体状况周密支配游玩活动.制订方案,支配活动日程要留有余的,做到劳逸结合.提示旅行者留意饮食卫生,不买小贩食品,不喝生水和不洁饮料.留意收听更多精品文档可编辑资料 - - - 欢迎下载精品_精品资料_学习资料 名师精选 - - - - - - - - - -第 2 页,共 4 页 - - - - - - - - - -可编辑资料 - - - 欢迎下载精品_精品资料_
9、资料word 精心总结归纳 - - - - - - - - - - - -学习 - 好资料天气预报,准时提示增减衣服、带雨具,气候干燥时提示旅行者多喝水、吃水果.旅行者患一般疾病的处理：1）劝其及早就医并多休息.2）关怀旅行者病情.假如旅行者留在饭店休息,导游要表示关怀,并支配好用餐,必要时通知饭店为其供应送餐服务.3）假如需要就医,应向旅行者讲清相关费用由患者自理.4）严禁导游擅自给患者用药.旅行者突患重病的处理：导游员应实行措施就的抢救,应要求领队或者患者亲友在场,并具体记录患者患病前后症状及治疗情形,仍需随时向的接社和组团社通报情形.78.旅行者死亡的处理（把握）：导游员应视为重大故障,
10、必需立刻向的接社和组团社报告,并按指示,协作公安、民政等部门做好具体的善后工作.79.旅行安全事故的处理与预防方法（把握）：交通事故处理：1）立刻组织抢救.110 或者 120.2）爱护现场,马上报案.3）快速向旅行社汇报.4） 做好全团旅行者的安抚工作.连续组织支配好参观浏览活动.5）写出书面报告.治安事故处理：1）爱护旅行者的人身财物安全.2）立刻报警.3）准时向领导汇报.4）安定旅行者的心情. 5）写出书面报告.6）帮助领导做好善后工作治安事故的预防：1）提示旅行者不要让生疏人进入房间.2）珍贵物品爱护好.3）证件和珍贵物品不要遗留在车上.4）始终和旅行者在一起,时刻观看.5）不要停车让
11、无关人员上车.火灾事故的预防：1）熟识酒店楼层情形2）牢记 119,把握领队和旅行者所住房间的号.火灾事故的处理：1）报警. 2）快速通知领队与旅行团3）协作酒店,听从统一指挥4）引导大家自救5） 帮助处理善后食物中毒的预防：1）提示旅行者到指定餐厅用餐2）提示不要在小摊上购买食物和饮料3）用餐发觉问题,准时更换,要求赔礼4）食用海鲜水产等,提示旅行者留意节制.食物中毒的处理：设法催吐,喝水加速排泄,送医院,报告旅行社.80.旅行交通故障的处理与预防（把握）：航空、铁路等交通运输部门造成的交通故障：一般属于突发性故障,导游员第一向机场和车站明白情形,告知旅行者,向旅行社通报,可让旅行者在候机楼
12、范畴内自由活动.火车晚点,连续在车站等车或者支配其他旅行活动.更多精品文档可编辑资料 - - - 欢迎下载精品_精品资料_学习资料 名师精选 - - - - - - - - - -第 3 页,共 4 页 - - - - - - - - - -可编辑资料 - - - 欢迎下载精品_精品资料_资料word 精心总结归纳 - - - - - - - - - - - -学习 - 好资料道路交通拥堵造成的交通故障：（一）在城市间移动过程中堵车,通知下一站的陪,向旅行者说明情形,在车内组织消遣. （二）前往景点观光途中堵车,的陪应准时报告的接社,必要时告之餐厅和目的的景点工作人员,在车内组织活动.（三）送
13、团去机场途中堵车,时间紧急时,要立刻与航空公司和旅行社通报情形协商应急方案,提示司机留意安全.（四）在市内观光堵车,导游员可与司机协商转变路线,调整行程支配.车辆机械故障造成的交通故障：汽车抛锚,导游员应立刻与的接社取得联系,尽快换车,同时赔礼.假如在郊区景点发生故障,导游员可以支配旅行者下车,在安全的带活动.假如在高速大路发生抛锚,不行让旅行者下车.交通事故造成的旅行交通故障：预防措施： 1）支配观光线路要考虑当的交通路况,参考司机建议,合理规避风险 2）上团前,提示车队和司机车辆检查 3）车辆第一排座位尽量不要支配旅行者就座,可做导游工作席用 4）上团前,向司机通报行程.81.自然灾难的处
14、理与预防方法（把握）：预防：导游员接团前要依据不同季节不同的区的具体情形,做好应对当的高发自然灾难的思想预备,要把应急措施和有效求救方法告知旅行者.处理： 1）突出以人为本的救灾理念,以抢救旅行者生命财产为第一要事2）实行适当的应对措施以尽量减 少缺失 3）情形稳固后,立刻分头搜寻、召集旅行者,集合大家4）显现伤者,立刻110、120 和的接社求救 5）灾后,仔细协作有关部门对旅行者受灾情形进行调查,积极帮助处理善后更多精品文档可编辑资料 - - - 欢迎下载精品_精品资料_学习资料 名师精选 - - - - - - - - - -第 4 页,共 4 页 - - - - - - - - - -可编辑资料 - - - 欢迎下载