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1、精品_精品资料_供电公司优质服务工作总结体会供电公司优质服务工作总结体会2022-02-06 09:50:各位领导、同志们：今日,省公司召开优质服务工作体会沟通会,为我们供应了一次极好的学习和沟通机会.下面,就我公司几年来在优质服务工作方面的一些做法和体 会,向在座各位作以汇报,不当之处, 恳请大家批判指正.一、加强领导,从根本上实现优质服务工作的三个到位.第一是加强领导,做到熟悉到位. 随着市场经济的进展和国网公司“一强三优”现代公司进展目标的确立, 优质服1 / 16可编辑资料 - - - 欢迎下载精品_精品资料_务已成为企业经营治理的重要内容,它直接关系到企业的生存和进展,关系到 企业的
2、社会形象,关系到构建社会主义 和谐社会.基于这样的熟悉,公司领导 班子带头转变作风,调整工作思路,将 行风建设和优质服务作为企业的中心工 作来抓,结合多年的实践,提出了 “让政府中意、让社会中意、让企业中意、让 百姓中意 ”的工作目标, 作为统领公司一切工作的动身点和落脚点.其次是落实 责任,做到组织到位.工作中,我们把 行风建设和优质服务工作纳入到企业三 个文明建设的总体目标中,实行一票否 决,与其它各项工作同支配、同部署、 同考核、同奖惩.第三是创新机制,做 到措施到位.建立四级包保联系制度, 坚持“谁主管,谁包保,谁负责 ”的原就, 明确公司两级领导班子、班所长及抄收 人员的包保任务和职
3、责,坚持定期联系 制度,使问题能够准时有效的得到解决, 把冲突化解在基层.可以说,包保制度 的实行,有效的增强了员工责任意识,2 / 16可编辑资料 - - - 欢迎下载精品_精品资料_进一步畅通了供电企业与客户之间的沟通渠道.去年月深夜的一天,一家企业的自维变压器突然冒起了黑烟,业主在情急之下,想起了手中的包保联系卡, 抱着试试看的态度,给我公司打了求援电话,没过半小时,工作人员便赶到了现场,经过两个多小时的抢修,准时复原了供电,让客户真正感受到了供电企业服务作风的转变.二、以客户中意为目标,开展全方位的优质服务.在优质服务建设过程中,我们深切的感到,要建立以客户中意为目标的服务保证体系,就
4、必需将优质服务贯穿于企业生产经营的全过程.在营销系统, 我们从规范服务入手, 在服务窗口开展礼仪服务、标准化服务 和一条龙服务及中意服务流淌评比活动,建立了首问负责制、首办负责制、3 / 16可编辑资料 - - - 欢迎下载精品_精品资料_中意服务荣誉牌制度和黄牌警告制度,坚持月考核及客户评议制度.同时,我 们仍不断丰富活动形式, 拓展活动内容, 实施更为人性化、个性化的服务：一是与移动公司合作开通了电费信息短信服务功能,移动手机客户,可以 随时通过手机发送短信查询最新的用电 信息,也可设定缴纳电费信息提示业务.为使更多的客户能够随时明白电量电费 的使用情形, 年以来,我们又间续投资近百万元在
5、城区居民住宅安装了电费 公示栏,有效防止了客户因无意识欠费 而被停电的事情.二是针对收费难、欠费停电客户看法大的问题,我们建立了实时、自动的电话语音查询与电话催费系统.同时, 在全体营销员工中开展“居民客户无停电收费 ”竞赛活动. 勉励员工以优质的服务感动客户,实施情感催费,防止由于欠费停电给客户带来的不便.4 / 16可编辑资料 - - - 欢迎下载精品_精品资料_三是拓展电费储蓄业务.为进一步便利居民客户缴纳电费,去年月,我们与市商业银行合作,实现了 “银电联网 ”.缴费网点由原先的个,增加到近个,其中仍有昼夜缴费网点个.此外,客户仍 可利用雾凇卡和机进行电话交费或自助 交费,使客户在储备
6、电费的方式上有了 更多的挑选.公司为营销人员配备了手 机,使欠费客户在交费后通过银行联网 系统,能够自动发出短信通知营销人员, 有效缩短了复原供电的时间.四是针对国家电网公司新出台的营 业窗口服务标准,我们对窗口人员进行 了专业性、礼节性的外语、哑语等培训, 为残疾人设立了的 “无障碍通道 ”.同时将窗口前移,开展 “供电服务进社区 ”、经理接待日和 “诚信在供电,中意在江城”等系列活动, 进一步拉近了供电企业与客户的距离,促进了相互的懂得和支 持.5 / 16可编辑资料 - - - 欢迎下载精品_精品资料_在生产系统,我们以加强 “三公 ”调度为契机,以安全供电为重点,大力开 展优质服务.停
7、电检修前,充分考虑客 户的用电需求, 积极组织召开和谐会议, 合理支配电网运行方式,实行带电作业 和“零点作业法 ”等,尽量躲开用电高峰时段,最大限度缩短停电时间.在对市 广播电台进行线路改造施工过程中,工 作人员要在每晚电台停播后和凌晨开头 播音前进入施工现场,施工期间没有一 次影响到电台的正常播音,赢得了客户 的好评.吉化集团乙烯厂是吉林市的一 家重要化工企业,今年新建了一座二次 变电所,在设计如何猎取电源时,我们 站在客户的角度,建议其更换了原先的 设计方案,有效的削减了该厂生产成本 的支出.同时,依据实际情形,积极深 入现场,帮忙调整运行方式,大大缩短 了变电所的建设工期, 表达了 “
8、想客户之所想,帮客户之所需 ”的生产服务理念.6 / 16可编辑资料 - - - 欢迎下载精品_精品资料_在农电系统,我们以加强 “两所 ”建设为重点,全面开展 “四无一达标 ”竞赛活动,力争实现无设备缺陷、无客户投 诉、无新欠电费、无营业差错和低压台 区缺失率达标,把优质服务融于经营管 理的全过程.为切实解决农夫交费难的 问题,制造条件增加乡村电费坐收点, 推行小时值班制和收费窗口无周休日制 度,确保农夫安全用电和随时交费.在 排灌期间,组建上百个支农小分队,帮 助农夫客户解决春灌期间的用电难题.在多经系统,重新组建了江城电力公司,对电力安装业务实行一口对外. 工作中,我们以优质服务作为赢得
9、市场 的立足点,实行 “一条龙 ”服务和客户代表制及工程承诺制,严格依据国网公 司员工服务十不准的要求,以诚信赢 得客户,以服务占据市场.三、以人为本,强化监督,增强员工服务意识.7 / 16可编辑资料 - - - 欢迎下载精品_精品资料_通过工作实践,我们感到,要实现优质服务工作的常态化和规范化,就必需坚持以人为本,通过加强训练和强化监督,不断提高员工队伍的整体素养和服务意识.一是加强思想训练, 转变服务观念.近年来,我们结合工作实际,相继开展 了“忠诚企业 ”、“遵纪守法 ”、“规范治理, 共铸诚信 ”等一系列主题训练与实践活动.同时,结合开展保持共产党员先进 性训练活动,实行演讲会、巡回
10、报告和 座谈争论等形式,有针对性的解决各级 党组织和党员干部在作风建设中存在的 突出问题,使员工的服务观念有了很大 转变.舒兰煤矿破产后,我们在接收部 分负荷时发觉有一住户因的处偏僻,一 直没能用上电.得知情形后,公司立刻 组织施工人员在最短时间内为住户送去 了光明,终止了这家住户年无电的历史, 以实际行动表达了供电企业服务理念的8 / 16可编辑资料 - - - 欢迎下载精品_精品资料_转变.二是建立监督机制, 加强内外监督.我们在全市下岗的省市劳模中聘请了名 同志为行风建设和优质服务暗访监督员,在社会各界聘请了名义务监督员, 开展三级明查暗访,特的检查行业作风 和优质服务方面的情形,广泛的
11、听取社 会各界的看法和建议,准时发觉和订正 服务中的不规范行为.仅 年,他们就走访各类客户近户, 供应有价值信息件, 防止不良影响件（次） ,在今年的 “消”费者权益日活动现场和省公司行风热线直 播活动中,公司均实现了零投诉.通过 一段时间的运作,我们感到,这些劳模 暗访监督员,对提高员工服务意识,改 进服务作风,发挥了不行替代的作用.三是重奖重罚, 从严整顿员工队伍.我们将行风建设和优质服务工作纳入营 销承包内容,并加大了考核力度和奖惩 力度.同时,制定出台了吉林供电公9 / 16可编辑资料 - - - 欢迎下载精品_精品资料_司员工违纪惩罚规定 ,明确提出了违反行业作风和优质服务工作的八条
12、“高压线”.几年来,共有余人次因工作不到位、服务质量差、违反行风建设和优质服务 等相关规章制度而受到惩罚和责任追究,惩罚金额达余万元.通过严格的考 核,有效增强了员工的责任意识和服务 意识,促进了优质服务整体水平的提高.四、加大投入,为的区经济进展供应牢靠的电力保证.经济进展,电力要先行.只有建设 一个网架顽强、结构合理、科学现代的 电网,才能更好的落实“四个服务 ”,不断满意客户日益提高的用电需求和服务 标准.（一）科学规划电网,提高供电能 力,为优质服务工作打下物质基础.我 们紧紧抓住城、 农网改造这一难得机遇, 加大对城乡电网的改造力度,初步解决10 / 16可编辑资料 - - - 欢迎
13、下载精品_精品资料_了的区电网设备陈旧老化、自动化水平低、供电质量差等问题. 年,在省公司的大力支持下,新建、移的建设了黄 旗屯、化工、北华三座二次变电所,进 一步增强了的区电网网架结构和电力输 送才能.同时,开发完成了城市电网 规划帮助决策系统,运用先进的运算机技术,完成了 “十一五 ”城网规划的编制, 为的区电力市场的长远进展供应了牢靠 的电力保证.（二）加大营销科技投入力度,充分发挥服务热线的作用.针对传统手工抄表中存在的诸多不利因素,我们积极推广集中抄表技术.从去年开头,在丰满供电分公司安装了低压电力载波集中抄表系统,使该分公司的个台区、块电能表实现了集中抄表,电表实抄率几乎达到,从根
14、本上杜绝了传统手工抄表方式中存在的人情电、关系电和电费纠纷问题的发生.11 / 16可编辑资料 - - - 欢迎下载精品_精品资料_同时,我们仍充分发挥 “客”户服务热线的综合功能,通过统一受理全的区 的客户故障报修、用电询问、投诉举报 等业务,使 “真”正成为客户与供电企业快速沟通的桥梁. 为保证复原送电时限, 提高履行供电服务十项承诺的才能,我 们对公司的内、外线报修业务进行了整 合,成立了相应的故障抢修科和接电维 护科,统一配置了人员和故障抢修车辆.今年月,又在全省系统首家开通了电力 故障报修抢修信息指挥系统,使客户服 务中心能够依据全球卫星定位系统,指 挥抢修车辆,现已进入调试阶段.（
15、三）积极应用互联网技术,实现了多种渠道的查询、交费等服务功能. 针对网络应用日益广泛的特点,我们积 极延长服务内容,以互联网为载体,使 客户在网上就可实现电费查询和电费储 蓄等多项功能.同时,建立了对外营销 信息网站,定期发布公告、通知、电价、电费及政策法规等供电信息,不断增强12 / 16可编辑资料 - - - 欢迎下载精品_精品资料_的方政府和广大客户对供电工作的了解.五、服务创效,实现企业效益和社会效益的双赢.我们认为,优质服务的成果最终要表达在企业效益和社会效益上.为此, 我们从四个方面进行了积极的实践：第一,真诚服务客户,实现用电绿色通道.近几年来,我们不仅对上门求助的客户积极赐予帮
16、忙,同时仍主动深化重点企业,为客户解决用电难题.吉林纸业公司长期处于停产状态,最近我们明白到外市一家企业有意向对其进行重组,公司立刻特的召开会议争论支持吉林纸业公司启动生产的用电方案,并责成主管营销和生产的副总经理新自带队,到现场帮忙解决设备试验、检修等实际问题,为纸业公司的重新启动供应了积极的用电支持.在客户深受感动的13 / 16可编辑资料 - - - 欢迎下载精品_精品资料_同时,也给我们自身带来了每月万千瓦时售电量的效益,同时仍能收回部分陈欠电费,可谓一举两得.其次,减轻企业负担,保护社会稳 定.针对企业转供居民上访不断及存在 的不稳固因素,从开头,我们筹措资金 逐年对破产企业和长期停
17、产企业转供居 民用电进行摘转供.截止目前,改造和 接收各类用户近万户. 为保证安全用电, 我们仍对城乡结合部的供电设施投资进 行了改造,共计接收各类用户余户,彻 底解决了城乡结合部客户用不起电的问 题.与此同时,化解了因企业欠费停电 影响转供居民用电的冲突,保护了社会 稳固.第三,讲政治,顾大局,积极承担 急难险重任务.近两年来,吉林市相继 发生了几起危及社会安全的事故. 比如, 中百商厦火灾事故、鸿博花园煤气爆炸 事故及蛟河市腾达煤矿发生透水事故14 / 16可编辑资料 - - - 欢迎下载精品_精品资料_等,在这些事故的处理过程中,供电企业都表现出了极高的政治责任感,得到 了的方政府及市民
18、的高度颂扬.原省委 副书记、纪委书记吴广才在视察公司后, 曾深有感受的说, “供电系统不愧为服务行业的先进典型可以说,这是省电力公 司抓党风廉政建设、行风建设和干部员 工队伍建设的成果所在. ”市委领导也曾在相关会议上发出要向吉林供电公司学 习的号召.可以说,通过对优质服务工作的落 实,我们的各项工作均取得了长足进步.近年来,在吉林市经济进展不是非常景 气的情形下,售电量与年相比增长了近 亿千瓦时,售电平均单价提高了近元千 千瓦时,陈欠电费回收近亿元,公配线 路缺失率降低了近个百分点,电费回收 连续四年实现结零.同时,社会中意度 大幅提升,投诉举报逐年下降, 年、 年,连续两年在全市政行风测评中,名 列社会服务类第一名.被吉林市政府评15 / 16可编辑资料 - - - 欢迎下载精品_精品资料_为服务经济进展软环境最优单位.同时获得了全国用户中意企业和质量效益型 先进单位等殊荣.今年,我们经过积极 争取,又被市政府列为市重点服务企业, 成为吉林的区唯独一家享受软环境建设 相关政策的社会服务类企业,真正实现 了企业效益和社会效益的双丰收.16 / 16可编辑资料 - - - 欢迎下载