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1、联通公司文明单位自查报告 始终来，联通分公司全体员工以“践行使命、创优服务、致力和谐”的理念，一心一意为用户供应最优质的服务，细心铸造联通服务品牌工程。在经营活动中自觉接受社会监督，诚信经营、规范服务、自觉爱护消费者合法权益，为此我们制定了诸多切实可行的措施。一、 领导重视、制度健全、长抓不懈近年来，通信企业市场竞争日趋激烈，内部改革不断深化，给职工职业道德建设带来了肯定的难度。公司领导经过深化调查探讨，达成共识，仔细转变思想观念，在企业改革发展的大环境中，职工职业道德水平的凹凸干脆关系到企业的效益和生死攸关，必需加强职工职业道德建设，才能保证企业持续健康发展。我公司将遵守职业道德、抓好服务工
2、作作为绩效考核、奖惩的重要指标；编发联通员工手册，规范员工行为；结合职工职业道德建设，开展“为用户服务、为经营服务、为窗口服务、为基层服务”活动。将服务工作作为“一把手”工程来抓。分管经理伴同服务质量督查人员深化一线，走访客户，督导工作，有效促进了服务管理工作，为服务工作奠定了坚实的基础。为加强管理，分公司从基础抓起，健全考核体系先后下发了服务质量检查标准、关于电话、宽带客户障碍刚好修手册、营业员考评量化考核方法、入户服务人员监督检查方法、山东联通首问负责工作制度等服务管理制度，使服务工作做到有章可循，有规可依。二、 全程服务、首问负责，实施服务“全局一盘棋”的全程全员服务体系。（1）抓服务源
3、头：从营业受理上，大力实施文明窗口服务，严格推行“规范化服务”，严守服务承诺和文明服务公约。对营业受理的装、移、修以及客户投诉、询问由营业窗口负责服务究竟。在服务源头上让客户找到真正上帝的感觉，为客户供应一流的服务。（2）抓入户服务：严格推行入户规范化服务，入户工作人员必需严格做到“一证、一卡、一函、三带、一捎“和预约服务制，为入户员工印制了服务名片，便利了客户与服务人员干脆联系，提高了服务效率和水平。（3）抓服务支撑：对于涉及到服务的诉求进行全程支撑，要求运维部门坚固存树立“运维就是经营，运维就是服务“的服务大局观念，为客户供应强有力的网络技术支撑，为前台供应主动主动的后勤保障和管理支撑。（
4、4）抓行管服务：坚持公司领导和中层管理人员干脆参加和处理客户投诉受理制度。开通了服务监督电话，每天分管领导通过办公网和97系统对服务工单进行实时跟踪监督和提示，杜绝超时服务现象的发生。（5）抓全员服务：全员实行“首问责任制”为了使这一制度得到真正实行，服务督查人员利用员工不熟的号码进行模拟客户投诉，对员工进行暗查暗访并录音，对于客户投诉推诿扯皮者肃穆处理，使全体员工绷紧服务弦。（6）抓线路服务：我公司始终把线路整治作为提高服务质量，降低客户投诉的重要环节来抓。公司领导带头，行管人员参与，将“亲情农家”与线路整治结合起来，业务营销与整治并举，走街串巷，进行线路整治和走访客户活动，全力根治线路杂乱
5、、搭挂、交越、老化等现状，使全县百门障碍历时大幅下降，有效地降低了客户的投诉率。（7）抓便民服务：我公司始终坚持“用户至上、专心服务”的理念，努力使各种服务贴近民众。并于开通了“114招领”业务，受到了社会好评。（8）建立社会监督与内部监督检查相结合、专职与兼职检查相结合、不定期暗访与周期性检查相结合的服务监督机制。通过报纸和网站向社会公布服务标准、服务承诺，设立服务监察室，开通10010免费投诉热线和业务受理热线，调整补充社会监督员队伍，强化社会监督机能，形成内外监督检查网络，将通信服务质量置于全社会的监督之下。进一步落实承诺服务制度，实行有诺必践，违诺必究，优质完善的服务得到了用户的确定。
6、三、强化素养、重塑形象为规范服务人员行为、提高人员素养，公司常常组织入户和窗口服务人员进行专业培训和学习，强化服务人员的规范化服务意识，转变了工作作风。四、 合法经营 公允竞争我公司在经营中严格执行资费标准，不乱涨价、乱收费、乱降价，实行全月交费制，确保通信网间互联互通，主动协作通信行业主管部门的调查或检查工作，实行责任追究制度，通过大会肃穆传达互连互通规定，严格执行信息产业部颁布的通信建设项目招标投标管理暂行规定。五、诚信治企，维护消费者的合法权益诚信是一个企业的立足之本、兴盛之道，对于服务性行业来说更是如此。为此，联通公司全体员工始终坚持信誉第一，诚信服务、遵守法律经营。在诚信服务上坚持公
7、开原则，自觉接受社会监督。明码标价，严格执行国家规定的各项资费政策。为使广阔客户能够明明白白消费，在全市各全部营业场所，张贴通信资费标准，使广阔客户对各项通信业务的资费状况一目了然。严格计费管理，保证计费的精确性。六、 注意沟通，敢于承责“不要怕投诉，要正确看待投诉，敢于担当责任，要把客户投诉看成好事，变压力为动力”通过客户投诉可以发觉服务工作中自已相识不到的缺陷，从而改进服务，更好的为客户供应优质服务。七、 创建美丽环境 营造文明氛围在搞好公司业务发展的同时，重视本单位的环境建设，坚持开展美化、净化工作，使单位内外整齐，各营业厅等服务环境美丽舒适，家属区调动住户的主动性，搞好家属区的美化和绿化，在社会上树立了良好的企业形象。今后，联通公司将一如既往地严格根据上级部门的各项文件指示精神，不断的加强思想政治学习和业务技术水平的学习，使我们企业的整体形象和员工的精神面貌再上一个新台阶。