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1、 环境维护部工作手册 WXCDHJ/GZ编制：审核：批准：版本：CC/1受控状态态：分发号：实施时间间：20116 年 11月15 日日2环境维护部工作手册 HJ/GZ 目录序号 文件件名称 文件编编号 页页码1.环境境维护部部组织架架构及岗岗位职责责31.1 环境境维护部部部门职职能及组组织架构构AA-HJ-01（CC/1）41.2 环境境维护部部岗位职职责AAA-HJ-02（C/11）52.环境境维护部部管理制制度（规规程）772.1 环境境维护部部工作岗岗位质量量目标AAACC-HJ-03（C/1）82.2 环境境维护部部工作检检查作业业规程AAACC-HJ-04（C/1）92.3 环境
2、境维护部部消杀管管理作业业规程AAACC-HJ-05（C/1）122.4 环境境维护部部家政有有偿服务务作业规规程AAACC-HJ-06（C/1）152.5 环境境维护清清洁设备备保养作作业规程程AACC-HJ-07（C/1）192.6 环境境维护部部清洁剂剂使用方方法AAACC-HJ-08（C/1）2112.7 环境境维护部部绿化接接管验收收作业规规程AAACC-HJ-09（C/1）2332.8 环境境维护部部应急事事件处理理作业规规程AAACC-HJ-10（CC/1）2663.环境境维护部部支持文文件2883.1 公共共场所保保洁作业业标准AAACC-HJ044-01（CC/1）293.2
3、 办公公场所保保洁作业业标准AAACC-HJ044-02（CC/1）323.3 家政政室内保保洁服务务协议AAACC-HJ066-01（C/11）344.环境境维护质质量记录录表374.1 环境境维护工工作检查查记录表表AACC-JL-HJ004-01（CC/1）38序号 文文件名称称 文文件编号号 页码码4.2 环境境维护部部周期性性环境检检查工作作记录表表AACC-JL-HJ004-02（C/1） 394.4 环境境维护部部生活垃垃圾清运运服务质质量记录录表AAACC-JL-HJ004-03（C/1）404.5 环境境维护消杀杀（毒）工工作记录录表AAACC-JL-HJ005-01（CC/
4、1）414.6定定期清洗洗记录AAA-JL-HJ005-02（C/1）424.6 环境境维护部部家政服服务预约约表AAACC-JL-HJ06-01（CC/1）434.7 环境境维护部部家政服服务过程程记录表表AA-JL-HJ006-02（C/1）444.8 环境境维护部部家政服服务情况况统计分分析汇总总AACC-JL-HJ006-03（C/1）454.9 环境境维护部部清洁机机器保养养记录表AACC-JL-HJ007-01（CC/1）464.100 环境境维护部部绿化验验收/移交记记录表AAACC-JL-HJ009-01（CC/1）474.111 环境境维护部部绿化养养护检查查表AAACC-J
5、L-HJ009-02（C/1）484.122 环境境维护部部绿化养养护工作作记录表表AACC-JL-HJ009-03（C/1）494.133 环境境维护部部绿化施施肥工作作记录表表AACC-JL-HJ009-04（C/1）504.144 环境境维护部部绿化病病虫预防防及实施施记录表表AACC-JL-HJ009-05（C/1）5145 1. 环境维护护部组织织架构及及岗位职职责 XAGDHJ01 （C/1）环境维护护部部门门职能及及组织架架构1. 目的明确组织织结构，规规范环境境维护部部的日常常管理。2. 适用范围围适用于四四川AAA物业管理理有限公公司生态态别墅环环境维护护管理。3. 组织架构
6、构图环境维护/主管环境维护领班环境保洁员 XAGDHJ02（C/1）环境维护护部岗位位职责1. 目的建立一支支高效的的环境维维护队伍伍，确保保所辖区区域的环环境维护护质量达达到公司司的要求求。2. 适用范围围适用于四四川AAA物业管理理有限公司司生态别别墅物业业服务中中心环境境维护工工作。3. 部门职责责环境维护护主管负负责制定定本部门门环境维维护员岗岗位职责责，并做做好职责责沟通工工作及职职责履行行情况监监督检查查工作。4. 具体职责责4.1 环境维护护/主管4.1.1 按公司的的管理目目标，负负责环境境维护工工作规范范、制度度、流程程的制定定、培训训和实施施；制定定和完善善环境维维护人员员
7、操作程程序和工工作流程程；4.1.2 根据项目目具体情情况，合合理配置置机具、用用品的数数量，并并合理配配备环境境维护、绿绿化人员员；确保保环境卫卫生和绿绿化养护护符合标标准要求求。4.1.3 负责现场场环境维维护工作作和绿化化养护工工作的组组织、落落实。4.1.4 负责每天天对环境境维护工工作和绿绿化工作作进行全全面检查查和指导导，并做做好相关关质量记记录，发发现问题题及时采采取处理理措施。4.1.5 负责对采采购的机机具、用用品和药药品进行行核对，严严格把好好质量关关。4.1.6 负责所辖辖员工的的工作业业绩考核核，合理理安排人人员加班班、值班班。4.1.7 负责每月月20日前前将下月月环
8、境维维护机具具、用品品的需求求计划报报报项目目部库管管员进行行汇总。4.1.8 负责协助助处理本本部门产产生的顾顾客投诉诉及紧急急事件。4.1.9 负责制定定本部门门的工作作计划和和培训计计划的编编制与督督察工作作。4.1.10 负责员工工的入职职引导和和在职培培训工作作。4.1.11 负责环境境消杀工工作的安安排，并并对消杀杀效果进进行评估估。4.1.12 加强与公公司各个个部门和和政府相相关的职职能部门门的协调调。4.1.13 制定绿化化管理年年度养护护计划，根根据季节节变化做做好绿化化植物防防护工作作。4.1.14 负责制订订、完善善绿化养养护作业业细则，根根据工作作计划和和安排合合理调
9、配配人员。4.1.15 负责对绿绿化养护护设备、工工具的日日常保养养及操作作指导。4.1.16 搞好环境境维护部部的团队队建设，加加强员工工的沟通通和交流流、关心心、爱护护员工。4.1.17 负责对部部门制度度、标准准及流程程的修改改及编写写工作。4.1.18 积极完成成领导安安排的其其他工作作。4.2 环境维护护领班4.2.1 对主管负负责，接接受主管管的工作作监督。4.2.2 负责对环环境维护护设备、工工具的日日常保养养及操作作指导。4.2.3 负责环境境维护员员的日常常技能培培训、岗岗前培训训，不断断提高员员工工作作能力。4.2.4 检查员工工的出勤勤情况和和员工的的仪容仪仪表，督督导员
10、工工遵守公公司的相相关制度度。4.2.5 负责及时时了解员员工思想想动态，并并将有关关信息及及时上传传下达。4.2.6 负责每日日对环境境维护各各岗位进进行巡查查，并做做好记录录。4.2.7 协助作好好新员工工的工作作指导。 4.2.8 积极完成成领导安安排的其其他工作作。4.3 环境维护护员4.3.1 遵守公司司的相关关规章制制度。4.3.2 服从环境境维护领领班的工工作安排排，保证证卫生区区域的卫卫生质量量。4.3.3 依照环境境维护相相关作业业指导书书进行规规范操作作，对责责任区域域进行清清扫、清清洁、并并不断巡巡场，保保持整洁洁。4.3.4 维护责任任区域卫卫生，劝劝阻不卫卫生、不不文
11、明的的行为，对对不能处处理的及及时向上上级报告告；发现现可疑人人员或可可疑情况况，及时时与当值值秩序维维护人员员取得联联系进行行处理。4.3.5 熟悉环境境维护工工具的使使用和简简单的维维修养护护；爱护护环境维维护工具具、用品品，每次次使用后后应清洗洗干净，并并统一存存放于指指定地点点。4.3.6 定期接受受专业培培训和学学习，不不断提高高自身业业务技能能，并对对环境维维护工作作提出合合理化建建议。4.3.7 发现公共共配套设设备、设设施等的的损坏情情况，及及时报告告。4.3.8 积极完成成领导安安排的其其他工作作。5. 支持性文文件行政人人事部工工作手册册6. 质量记录录表格无 2. 环境维
12、护护部管理理制度（规规程） XAGDHJ03（C/1）环境维护护部工作作岗位质质量目标标1. 目的环境维护护工作目目标，以以确保质质量目标标的顺利利实现。2. 适用范围围适用于四四川AAA物业管理理有限公公司生态态别墅服服务中心心环境维维护工作作。3. 职责3.1 环境维护护部主管管负责督督导部门门工作质质量目标标的实现现。3.2 环境维护护领班、负负责本部部门服务务质量目目标的实实现。3.3 环境维护护各岗位位人员负负责本岗岗位质量量目标的的实现。4. 工作质量量目标4.1 垃圾清运运及时率率1000%。4.2 客户满意意度90%。4.3 环境消杀杀合格率率95%。4.4 客户（环环境方面面
13、）投诉诉处理及及时率95%。4.5 工作计划划完成率率1000（计计划调整整除外）。4.6 业务指导导、技能能培训普普及率1100%。 5. 支持性文文件公司质质量手册册6. 质量记录录表格 无 GDHJ04（C/1）环境维护护部工作作检查作作业规程程1. 目的为物业服服务中心心环境维维护服务务工作提提供操作作指引。2. 适用范围围适用于四四川AAA物业管管理有限限公司西西岸覌邸邸服务中中心环境境保洁作作业。3. 职责3.1 环境维护护部主管管负责保保洁工作作的指导导、监督督。3.2 环境维护护领班负负责保洁洁工作的的日常安安排及操操作指导导。3.3 环境维护护员负责责按相关关规定操操作，保保
14、质保量量地完成成责任区区域的保保洁工作作。 4. 工作流程程和相关关标准类别作业内容容清洁次数数作业标准准公区垃圾桶清清理1次/天天洁净、无无杂物、脏脏污、油油渍，垃垃圾不超超过2/3地面清扫扫1次/天天干净、无无杂物、无无积尘抹净花台台、雕塑塑台1次/天天无污迹、灰灰尘门（清洁洁剂擦拭拭）1次/天天洁净、无无尘、无无手印各种标识识、标牌牌1次/天天无污迹、无无积尘、呈呈现本色色绿化带清清扫1次/11天无杂物、积积尘、落落叶消防设备备1次/天天无污迹、无无积尘、呈呈现本色色抹净宣传传栏1次/天天无污迹、灰灰尘抹净坐椅椅（随时时保洁）1次/天天无灰尘灯柱、灯灯具擦拭拭1次/天天洁净、无无尘土、无
15、无污水、油油渍金属件保保洁1次/天天无污迹、无无积尘、呈呈现本色色地面清理理1次/天天无杂物、无无污迹卫生间小便池清清洗1次/天天干净、无无污迹大便池清清洗1次/天天无污物、无无堵塞、无无污迹洗手台（擦擦拭）2次/天天无污迹、无无杂物镜子（擦擦拭）2次/天天明亮、无无水迹、无无手印垃圾桶1次/天天无污迹、垃垃圾不超超过2/3灯具（全全面擦拭拭）1次/月月无积尘、无无污迹、无无大量蚊蚊虫尸体体堆积通风口（擦擦拭）1次/115天无积尘、无无污迹天花板1次/周周无积尘、无无蛛网楼层地面面（清扫扫、拖洗洗）随时时保洁1次/天天无尘、无无污迹办公室门、门框框、标牌牌（擦拭拭）1次/天天无尘、无无污迹、呈
16、呈本色灯具（擦擦拭）1次/月月无积尘、无无污迹垃圾桶（清清里）1次/天天无污迹、垃垃圾不超超过2/3踢脚边（擦擦拭）1次/周周无尘、无无污迹、呈呈本色天花板、灯灯具（全全面清洁洁）1次/周周无尘、无无污迹、无无蛛网金属件（上上光亮剂剂保养）1次/周周光亮、洁洁净、无无污迹垃圾清运运1次/天天清运及时时样 板板 间间家具（擦擦拭、吸吸尘）1次/天天无尘、无无污迹窗台清洁洁（擦拭拭）1次/天天无尘、无无污迹墙面局部部排污1次/天天光亮、无无尘各种标识识、标牌牌（擦拭拭）1次/天天光亮、无无尘墙壁摆设设（擦拭拭）1次/天天无尘、无无污迹消防器材材（擦拭拭）1次/天天无尘、无无污迹、无无水迹门、电脑脑
17、、开关关、电话话机（擦擦拭）1次/天天光亮、无无尘沙发（吸吸尘）1次/周周无污迹、无无尘擦拭楼梯梯扶手1次/周周无污迹、灰灰尘楼梯楼梯栏杆杆清理1次/周周无污迹，楼梯的清清理1次/周周无污迹、灰灰尘擦拭、清清理烟灰灰桶（随随时保洁洁）1次/天天无灰尘、垃垃圾清洁墙面面1次/周周无明显污污迹清洁指示示牌、开开关1次/天天无污迹、灰灰尘单元门及及信报箱箱1次/天天无污迹、灰灰尘地下停车车场屋顶顶装饰物物清洁1次/每每季度无污迹、灰灰尘月计划卫卫生地毯清洗洗1次/每每季度无污迹、灰灰尘清洗布艺艺沙发1次/月月无污迹清洁喷水水池1次/半半年无污迹、无无杂物地下停车车场沉降降池清掏掏1次/月月无杂物污水
18、、雨雨水池清清掏1次/月月畅通，无无杂物住宅楼单单元门玻玻璃1次/天天无污迹、灰灰尘外围垃圾圾桶清洁洁1次/周周无污迹、蚊蚊蝇垃圾周转转站冲洗洗1次/天天无污迹、油油迹卫生间便便池彻底底清洁1次/周周无污迹、黑黑印健身器械械彻底清清洁1次/周周光亮、无无划痕地下停车车场地面面冲洗1次/月月无污迹5. 支持性文文件5.1 公共场场所保洁洁作业标标准 AAA-ZCC-HJJ04-011 （CC/1）5.2 办公场场所保洁洁作业标标准 AAA-ZZC-HHJ044-022 （CC/1）6. 质量记录录表格6.1 环境维维护工作作检查记记录表 AAA-JLL-HJJ04-011 （CC/1）6.2 环
19、境维维护部周周期性检检查记录录表 AAA-JJL-HHJ044-022 （CC/1）6.3 环境维维护部生生活垃圾圾清运服服务质量量记录表表AAA-JLL-HJJ04-03 （C/1） XAGDHJ05（C/1）环境维护护部消杀杀管理作作业规程程1. 目的规范卫生生消杀工工作程序序，净化化公区环环境。2. 范围适用于四四川AAA物业有限限公司，西西岸覌邸邸服务中中心所管管辖物业业区域内内的卫生生消杀工工作。3. 职责3.1 环环境维护护部主管管负责消消杀工作作的归口口管理及及技术指指导工作作。3.2 环环境维护护领班负负责组织织实施保保洁消杀杀工作。3.3 环环境维护护员具体体参与消消杀工作作
20、。4. 程序要点点：4.1 消消杀4.1.1 消消杀区域域A 各各楼宇的的楼梯口口、平台台及楼宇宇四周；B 会会所及配配套的娱娱乐场所所；C 各各办公室室；D 公公厕、果果屑箱、垃垃圾中转转站等室室外公共共区域；E 员员工宿舍舍和餐厅厅。4.1.2 消消杀药物物一般用884消毒毒液、灭灭害灵等等喷洒剂剂等。4.1.3 消消杀方式式以喷药为为主。将将消杀药药品按要要求进行行稀释注注入喷雾雾器里，对对上述区区域进行行喷杀。4.1.4 注注意事项项A 消消杀工作作前，环环境维护护部主管管必须详详尽地告告诉消杀杀人员应应注意的的安全事事项；B 保保洁领班班现场跟跟踪检查查，确保保操作正正确；C 办办公
21、室、会会所娱乐乐设施应应在下班班或营业业结束后后进行消消杀，并并注意：关闭门门窗；将将药液喷喷在墙角角、桌下下或墙面面上，禁禁止喷在在桌面、食食品和器器具上；D 消消杀作业业完毕，应应将器具具、药具具统一清清洗保管管。4.2 灭灭鼠：灭鼠工作作每年应应进行两两次。4.2.1 灭灭鼠区域域：A 楼楼宇四周周；B 员员工宿舍舍内；C 食食堂和会会所的娱娱乐配套套设施；D 小小区中常常有老鼠鼠出没的的区域。4.2.2 灭灭鼠方法法：主要采取取投放拌拌有鼠药药的饵料料。4.2.3 在在灭鼠区区域投放放饵料应应注意：A 先先放一张张写有“灭鼠专专用”的纸片片。B 将将鼠药成成堆状放放在纸片片上。C 尽尽
22、量放在在隐蔽处处或角落落、小孩孩拿不到到的地方方。D 禁禁止成片片或随意意撒放。E 投投放鼠药药必须在在保证安安全的前前提下进进行，必必要时挂挂上明显显的标识识。F 七天天后，撤撤回饵料料，期间间注意捡捡死鼠，并并将数量量记录在在环境境消杀记记录表中中。4.2.4 消消杀工作作标准：A 检检查仓库库或地下下室，目目视无明明显蚊虫虫在飞舞舞。B 检检查经营营场所和和办公室室，目视视无苍蝇蝇滋生地地。C 消消杀工作作的管理理与检查查D 消消杀工作作前，环环境维护护部主管管必须详详尽地告告诉作业业人员应应注意的的安全事事项。E 保保洁领班班应每次次检查消消杀工作作的进行行情况并并记录于于日工作作检查
23、记记录表。F 保保洁领班班现场跟跟踪检查查，确保保操作正正确。G 发发现死老老鼠后，应应立即做做深埋处处理，要要求深埋埋于地面面1米以以下。4.2.5 保洁部主主管汇同同有关人人员对消消杀工作作按检验验方法和和标准进进行检查查，并填填写在特特殊环境境定期清清洗记录录表及及环境境消杀记记录表中中。5. 支持性文文件环境维维护部质质量管理理目标 AAZC-HJ-03（CC/1）6. 质量记录录表格6.1 环境消消杀记录录表 AAA-JJL-HHJ055-011（C/1）6.2 定期清清洗记录录表 AAA-JLL-HJJ05-02（CC/1） XAGDHJ06（C/1）环境维护护部家政政有偿服服务作
24、业业规程1. 目的规范家政政服务的的管理流流程，有有效控制制家政服服务工作作，提高高家政服服务质量量。2. 适用范围围适用于四四川AAA物业管理理有限公公司生态态别墅服服务中心心对业主主提供家家庭、办办公场所所等家政政服务。3. 职责3.1 环环境维护护主管负负责监督督服务质质量及回回访工作作，并组组织研究究开发新新的服务务项目。3.2 客客户服务务中心负负责家政政服务接接单或与与顾客签签订长期期服务协协议书，通通过对客客户的服服务质量量回访，对对客户的的家政服服务需求求进行统统计分析析，并向向部门主主管提出出建议。3.3 环环境维护护主管负负责服务务工作的的指导和和监督，服服务内容容确定和和
25、说明。3.4 家家政服务务班长负负责服务务工作的的安排、人人员的调调配，服服务质量量的检查查。3.5 家家政服务务人员负负责为顾顾客提供供优质的的家政服服务质量量。3.6 客客户服务务中心负负责对家家政服务务品质监监督；负负责通过过客户满满意度调调查等方方式统计计分析客客户需求求，对调调查发现现的客户户的潜在在需求，向向相关部部门部提提出改进进建议。3.7 财财务管理理部负责责家政服服务项目目的成本本核定、价价格审批批、财务务监控。4. 程序要点点4.1 家家政服务务分类4.1.1 家家政服务务按服务务内容分分为：A 普普通服务务：指家家庭日常常清洁卫卫生打扫扫。B 特特定服务务：指绿绿化养护
26、护、地板板打蜡、清清洗窗帘帘、清洗洗衣物(不含大大件、毛毛料衣物物和手洗洗内衣)、清理理物品、开开荒保洁洁等。C 外外包服务务：如干干洗衣物物等由项项目部指指定分包包的服务务。4.1.2 家家政服务务按服务务时间分分为：A 钟钟点服务务：是指指临时需需求的服服务。B 定定点长期期服务：是指服服务持续续时间签签六个月月至六个个月以上上，须与与顾客签签订家家政服务务协议书书的服服务。4.2 家家政服务务要求识识别、接接单/签签约4.2.1 客户服务务中心接接收客户户临时提提出的普普通、开开荒、服服务等临临时性家家政后。在在第一时时间内知知会环境境维护主主管/班班长，由由环境维维护主管管/班长长负责
27、与与顾客明明确服务务内容、标标准等，通通报服务务价格，经经顾客同同意后，由由客户服服务中心心填写家家政服务务预约表表，由由环境维维护主管管/班长长安排家家政服务务员为顾顾客提供供服务。服服务费用用可由业业主直接接交到客客户服务务中心或或由保洁洁员代收收，顾客客签字确确认，客客户服务务中心需需出示收收费凭据据。4.2.2 客户服务务中心接接到顾客客提出的的定点长长期家政政服务后后，约定定时间。由由环境维维护主管管/班长长负责与与顾客明明确服务务时间、内内容、范范围、标标准、价价格等事事宜，再再由客户户服务中中心与顾顾客签订订家政政服务协协议书。实实施时，客客户服务务中心根根据与顾顾客的预预约情况
28、况填写家家政服务务预约表表，由由环境主主管/班班长合理理分配家家政服务务人员进进行家政政服务。服服务费用用可通过过银行托托收或现现金支付付方式结结算，银银行托收收每月结结算一次次。4.2.3 开展常规规服务项项目的价价格可根根据常规规服务项项目价格格的标准准上下浮浮动，但但项目部部须制定定统一标标准，并并报财务务部批准准，客户户服务中中心备案案。4.2.4 超出常规规服务范范围内的的家政服服务项目目，必须须由项目目部按照照合同评评审的要要求进行行评审，价价格由项项目部制制定，报报财务部部审批后后方可执执行。4.3 家政服务务人员规规范4.3.1 仪容仪表表A 工作时时间内着着本岗位位规定制制服
29、及相相关饰物物、胸牌牌，并保保持干净净、平整整，无明明显污迹迹、破损损，正确佩佩带工牌牌；B 保持个个人卫生生清洁，并并统一穿穿着深色色平底鞋鞋；C 提供饮饮食方面面服务时时，应配配带清洁洁口罩D 工作期期间应保保持积极极良好的的精神面面貌。4.3.2 敲门进入客户户家中前前，先穿穿好鞋套套，按门门铃或敲敲门三声声（敲门门声音应应适中），若若没有应应答，应应等候55-10秒秒钟左右右进行第第二次和和第三次次按门铃铃或敲门门。4.3.3 问候A 客户开开门后，应应表现主主动，态态度热情情，鞠躬躬15-330度，面面带微笑笑说：“先生/小姐，您您好！”“我是生态态别墅物物业服务务中心的的家政服服务
30、员，请请问是您您预约了了家政服服务吗？”；如是是固定家家政服务务或已经经连续三三次以上上为其服服务，则则可 说说：“*先生生/小姐，您您好，我我是来做做家政服服务的！”B 进入客客户家中中得到客客户确认认后，主主动说：“请问现现在可以以开始吗吗？”。到客客户的许许可后，说说“谢谢”后，进进入客户户家中。4.3.4 开始服务务A 进入客客户家中中后，主主动询问问：“请问您您需要我我做些什什么？”或重复复已知的的服务事事项；B 在客户户交待完完工作内内容后，重重复一遍遍服务内内容，客客户认为为无误后后说：“谢谢，我我会尽快快做完”；C 开始服服务；D 整理完完毕的物物品应尽尽量放回回原处。E 如为
31、客客户提供供约定以以外的服服务时，须须征得客客户的同同意。4.3.5 服务完毕毕A 服务完完毕后，应应先收拾拾好服务务工具，然然后找到到客户说说：“*先生生/小姐姐，您好好！您安安排的工工作我已已经完成成，麻烦烦您检查查一下。”B 客户看看后若满满意，应应说：“谢谢，麻麻烦您确确认一下下。”用双手手递上签签字单，请请客户签签单。C 若客户户有异议议，服务务人员应应尽量满满足客户户意见，并并主动道道歉：“对不起起，我马马上处理理好。”D 客户签签完单后后，主动动说：“谢谢，请请问还有有其他事事情需要要帮忙吗吗？”。4.3.6 告别A 客户应应答没有有后，主主动讲“再见。”B 拿起工工具出门门，关
32、门门时，应应面向客客户主动动讲：“打扰您您了，再再见！”并点头头致意。替替客户关关好门后后（注意意关门声声响），脱脱下鞋套套。4.4 家政服服务的质质量监控控4.4.1 由环境维维护主管管或班长长负责对对家政服服务人员员的工作作质量进进行跟踪踪，对工工作量、实实际服务务耗时，以以及当月月工具和和材料的的消耗量量进行汇汇总、统统计分析析。4.4.2 客户事务务员负责责对当月月的家政政服务对对象（以以户为单单位）进进行回访访。回访访可采用电电话、上上门访谈谈形式进行行。每月月的回访率率（户数数）应保保证在330%或或15户户以上，内容包括服务及时性、服务技能、服务态度的满意程度等，并记录在家政服务
33、情况记录表上，各项回访内容的满意度表示方法如下：“5”表示很满意、“4”表示满意、“3”表示一般、“2”表示不满意、“1”表示很不满意。4.4.3 客户事务务员应对对当月收收集到的的顾客需需求予以以记录，总总结和分分析，并并对当月月的家政政服务满满意度进进行统计计和分析析，完成成服务务情况统统计分析析报告，报报部门主主管批阅阅。当月月家政服服务满意意度的计计算方法法：（55*很满满意数+4*满满意数+3*一一般数+2*不不满意数数+1*很不满满意数）/有效样样本数。4.4.4 部门主管管负责针针对分析析报告中中反映的的问题或或顾客的的需求进进行研究究，必要要时召开开专题会议确确定相应应改进措措
34、施。4.4.5 客户服务务中心负负责在顾顾客满意意度调查查中，对对家政服服务的满满意度进进行统计计、分析析。5. 支持性文文件家政室室内服务务协议 AA-ZC-HJ06-01（CC/1）6. 质量记录录表格6.1 环境维维护部家家政服务务预约表表 AAA-JL-HJ006-01（CC/1）6.2 环境维维护部家家政服务务过程记记录表AA-JL-HJ06-02（C/1）6.3 家政服服务情况况分析统统计报告告表 AAA-JL-HJ006-03（C/1） DHJ07（C/1）环境维护护清洁设设备保养养作业规规程1. 目的确保安全全、正确确使用清清洁设备备，延长长机器使使用寿命命。2. 适用范围围适
35、用于四四川AAA物业管理理有限公公司生态态别墅服服务中心心所有清清洁设备备的操作作。3. 职责3.1 环境境维护部部主管负负责清洁洁设备的的操作培培训和督督导工作作。3.2 分蘖蘖环境维维护员负负责依据据本规程程进行清清洁设备备具体操操作及保保养工作作。4. 程序要点点4.1 吸尘尘机的操操作与日日常保养养4.1.1 吸尘尘机操作作：A 使用用时按下下列步骤骤操作：a 套上上吸尘耙耙杆；b 上电电源并按按动机上上开关；c 吸尘尘；吸硬硬地面时时，应注注意按耙耙上调节节开关使使毛刷伸伸出；吸吸地毯时时，应注注意将毛毛刷按回回吸嘴内内。B 使用用后应按按下列步步骤操作作：a 关闭闭电源，取取下吸尘
36、尘耙杆；b 电源线线绕好挂挂在机身身上。C 操作作时注意意事项：a 插上上电源前前应先检检查电源源线是否否破损，清清理地面面上稍大大的物体体时，应应避免堵堵塞吸管管；b 吸尘尘时不要要让机器器辗压电电源线。4.1.2 吸尘尘机的日日常保养养：A 每天天下班前前擦机身身一次；B 每周周清理尘尘袋1-2次，清清洁方法法如下：C 把桶桶耳打开开，取出出尘隔、尘尘袋；D 将尘尘袋底部部的固定定套拉开开倒出垃垃圾；E 开动动另一吸吸尘机，用用软吸管管将尘袋袋内外尘尘隔吸干干净。4.1.3 环境维护护员每天天在清洁洁机身同同时应检检察机器器使用情情况，将将检察结结果记录录于清清洁机器器保养记记录表中中。4
37、.1.4 环境维护护部领班班每天应应检察环环境维护护员的工工作记录录，发现现机器有有异常情情况时应应即时填填写维修修单，送送机电维维修部维维修，并并做好记记录。5. 支持性文文件 无6. 质量记录录表格环境维维护部清清洁机器器保养记记录表 AAA-JL-HJ007-01（CC/1） AGDHJ08（C/1）环境维护护部清洁洁剂使用用方法1. 目的正确使用用各类清清洁剂，对对清洁材材质得到到有效保保护和清清洁。2. 适用范围围适用于四四川AAA物业管理理有限公公司生态态别墅服服务中心心环境维维护使用用的清洁洁剂。3. 职责3.1 环境境维护主主管负责责依照本本规程培培训员工工掌握有有关清洁洁剂的
38、正正确使用用方法；3.2 环境维维护员负负责依照照本规程程具体使使用各类类清洁剂剂。 4. 程序要点点4.1 地毯除渍渍剂4.1.1 使用范围围：适用用于清除除地毯上上的水性性污渍、茶茶、咖啡啡、果汁汁渍等。4.1.2 稀释度度：手动动除污时时清洁剂剂：水=1：5左右右 使用抽洗洗机时比比例为：1：33 0左左右。4.1.3 使用方法法：用喷喷壶稀释释后的地地毯除渍渍剂喷在在地毯污污渍上，用用毛巾或或小刷子子进行处处理；用用水稀释释除渍剂剂后注入入吸水机机的净水水箱内，对对地毯进进行抽洗洗清洁。4.2 地毯除油油剂4.2.1 使用范围围：适用用于清除除地毯上上的顽固固油渍。4.2.2 使用方方
39、法：直直接将地地毯除油油剂喷于于地毯油油污上，用用毛巾擦擦拭。4.3 香口胶去去除剂4.3.1 使用范范围：适适用于清清除地毯毯上的香香口胶渍渍。4.3.2 使用方方法：直直接将香香口胶去去除剂喷喷在地毯毯上的香香口胶渍渍上，待待硬化后后用毯巾巾或铲刀刀去除。4.4 不锈钢清清洁剂4.4.1 配带清洁洁口罩4.4.2 使用方方法：将将不锈钢钢清洁剂剂均匀地地喷洒在在不锈钢钢表面，用用纯棉干干毛巾将将不锈钢钢表面直直接擦干干擦亮。4.5 玻璃清洁洁剂4.5.1 适用范围围：透用用于玻璃璃清洁。4.5.2 稀释度：一般为为1：220左右右4.5.3 使用方法法：用清清洁玻璃璃的专用用工具蘸蘸按比例
40、例配好的的水溶液液清洁玻玻璃。4.6 洁厕灵4.6.1 适用范围围：一般般适用于于去除卫卫生间内内的污渍渍4.6.2 稀释比例例：1：10左左右4.6.3 使用方方法：用用水稀释释洁厕灵灵后洒在在地板的的污渍上上，再用用刷子刷刷除，然然后再用用清水洗洗净。4.7 静电吸尘尘液4.7.1 适用范围围：用于于地板清清洁时除除尘。4.7.2 使用方法法：将静静电液喷喷洒在干干净尘推推或拖把把上，对对地板进进行静电电吸尘。4.8 全能水4.8.1 适用范围围：适用用于物体体表面一一般污迹迹的去除除。4.8.2 稀释比例例：一般般为1：40左左右。4.8.3 使用方法法：用浸浸有全能能水清洁洁溶液的的毛
41、巾直直接擦拭拭物体表表面的污污迹。5. 支持性文文件无6. 质量记录录表格无 XAGDHJ09（C/1）环境维护护部绿化化接管验验收作业业规程1. 目的规范绿化化工程验验收程序序，确保保绿化质质量得以以严格控控制。2. 适用范围围适用于四四川AAA物业管管理有限限公司生生态别墅墅服务中中心对新新项目施施工方质质保到期期后的接管验验收。3. 职责环境维护护主管负负责工程程验收结结果审核核、审批批，本规规程的组组织实施施及工程程进度的的跟进。4. 程序要点点4.1 施工过程程的质量量监督4.1.1 绿化维护护员负责责苗木种种植全过过程的现现场监督督及质量量控制。4.1.2 对出现以以下问题题，绿化化维护员员有权拒拒绝苗木木进场及及栽植：A. 苗木规格格、树形形严重不不符合设设计要求求的；B. 苗