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1、加强护士形象管理促护理服务质量提高_护士形象与礼仪规范 摘 要 随着现代医学和护理模式的转变，护理工作范畴不断扩大，病人对护士的多元化角色也有很高的要求。护士的仪容仪表、言行举止都会影响到病人心情。因此，抓护士的职业形象管理，规范护士行为是提高护理服务质量、提高护理队伍整体素养的一个重要环节。 关键词 护士 形象行为 服务质量 护士占医院总人数的1/3，与病人接触的时间最长，在护理服务上发挥的效能也最大。护理部依据这一特点，认为要想提高护理服务质量应从护士执业形象抓起。只有不断提高护士的职业素养和服务意识，才能赢得病人信任和好感，才能吸引住病人。 树立护士的价值观 价值观是一种内心的尺度，它凌
2、驾于一个人的品性当中，支配着人的行为、看法、视察、信念和理解等。而护士的价值观是体现在以病人为中心；以精湛的护理技术为病人供应高质量的护理服务；以白衣天使的形象去暖和和爱护病人；使病人早日康复。为树立护士的价值观，护理部组织召开了专题讲座，让护士明白自己是一名救死扶伤的工作者，用自己精湛的专业技术和热忱、细心、耐性、爱护的优质服务，使病人尽快康复出院，与家人团聚，这才是护士价值观的体现。 护士也是展示医院形象的一个重要窗口，因为护士的工作场所时刻处于公众的监督之下，在肯定程度上也体现了国家、民族的精神风貌和文明程度。个人的形象是社会形象的一部分，也是医院形象的一部分，要把个人的形象融入到社会、
3、集体、人类发展中去，才有价值和意义1。因此，要求护士必需具备良好的专业形象和为病人服务的本事。在护理服务过程中让病人满足。教化护士，使她们明白护士的形象行为，护士的仪容仪表和言谈举止干脆影响到医院的声誉，也会影响到护士在社会中的地位及病人的身心健康。所以维护良好的护士形象，不仅能维护自己的尊严，也是对病人的敬重。 护士礼仪培训 为了加强护士的形象行为，护理部送出护理骨干到外院学习护士礼仪，回来后为全院护士举办了护士礼仪培训班。让护士了解到个人形象是一个人仪表、表情、举止、服饰、谈吐、教养的集合，而礼仪在上述诸方面都有自己详尽的规范。因此，学习和运用礼仪，无疑将有益于人们更好、更规范地设计和维护
4、个人形象，更充分地展示个人的良好教养与优雅的风度2。 通过学习使护士真正懂得了护士形象和礼仪服务的内涵。驾驭了服务礼仪学问、技巧和如何保持良好形象的方法。使她们明白良好的仪表可以给病人带来美感享受，也可以使病人在心理上得到安慰，情感上获德愉悦3。护士的仪表和风度是护士内心世界的外在表现，是自我情感的表露，也是与病人传递信息的方式。与其他服务行业相比较，护士是专业技术性服务阶层，在服务礼仪中更须要体现学问的内涵。尤其是言谈、举止要符合护士社会角色的要求，对于提高服务质量，优化护士整体形象有深远的影响。 从着装仪表、举止姿态、路遇礼节、用语规范等对护士进行了培训。使她们相识到护士形象不是指相貌、身
5、材和音色等，而是指仪表、姿态和表情等主观要素。护士的完备形象不仅仅体现在护理操作中，而是贯穿于整个角色中。假如与病人交谈时面部表情过于丰富、手势过多、来回走动或两条腿交换抖动等，都会给病人一种轻浮的印象，病人对护士的信任感就难已建立。假如采纳正确姿态，双脚平肩而立，双手前握或自然下垂，将会给对方一种稳重而端庄的感觉，从而为护患关系创建了一个良好的开端。再如一个亲切亲善的微笑，可以使病人得到劝慰、安心治疗；一个轻拍病人肩膀的激励动作，可以增加病人治疗的信念和忍受苦痛的毅力；一个肃穆持重的表情可以使病人感受到自己受重视的程度，护士的礼仪行为能使病人情愿协作治疗。 在学习过程中护士相识到：假如在护理
6、工作中出言不逊、看法恶劣、服装污浊、浓妆艳抹、动作粗暴就会使病人产生反感，对其失去信任，甚至产生惧怕心理。假如能以亲切的微笑、舒心的问候、洁雅的仪表、得体的语言、恳切的看法能给病人带来信任、劝慰、暖和、希望和寄予4。经过礼仪训练后，护理部要求护士上班前留意对自己的面容、衣着进行得体的修饰，语言力求简洁友好，使自己充溢自信地走进病房，给病人以干净、高雅、大方的感觉，让病人顿生亲近、信任、敬重之情。为了使护士形象管理工作持续开展，护理部编印了护理规范用语手册，内容包括：“护士素养要求”、“护理人员服务规范”、“护士形象十条标准及细则”等供护士进一步学习。 护士形象管理实效 通过抓护士形象管理，护士
7、的整体素养得到了提升，服务水平实力和人际交往实力也得到了提高，护理服务质量有了明显的变更，病人数量也在不断增多。在此次礼仪培训活动中维护和改善了个人和群体形象，护士有了自信。并在以后的护理工作中不断与病人相互间增进了解、理解和信任，护患关系更加融洽，缩短了与病人的距离，创建了良好的诊治氛围，使病人身心愉悦，有了战胜疾病的信念，同时也激发了护理人员爱岗敬业与医院共荣共存的决心。总之，护士的形象行为无疑是一剂疗效甚佳的良药，对提高护理服务质量起到了不行估量的作用。人们常把护士比方成“天使”，天使是和善的象征，她不仅有漂亮动人的外表,而且还有一颗金子般的心灵，用纯真的感情唤起病人对生命的酷爱和追求。 参考文献 1 高澍萍,主编.护理美学概念.北京:科学技术文献出版社,2001:212. 2 梁银辉,主编.现代护士礼仪与素养.长沙:湖南科学技术出版社.2005,1. 3 迟凤玉,蔡宝英,主编.护士礼仪与风采.北京:人民军医出版社,2006,2. 4 杨辉,主编.当代护士语言与技巧.太原:山西科学技术出版社,2001:62.