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1、 酒店员工礼貌问候酒店员工礼貌问候 伍文新 副总经理、人力资源部经理 (义乌信联酒店）开场： 游 戏 请加上一笔令算式成立： 5+5+5=550一、员工对于礼貌问候的几种一、员工对于礼貌问候的几种错误观念及行为错误观念及行为 员工解释：员工解释： 自己主动向客人微笑问候时，换来的却自己主动向客人微笑问候时，换来的却是客人的若无其事或冷漠，自己自讨没是客人的若无其事或冷漠，自己自讨没趣，自尊心受到一定打击。于是，接下趣，自尊心受到一定打击。于是，接下来遇到其他客人就不开口或者是干脆装来遇到其他客人就不开口或者是干脆装作没看见。作没看见。1、错误观念：与客人求平等、错误观念：与客人求平等 酒店从业
2、人员职业道德之一：敬业酒店从业人员职业道德之一：敬业 “敬业敬业”敬重我们自己所从事的酒店行敬重我们自己所从事的酒店行业，并以此为荣，即具有职业自豪感、业，并以此为荣，即具有职业自豪感、荣誉感。荣誉感。 角色意识（双重角色）酒店从业人员上班时的角色酒店从业人员上班时的角色服务者服务者客人进入酒店时的角色客人进入酒店时的角色消费者（上帝）消费者（上帝） 我们无法与客人求得平等我们无法与客人求得平等 酒店从业人员去商场、餐馆、酒店等营业酒店从业人员去商场、餐馆、酒店等营业场所消费时的角色场所消费时的角色 所以，所以， 服务者的角色已经决定了我们应无服务者的角色已经决定了我们应无条件地向客人微笑并问
3、候。条件地向客人微笑并问候。 需要指出的是，需要指出的是， 我们不能将客人不回应作为我们我们不能将客人不回应作为我们不向客人微笑问候的理由或藉口。不向客人微笑问候的理由或藉口。 2 2、错误行为：对于非酒店消费客人不、错误行为：对于非酒店消费客人不微笑和问候。微笑和问候。 何谓客人？或者说：什么样人才算何谓客人？或者说：什么样人才算是酒店的客人？是酒店的客人？ 不正确的认识：不正确的认识： 住在酒店，以及在酒店餐厅或其它住在酒店，以及在酒店餐厅或其它营业场所消费的人才是酒店的客人。营业场所消费的人才是酒店的客人。 正确的认识：正确的认识： 所有进入酒店的人都应是我们的客人。所有进入酒店的人都应
4、是我们的客人。 另外，那些还未抵达酒店，但通过电话、另外，那些还未抵达酒店，但通过电话、传真、网络或其它方式与酒店进行联系，传真、网络或其它方式与酒店进行联系，可能在酒店产生消费行为的这些客人也可能在酒店产生消费行为的这些客人也应是酒店的客人。应是酒店的客人。 所以，所以， 员工只对在酒店消费的客人微笑问候的员工只对在酒店消费的客人微笑问候的行为是不完整的，是不可取的。行为是不完整的，是不可取的。 口碑效应：口碑效应： 145法则法则(正面的）正面的） 1115法则（负面的）法则（负面的） 问题： 对来酒店做外贸、送样品等人员讲微笑问候是否意味着与我们现在正在执行的有关做外贸、送样品上房管理制
5、度相违背，相抵触？ 做外贸、送样品人员到店，酒店保安、门做外贸、送样品人员到店，酒店保安、门僮、大堂副理执行有关制度时对他们礼僮、大堂副理执行有关制度时对他们礼遇，相信他们也会更加配合我们的工作。遇，相信他们也会更加配合我们的工作。公安、交警在执法时不也是先向市民敬礼公安、交警在执法时不也是先向市民敬礼问好的吗？问好的吗？ 3、错误行为：对自己熟悉的客人微笑问、错误行为：对自己熟悉的客人微笑问 候，对自己不熟悉的则不予理睬。候，对自己不熟悉的则不予理睬。 4、错误行为：对领导微笑问候，对同事、错误行为：对领导微笑问候，对同事或普通工作人员则不予理睬。或普通工作人员则不予理睬。本质：本质： 即视
6、对象的不同而区别对待之。即视对象的不同而区别对待之。 酒店从业人员职业道德之二：酒店从业人员职业道德之二：“一视同一视同仁仁”。 “一视同仁一视同仁”的一视，就是一样看待；同的一视，就是一样看待；同仁，就是同样仁爱。仁，就是同样仁爱。 一视同仁就是要求我们在各类不同客人面前都要能够一样对待，不能因客人的性不能因客人的性别、肤色、国籍、贫富、熟悉程度等的别、肤色、国籍、贫富、熟悉程度等的差异而有所区别，不能以貌取人、以消差异而有所区别，不能以貌取人、以消费高低取人，而要以同样的态度、同样费高低取人，而要以同样的态度、同样的标准、平等地对待任何一位客人。的标准、平等地对待任何一位客人。 5、错误行
7、为：今天能主动向客人微、错误行为：今天能主动向客人微笑问候，明天则不能做到，即不能持笑问候，明天则不能做到，即不能持之以恒。之以恒。我们常说：什么叫不平凡，能够将简我们常说：什么叫不平凡，能够将简单的事情天天做好就是不平凡。单的事情天天做好就是不平凡。 礼貌问候讲究连续性和一贯性并做到规范性，绝不能“三天打鱼，两天晒网”。坚持向人微笑和问候，你就会成为一个道坚持向人微笑和问候，你就会成为一个道德高尚的人，一个富有修养的人，一个德高尚的人，一个富有修养的人，一个知书达礼的好员工。知书达礼的好员工。 二、微二、微 笑笑 1）微笑是热情友好的表示，是真诚欢迎的象征，是一种不需要翻译的“世界语”。2）
8、微笑并不是一个单纯的技术问题，而是服务态度和职业道德的体现。 唐纳希尔顿： “今天你向客人微笑了没有？今天你向客人微笑了没有？ 微笑的魅力微笑的魅力 ：1、微笑可以感染客户。、微笑可以感染客户。2、微笑激发热情。、微笑激发热情。3、微笑可以增加创造力。、微笑可以增加创造力。二）微笑的练习二）微笑的练习像空姐一样微笑像空姐一样微笑1、说“E”，让嘴的两端朝后缩，微张双唇。2、轻轻浅笑，减弱“E”的程度，这时可感觉到颧骨拉向斜后上方。3、相同的动作反复几次，直到感觉自然为止。 三）微笑的三结合三）微笑的三结合 1、与眼睛的结合与眼睛的结合当你在微笑的时候，你的眼睛也要“微笑”，否则，给人的感觉是“
9、皮笑肉不笑”。眼睛会说话，也会笑，如果内心充满温和、善良和厚爱时，那眼睛的笑容也一定非常感人。 2、与语言的结合、与语言的结合 3、与身体的结合、与身体的结合 三、礼貌问候三、礼貌问候 一）基本礼貌用语基本礼貌用语1、称呼语：小姐、先生、夫人、太太、同志、阿姨等；2、欢迎语：欢迎光临、欢迎下榻信联酒店、欢迎入住楼等！3、问候语： 您好、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了等。 4、祝贺语： 恭喜、祝您节日愉快、祝您圣诞节快乐、祝您新年快乐、祝您生日快乐、祝您新婚愉快、祝您春节愉快、恭喜发财等。5、告别语： 再见、晚安、明天见、祝您旅途愉快、祝您一路顺风、祝您一路平安、欢迎下次再来等。6、道谢语：
10、 谢谢、非常感谢、太谢谢您了等。 7、道歉语： 对不起、请原谅、打扰您了、让您久等了、非常抱歉等。8、应答语： 是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不客气、没关系、这是我应该做的等。9、征询语： 请问您有什么事吗？（我能为您做些什么？）、需要我帮您做什么？、您还有别的事吗？、您喜欢什么样的？请您好吗？ 10、基本礼貌用语十字：您好、请、谢谢、对不起、再见。11、常用的礼貌用语10词：请、您、谢谢、对不起、请原谅、没关系、不要紧、别客气、您好、再见。二）使用礼貌用语及对客服务时的注二）使用礼貌用语及对客服务时的注意事项：意事项： 1、遇到宾客要面带微笑，服务员要先开口，主动问好打招呼，称呼要得当
11、，以尊称开口表示尊重，以简单、亲切的问候及关照的短语表示热情。对于熟客要注意称呼客人姓氏。招呼客人时可以谈一些适宜得体的话，但不可问一些客人不喜欢回答的问题。 2、与客人对话时宜保持1米左右的距离，要注意使用礼貌用语，注意“请”这当头，“谢”字不离口，表现出对客人的尊重。 3、对客人的话要全神贯注用心倾听，眼睛要望着客人面部（但不要死盯着客人），要等客人把话说完，不要打断客人的谈话。客人和你谈话时，不要有任何的不耐烦的表示，要停下手中的工作，眼望对方，面带笑容，要有反应。不要心不在焉，左顾右盼，漫不经心，不理不睬，无关痛痒，对没听清楚的地方要礼貌地请客人重复一遍。 4、对客人问询应圆满答复，若
12、遇“不知道、不清楚”的事应找有关资料或请示上级主管尽量答复客人，绝不能以“不知道、不清楚”作回答。回答问题要负责，不能不懂装懂，模棱两可，胡乱作答。 5、说话时，特别是客人要求我们服务时，我们从言语中要体现出乐意为客人服务，不要表现出厌烦、冷漠、无关痛痒的神态 ， 应 说 ： “ 好 的 ， 我 马 上 就 来（办）”，千万不能说：“你怎么这么罗嗦，你没看见，我忙着吗？” 6、在与客人对话时，如果遇到另一客人有事，应点头示意打招呼，或请客人稍等，不能视而不见，无所表示，冷落客人，同时尽快结束谈话，招呼客人。如时间较长，应说“对不起，让您久等了”，不能一声不响就开始工作。请记住：请记住： 客人不
13、仅仅是眼前的几位。客人不仅仅是眼前的几位。 7、与客人对话，态度要和蔼，语言要亲切，声调要自然、清晰、柔和，音量要适中，不要过高，也不要过低，以对方听清楚为宜，答话要迅速、明确。 8、当客人提出的某项服务要求我们一时满足不了时，应主动向客人讲清原因，并向客人表示歉意，同时要给客人一个解决问题的建议或主动协助联系解决。要让客人感到，虽然问题一时没解决，但却受到了重视，并得到了应有的帮助。 9、在原则性、较敏感的问题上，态度要明确，但说话方式要婉转、灵活，既不违反酒店规定，也要维护顾客的自尊心，切忌使用质问式、怀疑式、命令式、“顶牛”式的说话方式，杜绝蔑视语、嘲笑语、烦躁语、否定语、斗气语；要使用
14、询问式、请求式、商量式、解释式的说话方式。 （1）询问式：如：“请问”（2）请求式：如：“请您协助我们”（讲明情况后请客人协助）（3）商量式：如：“您看这样好不好？”（4）解释式：如：“这种情况，酒店的规定是这样的” 10、打扰客人的地方（或请客人协助的地方），首先要表示歉意，说：“对不起，打扰您了！”对客人的帮助和协助（如交钱后、登记后，配合了我的工作后）要表示感谢。接过了客人的任何东西要表示感谢。客人对我们感谢时，一定要回答“请别客气”。这是我应该做的。 11、对于客人的困难，要表示关心、同情和理解，并尽力想办法解决。12、若遇到某个问题与顾客有争议时，可婉转解释或请上级处理，切不可与顾客争吵。