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1、平衡计分分卡实例分析一、 案例说明明（一） 案例平衡计分分卡（平平稳得分分纸牌）是是国外220世纪纪90年年代运用用于企业业内部业业绩评价价的一种种新型方方法，是是对传统统业绩评评价体系系的改革革。至今今为止，国国内尚处处于介绍绍阶段，还还没有发发现运用用于企业业的成功功案例。可可以说，这这一方法法在企业业的成功功运用将将有助于于解决长长期困扰扰我们的的业绩指指标选择择难题。本案例选选自杭州州一家婚婚纱摄影影企业。该该企业自自19995年55月成立立以来，由由于经济济管理不不善，长长期处于于亏损状状态。从从20000年初初开始推推行平衡衡计分卡卡，在全全企业上上下明确确了将创创新作为为企业的的
2、发展战战略目标标，找出出了企业业亏损的的根本原原因所在在。（二）局局限性本案例较较为详细细的说明明了在我我国运用用平衡计计分卡的的实施过过程。它它的突出出特点是是为企业业诊断经经营不善善找到了了病症，并并对症下下药。但但限于资资料收集集的时间间限制，我我们还无无法提供供案例企企业运用用平衡计计分卡后后的效果果。我们们还将追追踪观察察，收集集后续资资料来弥弥补这一一缺陷。二、传统统业绩指指标的缺缺陷平衡计分分卡是西西方近年年来研究究的一个个热门话话题。它它旨在克克服传统统业绩评评价指标标的不足足，以适适应现代代的预算算管理环环境，为为企业的的内部管管理提供供一个更更加科学学、合理理的业绩绩评价指
3、指标体系系。传统统的业绩绩评估指指标存在在以下弊弊端：（一） 有违权变变性原则则业绩的衡衡量应该该能适应应环境的的变化。例例如：在在手工环环境下，一一件产品品的成本本中直接接人工的的比重较较大，那那么控制制直接人人工便是是降低成成本的关关键所在在。所以以我们制制定直接接人工标标准成本本，并计计算直接接人工的的工资率率差异和和效率差差异，对对直接人人工成本本项目进进行控制制。但是是信息技技术革命命所带来来的自动动化生产产环境下下，一件件产品的的成本直直接人工工所占的的比重降降低，这这时候仍仍遵循传传统的业业绩衡量量指标，每每月、每每周甚而而每天计计算直接接人工的的工资率率差异和和效率差差异，这这
4、有必要要吗？显显然这种种情况下下提供的的信息价价值其成成本可能能大大超超过了效效益。（二） 有违一致致性原则则传统的业业绩衡量量在一定定程度上上阻碍了了企业目目标的实实现。比比如，为为提高生生产效率率，企业业会大量量生产，而而不考虑虑销售的的实际情情况，导导致过多多的存货货。再如如，为降降低材料料的价格格差异，企企业材料料采购部部门可能能会选择择劣质低低价的材材料供应应商。这这些例子子说明了了传统的的业绩衡衡量在一一定程度度上误导导了有关关部门的的行为，使使他们采采取了有有利于本本部门而而非企业业整体利利益的行行为，为为对企业业整体目目标的实实现显然然是一种种障碍。（三） 有违重要要性原则则当
5、今市场场竞争环环境的的的关键因因素不再再局限于于有形资资产。企企业开发发和运用用无形资资产的能能力变得得越来越越重要。雇雇员的技技术、雇雇员的积积极性和和灵活性性、客房房的满意意和忠诚诚、完善善的内部部经营过过程，这这些无形形资产可可以使企企业的生生产能力力、产品品质量和和反应灵灵敏度不不断提高高。保持持现在的的客户并并引进新新的目标标客户群群，是实实现企业业目标，使使企业成成功不可可或缺的的关键因因素。然然而，传传统的业业绩衡量量仅仅局局限于财财务指标标，如经经营利润润、资本本报酬率率等。这这些财务务指标可可以评价价一个企企业使用用有形资资产的效效率，却却将内部部经营等等无形资资产排除除在外
6、。而而这些无无形资产产恰恰是是企业成成功的关关键性因因素。总之，单单一的财财务指标标不能适适应环境境的变化化，在一一定程度度上与企企业目标标相脱离离，不能能引导人人们去关关注那些些关键性性的成功功因素。企企业管理理者们需需要的是是一种能能够平衡衡反映企企业经营营状况的的指标体体系。基基于此，近近几年在在西方许许多公司司开展了了业绩评评价方法法的创新新，设计计出战略略性的业业绩衡量量体系。试试图将业业绩衡量量与企业业战略目目标紧密密联系在在一起，引引导人们们关注关关键性的的成功因因素。平平衡计分分卡就是是这样一一种崭新新的业绩绩衡量体体系。它它不仅仅仅局限于于单一的的财务方方面的衡衡量，还还包括
7、客客户、内内部经营营过程、学学习与成成长等方方面的衡衡量。这这种衡量量体系自自出现开开始，便便以其合合理的架架构赢得得了人们们的青睐睐，从而而不断地地被推广广应用。 三、平衡衡计分卡卡的产生生背景（一）产产生背景景在当今世世界，企企业要想想获胜，除除了考虑虑规模经经营之外外，还必必须考虑虑生产经经营上出出现的新新特点，把把握以下下几个方方面：1、 加强与客客户的联联系在“以销销定产”方针的的指导下下，企业业的生产产经营是是由客户户的定单单引发的的。由客客户的定定单决定定供应、生生产、销销售及售售后服务务。以客客户的定定单为起起点开展展生产经经营活动动，有助助于企业业实现成成本费用用、质量量和效
8、率率等方面面的巨大大改善。在在这种情情况下，发发展与客客户的关关系，维维持原有有客户对对企业的的忠心，并并吸引新新的客户户，对企企业扩大大销售，实实现长远远目标是是极其重重要的。令客户满满意，是是加强与与客户关关系的最最佳办法法。随着着经济的的发展，客客户在满满足了自自己对衣衣食住行行的基本本需求后后，会出出现其他他个人化化的需求求。企业业为使客客户满意意，就必必须学会会向不同同的客户户提供不不同的产产品，实实施差异异化的经经营战略略。2.提高高新产品品的开发发能力和和工艺能能力现代技术术革新日日新月异异，产品品的寿命命周期越越来越短短。今天天领先的的产品，明明天不一一定能够够保证其其优势。企
9、企业必须须善于采采用新技技术，按按客户的的需求设设计开发发新产品品。另外外，不断断提高生生产的工工艺能力力，提高高产品的的质量和和性能，对对保证企企业长盛盛不衰也也是至关关重要的的。3.提高高雇员技技能企业人员员一般可可以划分分为生产产人员和和管理人人员两类类。按照照传统观观念，生生产人员员在管理理人员的的监督下下完成生生产任务务，他们们只利用用自己的的体力，而而忽略自自己创新新能力的的开发。如如今，越越来越多多的企业业认识到到，这些些来自一一线的生生产人员员，凭借借自己对对生产工工序的熟熟悉程度度所提出出的合理理化建议议，不仅仅能逐步步改善企企业生产产经营，有有时甚至至能跃进进式地提提高企业
10、业的知识识和技能能推进企企业的发发展。所所以，一一个优秀秀的企业业必须重重视提高高雇员的的技能，使使企业在在未来的的市场竞竞争中具具有更强强的实力力。以上几个个方面因因素均影影响到企企业的竞竞争能力力，涉及及到企业业的长远远目标能能否实现现。企业业为分析析自己在在竞争中中所处的的状态，除除衡量财财务业绩绩以外，还还必须对对上述几几个方面面进行衡衡量。从从而提供供关于企企业竞争争能力的的多方面面综合信信息。而而对这些些因素的的衡量，利利用传统统的财务务衡量方方法是难难以做到到的。这这样，一一方面是是出于为为提高企企业长远远竞争能能力而对对之进行行衡量的的需要，另另一方面面是传统统财务衡衡量的缺缺
11、陷，从从而导致致了平衡衡计分卡卡的出现现。（二） 平衡计分分卡的产产生19900年，在在Robbertt S.Kapplann和Davvid P.NNortton 带领下下的研究究小组对对12个个公司进进行了一一年的研研究，研研究课题题为“衡量未未来组织织的业绩绩”。该小小组开展展这项研研究源自自这样一一个想法法：依靠靠财务方方法进行行业绩衡衡量已经经过时。在在研究初初期，小小组收集集了一些些富于创创新精神神的业绩绩衡量方方法，其其中包括括模拟装装置公司司编制的的“公司计计分卡”。“公司计计分卡”除了进进行传统统的财务务角度的的衡量以以外，还还对交货货时间、新新产品开开发的效效率等因因素进行行
12、衡量。很很快，研研究小组组就将重重点放在在这种多多方面衡衡量业绩绩的计分分卡上。在在随后的的研究工工作中，小小组充实实了该计计分卡，使使之成为为现在我我们所说说的“平衡计计分卡”。它由由财务、客客户、内内部经营营过程、学学习与成成长四个个方面组组成。之之所以称称之为平平衡计分分卡，是是因为它它兼顾了了长期目目标与短短期目标标的衡量量、财务务与非财财务的衡衡量、外外部与内内部的衡衡量等各各个方面面。能够够多角度度地为企企业提供供信息，综综合地反反映企业业的业绩绩。例如，一一架新型型的喷气气式飞机机上安装装有空速速表、测测高仪、燃燃料表等等许多仪仪器为飞飞行员提提供多方方面的信信息。飞飞行员对对这
13、些信信息加以以综合利利用，才才能完成成一次安安全的飞飞行。正正如飞机机上众多多仪表所所起的作作用一样样，平衡衡计分卡卡能够为为企业的的成功之之路提供供各方面面有用的的信息，助助其实现现长远的的目标。我们可以以这样定定义平衡衡计分卡卡：平衡衡计分卡卡是围绕绕企业的的长远规规划，制制定与企企业目标标紧密联联系、体体现企业业成功关关键因素素的财务务指标和和非财务务指标而而组成的的业绩衡衡量系统统。这个个系统有有助于企企业实现现战略目目标，帮帮助企业业去寻找找成功的的关键因因素，建建立综合合衡量的的指标，以以促使企企业竞争争的成功功、战略略目标的的实现。二、 平衡计分分卡的基基本内容容平衡计分分卡一般
14、般由四个个方面组组成：即即财务、客客户、内内部经营营客 户为了实现我们的战略目标应向客户展现什么指标目标针对性指标初始阶段行动战略学习和成长为了实现我们的战略目标，我们将如何保持我们的学习和成长的能力？指标目标针对性指标初始阶段行动内部经营过程为了使股东和客户满意，我们应如何开展内部经营指标目标针对性指标初始阶段行动财 务成功的财务管理应向股东展现什么么？指标目标针对性指标初始阶段行动过程、学学习与成成长，如如图4-1所示示。图4-11（一） 财务指标标1 必要性财务指标标是企业业追求的的最终目目标。企企业战略略是否成成功，以以及平衡衡计分卡卡其他三三方面的的策略是是否成功功都能够够在财务务指
15、标上上体现出出来。对对顾客、内内部经营营过程、学学习与成成长等方方面的衡衡量，取取决于一一个企业业对关键键性成功功因素的的看法，但但这些未未必总是是正确的的。也就就是说，企企业不一一定能找找对成功功的关键键因素。同同时，平平衡计分分卡只是是将企业业的战略略转化成成特定的的目标和和可评价价的指标标，这种种转化并并不能保保证战略略本身的的正确性性。如果果平衡计计分卡中中所衡量量的财务务业绩未未能得到到改善，那那便说明明某个环环节出了了差错，企企业应考考虑重新新确定成成功关键键因素，甚甚至是修修正战略略计划。2 指标选择择一个企业业的寿命命周期可可以划分分为成长长、维持持和收获获三个阶阶段。不不同阶
16、段段的企业业，其财财务指标标可能会会有很大大的差异异。成长阶段段的企业业，有着着巨大的的增长潜潜力，要要开发这这一潜力力，企业业必须动动用大量量的人力力和物力力扩建生生产设施施，进行行销售网网络的建建设等。这这时企业业的资金金较紧张张，投资资回报率率也可能能较低。企企业财务务方面的的目标因因此多为为开发市市场、扩扩大销售售收入。维持阶段段的企业业努力保保持现有有的市场场份额，并并使这一一阶段的的投资获获得丰厚厚的利润润。这一一阶段的的财务目目标主要要是与获获利能力力有关的的财务目目标，如如提高投投资报酬酬率等。成熟阶段段的企业业已无需需扩大生生产能力力，不需需要进行行大量的的投资。这这类企业业
17、致力于于收获前前两个阶阶段投资资所产生生的利润润。这时时的财务务目标主主要是现现金净流流量最大大。针对不同同阶段的的财务目目标，我我们可以以进一步步确定衡衡量指标标。成长长阶段可可以使用用销售增增长率指指标。维维持阶段段可以使使用投资资报酬率率、利润润等指标标。成熟熟阶段可可以使用用净现金金流量等等指标。（二） 顾客指标标1 必要性随着竞争争的日益益激烈，市市场营销销在企业业中的地地位日益益显得重重要。与与传统的的生产观观念、产产品观念念、推销销观念所所不同的的是：市市场营销销观念认认为实现现企业各各项目标标的关键键，在于于正确确确定目标标市场的的需要和和欲望，并并且比竞竞争者更更有效地地传送
18、目目标市场场所期望望的物品品或服务务，进而而比竞争争者更有有效的满满足目标标市场的的需要和和欲望。在在这种观观念的指指导下，企企业应致致力于顾顾客服务务和顾客客满意，这这也就是是平衡计计分卡客客户方面面的目标标。有些企业业能够集集中狠练练内功，狠狠抓产品品的质量量、性能能，但是是对客户户的需求求缺乏了了解，最最终导致致了他们们竞争上上的失败败。一个个优秀的的企业，势势必会想想方设法法满足客客户的需需求，为为客户创创造提供供令其满满意的产产品，从从而取得得出色的的财务业业绩，实实现自己己长远的的目标。在在平衡计计分卡设设立客户户方面内内容，对对客户的的满意程程度、客客户忠诚诚度和从从客户处处的获
19、利利情况等等因素进进行衡量量，将促促使企业业注意满满足客户户的需求求，以实实现企业业自身的的长远目目标。一般而言言，客户户不是整整齐划一一的。由由于客户户各自的的偏好不不同，他他们对产产品的价价值、质质量、性性能、品品牌、售售后服务务等方面面的要求求也不一一样。那那些贪大大求全，试试图满足足所有客客户的企企业往往往是不成成功的。企企业应该该深入进进行市场场调查，揭揭示不同同的客户户群体，并并据此分分析确认认自身的的目标客客户群。例如，某某石油公公司通过过市场调调查，将将客户划划分成五五个客户户群体后后，发现现其中一一个客户户群体是是“追求便便宜货的的人”，这类类客户只只占买主主的200%，而而
20、且是利利润最薄薄的，而而公司多多年来一一直在花花大力气气与其他他公司争争夺这类类客户。公公司分析析后毫不不迟疑地地将今后后工作的的重点转转移到吸吸引和留留住其他他类型的的客户群群体上。之之后的财财务报表表显示，公公司的业业绩出现现了明显显的改观观。这个例子子说明对对客户群群体进行行划分，有有利于企企业确定定正确的的目标客客户，实实现业绩绩的增长长。在确确定目标标客户后后，我们们便可进进一步确确定平衡衡计分卡卡客户方方面的目目标和衡衡量指标标。2 指标选择择在确定企企业的目目标客户户后，企企业应该该想方设设法满足足目标客客户的需需要，以以留住原原有客户户、吸引引新的客客户，从从而提高高市场份份额
21、，从从客户处处获得更更高的利利润。客客户指标标一般分分为以下下几种：a) 市场份额额可以根据据政府或或其他公公众组织织对市场场的总体体规模的的统计数数字进行行计算。设设立这个个指标的的目的就就是促使使企业争争取客户户，扩大大销售。一一般地，市市场份额额越大，从从客户处处获得的的利润总总额也就就越高。b) 客户保持持率对这一指指标进行行衡量，能能促使企企业想办办法留住住客户。显显然，留留住客户户是扩大大市场份份额的前前提。我我们可以以用保持持原有客客户的数数量来计计算这一一指标。c) 客户获得得率该指标计计算企业业新客户户的数量量占原有有客户数数量的比比例。目目的是促促使企业业赢得新新客户。一一
22、般来说说，企业业若想扩扩大自己己的市场场份额，就就应该制制订一项项在市场场中扩大大客户来来源的计计划，努努力去赢赢得新客客户。d) 顾客的满满意程度度该指标衡衡量顾客客对公司司提供的的产品、售售后服务务等各方方面的整整体满意意程度。衡衡量客户户满意程程度的目目的是提提高客户户对公司司的满意意度，从从而留住住客户和和争取新新的客户户。一项项研究表表明，只只有客户户在购买买产品时时完全满满意或极极为满意意的情况况下，企企业才能能指望他他们继续续向本企企业购买买产品。确定客户户的满意意程度可可以通过过信函调调查、电电话调查查、上门门调查等等三种方方式进行行。这三三种调查查方式的的费用由由低到高高，但
23、调调查的准准确性与与提供的的价值由由低到高高。e) 从客户处处获得的的利润率率一般用企企业从某某个客户户或某个个客户群群体获取取的利润润与相对对应的销销售收入入的比值值来表示示。提高高市场份份额、留留住客户户、赢得得新客户户和使客客户满意意只是企企业获取取更多利利润的一一种手段段。成功功地做到到提高市市场份额额、留住住客户、赢赢得新客客户和使使客户满满意并不不一定能能保证企企业可以以从客户户身上获获取利润润。所以以有必要要用这个个指标来来衡量某某项交易易是否有有利可图图。如果果某个特特定的客客户与企企业保持持多年的的关系仍仍然无利利可图，企企业就应应该摆脱脱这类长长期不能能从之获获利的客客户。
24、（三） 内部经营营指标1 必要性企业内部部的经营营过程是是企业实实现其长长远目标标必不可可少的环环节。这这个过程程贯穿了了根据客客户需要要设计开开发新产产品、进进行生产产销售、提提供售后后服务等等方面。对对内部经经营过程程的衡量量是对企企业生产产经营的的全方位位的衡量量。平衡计分分卡中对对内部经经营方面面的衡量量与传统统衡量的的最大区区别是从从战略目目标出发发，本着着满足客客户需要要的原则则来制订订内部经经营方面面的目标标和评价价指标。有有时，传传统的衡衡量在财财务衡量量的基础础上也对对质量、生生产周期期等因素素进行衡衡量。这这相对于于单一的的财务衡衡量是一一种进步步。但这这种改进进仅仅改改善
25、了单单个部门门的业绩绩，是简简单地对对现存的的经营过过程的改改良，而而不是综综合改进进企业的的整个生生产经营营过程。例例如，一一个企业业设法大大力改进进已有产产品的质质量，但但是这种种产品是是否能满满足客户户的需要要呢？企企业可能能在改良良产品时时并未予予以考虑虑。这种种改进可可以使企企业的业业绩出现现局部的的改观，但但不大可可能实现现企业的的长远目目标。而而平衡计计分卡中中设立的的内部经经营方面面对企业业生产经经营的全全过程进进行衡量量，着眼眼于生产产经营过过程的综综合改进进，有利利于实现现企业的的长远目目标。2 内部价值值链平衡计分分卡的内内部经营营方面要要求管理理者构造造一个具具有企业业
26、自己特特色的价价值链。企企业的每每项生产产经营活活动都是是其创造造价值的的经济活活动。企企业所有有互不相相同又相相互联系系的生产产经营活活动构成成了创造造价值的的一个动动态过程程，即价价值链。价值链的的一般模模型如图图4-22所示：内部价值值链确定客户的要求确定市场开发产品确定服务生产产品服务支付产品服务售后服务满足客户的要求创新过程程 经经营过程程 售后服服务过程程图4-22价值链不不是一些些独立活活动的集集合，而而是相互互依存的的活动构构成的一一个系统统。在这这个系统统中，各各项活动动之间存存在着一一定的联联系。企企业为实实现其总总体目标标，应当当对整个个系统进进行最优优化的抉抉择，而而不
27、是对对价值链链中的某某项活动动进行最最优抉择择。例如如，产品品开发会会影响产产品生产产成本以以及售后后服务成成本，企企业将开开发产品品活动与与售后服服务活动动放在一一起综合合考虑时时，可能能会选择择成本高高昂的产产品设计计以减少少产品生生产成本本和售后后服务成成本。正因为如如此，所所以平衡衡计分卡卡要求构构造一个个完整的的内部价价值链，以以便促使使管理者者从总目目标出发发，全面面改善经经营全过过程，实实现整体体要求。与与此相比比较，传传统的业业绩评价价的作用用仅局限限于对价价值链中中的某一一项经济济活动予予以改善善，实现现的不是是整体最最优而是是局部最最优。价值链的的创新过过程、经经营过程程、
28、售后后服务过过程是一一个整体体，它们们从客户户的要求求出发，目目标是满满足客户户的要求求。a) 创新过程程创新过程程包括两两个部分分，首先先是确定定市场，即即管理者者通过市市场调查查来确定定市场的的规模、客客户的喜喜好、目目标产品品以及服服务的价价格。这这些信息息对企业业能否满满足客户户的需要要是非常常重要的的。其次次是根据据市场进进行开发发产品和和提供服服务的决决策，决决定是否否开发新新产品和和提供服服务。创新过程程处于价价值链的的初始阶阶段。经经营过程程的生产产成本和和售后服服务成本本已经在在创新阶阶段被锁锁定了。“好的开始等于成功的一半”，一个企业内部经营过程成功与否，创新过程比经营过程
29、更具有决定性。特别是对产品设计和开发周期较长的企业来说更是如此。相比之下，企业在经营过程只是向现有的客户提供现有产品。从过去来来看，企企业不大大注意对对产品的的设计和和开发进进行业绩绩衡量。这这是因为为以前企企业取得得成功的的关键因因素在于于大批量量的生产产，因此此生产上上所占用用的资金金远远多多于设计计和开发发上所占占用的资资金。企企业进行行业绩衡衡量时，自自然也就就将重点点放在生生产经营营环节上上，这在在当时也也是合理理的。如如今，更更多的企企业竞争争成功是是通过产产品设计计与开发发上的创创新而达达到的。所所以，相相应地对对创新过过程的衡衡量已是是势在必必行。b) 经营过程程经营过程程把已
30、经经开发的的产品和和服务生生产出来来并及时时提供给给客户，这这个过程程从接受受客户订订单开始始，至把把产品和和服务提提供给客客户为止止，在满满足客户户需要的的前提约约束下，这这个过程程强调的的是效率率，要把把产品和和服务及及时提供供给客户户。c) 售后服务务过程内部经营营过程的的最后一一个阶段段是为客客户提供供售后服服务。比比如，在在规定期期限内对对产品的的免费维维修、允允许退货货和换货货等。在在提供商商业信用用时所带带来的较较长时间间的收款款工作以以及对因因此而增增加的纠纠纷的解解决，也也是售后后服务的的内容。在在产品或或服务的的性能和和成本等等因素相相差不大大时，售售后服务务项目成成为顾客
31、客作出选选择的重重要依据据。现在在企业提提供的售售后服务务越来越越慷慨，比比如软件件开发公公司提供供的免费费软件升升级，网网络公司司提供的的免费上上网培训训等。3 指标选择择a) 创新过程程的目标标和衡量量指标创新过程程的目标标应该是是全面、准准确的搜搜集有关关市场、客客户的情情报，在在竞争对对手之前前设计开开发出满满足具体体客户需需要的新新产品。为为此，我我们可以以使用以以下衡量量指标：新产品品销售额额所占比比重开发新新一代产产品的时时间保本时时间其中，保保本时间间是指从从研制某某种新产产品开始始，到这这种新产产品投放放市场后后获取的的相当于于研制成成本的利利润额时时所需要要的时间间。如图图
32、4-33所示：金额 利润投资时间保本时间间 图4-33保本时间间综合考考虑了成成本、利利润、时时间等三三方面的的因素。这这个指标标能促使使企业的的设计部部门、生生产部门门和销售售部门为为降低保保本时间间这一目目标而共共同努力力。它促促使企业业去开发发真正满满足客户户需要的的产品，以以尽快获获取利润润。同时时促使企企业尽快快回收研研制开发发所耗费费的投资资。b) 经营过程程的目标标和衡量量指标经营过程程的目标标包括提提高产品品的质量量、缩短短生产经经营周期期和降低低产品生生产成本本等方面面。相应应地，我我们可以以确定质质量、时时间、成成本等方方面的指指标。i. 质量指标标我们可以以将合格格品率和
33、和返工率率两个指指标相结结合来衡衡量企业业产品的的质量。合合格品率率促使企企业提高高合格品品的比率率，对返返工率的的衡量则则促使企企业产品品的生产产能够一一次过关关。合格格品率是是大家所所熟悉的的衡量产产品质量量的指标标。为何何还要衡衡量返工工率呢？我们引引用以下下例子作作说明。20世纪纪80年年代，美美国的全全国电力力公司生生产国防防电子产产品的部部门出现现严重的的质量问问题，原原因出在在集成电电路板的的生产装装配环节节上。该该公司派派出专家家组到日日本一家家同类公公司参观观学习。日日本厂家家问美国国专家：我们产产品生产产一次性性合格的的比率是是96%，你们们一次通通过的比比例是多多少？美美
34、国专家家答不上上来，因因为他们们从未进进行过有有关的统统计。美美国专家家返回之之后，通通过调查查得知他他们的产产品一次次性通过过检验合合格的产产品比例例只有116%，大大家都认认为，如如果不改改进这一一比例，企企业末日日即将来来临。66个月后后，公司司将这上上比例提提高到660%，同同时实现现裁员1100人人。实际际上，这这1000人原来来是被用用于生产产次品并并对次品品进行返返工，一一旦公司司决定不不再生产产次品和和修理次次品之后后，自然然就不再再需要他他们了。这个例子子充分说说明了对对产品一一次性过过关的比比例进行行衡量的的必要性性。而对对返工率率进行衡衡量，也也就是对对产品一一次性过过关
35、的比比率进行行衡量。ii. 时间指标标许多客户户非常重重视企业业的反应应时间，即即从他们们发出订订单到接接到货物物所经历历的时间间。企业业有两种种方式缩缩短反应应时间。一一是接到到订单之之后作出出迅速反反应，加加快生产产、交付付的过程程。一是是保持大大量库存存，接到到订单之之后，用用库存的的产品满满足客户户的订单单。第二二种方式式往往造造成企业业产品积积压，并并且使企企业缺乏乏对非库库存产品品的订单单作出迅迅速反应应的能力力。越来来越多的的企业采采用第一一种方式式，削减减内部生生产经营营所需的的时间以以对客户户订单作作出迅速速反应。为促使企企业缩短短反应时时间，我我们可以以设立生生产主导导时间
36、这这一指标标，生产产主导时时间是指指从接到到客户订订单开始始到客户户接到订订单中的的产品为为止所需需要的时时间。iii. 成本指标标在对经营营过程中中进行时时间和质质量方面面的衡量量时，还还应对生生产成本本进行衡衡量。传传统财务务会计计计算出的的生产成成本难以以准确反反映经营营过程降降低成本本方面的的业绩。例例如，企企业研制制新产品品的费用用被列入入生产成成本，并并分配给给现有的的产品来来承担。显显然，这这种做法法将企业业创新过过程的成成本计入入到经营营过程中中去了。另另一方面面，这也也是导致致生产成成本有时时难以测测算的原原因。为为了正确确地衡量量经营过过程方面面的业绩绩，我们们有必要要以经
37、营营活动为为对象，单单独归集集经营过过程方面面的成本本。我们可以以用单位位生产成成本指标标来衡量量经营过过程降低低成本方方面的业业绩。如如上所述述，这里里的生产产成本仅仅指价值值链中的的经营过过程所产产生的成成本。c) 售后服务务过程的的目标和和衡量指指标售后服务务过程的的目标应应该是满满足客户户提出的的合理的的售后服服务要求求。对引引，我们们也可以以设立质质量、时时间、成成本方面面的指标标。i. 售后服务务质量这项指标标用于衡衡量售后后服务一一次性成成功的比比例。ii. 售后服务务成本包括售后后服务过过程人力力和物力力方面的的成本。iii. 售后服务务主导时时间指从接到到客户售售后服务务请求
38、开开始到客客户请求求得到满满足为止止所需要要的时间间。（四） 学习与成成长方面面指标1 必要性学习与成成长是指指企业投投资于雇雇员培训训、改进进技术和和提高学学习能力力。企业业的技术术改进和和学习能能力也就就是企业业的发展展能力，它它影响到到企业价价值的大大小。平平衡计分分卡的客客户方面面和内部部经营方方面的内内容明确确了企业业成功的的重要因因素，并并且确立立了相应应的目标标。而企企业成功功的重要要因素与与相应目目标是随随竞争环环境的变变化而不不断变化化的。企企业为了了适应全全球性的的激烈竞竞争必须须不断改改进其现现有的产产品和生生产过程程。企业业只有不不断地开开发新产产品、提提高生产产效率，
39、最最大限度度地满足足顾客的的需求，才才能够在在激烈的的市场竞竞争中发发展壮大大。而这这些都需需要企业业具备先先进的技技术和较较强的能能力。为为此，我我们必须须设立学学习与成成长方面面的指标标，以促促使企业业提高学学习与成成长的能能力。2 学习与成成长方面面的内容容企业学习习与成长长的主体体和基础础是人，从从企业层层次看，其其学习与与成长过过程实际际上是一一个如何何促进个个人学习习，如何何发掘和和利用个个人知识识储备中中的有关关部分，使使之转化化为企业业组成部部分的问问题。一一般来讲讲，企业业的学习习和成长长能力可可以从三三个方面面分析：即雇员员能力、信信息系统统能力和和雇员积积极性。雇员的能能
40、力是企企业学习习与成长长能力的的最主要要的方面面。提高高雇员的的能力，不不仅要提提高经理理、工程程师等白白领阶层层的能力力，而且且包括提提高一线线员工的的能力。许许多企业业可能认认为一线线员工只只需干活活，完成成安排给给他的机机械任务务就行了了，对于于客户需需求的分分析、内内部经营营的完善善则是经经理等决决策人员员的事，所所以只需需要加强强经理等等高层雇雇员的能能力就行行了。而而事实上上，一线线员工所所处的岗岗位对客客户的需需求或是是内部经经营过程程的缺陷陷有着最最直接的的认识，提提高他们们的能力力，将使使企业获获得更多多的意想想不到的的好处。摩摩托罗拉拉公司在在过去的的5年时时间里为为培训1
41、1320000职职工花费费了1.5亿美美元，随随之而来来的回报报是1339%的的生产率率的增长长。企业的学学习与成成长能力力第二个个方面源源自于反反应灵敏敏的信息息系统，反反应灵敏敏的信息息系统可可以及时时准确地地把客户户内部经经营的信信息传递递给决策策者和一一线员工工，这样样才可以以使他们们能运用用自身的的能力做做出相应应的决策策或提出出相应的的合理化化建议。学习与成成长的第第三个方方面源处处于雇员员的积极极性。有有能力的的雇员不不一定有有为企业业努力工工作的意意愿。完完善的管管理体系系和过程程可以使使个人形形成强烈烈的归宿宿感而为为企业做做出贡献献。我们们可以利利用企业业中存在在的各种种挑
42、战、压压力、矛矛盾和不不均衡，来来调动和和刺激个个人的心心理能量量，还可可以利用用个人相相互间工工作精神神的感染染，促发发个人的的积极性性，为企企业做出出积极的的贡献。3 学习与成成长方面面的目标标和衡量量指标a) 雇员能力力方面的的目标和和衡量指指标对雇员能能力进行行衡量的的指标包包括雇员员的满意意程度、雇雇员的保保持率、雇雇员的劳劳动生产产率等几几个指标标。i. 雇员的满满意程度度雇员的满满意程度度可以用用打分的的形式确确定。对对企业非非常满意意的打最最高分，不不满意的的打最低低分，这这样可以以在平衡衡计分卡卡上列出出雇员满满意程度度的综合合指数。衡量这个个指标的的目的是是提高雇雇员的满满
43、意程度度。雇员员的满意意程度直直接影响响到其工工作态度度、劳动动生产率率、反应应速度和和服务质质量。对对企业最最满意的的雇员往往往同时时能使客客户最满满意。ii. 雇员保持持率衡量这一一指标的的目的是是保留雇雇员。企企业对雇雇员进行行长期投投资，如如果这些些雇员流流失的话话将给企企业造成成人力资资源方面面的损失失，甚至至是商业业秘密的的泄露。长长期雇用用的忠实实的雇员员往往对对业务了了如指掌掌，能很很好地满满足客户户的需求求。iii. 雇员的劳劳动生产产率可以用每每位雇员员给企业业带来的的收入来来衡量雇雇员的劳劳动生产产率。每每位雇员员都能做做到令客客户满意意的话，每每位雇员员给企业业带来的的
44、收入应应有所增增加。这项指标标可以衡衡量出对对雇员进进行各方方面培训训的效果果。b) 信息系统统能力方方面的目目标和衡衡量指标标要使雇员员为企业业做出最最大的贡贡献，除除了提高高他们的的技能以以外，还还必须使使他们获获得足够够的信息息：有关关客户、内内部经营营过程等等方面的的信息。这这样才能能决定如如何满足足客户的的需求，以以及贯彻彻改进计计划，在在生产过过程中节节约时间间、压缩缩成本。信息系统统能力方方面的目目标应该该是建立立一个完完善的信信息系统统，使雇雇员得到到充分的的关于客客户、内内部经营营方面的的信息反反馈。我们可以以用信息息覆盖比比率这项项指标来来衡量信信息系统统满足雇雇员需要要的
45、能力力。（3）雇雇员积极极性方面面的目标标和衡量量指标我们有必必要衡量量雇员的的积极性性。因为为只有激激发雇员员的积极极性才能能使他们们以最好好的方式式为企业业服务。如如果一个个雇员有有非常好好的技能能，但是是没有积积极性，那那么企业业是难以以指望他他作出多多大贡献献的。显然雇员员积极性性方面的的目标应应该是调调动雇员员的积极极性。我们可以以用“每个雇雇员提出出的合理理化建议议的数量量”这一指指标来衡衡量雇员员的积极极性。一一般地，雇雇员的积积极性越越高，则则所提出出的合理理化的建建议也就就越多。五、平衡衡计分卡卡的特点点至此，我我们可以以总结出出平衡计计分卡有有如下几几个特点点：1 财务与非
46、非财务的的平衡在平衡计计分卡中中，既包包括了财财务指标标，如营营业收入入、利润润、投资资报酬率率等指标标，又包包括了非非财务指指标，如如客户保保持率、合合格品率率、雇员员满意度度等指标标。这就就体现了了财务与与非财务务的平衡衡。2 结果与动动因的平平衡在平衡计计分卡中中，既包包括了结结果指标标，又包包括了动动因指标标。如客客户满意意度指标标能够促促使企业业扩大销销售，从从而提高高企业的的利润。在在这里，利利润作为为一种结结果指标标，则客客户满意意度就是是它的动动因指标标。动因指标标和结果果指标两两者是相相对而言言的。例例如，当当我们提提高雇员员的满意意度时，调调动了雇雇员的积积极性，从从而生产
47、产出质量量更佳的的产品，进进而使顾顾客更加加满意。这这样，客客户满意意度指标标是结果果指标，雇雇员满意意度指标标则是客客户满意意度指标标的动因因指标。而而相对于于利润指指标而言言，客户户满意度度指标则则是一种种动因指指标。3 长期与短短期的平平衡在平衡计计分卡中中，既包包括了短短期指标标，如成成本、利利润等指指标，又又包括了了长期指指标，如如客户满满意度、雇雇员满意意度、雇雇员培训训次数等等指标。这这就体现现了长期期与短期期的平衡衡。4 外部与内内部的平平衡在平衡计计分卡中中，既包包括了外外部评价价指标，又又包括了了内部评评价指标标。例如如，客户户满意度度指标是是通过对对客户的的调查而而得到的
48、的，反映映了外部部人员对对本企业业的评价价，是外外部评价价指标。而而合格品品率、培培训次数数、成本本、雇员员满意度度指标则则是企业业内部对对本企业业的评价价，是内内部评价价指标。这这就体现现了平衡衡计分卡卡外部与与内部的的平衡。5 客观与主主观的平平衡在平衡计计分卡中中，既包包括了客客观评价价指标，又又包括了了主观评评价指标标。例如如，利润润、投资资报酬率率、合格格品率、培培训次数数等指标标均是依依据客观观数据计计算出来来的，是是一种客客观指标标。而客客户满意意度、雇雇员满意意度等指指标则是是主观判判断的结结果，是是一种主主观指标标。这就就体现了了客观与与主观的的平衡。6 各方面之之间贯穿穿因果关关系。在这一结结构合理理的平衡衡计分卡卡中，四四个方面面的目标标和衡量量指标既既保持一一致又相相互加强强，彼此