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1、（托盘基基本服务务技能） 理盘将要用的的托盘先先洗净擦擦干，以以避免托托盘内的的物品滑滑动。 装盘根据物品品的形状状、重量量、体积积和使用用的先顺顺序合理理装盘，一一般是重重物、高高物放在里里面，先先用的物物品放在在上面，后后面的物物品放在在下面。 托运（1） 轻托：左左手臂自自然弯成成90度角，掌掌心向上上，五指指分开，用用手指和和掌托住盘底，掌掌心不与与盘底接接触，平平托于胸胸前；行行走时，要要头正肩肩平，注注视前方方，脚步步轻捷，托托盘的手手腕轻松松灵活，使使托盘在在胸前随随着走路路的节奏奏自然摆摆动，但但托盘上上下摆的的幅度下下可过大大。（2） 重托：五五指分开开，用手手掌托住住盘底，
2、掌掌握好重重心；用用另一只只手护持持，将盘托起到到胸前，向向上转动动手腕，使使托盘稳稳托于肩肩上；托托送时，要要平稳轻轻松，要要保护盘盘平、肩肩平、头头正、身身直，保保证托盘盘不晃动动，身体体不摇摆摆。托盘使用用法 托盘的采采用：托托盘依形形状有大大、小、方、圆圆形的，其其质料有有木质、金属的的；圆形托盘盘，直径径在30至45公分之之间，通通常向客客人提供供食物、饮料杯杯等个别别餐具，香香烟、火火柴等物物品的供供应与撤撤除时，使使用小圆圆托盘盛盛装，以以示慎用用；用左左手托盘盘、右手手在客座座取物，按按照规定定的方向向服务。长方形及及正方形形托盘，是是把较有有重量的的菜肴从从厨房搬搬运到餐餐厅
3、，或或把脏的的餐具撤撤回厨房房清洗，由由于物品品较重可可以双手手端着托托盘行动动；或物物体过多多，可考考虑使用用托盘架架及手推推车，作作为搬运运过多或或过重的的餐具辅辅助之用用。 托盘的操操作：托托盘以左左手托取取，手掌掌平伸，拇拇指向左左，四指指分向前前平托，用用右手握住住盘的右右缘，并并保持平平衡；运运行时持持较重的的托盘，左左手指可可转向后后把托盘盘缘托在在肩膀上上以持平平稳。走走动时以以力行为为原则，耳耳眼反应应要灵敏敏，脚步步要稳健健；用左左手托盘盘右手护护着：由由于大多数数的门皆皆朝右开开启，需需用右手手推或以以脚踢开开，因此此通常用用左手搬搬运。门门开启后后可能会会很快地地反弹回
4、回来，若若是以左左手持盘盘便易于于发现且且右用可可用阻拦拦，当抵抵服务台台时，空空余的右右手在必必要时亦亦可清除除服务台台，以便便放下食食具盘。搬运托托盘需高高于座客客头顶，当当无妨碍碍视野的的顾虑时时，以械械用平等等于肩部部位置，离离一头发发，并用用右手保保持其角角边。练习搬搬运托盘盘的正确确方法。不正确确的持法法会令肩肩部肌肉肉及臂部部抽筋 曲膝。因此服服务人员员学会了了用手托托盘的方方法，在在餐厅工工作起来来即运用用自如而而安全。 供餐使用用托盘（1）从从厨房搬搬出菜肴肴时，注注意托盘盘的清洁洁，可在在托盘上上铺一层层干净的的餐巾，以以防止餐餐盘具滑滑移，且且有美观观功用。（2）较较大及
5、较较重的盘盘碗置于于中央部部位，较较小物件件可靠边边放置。所有物物件需均均衡摆置置，以免免携带时时滑落或或颠落。（3）当当盛有液液体的餐餐盘装于于托盘时时，切不不可置于于托盘边边，应放放置中央央位置。（4）装装有汁液液盘或盛盛有肉汁汁及酱油油碟须平平稳置于于食具盘盘上。冷冷热食盘盘不可使使其触碰碰。（5）茶茶壶及咖咖啡壶不不可注装装太满，以以免溢出出，其壶壶嘴需朝朝内，然然而须不不朝向装装食物的的盘碟。（6）食食盘底不不可触及及装于其其他食盘盘中食物物。（7）离离厨房之之前，检检查托盘盘，是否否所有食食物及必必须的服服务配备备皆在其其中。食食物的放放置依服服务顺序序（8）托托盘绝对对不可置置于
6、客人人桌上，应应先置于于其边台台或托盘盘架，再再由此上上菜。（9）放放置任何何食盘在在餐桌上上时，以以四支指指头托在在盘缘底底部，大大拇指夹夹在盘缘缘上部。（10）回回厨房时时应将不不必要的的物件带带回。撤移盘碟碟（1） 服务中除除了饮料料服务须须从右方方撤下外外，任何何道菜的的撤除，盘盘碟应从从左方撤下。（2） 客人未离离席，不不得清理理桌面。清理餐餐桌时，先先把剩菜菜拨到一一个盘中中，再收拾大型型盘，将将盘及大大碟置于于食具托托盘当中中，再将将小件置置于其上上。（3） 银器的捡捡取应持持其把柄柄，所有有的把柄柄以及筷筷匙应趄趄向同一一方向，置置放托盘一边。如此方方可避免免玷污你你的手，且且
7、于洗碗碗机处较较容易处处理。（4） 杯子须持持其把柄柄，再行行堆置，玻玻璃器盘盘应持其其底部置置于有空空位的地地方，其法须能能使托盘盘堆过平平衡。（5） 勿将盘碟碟堆叠过过高，勿勿将托盘盘堆过量量。（6） 用上菜时时相同的的方法端端运托盘盘，平稳稳持签署署，并且且保持靠靠左边行行走。（7） 将托盘搬搬运到洗洗碗机旁旁，按所所定规矩矩处理盘盘碟。（8） 利用回程程时，携携带从厨厨房带回回餐厅的的任何物物品。餐巾折花花基本服服务技能能基本要要求简化折折叠方法法，减少少反复折折叠次数数。餐巾花花造型美美观、颜颜色和谐谐。注意事事项（1） 操作前要要洗手消消毒。（2） 在干净卫卫生的托托盘或服服务桌上
8、上操作。（3） 操作时不不允许用用嘴叼、口咬。（4） 放花各方方面 杯时，要要注卫生生，手指指不能接接触杯口口。（5） 了解客人人对餐巾巾花款式式的禁忌忌。基本手手法（1） 推折：在在打折时时，两个个大拇指指相对成成一线，指指面向外外，食指指或中指指向后拉拉折，并并用食指指将打好好的折挡挡住，中中指控制制好下一一个折的的距离。（2） 折叠：将将餐巾一一折为二二，二折折为四或或者三角角形，长长方形行行其它形形状；折折叠前算算好角度度，一次次折成。（3） 卷：直卷卷时，餐餐巾两头头一定要要卷平：螺旋卷卷可先将将餐巾折折成三角角形形，餐餐巾边应应参差不不齐；不不管是直直卷还是是螺旋卷卷，餐巾巾都要紧
9、紧。（4） 翻拉：翻翻拉大都都用于折折花鸟，操操作时，一一手拿餐餐巾一手手将下垂垂的餐巾巾翻起一一个角，拉拉成花卉卉或鸟的的头、颈颈、翅膀膀、尾巴巴等。翻翻拉花卉卉的叶子子时，要要注意对对称叶大大小一致致，距离离相等；拉鸟的的翅膀、尾巴或或头颈时时，一定定要拉挺挺，不要要软折。（5） 捏：捏的的方法产产要用于于折鸟的的头部，操操作时，先先将鸟的的颈部拉拉好（鸟鸟的颈部部一般用用餐巾的的一角）。然后用用一只手手的大拇拇指、食食指、中中指三个个指头，捏捏住鸟颈颈的顶端端，食指指向下，将将餐巾一一角的顶顶尖向里里压下，大大拇指和和中指将将压下的的角捏出出尖嘴。餐巾折叠叠法餐巾具有有实用及及装饰美美化
10、作用用，在摆摆桌上形形成餐桌桌装饰重重要工作作之一。折叠餐餐巾虽然然是平凡凡的事，要要折得好好折得快快，还是是需要虚虚心的学学习熟谙谙餐巾折折叠的方方法，使使其艺术术化而速速度增快快，以增增加摆桌桌的工作作效率。餐巾的颜颜色与大大小，餐餐巾应台台布配合合，早餐餐巾可以以花格颜颜色与普普手帕相相以，多多为3.225至45公分，折折叠单或或折成篷篷式即可可。午餐餐巾和晚晚餐的餐餐巾以白白色为主主或其他他一种颜颜色的，质质料要用用硬度的的亚麻布布，尺寸寸较大为为60公分，如如太软或或小了就就折叠不不成型。这里介介绍几种种餐巾的的折叠方方法：帐篷型型。适合合早餐或或快餐用用的餐巾巾，因它它是最简简单的
11、叠叠法，可可用3.225公分的的餐巾，折折法：一手折叠叠餐巾，另另一手推推叠餐巾巾。先把把叠角轩轩于左上上角。然然后把A角与B角对折折，成为为一个三三角形：第二个个动作把把右拇指指按着三三角盐底底边中心心的上端端，叠成成一个帐帐篷型的的餐巾。把帐篷篷的开口口或尾尖尖部分向向着客人人。卷边帽帽型。卷卷边帽型型也是适适合便餐餐用的餐餐巾，叠叠法简单单，先把把长方型型餐巾对对叠，然然后把右右三分之之一部分分向左重重叠；把把C往下卷卷成一个个圆锥型型帽子，然然后把E及F两角往往上折。尖帽型型。尖帽帽型也是是适合便便餐用的的餐巾。叠法简简单：先把方方型餐巾巾，对角角折成三三角形；然后把把左右3/4部分重
12、重折成尖尖形；再把前前的一角角折起来来：后面向向后方上上折拉平平即成。僧帽型型。这是是餐厅中中常见的的一种餐餐巾折法法，样式式大方，折折叠容易易：先把方方形餐巾巾对折成成长方形形：第二步步骤是折折成菱形形；第三骤骤是把菱菱形中横横折成山山形；第四步步骤是把把左下角角折压在在右上角角下再翻过过来把右右下角折折压在左左上角下下下方开开口处平平均分开开，即成成僧帽型型。主教帽帽型。把餐巾巾叠为三三角形；把左右右尖端向向顶点；把上端端向下叠叠，其上上下两个个顶点距距离；把上面面的三角角形，向向上叠；翻过来来，左右右两个尖尖端重叠叠，一尖尖端插入入另一尖尖端；再翻过过来，并并把它竖竖起来，像像一个主主教
13、帽子子。折扇型型。把餐巾巾向内二二折，第第一指的的端与第第二指上上端距离离约6公分；从左起起打折，每每一折的的宽度约约4公分；用夹子子把下端端固结，然然后把上上端张开开，成为为个折扇扇。放置置在盘中中或杯中中均可。鱼尾型型。这种种形状的的餐巾的的成后放放在玻璃璃杯中或或盘上均均可。折折法：先先把3.225公分的的方巾对对折成三三角形，再再扬二次次，而后后左右交交叉折成成鱼尾型型即可。花辨型型。先把把方餐巾巾对折二二次四层层方形，再再把每层层向上折折四层次次，而后后将背部部折成柱柱形，置置于杯中中。卷筒型型。这种种卷筒型型适用小小餐巾折折叠，只只要把餐餐巾直接接折起来来志圆筒筒，在中中间腰部部对
14、折后后置于杯杯中即成成。蜡烛型型。这种种腊烛型型也适用用小餐巾巾折叠，先先把餐巾巾对角线线折一次次成三角角形再把把下部向向上折一一小块，而而后卷得得很结实实的柱形形，在底底部札紧紧即成，可可放置于于水杯中中。铺桌布基基本服务务技能检查在铺桌布布之前，要要认真细细致地对对每块桌桌布进行行检查，如如桌布有有破或有有污迹，要要更换。铺桌布布（1） 圆桌：铺铺圆桌布布时服务务员应站站在主位位左侧或或右侧1/4周长的的位置上上，先抖抖桌布，后后进行桌桌布定拉拉，再抚抚平桌布布；做到到用力均均匀，动动作熟练练，干净净利落，一一次到位位。（2） 长桌：铺铺攻桌布布一般由由两个以以上服务务员共同同完成。铺桌布
15、布时服务务员分别别站在餐餐桌的两两侧，将将第一块块桌布定定好位，然然后按要要求依次次将桌布布铺完。基本要要求（1） 圆桌；桌桌布正面面向上，中中心线对对准主宾宾位置，十十字中心心点居桌桌中，做做到舒展展平整，四四边下垂垂部分均均匀。（2） 长桌：桌桌布下面面一律向向上，桌桌布之间间中心线线要对正正，接缝缝之间要要相吻合合，桌布布之间的的压口方方向朝内内，距离离一致。桌布两两侧下垂垂部分要要均匀，做做到美观观整齐。小毛巾服服务程序序客人进进餐期间间的小毛毛巾提供供次数（1） 在客人进进餐的整整个过程程中，服服务员必必须向人人提供4次小毛毛巾。（2） 即当客人人入席后后送第一一次；当当客人吃吃完带
16、壳壳、带骨骨等须用用手抓的的食物后后送第二二次；当当客人吃吃完海鲜鲜后送第第三次；当客人人吃完甜甜食后送送第四次次。派小毛毛巾（1） 用毛巾夹夹把小毛毛巾从保保温箱内内取出，放放在毛巾巾篮里，送送到餐桌桌边。（2） 用毛巾夹夹从客人人左边送送上，放放在客人人的毛巾巾碟内。换小毛毛巾 每每次递送送之前必必须将原原用过的的毛巾先先撤下，撤撤走和递递送不能能同用一一把毛巾巾夹。递送小小毛巾顺顺序 递送小小毛巾顺顺序按照照先宾后后主，女女士优先先的原则则，并使使用礼貌貌用语。摆桌的注注意事项项洗手消消毒摆桌操作作前要洗洗手消毒毒。装 使用托托盘将所所使用的的餐具、用具理理好，并并检查是是否已经经清洁中
17、中有破损损。上转盘盘将转盘放放在餐桌桌中心位位置上。摆放物物品按照规定定摆放检查整整体查面面，保证证餐具、用具齐齐全、摆放放一致，无无破损。中餐摆桌桌方式论摆桌，中中餐食饮饮的用器器，虽日日所常的的碗、匙匙、杯、盘、碟碟等，餐餐厅中餐餐具种类类繁多，式式样与用用途不同同，甚至至为复杂杂。在餐餐厅工作作的员工工，对餐餐具的识识别，有有所必要要，如筷筷子即有有竹筷、木筷、象牙筷筷、银筷筷、化学学品筷，现现一般采采用经卫卫生处理理的竹制制筷，还还有筷架架等；匙匙有大小小之别的的汤匙；杯有荼荼杯（分分瓷折与与玻璃的的，有带带盖的不不带盖的的），酒酒杯（亦亦分平底底与高脚脚杯）；碗有口口汤碗、饭碗、中型
18、汤汤面碗、大型的的汤碗、碟有4寸的调调碟、6寸的匙匙碟，以以及高脚脚的碟托托；盘有有椭圆形形的是鱼鱼盘、圆圆形的是是菜盘，而而又区分分大、中中、小形形状的，如8寸盘是一人份菜用的，9寸盘是装一人以上用的菜盘，10寸至15寸的大盘是盛装多人合食筵席菜用的，使用餐具不得错用，否则影响厨师出菜分量，如调味瓶惯例是“高醋”矮酱油“，均宜事先弄清楚，以免影响餐务进行的”默契“以及服务的立效率。餐厅中的的区域服服务台是是现场的的临时供供应站，设设置得有有辅助柜柜放置，一一定供应应范围所所需餐具具的数量量，譬如如所需供供应五张张四人座座的范围围，假定定需换台台二次，则则就烟灰灰缸来讲讲，柜中中最少应应放置1
19、520只烟灰 缸作为为更换的的使用，台台布要放放15条，其其它餐具具按此办办法而决决定数量量，目的的在便于于服务快快捷，此此外因餐餐时这不不同，如如早、午午、晚餐餐、而决决定预备备物件的的多寡；经常备备置的品品种有荼荼杯、荼荼壶、酒酒杯、筷筷子、筷筷架、小小汤匙、大汤、口汤碗碗、瓷碟碟、骨盘盘、调味味瓶、烟烟缸、小小毛巾、毛巾盒盒、餐巾巾、台布布、臂巾巾与抹布布、托盘盘等，这这一套的的餐具器器皿，应应责成领领班或专专人负责责保管。 摆桌的方方式区分分：一般般常餐与与宴会两两种，因因求快速速服务客客人与业业务需要要，现大大多是在在营业前前预先将将客人用用的餐具具摆设好好的。一般中中餐的摆摆桌 每
20、一客客座在桌桌面所摆摆设的器器具如下下：（1） 台布：如如非光面面的餐具具，在桌桌面铺一一层软质质桌垫用用以吸水水减少餐餐具与桌桌面（2） 的碰撞声声，桌垫垫上面再再铺整齐齐的白台台布，以以中间折折缝直线线对正，如如印有餐餐厅标志志者，得得注意标标志地律律正确的的朝外，台台布的大大小尺寸寸，依餐餐桌筐沿沿20至30公分之之间；有有的采用用在台布布上再铺铺一条深深色的一一层桌布布当客人人离去仅仅换上层层桌布勿勿需换台台布的经经济作法法。若白白台布脏脏污，须须在客人人面前换换掉时，可可采抽换换的方法法，将脏脏台布向向后折半半，再把把干净的的台布展展开一半半，铺于于桌上，将将桌上物物件移于于干净台台
21、布上，抽抽去脏台台布，将将干净台台布慢慢慢拉至定定位。如如能熟练练地抽换换台布，则则客人们们将不致致受到任任何干扰扰。（3） 匙碟，又又称骨盘盘：通常常每一客客座前先先摆此6寸的匙匙碟，置置于桌沿沿0.6公分处处，须整整齐一致致。（4） 小汤匙：置于口口汤碗内内，匙心心向内成成四点钟钟角度。（5） 味碟：置置于匙碟碟前面摆摆齐。（6） 筷子架：筷子装装在印有有餐厅标标志的纸纸筷套内内，置于于匙碟边边成一直直线，标标志向上上。（7） 茶杯：茶茶杯有瓷瓷杯、玻玻璃杯，如如是瓷杯杯置于味味碟内，如如采用玻玻璃杯置置于筷子子的前面面，杯口口朝下。（8） 餐巾：如如采用纸纸巾置于于玻璃水水杯或底底盘中统
22、统一规定定即可；如是布布质餐巾巾应保持持干净，折折叠成艺艺术形式式，置于于底盘中中央。（9） 烟灰缸，五五味瓶全全套：通通常每餐餐桌上提提供一套套调味品品，包括括盐瓶、胡椒瓶瓶、酱油油瓶、醋醋瓶及牙牙签瓶供供客人使使用，连连同桌饰饰插花，放放置于餐餐桌的一一角，方方向统一一，以求求一致。 筵席摆桌桌方式 餐餐厅承办办宴会筵筵席的布布置与摆摆桌，比比较讲究究完整；摆桌使使用的是是全套餐餐具，在在常餐使使用的餐餐具：台布，匙碟、汤匙，味碟，筷子，茶杯，餐巾，烟灰缸缸，调味味瓶，牙牙签等外外，尚须须添加的的应用器器物如下下： 铺台；筵筵席的圆圆桌较大大，白色色的台布布配合尺尺寸亦大大，若喜喜庆宴会会
23、需铺设设红色台台布：餐餐桌如是是丽光板板的桌面面，免铺铺台布节节省换洗洗，但要要拭抹光光洁。在在餐桌的的中央的的设置直直径50-65公分的的旋转盘盘作为移移菜希便便客人箝箝菜之需需：但得得事先检检查旋转转盘灵活活度，如如果转动动不灵，应应事先整整理好。 匙盘：高高级的附附有高脚脚盘，此此盘放置置的位置置常是其其他餐具具的准位位（中西西餐底盘盘），应应置每客客座占桌桌面40公分的的中间，齐齐桌缘0。6公分， 调味品：宜摆置置有架的的全套五五味瓶，并并附有牙牙签瓶：盐，糖糖注意防防潮，盐盐瓶内可可用食米米炒焦置置内即去去潮湿：一般供供瓶装酱酱醋，习习惯于为为高醋矮矮酱油，并并得注意意瓶的洁洁净。
24、杯类：筵筵席除了了茶杯外外，应另另设酒杯杯，均宜宜采用玻玻璃杯，茶茶杯附杯杯垫，酒酒杯宜使使用高脚脚杯或小小深杯，摆摆在筷子子的右侧侧前端。 菜卡：餐餐厅印制制的精致致空白菜菜卡，填填写筵席席的菜道道，特别别宴会每每三人共共阅一份份，高在在餐桌的的四方。一般餐餐会桌置置菜卡一一份即可可。 座位卡：正式宴宴会应有有座位卡卡，纸质质中间有有虚线的的摺成三三角形，里里外两面面均填上上这位客客人的姓姓名或职职称，依依主办人人的指示示放置各各份桌上上，一则则便利客客人寻找找自己之之座位，二二收使同同席者互互相知道道对方的的姓名。 摆桌注意意事项（1） 摆桌在选选配餐具具器皿时时，一定定要选择择花色成成套
25、而完完整的。（2） 所有瓷器器玻璃器器皿，使使用前要要仔细检检视，凡凡有破损损的应即即剔除，即即令是些些微裂痕痕或缺口口，都不不能摆上上桌，以以免遭至至客人的的不满。（3） 脏污的餐餐具器皿皿，绝对对禁止使使用。（4） 有破损或或污渍的的台布及及餐布，均均不得使使用。（5） 饭碗是随随着客人人的需要要用托盘盘提供；而常餐餐摆桌是是不设酒酒杯的，亦亦随客人人的需要要提供。（6） 摆桌时先先分类检检齐餐具具，依摆摆桌顺序序放在托托盘或手手推车内内，运至至餐桌前前摆置，餐餐具盘碗碗碟瓷器器在托盘盘中，不不宜堆置置过高，以以免倾倒倒翻覆危危险。（7） 餐具是重重要财产产之一，要要善予维维护，操操作不当
26、当造成破破损，影影响摆桌桌工作效效率，应应避免人人为的损损失与短短少。虽虽然餐厅厅中有破破损消耗耗率的规规定，但但未尽职职责或恶恶意的破破坏，当当然是要要赔偿的的。（8） 餐桌装饰饰在于美美化点缀缀，应一一致的摆摆置在餐餐桌一角角，色彩彩务求谐谐调，否否则就不不应摆设设，以免免妨碍客客人进餐餐。（9） 餐桌餐具具摆设完完竣，务务必作一一次检视视是否正正确完美美，同时时将每一一座椅摆摆放整齐齐；营业业前或开开席前20分钟，领领班应作作一次复复检工作作，凡有有缺点立立即纠正正改善。铺餐巾和和拆筷套套程序 铺餐巾当客人入入座后，看看台服务务员按照照先宾后后主、女女士优先先的顺序序，站在在客人右右侧，
27、用用双手打打开餐巾巾，然后后将餐巾巾铺在客客人双腿腿上。 除筷套（1） 铺完餐巾巾后，再再用右手手拿起带带套的筷筷子交左左手，用用右手打打开筷套套封口，捏捏住筷子子的后端端并取出出，摆在在桌面上上原来的的位置。（2） 每次脱下下的筷套套握在左左手中，最最后一齐齐撤走。加位服务务程序 加餐具、餐椅（1） 就餐客人人临时增增加人数数，服务务员要立立即上前前请先到到的客人人向两侧侧做挪位位，再把把补充的的餐椅摆摆在空位位上，并并请刚到到的客人人入座。（2） 补上相应应的餐具具。（3） 如有小孩孩就餐，要要马上搬搬来童椅椅，并抱抱小孩入入座。 补菜单以上工作作做完后后，服务务员要小小声询问问客人是是否
28、需要要加菜，如如客人需需加菜，则则为客人人开单并并送厨房房。为客人点点菜程序序 介绍、推推销菜品品 当客人人就座后后要求点点菜时，要要根据客客人的心心理需求求，尽力力向客人人推销本本餐厅时时菜、物物色菜、名菜、畅销菜菜和价格格高的菜菜品，当当好客人人的参谋谋。 填单（1） 为客人点点菜时，要要站在客客人左侧侧，身体体略向前前倾，专专心倾听听客人的的叙述。（2） 回答客人人问询时时要音量量适中、语气亲亲切。（3） 不可将点点菜单或或酒水单单放在餐餐桌上填填写。 特殊服务务（1） 如客人点点菜过多多或重复复，要及及时提醒醒客人；如客人人点了菜菜单以外外或已售售完的菜菜品时，要要积极与与厨房联联系，
29、昼昼满足客客人要求求或向客客人介绍绍其他相相应菜品品。（2） 如客人点点了烹制制时间较较长的菜菜品时，要要主动向向客人解解释，并并调整出出菜顺序序。（3） 如客人需需赶时间间，要主主动推荐荐一些快快捷易做做的菜品品。请客人人确认菜品点齐齐后，复复述一遍遍客人所所点菜品品内容，并并请客人人确认。 下单（1） 填写点菜菜单时要要迅速、准确、工整，写写明桌号号、客人人人数、菜名全全称、分分量、价价格、填填单时间间和填表表人姓名名等，注注明客人人的特殊殊要求。（2） 冷菜、热热菜、甜甜食、水水果须分分单填写写，每份份点菜单单一式三三联，红红联作为为收款凭凭证交收收款员；白联作作为出菜菜凭证，由由收款员
30、员盖上收收款章生生，交传传菜员送送厨房；蓝联作作为划单单凭证交交备餐间间。 注意事项项如果客人人点菜是是按位上上的，那那么加多多或减少少人数，一一定要询询问点菜菜的客人人是否要要加或减减。中餐点菜菜的配份份 45位位客人以以下推荐4道道菜以及及1道饭面面食品，规规格为小小盘分量量。 6位客人人推荐46道菜以以及饭面面食品、甜品或或水果各各1道，规规格为小小盘分量量。 68位位客人推荐68道菜以以及饭面面食品、甜品或或水果各各1道，规规格为中中盘分量量。 9100位客人人推荐810道菜以以及饭面面食品、甜品或或水果各各1道，规规格为大大盘。如如9位客人人用餐，个个别菜品品可为中中盘分量量。 11
31、112位客人人推荐100122道菜以以及饭面面食品、甜品或或水果各各1道，规规格为大大盘分量量。为客人点点酒水程程序 问饮品当客人要要求点酒酒水时，主主动介绍绍特饮和和鸡尾酒酒配方，当当好客人人的参谋谋。 复述、确确认把客人所所点内容容复述一一遍，请请客人确确认。 下单填写酒水水单时字字迹要工工整，按按要求写写上日期期、台号号、客人人人数和和酒水名名称、分分量、价价格，及及填表人人姓名，并并注明客客人的特特殊要求求。酒水的开开瓶程序序 准备备好酒钻钻、毛巾巾。 开瓶（1） 开瓶时，要要尽量减减少瓶体体的晃动动。将瓶瓶放在桌桌上开启启，先用用酒刀将将瓶口凸凸出部分分的钻封封割除，再再用餐巾巾将瓶
32、口口擦净后后，将酒酒钻慢慢慢钻入瓶瓶塞，动动作要准准确、敏敏捷、果果断。开开启软木木塞时，万万一软木木塞有断断裂迹象象时，可可将酒杯杯倒置，利利用内部部酒液的的压力顶顶住木塞塞，然后后再旋转转酒钻。（2） 开拔瓶塞塞越轻越越好，防防止发出出突爆声声。 检查拔出瓶塞塞后需检检查瓶中中酒是否否有质量量问题，检检查的方方法主要要是嗅辨辨瓶塞插插入瓶内内的那部部分为主主。 擦瓶口、瓶身开启瓶塞塞以后，用用干净的的餐巾仔仔细擦拭拭瓶口，香香槟酒要要擦干瓶瓶身。擦擦瓶时，注注意不要要让瓶口口积垢落落入酒中中。 摆放（1） 开启的酒酒瓶、酒酒罐可以以留在宾宾客的餐餐桌上。（2） 使用暖桶桶的加温温酒水和和使
33、用冰冰桶的冰冰镇酒水水要放在在桶架上上，摆在在餐桌的的一例。（3） 用酒篮盛盛放的酒酒连同篮篮子一起起放在餐餐桌上。（4） 随时将空空瓶、空空罐从餐餐桌上撤撤下。 注意事项项（1） 开瓶后的的封皮、木塞、盖子等等杂物，可可放在小小盘子里里，操作作完毕一一起带走走，不要要留在餐餐桌上。（2） 开启带汽汽或者冷冷藏过的的酒罐封封口时，常常有水汽汽、喷射射出来，因因此在宾宾客面前前开启时时，应将将开口对对着自己己，并用用手挡遮遮，以示示礼貌。（3） 开香槟酒酒的方法法。香槟槟酒的瓶瓶塞大部部分压进进瓶口，有有一段帽帽形物露露出瓶外外，并用用铁丝绕绕扎固定定。开瓶瓶时，在在瓶上盖盖一条餐餐巾，左左手斜
34、拿拿酒瓶，大大拇指紧紧压塞顶顶，用右右手挪一一铁丝，然然后握住住塞子的的帽形物物，轻轻轻转动上上拔，靠靠瓶内的的压力和和手的力力量将瓶瓶塞拔出出来。操操作时，应应尽量避避免发生生响声，尽尽量避免免晃动，以以防酒液液溢出。斟酒程序序 准备（1） 站在客人人右边按按先宾后后主的次次序斟酒酒，不能能站在一一个位置置为左右右两位宾宾客斟酒酒。（2） 斟倒前，左左手拿一一条干净净的餐巾巾将瓶擦擦干净，右右手握住住酒瓶下下半部，将将酒瓶上上的商标标朝外显显示给客客人确认认。 斟酒（1） 斟酒时，服服务员侧侧身站在在客人右右侧，上上身微前前倾，重重心产在在右脚上上，左脚脚跟稍微微抬起，右右手五指指张开，握握
35、住酒瓶瓶下部，食食指伸直直按住瓶瓶塞，指指尖指向向瓶口，将将右手臂臂伸出，右右手腕下下压，瓶瓶口距杯杯口1.5厘米时时斟倒。掌握好好酒瓶的的倾斜度度并控制制好速度度，瓶口口不能碰碰到杯口口。（2） 斟酒完毕毕，将瓶瓶口稍稍稍抬高，顺顺时针45度旋转转，提瓶瓶，再用用左手的的餐巾将将残留在在瓶口的的酒液拭拭去。上白葡萄萄酒的服服务程序序 递酒单将酒单打打开至第第一页递递给客人人，顺序序为先女女后男，先先客后主主。（葡葡萄酒应应先向客客人是否否需加七七喜、柠柠檬。在订单上上准确记记下客人人所点的的酒品牌牌，数量量。 请客人验验酒白葡萄萄酒要置置于冰桶桶内，上上面用餐餐巾遮盖盖，放在在客人右右侧，再
36、再把酒瓶瓶取出，左左手以餐餐巾托底底部以防防滴水，右右手用拇拇指与食食指捏瓶瓶颈，标标签面对对客人，再再请客人人验酒。客人任任可后，再再放入冰冰桶。注意使使用后敬敬语：“请您验验酒”，声音音轻柔，清清晰。开开瓶与酒酒水的开开瓶相同同 请客人试试酒（此此项询问问客人是是否试酒酒）（1） 在主人杯杯中倒少少许白葡葡萄酒，让让其品评评，检验验酒的质质量，在在主人任任可后再再给客人人斟酒。（2） 使用敬语语：“请您试试酒”，声音音轻柔、清晰。 斟酒与“斟酒酒”服务程程序相同同。 添酒（1） 发现客人人的酒只只剩1/3时，须须上前征征得客人人同意再再为客人人添酒。（2） 使用敬语语：“请问，为为您添酒酒
37、好吗？”。 上红葡葡萄的服服务 递酒单 与“白葡萄萄酒的服服务”相同。 请客人验验酒（1） 酒蓝内铺铺垫干净净的餐巾巾。（2） 从酒吧取取出客人人所点出出的酒，将将酒瓶擦擦拭干净净。（3） 将酒瓶轻轻轻卧放放于酒蓝蓝内，商商标朝上上。（4） 双手递上上酒签，请请客人检检验。使使用敬语语“请您验验酒”，声音音轻柔、清晰。 开瓶与“开瓶瓶”服务程程序相同同。 试酒与“上白白葡萄酒酒的服务务”同。 斟酒与“斟酒酒”服务程程序同。 添酒与“上白白葡萄酒酒的服务务”同。上香烟的的服务程程序 开单取烟烟（1） 熟悉餐厅厅各种烟烟的品牌牌和储存存情况。（2） 客人订烟烟时，服服务员向向客人介介绍餐厅厅供的各
38、各种香烟烟。（3） 根据客人人的需求求，开订订单给酒酒水员。 为客人点点烟（1） 客人抽出出香烟，服服务员要要为客人人点烟服服务。（2） 点烟前，服服务员须须先向客客人示意意。 使用打火火机点烟烟，为安安全起见见，须事事先对打打火机的的火焰进进行调整整。（3） 使用火柴柴时，须须将火柴柴回划，当当火苗稳稳定后再再移至客客人面前前为客人人点烟，注注意保持持火焰与与客人脸脸部距离离。更换烟灰灰缸服务务程序 换烟灰缸缸前提如发现烟烟灰缸中中有两个个烟头或或有明显显杂物时时，须马马上更换换。 换烟灰缸缸（1）用用右手的的拇指和和中指捏捏紧一个个干净烟烟灰缸的的外壁，右右食指搭搭在烟灰灰缸边上上，从客客
39、人右侧侧将干净净烟灰缸缸盖在脏脏烟灰缸缸上面，右右拇指、中指捏捏紧下面面脏烟灰灰缸。（2）将将两个烟烟灰缸慢慢慢拿起起从台边边一起撤撤走，放放于左手手的托盘盘上，再再用同样样的手法法将干净净的烟灰灰缸摆回回桌原处处。餐前小菜菜服务程程序 准备6位客人人以上的的送两款款2碟；7位客人人以上的的送两款款4碟。 上菜 当客人人入座后后，看台台服务员员使用托托盘从客客人左侧侧将小菜菜碟摆上上桌面，按按小菜的的不同款款式错开开摆放，并并礼貌地地请客人人享用。中餐具撤撤换程序序 换餐具的的要求客人在用用餐过程程中，要要勤换餐餐具，更更换时要要轻拿轻轻放，不不能发出出响声。 换餐具在遇有下下列情况况之一时时
40、，餐具具须及时时更换：（1）用用过一种种酒水，又又用另一一种酒水水时；（2）装装过鱼腥腥味食物物的餐具具，再上上其它菜菜时；（3）吃吃甜菜和和甜汤之之前；（4） 吃风味特特殊和调调味特别别的菜肴肴之后；（5） 吃带芡汁汁的肴之之；（6） 当餐具脏脏时；（7） 当盘内骨骨刺残渣渣较多，影影响美观观时。食品和酒酒水的推推销程序序了解食品品和酒水水的供应应信息（1） 服务员开开前需了了解酒吧吧的酒水水供应情情况和当当日的厨厨师长特特选及食食品节推销内容容。（2） 服务员应应熟练单单知识。（3） 服务预测测客人的的心里需需求，并并通过预预测而间间接了解解客人的的消费水水准，推销酒酒水和饮饮料主动推销销
41、饮料和和酒水，详详细地介介绍餐厅厅所提供供的饮料料和酒水水品种。推销食食品（1） 服务员主主动向客客人介绍绍菜单内内容，特特别是有有特色的的菜肴。（2） 服务员介介某一道道菜时，应应告诉客客人此道道菜的主主料、配配料、制制作方法法及口味味特点。（3） 推销时，如如遇客人人不能决决定两道道选哪一一道好，服服务员应应把两道道菜加以以比较，告告诉客人人哪里不不同，并并告诉客客人哪道道菜更受受欢迎。（4） 推销时，尊尊重客人人的意见见，不强强加于客客人。 征询客客人意见见当客人享享用完服服务员推推荐的食食品酒水水后，服服务员应应主动现现客人沟沟通，征征询客人人对菜肴肴或酒水水的意见见。处理客人人询问的
42、的服务程程序倾听（1） 礼貌、及及时对客客人的询询问出反反应。（2） 前稍前倾倾，眼睛睛正视对对方；仔仔细听清清客人的的询问和和要求，在在证实已已正确理理解客人人意图后后回答客客人的询询问。答复复（1） 服务员不不能立即即答复客客人的提提问帮助助要求时时，应及及时与面面经理或或其它部部门联系系以进一一步助客客人。（2） 每当客人人提出要要求或询询问时，服服务员应应立即采采取行动动以证实实充分重重视客人人，让客客人知道道已在采采取行动动，绝对对不能一一开始就就拒绝客客人。处理客人人投诉的的服务程程序接受投投诉（1） 客人投诉诉时应礼礼貌、耐耐心倾听听。（2） 表示出对对客人投投诉关心心，使客客人
43、平静静下来。（3） 向客人了了解投诉诉的原因因。（4） 真诚地向向人致歉歉，正面面回答客客人的问问题，不不充许同同客人争争辩。（5） 不得进行行推卸责责任的解解释。处理（1） 了解客人人最初的的需要和和问题所所在。（2） 找出当事事人进行行查询，了了解实际际情况。（3） 积极寻求求解决办办法，尽尽量满足足客人要要求。（4） 与客人协协商解决决办法，不不能强迫迫客人接接受。（5） 按协商认认可的办办法解决决客人的的投诉。（6） 向客人致致歉。记录（1） 问题解决决后，再再次向客客人致歉歉。（2） 将投诉原原因和解解决办法法记录在在册，上上报厅面面经理，以以避免再再次发生生类似事事情。（3） 班后
44、会厅厅面经理理向服务务员进行行通报。食品打包包服务程程序准备（1） 当客人提提出将剩剩余食品品包装带带走时，服服务员立立即将食食品撤下下餐桌，并并告诉客客人将在在厨房为为客人包包装食品品及客人人所需等等待的时时间。（2） 将食品送送到厨房房，准备备好食品品盒、红红丝绸带带及带有有店微的的塑料袋袋。包装将食品分分类装入入食品盒盒、注意意不外溢溢汤汁。展示服务员用用托盘将将食品盒盒送到主主人右侧侧，请主主人观看看，并告告诉客人人，分别别包装的的食品名名称，经经客人许许可后将将食品拿拿到服务务边柜上上。食品盒盒的包装装（1） 服务员在在服务柜柜上，盖盖好食品品盒盖，并并用红丝丝绸十字字交叉包包装食品
45、品盒，打打好蝴蝶蝶结，将将蝴蝶结结的两尾尾剪成燕燕尾状。（2） 将食品盒盒及品袋袋同时送送到主人人面前，请请主人过过目后将将食品盒盒装入食食品装内内，递给给客人。（3） 与厅面配配合，根根据客人人的进餐餐速度调调整出菜菜时间和和顺序。清场（1） 从洗碗机机房收回回已清洁洁好的餐餐具、托托盘、餐餐车等餐餐厅用品品，清点点后分类类入柜，如如有损耗耗要做好好记录。（2） 搞好各项项清洁工工作。（3） 早、午餐餐结束后后，做好好晚餐的的准备。（4） 晚餐结束束后，做做好安全全防患工工作后方方可离岗岗，其内内容包括括： 关闭石油油气阀、水掣，切切断备餐餐间的照照明及其其他用电电器的电电源。 除员工出出入
46、口门门外，关关闭所有有的门窗窗并上锁锁。 将易燃易易爆的物物品存入入指定的的仓库。 由当班负负责人做做最后的的安人防防患难与与共复查查后，填填写班班后安全全检查表表 锁好员工工出入口口门后，离离岗。餐厅安全全意外情情况预防防处理程程序 员工应了了解的意意外防范范措施（1） 酒店的防防火及紧紧急措施施。（2） 如何通过过酒店紧紧急电话话和传呼呼号码联联系急求求援。（3） 最近一处处急救箱箱所处的的位置。（4） 快速运力力将窒息息者按在在椅子背背上，方方法按上上述进行行。 调整方法法（1） 让同事帮帮忙把客客人从椅椅子上移移开。（2） 将窒息者者放在椅椅子后面面倚靠在在椅背上上。 排除阻塞塞呼吸道道貌岸然然的异物物施加压力力向上压压迫胸隔隔膜，使使肺部空空气冲出出。排除除阻塞呼呼吸道的的异物。 通医疗救救护在施行以以上方法法同时，通通知医疗疗救护。 妥善保管管客人财财物所有就餐餐客人的的行李和和财物须须及时提提醒或帮帮助客人