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1、DYK客服经理考试1、单选（江南博哥）DYK车辆保修期从哪天开始计算（）A.买车之日算起B.开票之日算起C.从上牌之日算起D.从签订销售合同算起答案：B2、单选影响库存订单管理的因素不包括（）A、到货时间B、需求预测C、备件库存政策D、到货的一致率答案：D3、单选事故发生时，驾驶员反射性的紧急制动，车辆前部的离地高度因（）的作用下降低。A、惯性力B、制动力C、车辆自身重力D、冲击力答案：B4、多选顾问式销售经过的的阶段分别是（）A.联系阶段B.需求观察阶段C.产品提供阶段D.成交结束阶段答案：A,B,C,D5、单选沟通中大部分的信息是通过（）信息传递或获取的。A、视觉B、听觉C、语言内容答案：
2、A6、单选客户因不满而产生抱怨有多种原因，下列不是主要的原因（）A、服务原因B、产品原因C、客户本身原因D、环境原因答案：D7、单选下例不在2013年DYK在IQS重点改善的工作是（）A、手动变速箱换挡困难；B、离合器抖动；C、气味过大；D、非正常的变速箱噪音答案：B8、单选客户连续多久没有回专营店维修保养记为流失客户（）A、3个月B、6个月C、12个月D、24个月答案：B9、单选以下哪些不属于专营店客服部呼叫管理业务范畴（）A、抱怨闭环管理B、客户回访C、保养提醒D、销售咨询受理答案：C10、单选预约服务是一项“多赢”的服务活动，但相对而言，带给（）的好处会更多一些A、客户B、专营店C、生产
3、厂家答案：B11、填空题车辆与柱状物相撞后，前保险杠散热器等软性物品因（），有可能达不起爆条件.答案：充分吸能12、单选备件的定期盘点是备件管理中一项很重要的工作，并不是定期盘点备件的（）A、数量B、质量C、品种D、动态答案：C13、单选“车架、车桥、悬架”组成的是汽车的什么系统（）A.传动系B.行驶系C.转向系D.制动系答案：B14、单选在雅安地震中DYK捐献多少救灾款（）A.100万B.200万C.400万D.500万答案：D15、多选以下消费者可选择退车的情况包括（）A.发动机、变速器主要零件更换2次以上B.同一质量问题维修5次以上C.严重安全性能故障2次以上D.60日或3000公里内发
4、生车身开裂.答案：A,C,D16、单选2013年的神秘顾客活动计划实施（）次。A.2次B.4次C.6次D.8次答案：B17、多选以下哪几项是服务顾问交车时应当提供的帮助（）A.陪同客户付款B.协助客户找到车辆C.清洁车辆D.详细解释保养维修内容和收费答案：A,B18、单选服务顾问坐下来时，一般坐椅子的什么位置（）A、1/3处B、1/2处C、3/4处D、2/3处答案：D19、多选以下哪几项是构成“服务启动”满意度因子中的要素（）A.维修保养安排的便利性B.灵活的安排客户希望的时间C.接车过程迅速D.服务顾问礼貌答案：A,B,C20、单选CSI行业调研数据表明，满意度越高的客户，向亲戚朋友推荐该专
5、营店的比例（）A.越高B.越低C.不变D.无关联答案：A21、多选2013年DYK在IQS需要重点改善的工作内容是（）A、手动变速箱换挡困难B、过大的轮胎噪音；C、气味过大；D、非正常的变速箱噪音答案：A,B,C,D22、单选JDPVDS行业调研成绩公布是在每年的（）月A、10月B、11月C、12月答案：C23、单选JD.POWER的CSI满意度模型包含多少个要素（）A.12B.14C.15D.16答案：D24、单选DYK针对三线城市的质量担保工时定额为（）A.55元/工时B.70元/工时C.85元/工时D.90元/工时答案：A25、单选2013年CSI行业调研目标用户的购车时间是（）A.20
6、11年2月-2012年5月B.2012年10月-2013年4月C.2011年5月-2013年3月D.2012年12月-2013年5月答案：A26、单选在给客户做产品或服务介绍时，应着重向客户突出产品或服务的（）A、项目B、特性C、功能D、好处答案：D27、单选汽车在行驶时会有空气阻力，下列对空气阻力的描述不正确的是（）A、空气阻力是汽车在高速运动中的主要阻力B、同时也受到车辆外形的影响C、其大小与车速的平方和迎风面积成正比D、油耗是衡量外形对风阻影响的参数答案：D28、单选顾客感动年“责任服务活动方案”在“其他活动内容”中体现对专营店员工关爱的活动是（）A.提高饮食标准B.购买人员意外险C.定
7、期组织员工活动D.关心员工家人答案：B29、单选在我们的工作生活中有各式各样的压力，当我们面对压力时我们应该（）A、逃避B、缓解C、鼓起勇气面对D、发泄答案：C30、单选以下哪种情况适宜使用商务礼仪（）A、初次交往B、老朋友相聚C、夫妻之间D、与少数民族交往答案：ADYK客服经理考试必看题库知识点1、单选2011年东风悦达起亚CSI行业调研得分为（）A.831B.850C.871D.875答案：C2、单选目标对于人起到的最大作用是（）A、激发人的思维B、激发人的潜力C、激发人的欲望D、激发人的精神答案：B3、单选东风悦达起亚K5车型（非营运）整车质量担保期为（）A.3年或5万公里B.4年或8万
8、公里C.5年或8万公里D.5年或10万公里答案：D4、单选购车30天回访的前期准备不包括（）A、回访目标客户信息整理B、回访话术编制C、赠送保养券答案：C5、单选专业维修派工时首要考虑的服务因素是（）A、维修质量B、按时交车C、服务成本D、人员配置答案：B6、单选MPJY出租车支援政策，执行频次（）A、一月一次B、一季度一次C、半年一次D、一年一次答案：A7、单选以下哪种情况适宜使用商务礼仪（）A、初次交往B、老朋友相聚C、夫妻之间D、与少数民族交往答案：A8、单选6QW-60蓄电池，销售给客户（）元A、525.0B、355.0C、452.0D、681.0答案：A9、多选当同一派工单保修两个或
9、以上项目是时，是否需人为分开提交保修单据，判定标准有（）A、存在因果关系B、属于相关联部件C、属于类似部件D、保修类型答案：A,B,C10、单选下列哪项不属于客服中心IQS回访月度分析的内容（）A、试驾率B、PDI率C、客户满意度D、接通率答案：C11、单选下列是顾客感动年“关怀服务”活动的是（）A.+1服务B.顾客纪念日祝福C.员工关爱D.回访升级答案：A12、单选在接待顾客过程中如有其他老客户到店我们较合理的做法是（）A.立刻停下手上的工作进行接待B.先不理会等手上的工作忙完了再去C.先打个招呼等当前客户接待好后再去接待D.以上方法都合理答案：C13、多选“关爱有家”在每一个服务接触上要求
10、三个态度，请选择出所有适合的选项。（）A.对待顾客就像对待家庭成员B.尽职尽责C.提供超值服务D.对员工的亲属提供特殊优待答案：A,B,C14、单选对汽车电气设备描述不正确的是（）A、用电设备包括发动机的起动系、汽油机的点火系和其它用电装置B、车辆的油耗过大主要是由于电气设备太多C、电源包括蓄电池和发电机D、电气设备由电源和用电设备两大部分组成答案：B15、单选2012年DYK第几次赞助了斯坦科维奇杯洲际男球赛（）A.8次B.5次C.1次D.3次答案：D16、单选DYK全系车在轮胎气压管理要求中规定轮胎气压应在什么情况下检查（）A.车辆行驶后立即检查B.需要轮胎在一定的工作温度下C.需在冷车情
11、况下D.都可以答案：C17、单选提问是很重要的沟通技巧，下面不属于提问作用的是（）A、发表意见D、表示兴趣E、引导方向F、鼓励参与答案：A18、单选下列关于轮胎使用，描述不正确的是（）A.轮胎磨损过甚会降低制动效果B.左右轮胎型号规格不同会影响车辆高速直线行驶的稳定性C.轮胎气压不足或左右轮胎气压不均匀会造成转向沉重D.夏季轮胎气压一般要比正常值低一些答案：B19、多选以下关于问候的顺序，正确的是（）A、晚辈问候长辈B、下级问候上级C、男士问候女士D、小孩问候老人答案：A,B,C20、多选备件短缺带来的隐形成本包括（）A、操作人员时间成本过高B、服务部工作时间过短C、报废件情况过于严重D、维修
12、人员工作效率过低E、员工怀有不满情绪答案：A,B,C,D,E解析：暂无解析21、单选2013年CSI行业调研目标用户的购车时间是（）A.2011年2月-2012年5月B.2012年10月-2013年4月C.2011年5月-2013年3月D.2012年12月-2013年5月答案：A22、单选DYK什么车型被称为品牌十周年来的“开山力作“，拥有全面超越同级产品的表现（）A.K3B.K5C.狮跑D.智跑答案：A23、单选专营店进店台次按类别分不包括（）A、维修服务客户付费台次B、维修服务保修台次C、维修服务免费台次D、事故车台次答案：D24、单选在目前激烈的市场竞争中我们应该通过（）的服务来满足客户
13、赢得客户A、标准化B、差异化C、规范化D、系统化答案：D25、单选在服务或者维修工作之后的跟踪电话的目的是？（）。A.创造服务顾问与客户闲谈的机会，以便进步的加深与客户之间的关系B.规划下一次的服务预约并感谢客户C.获得客户继续进行维修的确认D.跟踪和改善专营店的服务答案：D26、单选所有服务预约信息均应当完整记录，预约的主要信息应进行（）管理A、目视化B、电脑化C、档案化D、专人化答案：A27、单选下列不是交车环节令顾客欣喜的服务流程是（）A、当顾客的面去除防污四件套B、提醒顾客下次保养时间和公里数C、提醒CSI回访时间D、不需要询问客户对服务的满意程度答案：D28、单选赛拉图车用户使用时，轮胎标准气压值为（）A、2.4kgf/cmB、2.6kgf/cmC、2.3kgf/cmD、2.5kgf/cm答案：C29、单项选择题对包修、包换、包退的大件商品，消费者要求经营者修理、更换、退货的。经营者应当承担（）A、所有费用B、消费者因修理、更换、退货而造成的实际损失C、运输等合理费用D、消费者的误工等损失答案：C30、多选服务交付中能提升IQS业绩的环节是（）A、油耗过高；B、玻璃湿气大；C、车辆噪音；D、空调制冷慢答案：A,B