《酒店各种应急预案》.docx

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1、酒店各种应急预案 应急预案 执行时间： 执 行 人： 批 准 人： 目 录 前 言 3 一、一般客诉 3 二、重大客诉 4 三、能源停止供应 6 四、面对媒体 7 五、接待执法部门 9 六、突发事故 10 七、平安事故 11 八、处理外部突发事务 11 九、集体性食物中毒事务 12 十、车辆损坏 13 十一、紧急火警 13 前 言 为了有效预防、刚好限制和消退突发事务的危害，保障酒店的正常运营和声誉不受影响，并保障顾客和员工的健康与平安，特制定相关事务应急预案。 一、一般客诉 当客人因菜品异物、品质方面出现问题而产生投诉时，应对原则是当台服务员“第一时间解决”。当台服务员有权为客人退换菜；退换

2、菜时要将不合格菜品出示给明档负责人或先进员工，不能私自倒掉。如当值服务员无法满意客人要求，第一时间通知上级处理。 处理方法： l、耐性倾听了解投诉缘由。面对盛气凌人或烦躁担心的客人时，应保持安静和耐性，不要与客人争辩，也不要打断客人诉说，必要时仔细记录。 2、表示明白了解客人的投诉意图(要发泄、赔偿、退换菜、打折、面子)，保持冷静，礼貌简要的复述客人的投诉。 3、表示歉意看法恳切地告知客人你对发生的一切特别愧疚，显示为客排忧的意愿。 4、提出解决方法快速通知后厨或其它部门，使其有足够的时间打算。解决不了的可先征求客人看法，再向上级汇报，绝不能指责客人的过错。 5、回馈客人告知客人解决的方法和安

3、排，征求客人对处理结果是否满足，要讲究效率。 6、感谢客人感谢客人反映问题，并希望客人长期支持，看法要恳切。 7、向客人反馈尽量留下客人的联系方式，在事后三日之内，电话回访，最终发展为长期客户。 二、重大客诉 (一)、当发生客人在酒店消费时遗失物品，第一负责人、当日值班经理、区域主管及服务员应主动参加调查。处理方法： l、亲自接触客人，与其沟通，了解正确信息： 全面描述遗失物品，包括物品的价值； 遗失的时间及详细位置； 曾到事发地点的人员。 2、询问案发证人及当值服务员当时的状况及客人携带失窃物品的印象，准确了解事务过程及真实状况，调取监控录像，找寻有价值线索。 3、在当事人帮助下，共同检查物

4、品所在区域及移动位置。 4、征求当事人看法，驾驭客人心理(是否希望报警)。 5、为了本店及其他客人的利益，推断事态的严峻性，确定是否有必要报警。 6、做好客人的抚慰工作。 7、向酒店总经理以事务汇报书的形式汇报事务经过及处理结果。 (二)、当发生客人在店内喝醉酒骚扰闹事事务时，由部门经理亲自负责解决。 处理方法： 1、保持镇静以平和的语气与滋事者谈话沟通。 2、维护自身、客人及员工的平安(因受酒精或其它刺激而神志失常的人，不仅会造成喧哗和给人带来不快，还可能造成人身平安威逼)。 3、与滋事者保持平安距离，如滋事者有暴力倾向或已造成暴力事务，应尽快指挥客人及员工撤离。 5、即刻通知保安部，保安等

5、男性员工应马上到现场维持秩序。并拨打110报警。 6、向酒店总经理以事务汇报书的形式汇报事务经过及处理结果。 (三)、当发生客人在店内打架、攻击事务时，当日值班经理及保安部经理应快速到达现场进行处理，并即刻通知总经理解决，同时上报公司。 处理方法： l、向目击者了解案情。 2、通知区域警察及拨打110报警。 3、询问是否有人受伤，伤者是否须要到医院检查。 4、当伤者拒绝接受治疗时，将状况做以记录，并记录在场证人的姓名及联系方式。 5、当伤者伤势不严峻但需接受治疗时，陪伴伤者到旁边的医院。 6、当伤者伤势严峻时，应立刻实行急救行动，联系救援车送伤者到旁边医院。 7、当伤者是单身时，应做到： 1）

6、联系伤者的亲友，如无法联系向公安机关寻求帮助； 2）向医院了解伤者的病情； 3）保证伤者所属物品的平安； 4）有证人在场的前提下，清点并储存伤者所属物品，直到由伤者或其家人认领，认领时开具收据、物品清单复印件可做收据用。 8、向酒店总经理以事务汇报书的形式汇报事务经过及处理结果。 (四)、当在店内遇到迷失或没人照看的儿童时，由部门经理以安静的看法安抚儿童，不要使其受惊，同时即刻通知保安部经理。 处理方法： 1、细致了解儿童的家长是否在店内用餐及其他部门消费。 2、如未能找到儿童家长，由值班经理报总经理，经总经理同意，向派出所寻求帮助。 三、能源停止供应 (一)、由于店内用电设施出现故障和市政供

7、电局网络发生问题引发的停、断电突发事务。 处理方法： 1、店内接到供电系统的停电通知后，工程部经理即刻通报各部门负责人，以及电工，做好停电及应急照明的打算工作(05小时内的短暂停电)。 2、停电时间较长，跟据状况，提前联系发电机，确保酒店正常供电。3、在营业前发生突然停电，工程部经理应马上联系电工，查明事故缘由。如短时间内无法查明缘由，快速拨打95598，看是否是供电系统临时停电。假如无法马上解决，而且需经验较长时间，工程部经理应即刻联系发电机，并通知部门经理打算好蜡烛，由部门经理为员工讲解停电时接待工作留意事项。 4、在营业过程中发生突然停电，总经理，部门经理第一时间组织、协调员工安抚、稳定

8、客人心情。防止跑单。同时协调人员最短的时间内点上蜡烛。出纳、会计第一时间到收银台帮助买单工作，保证买单速度，防止由于集中买单导致收银的混乱。部门经理即刻通知酒店工程部人员，检查用电设施，快速拨打95598查明缘由及停电时间段，并即刻通知各部门，向来宾讲清缘由，让客人耐性等待，全面检查、运用各个位置的应急灯，确保其正常运作， 保证客人、员工及公司财物的平安，确保在停电时有足够的员工指引客人进出，尽快平复客人激烈的心情，同时马上通知工程部、主管副总，最短时间内解决应急供电工作。若等待时间久，还不能解决供电，且来宾已呈现不满烦躁心情，应马上赐予结账，并向来宾致歉，对客人提出的打折免单要求，可依据实际

9、状况处理，在保证客人满足的前提下，将损失降到最低。 5、以上情节事发后，部门经理应在事发其次日以事务汇报书形式上报公司。(二)、当营业时间内突遇停水时，由值班经理协同工程部经理负责解决。处理方法： 1、了解停水缘由，与旁边商家、居民区联系水源，备足装水工具，保证正常营运。 3、如停水时间过长，应刚好恳求相关部门帮助。 四、面对媒体 客人因为不满，提出要向媒体投诉时： 1、平静客人心情，将投诉客人引领到远离其他客人的区域； 2、让客人畅所欲言宣泄他(她)的生气：首先从客人角度绽开话题，并趁机了解客户的姓名、单位、电话等，安抚客人、耐性倾听客人的投诉并表示理解，建立“同盟“感觉，争取时间，例：假如

10、我是您我确定也有同样的感受；然后通过沟通推断客人想借此投诉达到何种目的：A求补偿；B求敬重；C求发泄；然后针对推断投诉的目的进行沟通。 3、依据沟通所获信息主动供应一、两种解决问题的综合方案并向客人致歉、致谢。 4、客人不接受以上方案，接着沟通让客人明白媒体报道的结果只是向外界通报此事而已，对他(她)本人并不会有什么补偿。我们敬重客人的要求，让客人说，如何去解决，我们给您解决的比上媒体更好，将事态限制在我们能解决的范围内，并适时的清理现场(撤走证据)。 5、站在弱势群体的立场上，请客人赐予理解，并在不损害公司太大利益的前提下舍利保誉，满意客人要求； 若客人坚持要媒体介入 1、冷静对待。第一时间

11、上报公司，恳求公司出面(行政部、副总)。注：必需赶在记者之前。 2、尽量与客人保持良好的沟通，使客人心情稳定。 3、记者到场后，先让顾客给记者讲解并描述经过并做好记录。 4、尽量协作记者的调查、问话，少说多听。同时通过互发名片等形式了解记者单位、姓名及电话；将所联系媒体的相关信息，上报总经理，阻挡事态发展。 5、在记者调查期间，保持良好的心态。 6、当记者的面与顾客协调解决问题。 7、事情处理完后，三方当面口头协议此事不做报道。 8、事后单独与记者沟通，并建立起良好的关系。 9、事务完全处理完后，刚好上报公司。 另注：在平常多留心，相识一些媒体相关负责人，搞好关系。 五、接待执法部门 当营业时

12、间内突遇执法部门检查时，由部门经理负责接待。严禁别人替代，首先第一责任人应先消退自己及员工的恐惊心理，热忱款待、周到服务，有问必答。保持笑脸相迎，回避尖锐冲突，肯定要使检查者认为我们看法恳切、特别敬重他们，严禁出现冷场，无人款待的局面。 处理方法： 依据与我们酒店的业务合作的关系及紧急程度，先把各职能部门分成等级： A级：税务部门、卫生监督、消防部门、派出所、新闻媒体、交警队、环保所、烟草局。 B级：环保局、劳动局、办事处、工商局、物价局。1、门迎组人员应在第一时间内通知分店总经理并说清是哪一个部门，由总经理接待或支配人接待。（总经理不在由总助负责接待） 2、在总经理或支配的接待人员未到之前，

13、门迎组接待人员应先将检查人员支配就坐，并倒上茶水，做简洁的初步接待。3、假如是A级部门来检查，依据事情的缘由，做支配，并可请他们就餐或送些礼品等，表示出我们的感谢与关切。4、职能部门支配的事情，假如我们能办到的肯定要根据他们的指示执行，假如办不到的，要依据状况恳求他们帮助，或想方法解决。5、通知酒店总经理。6、如在没有事先通知的状况下，遭受职能部门联合新闻媒体的突击检查，此类检查风险最大。1）第一时间通知酒店总经理。2）了解媒体单位，记者姓名、检查性质。3）做好陪伴工作，对媒体的提问要慎重尽量少说。4）严禁阻拦、顶撞、不协作检查。5）对所检查到的不利点做好记录，以便事后具体汇报。6）遇到此类事

14、务，切忌慌乱，或试图自己解决。六、突发事故 当在营业时间内发生客人受伤的状况，总经理应马上赶到现场进行处理。 处理方法： 1、保持礼貌的看法，避开发生争吵。 2、不与客人探讨有关我方的不足之处，尽快解决现存问题。 3、询问伤者是否须要到医院检查治疗。 4、当伤者拒绝接受治疗时，记录该状况，并请伤者签字认可。 5、当伤势不严峻、但仍需接受治疗时，马上送伤者到医院。 6、当伤势严峻时，立刻通知伤者亲属。如伤者是儿童，在接受治疗前应由家长签署合法的医疗许可证。同时应将医院就诊期间一切病例、交费证明等保留完整。 7、当伤者己送往医院，而伤者为单身时，应保证客人所属物品的平安，留意储存所属物品，直到由其

15、本人或亲属认领，并向医院了解状况，联系伤者的亲友。 8、刚好向公司行政部及主管副总以事务汇报书形式具体汇报。 七、平安事故 （一)、当员工在工作时间内受伤时，应马上通知部门经理、赶到所辖区域的事发觉场。 处理方法： l、确定员工受伤事务的严峻性，并确保立刻实行救援措施，并在第一时间向公司上报事务状况： 2、当员工须要接受治疗时，如员工还能走动，应把员工扶乘出租车送至最近的医院。 3、当员工伤势严峻时，应马上通知救援车，并通知员工的直系亲属。 4、向公司以事务汇报书形式汇报事务具体经过及处理方法。 (二)、当在工作时间内发生员工死亡事务，由总经理即刻通知公司 处理方法： 1、爱护现场，通知救援车

16、。 2、陪伴医护人员和救援设备到达现场。 3、确保检查呼吸、心跳、脉搏等生命标记。 4、当确认员工已生态死亡时，由医院通知当地执法机构。 5、覆盖尸体，封闭现场。在当地公安局批准前，不要试图清理或移动现场的任何物品。 6、通知各岗位员工，在事务没有解决前不得向外界透漏任何有关员工死亡事务的信息。 7、由当地执法机构通知员工的直系亲属。 八、处理外部突发事务 (一)、预案的范围： 由于员工在店外的个人行为而引发牵涉酒店的突发事务。 (二)、处置的原则： 处置此事务将以爱护员工人身平安和不影响公司的正常运转和形象声誉的处理原则，由总经理主动予以处理。 (三)、处置方法： 员工与外界人员发生纠纷时，

17、作为店方首先要爱护好员工的人身平安，再依据事情的缘由进行处理。假如是店方员工的责任，就要教化、帮助担当责任；假如是外界人员的责任，首先以理进行劝服；假如对方还接着纠缠，影响员工的正常上班，影响店方的正常营业，可恳求警方爱护。 九、集体性食物中毒事务 当员工在食用公司供应的员工餐后(客人在店内用餐后)出现肚子痛、腹泻、呕吐等不良症状的人数达到五人以上时，部门经理在第一时间了解状况，以电话形式向总经理报告，同时对店内做好初步支配及处理。 处理方法： 1、依据状况快速支配值班经理及其他管理层带有症状员工(客人)去医院就诊。 注：当中毒员工(客人)人数较多时，肯定要做好人员分流工作(去不同医院就诊)。

18、 2、应将员工(客人)在医院就诊期间一切病例、交费证明等保留完整。 3、总公司帮助店内做好员工的陪护及慰问工作。 4、在局面得到限制后，应绽开员工(客人)食物中毒事务的调查，完成责任认定工作。 5、总经理与部门负责人共同做好员工去医院就诊的账务统计及报销工作。 6、整个事务处理完毕后，各部门分别以事务汇报书形式将整个中毒事务具体状况及处理结果上报酒店总经理。 十、车辆损坏 当客人在酒店用餐时发生车辆损坏事务，部门经理或保安部经理到达现场。处理方法： 1、亲自接触客人，与其沟通，了解正确信息： A：客人的姓名、地址、联系方式； B：全面检查受损车辆及受损状况； C：客人希望的解决方法。 2、与案

19、发证人及当班保安会面，了解事发经过，初步判定责任方。 3、征求当事人看法，了解客人是否希望报警。 4、为了本店及其他客人的利益，推断事态的严峻性，确定是否有必要报警。 5、如客人希望和解而不同意报警，请客人在处理结果上签字认可。 6、向相关部门以事务汇报书的形式汇报事务经过及处理结果。 十一、紧急火警 当出现紧急火警时，应保持镇静，由事发觉场的管理人员即刻通知总经理、保安部经理快速赶往现场。 处理方法： 1、即刻通知督察队快速到场。实施灭火扑救并马上通知总公司。 2、视火势状况，拔打119火警电话。 3、估计火灾的严峻性，依据评估结果，在消防员到场前，由总经理、保安部经理指挥人员有序撤离。 4、检查是否有残疾客人，如有残疾客人，应派员工帮助该客人撤离。 5、依据当时状况，在有必要的状况下，财务人员做好现金转移工作。 6、带同灭火器赶赴现场，运用灭火器救火。 7、如火势较大，应尽快撤离火警现场，并关闭全部门窗。 8、带领员工指挥客人到距离建筑物200米的平安地。 9、以事务汇报书的形式总经理具体汇报事务经过及处理方法。 10、不要将运用过的灭火器放回原处，应由持执照的服务公司专业人员装填灭火器，确保下次运用平安。 END