《广州某大型综合商业广场营运管理手册(DOC81)7959.doc》由会员分享，可在线阅读，更多相关《广州某大型综合商业广场营运管理手册(DOC81)7959.doc（70页珍藏版）》请在taowenge.com淘文阁网|工程机械CAD图纸|机械工程制图|CAD装配图下载|SolidWorks_CaTia_CAD_UG_PROE_设计图分享下载上搜索。
1、XX商业业广场营业部运运作手册册二零一四四年五月目 录录1.0 序言22.0营营业部员员工岗位位职责23.0营营业部管管理制度度63.1 物业验验收制度度63.2 入伙装装修制度度73.3 投诉处处理制度度93.4 拜访用用户制度度113.5 用户迁迁出制度度113.6 清洁管管理制度度143.7 绿化管管理制度度243.8 用户档档案管理理制度303.9 防火管管理制度度313.100 物业管管理保险险制度363.111 有偿服服务收费费管理制制度383.122 物业管管理的法法规依据据393.133 用户报报修制度度413.144 用户投投诉制度度423.155 公共场场地使用用管理制制度
2、433.166 电梯困困人处理理程序44 3.177突发性性事件或或异常情情况处理理程序453.188安全管管理制度度484.0 营业部部常用表表格51 收楼楼记录表表 修葺通通知书 租户户联系表表 防火责责任书 租户户承诺书书 出闸纸纸 货梯梯使用申申请及保保证书 动火许许可申请请表 室内内装修申申请表及及承诺书书 用户装装修图纸纸资料送送审表 装修修批准书书 二次装装修施工工安全整整改单 施工工出入申申请表 装修竣竣工验收收申请书书 用户户/装修商商申请退退还押金金审批表表 非办公公时间加加班申请请 二次次装修服服务费用用付款通通知书 事件报报告表1.0 序言为保证用用户有一一个舒适适、优
3、雅雅、整洁洁、安全全的环境境，维护护及树立立企业形形象，我我们每位位管理员员都应把把自身形形象与企企业形象象溶为一一体，严严格履行行本岗位位职责，必必须做到到：1. 服务态度度，文明明礼貌；2. 服务行为为，合理理规范；3. 服务效率率，及时时快捷；4. 服务效果果，完好好满意。营业部负负责用户户之管理理和公共共地方的的管理工工作，在在用户事事物方面面，首要要任务是是推动用用户的教教育，使使他们进进驻广场场后明白白要遵守守公共规规则、爱爱护公物物、维护护用户合合法权益益、及促促进用户户彼此间间之睦邻邻关系。而作为为用户之之代理人人亦有必必要解释释有关之之设备及及供应之之能量，予予用户认认识。此
4、此外，亦亦要让用用户明了了电费计计算方法法、电梯梯之数量量及使用用方法、空调设设备及其其供应时时间，用户提提供之基基本设施施。编制制成用户户手册提提供予用用户参考考，继而而解释装装修守规规内之规规定，营营业部亦亦要兼顾顾公共地地方清洁洁、卫生生之维护护及公共共设施之之养护，使使管理能能发挥其其应有之之功能。2.0 营业部员员工岗位位职责高级营业业主任直接上司司：营业业经理直接下属属：各级级主管工作大纲纲：协助助营业经理理统筹日日常管理理工作，受受理投诉诉及管理理费诉讼讼追讨等等事宜。岗位职责责：1. 全面负责责营业部部工作，负负责营业业部管理理范围内内的工作作质量，保保证为用用户提供供良好的的
5、管理与与服务。2. 负责制定定、贯彻彻、落实实本部门门岗位责责任制，制制定工作作要求、工作目目的，以以及建立立各项管管理制度度。3. 负责指导导、监督督、检查查本部门门各项工工作及下下属人员员的工作作完成情情况。4. 负责参与与组织每每年的物物业管理理质量大大检查，及及配合做做好质量量体系管管理评审审的有关关工作。5. 负责对分分承包合合同相应应条款的的审核，修修改并对对分承包包商的工工作情况况进行监监督、检检查、评评定。6. 负责制定定本部门门工作计计划和物物品需求求计划、并保证证计划的的贯彻执执行。7. 负责做好好营业部部与公司司其他部部门之间间的沟通通及协调调工作。8. 负责培训训提高本
6、本部门人人员的文文化素质质、工作作能力及及业务技技能。9. 针对本部部门员工工在服务务过程中中的工作作表现，负负责每季季一次员员工作考考核，并并填写员员工评议议表。10. 负责员工工的政治治思想工工作，提提高员工工企业责责任感。11. 协助办公公室做营营业部人人员招聘聘、考核核、录用用及人员员调整工工作。12. 负责所辖辖的物业业实施一一体化综综合管理理，贯彻彻执行IS0090002物业管管理质量量体系，完完成公司司的年度度管理目目标和经经济指标标。13. 完成上司司交办的的其他工工作任务务。营业主任任 (客户服服务)工作大纲纲：协助助营业经理理管理日日常工作作。岗位职责责：1. 在高级营营业
7、主任任的领导导下，负负责客户户服务管管理工作作,保证为为用户提提供良好好的管理理与服务务。2. 合理调配配人员，协协调各岗岗位的分分工与协协作，责责任到人人，关心心员工生生活，确确保下属属员工有有良好的的精神面面貌和积积极态度度。3. 负责制定定、贯彻彻、落实实本部门门各项管管理制度度，工作作程序，制制定工作作要求和和标准，为为用户提提供良好好的管理理与服务务，负责责管理费费的催缴缴工作。4. 负责指导导、监督督、检查查本部门门各项工工作及下下属人员员的的工工作完成成情况。5. 严格把关关，确保保本部门门文档质质量记录录完整、准确有有效，并并做好归归档工作作。6. 负责受理理用户投投诉、求求助
8、、组组织用户户征询意意见，定定期了解解用户对对公司各各项服务务的意见见及建议议，对用用户投诉诉的事宜宜及时做做好反馈馈工作。7. 定期对清清洁工进进行监察察协调，并并与有关关部门加加强合作作，不断断提高管管理水平平。8. 负责做好好本部门门与公司司其他部部门之间间的沟通通及协调调工作。9. 负责本部部门员工工思想政政治工作作，加强强员工作作积极性性和团队队协作精精神。10. 负责培训训提高本本部门人人员的文文化素质质，工作作能力及及业务技技能。11. 完成上司司交办的的其他工工作任务务。营业主任任（清洁洁、绿化化）工作大纲纲：协助助高级营营业主任任管理日日常工作作。岗位职责责：1. 在高级营营
9、业主任任的领导导下，全全面负责责清洁绿绿化卫生生的管理理工作。2. 负责制定定、贯彻彻、落实实清洁绿绿化各项项管理制制度、工工作程序序，工作作要求和和标准，为为广场用用户提供供良好经经商环境境和卫生生服务。3. 负责指导导、监督督、检查查清洁公公司各项项工作及及清洁人人员的工工作完成成情况。4. 负责受理理用户对对清洁卫卫生管理理的投诉诉，定期期了解用用户对公公司清洁洁服务的的意见及及建议，做做好反馈馈工作。5. 定期对清清洁人员员进行监监察协调调，不断断提高管管理服务务水平。6. 负责本部部门人员员思想工工作，提提高本部部门人员员的文化化素质和和工作能能力，加加强团队队合作精精神。7. 负责
10、参与与、组织织物业管管理质量量大检查查，及配配合做好好质量体体系管理理评审的的有关工工作。8. 完成上级级交办的的其他工工作任务务。营业副主主任工作大纲纲：协助助营业主任任管理日日常工作作。岗位职责责：1. 协助营业业主任处处理营业业部的日日常事务务。2. 负责实施施本部门门工作计计划,落实岗岗位责任任及各项项管理制制度的执执行情况况。3. 负责检查查、指导导、督促促管辖范范围的工工作情况况，及下下属履行行职责情情况。4. 根据广场场的实际际情况及及上级的的指示安安排工作作，并负负责检查查、落实实。5. 检查指导导营业助理理工作情情况、对对出现问问题及时时作出处处理及更更正。6. 负责检查查营
11、业助理理对客户户服务质质量及态态度的处处事能力力及工作作规范。7. 负责检查查清洁，绿绿化的清清理养护护状况，并并根据工工作标准准，检查查营业助理理打分是是否符合合要求。8. 整理、记记录营营业助理理工作日日记，对对当日发发生的情情况及处处理方法法作详实实记录或或提出有有效建议议。9. 负责组织织租户意意见征询询活动，具具体落实实投诉的的情况，并并针对各各种问题题提出具具体的解解决方法法及建议议。10. 完成上司司交办的的其他工工作任务务。营业副主主任职责责（清洁洁绿化）工作大纲纲：负责责协助营营业主任任管理日日常工作作岗位职责责：1. 在营业主主任领导导下,处理清清洁绿化化工作的的日常事事务
12、。2. 检查、指指导营业业助理工工作情况况，对出出现的问问题及时时作出处处理和更更正。3. 根据营业业主任的的安排布布置当日日工作，并并负责检检查落实实工作情情况。4. 负责检查查清洁、绿化的的清理养养护状况况，并根根据工作作标准检检查清洁洁工作是是否符合合要求。5. 负责检查查和监督督清洁公公司的日日常清洁洁效果，对对不符合合要求的的通知清清洁公司司马上跟跟进。6. 负责检查查营业助理理对客户户的服务务质量及及态度的的处事能能力及工工作规范范。7. 负责广场场范围内内清洁卫卫生工作作考评工工作，并并填写清清洁卫生生考评表表。8. 完成上级级交办的的其它工工作任务务。营业助理理工作大纲纲：负责
13、责协助营营业副主主任管理理日常工工作。岗位职责责：1. 在营业副副主任领领导下，处处理营业业部日常常事务，并并注意与与客户保保持经常常性联系系，密切切公司与与客户的的关系。2. 负责接待待受理用用户来访访、咨询询、投诉诉等，解解答并记记录用户户提出的的问题；负责接接听、转转热线电电话、文文字处理理工作。3. 定期巡视视广场自自觉遵守守岗位责责任制度度和巡查查制度。4. 熟悉广场场的结构构分布，客客户商铺铺情况，更更要求熟熟悉广场场用户入入伙情况况、单元元具体位位置及经经营种类类等。5. 跟催各单单位欠交交的费用用（如管管理费、水电费费等），留留意和反反映拖欠欠费用的的单元情情况。6. 熟练掌握
14、握营业部部各方面面的工作作程序，并并能完全全运用于于工作中中去，若若因职权权范围不不能处理理的问题题或关系系重大的的情况，尽尽快报告告当值主主任。7. 负责整理理、记录录“用户投投诉、意意见表”，对重重要投诉诉、意见见及时传传达到各各部门处处理，并并做好跟跟踪、反反馈工作作。8. 工作热情情礼貌，服服务周到到，全心心全意为为用户服服务。9. 办理用户户装修申申请，外外来人员员有关出出入证件件；并确确保各楼楼层客户户门牌清清晰完好好，如有有变更应应及时更更新。10. 监管广场场公共区区域的设设备、设设施、维维修、保保养情况况，定期期整理出出事故/维修记记录表，反反映工程程维修单单的进度度情况。1
15、1. 负责接待待、办理理新物业业的交楼楼工作。12. 每天下班班前将每每日之工工作报告告呈交营营业副主主任，并并留意记记录当值值主任吩吩咐、注注意事项项和工作作要求，以以及执行行和跟进进情况。13. 完成上级级交办的的其它工工作。营业助理理（清洁洁、绿化化）工作大纲纲：负责责协助营营业副主主任管理理日常工工作。岗位职责责：1 上班后即即察看清清洁记录录本，留留意上一一班的工工作记录录。2 巡视工作作区域，并并填写清清洁记录录，于每每天早上上带领清清洁员对对周边环环境和办办公地点点进行清清洁。3 每天巡视视商场每每一卫生生角落，不不留卫生生死角。4 监督清洁洁公司的的定期作作业及日日常清洁洁的效
16、果果，并报报上级领领导。5 负责广场场内外的的绿化工工程的和和保养监监督工作作。6 上班后察察看工作作记录，留留意上班班的记录录情况，及及跟进绿绿化工作作。7 根据季节节气候变变化，采采取相应应的技术术措施，保保证一年年四季绿绿生长良良好。8 监察绿化化员/清洁员员定时为为植物淋淋水及修修枯枝，确确保植物物生长正正常。9 完成上级级交办的的其它工工作和任任务。3.0营业部部管理制制度3.1 物业验收收程序1. 所有工工程验收收都应由由发展商商牵头。2. 验收准备备工作a) 在未验收收前，营营业总监监须联同同工程经经理与发发展商、承包商商招开协协调会议议；b) 由承包商商及供应应商呈交交一份竣竣
17、工验收收及交接接计划表表和组织织架构；c) 营业总监监组织管管理处各各部门制制定楼宇宇接收联联检方案案，提交交发展商商审批。d) 按图纸纸资料移移交清单单对产产权、技技术资料料进行对对照检查查，发现现产权、技术资资料有缺缺漏的，应应以书面面形式通通知发展展商及/或承包包商提供供。3. 移交验收收1、 按设备备移交清清单对对楼宇各各类设备备按规格格进行对对照检查查；2、 发现设备备设施与与移交清清单不符符或有缺缺漏的，管管理处应应以书面面形式通通知发展展商及/或承包包商予以以解决。a) 对各单元元的水、电、土土建部分分进行全全面检查查，并将将检查结结果记录录在接接管检查查记录表表中，对对发现的的
18、问题应应书面通通知发展展商/及承包包商予以以解决。b) 将所有有有关资料料归档。c) 在保修期期内因施施工、安安装、设设备因素素产生的的质量问问题，管管理处应应报发展展商及/或承包包商限期期解决。3.2 用户入入伙装修修3.2.1 用户入入伙程序序为了使营营业部各各员工熟熟知用户户入伙程程序流程程，能迅迅速地办办理用户户入伙手手续，特特拟定如如下入伙伙程序流流程如下下：a) 用户按开开发商发发出收楼楼通知书书，按时时带齐各各类资料料到管理理处办理理各类事事项。b) 到管理处处办理手手续。 1、用用户应出出示证明明：1 本人身份份证明的的原件及及复印件件。2 租赁合合同（原原件及复复印件）。3
19、开发商发发出的收收楼通知知书。 2、若若用户本本人未能能亲临，委委托他人人办理，被被委托人人应出示示的原件件：1 由用户本本人签署署的委托托书原件件及复印印件。2 被委托人人身份证证明原件件及复印印件。3 租赁合合同（原原件及复复印件）。4 开发商发发出的收收楼通知知书。 3、若若用户为为公司应应出示证证明:1 公公司的营营业执照照副本复复印件2 公公司的委委托书及及被委托托人身份份证。3 开开发商出出具的收收楼通知知书。4租租赁合同同（原原件及复复印件）4、营业业部应办办事项：1 验明来客客身份证证明。2 将上述客客户资料料复印件件存档。3 填写用户户资料联联系表。4 将有关用用户资料料、表
20、格格（如商商户手册册、装修修指南）转转交用户户。c) 要求用户户缴交有有关费用用（如管管理按金金、水电电周转金金等）d) 营业部与与工程部部同用户户对其铺铺位进行行验收1 营业部携携带锁匙匙协同工工程部与与用户前前往铺位位。2 根据验楼楼表格所所示进行行讲解。3 填写设备备移交表表(用户签签名)。4 确认单元元电表读读数。e) 移交锁匙匙。3.2.2 用户二次次装修申申请程序序为了您能能清楚地地了解用用户二次次装修管管理程序序，能顺顺利优质质地为用用户办理理装修事事项，拟拟定用户户二次装装修管理理流程如如下：a) 营营业部与与工程部部同用户户办理装装修申请请。1 用户提交交二次装装修申请请表。
21、2 与用户承承包商会会面，了了解具体体装修程程序。3 承包商提提交二次次装修图图纸、装装修承诺诺书、保保证书等等资料。b) 工程部审审批用户户所提交交资料。如发现用用户所提提交资料料不符合合装修规规定，工工程部对对用户资资料提出出整改意意见；营营业部报报营业总监监审批，以以上用户户提交资资料所办办理的手手续是否否妥当之之后，请请用户或或其承包包商进行行整改。c) 用用户到管管理处办办理的手手续。1 缴交装修修按金及及办理装装修期间间临时出出入证。2 办理施施工许可可证，营业部通知工程部送电。3 办理动火火证（如如需），要要求配备备灭火器器。d) 用户进入入装修阶阶段，工工程部定定期检查查装修情
22、情况，保保安部经经常性检检查消防防安全事事项，管理处处经常督督导装修修卫生情情况并协协调用户户与各部部门的关关系。e) 用户装修修完毕手手续。 1 提交竣竣工图，报报管理处处审核。2 三个部部门联合合验收，工工程部检检查有否否按图施施工，营营业部检检查有否否损坏公公共地方方及占用用地方等等情况，保保安部检检查有否否违反消消防安全全规定。3 工程部验验收用户户装修完完的设施施情况提提交审核核意见。4 对于损坏坏的公共共设施将将按价从从装修押押金中扣扣除。5 工程部部、营业业部、保保安部验验收完毕毕填写验验收记录录表，并并签署意意见、盖盖章。f) 工程部将将落实遗遗漏工程程（如有有）通知知用户整整
23、改完毕毕后，用用户同时时将临时时出入证证归还营营业部，营业部部将三个部门门验收意意见书，送送呈营业业总监审审批后，财财务验明明，15个工作作日内财财务部将将无息退退还装修修押金及及出入证证押金。g) 批准后，营业部通知用户将临时出入证押金单、装修按金单，及验收合格证明送财务部，财务部无息退还装修押金及出入证押金。3.3 投诉处处理须知知3.3.1如何何有效避避免投诉诉? 1 参与施工工监理，使使工程质质量多一一份保证证。2 物业管理理处在开开发单位位竣工后后从技术术角度、法律角角度验收收，并办办理书面面的交收收手续，避避免日后后引起投投诉。3 签订详细细的管理理合约，明明确管理理处和用用户或使
24、使用人的的权力义义务，防防止以后后不必要要的麻烦烦。4 对物业的的设施安安排合理理的日常常维护、检修，使使事故减减少到最最低点。5 经常开展展反馈调调查便民民服务，了了解信息息，及时时发现问问题解决决问题。6 对用户或或用户入入伙时应应及时交交予商户户手册、装修指指南，并并予以解解释，降降低投诉诉率。3.3.2 处处理投诉诉1 开通投诉诉热线：2 详尽记录录投诉人人姓名、铺号名名称、联联系电话话。3 耐心听取取客人投投诉，禁禁止以任任何理由由或借口口推卸责责任。即即使错误误在本身身，亦不不可当面面指出，顾顾客态度度即使很很坏，亦亦不可顶顶撞顾客客，并记记下投诉诉内容。4 对于用户户的设诉诉，能
25、当当场做出出解释应应当场给给用户解解决，若若不能马马上处理理的应记记下投诉诉人的姓姓名、事事件的经经过、投投诉对象象以及投投诉人的的联系方方法、用用户签字字，并告告知解决决的期限限，以便便及时告告诉结果果。5 应感谢客客人指出出的不是是之处，对对客人提提出的建建议表示示感谢，并并把事件件提交到到相关部部门进行行处理或或报上级级主管审审批。6 对于某个个人违纪纪的投诉诉，应详详细登记记投诉的的事件经经过、证证明人以以及证物物、投诉诉人及联联系电话话、签字字。及时时派有关关人员的的检查，确确保事实实的准确确性，在在依照事事件的大大小提请请有关部部门给予予处理。7 投诉处理理完毕致致电或走走访客户户
26、，询问问其对处处理结果果是否满满意，是是否有别别的建议议，并再再次感谢谢其对我我们工作作所做出出的帮助助。规范用语语：您好！请请问我们们能为您您做些什什么? 非常感谢谢您对我我们提出出宝贵的的建议/意见，我们会及及时把处处理结果果通知您您您是否对对处理结结果感到到满意您是否还还有什么么要求有什么可可以帮忙忙3.4 拜访用用户1 拜访访用户的的目的对用户的的拜访是是管理处处众多用用户事务务中一项项重要的的工作，管管理处管管理人员员通过定定期对用用户的拜拜访达到到以下目目的：1 加强管理理处与用用户的感感情联络络。2 加强沟通通，让用用户配合合，协助助管理处处工作。3 提高管理理处管理理质量，及及
27、管理人人员的服服务质素素。2 用户户拜访内内容1 让用户了了解物业业管理处处的运作作。2 倾听用户户对物业业管理处处管理方方面的建建议和意意见。3 了解用户户对物业业设施合合理性方方面的要要求。3 用户户拜访的的流程管业助理每天巡查场内，每个用户定期拜访拜访情况记录于建议/意见登记表向部门主管汇报与部门主管商讨解决办法，并具体执行反馈解决给用户，并了解满意程度制用户拜访汇报报管业经理3.5用用户迁出出办理 1 迁迁出申请请用户向租租务处/管理处处提交迁迁出申请请表。2 验房房营业部收收到申请请表及租租务意见见后，联联同工程程部、保保安部一一起验房房，三个个部门填填写验验收合格格报告（单单元内若
28、若有损坏坏，应注注明地点点及应赔赔金额），营业部收回该单元钥匙，并将报告呈营业总监审批，审批后交财务部，财务部15个工作日内退还管理费按金及水电周转金。 3 结结算批准后，营业部通知用户到财务部办理结算手续，财务部凭验收合格报告证明，退还管理费按金及水电周转金。 4 发发迁出证证营业部根根据财务务部通知知，向用用户发放放迁出证证，并通通知保安安部作出出安排。 5 用户迁迁出后，营业部通知工程部关闭该单元电源。用户退租租流程表表用户提交退租申请用户正式迁出离场以上所有手续办妥后，营业部发放迁出证并通知保安部开“放行条”用户应将所有迁出的物品和数量列一清单交保安部和营业部用户如有借用在装修期间拆卸
29、的用户物件，应在租赁期满和向租赁处提出退租申请之前归还1 用户到财务部结算清当日所产生的费用及以往所欠的费用，包括租金、管理费、水电费等。2 财务部在验收合格报告收到15个工作日内将租赁押金、管理费押金、水电周转金无息退还用户。1 固定装修不能拆走，有特殊情况另外处理。2 用户拆走的装修部分需恢复原状，拆走部分是否有损坏铺位内原有的设施。3若有需要用户修善和整改的项目应书面通知用户和管理处三个部门对租赁场所进行验收，出具 验收合格报告 报财务部营业部将退租申请复印件转交工程部、保安部用户持有关手续到物业管理处租赁处向管理处提交用户退租情况及意见3.6 清洁管管理3.6.1 卫生清清洁工作作标准
30、外围区域域1 地面清清洁，无无污迹，无无纸屑果果皮，无无杂物。2 外外围玻璃璃清洁无无污迹，无无手印，洁洁净明亮亮。3 花花基、花花栏是否否有烟头头，杂物物，植物物保持无无灰尘。公共走廊廊及入口口大堂区区域1 地面清洁洁，无污迹迹，无水痕痕，无纸纸屑。2 柱面无灰灰尘，防防火门亦亦无灰尘尘。3 扶手梯、栏杆上上无灰尘尘。4 场内椅子子、花盆盆上无尘尘、无污。5 玻璃清洁洁无污迹迹，无水水珠，无无手印。6 垃圾箱经经常保持持清洁，无无过多的的垃圾，对对垃圾筒筒进行定定期消毒毒。7 指示牌上上无灰尘尘。8 咨询台上上无灰尘尘。电梯1 电电梯桥箱箱、各层层电梯门门轨槽、显示屏屏、扶梯梯、干净净无尘。
31、2 桥桥箱干净净无杂物物、污迹迹。卫生间1 卫生洁具具做到清清洁，无无水迹，无无异味。2 镜子明净净，光亮亮，无灰灰尘，无无污尘，无无手印，无无水迹。3 电镀设备备保持光光亮，无无浮尘，无无水迹，无无锈斑。4 墙角四处处保持干干净，无无蛛网、地面无无脚印、无杂物物。5 卫生洁具具齐全，无无玻损。6 保持卫生生间空气气清新，无无异味。7 保证有足足够厕纸纸、香精精球及洗洗手液。8 杂物桶经经常保持持清洁，垃垃圾不得得过半。9 卫生间木木隔板无无尘、无无水迹。10 下水道口口无集水水。楼道清洁洁1 楼道墙纸纸干净，无无污迹，踢踢脚板无无尘土。2 楼道两侧侧及电梯梯间上方方的四个个空调风风口无尘尘土
32、。3 楼道地台台做到无无杂物，无无尘土。4) 电梯厅地地面无污污迹，水水迹、无无纸屑、尘土、毛发，清清洁，光亮。垃圾清运运1 垃垃圾清运运准时，日日产日清清，清运运是否干干净，散散落地的的垃圾是是否清扫扫干净。2 垃垃圾桶每每周清洗洗一次3.6.2 清洁步步骤卫生工作作的内容容范围、工作程程序，使使其各项项卫生清清洁工作作井然有有序地进进行，根根据实际际情况制制定本制制度。1. 工工作内容容1 地面层2 各楼层的的入口以以及公共共走道、外围清清洁3 各层公共共走道内内的扶手手栏杆及及楼梯间间4 各入口处处的扶手手电梯的的扶手及及不锈钢钢表面及及客梯、轿厢清清洁5 各楼层的的玻璃及及卷闸、走火梯
33、梯、防烟烟门及墙墙身清洁洁6 公告牌、导示牌牌、导购购牌7 地下室清清洁卫生生8 卫生间9 安全出口口楼梯及及扶手10 植物、花花卉、盆盆缸11 所有墙面面、墙柱柱12 天花、吊吊顶 2. 时间安安排 3. 清洁工工作步骤骤：地面层清清洁1) 上班前前换好工工作服装装，到管管理处签签到。2) 由保安安将各辖辖区楼门门打开。3) 清洁员员到各楼楼层准备备清洁工工具。如如遇雨天天，应在在商场各各个入口口处铺上上防水踏踏垫。4) 地面层层清洁员员负责将将公共走走道，以以及大门门入口的的垃圾清清扫干净净，保证证地面无无纸屑。5) 用拖把把反复拖拖抹磁砖砖地面，确确保地面面光亮整整洁无脚脚印。6) 擦拭
34、正正门大堂堂前面的的导购牌牌、导示示牌、休休息椅等等，确保保台面和和椅面无无尘、光光亮，不不锈钢架架柱光亮亮、无手手印。7) 负责将将扶手电电梯清洁洁干净，包包括清洁洁扶手、不绣钢钢表面做做到扶手手干净、无灰尘尘，不绣绣钢表面面光亮、无手印印。8) 清洁地地面层三三个入口口处的玻玻璃门窗窗，确保保入口处处玻璃窗窗清洁光光亮、无无水迹、无手印印、无污污渍。9) 正门大大堂的玻玻璃清洁洁，做到到玻璃光光洁，无无水迹、无污渍渍。10) 清扫走走道及楼楼梯，先先打扫一一遍再用用湿拖把把将地面面拖干净净。入口处地地面清洁洁1) 每天将将地面清清扫干净净，确保保地面无无纸屑。2) 用铲刀刀将地面面不易清清
35、除的脏脏物铲干干净。3) 每周一一次，用用洗地机机将入口口处的地地面清洗洗干净。玻璃门窗窗清洁1) 用湿布将将入口处处玻璃门门擦拭一一遍，稍稍高的玻玻璃门用用A字铝合合金梯辅辅助。2) 遇有不不易用抹抹布清洁洁的脏物物，可用用玻璃刮刮刀辅助助清洁。3) 用玻璃璃刮将玻玻璃上的的水滴刮刮试干净净，使之之光亮、无灰尘尘、无手手印。4) 用地拖拖将地下下的滴水水抹干。扶手电梯梯清洁1) 用用湿保洁洁布擦拭拭扶手电电梯之扶扶手，使使之干净净、无尘尘。2) 用用细扫帚帚将扶手手梯的踏踏步清扫扫干净。3) 擦拭扶扶手电梯梯的铝合合金面、边板及及镜面，使使之光亮亮、无灰灰尘、无无手印。4) 清清洁玻璃璃，使
36、之之光亮、无手印印。客梯清洁洁1）打扫扫电梯轿轿厢，使使之无纸纸屑杂物物。2) 保保持各层层电梯门门轨槽、显示屏屏、电梯梯厅干净净无尘。3) 用用湿布抹抹地板、起门槽槽污渍。4) 清清洁电梯梯之不锈锈钢门及及内部墙墙壁，使使之光亮亮、无尘尘、无手手印。货运电梯梯清洁1）打扫扫电梯之之地板，使使之无纸纸屑等杂杂物。2) 分分别用干干、湿拖拖布拖抹抹地面，保保证无脚脚印。3) 清清洁电梯梯之不绣绣钢门及及内部墙墙壁，使使之光亮亮、无浮浮尘、无无手印。4) 清清洁天棚棚，使之之无尘、无蜘蛛蛛网。扶手栏杆杆的清洁洁1) 清清洁扶手手栏杆上上的不绣绣钢扶手手，使之之光亮、无浮尘尘、无手手印。2) 用用鸡
37、毛掸掸掸去栏栏杆上的的灰尘，每每日用湿湿布擦拭拭一遍栏栏杆。办公室清清洁1) 将将办公室室窗打开开，保证证空气流流通。2) 打打扫办公公室及会会议室地地面卫生生，保证证地面清清洁，无无纸屑。3) 用用吸尘器器将地毯毯清吸干干净。4) 关关闭办公公室所有有玻璃窗窗。5) 整理办公公室桌面面材料，使使之整齐齐，并将将办公椅椅推到桌桌下。将将办公室室内的办办公桌面面及立柜柜先用湿湿布，后后用干布布擦拭干干净。6) 用拖把将将办公室室内两玻玻璃门之之间的走走廊拖抹抹干净。7) 用抹布擦擦拭玻璃璃窗、房房门做到到无污尘尘、无手手印、无无水迹。 卫生间清清洁 1) 卫卫生间清清洁用洁洁厕剂清清洗大小小便池
38、。2) 用用清水洗洗尽，并并喷上除除臭剂，做做到无异异味。3) 按按顺序擦擦拭面盆盆，水龙龙头、台台面、镜镜面、烘烘手机，做做到器具具保持的的明净、光亮，镜镜面台面面无水迹迹，水龙龙头无斑斑迹，烘烘手机无无灰尘。4) 清清洁墙面面，可用用鸡毛掸掸抹掉墙墙上灰尘尘。5) 补补齐卷筒筒纸。6) 清清倒垃圾圾，换上上新的垃垃圾袋。7) 喷喷洒适量量的空气气清新剂剂，保持持空气清清新。8) 地面用清清水冲湿湿后用地地板刷，刷刷干净，再再用拖把把抹干，做做到无脚脚印。9) 检检查是否否有遗漏漏处，不不要遗忘忘工具。垃圾处理理1) 收收集所有有用户垃垃圾到垃垃圾车。2) 将将垃圾运运送到垃垃圾房。3) 收
39、收集整理理垃圾房房。4) 地地库清洁洁。4) 地库每周周清扫2次。5) 地库垃圾圾的清扫扫要做到到地面无无纸屑等等其他可可见的脏脏物。4. 保洁工工作步骤骤保洁的目目的即是是确保以以上清洁洁项目随随时达到到清洁标标准。卫生间的的保洁1) 用用清水清清洗小便便池、坑坑位、喷喷上除臭臭剂。2) 检检查并补补充卫生生纸。3) 检检查烘手手机是否否完好。4) 用用清洁布布擦台面面、镜子子、水龙龙头等，保保持清洁洁光亮。5) 用用拖把清清洁地面面，保证证无水迹迹、无脚脚印。6) 用空气气清新剂剂喷射，保保持卫生生间空气气清新。7) 公共走走道的卫卫生保洁洁。8) 如遇见见地板有有垃圾纸纸屑等杂杂物，应应
40、及时清清扫，确确保地面面无杂物物。9) 不时地地用大堂堂尘拖拖拖抹地面面，确保保地面清清洁、光光亮、无无脚印。10) 发现不不洁之处处立即清清扫。清洁周期期性工作作按清洁合合约所定定内容进进行监督督。不定期清清洁工作作根据用户户要求清清洗客户户内场地地。特殊清洁洁工作1 雨天的清清洁工作作A 遇到雨天天，应在在广场主主要入口口放上防防水地毯毯。B 在入口处处准备好好防水雨雨套，提提供给顾顾客使用用。C 随时随地地地将各各层、各各区的水水滴拖抹抹干净，防防止顾客客摔倒。D 按照清洁洁步骤的的内容，将将其他地地点清洁洁干净。2 呕吐的清清洁工作作A 如有发生生顾客的的呕吐现现象，发发生在哪哪一层哪
41、哪一区，该该区的清清洁员工工应迅速速赶到呕呕吐地点点。B 将地上的的呕吐物物清洁干干净。C 用湿拖把把将地面面拖抹干干净。 3.66.3 清洁设设备管理理制度3.6.3.11清洁工工安全操操作规程程1 牢固树立立“安全第第一”的思想想，确保保安全操操作。2 清洁人员员在超过过2米高处处操作时时，必须须双脚踏踏在凳子子上，不不得单脚脚踏在凳凳子上，以以免摔伤伤。3 清洁人员员在使用用机器时时，人不不得用湿湿手接触触电源插插座，以以免触电电。4 清洁人员员不提私私自拔动动任何机机器设备备及开关关，以免免发生意意外事故故。5 清洁人员员在不会会使用清清洁机器器时，不不得私自自开动机机器，以以免发生生
42、意外事事故。6 清洁人员员应该严严格遵守守防火制制度，不不随意动动用明火火，以免免发生火火灾。7 在操作与与安全发发生矛盾盾时，应应先服从从安全，以以安全为为重。3.6.4 清洁物物料领用用制度为了计划划各部门门收入支支出，增增收节支支，使各各项物品品物尽其其用，发发挥最大大效率特特制定本本制度。3.6.4.11 消消耗品物物料的领领用。1 消耗品物物料，主主要是指指各种清清洁剂、空气清清新剂、香皂、卫生纸纸等消耗耗性用品品。2 消耗品物物料由清清洁主管管办理领领用手续续，按实实际规定定分发给给清洁员员使用。3 批准领取取的清洁洁用品必必须为清清洁专用用，不能能挪为他他用或者者私用，一一经发现
43、现，按规规定处理理。4 所领取物物料若一一次使用用未完，可可暂时存存放于工工具间内内，待下下一次使使用时取取出再用用，不可可随意浪浪费。物物料用完完后，再再行到仓仓库领取取。5 清洁员工工所领用用的物料料，使用用应厉行行节约，避避免随意意浪费。3.6.5 清洁卫卫生监督督检查制制度严格的监监督检查查，是保保证清洁洁作业计计划、责责任制、管理制制度等贯贯彻落实的重要要手段。监督检检查一般般采用员员工自查查、营业业助理巡巡查和部部门主管管抽查的的“三查”相结合合的方法法。3.6.5.11 “三查”制度1 员工自查查。每个个员工都都要根据据操作规规范和要要求，对对自己所所负责的的区域、项目不不断地进
44、进行自查查，发现现问题，及及时解决决。2 营业助理理巡查。营业助理理应把巡巡回检查查作为自自己的主主要工作作，每天天对自己己管区内内所有部部位、项项目进行行巡回检检查，不不得少于于四次。3 部门主管管抽查。由部门门主管或或组织有有关人员员联合检检查，每每日抽查查不得少少于两次次，部门门主管应应协同上上级领导导或有关关组织人人员定期期联合检检查。 3.66.5.2 “三查”的要求求“三查”一要认认真，二二要高标标准。如如果不认认真走马马观花有有问题也也看不见见；如果果标准不不高，熟熟视无睹睹，检查查了也不不顶用。此外，还还要做到到以下四四个结合合：1 检查与教教育、培培训相结结合。检检查者发发现问题题后，不不论是工工作质量量问题、操作规规范问题题，还是是员工行行为规范范问题，不不仅要及及时指出出纠正，还还要帮助助员工分分析原因因，耐心