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1、中餐初级级服务员员营运手手册目录第一章 大厅服务务员工作作程序第一节 上岗前的的服务要要求.第二节 餐前短会会.第三节 就餐前的的准备工工作.第四节 就餐期间间的服务务规范.第五节 就餐完毕毕的结束束工作.第六节 现实问题题.第七节 技能.第八节 各种单单据的基基本知识识第二章 厅房服务务员第一节 厅房服务务的特点点.第二节 厅房服务务员的工工作程序序.一、 开市准备备.二、 迎客.三、 客人进房房后开位位.四、 客人点菜菜回来后后的服务务.五、 上汤.六、 上菜.七、 巡台.八、 客人吃完完停筷时时的服务务.九、 客人提出出买单时时的服务务.十、 客人要离离开时的的服务.十一、 客人走后后的
2、收尾尾工作 第一一章 服务务员工作作程序 第一节节 上岗岗前的服服务要求求一、 做好营业业前的卫卫生工作作，要打打扫餐厅厅，擦抹抹桌椅用用具，清清洗用餐餐时需要要的物品品，领足足备用物物品，做做到餐后后环境清清洁，整整齐，高高雅，优优美。桌桌椅，台台布清洁洁卫生，个个人衣帽帽干净，整整洁，仪仪容，仪仪表端正正。二、 做好餐具具的准备备工作，营营业前要要把所需需要的各各种小餐餐具，如如筷子，调调羹，蘸蘸碟，大大小，酒酒杯，汤汤匙，刀刀叉，醋醋壶，油油壶等整整理消毒毒，发现现餐具或或其他用用品不足足要及时时领取补补充，并并负责保保管。三、 营业前要要了解和和熟悉当当日准备备的菜色色品种，熟熟悉新菜
3、菜的销售售价格，和和菜色的的特点，熟熟悉筵席席预订桌桌数，熟熟悉餐厅厅服务员员分布情情况和自自己的主主要工作作任务。四、 精神要饱饱满，工工作服要要整齐干干净，佩佩带工作作证，工工作证要要挂在胸胸前第二二粒纽扣扣中间。 带齐工工作用笔笔，巾钳钳，打火火机，开开瓶器等等用具。五、 准备餐料料：准备备茶叶（乌乌龙、铁铁观音、普普洱、寿寿眉、红红茶、花花茶菊花花）餐前前小食，供供宾客选选用，斟斟上酱油油，备齐齐牙签，托托盘、暖暖水壶，备备足台布布、席巾巾、水杯杯等。六、 摆桌椅：桌椅要要摆成一一行一行行，前后后左右都都成一条条直线。卫卫生工作作：先扫扫地，然然后用“消毒水水”拖地，拖拖地时要要用心用
4、用力，不不能马马马虎虎，不不能拖一一片留一一片。天天花板，排排风口，墙墙裙要求求无灰尘尘，无污污迹，无无蜘蛛网网。玻璃璃要明亮亮，室内内植物要要逐片抹抹干净，地地面干爽爽无油迹迹。七、 了解当天天供应品品种，如如例汤、海海鲜、时时菜、主主食、急急推品种种，沽清清类等。 第二节节 餐餐前短会会各项工作作就绪，厅厅前即将将开始营营业，楼楼面经理理、部长长负责召召集服务务员分岗岗进行训，检检查服务务员的仪仪容、仪仪表，强强调当天天营业的的注意事事项，熟熟悉当市市厨房供供应品种种及特别别介绍汤汤类，蔬蔬菜类，以以及渔池池的海鲜鲜品种和和数量情情况，掌掌握急推推品种，以以便向顾顾客推介介，使员员工在意意
5、识上进进入工作作状态，形形成营业业气氛。第三节 就餐前前一、 请客就坐坐：1） 咨客将客客人带到到该段后后，负责责该段的的值岗服服务员，（经经理、部部长、领领班、服服务员）向向客人微微笑以示示欢迎，（其其他值岗岗人员见见到客人人经过自自己面前前时，必必须礼貌貌微笑地地对客人人讲“您好，欢欢迎光临临”。）引引领客人人入座。2） 并将椅子子轻轻拉拉开（在在摆位前前要检查查椅子是是否有破破损或不不洁）先先女士，男男士，主主人（如如有小孩孩或老人人应优先先）用礼礼貌的语语气对客客人说：“请坐”。3） 当客人入入座时用用右脚帮帮助将椅椅子稍稍稍推入，让让客人坐坐好。推推椅子力力度适中中，避免免碰撞客客人
6、。4） 如客人手手上有拿拿物件，应应帮忙取取另一张张椅子让让客人将将物件放放在椅上上，提示示客人：“您的物物件可放放在这里里。”如客人人带有小小孩，就就要主动动帮客人人加婴儿儿椅。二、帮客客人铺席席巾： 1）（如如要摆席席巾时），站站在客人人右边，先先女士，男男士，主主人（小小孩，老老人优先先）。 2）轻轻手拿起起餐位上上的席巾巾，双手手舒展开开席巾，铺铺在客人人的位置置上，用用骨碟压压着一角角，手不不要触到到客人，开开席巾时时不能在在客人面面前抖开开，以免免触及客客人。（摆摆席巾时时应检查查席巾是是否干净净和有无无破损）。三、递菜菜牌：（一一般不用用菜牌，此此项可免免做）1） 咨客在客客人右
7、边边，打开开第一页页，特别别介绍页页帖在封封二页。每每天特价价向外，用用右手拿拿着已开开第一页页菜牌中中上方，用用左手夹夹着左角角递给客客人，用用礼貌温温和的语语言向客客人讲“先生小姐：这是我我们的菜菜牌，请请慢慢选选择。”2） 菜牌必须须干净，没没有绉折折，页码码齐全。并并向客人人介绍当当天的特特色菜肴肴，如今今日例汤汤，今日日最新菜菜式。四、 将空位席席巾平放放在骨碟碟上： 咨客根根据客人人数量将将多出的的空餐位位上的席席巾轻手手平放骨骨碟上，以以示多出出的位置置。如无无摆席布布的将碗碗仔收起起盖在茶茶杯上，以以示收位位。五、 派毛巾：（湿巾巾，纸巾巾）：1） 站在客人人的右边边，先女女仕
8、、男男仕主人人（老人人小孩优优先）顺顺时针派派递，用用礼貌语语言温和和地对客客人讲：“请用毛毛巾。”2）如客客人拒要要的话，必必须善意意引导地地解释：“这是消消毒杀菌菌湿巾，是是防疫部部门指定定使用的的，请你你们放心心。六、 服务员将将客人请请入座后后，（铺铺席巾时时）轻手手将茶杯杯翻起，先先女仕后后男仕，（老老人小孩孩优先）顺顺时针地地反杯，并并问客人人喜欢饮饮些什么么茶，同同时介绍绍本餐厅厅的茶叶叶品种（先先高后档档后低档档），如如客人要要菊花的的，并“请问是是否要加加糖。”（特别别茶叶特特别收费费的，要要向客人人报出收收费标准准）。七、 拆筷子套套：站在客人人右边，轻轻手将餐餐位上的的筷
9、子拿拿起，慢慢慢将筷筷子从套套内取出出，轻手手摆放在在餐位上上，手不不能接触触筷子嘴嘴，筷子子不能有有污迹及及湿滑，破破损（如如筷子有有字，字字样要向向上）。八、 上茶：芥芥、小食食：1） 用一个干干净、没没有污迹迹、没有有破损的的茶壶，按按客人所所需的茶茶叶品种种，放上上适当的的份量，用用滚热新新鲜的开开水泡沏沏。2） 用底碟垫垫上，放放在干净净，没有有破损，没没有水的的托盘上上，并将将适当份份量的小小食，芥芥酱和手手蛊，平平稳地托托向客人人台边。3） 将小食、芥芥酱、洗洗手蛊按按规定标标准放在在客人的的台上，（小小台放中中间，大大台放在在边上，有有转盘的的均衡地地放在转转盘两边边）。4）
10、如果客人人提出不不要的话话，服务务员应温温和地，言言语清楚楚地向客客人解释释，并由由当班主主管处理理签名。九、 斟礼貌茶茶：1） 右脚稍向向前近台台，身体体站在侧侧一点，左左手稳托托托盘，稍稍为向后后，避免免托盘会会碰到客客人头上上，并用用礼貌用用语向客客人讲“先生/小姐，这这是什么么茶，请请饮茶。”（因为有不同客人饮不同的茶。报茶名以便客人选择）。2） 斟茶时应应壶与茶茶杯离开开约1.011.5距离离，慢慢慢地将茶茶倒入杯杯内，直直至八分分满。当当倒完茶茶后，轻轻轻迅速速地拉起起壶嘴，收收回茶壶壶，防止止壶觜滴滴水滴落落到客人人身上，造造成客人人不满。3） 斟茶时要要注意壶壶中茶水水份量，茶
11、茶水不应应太淡或或太浓，斟斟完茶后后，检查查是否有有足够的的水，然然后将底底碟放在在合适的的位置，将将茶壶放放在碟上上（不要要放在小小孩或老老人位置置旁）。十、 收空位：左手托干干净无破破损的托托盘，将将台面上上多余的的空餐位位家私轻轻手收起起放在托托盘上。收收餐位时要一一套收起起不能逐逐一收起起在托盘盘上。再再将收起起家私摆摆放回工工作柜内内。十一、 收毛巾，倒倒洗手盅盅水：1） 用干净无无破损的的托盘，干干净无锈锈迹的毛毛巾夹，站站在客人人右边，右右脚稍向向前靠近近台，身身体站侧侧一点，左左手托盘盘稍为向向后避免免托盘碰碰到客人人头上，用用礼貌的的语言提提醒客人人：“对不起起（唔好好意思）
12、阻阻一阻你你“。2）用毛毛巾夹将将脏毛巾巾逐一收收起（必必须顺时时针一位位一位地地收）。并并顺手将将洗手盅盅收起，如如客人的的碗有茶茶水，便便顺手帮帮客人倒倒掉（要要问清客客人是否否要倒掉掉）。十二、 写菜单（落落柯打）：1） 各级人员员必须备备有能正正常使用用的原子子笔，并并熟记当当天的例例汤，特特别介绍绍沽清品品种，熟熟记茶，巾巾，芥，酒酒水，主主食的品品种和规规格以及及价格。2） 由于本企企业以经经营海鲜鲜为主。各各级人员员亦要了了解当天天的海鲜鲜品种，价价格。3） 用礼貌的的语言询询问客人人：“请问是是否需要要帮您写写菜？”“今天天我们的的新鲜品品种是，价价格是，这这样做法法，是较较为
13、理想想，是否否尝试下下”“或者者又有，”。4） 微笑，双双眼望着着客人（四四目交流流）并将将台上特特别介绍绍牌示意意给予客客人看，并并向客人人解释每每上道菜菜的配搭搭和做法法，以便便引导客客人对这这个菜的的兴趣。言言语清楚楚，音量量适中，耐耐心解答答，令客客人明白白你要介介绍的菜菜式是怎怎样。5）在帮帮客人点点菜时，要要了解客客人的口口味或请请客的性性质：喜喜欢咸淡淡，钟意意清辣，忌忌炸烦煎煎等。又又要明白白客人是是否赶时时间，介介绍味部部菜和炒炒、灼类类的做法法，不要要介绍手手工繁锁锁、蒸作作时间长长的菜式式。按客客人人数数选择适适当的份份量，如如果要加加大份量量，要告告知客人人价格及及征求
14、意意见。6）通常常帮客人人写菜程程序为：炖品、汤汤、羹类类、味部部品种、海海鲜类、厨厨部小炒炒类、蔬蔬菜瓜类类、主食食类、酒酒水类等等。由于于东江的的经营特特色都是是开放透透明式，让让我带你你们到展展示处（汤汤档、鸡鸡档、鱼鱼池、晒晒冷档、明明档、展展示档、菜菜档）去去选择。现现由我们们的小姐姐带你写写菜；将将客人交交给营业业员，自自己回岗岗工作（只只可服务务员）。7） 当帮客人人写菜时时，字迹迹清楚、准准确、不不要潦草草，必须须写上台台号，在在卡身上上写明名名称、做做法、数数量，（例例：中、大大、只、半半只、打打、半打打、斤、两两、份、碗碗等），落落单时间间及经手手人全名名。写清清客人要要求
15、是否否即上或或人未齐齐未起，（在在卡上和和入单上上注明“叫起”，）写写单员将将所点的的菜重述述一遍。十三、 入单：、 写单号（负负责帮客客人写菜菜的人员员）掌握握好客人人所要的的菜式，分分部完好好地撕送送给各部部人员（如如汤类撕撕给汤档档，味部部类撕给给低柜档档。、 海鲜即称称即撕给给虾仔，厨厨部带入入地喱，主主食属点点心交由由点心部部等）入入单制作作。、 每一联交交由：黄黄单头联联完好地地和绿单单交到收收银台以以作收款款依据，红红单交回回给客人人，以便便上菜时时核对，蓝蓝单交由由地喱作作出品对对照和存存查。、 如客人到到齐需要要起菜，必必须由当当班部长长或经理理落单给给出品部部，（或或由地喱
16、喱带单通通知）注注明台号号、起菜菜时间，经经手人签签全名，（通通常客人人到得七七八成的的时候，先先通知出出品部准准备。）、 当一切单单据分部部门放好好后，服服务员将将红单放放在上菜菜位置上上， 用用台号牌牌压着，（选选择上菜菜位置应应尽力避避开老人人，小孩孩及穿着着入时的的女宾和和主宾）以以示意传传菜员知知道上菜菜位置及及上菜时时核对菜菜式和品品种。十四、 斟豉油及及检查菜菜单：、 用干净没没有破损损的托盘盘，盛着着一壶豉豉油，抹抹布（毛毛巾仔），站站在客人人右边，先先女士，男男士，主主人。、 右脚稍向向前近台台，身体体站侧一一点，左左手托盘盘稍为向向右，避避免托盘盘会碰到到客人头头上。用用礼
17、貌的的语言提提示客人人“唔该”或“唔好意意思”，慢慢慢将豉油油斟入味味碟内，份份量不能能超过八八分。在在走去斟斟第二位位同时要要用抹布布擦去豉豉油壶的的迹。、 斟完豉油油后检查查食物卡卡（红单单）上客客人要的的菜式和和品种，以以便备好好合适的的餐具。、 未落有酒酒水及主主食，顺顺便请问问客人是是否要饮饮些什么么酒水及及食什么么主食。如如要酒水水的应到到酒吧落落单领取取。5、检查查是否有有未入出出品部的的单票，以以免漏单单延误出出菜造成成不良效效果。十五、 摆设所需需要的餐餐具，用用品：、 用一个干干净无破破损的托托盘，根根据客人人的柯打打单（红红色联）上上的菜式式放上所所需的餐餐具，根根据不同
18、同的菜式式需要选选择合适适的位置置。、 如果客人人太多时时，有可可能的话话，应备备车仔在在旁，将将所需的的餐具整整齐地摆摆在车仔仔上。、 所备餐具具如：（并并在此附附明要跟跟的汁酱酱、味料料）例汤汤、老火火汤、羹羹、冬瓜瓜盅（钢钢刀、叉叉）、煲煲仔饭、滚滚粥（熟熟盐、胡胡椒粉、豉豉油）（用用：饭碗碗、杯碟碟、匙更更、汤渣渣碟、汤汤壳由传传菜员带带上亦可可），汤汤（窝）面面、粉、米米（饭碗碗、杯碟碟）、（豉豉油、辣辣酱）、虾虾、蚧类类（洗手手盅）、蚧蚧钳，其其它看菜菜式再作作补充。十六、收收茶杯：、 当客人要要了酒水水后，服服务员用用干净的的托盘将将客人所所要的酒酒水使用用的杯具具摆放给给所需的
19、的客人。手手不能接接触杯口口，以免免留下指指印，造造成不洁洁的效果果。、 当帮客人人斟完酒酒水后，征征求客人人：“请问是是否可以以将茶杯杯收起，”如果个别不饮酒水的客人，可用水杯帮客人斟盛茶水。然后将茶杯和杯碟逐一收起。3、如全全部客人人不要酒酒水，便便帮客人人将茶杯杯和杯碟碟一起摆摆好，（有有些客人人是将茶茶杯和杯杯碟压着着骨碟），并并将茶壶壶摆放好好最佳位位置。 第第四节 就餐餐期间一、 上菜：、 传菜部（地地喱）部部长根据据出品部部做好的的菜式检检查是否否与柯打打单上写写的菜式式、份量量相符。、 跟上所需需汁酱（另另再提）一一起放在在出菜用用的托盘盘上，并并根据菜菜式而加加盖或不不加盖。
20、、 再根据菜菜式需要要跟炉或或跟其它它用具，跟跟上配搭搭的汁酱酱由传菜菜员（喱喱员）根根据柯打打单上的的台号，送送到符合合的客人人台旁。（并并告知上上菜人员员这是什什么菜），该该台的负负责人员员（或帮帮忙上菜菜的人员员）首先先看看客客人台上上的红色色联是否否有这个个菜，然然后看台台面是否否有合适适的位置置上该菜菜式。、 当服务人人员将该该菜式平平稳地摆摆放上台台面时，要要用温和和的声音音告诉客客人，这这是什么么菜。（尽尽量避免免口水洒洒在菜上上）。、 先上汁酱酱，再上上菜。如如果上汤汤，又未未备好汤汤碗时，要要先告诉诉客人：“请稍等等，我去去拿汤碗碗。”由于东东江的上上菜率较较快，客客人又是是
21、亲自到到汤档、炸炸档、低低柜、海海鲜、晒晒冷档点点菜，而而这些部部门上菜菜率又较较快，以以至客人人的柯打打单未拿拿回台上上，菜已已上到，为为此哩员员将食品品上到台台后顺将将出品单单留在客客人台上上。、 当客人将将红单拿拿回去台台上时，值值台人员员必须将将已上的的菜式上上打上符符号，（表表示以上上。）上上菜程序序是先上上所跟之之汁酱，后后再轻手手将菜式式摆上台台（服务务员亦要要知道什什么菜跟跟什么汁汁酱）。7、上菜菜位置：1） 上菜位置置应选择择无人坐坐的位置置，不要要选在情情侣中间间、主宾宾中间，也也不能选选小孩、老老人旁边边。并先先告知客客人“对不起起，先生生/小姐姐，请注注意这是是上菜位位
22、。”2） 绝不能在在小孩头头上上菜菜收空碟碟。3） 喱员站位位不要站站在小孩孩后面，应应站在红红单摆放放位置旁旁。4） 如台上有有转盘，应应先将茶茶壶摆在在转盘边边位置，如如例汤、老老火汤、羹羹、冬瓜瓜盅，应应帮客人人分。8、上菜菜摆放：1） 上菜过程程中，要要注意摆摆放位置置，跟菜菜的汁酱酱必须摆摆在原菜菜的旁边边。2） 有图案或或碟型花花时，正正面主花花朝向主主人，在在摆放整整鸡、整整鸭、整整 鱼等等有头尾尾的菜肴肴时，应应是鸡头头向内，鸭鸭头朝外外，鱼肚肚对客人人，“鸡不献献头，鸭鸭不献尾尾，鱼不不献脊。”3） 在摆菜过过程中，切切忌将碟碟与碟重重叠摆放放或不等等距，无无规则摆摆，要是是
23、摆不下下，可征征求客人人，将大大碟转细细碟。上上菜要注注意方向向，左上上右撤。二、分菜菜：分菜是宴宴会（厅厅房）服服务中技技术性强强的工作作，服务务员必须须掌握这这一技能能。1、分汤汤：先将将汤渣捞捞起放在在预先备备定的圆圆碟上，让让客人知知道这个个汤是煲煲什么，然然后等客客人选择择是否饮饮用这个个汤。2、通常常汤碗摆摆放在转转盘上，而而汤就摆摆在转盘盘边（不不要摆上上盘上）。 如厅房房或有工工作台的的地方，上上汤时要要用托盘盘逐一分分派。3、分菜菜顺序：先宾后后主，先先女士、老老人、小小孩、主主人。4、分粉粉、面：必须用用公筷和和汤勺分分派，并并询问客客人那位位要，那那位不 要并注注意面，粉
24、粉的拉起起会否有有汤汁弹弹洒在客客人身上上及洒落落台上。三、 打饭：当打好饭饭上给客客人时，手手亦不能能摸到客客人嘴唇唇接触的的地方（碗碗口边）。上上完饭必必须在红红单联背背后第三三格以划划正字形形式登记记饭的数数量。四、介绍绍主食：介绍主主食给客客人，并并落单到到点心部部或出品品部。五、换烟烟盅：1） 用干净托托盘盛着着几个干干净、无无破损、无无水迹的的烟盅埋埋台。2） 用礼貌语语言提醒醒客人“唔好意意思”，“请让一一下，帮帮你换烟烟盅”（若客客人不抽抽烟的话话则收烟烟盅）。3） 从托盘内内取出一一个干净净的烟盅盅，盖住住台上的的脏烟灰灰盅一起起放在托托盘上，再再将干净净的烟盅盅放回台台上。
25、4） 如客人的的香烟架架在烟盅盅内，应应将一只只干净的的烟盅摆摆在旁边边，用礼礼貌语言言提醒客客人“请将烟烟放盛这这个烟盅盅内，我我帮你更更换这个个烟盅。”再用以上换烟盅的方法更换。5） 烟盅必须须有底碟碟（骨碟碟）垫盛盛，以免免烟头掉掉下烧穿穿台布。、六、 巡台服服务：1）、如如台面的的烟盅有有两个以以上的烟烟头则马马上更换换。2）、要要即时将将空汤碗碗、饭碗碗、空菜菜碟收走走。3）、要要勤换骨骨碟，脏脏巾要即即时收走走更换。4）、要要勤斟酒酒水饮品品。5）、打打包、撤撤台看情情况征求求宾客意意见，清清理台上上的脏物物，只剩剩茶杯同同杯碟，擦擦干净转转盘，送送上骨碟碟，送上上水果，操操作时注
26、注意使用用礼貌用用语。七、 换换骨碟：1） 用干净的的托盘盛盛着约112只干干净的骨骨碟走到到台旁，用用温和礼礼貌语言言提醒客客人，“唔该”或“请让一一下”，将餐餐位上的的脏骨碟碟换下，并并留意手手指是夹夹住骨碟碟边摆放放。2） 换换骨碟时时应注意意，碟上上的骨头头杂物不不要滑下下弄脏客客人的衣衣服。八、收空空碟：1） 左手托一一个干净净的托盘盘，用礼礼貌温和和的语言言提示客客人：“请问可可否收走走这只碟碟呢？”收碟时时，必须须告知客客人，是是否可以以将原碟碟的佐料料收走（如如客人要要求留下下可留下下）。2） 收碟时注注意先收收大碟，后后收细碟碟，并留留意菜碟碟内菜汁汁，以免免滴落客客人衣服服
27、上。3） 不能在台台面上当当着客人人的面叠叠碟收或或将汁酱酱碟放在在客人碟碟上再收收起。4） 如碟内只只剩下小小许菜时时，应用用分羹分分在客人人的骨碟碟上（或或其它菜菜式上），再再将空碟碟收九、 最最后一道道菜，须须礼貌地地提示客客人：“先生/小姐，你你们点的的菜已上上齐，请请问是否否要加菜菜？” 若没没有吃饭饭和点有有主食，则则介绍主主食或征征询客人人再加点点什么（酒酒水或饮饮品），若若客人什什么都不不要时，可可礼貌地地对客人人说：“好的，请请慢用”。十、 上上菜的要要求：1、 每上一道道菜要介介绍菜名名，并告告知请各各位宾客客慢用。2、 在问宾客客需要什什么时，千千万不要要讲“先生/小姐，
28、要要什么，例例：要饭饭、要酒酒”等，应应讲“先生/小姐，需需不需要要什么？例：需需不需要要白饭”等。3、 上菜汤、主主食的顺顺序依次次是：味味菜、汤汤、主菜菜、副菜菜、主食食 第五节节 就餐完完毕一、 清洁台面面：、 当客人吃吃得差不不多的时时候已放放下筷子子，服务务员要主主动用一一个干净净的托盘盘，走过过去用礼礼貌的语语言询问问客人是是否还要要继续吃吃 “请问是是否可以以收走这这些东西西，以便便有张整整齐的台台？”如客人人示意不不要，因因应帮客客人收走走台上的的杂物。2、上回回茶杯给给客人饮饮茶。收收台时，应应从大到到小收放放在托盘盘上堆叠叠整齐。3、先收收盛具，再再收餐具具，先收收出品部部
29、的家私私，再收收楼面的的家私（将将味碟放放在碗仔仔内），后后收筷子子。4、 收在托盘盘的家私私要注意意：重的的、高的的靠近身身体放，不不要堆叠叠过高及及过多，并并小心汁汁酱不要要滴洒在在客人身身上。如如饮品杯杯内还有有饮品就就不用收收，也可可以征求求客人是是否可以以收走。5、 脏家私摆摆入下栏栏盘内要要分类堆堆放，要要一件一一件地在在托盘上上，轻拿拿轻放在在下栏盘盘内，洗洗手盅要要按指定定位置收收放。如如台上有有转盘要要抹干净净，以便便上果盘盘及茶壶壶。二、上果果盘或甜甜品：1、通常常（厅房房）消费费较高的的客人，是是可获赠赠果盘或或甜品。2、值岗岗服务员员检查红红色联上上是否有有主管签签送，
30、如如有签送送，送制制作部门门领取。（跟跟上花签签或甜品品的跟附附料）用用托盘盛盛着送到到客人台台上。3、如果果甜品须须用杯碟碟垫着，甜甜品碗在在右边约约45度度上放上上勺子，再再逐一上上台，先先女士、后后男士、主主人（先先老人、小小孩）顺顺时针上上，并报报上品种种和名称称。三、 添加热茶茶或更换换茶水：、 在清洁台台后，服服务员应应上回茶茶水给客客人。、 用一个干干净的托托盘，将将茶壶拿拿起，看看看茶壶壶内茶水水是否淡淡色，征征求客人人同意后后，可更更换茶叶叶再冲上上新鲜滚滚烫的开开水。、 再检查台台上客人人的茶杯杯是否干干净，如如有油迹迹或茶水水已凉，可可用礼貌貌语言询询问客人人：“请问是是
31、否需要要更换茶茶杯或茶茶水？”再将茶茶杯和杯杯碟一起起收去整整齐叠放放在托盘盘上。、 用干净的的托盘承承着重新新泡沏的的热茶，及及根据客客人人数数备好的的茶杯及及杯碟（干干净无迹迹，无破破损），站站在客人人右边，先先女士、男男士、主主人（老老人或小小孩优先先）顺时时针方向向斟茶递递上。、 用礼貌温温和的语语言同客客人讲“先生/小姐，这这是你要要的*茶（将将茶名清清楚地报报出，以以便客人人选择）。”、 斟茶时应应壶嘴与与茶杯离离开一些些（约11.0-11.5cm），慢慢慢地斟斟完茶后后轻轻地地倾斜，迅迅速收回回一茶壶壶，防止止水滴弄弄湿台布布。、 斟完茶后后，将茶茶壶摆在在适当的的位置上上，客人
32、人随手可可拿，壶壶嘴按规规定的方方向摆放放。（不不要放在在老人或或小孩餐餐位旁）。四、 结帐：、 当客人叫叫结帐时时，接红红单的人人员检查查是否已已上齐所所点之食食品， 并用礼礼貌的语语言问：“请问是是否结帐帐？”客人认认可，并并顺问一一句“请问是是否有卡卡？”2、如客客人有卡卡，要连连同红单单联交当当值经理理签名。收收银员将将绿单（已已核好价价）取出出和红单单对照核核查无误误后（主主要检查查台号、茶茶位、巾巾芥数量量、茶式式及背后后是否有有添加品品种和烟烟、酒水水类、白白饭和其其它杂项项），认认真细致致地计算算准确，将将银码写写上，由由负责人人员向客客人收款款。3、取单单收款人人员的步步骤为
33、：1）、拿拿起结帐帐单，看看清银码码，在黄黄单联签签上名，经经示经手手人，再再将黄单单联交给给收银留留底。2）、拿拿一个干干净的巾巾士夹和和一张粉粉红色的的“多谢惠惠顾“牌，在在收到款款后摆放放到客人人的台上上（以示示此台客客人已结结帐），走走到客人人台边。3）、用用温和的的语言：“多谢，请请问哪位位先生/小姐结结帐？多多谢*（银银码）”。如有有零头的的，“请问是是否有零零钱？”4）、当当客人将将钱币交交给收款款人员时时，收款款人员必必须在客客人面前前点清数数目，写写上钱币币的数量量（小写写）。“多谢，这这里是*钱钱，请稍稍等。”5）、收收款人员员在绿单单上注明明该台（单单）实收收多少款款（大
34、写写），并并签上全全名，以以示证实实。6）、如如有找零零，必须须用贴士士夹送回回原台上上客人，如如客人有有贴士的的话，一一定要交交回巾士士箱，不不得私吞吞。7）、如如客人需需要发票票，由收收款人员员在发票票登记本本上填上上日期，单单号数码码、台号号、银码码、经手手人签名名。发票票原则不不能开大大及补取取。（信用卡卡）：如如客人使使用信用用卡，先先看清是是否是本本店受理理的卡（本本店只受受理农行行金穗卡卡。）如如符合本本店受理理的卡，须须要求客客人将持持卡人的的身份证证和连同同该信用用卡一齐齐交给收收银台，由由收银员员办理一一切手续续。（支票）：如客人人使用支支票时，必必须要求求将使用用的身份份
35、证和电电话号码码交给收收银台，由由收银员员办理一一切手续续。（电电话号码码另纸写写上，不不要写在在支票上上。）五、征询询客人意意见：当值管理理人员应应主动用用礼貌亲亲切诚恳恳的语言言，询问问客人当当餐之菜菜式及服服务的意意见，应应了解分分析给客客人有一一个满意意的答复复，并多多谢客人人的宝贵贵意见；态度和和蔼，诚诚恳虚心心。六、送客客： 当当客人起起身离座座时，值值岗人员员必须马马上上前前拉椅送送客，并并脸带笑笑容，诚诚恳地对对客人说说“多谢，再再见，欢欢迎下次次光临，请请带齐所所有物品品，慢慢慢行。”其它值值岗人员员见到客客人离去去经过自自己面前前时，必必须礼貌貌微笑地地对客人人讲“慢慢行行
36、，再见见！”咨客站站在门口口送客，应应鞠躬对对客人说说“多谢，再再见，欢欢迎你下下次光临临！”第六节节 现实问问题一、 如何处理理饮醉酒酒的客人人？、 餐厅应拒拒绝醉酒酒客人的的无理要要求。、 对醉客一一般劝他他离开，如如不听劝劝导要向向上级报报告情况况。、 对那些将将要醉酒酒的客人人要停止止供应含含酒饮品品，应建建议给分分一些无无酒精的的饮品。、 防止醉客客闹事，服服务员一一定要冷冷静，态态度和蔼蔼，要主主动送热热茶、热热毛巾；如果呕呕吐要及及时清洁洁。二、顾客客与服务务员发生生矛盾，其其他服务务员怎么么办？、 一般情况况其他服服务员应应坚守岗岗位，不不能看热热闹，影影响工作作。、 不能聚在
37、在一起议议论谁是是谁非。、 不能上前前帮助服服务员和和客人争争执。、 服务员应应从中劝劝解，不不能责骂骂客人。、 要主动及及时报告告上级领领导。三 、客人用用餐时丢丢失物品品如何处处理？、 对客人遗遗失物品品，服务务员拾到到了应交交给管理理员或领领导。、 如有认领领者应认认真验证证物品的的特征、数数量，凭凭证件办办理认领领手续。、 如没有人人领的物物品要及及时交领领导处理理。四、 在餐厅客客人与客客人发生生争吵应应如何处处理？、 服务员应应及时弄弄清原因因。、 要公正地地进行劝劝解，不不要激化化矛盾。、 有个别的的粗言伤伤害自己己也要冷冷静，不不发火，用用礼貌的的语言劝劝解。、 对于劝解解无效
38、的的事情要要及时向向上级报报告。五、 正确处理理退菜问问题、 既要站在在顾客的的立场，也也要维护护酒楼的的利益。、 若有原料料变质或或卫生不不及格的的应及时时退换。、 属于烹调调质量问问题应表表示歉意意并及时时退换。、 对方无故故退菜的的要有礼礼貌、耐耐心地进进行解释释，讲明明道理。、 以上情况况都应及及时告知知当值领领班以上上管理人人员，不不要马上上拿开。（领领班以上上人员要要熟知一切切业务知知识）由由管理人人员向客客人解释释及处理理，能够够不退不不换最好好。如要要换退的的须通当当值经理理签名处处理。六、 沽清处理理、 由出品部部将原点点菜联或或书面形形式将当当市没有有或已售售完的菜菜式告知
39、知楼面，由由哩员带带给服务务员或当当值部长长以上人人员。、 当接到沽沽清通知知后，由由当值人人员告知知客人，“先生/小姐，对不起，今市的*已售完，请另要别的菜，好么？”然后推介同类菜式给客人。、 将红单沽沽清的菜菜式划上上符号，并并由当值值经理签签名认可可。、 如要改菜菜，先在在红单联联背面写写上菜式式名称，后后用加菜菜单写单单入厨，注注明入单单时间及及经手人人和份量量。七、 关于菜出出错的问问题（一）、上上错菜 、上错错菜的处处理：）菜菜上台后后发现有有错，但但客人尚尚未吃动动时：A、 立即向客客人道歉歉，说明明这道菜菜不是他他们的，地地喱出了了点差错错。B、 让客人核核对底单单及台上上的菜
40、，让让客人心心中无疑疑虑。C、 回收已上上台的菜菜，再让让地喱送送去正确确的台。D、 正常情况况下，应应让当班班经理签签名取消消地喱在在客人底底单的已已盖的印印，但通通常为了了减少经经理的麻麻烦，让让上错菜菜的地喱喱重新跟跟盖错印印的菜，下下次由该该地喱送送此菜，不不用盖印印。） 菜上台后后发现有有错，但但已被客客人吃动动时：A、 立即向客客人道歉歉，千方方百计让让客人要要了这道道菜，让让客人不不如将错错就错加加多一道道菜，用用诚意及及礼貌打打动客人人，多数数情况下下客人会会要了这这一菜。B、 然后立即即到收银银台填写写已食此此菜的加加菜单，送送到厨房房，新菜菜上台时时由经理理、部长长关照地地
41、喱送到到原来点点这道菜菜的台上上。 其实实偷龙转转凤之法法，大家家都不须须赔钱及及负责任任，但部部长、经经理在BB训时应应提出批批评。） 客人吃了了这道菜菜后，百百般劝说说也不肯肯买这道道菜时：A、 到收银台台写这张张台的加加菜单，但但注明由由服务员员自己付付钱，客客人结帐帐时不应应出现这这道菜的的价钱。B、 把加菜单单经地喱喱送到厨厨房，并并告知厨厨房尽快快上此菜菜。C、 上菜时关关照地喱喱把菜上上到原先先的台上上。D、 如果发现现时比较较晚，客客人有所所抱怨，加加菜也不不够时间间时，让让经理签签名取消消这道菜菜，注明明上菜太太晚。、 怎样避免免上错菜菜（1）、地地喱工作作要打起起十二分分精
42、神，看看清楚地地喱单上上写的是是什么，不不能有任任何好像像或者的的猜测，每每一道菜菜都必须须肯定。（2）、写写菜时要要用圆珠珠笔书写写，字迹迹清楚、正正规有力力，每一一张单都都能看清清。（3）、地地喱要记记熟酒店店布局及及台号。（4）、注注意保护护地喱单单，不要要有损坏坏。（5）、上上菜时由由地喱、服服务员两两次核准准。（二）、菜菜变质时时： 先先报知经经理知道道，同样样用白头头单写明明情况，让让厨房主主管去追追究责任任，重新新炒过。（三）、菜菜不熟时时：饮食服务务过程中中，由于于各种原原因，可可能发生生个别客客人反映映某种菜菜肴不熟熟的事。其其原因一一般有两两种：一一是厨房房生产过过程中火火
43、候不足足；二是是客人不不了解菜菜肴的风风味特点点。其处处理方法法是：、 服务员要要询问客客人，加加强和厨厨房的配配合。若若菜肴确确实火候候不足，要要向客人人表示歉歉意，然然后迅速速向厨房房反映，由由厨房主主管决定定处理方方法。、 如果是客客人不了了解某些些菜肴的的风味特特点，服服务员要要婉转地地向客人人介绍其其特点和和吃法，因因为粤菜菜不少菜菜肴是讲讲究鲜嫩嫩清脆的的，表面面看好象象不熟。（四）、客客人反映映帐单不不符时： 发生生这种情情况的原原因可能能是多方方面的，处处理方法法主要是是同客人人耐心核核对上菜菜品种、数数量，例例、中、大大牌是否否和客人人点菜要要求相符符，重新新核对后后向客人人
44、收款。如如果是工工作上的的失误，要要向客人人表示歉歉意。如如果是客客人算得得不对，要要巧妙地地掩饰过过去，以以免使客客人难堪堪。（五）、酒酒水、汁汁酱溅到到客人身身上或餐餐桌上时时：、 立即向客客人道歉歉，说“对不起起”，表现现出极大大的诚意意，拿干干纸巾、餐餐巾立即即为客人人抹去污污渍、水水渍。、 接受客人人的批评评，甚至至客人表表现尖酸酸刻薄都都不能驳驳嘴， 、 如果水渍渍比较多多，客人人找经理理投诉，经经理亦应应向客道道歉，批批评当班班服务员员，带客客人去洗洗手间处处理。、 客人要求求赔偿，经经理酌情情打九折折或送果果盘表示示歉意。、 客人衣服服被毁，服服务员要要照价赔赔偿。、 服务员受
45、受严厉批批评，甚甚至即时时解雇。（六） 、服务员员打烂杯杯、碟等等物件的的处理：、 打烂酒酒水后，应应先控制制场面，让让食客安安定，说说例如“没事，没没事，请请大家继继续用餐餐”之类的的话，并并向周围围客人致致歉意。、 立即清干干净现场场，扫走走碎片，拖拖干净地地面的水水渍。、 周围服务务员也可可帮忙完完成清洁洁工作。、 重新拿杯杯碟为客客人上台台。、 如果是酒酒水的，由由服务员员去酒巴巴再填单单取一份份，由服服务员自自己付钱钱。、 经理、部部长不当当场批评评服务员员，应帮帮忙清理理、安慰慰客人，退退入后台台后才批批评服务务员。（七） 、突然停停电时：这冲情况况发生次次数虽少少，但最最容易引引起客人人混乱。其其处理方方法是：、 酒楼要配配备一定定供电能能力的发发电机，遇遇到停电电，迅速速启动发发电机，保保证业务务的继续续开展。、 稳定客人人，说明明马上会会发电，不不要紧。、 找到工程程部的人人员，或或有对讲讲机的保保安、咨咨客，向向工程部部反映情情况，立立即派人人处理。、 停电时，要要注意客客人的活活动情况况，把守守好门口口，以免免个别客客人走单单。（八） 、处理醉醉酒的客客人、 视情况若若醉得不不厉害的的客人，为为其添茶茶水，不