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1、“互联网+”背景下市级人社系统信息化建设研究一一以晋城市为例eexplorestheproblemsandcausesininformatizationconstructionofJinchengHumanResourc esandSocialSecurity,andproposecorrespondingcountermeasures.Thefulltextiscomposedoffi veparts.Thefirstpartisanintroduction,whichgivesaconciseintroductiontothetopicofthethesis,r esearchbackgr
2、ound,researchsignificance,domesticandforeignresearchdynamics,etc.,andexp lainsanddefinesrelevanttheoreticalconcepts.ThesecondparttakesJinchengasanexampletoexp lainthedevelopmentstatusofJinchengHumanResourcesandSocialSecurityinformatization.Th ethirdpartanalyzesthecurrentstatusoftheinformatizationofJ
3、inchengHumanResourcesandSoc ialSecurityDepartmentthroughtheanalysisofpastdata,questionnairesurveys,andinterviews.Pr oblemssuchaslackofcommunicationbetweendepartmentsjnsufficientattentiontoinformatiza tionstrategy,lowutilizationrateofhumanandsocialdata,hiddendangersofinformationsecurity, andsinglepub
4、licservicemodelwereanalyzedfromtheperspectiveofJinchengCity.Theforthpart providesfeasiblesuggestionsandcountermeasurestopromotethefurtherdevelopmentofhuman resourcesandsocialsecuritysysteminformatizationfrommanyperspectives,suchasraisingawar eness,broadeningthechannelsofsharinginformationresources,i
5、mprovingtheconstructionofin formationsecuritysystem,improvingthenonecardHsystemofsocialsecuritycards.Thefifthpartis theconclusion,summarizingthefullarticleandputingforwardtheprospectforthefuture.Thepossibleinnovationsofthisarticleare:toanalyzecombiningthelnternet,bigdata,cloud computingandgovernment
6、informatization,humanresourcesandsocialsecuritypublicservices, humanresourcesandsocialsecurityinformatization,basedonthedevelopmentstatusofhumanre sourcesandsocialsecuritysystemsinJincheng,ShanxiProvince,andfromtheperspectiveorinte rnet+weputforwardrelevantdevelopmentstrategiesfbrthecurrenthumanreso
7、urcesandsocialsecur ityinformatization.TakingJinchengfieldsituationofhumanresourcesandsocialsecurityinfor matizationasanexample,certainpersuasivenessisprovidedfbrtheresearch.Keywords:Internet+;Humanresourcesandsocietysecurityinformation;Service-orientedgovernment;Publicservice;Informationsharing;引言研
8、究背景与意义2015年3月李克强总理在十二届全国人民代表大会第三次会议的政府工作报告中第 一次提出“互联网+”的概念，将互联网作为当前我国信息化开展的核心特质，并对政府 信息化建设提出了新的要求。随后2016年11月由人社部发布“互联网+人社吃020行 动计划中明确指出贯彻落实“互联网+”、“大数据”等国家重大战略，推进“互联网+ 政务服务”，加快人社领域优化服务改革，提升公共服务水平，核心是要建立改革创新的 互联网思维，改变人社服务领域中政府和民众之间的供需关系，运用“互联网+人社”理 念来实现各领域间协同服务、广泛连接，通过一体化人社云平台实现纵向集中，横向整 合，打破机构和部门间条块壁垒
9、，实现数据的互通和共享，实现“数据多跑路，群众少跑 腿”，满足公众对公共服务的真实渴求，不断提升人民群众的获得感和幸福感，创立协同 共享的人社服务水平新高度。在我国社会主义建设开展中，政府不断的在从全能计划经济型政府向市场经济型政府 转变，政务信息化带来的不仅是政府工作方式、工作效率、运行本钱的变化，更多的是政 府业务流程再造和政府机构重组，以新的身份重塑政府的运行机制，更好的推动政府职能 从“管理型政府”向“服务型政府”转变。当前我国人社信息化工作正处于服务向下延 伸，数据向上集中的政策调整期，因此，如何使人社信息化更高效、更便捷的为民众提供 服务有着重要的实践意义。在办公自动化建设期间，金
10、保工程的实施，大大提高了社保经 办机构的办事效率，更好的服务于金保办事人员和民众，金保工程的推行初步实现了社会 保障业务的全信息化管理，为之后我国政务信息化开展奠定了坚实的基础，而在“互联网 +”的大背景下，研究基于政府公共服务的人社信息化建设开展策略有着十分重要的意 义。国内外研究现状近几年来，互联网、大数据、云计算等技术的开展以及新型社交媒体的涌现推动了全 球经济化、政务信息化、服务平台化的高速开展，使得当前政府公共服务进入了一个新的 时期，在“互联网+”的新背景下，如何将“互联网+”技术与传统政府相结合，建立一个 更高效、更便捷的新型政府服务体系显得尤为重要。目前国内外对于“互联网+背景
11、下政 府公共服务相关的研究主要有以下儿个方面：1、国内相关研究2015年3月李克强总理在十二届全国人大三次会议上第一次提出“互联网+”行动计 划，2015年7月，经李克强总理签批，国务院印发关于积极推进“互联网+”行动的指 导意见，围绕国家大数据、信息化、“互联网+政务服务”、政务公开、政务信息资源 共享等领域，一系列相关政策文件的密集出台，为电子政务开展提供了良好的政策环境保 障。国内“互联网+”概念的提出，最早是由易观国际董事长兼首席执行官于扬在2012年 易观第五届移动互联网博览会上提出了的；腾讯创始人马化腾也对“互联网+”进行了解 读，指出“互联网+”就是“互联网+传统产业”，通过互联
12、网技术对传统产业进行改革优 化，使得传统产业具有了新的创新能力，是一种对传统行业的升级。中国社会科学院黄楚 欣主任认为，“互联网+”作为一个整体是传统行业通过互联网化完成产业升级，传统行 业通过与互联网的融合，将大数据进行分析和整合，通过改造传统行业的生产方式、产业 结构等内容，增强经济开展的动力，提升整体效益，从而促进国民经济有序开展。我国政府信息化建设与应用还处于初级阶段，目前来讲，我国政府信息化最主要指的 是电子政务，国内学者张锐听在电子政务概率中给出了电子政务的概念，即信息技术 和政务活动的交集，是政府管理手段的变革。刘文富编著的电子政务一书中认 为：“电子政务，就是应用现代化的电子信
13、息技术和管理理论,对传统政务进行持续不断的 革新和改革，以实现高效率治理和服务的政府结构和运行方式。我国学者在研究信息 化开展主要集中在政府公共服务方面，以“互联网+”新思维带动新型政府公共服务升 级，政务信息化也就成为了现代政府公共服务模式的转变和创新。国家行政学院电子政务 研究中心翟云认为，“互联网+政务”就是以优化服务为核心，通过践行“互联网+”思 维，以增强人民群众获得感为落脚点，将从前的“人民跑腿转变为“数据跑腿服务模 式，实现了 “政府端菜”到“人民点菜”的转变。互联网新技术的开展与创新，从根本上 提高了公共服务便捷性，直接提升了社会群众的幸福感、满意度。“互联网+”不是简单 的将
14、互联网技术运用于政府治理中，而是将互联网与政府进行融合形成一种新型的服务型 政府。随着“互联网+政务”的不断推行，人们对更加便捷、高效、人性化的人社工作的期 望越来越高，这就要求人社部门更快了建立以“互联网+人社”为基础的现代人社服务体 系，人社信息化建设显得尤为迫切。2、国外相关研究西方国家早期就对运用信息技术来帮助政府实现治理能力现代化，美国20世纪90年 代 NPR 推出了一份名为ReengineeringThroughlnformationTechnology的报告，首次 提出了 “电子政务”的概念，该报告认为要借助先进的信息技术克服美国政府在政府行政 过程中存在的弊端，将信息技术作为
15、连接政府与公民的纽带，加强政府与民众直接的沟通, 提高政府行政效率和生产力，节约政府办公本钱，从而改善政府公共管理绩效，塑造良好 政府形象。国外学者也对“互联网+”进行过较为详细的研究，对于“互联网+政务”的概念、程 序、产生的问题等多方面进行了深入的探讨。20世纪80年代，英国政府将商务活动中的 “一站式服务运用于政府行政管理过程中，创造了 “一站式办公”概念，通过“一站式 办公”服务，公民可以在指定地点将所需要办理的公共事务一次性办完，不必流转于多个 部门，简化了公共事务的工作流程，大大提升了服务效率，节约了社会本钱。美国锡拉丘 兹大学教授G.MatthewBonham认为，公民对于政府信
16、息化的的偏好是有差异性的，因此 想要获得的政府公共服务也是不同的，公共服务机构信息化建设需要对已有的公共资源进 行整合，减少或防止出现信息不对称，提供的服务的更有效、范围更广泛。西方国家对人 社信息化研究起步较早，也较为全面，相对来讲要比国内人社信息化研究先进，其中观点 主要集中在两方面，一方面认为人社制度的深层次探索需要信息化建设的强有力支撑，信 息化建设可以更加有效的完善人社制度建设，另一方面是认为人社信息化主要研究的是对 政府信息资源共享上的探讨。研究方法研究方法主要为文献分析法和实地调研法。1 .文献研究。通过大量的文本阅读、查询、分析国内外学术专著和理论研究，总结 归纳其中深层次思想
17、内容，通过关联人社、“互联网+”、政府信息化、电子政务等相关 领域的文献及研究成果，认真学习研究国内外人社信息化建设开展过程中的经验和教训， 为正确把握地市级人社信息化建设研究提供了坚实的理论依据。2 .实地调研法。笔者于2019年4月至2020年1月间对晋城市人社局内部相关科室、 单位、经办机构以及涉及到信息化建设的职能部门进行“参与式”地观察调研，调研方法 主要有以下三方面，一是对相关机构人员进行观察、访谈，保证每周至少8小时实地观察 实践，对相关单位中业务能力强，专业涵养较高的行政人员、大厅窗口工作人员和业务经 办人员进行详细交谈并对关键信息进行记录；二是通过晋城市政务审批服务中心社会保
18、障 卡窗口向来往群众进行了有关“互联网+人社”服务成效进行了问卷调查；三是经过相关 单位批准，对相关业务经办机构的年度工作报告进行了查阅，从不同角度了解晋城市人社 信息化建设的开展现状，总结归纳存在的问题，结合调查研究结果提出合理有效的开展策 略，为促进晋城市人社信息化建设更好的开展提供一定的理论和实践依据。值得强调的是，在论文的研究写作过程中，公共管理学院老师和笔者导师给予了大量 的理论指导，之后又得益于晋城市政务审批服务中心、晋城市大数据应用局和晋城市人社 局及下属相关单位的帮助与配合，使笔者有机会接触到晋城市人社信息化建设相关的文件 与材料，包括市政府相关单位及人社部门的各项政策文件、工
19、作流程及工作报告，这些材 料和报告为课题的研究提供了大量的帮助。3 .问卷调查法。问卷调查法是一种书面的调查方法，是通过编写与调查内容相关的 调查问卷，调查对象需填写有卷并提出意见和建议，调查者回收问卷后对获取的信息进行 分析的一种方法。本文运用问卷调查法对晋城市人社信息化建设现状和存在的问题进行了 调查研究，试图从普通民众视角来了解他们对人社信息化建设的认知度和满意度，以及对 信息化建设方面存在的问题提出建议与意见。第一章基本概念和相关理论1.1 相关概念的界定互联网+“互联网+”指的是运用互联网思维将传统行业与互联网紧密联系起来，是将互联网 的创新成果运用于经济、文化及社会各个领域中去，以
20、互联网的创新模式带动实体经济发 展，为实体经济的开展带来新的创新和机遇，简单来说，“互联网+”就是互联网+传统行 业。2015年7月，国务院印发国务院关于积极推进“互联网+行动的指导意见，文件 对如何运用互联网模式将互联网的创新成果与经济社会各领域深度融合，进一步促进社会 开展进行了详细的阐述，提出了加快推动互联网与各领域的创新开展，充分发挥“互联网 +”与传统行业的创新融合。1.1.1 人社信息化人社信息化是政府信息化的一局部，指的是人社部门运用以互联网为核心的信息技 术，借助社会保障卡“一卡通”，信息系统省集中建设、人社大数据等作为依托，为群众 提供便捷、高效的公共服务系统。1.1.2 互
21、联网+人社2016年11月1日人力资源和社会保障部关于印发“互联网+人社” 2020行动计划 的通知正式印发，文件贯彻落实国务院“互联网+”行动指导意见，全面部署人社领域 “互联网+ 行动计划，统筹实施大数据开展行动，指导推进人社领域“互联网+政务服 务”，促进人社领域“放、管、服”改革，是“十三五期间人社信息化工作行动纲领。1.2 基础理论阐述新公共服务理论上世纪80年代，英国、美国等一些西方国家遭受了严重的经济危机和管理危机，行 政办公效率低下，政府不能很好的为群众提供有效的公共服务，政府不得不进行改革再 造，最终引发了一场以追求3E” （economy,efficiency,andeff
22、ectiveness,即经济、效率和 效益）为目标的全球性的政府再造运动，即“新公共管理运动。其核心内容是试图将私营 企业的管理方法制度运用于公共管理部门。新公共管理理论以奥斯本和盖布勒所著改革 政府一书中提出的相关理论和方法为指导，随后在一些国家开展起来。新公共管理理论 作为当时的主流理论，它侧重的是调整政府行政管理体制和管理方法，重塑政府在公共管 理中的角色和政府责任，从而提高政府行政效率，其中以企业家政府理论为核心，对当时 的西方国家产生了巨大的影响，促进了西方国家的政府行政改革。同时一，新公共管理作为 西方国家政府行政的主流理论也遭受到了多方的质疑，许多学者认为新公共管理理论过度 强调
23、价值观存在私利，私有化运动有损了民主价值观和公共利益，私人部门和公共部门是 两种不同的组织类型，将私人部门的管理方法运用于公共部门，忽视了公共部门的特殊 性，导致公共管理的“公共性缺失，而“公共性是公共管理的本质属性，因此，新公 共管理受到了挑战并在社会中产生了很多问题，如道德问题、社会公正问题等。20世纪90年代，新公共服务理论兴起，以美国登哈特夫妇为代表的许多西方学者开 始对新公共服务理论进行全面深入地研究和解读，该理论旨在纠正新公共管理理论存在的 缺陷，登哈特夫妇在新公共服务：服务，而不是说掌舵一书中认为，政府的工作重点应 当倾向于为群众服务，帮助公民表达意愿并实现他们的共同利益，要进行
24、“服务”而不是 “掌控”。新公共服务理论的基本观点有：1 .新公共服务理论的政府核心职能是服务新公共服务理论认为，政府的作用在于帮助公众表达和实现他们的共同利益，而不再 是发号施令的权威官僚机构，而是以人为本的服务提供者，即政府在行政管理过程中应当 扮演政策制定者的角色，要将政策制定和具体操作实施区分开来，政府行政由“管治行政” 转变为“服务行政”。“新公共服务理论相比拟传统公共行政理论和新公共管理理论，更 加具有服务意识，追求主动为社会群众提供公共需求。02 .政府公共行政追求的根本目标是公共利益新公共服务理论认为，政府不仅要实现公民个人利益最大化，而且要不断实现社会共 同利益和共同责任，也
25、就是说，政府追求的利益是整体集体利益而不只是小局部人利益。 政府需要积极帮助公民形成具有共享价值和共同利益的集体意识，通过公共行政将公民联 系起来，希望公民更多的追求共同利益，鼓励公民大局意识和服务意识，这种观念更适合 现代服务型政府的建立。3 .政府在思想上有战略性，行动上有民主性新公共服务理论认为，政府在进行行政前需要进行战略思考、制定战略目标，通过民 主化的行动来实现公共行政，满足公民的各项公共需求，这个过程不仅需要达成一种共识， 通过政府进行制定制度和机制，通过多方参与到达目标，这是一个以公民为主体，通过公 民自主参与的多元化治理过程，政府在这个过程中需要唤醒公民的自豪感和责任感，为社
26、会创造更多的公共利益。4 .公共管理应当重视人，而不只是效率传统公共行政认为，在社会生产活动中，效率是非常重要的价值，政府看中效率和组 织，而新公共服务理论认为要将人作为第一要素，强调“民治”的重要性，政府应当摒弃 效率为首的管理理念，而要积极与公民进行交流，充分了解公民需求，为公民提供有效的 公共服务，从而赢得公民的信任与支持。5 .政府的服务对象是公民而不是顾客新公共服务理论认为，政府不应当把公民当作顾客，只是关注顾客的短期利益，而是 应当与之建立信任合作关系，在政府与公民间形成一种良好的互动关系，关注公民的需求 和长远利益，鼓励更多的公民承当相应的社会责任。6 .政府责任具有复杂性新公共
27、服务理论认为政府的责任不是单一的，政府承当责任具有复杂性，由多方面复 合而成。公共服务过程中会面临很多复杂多变的情况，涉及到职业标准、道德、个人偏好 等问题，不能讲其定义为传统意义上的责任。7 .高度重视公民权力及公共服务新公共服务理论认为，政府在行政过程中应当把公民权利放在第一位，在尊重公民的 基础上，要将手里的权利共享给公民，重新定义公民在社会活动中所扮演的角色，即公共 服务中负责任的参与者而不是管理者或者企业家。新公共服务理论是政府公共行政中以公民为中心，基于公民权力和公共利益为核心的 行政治理模式，代表着对追求更为良好的政府治理体系模式的探索，也反映了公民对有效 行政和服务型政府的期待
28、，通过将新公共服务理论运用于我国当代政府治理活动中，有助 于进一步完善我国服务型政府的建设。服务型政府服务型政府是指以人为本、执政为民的理念的指导下，在整个社会民主秩序的框架下, 将公共服务职能上升为政府的核心职能，通过规范政府行为、优化政府结构、创新政府机 制、提高政府效能，以此满足人民群众日益增长的公共服务和公共产品需求的政府。服务型政府的特征主要表达在以下几点：1 .服务型政府的主要职能是提供公共服务，一切从人民需要出发，以为人民服M匕务为示曰o2 .服务型政府是公开透明依法行政的政府，“依法行政是其服务准那么，也就是政 府在公共行政过程中必须在法定职权内依法进行。3 .服务型政府的主要
29、支出是公共服务支出，无论是提供纯公共物品还是准公共物 品，服务型政府必须将足够的财政支出用于公共物品和公共服务中。4 .服务型政府需要有高度责任感，政府需要对社会和公民的基本要求做出及时地采 取行动，并对社会各个方面高度关注，并以有效的运行机制将各个方面紧密联系在一起。服务型政府以服务为宗旨，管理不再是政府行政的目的，如何为公众提供更优质的公 共服务是服务型政府的主要工作。服务型政府以人民和社会利益为出发点，为人民提供更 加有效的公共服务供给。建设服务型政府是我国行政体制改革的基本方向和重要内容。1.2.3 政府信息化政府信息化是利用互联网、现代通讯和信息技术对传统的政府公共服务模式进行改 革
30、，就是传统的政府公共管理模式向现代政府公共管理模式转变的过程。政府信息化主要包括这样几个方面：1 .政府间的电子政务（GtoG） o政府间的电子政务指的是各级各地政府、不同政府 部门之间的电子政务。2 .政府对企业的电子政务（GtoB） oGtoB是指政府通过电子网络系统进行采购与招 标等相关活动，通过互联网、信息技术等精简办事流程、提高办公效率，促进政府和企业 之间的交流。3 .政府对公民的电子政务（GtoC）是指政府通过电子网络系统为公民提供的各种服 务。主要有教育培训、就业服务、社会保险网络服务等方面。本文研究的“互联网+人社”就属于政府对公民的电子政务的一局部。1.2.4 政府信息化与
31、建立服务型政府的关系建立服务型政府非常重要的一点就是要不断完善公共服务保障体系，要求政府部门必 须适应市场化的机制体制，懂得运用市场理念、市场规律来进行公共服务。服务型政府要 更加注重以科学的市场机制来促进社会各方面工作的开展，政府信息化那么是以互联网为依 托，对传统政府管理和服务进行的升级改造，打造更高效、更便捷的电子政务系统，使之 成为政府与公民之间的纽带。建立和完善政府信息化建设，一方面有助于促使政府对公共服务供给模式的升级改造, 摒弃传统行政管理中的不端行为作风，节约行政本钱，提升政府执政能力。二是通过政府 信息化有助于完善服务型政府体系建设，可以使政府行政更加透明化、可视化，有效监督
32、 政府行政整个过程。政府信息化是实现服务型政府的有效途径，是建立一切以人民利益出 发，全心全意为人民服务行政体系的重要手段。中文摘要IAbstractIll弓I言1第一章基本概念和相关理论5L1相关概念的界定5LL1互联网+ 5人社信息化 5LL3互联网+人社51.2基础理论阐述5121新公共服务理论 5122服务型政府7123政府信息化8政府信息化与建立服务型政府的关系8第二章目前我国人社信息化建设现状 W我国人社信息化概况 102.1 山西省人社信息化开展现状10研究样本一一晋城市人社信息化建设现状13第三章晋城市人社信息化建设中存在的问题及原因分析17信息化建设中存在的问题173.1.1
33、 单位之间缺乏沟通协调，部门本位依旧存在 19信息化建设战略意识层面有待加强213.1.2 人社大数据管理能力缺乏21人社信息化平安水平亟待提高223.1.3 公共服务基础建设薄弱，公共服务模式单一22会保障卡“一卡通”服务体系不够完善233.2 原因分析23321信息化建设思想认识不够 23322制度建设不够完善24第二章目前我国人社信息化建设现状2.1 我国人社信息化概况我国人社信息化建设于90年代初，初期主要是利用单机版软件办理养老保险相关业 务，随后扩展至医保、工伤、就业等其他业务。随着我国社会保障制度和信息技术的迅猛 开展，1999年原劳动和社会保障部规划统一规划了全国社会保险信息化
34、建设，并于当年在 上海市发布了全国第一张社会保障卡及研发运行了社会保险管理信息系统软件，统一了全 国统一信用技术标准。2002年8月，中共中央办公厅国务院办公厅关于转发国家信息化领导小组关于 我国电子政务建设指导意见的通知（中办发200217号）将社会保障信息系统列为电 子政务建设的12项重点工程之一。2008年国务院机构改革，中央政府推行“大部 制”，通过了国务院机构改革方案，将原先的劳动部、人事部和社会保障的职责划归 统一，纳入新的人社部。金保工程所涵盖的业务范围，也扩展至人社各业务领域。2012年6月，金保工程一期工程完成全部任务建设，正式通过竣工验收。形成全国 统一建设方针，以社保核心
35、平台为依托，建立部、省、市三级数据中心，初步实现全国网 络互联，监测数据共享，地区业务协作，总结出数据向上集中，服务向下延伸，“同人、 同城、同库”的建设理念。同年金保工程二期工程成立，社会保障卡建设稳步推行，初步 实现业务信息化建设，信息化服务手段日益丰富。2015年，人社部建立了社会保障卡一卡通、一体化应用体系，充分表达信息技术在 人社领域中发挥的支撑作用。2016年11月，人社部印发人社部关于印发“互联网+人社” 2020行动计划的通 知，全面部署人社领域“互联网+人社”行动计划，加快推进“互联网+”、大数据在人 社领域的广泛应用，统筹实施大数据开展行动，不断提高人社部门的信息化应用水平
36、，促 进人社领域“放、管、服”改革，以人民为中心，充分发挥互联网应用规模、人社大数据 资源和社会保障卡服务体系三大优势，努力破解民生热点、难点问题，升级公共服务方 式、提升服务质量，满足人民群众的迫切需求。2.2 山西省人社信息化开展现状山西省是煤炭资源大省，是典型的资源型地区，当前正处于工业化和城市化加速开展 的重要时期，近几年来，山西省人社信息化建设积极贯彻落实党的十九大精神，围绕山西 人社工作目标总要求，不断完善信息化基础设施建设，强化“互联网+人社”开展布局， 统筹实施金保工程二期、省集中、一卡通、大数据等一系列部署，主要有以下几个方面。1 .各项业务系统建设近年来，山西省不断积极探索
37、各领域业务系统建设，结合各领域特征对各系统进行了 统一开发应用，主要包括以下几个方面。公共就业服务平台：2015年8月山西省公共就业服务平台正式启用，山西省11个市、119个县（区）全 部可以通过新系统办理业务，省、市、县三级使用率到达95%以上.目前，全省系统用户 数达876个，累计办理“就业创业证” 160.23万个。劳动关系信息系统：山西省劳动用工备案信息管理系统、山西省劳动人事调解仲裁办案系统，分别于 2014年9月和2015年12月上线启用。山西省劳动保障监察投诉举报联动平台，自2012 年2月上线以来，整合了监管资源，建立了动态的监管体系、实现了工作重心下沉和执法 关口前移，解决了
38、日益复杂的劳动用工问题、全面提升了执法效能。企业养老保险业务系统：按照山西省企业养老保险经办业务规程要求，在人社部原有平台基础上，进一步 实现参保管理、基金收缴、账户管理、待遇支付等功能，新增了民生山西app手机端的认 证功能，实现养老保险业务办理线上化。对接了全国统一的社会保险公共服务平台，实现 个人社保权益全国查询，完成了养老金待遇发放银行直连改造工作，完善“多证合一”社 保系统功能应用。失业保险业务系统：2013年建成并投入使用，该系统可以实现全部失业保险业务的办理，优化了办事流 程，提高了失业保险业务经办效率。城镇职工社会保险系统，基本实现了市级集中，省本 级率先实现了五险统征、网上经
39、办，并在全省范围内推广应用。城乡居民养老信息管理系统：2015年4月份上线启用，全省115个区县使用系统进行日常业务经办，系统使用率 到达96%,累计正常参保1532万人，有效支撑全省所有市、县、区城乡居民养老保险业务 开展。社会保险关系转移平台：城镇企业职工基本养老保险关系转移转入发出联系函3418笔，转出收到4828笔， 应用率大幅上升，有效解决了人民群众的社会保险转移需求。异地退管系统：2013年启用全国异地居住人员领取社会保险待遇资格协助认证系统，我省11个地市全部接入部平台。完善了社会保险费信息共享平台人社端功能，确保征收管理的有序衔接。全省集中建 设的企业养老保险信息系统和工伤保险
40、信息系统，提供可融合可扩展的业务输出功能、科 学化智能化的数据决策核心。建设了全省社会保险转移平台，推进各项社会保险转移功能 全面应用。按时完成城乡居民养老保险扶贫数据核实上报，完善机关事业养老保险信息系 统开展职业年金等功能应用。2 .社会保障卡业务山西省于2013年建立了全省统一的社会保障卡应用管理平台，全省各地市建立了社 会保障卡综合服务窗口，与工商银行、建设银行、农业银行、中国银行等8家银行建立了 合作关系，截止2019年底全省持卡人数突破3332万张，覆盖全省人口的90%,实现了社 会保障卡地域、人群全覆盖；第三代社会保障卡进入规模发卡阶段，以待遇领取用卡为契 机，实现养老保险各业务
41、环节全面应用社会保障卡，山西省也在积极探索第三代社会保障 卡在非接触、非对称认证场景中应用；不断完善社会保障卡在政府各个公共服务领域中的 广泛应用，增强社会保障卡跨地区、跨业务的服务能力。3 . “互联网+人社”公共服务信息化建设山西省人社“一网通办的网上政务服务平台，通过流程优化、系统整合、数据共享、 业务协同，整合各级各地市人力资源社会保障部门分散的公共服务资源和网上服务入口， 实现了在部级平台可办理的审批服务事项不少于10个。全面推进和丰富就业创业、社会保 险等领域网上服务大厅办事内容，缩减网上办事流程，实现在线预约、网上申报、线上受 理、实时查询、网上告知，变“群众跑腿”为“信息跑路”
42、，为人民群众提供高效便捷均 等化的“网上人社”服务。深化“民生山西app”应用服务，依托全国统一的电子社保卡实行线上实名、实人、 实卡认证，推动公共服务通过互联网移动端办理，实现人社服务的线上化和移动化。全面 推广移动在线人社服务，充分衔接实体经办和网上服务等渠道，推动线上线下功能互补、 服务联动、融合应用，逐步实现人社服务随时、随地、随处可及，业务办理“零跑腿。不断开展门户网站、12333热线、移动应用、自助终端服务等，整改公共资源，实现 信息服务的全面共享和统筹调度，全省11个地市全部开通了 12333人社咨询热线，确保 人社业务咨的服务性和专业性，建立了咨询员管理制度和激励机制，保持全省
43、12333咨询 热线接通率在80%以上；开通了 12333业务受理投诉举报、信息查询、在线预约等业务； 建立了全省12333短信服务平台，开展短信服务应用。2.3研究样本一一晋城市人社信息化建设现状晋城市人社系统信息化建设的主导部门是晋城市人社信息中心，是直属于晋城市人社 局的正科级建制全额拨款事业单位，编制人数为8人，实有人数为6人，中心成立于2005 年，主要职责为负责晋城市人社信息系统维护及系统平安保密工作；建设和管理晋城市人 社数据中心和门户网站管理；负责12333咨询服务热线和网络舆情工作；全市社会保障卡 发行管理；负责金市人社信息系统管理人员及技术人员的培训和管理，为人社信息系统建
44、 设提供相应技术支持；承当人社信息化工作管理小组办公室工作职能。晋城市人社信息化建设于2006年，目前全市社会保险统一应用系统已上线运行，实 现了晋城市范围内的社会保障卡就医购药一卡通，整合了市辖区、城区、开发区、泽州县、 高平市、阳城县、沁水县、陵川县各地区原有社会保险数据，做到了 “同人同城同库。L社会保障卡发卡服务全覆盖截止2019年底，晋城市社会保障卡持卡人数到达216万人，覆盖全市人口的93% （包括城乡居民和城镇职工）。为了方便参保人员就医购药，晋城市扩大了社会保障卡 “一卡通”的适用范围，全市及各县区均可通过社会保障卡进行医疗费用的实时结算，实 现了买药就医一卡通。不断全面推进电
45、子社会保障卡的签发和应用，依托全国社保卡线上身份认证和支付结 算平台，积极拓展签发渠道，扩大签发规模，引导群众主动申领使用，截止2019年底，晋城市共签发电子社保卡33.2万张，积极探索电子社保卡应用模式，逐步推 进电子社保卡在身份认证、缴费支付、费用结算等方面的线上应用，扩展电子社保卡在公 共服务领导的应用。2.12333热线咨询服务建设12333热线是通过自助语音、人工坐席和在线查询等方式为咨询者提供人社相关服务, 是人力资源社会保障部门对外的一个信息公共服务的重点工程工程。50000400003000020000100000总来电量接听总量人工来电量人工接听量自助语音量放弃量第一季度.第
46、二季度第三季度第四季度晋城市人社服务 12333热线自2008年成立并启动运行以来，始终秉承“倾听民 意、服务民生的服务理念，聚焦群众来电中的热点、难点问题进行解答，通过对全市人 力资源社会保障信息系统和数据资源的整合，为来电者提供规范、专业、高效、优质的解 答。设有自助语音、人工语音和语音留言服务，告知回复期限，缓解人工服务 拨打难 的问题。目前晋城市12333热线开设了 3个咨询坐席，提供5*8小时的人工咨询服务和 24*7小时的自助语音服务。图2.12019年晋城市全年12333 咨询服务情况通报通过对晋城市12333咨询服务热线2019年全年的总来电量、接听总量、人工来电 量、人工接通
47、量、自助语音量进行分析，全年热线来电总量基本保持在35000通，接听量 保持在32000通左右，基本保证90%的咨询者通过拨打12333热线可以得到相应的回 复，确保接通率到达90%；此外，从统计表中可以看出，人工来电量与人工接听量不高， 呼损率一到四季度分别为54.7%、45.2%. 10%、27.1%,平均呼损率为34.3%,说明工作 时间内人工接听量缺乏，导致呼损率低下的原因可能有人工坐席人员缺乏、呼叫占用时长 的分布及均值及12333咨询系统本身存在的硬件问题。降低呼损率，提高12333咨询服务 频次及服务质量是提高人社信息化水平的重要手段。3 .人社门户网站建设600500400口信
48、息公示工作动态口 招聘信息口在线咨询300200100 0第一季度第二季度第三季度第四季度 全年晋城市人社门户网站建设于2006年，网站主要功能版块包括：信息公开，该版块发 布晋城市县区人社部门工作动态、通知公共、政策法规信息，这是门户网站的主要功能之 一。招聘信息，人社部门会与有招聘需求的企业合作，将招聘岗位在网站中列示供求职者 选择，此功能主要面向的是劳动力市场。在线咨询，将网站作为人社部门与群众沟通的桥 梁，倾听公众对社保工作的意见、建议、要求并及时做出反响；图2.22019年晋城市 人社局门户网站发布 信息数据统计经过笔者对晋城市人社局门户网站2019年金年发布信息数据统计分析来看，在线咨 询回复版块为网站信息发布最多的版块，全年总回复咨询量为597条，占全年总发布信息 数的52.37%,其他分别为工作动态版块发布数251,占比为22.02%,信息公示版块发布数 186条，占比为16.32%,招聘信息版块发布数为106条，占比9.3%。4 . “互联网+”背景下人社业务在移动端应用不断推广“民生山西APP”应用服务，“民生山西” APP是依托全国统一的电子社保 卡实行线上实名、实人、实卡认证，推动公共服务通过互联网移动端办理，实现人社服