《物业服务质量标准考核评分表(DOC11)15564.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《物业服务质量标准考核评分表(DOC11)15564.docx（17页珍藏版）》请在taowenge.com淘文阁网|工程机械CAD图纸|机械工程制图|CAD装配图下载|SolidWorks_CaTia_CAD_UG_PROE_设计图分享下载上搜索。
1、附件一物业服务务质量标标准考核核评分表表项目分项序号评估标准准发现问题题扣分实际得分分基础管理规范服务1.员工统一一着装，明明显工作作牌标志志，岗姿姿规范，文文明服务务，举止止行为规规范2.物业管理理人员须须有国家家认可的的资格证证3.各专业操操作人员员须持有有国家认认可职业业资格上上岗证。4.物业管理理项目有有明确的的作业标标准书（制制度、流流程等），相相关职员员都熟悉悉并掌握握作业标标准内容容。5.房屋及其其共用设设施设备备档案资资料齐全全，分类类成册，管管理完善善，查阅阅方便。1、合计计分值5分每项项1分全部部不合格格，扣除除5分客户服务服务要求6.建立客户户档案及及其配套套设施权权属清
2、册册，查阅阅方便7.物业服务务中心接接受业主主和使用用人对物物业管理理服务报报修、建建议、问问询、质质疑、投投诉等各各类信息息的收集集和反馈馈，并及及时处理理，有回回访制度度和记录录。8.物业管理理设备区区域、办办公环境境整齐清清洁。9.对于客户户装修施施工时间间有明确确控制措措施。装修管理10.对于客户户装修物物料堆放放及运输输有管理理标准。11.公共区域域堆放物物品有明明确的责责任人、堆堆放时间间、堆放放物品台台帐、以以及注意意事项。12.对于装修修施工人人员登记记确认，按按照进场场施工证证进行严严格管理理。13.物业管理理人员对对装修施施工现场场实施严严格监约约管理，及及时纠正正或制止止
3、施工人人员违规规行为，无无重大事事故，管管理记录录完整。14.依规定审审核客户户的装修修方案，每每日巡查查1次装修修施工现现场。15.物业管理理公司对对客户装装修资料料由专人人存档管管理。16.客户装修修方案申申请、审审图记录录及装修修检查记记录等保保存完整整。17.客服部客客户投诉诉记录规规范、清清晰，存存档管理理资料完完整。客户沟通18.客服部保保存有各各部门之之间的协协调工作作记录，如如派工单单、需解解决事宜宜联络单单等。19.客服职员员在遇到到客户时时应主动动礼貌的的问候客客户。20.物业管理理公司致致客户的的通知或或函件语语言得体体、格式式规范并并制定有有效期。21.公共告示示有明确
4、确的张贴贴时间及及相关要要求，无无乱张贴贴。22.对客户档档案资料料建立保保密管理理制度。其他管理23.客户入伙伙/迁出信信息应完完整、准准确，客客户清册册保持随随时更新新。24.客服部建建立真实实、完整整的客户户档案资资料，并并不断补补充、完完善和更更新。25.客户钥匙匙管理要要有严格格的登记记制度。2、合计计分值10分每每项0.5分最最高不超超过100分共用设施设备管理管理服务要求26.建立设设施设备备年度和和月度保保养计划划。27.对供方公公司要进进行定期期考评。28.设备设施施的巡检检在设设备运行行日志和和值班班工作记记录记记录完整整，并有有责任人人签名。29.设备房保保持整洁洁、通风
5、风，无跑跑、冒、滴滴、漏和和鼠害现现象。30.容易危及及人身安安全的设设施设备备有明显显警示标标志和防防范措施施。31.设备机房房设置挡挡鼠板等等安全设设施，32.专业技术术人员和和维护人人员严格格遵守操操作规程程与保养养规范。33.客户报修修，维修修人员应应在300分钟内内到达。34.预约报修修按双方方约定时时间到达达现场，有有完整的的报修、维维修和回回访记录录。35.共用设施施设备运运行、使使用及维维护按规规定要求求有记录录，无事事故隐患患，。36.共用建筑筑区域日日常维护护良好，检检修记录录和保养养记录齐齐全。37.有共用设设施设备备档案（设设备台帐帐）。38.设施设备备的运行行、检查查
6、、维修修、保养养等记录录齐全。39.操作人员员按照设设施设备备操作规规程及保保养规范范执行。40.建立设备备清单并并对设备备进行统统一编号号，设备备清单上上所列的的内容与与实际情情况相符符。41.设备档案案资料清清单上所所列的内内容与实实际情况况相符。42.各种设备备档案资资料装订订成册、标标识清楚楚。43.各种设备备档案资资料图纸纸分类存存放、码码放整齐齐、标识识清楚、查查阅方便便。44.建立给排排水系统统设备的的安全操操作规程程，操作作职员熟熟悉并自自觉遵守守规程。45.无人值守守的设备备机房建建立设设备巡视视签到表表。46.建立公共共设备设设施日常常巡检路路线图并并在工程程部办公公室及重
7、重点值班班机房悬悬挂，工工程部职职员熟悉悉日常巡巡检路线线及其内内容。47.建立各主主要公共共设备设设施的能能源运行行统计记记录。供电管理48.建立高压压变电系系统设备备的安全全操作规规程，操操作职员员熟悉并并自觉遵遵守规程程。49.高压变电电室有岗岗位责任任制、巡巡回检查查制度健健全并已已上墙且且排列整整齐。50.高压变电电室有设设备故障障应急工工作流程程，并上上墙。51.高压变电电室有防防火制度度并配备备相应的的消防器器材。52.高压变电电室的各各种高压压工具码码放整齐齐、标识识清楚。53.高低压变变电室的的各个门门口放置置挡鼠板板，挡鼠鼠板不应应低于660厘米米。54.低压配电电室有岗岗
8、位责任任制、巡巡回检查查制度健健全并已已上墙且且排列整整齐。55.低压配电电室有明明确的交交接班记记录。56.低压配电电室有防防火制度度并配备备相应的的消防器器材。57.低压配电电室设备备运行正正常、操操作运行行人员持持证上岗岗。58.低压配电电室的各各种工具具码放整整齐、标标识清楚楚。59.冷冻机房房的运行行管理制制度健全全并已上上墙且排排列整齐齐、视觉觉美观。消防管理60.建立消防防系统设设备的安安全操作作规程，操操作职员员熟悉并并自觉遵遵守规程程。61.消火栓等等设施保保养完好好、无锈锈蚀、无无漏水现现象。62.消火栓箱箱玻璃完完整、无无破损现现象，如如发现破破损，物物业管理理公司有有维
9、修计计划。63.消火栓按按月度周周期进行行检查，并并保存有有最新的的检查记记录。给排水管理64.室外水泵泵结合器器油漆基基本完好好、标识识清楚、无无锈蚀无无漏水现现象。65.水泵房的的运行管管理制度度健全并并已上墙墙且排列列整齐、视视觉美观观。66.水泵间排排水设施施通畅、地地沟箅子子无锈蚀蚀现象且且油漆防防腐层完完好。67.有卫生防防疫部门门水质化化验合格格证明，且且在有效效期内。中央空调换热站管理68.冷冻机房房的设备备表面及及设备地地脚基本本无锈蚀蚀、无油油污。69.建立空调调系统设设备的安安全操作作规程，操操作职员员熟悉并并自觉遵遵守规程程。70.有规范的的空调系系统设备备的运行行流程
10、。71.空调水泵泵运行正正常、无无异常声声响；泵泵体表面面、地脚脚基本无无锈蚀及及油漆班班驳现象象。72.空调泵房房地面排排水通畅畅、无积积水现象象。73.空调新风风机组运运行正常常无异常常声响；机组过过滤网干干净并完完好无损损。74.空调机组组的软连连接无霉霉变、无无破损现现象，进进出压力力表、温温度表显显示正常常且完好好无损。75.冷冻水管管路、空空调风道道的保温温层完好好无损、无无脱落现现象。76.空调出风风口、回回风口无无吹哨、无无损坏现现象。77.软化水装装置运行行正常并并保存有有完整的的水质化化验记录录。电梯管理78.电梯运行行正常，监监督维保保单位按按维保合合同定期期检修、保保养
11、，检检修、保保养记录录完整。79.电梯机房房干净整整洁无杂杂物堆放放，机柜柜及曳引引机表面面无灰尘尘及油污污。80.电梯机房房的盘车车工具悬悬挂/码放整整齐，标标识清楚楚。81.电梯按规规定或约约定时间间运行，安安全设施施齐全，无无安全事事故，轿轿厢、井井道保持持清洁。82.电梯机房房通风、照照明良好好；制定定出现故故障后的的应急处处理方案案。83.轿厢内至至消防中中心和机机房的对对讲有效效。84.电梯机房房的照明明、门、窗窗、锁完完好无损损。公共设施管理85.楼宇自控控系统运运行正常常，运行行记录完完整。86.公共区域域的墙壁壁、天花花、地面面无裂缝缝及损伤伤。87.天花的涂涂料层无无起皮及
12、及脱落现现象；天天花上的的检查口口无脏手手印。88.楼梯踏步步、扶手手有无损损坏、楼楼梯间墙墙壁及天天花涂层层无起皮皮、无明明显裂缝缝、空鼓鼓现象。89.屋面落水水口通畅畅、无杂杂物堵塞塞现象。90.屋面的避避雷带连连接牢固固、无脱脱焊的现现象。91.园区内的的木器装装置和设设施要有有保养办办法，破破损后要要及时修修复，要要做好防防腐措施施。卫生间管理92.卫生间的的洗面盆盆、台板板、镜子子、手纸纸架、隔隔板及门门、锁完完好。93.卫生间的的坐便器器、小便便器堵塞塞后需在在15分钟钟内组织织疏通。94.卫生间的的地漏通通畅、排排风扇工工作正常常无噪音音。95.卫生间的的冲水阀阀、面盆盆水龙头头
13、无无跑跑、冒、滴滴、漏现现象。96.卫生间空空气清新新，无异异味。97.卫生间备备有卫生生纸、洗洗手液、擦擦手纸，及及时更换换。设备房管理98.设备间/操作间间有设备备检修工工作时所所用的警警示标识识牌。99.各设备机机房有严严禁烟火火的标识识。100.设备房低低位进线线管道封封堵，防防止雨水水倒灌。101.设备房要要定期投投放鼠药药。其他管理102.设备维修修工具完完好无损损。103.高空检修修工作有有安全保保护措施施，所用用的人字字梯、关关节梯完完好。104.操作现场场有安全全防护措措施，对对于危险险源有防防护措施施，如乙乙炔瓶、氧氧气瓶分分开存放放并且其其间距在在5米以上上等。105.职
14、员年度度培训工工作计划划中有关关于安全全工作方方面的内内容。106.各专业职职员了解解本部门门各种应应急工作作流程。107.部门准备备有紧急急情况下下的抢险险工具、物物料。108.设备年度度保养工工作计划划按年度度、月度度工作计计划落实实进行。109.对为本项项目提供供服务的的承包商商进行管管理并保保留有保保养的详详细记录录。110.有明确的的节能工工作方案案及节能能工作计计划。111.建立能源源消耗统统计记录录及能源源消耗分分析报告告。112.每月的设设备设施施维护保保养支出出有详细细计划并并低于预预算支出出水平。113.工程负责责人保存存有每次次管理工工作质量量的自查查记录及及公司进进行的
15、工工程管理理质量评评定记录录。114.计量器具具定期检检测（根根据当地地要求）。115.编制紧急急停水、停停电、停停梯、跑跑水等紧紧急预案案。3、合计计分值30分每每项0.3分，最最高不超超过300分公共秩序服务管理制度116.建立了安安全管理理的作业业标准书书。117.需要建立立安管员员培训制制度（军军事和业业务）。118.建立安管管员供方方管理制制度。119.对安管员员供方要要定期评评估。120.安管员组组要每月月评估安安全管理理工作，已已持续改改进。121.要建立后后场区域域内务管管理制度度。安全员服务122.保卫人员员着装整整齐规范范、统一一。123.文明服务务礼貌待待人：执执勤安管管
16、员在33米距离离内主动动与客户户打招呼呼并问好好。124.遇领导及及外来参参观访问问人员应应起立、敬敬礼或问问好。125.坚守岗位位、不脱脱岗、不不做与工工作无关关的任何何事情。126.安管员人人员值勤勤期间必必须不倚倚不靠、不不蹲，姿姿势端正正。127.在交接班班时做好好执勤物物品交接接验收工工作，交交接班记记录清晰晰、规范范、统一一。128.客户有需需要时，巡巡逻安管管员主动动提供力力所能及及的服务务或帮助助。129.主动制止止各类违违规违章章现象，纠纠正违规规行为时时应先敬敬礼或问问好。130.安管员应应该熟悉悉岗位范范围内的的客户情情况。131.对重点区区域、重重点部位位有巡视视计划和
17、和巡视路路线图。132.配有安全全监控设设施的，实实施244小时监监控。133.夜间对服服务范围围内重点点部位、道道路进行行不少于于一次的的防范检检查和巡巡逻，做做到有计计划、有有记录。134.对进出物物业管理理区域的的装修劳劳务人员员实行临临时出入入证管理理。135.按时巡逻逻建筑公公共区域域、机要要重地、外外围及停停车场，建建立了巡巡逻路线线136.建立244小时值值班制度度，设立立服务电电话，确确保服务务电话顺顺畅。监控管理137.监控中心心岗要熟熟悉监控控点控制制区域和和安全员员布岗情情况，如如有特殊殊情况需需记录。138.监控中心心值班安安全员必必须持证证上岗（消消防中心心由安全全员
18、值班班的）。139.监控中心心值班安安全员要要具备熟熟练操作作消防控控制柜的的技能。140.在非营业业间业进进入商场场的来宾宾，请来来宾出示示身份证证并填写写来访登登记表。141.注意监控控闭路电电视画面面出入的的动态，按按规定切切换。142.发现情况况立即通通知就近近的安管管员，并并做好记记录。143.监控中心心保存至至少一周周的监控控影像记记录。144.监控中心心实行封封闭管理理，无闲闲杂人员员进入。消防服务145.安管人员员熟悉各各种消防防知识，熟熟练使用用各种器器材。146.消防设备备设施整整洁、完完好。147.消防设施施（消防防箱、消消防栓、灭灭火器等等）月度度定期巡巡查，并并有巡查
19、查记录。148.消防值班班人员熟熟悉设备备、器材材的操作作。149.消防值班班人员熟熟悉火灾灾（或疑疑似火灾灾）的处处理程序序。150.建立了义义务消防防队。151.对火灾等等突发事事件有清清晰、明明确的应应急流程程。152.定期开展展消防演演练，一一年不少少于2次。其他管理153.遇有大风风或下雨雨天气时时，检查查并关闭闭建筑公公共区域域范围内内的窗户户。154.各类井盖盖均应完完整盖上上或有设设置明显显的安全全警示牌牌。155.安管员执执勤工具具（对讲讲机、橡橡胶棒、反反光衣、手手电等）配配置齐全全且能够够正常使使用。4、合计计分值20分每每项0.5分最最高不超超过200分环境卫生管理管理
20、要求156.建立环境境卫生管管理的作作业标准准书。157.建立保洁洁供方管管理制度度。158.建立消杀杀制度。159.对保洁服服务供方方要定期期评估。160.设定垃圾圾集纳站站（点），站站（点）内内卫生整整洁、无无异味、无无污水。161.有健全的的保洁制制度，清清洁卫生生实行责责任制，有有明确的的分工和和责任范范围。162.垃极日产产日清，对对垃圾站站（点）及及垃圾箱箱、桶定定期消毒毒。163.空置房要要每月至至少清洁洁一次，并并做好记记录。164.在雨、雪雪天气及及时对区区内的道道路积水水、积雪雪进行清清扫。消杀服务165.定期进行行卫生消消毒灭杀杀，不准准使用国国家禁用用的清洁洁用品和和消
21、杀物物质。166.提前488小时向向客户通通知灭杀杀目的、实实施具体体时间、药药剂名称称、药剂剂状态、有有效时间间、注意意事项。167.按照规定定时间喷喷洒、投投放灭鼠鼠药、消消毒剂、除除虫剂，现现场设置置明显标标识，公共设施保洁168.公共区域域地面清清洁，无无污迹，无无水痕，无无纸屑。169.公共区域域玻璃清清洁无污污迹，无无水珠，无无手印。170.公共墙面面清洁，无无污迹、无无手印。171.客户信箱箱号码字字迹清晰晰、美观观，外观观清洁无无积尘。172.各类公共共标牌上上无灰尘尘。173.公共卫生生间定时时巡查制制度，签签字记录录完整。174.公共卫生生洁具做做到清洁洁，无水水迹，无无异
22、味。175.公共区域域电镀设设施保持持光亮，无无浮尘，无无水迹，无无锈斑。176.空调风口口无灰尘尘。177.电梯厅地地面无污污迹，水水迹、无无纸屑、尘尘土、毛毛发，清清洁，光光亮，四四壁无手手印。178.室内公共共区域内内的天花花板清洁洁、无蛛蛛网。179.公共区域域各连廊廊、垃圾圾桶、防防火门等等保持清清洁。180.景观灯、楼楼梯、扶扶手无明明显灰尘尘、损坏坏、污迹迹，基本本成本色色。公共区域保洁181.配套商场场专属区区域管理理有序。182.物业管理理建筑外外公共区区域地面面、道路路、草坪坪等整洁洁，无废废纸、烟烟头、塑塑料袋等等废弃物物。183.屋面定期期清洁、检检查，无无堵塞、无无污
23、染。184.园区内道道路等共共用场地地无纸屑屑、烟头头等废弃弃物。185.物业管理理建筑内内公共区区域地面面、墙面面清洁，无无污迹，无无水痕，无无纸屑，无无废弃物物等。5、合计计分值15分每每项0.5分20项以以上不合合格扣除除全部分分数绿化管理管理要求186.建立绿化化养护供供方管理理制度。187.建立草坪坪施工、养养护管理理制度。绿化服务标准188.绿植生长长状态良良好，无无杂草、杂杂物。养养护质量量达到二二级以上上标准189.室内管理理区域内内花盆、绿绿植上无无尘、无无污。190.草坪应该该应时修修剪，修修剪后留留4-55厘米的的长度。191.乔木、花花树花季季过后要要及时修修剪，越越冬
24、前对对树木要要进行全全面修剪剪，发现现树木有有枯枝要要及时清清除。192.绿篱修剪剪要保持持常年平平齐，新新芽高于于平齐线线3厘米要要及时全全面修剪剪。193.在管理服服务范围围内向植植物喷洒洒除虫剂剂时现场场设置明明显标识识。194.雨季保证证树木草草坪不受受淹，必必要时开开排水沟沟。195.摆花根据据不同季季节及时时更换；有枯枝枝更换、叶叶子枯死死及时清清除，花花凋谢后后3天内更更换。6、合计计分值5分每项项0.55分财务管理管理要求196.财务管理理工作要要贯彻“勤勤俭办企企业”的的方针，勤勤俭节约约，精打打细算，在在企业经经营中制制止铺张张浪费和和一切不不必要的的开支，降降低消耗耗，增
25、加加积累。197.建立财务务各项管管理制度度；各业业态项目目独立财财务账目目，不得得混和记记账。198.制订财务务计划，搞搞好会计计核算，及及时、准准确、完完整地核核算生产产经营成成果，考考核计划划执行情情况，定定期提供供数据、资资料和财财务分析析报告。财务管理要求199.向甲方提提交资金金使用、费费用开支支及财产产管理，严严格审核核原始凭凭证及帐帐表、单单证，杜杜绝贪污污、浪费费及不合合理开支支。200.记帐、算算帐、报报帐必须须做到手手续完备备，内容容真实，数数字准确确，帐目目清楚，日日清月洁洁，按期期报帐。201.固定资产产必须每每年盘点点一次，对对盘盈、盘盘亏、报报废及固固定资产产的计
26、价价，必须须严格审审查，按按规定经经批准后后，于年年度决算算时处理理完毕。202.正常的办办公费用用开支，必必须有正正式发票票，印章章齐全，经经手人验验收人签签外，经经经理或或其授权权人批准准后方能能报销付付款。203.员工的工工资标准准和奖励励方法，由由乙方提提出方案案，报甲甲方进行行审批。204.必须加强强对发票票的管理理，安排排专人负负责发票票的登记记、领用用、清理理、核对对工作。严严禁为外外单位或或个人代代开发票票。205.会计档案案必须按按月装订订成册，妥妥善保管管，不得得丢失。7、合计计分值5分每项项0.55分最高高不超过过5分人事管理管理要求206.公司执行行国家在在关劳动动保护
27、法法规，在在劳动人人事部门门规定的的范围内内有权自自行招收收员工，全全权实行行劳动工工资和人人事管理理制度。207.公司对员员工实行行合同化化管理。所所有员工工都必须须与公司司签订聘聘（雇）用用合同。员员工与公公司的关关系为合合同关系系，双方方都必须须遵守合合同。208.公司劳动动人事部部，负责责公司的的人事计计划、员员工的培培训、奖奖惩、劳劳动工资资、劳保保福利等等项工作作的实施施，并办办理员工工的考试试录取、聘聘用、商商调、解解聘、辞辞职、辞辞退、除除名、开开除等各各项手续续。人员管理209.商场专属属员设置置、编制制、调整整或撤销销，由乙乙方提出出方案，报报甲方批批准后实实施。210.每月报送送甲方人人员的考考勤、在在岗人员员编制，员员工流动动状况说说明，按按本协议议要求提提交劳动动合同的的相关页页面及劳劳务合同同，员工工身份证证复印件件。211.每月按时时发放工工资，不不得存在在克扣，违违反公司司规定扣扣款，要要提交处处罚单，并并有员工工本人签签字。8、合计计分值10分每每项1.5分全全部不合合格扣除除10分总计分值值100分分