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1、商品房房销售超超级训练练手册:实景问问答811例客户不愿愿留下联联系方式式怎么办办？客户户不愿透透露购房房预算怎怎么办？客户对对户型、房房价挑剔剔怎么办办？客户户一直要要求增加加折扣怎怎么办？客户与与家人意意见不统统一怎么么办？客客户签了了合同要要求退房房怎么办办？如何何回答才才能让客客户满意意。下面面将通过过三大模模块，错错误应对对+问题诊诊断，知知识链接接外加应应对话术术示范，全全方位展展示了售售楼人员员的销售售策略与与销售技技巧。帮帮助置业业顾问快快速掌握握解决问问题的方方法和思思路，从从而取得得骄人的的业绩。第一章 如何正确确接待客客户情景一：售楼人人员要为为客户讲讲解，客客户却说说：
2、“我我随便看看看”当客户进进人售楼楼部时，热热情的售售楼人员员总会迎迎上去对对客户说说：“请请问有什什么可以以帮 钊钊您?”然然而客户户却经常常这样回回答：“我我随便看看看。”如如果任由由客户“随随便看看看”，那那么 年年户很可可能转个个几分钟钟就离开开了；如如果跟着着客户继继续讲解解，恐怕怕又会给给客户造造成压力力。 左左时，售售楼人员员应该怎怎么做才才最合适适呢？错误应对对+问题题诊断1.“好好的，那那您随便便看看吧吧。”这种应对对方式太太过消极极，显得得不够热热情、主主动，客客户“随随便看看看”之后后很可能能就离开了。之之后，售售楼人员员要想再再次主动动接近客客户，就就会变得得有些魅魅尬
3、和困困难。2.“那那好，您您随便看看看，有有需要可可以叫我我。”和第一种种应对方方式没有有什么大大的区别别，仍然然属于消消极应对对。客户户在“随随便看看看”之后，除除非楼盘盘真的非非常吸引引他，否否则他是是不会主主动找售售楼人员员咨询的的。3“哦哦，这是是我的名名片，有有需要的的话，随随时可以以找我。”这样的回回答虽然然较为积积极，但但是，在在这个时时候拿出出名片太太过于唐唐突，容容易让客客户感觉不舒舒服，说说不定转转身就会会把名片片丢了。4.觉得得客户没没有诚意意，扔下下客户不不管。这种做法法肯定是是不合适适的，一一来表示示你已经经放弃这这个客户户了，二二来会使使客户感感觉自己己受到了了忽视
4、，从从而对你你产生不不满。5.寸步步不离地地跟着客客户。表面上看看，好像像是对客客户服务务周到，就就像餐馆馆服务员员在边上上等着为为客人上上菜、倒倒酒一样样。但是是，在售售楼中，寸寸步不离离地跟着着客户则则属于“热热情过度度”，会会让客户户更感觉觉到不安安，给客客户造成成更大的的压力。知识链接接当售楼人人员上前前询问时时，客户户回答“我我随便看看看”，出出现这样样的情况况很正常常。 想想自己随随便看看看，有可可能是由由于对售售楼人员员有一种种本能的的防备心心理，想想先自行行了解下下售楼部部的环境境和楼盘盘情况；也有可可能是想想掩饰自自己对房房子并不不熟悉的的事实，希希望通过过先熟悉悉售楼部部来
5、缓解解自己的的紧张情情绪；当当然，也也不排除除客户只只是路过过，一时时兴起进进来看看看而已。在客户进进门时，与与之打个个招呼、准准备讲解解，是对对客户的的尊重，也也是每一一位售楼楼人员的的工作职职责。在在遭到客客户的冷冷淡回应应后，不不管属于于上述哪哪种情况况，售楼楼人员都都应保持积积极处理理问题的的心态，尝尝试主动动和客户户沟通，以以轻松的的语气来来舒缓客客户的心心理压力力，再引引导客户户说出自自己的需需求，从从而进行行有针对对性的讲讲解。具具体来说说，针对对此类情情景，有有以下两两种应对对方法。1.直人人主题当客户表表示要随随便看看看时，售售楼人员员可先以以轻松的的语气表表示对客客户的认认
6、同，随随后以向向其介绍绍畅销户户型或特特价房等等方式进进行试探探。比如如，“好好的，那那您先自自己看看看， 熟悉悉一下我我们的售售楼部。不不过，我我想向您您介绍一一下我们们楼盘最最近非常常畅销的的户型，不知道，您有没有兴趣了解一下?”当然，客客户最终终未必会会对这些些畅销户户型或特特价房感感兴趣，但但是话题题却在不不经意间间打开了，这这样，售售楼人员员就有机机会向客客户推荐荐楼盘和和户型了了。注意：当当客户表表示要自自己随便便看看时时，售楼楼人员千千万不能能寸步不不离地跟跟着客户户或者对对客户过过度热情情，这样样反而会会让客户户无所适适从，甚甚至产生生反感而而快速离离开。，2.适当当寒暄几几句
7、中国人说说话比较较委婉，不不喜欢未未经铺垫垫就直入入主题，总总是喜欢欢在说正正事之前前先聊聊聊家常、寒寒暄几句句、沟通通沟通感感情。所所谓寒暄暄，其实实就是寻寻找一个个客户感感兴趣的的话题共共同探讨讨，从而而自然而而然地拉拉近彼此此间的距距离，等等到熟悉悉一些之之后，再再适时地地把话题题切入到正正题上。可别小看看了这貌貌似闲聊聊的“寒寒暄”，它它能在交交谈者之之间搭起起一座友友谊的桥桥藥，使使双方产生认认同心理理，促进进人们关关系密切切。对于于销售而而言，寒寒暄就好好比是乐乐曲中的的“过门门儿”，并并不是无无足轻重重的部分分。实际际上，巧巧妙的寒寒暄是交交谈的“润润滑剂”，是是销售洽洽谈最好的
8、铺铺垫，能能够为销销售营造造出一种种和谐的的气氛。寒暄的关关键在于于话题的的选择。其其实，凡凡是能引引起对方方兴致的的话题都都可以作作为寒暄暄的话题，如如新闻、天天气、风风土人情情、对方方的专长长或爱好好等。（1）新新闻“出门须须知天下下事”，售售楼人员员在出门门工作之之前，最最好先做做好信息息的准备备工作：打开电视、收收音机听听听新闻闻，或者者翻翻报报纸了解解一些当当天所发发生的热热点事件件。只有有熟悉最最近国内内外的重重要事件件，才不不至于在在众目睽睽睽之下下问一些些每个人人都知道道的“白白痴问题题 ”。以以新闻为为话题时时，开头头语通常常可以这这样说：“昨晚看看电视说说”“我刚才才听说”
9、“今早听听广播说说”（2）天天气“天气”是是最易于于交谈的的话题，因因为人人人都可以以感受得得到。以以“天气气”为话话题，一一般是在在天气出出现强烈烈变化的的时候，例例如，刚刚入冬、天天气骤然然变冷的的时候；今年冬冬天下第第一场雪雪的时候候；出现现罕见暴暴雨天气气的时候候等。以以天气为为话题时时，开头头语通常常可以这样样说：“今天天天气真不不错啊！”“这几天天又降温温了，真真冷啊！”“这段时时间怎么么老下雨雨啊！”（3）风风土人情情常言道，“老老乡见老老乡，两两眼泪汪汪汪”。在在如今的的大城市市中，有有着来自自五湖四四海的人，一一旦在外外地遇见见老乡，大大家通常常会显得得较为兴兴奋，至至少也会
10、会放松戒戒备心理理。即使使售楼人人员与客客户不是是老乡，但但如果能能与之谈谈谈客户户家乡的的情况，客客户通常常也会予予以回应，从从而也就就打开了了话题。当然，除除非熟悉悉的客户户，否则则对于刚刚见面的的客户，售售楼人员员是不可可能知道道他的家家乡的。对对此，售售楼人员员可以根根据客户户的口音音等进行行判断，比比如说“先先生，听听您的口口音，应应该是山山东人吧吧”这这样，客客户必定定会予以以回答，接接着，再再适当转转入与客客户家乡乡风土人情情有关的的话题。（4）对对方的专专长爱好好俗话说，“酒酒逢知己己千杯少少，话不不投机半半句多。”在在日常交交谈中，人人们往往往愿意表表现自己己的专长长、爱好好
11、。如果果别人不不经意间间谈到你你的专长长或爱好好，你通通常就会会产生一一种莫名名的亲切切感，有有的人甚甚至会滔滔滔不绝绝地讲个个不停。对于初次次见面的的客户，售售楼人员员并不知知道对方方的专长长或爱好好，但是是没关系系，我们们可以将将“对方方的专长长或爱好好”作为为话题，让让对方产产生兴趣趣。此外外，我们同样样可以通通过赞美美的方式式去接近近客户。比比如说，“小小姐，您您的这个个包很漂漂亮，是是在哪里里买的？我一直直很喜欢欢这种包包，但找找了好几几个地方方都没找找到”回应话术术示范11售楼人员员：“您您好，欢欢迎光临临九龙XXX。先先生，请请这边坐坐。”客 户：“不用用了，我我随便看看看。”售
12、楼人员员：“没没关系，买买房是要要多看、多多了解，您您可以先先看看我我们的楼楼盘模型型，多了了解一下下我们的的楼盘。来来，我为为您介绍绍一下请问问您想先先了解楼楼盘的哪哪方面信信息呢？”回应话术术示范22售楼人员员：“您您好，欢欢迎光临临九龙XXX。先先生，请请这边坐坐。”客 户：“不用用了，我我随便看看看。”售楼人员员：“好好的，那那您先自自己看看看，熟悉悉一下我我们的楼楼盘。这这周我们们新推出出了100套特价房房，价格格非常优优惠，不不知道您您有没有有兴趣了了解一下下？”客 户：“哦，有有两居的的吗？”售楼人员员：“有有啊，来来，我给给您介绍绍一下”应对话术术示范33售楼人员员：“您您好，
13、欢欢迎光临临九龙xx X。先生生，请这这边坐。”客 户：“不用用了，我我随便看看看。”11楼人人员：“先先生，您您是闽南南人吧？”客 户：“哦，你你怎么知知道的？”售楼人员员：“呵呵呵，听听您口音音猜的。我我听说闽闽南人都都很会做做生意”情景二 ：客户户对售楼楼人员的的提问不不予理睬睬，无法法了解其其心思售楼人员员想通过过提问多多了解一一些客户户的想法法和需求求，可是是客户对对这些提提问不予予理睬，有有回答的的也只是是敷衍了了事。如如果售楼楼人员这这时放弃弃，则心心有不甘甘；继续续跟进,又得不到到回复，无无法了解解客户的的心思，这这样的情情况很令令售楼人人员头痛痛。错误应对对+问题诊断断1.尽
14、管管客户不不予理睬睬，还是是一直不不停地追追问客户户。这种做法法只会自自讨没趣趣，很难难“敲开开”客户户的“金金口”，甚甚至还会会引起客客户反感感：“怎怎么这么么烦人啊啊！”2.吃了了几次闭闭门羹之之后，就就不再理理会客户户，只是是坐在边边上陪着着客户。这样的做做法显然然是自己己先败下下阵来了了，客户户不说话话，自然然无法了了解其想想法。同同时，这也也是很不不友好的的行为，显显得售楼楼人员缺缺乏经验验和耐心心，傻傻傻坐着肯肯定会造造成尴尬尬的气氛氛。3.用带带有情绪绪的语气气质问客客户：“您您不说出出您的想想法，我我怎么帮帮您呢?”这是一种种挑衅，会会让客户户心生不不悦，很很可能中中断谈话话或
15、直接接走人，较较真儿的的客户还还会向现现场经理理投诉你你的不当当行为。知识链接接客户对售售楼人员员的提问问不予理理睬总是是有理由由的，售售楼人员员只要找找到理由由，然后后对症下下药，问问题就可可以迎刃刃而解了了。我们们如果站站在客户户的立场场上想想想，他们们不想理理睬售楼楼人员的的原因不不外乎有有以下几几点。第一，客客户的性性格所致致。有些些客户本本身就少少言寡语语，不轻轻易表达达自己的的意见和和看法；还有一一些客户户较为理理性，他他们更相相信自己己的判断断，在看看房、选选房时一一般有自自己的见见解，不不喜欢也也不太信信任售楼楼人员的的介绍。第二，客客户故意意装出来来的。这这种战术术在兵法法上
16、叫做做“不战战而屈人人之兵”，也也就是故故意对售售楼人员员不理不不睬，在在心理上上击败售售楼人员员，从而而占据主主导权，为为以后的的谈判或或了解信信息获得得更多的的主动权权。第三，客客户对楼楼盘了解解不够所所致。客客户想先先自己看看看，了了解个大大致情况况后，如如果有不不明白的的问题再再找售楼楼人员，不不喜欢售售楼人员员一直问问这问那那。无论是出出于哪种种原因，遇遇到“只只问不答答”或“不不问不答答”的客客户时，售售楼人员员不能硬硬碰硬，要要与其“斗斗智 例如，以以采取迂迂回做感感情投资资.不讨讨论房子子的适题题，而是是与其开开玩笑、聊聊天，激激发客户户谈话的的兴致，再再留心观观察、适适时转入
17、入正题； 也可可以采用用“欲擒擒故纵”的的方法，给给客户留留出一定定的空间间，表示示自己随随时候命命，有问问题随叫叫随到。应对话术术示范11售楼人员员：“先先生，您您是位老老师吧？”（微微笑，等等待客户户的反应应）客 户：“为什什么这么么说?”售楼人员员：“我我看您戴戴着金边边眼镜，一一副温文文尔雅的的样子，一一看就是是个知识识分子。”客 户：“你还还真会说说话”（客客户的虚虚荣心得得到了满满足，“话话匣子”也也被打开开了）应对话术术示范22售楼人员员：“先先生，不不好意思思，打断断一下，我我见您看看楼很专专心，看来来应该看看了不少少楼盘了了吧。这这是我的的名片，我我姓陈，您您叫我小小陈就可可
18、以了。请请问先生生您怎么么称呼(客户接接过名片片仍旧不不予理睬睬）售楼人员员：“先先生，我我们楼盘盘近期在在做促销销，刚推推出了几几套优惠惠房，每每套可以以省下好好几万元元，不知知道您是是否有兴兴趣了解解一下？”客 户：“哦，是是哪几套套?”（客客户被吸吸引了）情景三：客户喜喜欢高谈谈阔论，对对购买问问题却避避而不谈谈客户很能能侃，从从中世纪纪的罗马马讲到近近代的清清朝，从从家长里里短讲到到社会问问题， 高谈阔论论一番，对对买房问问题却始始终避而而不谈。售售楼人员员赔着笑笑脸认真真听着，心心里却十十分着急急，不知知道该如如何是好好？错误应对对+问题题诊断1.直接接打断客客户的谈谈话，表表示要谈
19、谈购买问问题。打断客户户谈话是是不尊重重客户的的表现，很很容易伤伤害客户户的自尊尊心，也也会降低低客户谈谈话的热热情。2.表现现出一副副不耐烦烦的样子子，一直直东张西西望，或或者转头头和同事事说话等等。这同样是是不尊重重客户的的表现，会会让客户户感觉到到你不耐耐烦了。3.任由由客户侃侃侃而谈谈，让客客户把话话讲完后后再切入入正题。如果任凭凭客户高高谈阔论论而不谈谈论购买买问题，虽虽然满足足了客户户的表达达欲望，但是却打击了自己的积极性，并耽误了自己向别的客户推销的时间。知识链接接这类客户户十分健健谈，性性格活泼泼开朗，口口才很好好，喜欢欢同人打打交道，往往往表现现欲极强强，一旦旦遇到自自己感兴
20、兴趣的话话题或者者碰到可可以聊得得来的人人，就会会侃侃而而谈。在在业内， 行们都都把他们们称为“喋喋喋不休休型客户户”。这类客户户对购买买问题避避而不谈谈，可能能有两个个原因：一是进进人了忘忘我的状状态，根根本不记得自自己要与与你谈论论购买的的事情；二是想想利用自自己的好好口才使使你退却却。对于第一一种情况况，售楼楼人员一一定要严严格限制制交谈时时间，最最好将其其高谈阔阔论的时时间控制在十分分钟之内内。在满满足了他他们的表表达欲望望之后，抓抓住他们们吐气或或者喝茶茶的间隙隙, 适适时打断断他的话话，找个个圆滑的的借口将将谈话引引人正轨轨，结束束客户的的闲谈。在第二种种情况中中，客户户是有意意拿
21、“胡胡侃”当当做挡箭箭牌，占占用更多多的推销销时间，让让售楼人员员听得云云里雾里里而分身身乏术。对对于这种种情况，售售楼人员员要避免免无谓的的耗时，但但是也不能能粗鲁地地打断，既既要让客客户感到到满足，又又能够及及时地把把握时间间。应对话术术示范11售楼人员员：“您您实在太太有意思思了，跟跟您聊着着聊着差差点忘了了正事，刚刚才我们们谈到”（切切入正题题）应对话术术示范22售楼人员员：“我我最喜欢欢同您这这么健谈谈的客户户说话了了，真是是一种学学习啊。您您看，我我听得太太入迷，差差点把正正事都给给忘记了了，您觉觉得刚才才我给您您推荐的的这套房房子怎么么样？”（切切入正题）应对话术术示范33售楼人
22、员员：“您您说的真真是太有有意思了了，我收收获很大大。您看看我把时时间都忘忘了，待待会公司司还要开开会。我我希望下下一次能能再与您您长谈。”（结结束谈话话）情景四：客户对对售楼人人员的介介绍反应应很冷淡淡售楼人员员积极热热情地向向客户介介绍楼盘盘的各项项特性和和优点，但但是客户户的反应应很冷淡淡，好像像一点儿儿也不感感兴趣，这这是为什什么呢？错误应对对+问题题诊断（1）根根据自己己设定好好的一套套模式继继续介绍绍。如果客户户的关注注点和需需求点与与你极力力推荐的的卖点并并不一致致，那么么不但不不能获得得客户的的同感，反反而会让让客户觉觉得该楼楼盘不适适合自己己。（2）以以自己喜喜欢的方方式同客
23、客户沟通通。每个人的的兴趣、爱爱好不一一样，沟沟通方式式也不一一样，如如果客户户喜欢说说话爽快快的人. 你你却啰嗦嗦半天还还没切入入正题，当当然无法法获得客客户的好好感。（3）自自己滔滔滔不绝，很很少注意意客户的的反应，没没有同客客户进行行互动。这种以自自我为中中心的表表现是售售楼人员员的禁忌忌，如果果只顾着着自己说说，很少少让客户户发表意见见或看法法，就会会破坏沟沟通的氛氛围，就就会让客客户觉得得厌烦，对对你的介介绍没什什么反应应。知识链接接客户对售售楼人员员的介绍绍反应冷冷淡，可可能是由由于他对对楼盘的的某些方方面不满满意,比比如他不不喜欢这这个地段段、环境境或户型型，换句句话说，就就是售
24、楼楼人员对对其需求求还没有有完全掌掌握；也也有可能能是因为为不喜欢欢售楼人人员的说说话方式式或一些些行为举举止。1.抓住住客户的的关注点点在向客户户推荐楼楼盘时，售售楼人员员应该“投投其所好好”，以以客户的的需求为为中心，针针对其需需求进行行有重点点的介绍绍。要知知道，一一个楼盘盘所能带带给客户户的利益益通常不不止一项项，如果果一股脑儿儿地把所所有利益益都灌输输给客户户，那不不但不能能起到作作用，反反而会引引起客户户的反感感。以买太阳阳眼镜为为例，每每个消费费者的目目的和出出发点都都是不一一样的，有有的是为为了摆酷酷， 有有的是怕怕阳光。每每一个客客户在购购买任何何一种产产品的时时候，都都有一
25、个个最重要要的购买买诱因，同时也有一个最重要的抗拒点。同样，每一个楼盘的卖点都有很多，但每个客户的关注点却各有不同，购买的理由也是不一样的。也就是说，每个客户关注的内容是不同的，所谓的“卖点”是相对的。正如一位哲学家所说：“对一个人来说是蜜糖，对另一个人来说是毒药。” “萝卜白菜，各有所爱”，你觉得不好的房子，不一定所有的客户都觉得不好；你觉得好的房子，也不一定每个客户都会接受。这就像有些人喜欢低楼层， 有些人喜欢高楼层一样。偏离了客客户的实实际需求求和喜好好，售楼楼人员的的解说就就算再生生动，客客户还是是不会为为此而动心的的。只有有根据客客户的需需求和喜喜好，进进行有钍钍对性、有有重点的的解
26、说，才才能打动动客户。如如果你的的解说严严重“跑跑题”，与与客户不不能保持持“一致致”，反反而可能能引起客客户的反反感：这个个人怎么么回事，总总是唠唠唠叨叨地地自吹自自擂！环环境再好好有什么么用，户户型结构构我就是是看不上上！根据“二二八法则则”，即即使我们们的楼盘盘有100项卖点点，但真真正能够够吸引客客户的可可能只有有其中的的一项或或是两项项。所以以，我们们必须880%以以上的时时间对这这一项或或是两项项的卖点点进行详详细的解解说，让让客户能能够完全全地接受受和相信信，只有有这样才才能增强强说服力力。所以以，要想想快速获获得销售售成功，关关键的一一点就是是要找出出客户购购买的主主要的抗抗拒
27、点。只要找出这两点，把自己注意力都放在让客户了解并且相信我们楼盘能够带给他们的利益上，同时有效地解除他们购买主要的抗拒点，那么客户就会购买。2.用客客户喜欢欢的方式式沟通售楼人员员在推荐荐楼盘时时要因人人而异，用用客户喜喜欢的沟沟通方式式来解说说。第一种方方式：这这套房子子非常气气派，客客厅宽度度达到66米，并并且是挑挑高设计计，配上上落地窗，全全采光、宽宽视野第二种方方式：这这套房子子气派无无比，您您想想，在在大大的的落地窗窗旁边喝喝咖啡、看看杂志 ，把头深深深地埋埋在大软软沙发中中的感觉觉，是何何等地舒舒适如果你是是客户的的话，上上面哪种种介绍方方式会让让你更容容易接受受？如果果你喜欢欢第
28、一种种介绍方式式，那你你在购物物时更为为理性，多多使用理理性的描描述更能能吸引你你的兴趣趣；如果果你喜欢欢第二种种介绍方方式，那那你在购购物时更更为感性性，多使使用感性性的描述述更能吸吸引你的的兴趣。因此，在销售中为了更有效地推荐楼盘，给客户最好的感受，并吸引他的兴趣，一定要先了解对方的接收方式。用客户喜欢的方式进行沟通，将会收到意想不到的效果。3.与客客户互动动交流在整个介介绍过程程中，如如果只有有你一个个人不停停地讲，而而客户只只是静静静地听，就就会失去现场场互动的的气氛。如如果能适适当调动动客户的的情绪，让让客户参参与到你你的介绍绍中来，那那么不仅可可以使你你的介绍绍更容易易被客户户接受
29、，而而且也会会使双方方的交流流更加舒舒适、自自然，你你的压力力也就相相应减小小了。因因此，售售楼人员员在介绍绍时一定定不要忘忘记和客客户互动动，让客客户亲自自参与体体验，才才会感受受深刻，因因为客户户最在意意自己的的感受。（1）问问问题，让让客户参参与发问会让让客户参参与其中中，对楼楼盘的感感受更加加深刻。在在推荐楼楼盘时，只只有不断断地和客户互互动、及及时发问问、让客客户多说说，才能能了解客客户的想想法并更更好地把把握客户户的思维维。一场200分钟的的独白远远远不如如10分分钟的对对话更有有效。成成功的销销售一定定要避免免一个人人唱“独独角戏”，而而是要尽尽量让客客户参与与进来，发发挥参与与
30、感的影影响力。（2）注注意客户户的反应应售楼人员员在对客客户进行行楼盘介介绍时，不不仅要语语气委婉婉有礼、介介绍详细细周到，还要注意观察客户的表情和态度，注意客户的反应，有针对性地进行介绍。例如，如如果客户户表现出出对地段段不是很很满意，售售楼人员员就应进进一步说说明交通通的便利利性并介介绍楼盘盘的其他他优点；如果客客户比较较关心子子女的入入托、入入学问题题，售楼楼人员就就应帮助客户户分析楼楼盘周边边的学校校情况。（3）配配合客户户一的反应应在介绍过过程中，切切忌长篇篇大论、喋喋喋不休休，而是是要一边边说、一一边观察察客户的的反应, 及时时调整自自己的介介绍方式式。客户的类类型有很很多种。有有
31、的客户户属于慎重型型，他们往往往不易易受售楼楼人员的的影响， 更为相信信书面的的资料的的数据；对这种种客户不不用介绍绍太多，边边介绍、边边配合资资料往往往可以达到较较好的效效果。有有的客户户属于率率直型，他们大大多相信信自己的的判断和和熟人的的介绍， 售楼人员员对他们们介绍时时应该态态度爽快快、抓住住重点，不不要啰嗦嗦。有的的客户属属于犹豫豫型,他们多疑疑，喜欢欢问东问问西，不不相信自自己，需需要别人人帮助做做决定；对于这这类客户户，售楼楼人员应该该以权威威的口吻吻向其作作详细的的介绍，帮帮他下决决心。还还有的客客户属于于情感型型，他们容易易受主观观情绪的的影响；对于这这种客户户，售楼楼人员应
32、应该投其其所好地地与之交交谈。 总之，售售楼人员员在介绍绍过程中中，一定定要针对对不同类类型的客客户做出出不同的的反应，这这样才可可能促进进推销成成功。（4）回回答客户户的疑问问客户向你你提出疑疑问是常常有的事事。客户户可能会会提出交交易上的的问题，也也可能提提出各种种与褛盘无无直接关关系的问问题，如如乘车路路线、购购物等一一些生活活上的琐琐事。售楼人员员此时应应该明白白，客户户向自己己提问，是是希望为为其服务务，售楼楼人员理理应以诚诚相待，做做到有问问必答，尽尽量满足足客户的的需求。（5）让让客户积积极响应应售楼人员员在作介介绍时，应应尽量把把客户带带入一个点点头说“是是”的节节奏中去去。比
33、如如， 可可以不停停地、自自然地问问客户“对对不对?” “您您相信吗吗?” “很好好，您觉觉得呢?”如果果客户接接受了那那些优点点，他是是很愿意意给予赞赞同的。得得到的这这种赞同同越多，表示客户于售楼人员之间取得的一致性就越高，而且愿意购买的可能性就越大。（6）多多称呼客客户的姓姓名售楼人员员要尽量量记住客客户的名名字，这这是对客客户起码码的尊重重，尤其其对于初初次见面面的客户户，一定定不能叫叫错他们们的姓名名。（7）与与客户产产生共鸣鸣如果售楼楼人员的的观点得得到客户户的认同同，当然然是一件件好事。当当与客户户产生共共鸣吋, 售楼楼人员就就可以愉愉快地继继续介绍绍。但当当观点不不被客户户认同
34、时时，售楼楼人员的的介绍就就会显得无趣趣、难以以进行。因因此，在在适当的的时候，售售楼人员员可以点点头表示示对客户户的赞同同或站在在客户的的立场来来考虑问问题，这这样可以以拉进与与客户之之间的距距离和感感情，对对销售很很有帮助助,（8）让让客户亲亲身感受受生活中我我们经常常有这样样的感受受：一件件事情如如果参与与其中，就就会不断断有新的的发现, 而且且对这件件事情能能够保持持热情；如果只只是一直直旁观，感感觉就有有些像“雾雾里看花花”，而而且比较较容易厌厌倦。所所以，一一些美容容院或健健身中心心会免费费向客户户赠送一一些美容容卡或体体验券, 让让客户亲亲自体验验美容护护肤或快快乐健身身，感受受
35、美容、健健身的效效果。通通过亲自自参与，给给客户留留下深刻刻的印象象，客户户往往就就会购买买更多的的产品或或服务。售楼人员员在进行行介绍时时，可以以充分利利用售楼楼处的销销售道具具，让客客户亲自自感受一一下, 例如，在在介绍到到楼盘所所用到的的某种特特殊建筑筑材料或或者某种种新型的的智能化化设备时时，售楼楼人员可可以让客客户触摸摸这些材材料或试试用，亲亲身体会会。应对话术术示范11售楼人员员：“我我们小区区总占地地面积44.9万万平方米米，总建建筑面积积7.44万平方方米，由由8栋别墅墅、6栋栋高层以以及111栋小高高层组成成，共计计25栋栋楼，110122户。整整个小区区采用的的是地中中海式
36、建建筑风格格，绿化化率达到到41%。小区区三面环环绕风光光秀丽的的x xx湖，它它水质清清澈、水域宽宽广，在在设计中中，我们们将水系系引入小小区内部部，小区区里遍布布叠水、曲曲水、觅觅水等形形态各异、风风格不同同的水系系。我们们还充分分利用地地形的优优势加以以创新，设设计了多多处景观观广场，比如如日光水岸岸、月光光水岸、御御龙广场场等，从从而达到到外观湖湖、内观观景、一一步一景景、 处处处景观观的效果果。我们小区区的楼间间距最宽宽达500米，最最窄也在在30米米左右，它它既保证证了良好好的通风风和采光光又给您您一个非非常开阔阔的观景景视野。我们的户户型面积积从411平方米米到1990平方方米不
37、等等，可供供您选择择的范围围是非常常大的， 得房率高高达833%。同同样的面面积，我我们给您您最大的的使用空空间，相相信无论论您是投投资还是是自住 ,在在这里总总能找到到最适合合您的房房子。”(客户对对售楼人人员的介介绍没有有什么反反应）售楼人员员：“王王先生，通通过我刚刚才的介介绍，您您对我们们这个楼楼盘也有有了初步步的了解解。有什么不不清楚或或不明白白的地方方，您可可以说出出来，我我们一起起探讨。”客 户：“别的的还好，就就是感觉觉这地段段不是很很好。”售楼人员员：“您您是觉得得太偏僻僻了，还还是其他他什么原原因呢？”客 户：“你看看，小区区附近什什么都没没有，感感觉挺荒荒凉的。”售楼人员
38、员：“王王先生，这这个您不不用担心心，现在在虽然还还没有，但但是您看看，对面面正在建建的就是XXX商业业广场，附附近还有有两个楼楼盘在建建，过不不了两年年，这里里就非常常繁华了了。”客 户：“哦，是是这样啊啊，那会会有大一一些的超超市吗？”应对话术术示范22售楼人员员：“张张小姐，是是不是我我的介绍绍有什么么问题，您您好像不不是很满满意？” 客 户：“也没没什么。”楼人员：“没关关系，您您直说，我我一定改改正。客 户：“你讲讲解的时时候可不不可以不不要那么么快，像像背书一一样，还还有很多多我听都都没听过过的词，听听得很费费劲。”售楼人员员：“哦哦，实在在对不起起，这是是我的错错，我一一定注意意
39、。”情景五：客户进进入售楼楼处看了了一会儿儿，什么么都不说说就要离离开客户一进进人售楼楼处，售售楼人员员就热情情地上前前迎接，客客户表示示要先看看看，便便绕着售售楼处转转了一圈圈。售楼楼人员还还未做进进一步的的讲解，客客户看了了一会儿儿后，拿拿了几份份户型材材料，什什么都不不说就要要离开。难难道此时时售楼人人员就只只能笑着着说“欢欢迎下次次光临”吗吗？这时时该怎么么应对才才能留住住客户呢呢？错误应对对+问题题诊断1.“请请慢走，欢欢迎下次次光临。”表面上看看是很有有礼貌，但但是很轻轻易就放放走了客客户，不不够积极极主动，对对售楼人人员来说说是一大大弊病。2.“您您这么快快就看完完了？我我还没向
40、向您介绍绍呢!”这样的说说法太空空泛，缺缺乏充分分的说服服力，无无法给客客户一个个留下来来的理由由，也无无法了解解客户为为什么一一下子就就离开。3.“来来玩儿的的吧!”（小小声嘀咕咕）这种自我我发泄的的话一旦旦被客户户听到，不不仅会让让客户对对你个人人产生不不满，而而且还会会影响楼楼盘的整整体形象象。知识链接接客户在售售楼部停停留的时时间越久久，对楼楼盘的了了解就越越多，就就越容易易产生购购买欲望望, 也也就越容容易实现现交易。因因此，在在不强留客客户的前前提下，售售楼人员员应该设设法挽留留客户， 让客户在在售楼处处停留更更长的时时间。在实际销销售过程程中，客客户看了了一会儿儿直接离离开的情情
41、况屡见见不鲜。调调查表明明，客户户之所以会会离开，绝绝大部分分是因为为对楼盘盘不感兴兴趣，不不想花更更多的时时间去了了解（当当然, 也不排排除有一一小部分分客户是是进来闲闲逛的）。这这时候，售售楼人员员要主动动、真诚诚地进行行挽留 ,请请求客户户告诉自自己不喜喜欢的原原因及其其真正的的需求，或或者可以以给客户户一个“留留下的理理由”，比比如告诉诉客户花花时间和和精力看看房、选选房是买买房的必必备功课课，无论论买不买买都可以以多了解一一下我们们楼盘。总总之，要要给予客客户足够够的尊重重，让客客户以一一种轻松松、愉快快的心情情留在售售楼处继继续了解解楼盘。应对话术术示范11售楼人员员：“先先生，能
42、能请教您您一个问问题吗？”客 户：“什么么问题？”售楼人员员：“很很多客户户来到我我们售楼楼处，都都会了解解一下小小区规划划、户型型结构和和价格，我看您转了一圈就要走，是不是我们有什么方面做得不到位呢？”客 户：“也没没什么，我我想买小小户型，可可是你们们这边好好像都是是些大户户型。”售楼人员员：“先先生，不不好意思思，这可可能是我我们售楼楼处的设设计不周周。我们们楼盘也也有一部部分小户户型的，只只是没有有做成模模型展示示出来。来来，我给给您介绍绍一下”应对话术术示范22售楼人员员：“先先生，请请您先别别急着走走，既然然来了，买买不买没没关系，就就多了解解一下我我们楼盘盘吧，我我给您介介绍介绍
43、绍，也请请您顺便便给我们们提提意意见。”客 户：“不用用了。”售楼人员员：“先先生，您您知道我我们楼盘盘的一个个最大卖卖点是什什么吗？”客 户：“是什什么？”售楼人员员：“客客户购买买我们的的任何户户型都会会获赠一一个入户户花园，这这个入户户花园是是不计入入面积的的，是完完全免费费赠送的的。”客 户：“哦，那那赠送的的入户花花园大吗吗？”情景六：客户带带了好多多人同行行，接待待中总是是顾此失失彼有些客户户在看房房时，会会带上亲亲朋好友友同行，也也有些客客户是几几个人一一起相约约打算团购。售售楼人员员虽然想想热情接接待，但但是分身身乏术，总总是顾此此失彼。这这种情况况下，售售楼人员员没有“三三头
44、六臂臂”，该该怎么做做才能照照顾到每每一个人人，让与与客户同同行的人人也满意意呢？错误应对对+问题题诊断1.专注注接待目目标客户户一人，让让随行人人自便。不论让哪哪位客户户有了被被冷落的的感觉，都都会引起起不满，即即便他们们不是能能作出购买买决定的的客户，但他们可以影响甚至左右其他客户的购买意愿，从而干扰售楼人员的销售工作。2.尽力力招呼每每一个人人，却没没办法好好好与客客户深人人地交谈谈。 当然，招招呼周到到是礼貌貌的表现现，但因因此干扰扰到与客客户的正正常沟通通就有些些轻重失失衡了，客客户或许许还会因因此质疑疑你的办办事能力力。3.让同同事帮忙忙接待，当当着客户户的面相相互使眼眼色。遇到有
45、很很多人同同行的情情况时请请同事帮帮忙接待待并没错错，但是是当着客客户的面面与同事事相互使使眼色，会会让客户户误以为为你们有有不良企企图，以以致对你你们失去去信任。知识链接接客户带着着一行人人来看房房，几个个人七嘴嘴八舌，有有些售楼楼人员看看了这阵阵势，不不知道该该如何接接待。 其实，这这种客户户并不难难对付，如如杲是2-33个人，那那么自己己接待便便可；如如果有三三个以上上的客户户随行，或或者几个个客户打打算团购购买房，那那么最好好请正空空闲的同同事帮忙忙招待、避避免冷落落了任何何以个人。当客户进进入售楼处处后，首首先要及及时安排排客户入入座，入座后，要要记得给给每位客客户上茶茶水。在在自我
46、介介绍、递递名片的的时候，要要照顾到到每一位位客户，不不能单单单给其中中一位，这这样很容容易让其其他客户户感觉不不受尊重重。在介介绍楼盘盘的时候候，千万万不要只只对着潜潜在客户户或者某某一位客客户讲解解，而忽忽视对其其他人的的招呼、应应对，否否则很容容易让客客户有被被冷落的的感觉，因因而对你你产生不不好的印印象，进进而间接接影响潜潜在客户户。尤其其是在几几位客户户都是潜潜在购房房者的情况下，更更要做好好招待工工作，不不能怠慢慢任何一一位。请同时帮帮忙招待待的时候候，切记记不能当当场纠正正同事在在与客户户交流过过程中所所发生的的错误，也也不能当当着客户户的面一一直对同同事使眼眼色。这这些虽然然都
47、是细细节问题题，但是是关系到到一个销销售团队队的精神神风貌和和楼盘形形象，售售楼人员员一定要要时刻注注意。应对话术术示范同时接待待很多客客户时，售售楼人员员应热情情招呼所所有人入入座，准准备茶水水和点心心，为其其他同行行人员提提供一些些公司的的宣传资资料或者者杂志。然然后单独独与客户户开始交交谈，期期间可以以时不时时招呼一一下其他他人，留留心注意意周围人人的情况况，及时时为他们们添加茶茶水、询询问是否否需要其其他服务务等。如如果售楼楼处还有有其他有有空闲的的同事在在场，也也可请他他们代为为招待随随行人员员。情景七：客户感感觉像是是个业内内踩盘人人员，问问的问题题很专业业在接待客客户的过过程中，
48、经经过仔细细观察或或凭借直直觉，售售楼人员员可能会会发觉某某些客户户像是业业内的踩踩盘人员员，他们们问的问问题很专业，言言行也与与行家差差不多。如如果售楼楼人员把把时间都都用在接接待行家家身上，不不但会影影响自己己的销售售业绩，同同时还有有可能把把楼盘的的部分秘秘密信息息透露出出去，甚甚至是透透露到竞竞争对手手那里。因因此，售售楼人员员必须学学习如何何辨别及及有效摆摆脱行家家踩盘的的方法。错误应对对十问题题诊断1.仅凭凭观察或或直觉就就判断某某位客户户是业内内踩盘人人员，便便急着摆摆脱他。这样的做做法太过过于武断断，不但但会失去去很多准准买家或或潜在客客户，而而且你和和楼盘都都会给客客户留下下一个不不专业的的不良印印象。2.不论论是不是是业内踩踩盘人员员，一律律热情接接待。这种做法法在很多多