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1、146埃古服饰销售技巧手册Evaluation Warning: The document was created with Spire.Doc for .NET. 培训要要点 布料特点点和销售售重点羊羊毛/羊羊仔毛（毛毛线衣）：柔软 舒适 保暖效效果好 缩水水率为+/-55%腈纶/人人造毛（毛毛线衣）：价钱比比羊毛制制品便宜宜 容容易打理理 可可以用洗洗衣机洗洗 不不易变形形纯棉：吸吸汗 透气 舒适适 不不会令皮皮肤敏感感 容容易打理理 可可以用洗洗衣机洗洗 缩缩水率+/-55%氨纶（莱莱卡）：不易变变形 舒适及及有弹性性 TT恤 长长裤常会会用该面面料增加加弹力涤纶（外外套）：耐用 容易易
2、打理 不易易变形 防水水绵纶(外外套 风风衣）：灰尘及及水只能能附于表表面 不会渗渗入纤维维组织内内 容容易打理理 防防水 韧度强强 耐耐用牛仔裤：耐用 耐穿穿 舒舒适 布布料坚韧韧 款款式流行行时间长长 容容易搭配配其他衣衣服 缩水率率为+/-3%灯芯绒系系列：时时尚 美美观 容容易搭配配 质质地 舒舒适 柔柔软 保保暖效果果好 缩水率率为+/-3% 开开心服务务让同事事和我们们一样开开心的秘秘诀：11.最有有亲切笑笑容 22.最有有礼貌：说话话时有友友善的目目光接触触友善善 礼貌貌的语气气；谢谢谢 请请 麻麻烦你 请帮帮个忙3.最专业业：在同同事有需需要时竭竭尽所能能及时给给予专业业帮助让
3、顾客和和我们一一起开心心的方法法：电话话对答：1.保保持轻松松，有礼礼的语调调，咬字字清晰，亲亲切的说说:您您好，我我是2.转转角另一一位同事事接听时时，要说说：请请等一下下，马上上找同事事*帮帮您3.永远不不要让电电话中的的顾客久久等4.不要延延迟回复复任何一一个电话话5.正正在帮客客人收款款时，不不要接听听电话 销销售技巧巧心态：如何建建立自信信（1.我可以以做到 2.我不是是普通销销售员，我我是顾客客的专业业顾问）知识：1.产品知识 2.潮流资讯（1.学习资料，邮件 2.日常工作积累）技巧：1.打开话题 2.BAF推销法 3.建议式推销 4.处理顾客异议 1.打开话题要诀：a.主动 b.
4、投其所好 2.BAF推销法要诀：a.先强调货品好处 b.找出客人最主要的重点 c.鼓励顾客试衣 B-当顾客穿着/使用货品时所得到的好处 A-产品的优点 F-产品的特征 性能 3.建议式推销要诀: a.根据不同情况做建议式推销 b.可同时使用不同方法 建议式推销六式介绍货品的陪衬给客人提醒客人有促销优惠如果没有客人需要的货品，介绍其他类似可替代的货品帮助客人认识高素质的货品建议客人多买几件会员卡推荐 4.处理顾客异议要诀：表示明白感受分享自己/他人亦有相同的感受找出解决办法/提供建议顾客异议议原因：商品价价格 商品品品质 颜颜色选择择少 款式式疑问 活活动内容容有疑问问 未感到到物有所所值顾客的
5、心心态及类类型类型型：大款款型 自住型型 轻轻挑型 怕丑丑型 QCC型心态态：不知知需求 清清晰需求求 清晰需需要 不知哪哪好服务标准准细则一一.主动动提供服服务目的的：让顾顾客一进进门马上上受到重重视，对对顾客表表示欢迎迎，透过过主动提提供服务务，进一一步了解解顾客需需求应该该：1.亲且笑笑容 2.主动介介绍货品品的特性性好处 3.主动自自我介绍绍及姓氏氏称呼不不应该：1.先先敬衣后后敬人 2.不不理睬客客人做自自己的工工作 3.不停的的跟客人人说话，让让客人残残生压迫迫感觉的的不自然然二.根根据顾客客的需求求介绍货货品目的的：通过过发问获获取顾客客资料与与顾客达达成默契契，以满满足顾客客需
6、求应应该：11.留意意顾客的的需求信信息 2.主动介介绍信或或优惠货货品 3.主动询询问客人人的意见见 4.耐耐心聆听听，发问问 5.介介绍货品品的特性性，优点点不应该该：1.妄不判判断，加加入自己己的个人人意见 2.强迫客客人接受受我们的的意见 3.不理会会顾客需需求，胡胡乱介绍绍货品三三.邀请请顾客试试衣目的的：让顾顾客找到到适合的的货品，同同时引起起顾客的的购买欲欲应该：1.请请客人找找到适合合的尺码码 2.请请客人到到试衣间间 3.沿沿途照顾顾客人，并并解开试试穿衣服服的纽扣扣，拉链链 4.敲敲门并挂挂上试穿穿衣服 55.请客客进入 66.提醒醒客人锁锁门不可可以：11.前往往试衣间间
7、步伐太太快，令令客人追追赶不上上 22.没敲敲门就立立刻推门门进入试试衣间，没没考虑客客人忘记记锁门的的可能性性会发生生四.作作建议式式推销目目的：与与客人沟沟通，给给客人建建议五.安排付付款及完完成售卖卖过程六六.收银银台服务务七.改改裤后的的服务八八.送客客服务目 录中级培训训-一、什么么是销售售技巧二、导购购员应具具备的素素质三、5SS服务原原则四、FAAB法五、销售售流程六、店铺铺服务技技能七、顾客客的购物物类型分分析八、顾客客购物心心理九、不同同的顾客客购物风风格十、处理理抱怨技技巧十一、处处理顾客客异议十二、如如何拉近近与顾客客之间的的距离十三、如如何做好好附加推推销十四、促促销推
8、广广十五、店店铺气氛氛十六、优优秀的销销售小姐姐十七、顾顾客服务务标准-中中级培训训-什什么是销销售技巧巧？专业的货货品知识识热情服务务了解顾客客心态（需需要）销售技技巧一、 服务的概概念1、 国内定义义：服务务是指向向市场提提供能满满足用户户某些需需要的一一切形式式的劳务务产品。2、 国外定义义：或多多或少具具有无形形特征的的一种或或一系列列活动，通通常（但但并非一一定）发发生在顾顾客同服服务提供供者及其其有形资资源，商商品或系系统的相相互作用用过程中中，以便便解决消消费者的的有关问问题。3、 优质服务务的重要要性：对公司销售售业绩利利润的提提升商誉誉、形象象对员工个人人能力的的培养提升升员
9、工士士气及收收入工作作价值的的体现-服服务5SS原则1、 微笑：微笑可体体现感谢谢的心与与心灵上上的宽容容，笑容容可表现现开朗、健健康和体体贴。2、 迅速以迅速的的动作表表现活，不不让顾客客等待是是服务的的重要衡衡量标准准。3、 诚恳以真诚的的态度工工作是导导购代表表重要基基本心态态和为人人处事的的基本原原则。4、 灵巧以灵巧、敏敏捷、优优雅的语语言来获获得顾客客的信赖赖。5、 研究要时刻学学习和熟熟练掌握握商品知知识，研研究顾客客心理以以及接待待与应对对的技巧巧。FAB法法特性优优点利益它是什么么 它有有什么作作用它它能为顾顾客带来来什么利利益（因为） （所所以.）（对对您而言言）采用高高温
10、慰烫烫 正常情情况下不不易皱穿着清清爽、整整洁*了解顾顾客是什什么如果果店员是是大树，顾顾客就是是扎进土土地里，吸吸收水份份的根。顾客是是商业经经营环境境中最重重要的人人物；顾客客是导购购员的衣衣食父母母，一切切业绩与与收入的的来源；顾客客是店铺铺各种经经营活动动的血液液顾客客是店铺铺的一个个重要组组成部分分，局外外人；顾客客是导购购员代表表应当给给予最高高礼遇的的人因此，顾顾客就是是一切，顾顾客远是是对的。*所以：店员要要紧记以以下几点点：1、 情绪低落落时最好好不要接接触顾客客，以免免把不好好的的心心情带给给顾客。2、 对自己讨讨厌的顾顾客，也也要打从从内心去去感激他他同，否否则你的的言行
11、不不自觉地地会表露露出你对对他的反反感。3、 当顾客不不讲理时时，要忍忍让，因因为顾客客永远是是对的。4、 绝不要逞逞口舌之之快而得得罪顾客客，因为为他们是是你的衣衣食父母母，不是是与之争争论或与与这这斗智的的对象。逞逞一时之之快，你你就得付付出失去去顾客的的代价。-店店铺服务务技能二、 职业定位位1、 第一种错错误定位位：定货货员定货员守守株待兔兔，不主主动宣传传商品，排排理整齐齐，呆立立在柜台台或货柜柜旁，面面无表情情，似模模特一般般；2、 第二种错错误定位位：推销销员将商品推推向顾客客，带有有强制购购买的味味道，使使顾客自自由选购购的行为为受到干干扰，使使顾客有有失去自自我之感感。3、
12、导购员导购是一一有效的的和别人人交流的的艺术，简简单地说说是利用用掌握的的专业知知识，向向顾客解解释某件件商品能能给他们们带来的的实际好好处，直直到顾客客发自内内心地想想购买这这件商品品。具体内容容：一是是为顾客客提供服服务 二是帮帮助顾客客做出最最佳选择择导购行为为：了解顾顾客对商商品的兴兴趣和爱爱好帮助顾顾客选择择最能满满足他们们需要的的商品向顾客客介绍最最难推荐荐商品的的特点向顾客客说明买买到此种种商品后后会给他他带来的的好处回答顾顾客对商商品提出出的疑问问说服顾顾客下决决心购买买此种商商品向顾客客推荐连连带性商商品和服服务项目目让顾客客相信购购买此种种商品是是一个明明智的选选择三、 服
13、务环节节1、 售前服务务：是指指产品未未出售前前的产品品服务，对对我们来来说，促促销、陈陈列属于于这一类类。2、 售中服务务：是指指销售过过程中的的服务，其其中包括括导购员员的销售售服务、轻轻松舒适适的环境境、休息息区域、信信息传递递等。3、 售后服务务：是指指购买后后，继续续为顾客客提供各各种产品品服务。如如改裤、服服务承诺诺、疑义义处理等等。四、 服务步骤骤（一）、等等待实际际阶段：1、 正确姿态态等待客客人坚守守固定的的位置2、 暂时没有有客人时时，要整整理商品品3、 时时以顾顾客为先先，如顾顾客走进进，就停停止手中中的工作作，全神神贯注迎迎接顾客客4、 引起顾客客的注视视（二） 初步接
14、触触阶段主动打招招呼：语语言四种种方式：A 问好式顾客客第一次次和店员员目光接接触或顾顾客刚进进店时B 开方式问问题法顾客客在浏览览或翻阅阅货品时时，顾客客挑出某某个产品品及对产产品有兴兴趣时C 产品介绍绍式顾客对对某种产产品产生生兴趣，仔仔细询问问或查看看时D 赞美式对顾顾客对某某种产品品感兴趣趣，已开开始照镜镜子或试试衣应注意的的问题： 任何时候候，放下下手中工工作先接接待客人人 接一顾二二招呼三三 让顾客客从身前前走过标准站站姿 运用非非语言表表达的服服务技巧巧 不要说说“你买什什么”（三） 问候顾客客的最佳佳时机顾客刚刚刚进入入店时顾客与与导购员员的视线线相遇时时顾客从从导购员员身边走
15、走过时准备向向顾客介介绍货品品时（四） 鉴别顾客客需求：如何鉴鉴别顾客客需求：眼看、耳耳听、口口问顾客的的分类 （五） 顾客进入入联想阶阶段，应应适当进进行商品品提示：1、 让顾客触触摸商品品2、 让顾客了了解商品品的价值值3、 多拿商品品给顾客客看（最最多不真真如过五五件）4、 从低档到到高档顺顺序拿商商品5、 让顾客了了解使用用情况（六） 揣摩顾客客的需要要：观察法切忌忌以礼貌貌待人 *推荐商品品 * 询问法法 * 倾倾听法 * 做好心理理准备，要要有耐心心 给顾客说说话的机机会 注意力集集中，以以示尊重重 给顾客以以思考的的时间对顾客客的话做做到有反反应（七） 商品说明明：针对顾顾客需要
16、要来做商商品说明明对注重重外表的的顾客，对对应针对对商品优优美的造造型与款款式来说说明对注重重商品品品质的顾顾客，应应向他强强调此价价格的合合理性。对注重重使用性性能的顾顾客，重重点说明明该产品品优异的的内部机机能。（八） 劝说原则则：要实事事求是投其所所好劝说时时配合一一些动作作让商品品证实顾顾客本身身其价值值帮助顾顾客比较较商品（九） 成交阶段段1、掌握握成交的的九个时时机：突然不不再发问问考虑虑是否购购买话题集集中在某某种商品品上顾客对对此商品品产生兴兴趣不说话话而若有有所思权衡衡买还是是不买不断点点头时对此此商品很很满意询问数数量时多买买几件能能否打折折关心售售后问题题不断反反复问同同
17、一问题题认真检检查商品品2、促使使顾客尽尽早成交交的技巧巧：归纳说说明了商商品的物物色及顾顾客得到到的好处处之后，坦坦诚的要要求顾客客购买选择商商品法假设顾顾客要买买法扬长避避短法价格优优惠法最后机机会法还应注注意在促促使顾客客成交时时，应注注意不要要给顾客客看新产产品；缩缩小商品品的范围围，确定定顾客所所喜欢的的东西五、 过程的控控制：1、适时时介绍的的最佳时时机：当顾客客长时间间注视某某件商品品时当顾客客触摸货货品时（稍稍做等待待后）当顾客客表现出出寻找某某件货品品的状态态时当顾客客停留下下脚步驻驻足观看看时当顾客客与同伴伴评价议议论某些些货品时时当顾客客抬头时时2、适时时介绍应应注意的的
18、原则：客及同同伴的反反映投其所所好的向向顾客推推荐劝说说使用FFAB法法则介绍绍货品的的功能和和特性 *鼓励顾顾客发表表自己的的意见避免多多人，多多次介绍绍（2人人以上）使用陈陈述语言言、实事事求是给予顾顾客较多多主动权权结合顾顾客特点点给予个个别关注注3、协助助试穿与与评价：功销售售的开始始，因此此应极力力鼓励顾顾客试穿穿在协助助试穿过过程中，应应对顾客客的穿着着效果进进行评价价，评价价基本符符合事实实评价应应以赞美美为主美应符符合事实实的基础础上适度度夸张4、 处理顾客客异议：面对异异议的处处理技巧巧：异议处处理对销销售有极极大的帮帮助处理异异议的唯唯一方法法是给顾顾客提供供利益、永永不争
19、辩辩听清楚楚对方的的不同意意意见设法以以反问让让对方自自己或他他的同伴伴回答异异议顾客关关于“不讲价价”意见的的处理：增强商商品的价价值感和和品牌效效应强调商商品的品品质表达商商品可以以满足顾顾客购买买动机与与需求解释长长期的使使用效果果做损益益分析解释释低价商商品与最最佳效果果的选择择5、 附加销售售有目的的：使顾客客的服饰饰有完整整的搭配配为顾客客节省购购买和搭搭配时间间增回销销售业绩绩时机： 顾客准备备试衣前前 顾客在试试衣期间间 在促成交交易但未未付款前前顾顾客的购购物类型型分析一、 无目的性性：A、走马马观花型型表现：这这类顾客客一般行行走缓慢慢、东张张西望、心心不在嫣嫣、谈笑笑风生
20、，哪哪有热闹闹往哪去去，以为为逛街为为乐趣，购购买的可可能性极极底。导购员接接待方法法：须热热情招呼呼，无须须太多的的语言进进行介绍绍，架前前欲查看看我们的的商品时时，导购购员热情情接待，并并之告店店铺内最最新的信信息，如如进行更更多的跟跟综，反反而引起起他们的的压迎感感、紧迫迫感。B、一见见钟情型型：这类顾客客大多喜喜欢新奇奇的东西西，当他他对某种种发生兴兴趣时，会会表露出出中意的的神情，并并加以询询问。接待方法法：随时时注意顾顾客的注注意力，并并主动向向顾客进进行推介介，加以以更跟踪踪，达到到销售成成功。这这类顾客客是所需需推介、销销售技巧巧和时间间最多的的一类。二、 有目的型型A、 胸有
21、成竹竹表现：目目光集中中，脚步步轻快，直直奔而来来。如：回头客客。接待方法法：迅速速接近，无无须太多多言语，直直接了解解顾客需需要，对对其下功功。三、 团队型此类顾客客是指二二人或多多人以上上一走购购物的群群体。坏处：人人员嘴杂杂，拿不不定主意意。接待方法法：找出出中心人人物，加加以进攻攻。如：妈妈妈、儿子子中心心人物妈妈妈一男男一女中中心人物物多为女女方两公公婆中中心人物物多为老老婆作为一名名导购员员，每天天要接待待各种各各样的顾顾客，能能否使他他们高兴兴而来，满满意而归归，关键键在于把把握不同同顾客的的购买动动机和心心理特性性，采用用灵活多多样的接接待技巧巧，通过过主动、良良好的服服务来创
22、创造销售售。注：提倡倡销售风风格：五五分钟的的事情，三三分钟搞搞掂；卖卖场小跑跑形象；-顾顾客的购购买心理理什么么是购买买动机例：为什什么有人人愿意买买昂贵、名名牌的服服装，不不识字也也要摆上上一张大大写字台台和书柜柜答：因为为这些能能满足这这些人的的某种需需要，比比如名牌牌服装能能炫耀买买主的身身份和地地位，大大书柜表表明拥有有者爱学学，有文文化修养养等等。结论：以以满足某某种需要要，解决决某个问问题去采采取行动动都可称称为动机机。在我们对对自己工工作有了了一定了了解后，还还要掌握握顾客的的消费心心理，不不同的顾顾客，受受不同的的年龄、性性别、职职业等因因素的影影响，在在购物过过程中会会表现
23、出出不同的的心理差差别，例例如说：男性顾顾客购物物一般表表现的果果断、有有主见，而而女性顾顾客一般般比较优优柔寡断断，缺少少主见。所所以我们们必须掌掌握不同同顾客的的购买心心理，灵灵活运用用不同的的服务特特色。特征来来分，有有十种：1、 求实动机机特征：以以追求商商品的实实用价值值核心：实实用，特特别注重重质量和和实效性性，不过过分强调调商品式式样、色色调、品品牌、外外包装等等消费对象象：收入入一般的的家庭主主妇及一一部份农农民2、 求新动机机特征：以以追求商商品的新新潮入时时核心：在在于时新新和奇特特消费对象象：经济济条件好好的青年年男女3、 求优动机机特征：以以追求商商品的质质量优良良核心
24、：在在于内在在质量消费对象象：经流流较好的的老年顾顾客居多多4、 求名动机机特征：以以追求名名牌为主主核心：在在于用名名牌商品品来显示示自己的的身份和和地位消费对象象：一般般为具有有相当经经济实力力和社会会地位的的成功人人士，及及一些表表现欲强强和炫耀耀心理的的人5、 求美动机机特征：追追求商品品艺术欣欣赏价值值核心：在在于商品品的审美美价值和和装饰效效果，注注重商品品的造型型、色彩彩、图案案等消费对象象：多为为中青年年女顾客客及文艺艺界人士士居多6、 求良动机机特征：追追求价格格低廉核心：在在于价格格便宜消费对象象：经济济收入较较低的顾顾客，也也有部分分收入较较高，但但节俭成成习惯的的顾客7
25、、 求便动机机特征：追追求购买买过程省省时方便便核心：这这类顾客客时间、效效率观念念很强，希希望尽可可能简单单、迅速速的完成成交易，对对商品本本身不太太挑剔，购购买力可可观消费对象象：青年年男女顾顾客居多多8、 嗜好动机机特征：满满足个人人特殊爱爱好或兴兴趣核心：在在于兴趣趣爱好、生生活习惯惯消费对象象：青少少年居多多，具有有集中性性和经常常性9、 攀比动机机特征：以以争强好好胜、不不甘人后后核心：不不是出于于对商品品本身的的实际需需要，而而是为了了与别人人比较，向向他人炫炫耀消费对象象：一般般学生居居多，还还有一部部分虚荣荣心较强强的人10、 习惯动机机特征：取取决于传传统习俗俗和生活活习惯
26、核心：有有一定的的盲目性性，而且且比较稳稳定，对对新产品品往往持持拒绝态态度消费对象象：老年年人居多多-顾顾客购物物心理步步骤一般顾顾客理入入店堂，通通常会经经过以下下几个环环节注视兴趣趣联想想欲望望检查查信赖赖成交交满足足一、 销售技巧巧：1、 ADAAAM销售售技巧：（1）、吸吸引注意意（ATTTENNTIOON）橱窗展示示和店铺铺陈列的的亮点向顾客触触摸产品品为顾客做做搭配演演示其它（2）、提提高兴趣趣（INNTERRESTT）使用FAAB法则则向顾客客介绍产产品的特特性、优优点及好好处列举其它它顾客购购买的例例子其它（3）、加加强欲望望（DEESIRRE）强调产品品如何符符合顾客客特殊
27、需需要强调产品品的畅销销程度强调牌子子的知名名度或畅畅销及随随时售完完其它（4）、确确定行动动（ACCTIOON）主动询问问顾客需需要哪种种产品主动介绍绍其它配配件其它（5）、加加深记忆忆（MEEMORRY）主动介绍绍产品保保养知识识和使用用注意事事项做好服务务工作，使使顾客产产生满足足感做好售后后服务，恰恰当处理理顾客投投诉不定期与与顾客进进行联系系，加深深品牌印印象按年龄龄层次来来分1、 青年顾客客对消费时时尚反应应敏感喜喜欢购买买新颖时时髦产品品购买具有有明显的的冲动性性购买心理理易外部部因素影影响，购购买能力力强，不不大考虑虑价格是新产品品的第一一批购买买者2、 青年顾客客属于理智智性
28、购买买，比较较自信购买讲究究经济使使用喜欢购买买已被证证明使用用价值的的新产品品对能够改改善家庭庭生活条条件类的的产品感感兴趣3、 老年顾客客喜欢购买买用习惯惯的东西西，对新新产品持持怀疑态态度购买心理理稳定，不不易受外外界因素素影响对营业人人员的态态度反映映敏感(三)按按性别分分1、 女顾客购买动机机具有主主动性和和灵活性性购买心理理不稳定定，易受受外界因因素影响响购买行为为受情绪绪影响较较大比较愿意意接受导导购员的的建议选择商品品比较注注重外观观、质量量、价格格等挑选商品品十分细细致2、 男顾客购买动机机常常是是被动性性有目的的的购买，理理智型购购买比较自信信，不喜喜欢导购购员喋喋喋不休的
29、的介绍选择商品品注重质质量性能能，不考考虑价格格迅速达成成交易，对对排队等等候不耐耐心据购买买目标顾客类型型特 征征服 务 方 法法明确直接到目目标点，从从中挑选选自己关关心的产产品，并并仔细观观察A、热情情、快捷捷B、满足足需求，切切勿耽误误顾客时时间C、排除除犹豫模糊自己无法法确定购购买目标标，有四四处：AA、看得得多 BB拿得多多C、问得得多 DD、试得得多A、 耐心、不不怕麻烦烦B、 开放式发发问，了了解顾客客小范围围C、 围绕产品品有重点点的介绍绍D、 引导顾客客消费没有购买目标在卖场中中没有目目标的观观看，显显得比较较悠闲目目光游离离，心不不在焉，神神态自得得A、 主动打招招呼B、
30、 随时给予予服务准准备C、 顾客感兴兴趣的货货品多加加介绍不同的顾顾客购物物风格顾客购物物风格特点点策略前卫型（创创新型）喜爱新货货品介绍新货货品、款款式、面面料及其其与别不不同处（25岁岁以下，学学生）喜欢追求求潮流如：最新款款，最时时兴及最最流行推销形象象对时尚品品牌注重重交换潮流流意见拥有一定定的个人人风格表达认同同其个人人形象健谈型（融和和型）得到售货货员的注注意及礼礼貌对待待殷勤款待待多为中年年与人分享享自己开开心事其说话内内容多了了解其需需要喜欢谈及及自己关关心的人人聆听，关关注他所所关心的的人或事事善于表达达多加建议议，加快快决定支配型（主主导型）自己作主主在适当时时才主动动招呼
31、要求其他他人认同同自己的的说话认同，不不要与他他们“硬碰”支配一切切称赞，并并跟随他他意识尊重批评评，邀请请对方给给意见不要催促促，但行行动要配配合得快快仔细型（分分析型）详细了解解货品的的特性及及用途强调产品品之特有有所值要求物有有所值详细解释释产品的的好处关注所付付出的价价钱及各各项细节节有耐性，多多解答疑疑难问题题需要多一一些时间间作出购购买商定定产品知识识准确增加顾客客的购买买信心-处处理抱怨怨技巧1、活用用抱怨处处理的三三变法一般情情况下，处处理顾客客抱怨三三步耐心听听完顾客客进行沟沟通，将将问题解解决诚心诚诚意地道道歉按照规规定或请请示上司司之后与与顾客进进行沟通通，将问问题解决决
32、有时顾顾客的情情绪会很很激动，通通常以缓缓解顾客客们怒气气为目的的：撤换当当事人：这位调调解员最最好是有有经验，有有人缘，具具有处事事能力的的主管型型改变场场所：大大声争吵吵时，调调解员先先稳定自自己的情情绪，不不受顾客客情绪影影响违背背了中间间人的人人场：“站着说说话不方方便，请请到贵宾宾室来坐坐下谈谈谈！”以不影影响购物物环境为为目的。改变时时间：以以上方法法都不行行，即取取今天的的谈话，将将它顺延延时间。处理营营业员待待客不当当招致的的顾客抱抱怨督促导导购员改改进服务务调解人人应仔细细听完顾顾客的陈陈述，然然后向顾顾客保证证今后一一定要加加强教育育，不让让类似的的情形发发生陪同当当事人，
33、向向顾客赔赔礼道歉歉，以期期得到谅谅解抱怨处处理的一一句禁语语三岁小小孩都会会拐弯弯抹角地地嘲笑他他“一分分钟，一一分货”看不不起人的的态度不可能能，绝对对不可能能有这种种事发生生指他他在说谎谎这种问问题应问问厂家，我我只负责责卖搪塞、敷敷衍顾客客，不负负责嗯我不太太清楚没有有责任我绝对对没有说说过那种种话逃避责责任我不会会无法法满足顾顾客的要要求和希希望这是本本店的规规矩不能监监督和限限制顾客客的自由由，用来来做挡箭箭牌总会有有办法的的态度度暧昧，越越说越复复杂改天我我和你联联系不明确确，缓兵兵之计，让让人感到到受愚弄弄顾客客服务标标准基本打招招呼要素素（原则：令顾客客知道我我们留意意到你的
34、的存在并并欢迎他他光临）服务标准准：动作：眼神神接触微笑、点点头双手自然然地摆放放前或后后距离适中中（约两两米）声线温和和、亲切切言语：“您好，欢欢迎光临临，请随随意挑购购”与熟客打打招呼时时（原则：以熟客客的姓名名称呼或或以兴趣趣打开话话题，令令他/她她有被重重视和受受欢迎的的感觉）动作：眼眼神接触触微笑、点点头双手自然然摆放前前或后距离可较较接近声线热情情言语：你你好，李李先生你好，黄黄小姐李先生，今今天刚刚刚到了一一些新款款式的领领带，可可配衬您您在上个个月买的的西装，有有没有趣趣兴看一一目的地地上一次您您选了一一个款式式给你的的朋友，你你喜欢吗吗？今天您想想看点什什么，让让我给您您介绍
35、一一下。正在工作作时，与与顾客打打招呼（原则：令顾客客有受欢欢迎和被被重视的的感觉）服务标准准：动作：无无论在任任何情况况下都要要做到“以客为为先”（马上放放下手上上的工作作，包括括整理货货架，处处理文件件等），抬抬头向顾顾客微笑笑点头。言语：“您好，欢欢迎光临临，请随随意选购购”打招呼顾客客需要帮帮忙时（原则：让顾客客知道你你已留意意到他的的需要产产愿意提提供协助助）服务标准准动作：当当留意到到顾客东东张西望望时应主主动上前前眼神接触触微笑、点点头双手自然然摆放在在前或后后距离适中中（约两两米）声线温和和切勿过份份亲近，令令顾客不不安言语：“您好，先先生”“小姐姐，您早早，有什什么可以以帮忙
36、吗吗”打招呼顾客客对货品品有趣时时（原则：引起顾顾客谈话话的兴趣趣，有被被关怀的的感觉）服务标准准：动作：当当留意到到顾客时时对某些些货品有有兴趣时时，应主主动上前前介绍，声线热诚诚距离适中中（约两两米）眼神接触触切勿过份份催迫，让让顾客不不安言语：“您好，先先生”“您早早，小姐姐”这个是是今年最最新的款款式，要要不要试试试推介货品品找出出顾客需需要（原则：了解顾顾客的个个人喜好好和购买买动机，以以满足顾顾客需要要）服务标准准：动作：眼眼神接触触微笑、点点头身体微微微向前倾倾表示有聆聆听意欲欲细心聆听听声线自然然和具有有诚意言语：你你是挑选选一些便便服还是是上班服服？款式喜欢欢典雅还还是时髦髦
37、的？心目中想想找哪一一类服装装？请问您喜喜欢什么么颜色？请问你喜喜欢哪一一类款式式？这几个款款式都挺挺适合你你的，要要不要试试试？推介货品品找出出顾客需需要（原则：帮助顾顾客找出出最合适适的货品品）服务标准准：动作：眼眼神接触触微笑、点点头身体微微微向前倾倾表示有诚诚意细心聆听听声线自然然和具有有诚意言语：请请问您是是送给男男仕还是是女士的的？对方的年年龄有多多大？心目中有有没有哪哪一类货货品？依我看，毛毛衣及领领带都挺挺适合，你你想他会会喜欢吗吗？我给您介介绍几个个款式，好好不好？推介货品品熟客客正选购购要购买买的货品品(原则：帮助顾顾客找到到适合的的货品作作配衬或或配合之之用，同同时令他他
38、有受重重视及被被了解的的感觉)服务标准准：动作：语语气热诚诚距离可较较接近主动挑选选一些可可配衬可以配顾顾客要买买的货品品微笑，不不可有不不耐烦的的表情言语：啊啊，陈先先生，昨昨天来了了些T恤恤，很配配衬您上上个星期期买的那那件绿色色的夹克克，有没没有兴趣趣看一看看。李先生，上上一次听听您说想想找一件件灰蓝色色的外套套，刚刚刚来了好好几个款款式，都都能适合合你的，我我拿给你你看好吗吗？推介货品品示范范/试穿穿（原则：鼓励试试穿，令令顾客亲亲身体验验货品及及增加其其购买欲欲）服务标准准：动作：眼眼神接触触微笑语气具诚诚意不可有不不耐烦的的表情找出所需需尺码、款款式邀请到试试身室解开钮扣扣、拉链链
39、、提起起裤脚将货品放放在试身身室内顾客试衣衣时，须须留意是是否需要要帮忙留意顾客客从试身身室出来来时的表表情言语：“喜欢这这个款式式吗？可可以穿一一穿看一一下效果果你穿中码码吗？我我去拿一一件给您您试，好好吗？请到这边边的试身身室。上衣已放放在室内内，请随随便试试试看。我在试身身室外面面，有需需要时请请叫我觉得怎么么样？穿穿起来舒舒服吗？推介货品品-顾客客的上衣衣需要修修改（原则：确保顾顾客满意意货品，并并小心量量度，避避免出错错）服务标准准：动作：眼眼神接触触，微笑笑语气具诚诚意不可有不不耐烦的的表情主动提问问留意及小小心聆听听顾客对对哪一方方面不完完全满意意要求顾客客伸直身身体方便便量度量
40、度时要要小心，避避免弄伤伤顾客准确量度度尺寸请顾客再再细看长长短宽窄窄是否合合适如顾客满满意，可可请将上上衣脱下下言语：觉觉得怎么么样？合合身吗？麻烦您把把手伸直直觉得怎么么样，穿穿起来舒舒服吗？现在您看看一看长长度合适适吗好的，我我们把裤裤子长度度改为XXXX，怎怎么样？行了，您您可以先先脱下？-处处理顾客客异议（原则：介绍货货品的特特点、优优点及好好处，引引起他的的注意，但但不要催催迫顾客客）服务标准准动作：眼眼神接触触微笑语气具诚诚意不可有不不耐烦的的表情可找机会会离开一一会，请请顾客再再加思考考，但离离开时需需向顾客客交待。言语：对对不起，我我有点事事要办，很很快就回回来，您您可先慢慢
41、慢考虑虑一下。对不起，我我得先帮帮忙另外外一位顾顾客，很很快就回回来，您您先慢慢慢看一看看哪一条条裤子适适合，好好吗？连锁销售售（原则：首先引引起他的的兴趣，不不要催迫迫顾客，然然后让他他作出决决定）服务标准准：动作：眼眼神接触触微笑双手自然然摆放 语气具诚诚意言语：这这件西装装配戴不不同款式式的领带带会有不不同效果果，使人人有耳目目一新的的感觉，我我拿给您您看一看看好吗？我们有一一条裤子子跟您刚刚刚选的的那件衬衬衣配起起来效果果会不错错，有没没有兴趣趣看看？顾客决定定购买某某货品（原则：确保顾顾客满意意货品的的品质和和作出清清楚和有有礼的介介绍）服务标准准：动作：双双手将货货品交给给顾客查查
42、阅眼神接触触微笑语气具诚诚意说话速度度适中，尤尤其是说说出数字字的时候候言语：先先生/小小姐，请请问要不不要查看看这件货货品？请您稍等等一下，我我给您开开发票？谢谢你，一一共是XXXXXX元收您 XXXXXXX元，请请佻再稍稍等！收您XXXX元，找找回您XXXXXX这张销售售单请您您妥为保保存，如如果货品品的质量量有问题题请您於於七天内内带同这这张单及及货品回回来。道别顾客已已购物（原则：令顾客客留下一一个完整整的良好好象）服务标准准：动作：眼眼神接触触微笑、点点头双手自然然摆放距离适中中声线温和和、热诚诚言语：谢谢谢您，再再见。欢迎您再再次光临临！道别顾客没没有购物物（原则：要一视视同仁，令令没有购购物的顾顾客留下下良好的的印象，以以满足其其个人需需要）服务标准准：动作：眼眼神接触触 微笑、点点头双手自然然摆放距离适中中声线温和和、热情情言语：有有空请再再光临欢迎您再再次光临临下星期有有新货到到，可能能有您喜喜欢的款款式。对不起，这这次没有有让您心心意的货货品，过过两天有有新货到到，有空空请再次次光临！道别