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1、胭脂服饰导购培训资料整合一、 衡量成功功导购员员的标准准是什么么 第一，他他必须是是一个忠忠于职守守的好员员工。忠忠实履行行公司的的政策；维护公公司形象象及品牌牌声誉；妥善处处理各种种关系，这这些是作作为好员员工的基基本标准准；第二二，他必必须是一一个导购购能手。有有好的销销售业绩绩；受到到公司同同仁的支支持；顾顾客对其其满意度度高，这这是上升升到成功功员工的的标准。 二、 如何让顾顾客满意意 顾客满意意的形成成主要由由四个方方面影响响：顾客客期望值值、顾客客感知的的产品价价值、顾顾客感知知的服务务价值、顾顾客购买买成本。 经历、经经验、人人际口传传、销售售者承诺诺、竞争争者信息息等构成成顾客
2、的的期望值值，顾客客感知的的产品价价值及服服务价值值高于预预期价值值，就会会产生满满意的感感受，并并会出现现重复购购买的行行为。可可见，在在产品价价值不可可改变的的情况下下，导购购员体现现的服务务价值对对顾客满满意度的的提高是是何等重重要。 服务质质量主要要包括技技术质量量即产出出质量（产产品，赠赠品），是是客观的的，以及及功能质质量即过过程质量量（态度度、穿着着、言行行），具具有主观观性，是是导购员员个人素素质的体体现。 顾客对对服务质质量的评评价依据据五个方方面产生生：可靠靠性、响响应性、安安全性、移移情性、有有形性。 顾客如如果在上上述五个个方面都都非常满满意，那那么这个个导购员员为顾客
3、客提供的的便是我我们所说说的“优质服服务”。优质质服务是是顾客感感觉上述述五个方方面为评评价标准准的服务务质量大大于他所所预期的的服务质质量。这这样一种种心理活活动的过过程是动动态的。对对所见所所闻的感感知是顾顾客的不不断积累累。优质质服务是是顾客满满意的重重要来源源，对优优质服务务的追求求永无止止境。 三、导导购员应应具备哪哪些知识识结构以以及导购购技巧 一个成成功的导导购员所所要求具具备的知知识结构构：企业知知识：产产品线及及其长度度、深度度和宽度度；企业业文化、历历史和愿愿景。产品知知识：对对每一种种产品的的性能、特特点、操操作演示示和维护护十分熟熟悉；对对公司与与产品有有关的商商业政策
4、策应了解解和掌握握。营销知知识：如如何做品品牌推广广活动。心理学知识：了解顾客购买心理。公关礼仪知识：如何与人沟通，如何展示自身形象。 导购员在顾客购买过程中的角色定位非常重要：首先他是一个服务专家、营销代表（组织使者），能指导顾客购物。其次他应该是顾客立场的代表、使者，为顾客的需要着想，让顾客从其一言一行感知产品是最适合他的。角色定位是导购技能中很重要的一环，成功导购员还要求掌握产品演示、操作技能、沟通技能等一系列基本技能。 因为优质服务的标准是永无止境的，所以导购技能的提高和每个导购员息息相关，今天的优质服务也许明天就不是了。如何提高导购技能？这可能是导购员包括成功的导购员最关心的问题。
5、第一，要做导购前的准备。购买的发起人、影响者、决策者、购买者、使用者我们必须在顾客的一言一行中了解，以此寻找突破点。第二，需要彻底了解顾客的购买过程。 需要认识、信息收集、可供选择，方案评估、购买决策、购后行为，这是提高技能的基础。只有真正了解了顾客购买的过程，才能随着顾客购买过程的进展，提供不同的服务。第三，将一些基本的导购过程程序化。 导购的三步曲： 第一步：招呼和接待顾客热情周到，尽快与顾客交流、表现专业形象（制服整洁，使用普通话，自我介绍）、礼貌待客（微笑，注视，礼貌用语）、保持一定距离（给顾客留一定空间和时间）、兼顾顾客的同行者； 第二步：与顾客沟通（商谈）十心十意，与顾客接触有信心
6、、观察顾客要留心、关心顾客要真心、利益让顾客动心、产品演示要细心、与顾客沟通有耐心、把握顾客的好奇心、善用顾客从众心理、对待异议要用心、对顾客的购买决策有平常心； 第三步：促成购买。看准成交时机、巧妙促成购买、测试和检查商品、开单并协助付款、欢送顾客、做好客户回访。 坚韧的性格、丰富的知识以及服务为先的精神理念是成功导购员必备的三个基本素质。 四.导购员是指在零售终端通过现场服务引旨顾客购买、促进产品销售的人员。他们是： 一、 形象代言人 导购员面对面地直接与顾客沟通，我们的一举一动、一言一行在顾客的眼中就代表着企业（品牌）的形象。 二、 沟通的桥梁 导购员是企业（品牌）与消费者之间的桥梁，一
7、方面把品牌的消息传递给消费者，另一方面又将消费者的意见、建议和希望等消息传达给企业，以便更好的服务于消费者。产品很重要，但我们认为：你们双产品更重要。因为产品不能和客户沟通，只有你们可以和客户之间建立良好的沟通关系，把企业的信息完整、准确的传达出去。 三、 达成销售 今天，产品终端以成为市场竞争的焦点，谁能赢得终端，谁便能赢得顾客。终端导购员担当着重要的尖兵角色，个人素质与导购技巧，直接决定着终端销售。 四、 服务大使 导购员在充分了解自己所销售的产品的特征、使用方法、服务、品牌价值的基础了，适时的为顾客提供最好的服务、建议和帮助，以优良的服务来征服顾客，压倒竞争对手。潜在客户就在导购员的热情
8、与微笑中产生。 五、 优秀导购的特点 1、从公司角度看： 积极的工作态度；饱满的工作热情；独立的工作能力；良好的人机关系；优秀的团队精神。 2、从顾客的角度看： 外表整洁；有礼貌；有耐心；态度友好、亲切、热情；竭诚服务；解疑答问；关心顾客的利益、意见和要求。 随着产品的丰富化同质化，人们在消费时总是面临着很多的选择。而现在一些比如电器类的工业产品，如果没有一定的专业知识，是很难选择到合适自己的产品的。而且市场里，仍有许多鱼目混珠的产品，这就要求消费者在进行选购产品需要有专业的人员充当顾问。于是顾问的销售方式在工业消费品行业流行了起来。流行归流行，但在商场里真正做到顾问式销售的促销却不多。很多促
9、销人员在面对顾客的时候，只会滔滔不绝地讲自己的产品如何的好，很少顾及到顾客的感受，或者从顾客的角度向顾客推荐产品。为此，笔者访谈了许多表现优秀业绩出众的第一线促销员，总结了她（他）们的经验，认为要做好顾问式导购，必须有以下五个方面值得注意。为了让读者有一个比较感性的认识，笔者在讲述每一个前提时都用案例来说明。这些案例都是优秀的促销员们的亲身经历，希望它能起举一反三的作用。 第一：要给顾客以信任感 诚信已经成为当今社会经商的一种原则，是因为在商业世界里有太多的人不讲诚信。因此，一个每天面对消费者的促销人员，能给顾客以信任感，就是她（他）获得成功的第一步。如果促销员能让顾客对她(他)产生亲切感，对
10、她(他)信任，那么，对促销员完成销售任务会起到事半功倍的效果。这就要求促销要有一种平和的心态，不能操之过急，还要不能有贬低其他的品牌的言行，否则，就会给顾客造成反感，也就打消了顾客的购买欲望。 案例：那天下午人流量很少，整个商场就几个顾客。我刚搬完货物正站在商场门口，看见一对夫妇开着小车来商场。顾客下了车，一进商场就问我德意的专柜在那里，还说他要买德意的油烟机、炉具，康宝的消毒柜，松下的热水器。当时在我心里马上有这样一个念头，这位顾客开着小车来，肯定有能力买高价位油烟机，而这位顾客已经指定了购买品牌。我想，我是应该争取他买方太的产品呢，还是放弃？作为一个好的促销人员，就不应该放过任何一个机会，
11、我决定争取。我首先把顾客带到松下热水器那里，帮他挑选一款合适的热水器。在跟他他们交谈的过程中，发现这一对夫妇对家用电器的品牌、产品功能一概不知。他是听朋朋友介绍绍才说要要买德意意油烟机机的，这这使我进进一步争争取订单单更充满满了信心心。虽然然方太没没有卖热热水器，但但我对热热水器还还是比较较熟，在在询问了了顾客是是否装在在室内还还是室外外，是一一个冲凉凉房用还还是两个个冲凉房房用之后后，我终终于帮助助顾客选选中一款款10升升平衡式式热水器器。顾客客对这款款热水器器比较满满意。这这时顾客客对我已已经有了了几分好好感。我我又对顾顾客说我我带你们们去看看看消毒柜柜吧。来来到康宝宝专柜，顾顾客想买买卧
12、柜，听听了康宝宝的促销销员介绍绍，看了了一下价价格，112000元左右右，感觉觉不怎么么满意。顾顾客问我我还有什什么牌子子的消毒毒柜。这时我已已经感觉觉到顾客客比较信信任我了了。我想想，这位位顾客可可能嫌康康宝的消消毒柜太太便宜了了吧。我我马上说说：“我带你你们去看看看方太太消毒柜柜吧。”接着就就介绍了了方太消消毒柜，其其优点是是在常温温下能杀杀死乙肝肝病毒，达达到国家家最高星星级二星星级标准准。介绍绍到这里里时，我我们正好好走到方方太产品品专柜边边，我适适时拿出出相关国国家认证证资料展展示给顾顾客看，接接着推荐荐方太的的消毒柜柜给顾客客。顾客客看我介介绍的比比较详细细且较诚诚恳，也也就认可可
13、了我的的建议，就就决定下下来要买买这款消消毒柜。这这时顾客客又让我我带他们们看德意意油烟机机与炉具具。我想想我已经经充分取取得了顾顾客的信信任，就就推荐方方太的给给他们吧吧。我又又给他们们讲解了了方太油油烟机产产品的性性能及售售后服务务，又说说方太有有个套装装银家家三系，这这三件产产品外观观都是本本色的，非非常有质质感，三三款配套套十分和和谐，买买这三款款绝对不不会错。顾客看了了产品，听听了我介介绍后十十分的满满意，当当场就买买了下来来，直至至临走他他们也没没有再去去看得意意的产品品，还说说：“小姑娘娘，谢谢谢你这么么好的服服务。如如果有朋朋友要买买电器，我我一定带带他们来来找你。” 第二：要
14、详细耐心的给顾客讲解 既然要做消费者的购物顾问，就必须能详细的耐心的给顾客讲解相关的产品知识及其售后服务等内容。详细、耐心是服务业工作人员的具备素质，更是商场促销员得于顺利完成销售任务的法宝。详细、耐心是促销人员与顾客拉近距离的手段，它常常会让你从中获得意外的收获。 案例：那天晚上，有一位中年妇女独自一人来到我的柜台边。我面带微笑上前迎接她，对她说：“阿姨，你好!请随便看，这是方太公司的产品专柜。”然后，看到她的目光就注视我们的199-T2机型，从她的目光里我看得出她对这款机子有比较大的兴趣。于是，我带着试探的心理问她，家里是不是在新装修。她的回答是肯定的，同时也告诉我，她不知那种油烟机吸烟效
15、果更好一些。我凭着对199-T2机型的了解加上对她刚才眼神的判断，我从试风量到拆涡轮，细心的讲解给她听。再从她那里了解到她厨房的面积，最后我告诉她，“阿姨，如果你相信我的话就选购这款机子，绝对不会错的。”不用说，在她的感觉里，我们是不谋而合的。她用灿烂的笑颜对我说：“小姑娘，你已经得讲解得这么详细了，不信你信谁呀？你再帮我选一款炉具吧。”我当仁不让，马上帮她推荐我们最好的一款炉具，她又欣然接受了。没想到最后她却对我说，她今晚没打算买，只是想来看看，也没准备好钱，说过两天一定来买。我虽然心里有些失落感，还非常高兴地对她说：“没问题，很高兴能为您服务。”然后，我把她送到商场电梯口。三天过去去了，还
16、还没有看看到她的的人影，就就在我要要失望的的第四天天晚上她她带她老老伴来找找我了。一一见面，她她就笑着着说：“我把上上次从你你这里了了解到的的产品讲讲给我老老伴听，我我老伴还还没听我我说完就就说，好好好，就就习这个个。哈哈哈哈!其其实昨天天我们来来过这里里，没找找到你，我我老伴说说一定等等你在的的时候才才买，他他说你真真是个好好孩子。” 第三：要教会顾客正确使用产品 教会顾客正确使用产品是促销人员的基本要求，但往往会出现这样的情况，促销员把货卖出去以后就忘了做这件事情。如果顾客不会正确使用产品或者没有撑握基本的维护知识，这很容易导致消费者对厂商的不满。处理得好，算是走运，处理不好你会后悔莫及。
17、 案例：有一天晚上，有对夫妇和她朋友来到方太的柜台边，我上前与他们打招呼，他们似乎没听到我的招呼声一样，对我不理不睬。而他们的那位朋友却自言自语地说家里用的也是方太油烟机，效果只是一般，而且价钱不低。我马上问她购买油烟机有多久了。她告诉我已买将近四年了，说新机的时候还可以，后来慢慢就不行了。我问她有没有拆开涡轮清洗过，她很惊讶!还反问我：“涡轮还需清洗吗？”我说：“当然要洗，油烟毕竟是有粘性的，时间一久电机轴承沾满油污转速就会降低，转速降低吸力就会有所下降。”她的那对夫妇朋友是来买厨具的，他们一直站在旁边听我们俩对话。我给这位女士讲解完毕，马上把目标转移到这对夫妇身上，并试探地问他们，要购买的
18、是欧式机还是深型机。当确定他们要选欧式机后，我就给他们推荐D5G4+HJL+YJ9YI一套，再跟他们详细地讲解，从产品功能到工作效果，从选取材料到工艺制作，最后到使用的每个细节，还一边讲一边做了演示。后来他们觉得有些贵，就转到其他品牌的柜台那边去了。大概过了一刻钟，他们又回来买了，并且什么话也没说，就把我刚才给他们推荐的三件套买走了。我在想，如果当时没有听到他们那位朋友说她油烟机也不是很好用的问题，或者当时没有及时的上前解释，他们肯定会错误地认为我们的产品不好，他们就会不满意，然后就可能不再接受我们产品。好险啊! 第四：要熟悉商场里的所有竞争产品 在销售过程中，促销员要正直成为消费者的顾问，除
19、了了解自己的产品以外，还要熟悉商场里所有的与你形成竞争的产品的情况。这是优秀促销员赖于成为消费者购物顾问的资本。也因为拥有这些资本，促销员才有能力使顾客心中清楚、明白他该选择那一家产品。促销也只有了解竞争对手的相关情况，知己知彼，才能做到心中有数，促销员的声音才能大，才能显得有自信，才能压得住对方，从而获得顾客的信赖。 案例：一次，一位顾客走到了我和伊莱克斯的柜台前，伊莱克斯的促销员抢先一步给顾客作介绍。“您好！请看一看，这是伊莱克斯专柜。”顾客说：“我要找一个吸力最好的。” 伊莱克斯的促销员推荐了一款产品给顾客说：“这一个吸力很大，功率218瓦。”顾客问：“不错，218瓦应该是有很大吸力吧？
20、”伊的促销员抓住这个机会，继续想尽办法吹嘘他的吸力有多大多大，一会儿之后，顾客说：“行，我再比较比较。”然后就走到我的专柜这边来。我马上就抓住机会，向顾客推荐我们的日后系列油烟机。顾客一眼就看上了我们的一款产品，我上前说出了第一句话，“你好，请了解一下这一款产品，其功率为250瓦的油烟机。”顾客一听250瓦，马上问道：“有这么大的功率吗？”我说：“没有。”顾客更奇怪了，又问道：“那你为什么说250瓦？”我说：“你需要的是油烟机的电机功率大，又不要电灯泡功率大，我当然知道。不过刚才有人给你介绍的时候是加上灯泡功率给你介绍的哦，我只是学了一下。”顾客马上转身就问伊的那们促销员：“你刚才加了电灯泡功
21、率给我介绍吗？”伊的促销员不敢骗顾客，只好说加了。顾客接着问他，那你的有多大功率。伊说100多瓦。顾客说100多多少。他说不到200瓦。顾客有些发火了，问道：“你到底多少瓦？你这小子怎么不老实呢？”顾客又问我的产品有多大功率，我说199瓦。顾客问从哪里可以看出来，我告诉他看型号中间的数字就街道纯电机功率。顾客一看，哟！伊的才168瓦。伊的促销员又来抢夺了，他说：“我这个比别人小几十瓦，省电。”我也来了个反击：“先生，你装修一个厨房大约要多少钱？你是想每次省几分钱呢？还是想要把油烟抽得干干净净？你现在省几百块买了个抽不尽油烟的吸油烟机，是时间长了你就会发现，你的厨房开始变黄老化。为什么？因为被油
22、烟机破坏了，这叫因小失大。方太每年都是全国销售数一数二的品牌，吸力自然不比其它品牌差。”最后终于把顾客说服了，他买了我们的产品。 第五：为顾客打如意算盘 优秀的促销员在为顾客作顾问式销售时，她(他)们不但介绍产品的性能及公司服务，更重要的是她(他)们还会帮助顾客打如意算盘。她(他)们会站在消费者的角度，充分掌握顾客的心理，引导顾客，完成销售。这往往是优秀的顾问式促销员与普通促销员的区别之处。 案例：有这样一位顾客，年龄大概30-40岁之间，穿着比较朴素、随便。一眼看上去就知道他不是一个很有钱的人。他在商场看了很久，大多就是看一些奇田、康宝、银田这些低价位的油烟机，后来又到大森柜前，大森促销员跟
23、他介绍说，同时一次购买油烟机、消毒柜就可能获得赠送一台炉子，总共只需要顾客花费3000元左右。我在旁边看着，感觉这顾客是要买三件套，而且这个价格也能承受，再高也应该不买了。感觉这位顾客也了解一些厨房电器，想买大森的，但又觉得大森的名气不够大，怕质量不好，又不敢买。像这种顾客，其实他的心里就是想买好的，但又没有太多钱做预算。我现在已经做了准备，就是等顾客走到我这边来。果然，顾客没有买大森的，走过来看方太的产品了。一过来他就说方太的东西太贵了。我马上接着他的话，解释道：“买方太近吸式的烟机加上一个炉子一共也才2290元。”又给他看产品宣传资料，说方太近吸式烟机和厨房的搭配的好处，以及方太有完善的售
24、后服务。同时我心里也在盘算：“顾客买三件套2290元加个消毒柜的话至少要3800元，这个顾客应该不会买，这也超过他的预算。我得跟他说在厨房里，油烟机、炉子是经常用的，一定要买好的，用着也放心，而消毒柜比较次要，一般的专业做消毒柜的厂家生产的性价比也好。”于是，我建议他买一款其他品牌的数码显示屏的消毒柜，845元，加上方太油烟机、炉子，一共才3100元就搞定了，还买到方太这样名牌产品。嘿，这位顾客一听，一想，一比较，就同意了我的说法，最终买了我的两件套。 顾问式销售的五个注意点，看起来比较简单，但要学会成熟运用却不是一件容易的事。它不仅需要促销员充分了解所销售的产品，拥有一定的专业销售技巧，更需
25、要有丰富的实战经验。 导购队伍的素质提升、卖场的管理、终端的促销，是决定单店零售量的最直接因素，但许多厂家都做不好。现在，销售渠道的二次重组和高度集约化，更使我们不得不去关注终端卖场的单店零售效果。所以，谁在销售渠道市场份额突出，谁就能在一定程度上决胜终端。 那么决定单店零售量的主要因素是什么呢？显而易见应该是“品牌的拉力”和“渠道与终端的推力”。但对于品牌的拉力是我们往往没有办法改变的，起码说是不可能在短期内看到效果的。所以渠道与终端的推力才对单店零售量的提升显得弥足珍贵。而要想增强终端市场的推力，就必然从导购队伍的素质提升、卖场的管理、终端的促销（包括在客情关系深化的促销卖场活动化）这三方
26、面入手，因为这三者才是决定单店零售量的最直接因素。而销售经理等人则不可能跟踪完所有提升业绩的卖场活动如果销售经理代表对企业营销策略的一线执行力量，那导购员在卖场的活动就代表销售经理的一线执行力量。事实往往是：不是销售经理们不懂卖场运作，而是他们的运作计划很少被有效执行过。 当前，卖场中的促销此起彼伏，甚至有时都让人麻木于“促销”这两个字。更糟糕的是，销售人员完全把“促销”当成了“推销”，反而容易引起顾客反感。不如从顾客角度出发，将促销员改为“导购员”这是一种理念的转变。要知道，大卖场一开始给自己的定位就是“顾客的代言人”，如果你不从顾客角度出发，怎么能理顺应对大卖场时的态度？ 那么，什么是导购
27、员？导购员和营业员、促销员等有什么区别？ （一）导购员的岗位职责 一般来说，导购员的职责分为“相对于顾客的职责”和“相对于企业的职责”两部分： A相对对于顾客客的职责责。主要要是为顾顾客提供供服务和和帮助顾顾客作出出最佳的的选择。作作为一名名导购员员，重要要的是：如何帮帮助顾客客，询问问顾客对对商品的的兴趣爱爱好，果果断促成成并进而而达到成成交的目目的。 我们通通常可以以从如下下几个方方面来帮帮助顾客客： 11帮助助顾客选选择最能能满足他他们需要要的商品品； 22积极极向顾客客介绍产产品特点点； 33向顾顾客说明明买到此此商品后后将会给给他带来来的利益益； 44回答答顾客对对商品提提出的疑疑问
28、； 5说说服顾客客下决心心购买此此商品； 6向顾客客推荐别别的商品品和服务务项目； 7让顾客客相信购购买此种种商品是是一个明明智的选选择； 8当顾顾客犹豫豫不决的的时候果果断帮其其促成。 一个好好的导购购员能向向顾客提提供很多多有用的的信息，出出许多好好的主意意，提许许多好的的建议，并并能够帮帮助顾客客选择中中意的产产品。 B相相对于企企业的职职责 11宣传传品牌 品牌的的建立就就是为了了给顾客客省时间间他可可以借品品牌来迅迅速判定定品质和和档次的的保证。但但品牌的的建立是是要一线线导购来来促成的的。所以以，导购购员不仅仅要向顾顾客销售售产品，更更是销售售产品背背后的品品牌，要要在流利利介绍产
29、产品的品品牌价值值时，表表现一种种品牌承承诺，让让顾客不不仅买到到产品本本身，更更是买一一份放心心。 为为此，导导购员要要做好以以下工作作： 通过在在卖场与与消费者者的交流流，向消消费者宣宣传本品品牌产品品和企业业形象，提提高品牌牌知名度度； 在卖场场派发本本品牌的的各种宣宣传资料料和促销销品。 2产产品销售售 利用用各种销销售和服服务技巧巧，提高高消费者者的购买买欲望，实实现更多多的销售售。 33产品品陈列 做好卖卖场生动动化，产产品陈列列和POOP维护护工作，保保持产品品与促销销品的整整洁和标标准化陈陈列。 4收收集信息息 导购购员要利利用直接接在卖场场和顾客客、竞品品打交道道的有利利条件
30、，多多方面收收集并向向公司反反馈信息息。该工工作具体体分： 收集顾顾客对产产品的期期望和建建议，及及时妥善善地处理理顾客异异议，并并及时向向主管汇汇报； 收集竞竞争品牌牌的产品品、价格格和市场场活动等等信息，及及时向主主管汇报报； 收集卖卖场对公公司品牌牌的要求求和建议议，及时时向主管管汇报，建建立并保保持与卖卖场良好好的客情情关系，获获得最佳佳的宣传传和促销销支持； 了解卖卖场的销销售，库库存情况况和补货货要求，及及时向主主管和经经销商反反映。 5带带动终端端营业员员或服务务员做好好本产品品销售 导购员员不仅要要自己做做好销售售，而且且要带动动终端店店的营业业员和服服务人员员做好自自己公司司
31、产品的的销售。为为此，导导购员要要做到： 传递产产品知识识、企业业信息、向向终端店店员介绍绍自己的的公司和和产品信信息，让让他们在在了解情情况的基基础上做做好销售售； 示范：导购员员可进行行销售示示范，教教会终端端店员如如何销售售自己的的产品； 联络感感情：与与终端店店员沟通通感情，以以激励其其销售积积极性； 利益激激励：赠赠送礼品品、样品品、返利利、开展展销售竞竞赛等。 6填填写报表表 完成成日、周周、月销销售报表表及其他他报表填填写等行行政工作作，并按按时上交交主管。 7其其他 完完成主管管交办的的各项临临时任务务及卖场场安排的的有关工工作。其他资料料收集：亲和力：不招人人烦 专专业素养养
32、：服装装和面料料知识 理解消消费者心心理：知知道消费费者的需需求和目目标 从从长远看看，好的的导购是是能真正正为顾客客实现目目标的。能能与消费费者建立立情感联联系的 - 提供好好的购物物体验是是导购额额外创造造的价值值一、做到到让顾客客满意 顾客满满意的形形成主要要由四个个方面影影响：顾顾客期望望值、顾顾客感知知的产品品价值、顾顾客感知知的服务务价值、顾顾客购买买成本。 经历、经经验、人人际口传传、销售售者承诺诺、竞争争者信息息等构成成顾客的的期望值值，顾客客感知的的产品价价值及服服务价值值高于预预期价值值，就会会产生满满意的感感受，并并会出现现重复购购买的行行为。可可见，在在产品价价值不可可
33、改变的的情况下下，导购购员体现现的服务务价值对对顾客满满意度的的提高是是何等重重要。 服务质质量主要要包括技技术质量量即产出出质量（产产品，赠赠品），是是客观的的，以及及功能质质量即过过程质量量（态度度、穿着着、言行行），具具有主观观性，是是导购员员个人素素质的体体现。 顾客对对服务质质量的评评价依据据五个方方面产生生：可靠靠性、响响应性、安安全性、移移情性、有有形性。 顾客如如果在上上述五个个方面都都非常满满意，那那么这个个导购员员为顾客客提供的的便是我我们所说说的“优质服服务”。优质质服务是是顾客感感觉上述述五个方方面为评评价标准准的服务务质量大大于他所所预期的的服务质质量。这这样一种种心
34、理活活动的过过程是动动态的。对对所见所所闻的感感知是顾顾客的不不断积累累。优质质服务是是顾客满满意的重重要来源源，对优优质服务务的追求求永无止止境。 二、导导购员应应具备的的知识结结构以及及导购技技巧 一一个成功功的导购购员所要要求具备备的知识识结构：企业知知识：产产品线及及其长度度、深度度和宽度度；企业业文化、历历史和愿愿景。产品知知识：对对每一种种产品的的性能、特特点、操操作演示示和维护护十分熟熟悉；对对公司与与产品有有关的商商业政策策应了解解和掌握握。营销知知识：如如何做品品牌推广广活动。心理学知识：了解顾客购买心理。公关礼仪知识：如何与人沟通，如何展示自身形象。 导购员在顾客购买过程中
35、的角色定位非常重要：首先他是一个服务专家、营销代表（组织使者），能指导顾客购物。其次他应该是顾客立场的代表、使者，为顾客的需要着想，让顾客从其一言一行感知产品是最适合他的。角色定位是导购技能中很重要的一环，成功导购员还要求掌握产品演示、操作技能、沟通技能等一系列基本技能。 因为优质服务的标准是永无止境的，所以导购技能的提高和每个导购员息息相关，今天的优质服务也许明天就不是了。如何提高导购技能？这可能是导购员包括成功的导购员最关心的问题。 第一，要做导购前的准备。购买的发起人、影响者、决策者、购买者、使用者我们必须在顾客的一言一行中了解，以此寻找突破点。第二，需要彻底了解顾客的购买过程。 需要认
36、识、信息收集、可供选择，方案评估、购买决策、购后行为，这是提高技能的基础。只有真正了解了顾客购买的过程，才能随着顾客购买过程的进展，提供不同的服务。第三，将一些基本的导购过程程序化。 导购的三步曲： 第一步：招呼和接待顾客热情周到，尽快与顾客交流、表现专业形象（制服整洁，使用普通话，自我介绍）、礼貌待客（微笑，注视，礼貌用语）、保持一定距离（给顾客留一定空间和时间）、兼顾顾客的同行者； 第二步：与顾客沟通（商谈）十心十意，与顾客接触有信心、观察顾客要留心、关心顾客要真心、利益让顾客动心、产品演示要细心、与顾客沟通有耐心、把握顾客的好奇心、善用顾客从众心理、对待异议要用心、对顾客的购买决策有平常
37、心； 第三步：促成购买。看准成交时机、巧妙促成购买、测试和检查商品、开单并协助付款、欢送顾客、做好客户回访。 坚韧的性格、丰富的知识以及服务为先的精神理念是成功导购员必备的三个基本素质。 重新认识识导购闲闲暇时间间的利用用怎么样样接近顾顾客促成成销售的的5原则则顾客出出现购买买意愿的的12种种特征哪哪些是导导购？导导购不仅仅仅是一一种技术术，更多多的情况况下应说说是一门门艺术和和学问。导购，从字面上的意思来理解那就引导顾客消费，是一种将时尚、流行和消费相结合的艺术。本次课程的主要内容一、闲暇时间的利用二、怎么样把握接近顾客的时机三、促成销售的5原则四、14种销售应对措施案例：某商场,平时门庭若
38、市,顾客川流不息,但有一天,因为下雨的缘故,光临的顾客很少,店员们都在想:“今天下雨,谁肯出来逛街呀!唉,今天就彻底休息吧.”请问:如果这样的情况发生在你的商场,你会怎样做?一、闲暇时间的利用销售员闲暇时，呆呆地站在店内或卖场，会失去活力，顾客看来也会感到“不好的店”、“无魅力的商店”。应做些哪些？ 1、将顾客挑选之后的商品重新摆放整齐。 2、检查商品：检查商品质量问题和整洁情况。 3、查看今天都卖啦什么商品和号码，随时补充商品。 4、查看条形码、物价委标签是否遗漏、反挂并加以纠正。5、检查柜台是否凌乱，自己周围地上卫生区域是否脏乱。6、熟悉相关的商品知识。7、学习商品陈列技巧8、处理各种事务
39、总体原则 不论营业员在待机时间里做哪些准备工作，都只能是销售行为的辅助工作，一定不能为啦做这些工作而忽略自己最首要的职责接待顾客。Eg：我们经常看到营业员伏在工作台上计算哪些，或查找盘点表，或写顾客意见反抗，或做公司交给的职业，或在整理商品-当顾客与我们打招呼时，我们比较经常的反应是哪些？如果在这个时候忽略啦这个原则，顾客的反应会怎样？二、怎么么样把握握接近顾顾客的时时机所谓谓“接近顾顾客”，那就就营业员员一边仔仔细观察察，一边边和顾客客接近的的行动。找找准与顾顾客做“初步接接触”的适当当时机，对对营业员员来说是是最首要要的，也也是最困困难的。有有位专家家说：“只要初初步接触触的时机机恰当，销
40、销售工作作就已成成功一半半。”两种尴尴尬的局局面：太太早：如如果在顾顾客观看看商品时时，营业业员就迫迫不及待待地问：“您要哪哪一种，我我拿给您您看看。”那么，顾客一定会感到受骚扰、有压力，因产生戒备心而逃之夭夭（接触太早）太迟：营业员到啦这时候才开口招呼顾客，顾客就会感到受冷落、不被重视而找机会溜掉，丧失啦促其购买的最佳时机（接触得太晚）。怎么样判断出顾客的心理进程发展到这一阶段呢？这有赖于营业员长期的观察和体验。通常来讲，当顾客出现下列举动时，应该是营业员接触顾客的最佳时刻。特征1、当顾客长时间凝视某一商品时、在与顾客打招呼时，最好是站在顾客的正面或侧面，轻轻的说：“需要我帮忙吗？”，绝不能
41、从顾客的背后，突然冒出一句话来使顾客吓一跳，从而降低购买欲望。B、营业员与顾客打招呼时，其语言不只局限于“欢迎光临”、“我能帮你哪些忙吗”，还应扩大到“小姐，您真有眼光，这件衣服卖得最快”、“这是刚到的新货，市面上挺流行的”、“您肤色白，身材又好，穿这种颜色和款式效果一定会好”。用类似的话来做初步接触，成功几率比较高。特征2、当顾客触摸商品时 顾客将商品拿在手上翻看，或用手触摸商品表面，那就对此商品产生爱好的表现，并加以确信自己是不是需要这项商品。但，此时初步接触，不是在顾客触摸商品那一瞬间就开始（以免惊吓到顾客），而是稍微等一等再以温和的声音询问。有时能够加上几个简单的商品说明来刺激顾客的购
42、物欲望。特征3、当顾客抬起头时顾客注视商品后，突然抬起头来有两个原因：A、是想叫营业员，仔细再来解一下这个商品；如果是这种原因，营业员稍加游说，这笔交易就可能成功。B、是决定不买啦，想要回去。 营业员应马上迎上去亲切地问：“你喜欢这种颜色吗？我们还有其他颜色”、“这件衣服大一点点，这里有小号的，您能够试穿一下。”顾客也许会回心转意，而把他认为不满意的方面说出来。由此可见，把握好初步接触的时机，不仅能够挽留住想要离去的顾客，而且还能够倾听顾客不购买的理由，为自己以后的销售服务积累宝贵的经验。特征4、当顾客突然停下脚步时 当顾客突然在你货架停下脚步，注视某个商品的时候，如果没营业员过来招呼他，他就
43、会继续向前走。营业员一定不可错过这个好机会，应立即去招呼顾客。先生，您好。这是，欢迎试穿。特征5、当顾客放下手提袋时 这也是对商品留意而产生爱好的行动之一，销售员应自信地对顾客说“欢迎光临”。这种情形，要在顾客放下手提袋一段时间，再接近较好。特征6、当顾客的眼睛在搜寻时 当顾客入店后东张西望，好象找哪些时（这类顾客多是购物目的明确），营业员要赶快过来向他打招呼，以亲切的态度向顾客说“您好，先生，我能帮你哪些忙吗”从而替顾客节省好些寻找的时间和精力，顾客一定会很高兴。特征7、顾客和营业员的眼光相遇时 顾客需要建议时，大多会寻找销售员。当他的眼光和营业员相遇时，营业员应向顾客微笑点头，走向顾客说“
44、欢迎光临”、“您好”、“早安”之类的话。虽然不一定立即谈成生意，但至少能够表现出营业员应有的礼貌，给顾客留下较好的印象。特征8、当顾客与同伴交流时 顾客与同伴交谈这种情形正是顾客对商品产生爱好的明确行为。此时，销售员的说明和建议，也特别容易产生效果。总结一下：促进顾客表示购买意愿5原则：单品推荐法、使用消去法、二选一法、动作诉求法、感情诉求法1、单品推荐法怎么样用？这种办法是察觉顾客所喜爱的商品，对准这项商品，以若无其事的态度说“这商品对您满适合的 ”，极力推荐这件商品 。所针对的商品：“顾客经常用手触摸的商品”，“顾客视线集中的商品”，顾客询问集中的商品。所以，只要仔细观察顾客的状态便可察觉
45、。特别的留意点：声音要有自信，不要犹豫不决！2、使用消去法消去法那那就在候候补商品品中，删删除不适适合顾客客喜好的的商品，间间接地促促使顾客客下决心心。详细细来说对对顾客较较不喜爱爱的商品品，边说说“这个好好象太花花哨啦”边将商商品取离离顾客手手中。;这样;能使顾顾客自己己所喜爱爱的商品品明显地地呈现，让让顾客容容易决定定“那么，就就买这个个吧！”3、二二选一法法怎么用用：;这这种办法法是销售售员不陈陈述任何何意见，问问顾客“您较喜喜欢A商商品还是是B商品品”来确信信顾客喜喜爱，让让顾客自自己决定定。留意意点：站站在第三三者的角角度，以以询问的的形式。所所针对的的商品一一定是顾顾客试穿穿或准备
46、备选择的的商品。 4、动动作诉求求法怎么么样用？这种办办法是为为促使迷迷惑的顾顾客下决决心，而而以某种种动作来来促进顾顾客。例例，让再再照一次次镜子（毛毛衣、领领带、装装饰品的的情况时时）。“请试到到您满意意为止”边说边边选出其其他有关关物。如如此，以以反复的的触摸、试试用（穿穿）来促促使顾客客下决心心。关键键点：鼓鼓励。通通过热情情的服务务及频繁繁的试穿穿来坚定定顾客的的购买决决心。55、感情情诉求法法用法： 为促促使顾客客下决心心，以周周围人们们的感情情作为言言语诉求求的办法法。例，以以若无其其事地说说“这种款款式应是是这个年年龄段的的人最流流行的”。这样样的言语语会在离离下最后后决定的的
47、顾客脑脑中浮现现孩子的的笑容，而而下决定定说“就买这这个。”关键点点：促使使顾客产产生愉快快的联想想。总结结一下顾顾客出现现购买意意愿的特特征总结结：闲暇时间间的利用用怎么样样接近顾顾客促成成销售的的5原则则顾客出出现购买买意愿的的12种种特征现现场本月月需要跟跟进的项项目闲暇暇时间利利用：11、利用用闲暇时时间为销销售做准准备；22、时刻刻把握基基本原则则接近顾顾客8个个特征的的运用促促成销售售1、二二选一法法的运用用；2、动动作诉求求法的运运用。一定要熟熟悉货品品了解库库存 还还要有礼礼貌 介介绍产品品目前常常用的就就是FAAB法 先介绍绍产品特特性(款款式 颜颜色 材材料) 在介绍绍产品卖卖点(用用途 功功能 促促销等) 在就就是产品品给顾客客带来的的利益(要站在在顾客的的角度去去想) 给顾客客介绍产产品当成成帮朋友友选 做做到这样样的心态态 就哦哦拉 有有气质 眼光好好 皮肤肤白 衣衣服漂亮亮 头发发等 都都是可以以用来赞赞美的 但一定定要恰当当适度 说到顾顾客心理理去 切切忌夸张张，总之之一切为为了销售售。有有人问牛牛顿，为为什么能能够在物物理学领