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1、GMS管理体系文件 湖北人信房地产开发有限公司营销与客户服务管理手册房地产开发企业全面管理体系（GMS）文件湖北人信信房地产产开发有有限公司司营销与客客户服务务管理手手册受控文件版 本本：20006审 核核： 批 准准：持有人：编 号号：HBBRX-GMSS-06620066年 月 日发布布 20006年 月 日实实施手册说明明1、本手手册是公公司为导导入、实实施房地地产开发发企业全全面管理理体系（GMS管理模式）而编制，适用于公司的营销管理与客户服务管理工作。2、本手手册规定定了对营营销与客客户服务务工作的的通用要要求，各各项目的的营销与与客户服服务工作作流程（包包括异地地开发项项目）可可以
2、在遵遵循本手手册的要要求的前前提下，由由各项目目销售经经理根据据实际情情况编制制实施细细则，并并经公司司营销中中心审核核、营销销副总经经理批准准后实施施。3、本手手册为公公司受控控（受控控的含义义是指：1、保保密，不不得外传传；2、不得随随意更改改）文件件，由总总经理批批准颁布布执行。手册的的印发、保管、编制、修订等等事宜由由公司人人力资源源中心负负责。4、手册册持有者者应妥善善保管本本手册，不不得损坏坏、丢失失、随意意涂改，也也不得将将手册提提供给公公司以外外人员。手册持持有者离离开本公公司时，须须将手册册交还人人力资源源中心，办办理核收收登记。5、在手手册使用用期间，如如有修改改建议，应以
3、书面形式提交修改建议，由人力资源中心组织有关部门进行修订。6、除注注明外，本本手册的的相关规规定由营营销中心心负责解解释。营营销中心心不能解解释的，由由营销副副总经理理负责解解释。7、本手手册经总总经理批批准发布布之日起起施行。此前颁颁布的有有关文件件同时废废止。湖北人信信房地产产开发有有限公司司20066年月日营销与客客户服务务管理手手册目录录第1部分分营销管管理51.1 商品品房销售售管理规规定51.2 房地地产市场场调查工工作规程程121.3 项目目营销策策划工作作规程2201.4 开盘盘筹备工工作规程程241.5 广告告宣传管管理办法法291.6客客户通讯讯管理理办法3341.7 销售
4、售计划管管理办法法381.8 销售售费用管管理办法法411.9 销售售人员工工作规范范432.0 销售人人员培训训管理规规定4881.100 销销售现场场管理办办法5551.111 销销售业务务工作规规程5771.122 销销售价格格管理规规定7331.133 销销售控制制管理规规定8111.144 商商品房买买卖合同同管理规规定8551.155 客客户接待待及业绩绩归属管管理规定定921.166 房房屋交付付工作规规程9771.177 销销售统计计分析工工作规程程10441.188 营营销部会会议制度度1066第2部分分客户服服务管理理10772.1 客户户服务管管理规定定10772.2 客
5、户户沟通工工作规程程1142.3 人人信会管理办法1182.4 房屋屋保修管管理规定定12992.5 客户户投诉处处理规程程13222.6 客户户满意度度调查工工作规程程13662.7 客户户档案管管理办法法13992.8 服务务质量监监督检查查办法11422.9客客户服务务工作流流程1448第1部分分 营营销管理理1.1 商品品房销售售管理规规定1 目目的为确保公公司开发发项目销销售工作作顺利进进行，圆圆满完成成销售任任务，使使投入的的资金能能够尽快快回收，实实现预计计的利润润，依据据中华华人民共共和国城城市房地地产管理理法、城市市房地产产开发经经营管理理条例、商品品房销售售管理办办法、城市
6、市商品房房预售管管理办法法等相相关法律律法规，特特制订本本规定。2 适适用范围围本规定适适用于对对公司开开发的商商品房的的销售过过程实施施管理。3 职职责3.1营营销中心心为公司司商品房房销售的的主管部部门，负负责组建建项目销销售团队队，拟定定销售策策略，组组织营销销策划，进进行销售售管理。3.2各各售楼部部（或售售楼部、接待中中心等，以以下同）为为公司商商品房销销售的实实施部门门，负责责按照公公司制订订的销售售策略、销售方方案、销销售计划划、销售售流程和和有关规规定，实实施项目目销售工工作，完完成销售售目标。3.3营营销副总总经理是是公司商商品房销销售工作作的分管管领导，负负责拟订订有关营营
7、销方面面的策略略，建立立健全并并优化营营销方面面的规章章制度、业务工工作流程程，审批批营销方方面的计计划、报报告等文文件，处处理有关关营销方方面的重重大事宜宜，对销销售目标标的完成成情况负负有领导导责任。3.4财财务部负负责商品品房销售售款项的的收取和和销售资资金回笼笼情况的的跟踪。3.5项项目部负负责商品品房工程程建设，按按期交付付符合规规定要求求的房屋屋建筑。3.6企企业发展展中心、设计管管理中心心、合同同审算中中心、总总经理办办公室、人力资资源中心心等有关关部门负负责配合合营销中中心开展展商品房房销售工工作。4 管管理规定定4.1销销售工作作的前期期介入对房地产产开发项项目的销销售工作作
8、应提前前介入。在可行行性研究究阶段，营营销中心心就项目目的销售售前景、预期售售价提出出意见，并并对项目目进行市市场定位位（即确确定项目目的主要要销售对对象）。在规划划设计阶阶段，营营销中心心应根据据市场定定位和掌掌握的市市场信息息，对项项目的户户型设置置、面积积大小、内部设设施、设设计标准准等提出出相应的的意见。具体执执行项项目营销销策划工工作规程程。4.2销销售方案案拟订项目的规规划设计计一经批批准，营营销中心心应会同同相关部部门编制制销售计计划，包包括销售售策略、销售方方式、平平均售价价、销售售进度等等，制订订详细的的销售方方案，确确定每楼楼层、每每单元的的明细价价格，定定出底价价，报公公
9、司主要要领导审审批后实实施。具具体执行行项目目营销策策划工作作规程、销售售价格管管理规定定。4.3商商品房预预售4.3.1商品品房预售售是指公公司将正正在建设设中的商商品房预预先出售售给买受受人，并并由买受受人支付付定金或或者房价价款的行行为。未未竣工房房地产项项目进入入市场销销售需要要符合预预售条件件。商品品房预售售条件及及预售许许可证的的办理程程序，按按照城城市房地地产开发发经营管管理条例例、城城市商品品房预售售管理办办法和和项目所所在地房房地产主主管部门门的有关关规定执执行。4.3.2商品品房预售售实行许许可证制制度。公公司进行行商品房房预售，应应当向本本市（区区）房地地产管理理部门办办
10、理预售售登记，取取得商商品房预预售许可可证。商品品房预售售许可证证由营营销中心心负责办办理，企企业发展展中心予予以配合合。4.3.3公司司申请办办理商商品房预预售许可可证应应当提交交下列证证件（复复印件）及及资料：营业业执照、房地产产开发企企业资质质证书；建设项项目的投投资立项项、规划划、用地地和施工工等批准准文件或或证件；工程施施工进度度计划；投入开开发建设设的资金金已达项项目所在在地房地地产主管管部门规规定标准准的的证证明材料料；商品房房预售方方案。预预售方案案应当说说明商品品房的位位置、装装修标准准、交付付使用日日期、预预售总面面积、交交付使用用后的物物业管理理等内容容，并应应当附商商品
11、房预预售总平平面图。4.4商商品房现现售4.4.1商品品房现售售，是指指公司将将竣工验验收合格格的商品品房出售售给买受受人，并并由买受受人支付付房价款款的行为为。商品品房现售售条件及及销售许许可证的的办理程程序，按按照城城市房地地产开发发经营管管理条例例、商商品房销销售管理理办法和和项目所所在地房房地产主主管部门门的有关关规定执执行。4.4.2商品品房现售售，应当当符合以以下条件件：公司持持有企业业法人营营业执照照和公司司资质证证书；公司已已经取得得土地使使用权证证书或者者使用土土地的批批准文件件；公司持持有建设设工程规规划许可可证和施施工许可可证；开发项项目已通通过竣工工验收；拆迁安安置已经
12、经落实；供水、供电、供热、燃气、通讯等等配套基基础设施施具备交交付使用用条件，其其他配套套基础设设施和公公共设施施具备交交付使用用条件或或者已确确定施工工进度和和交付日日期；物业管管理方案案已经落落实。4.4.3营销销中心负负责在商商品房现现售前，将将房地产产开发项项目手册册及符合合商品房房现售条条件的有有关证明明文件报报送房地地产开发发主管部部门备案案，取得得商品品房销售售许可证证，企企业发展展中心予予以配合合。4.5销销售形式式的选择择根据项目目具体情情况，公公司开发发的商品品房可以以自行销销售，也也可以委委托房地地产中介介服务机机构销售售。4.5.1自行行销售为打造公公司自己己的营销销队
13、伍，提提高公司司的市场场竞争力力，一般般项目公公司自行行销售商商品房。自行销销售商品品房的主主要管理理工作包包括：进进行销售售策划、筹建售售楼部、组建销销售团队队、进行行销售人人员培训训、进行行销售现现场准备备、进行行广告宣宣传推广广、组织织促销活活动、销销售现场场控制、销售合合同管理理、销售售服务跟跟进等。4.5.2委托托房地产产中介服服务机构构销售在公司的的销售力力量不足足，或者者开发新新类型的的项目缺缺乏销售售经验时时，可以以委托房房地产中中介服务务机构（以以下简称称“销售售代理公公司”）销销售。委委托销售售代理公公司销售售商品房房时，房房地产销销售代理理公司必必须是依依法设立立并取得得
14、工商营营业执照照的房地地产中介介服务机机构，公公司必须须与受托托房地产产中介服服务机构构订立书书面委托托合同，委委托合同同应当载载明委托托期限、委托权权限以及及委托人人和被委委托人的的权利、义务等等条款。对销售代代理公司司的选择择，执行行供方方管理手手册中中的有关关规定。4.6销销售准备备工作为了确保保销售工工作有条条不紊地地进行，在在正式开开盘销售售之前，应应做好必必要的准准备工作作。销售售准备工工作主要要由营销销中心组组织进行行，根据据需要，相相关部门门予以配配合。主主要的销销售准备备工作有有：销售合合同的审审批确定定销售面面积的确确定银行按按揭事宜宜的确定定及办理理程序的的确定申领预预（
15、销）售售许可证证楼盘标标识销售现现场和促促销活动动的场地地安排接待中中心的主主要销售售道具和和现场布布置售楼部部、看楼楼通道、样板房房、围墙墙、施工工环境的的准备宣传品品的制作作媒体的的制作与与安排开盘时时间的确确定销售相相关文件件、记录录表单的的准备促销活活动的主主题选择择（促销销活动计计划、实实施、效效果评估估及费用用安排）价格表表销售人人员培训训等等等。销售准备备工作具具体执行行开盘盘筹备工工作规程程。4.7营营销中心心应采取取各种方方式促销销商品房房，如在在报纸、期刊、广播、电视等等新闻媒媒介上发发布广告告，制作作售楼说说明书向向潜在客客户分发发，在现现场制作作广告牌牌，有目目的地上上
16、门推销销，等等等。发布布广告时时，可以以自行选选择适当当媒体发发布，也也可以委委托专门门的广告告代理机机构进行行广告策策划、广广告宣传传。无论论是公司司自己联联系发布布广告，还还是委托托广告代代理机构构发布广广告，均均应当执执行中中华人民民共和国国广告法法、房房地产广广告发布布暂行规规定等等有关规规定，广广告内容容必须真真实、合合法、科科学、准准确。具具体执行行广告告宣传工工作规程程。4.8公公司根据据市场调调研分析析结果、项目定定位、项项目成本本、预期期利润、法规要要求等因因素，合合理确定定商品房房的销售售价格，正正常情况况下，销销售价格格一经确确定，不不得任意意更改。除预售售时或建建成后一
17、一次性付付清房款款外，其其余情况况一般不不得优惠惠。特殊殊情况需需要优惠惠的，须须经公司司领导研研究批准准。销售售开始后后，应随随着项目目建设进进度并根根据市场场反应、销售情情况对售售房价格格进行相相应调整整，具体体执行销销售价格格管理规规定。4.9销销售过程程控制销售过程程是公司司将产品品转化为为销售收收入的直直接过程程，对于于公司而而言此过过程非常常重要，因因此，需需要对该该过程予予以严格格控制，使使其在受受控状态态下进行行，对销销售过程程的控制制主要有有以下几几个方面面：4.9.1销售售人员行行为管理理销售人员员是在销销售现场场与购房房客户（含含潜在客客户）直直接沟通通的人员员，是销销售
18、过程程的直接接参与者者和消费费者购买买行为的的直接促促成者，因因此，他他（她）们们的行为为对于达达成销售售起着关关键作用用，必须须实行规规范化管管理和定定期培训训。对销销售人员员的主要要要求有有：职职业道德德要求；基本本素质要要求；礼仪仪仪表要求求；专专业知识识要求；心理理素质要要求；服务规规范要求求。对销售人人员行为为管理具具体执行行销售售人员工工作规范范、销销售人员员培训管管理规定定、销销售现场场业务工工作规程程。4.9.2销售售现场管管理销售现场场管理主主要是对对销售现现场的客客户接待待、信息息沟通、产品介介绍、促促销洽谈谈、带看看楼盘、客户跟跟踪、客客户资料料录入、成交收收定、签签订合
19、约约、协助助办理按按揭贷款款、办理理入住等等方面做做出规范范性要求求。具体体执行客户接待及业绩归属管理规定、销售现场业务工作规程。4.9.3收取取售楼款款收取购房房款是实实现销售售收入的的必要条条件，营营销中心心与财务务部应密密切配合合，及时时收取定定金、购购房款项项，并向向逾期未未能及时时交纳购购房款的的客催收收款项，具具体执行行销售售收款管管理办法法。正正常情况况下，任任何购房房客户若若未按合合同约定定付清房房款，一一律不得得将所购购房产交交付其使使用，如如有违反反，公司司将对责责任人给给予处罚罚。为促进销销售和方方便客户户，财务务部应与与银行联联系，委委托银行行为购房房客户办办理按揭揭贷
20、款。4.9.4楼盘盘销控为了有效效控制销销售节奏奏，根据据市场变变化情况况，控制制好销售售节拍，在在先导期期、开盘盘期、强强销期、收盘期期等分别别安排合合理的供供给比例例，取得得比较好好的经济济效益，营营销中心心负责对对房源进进行销售售控制，具具体执行行楼盘盘销控管管理规定定。4.100销售合合同公司销售售商品房房必须与与买受人人签订书书面合同同，合同同须具备备以下基基本内容容：当事人人名称或或者姓名名和住所所；商品房房基本状状况；商品房房的销售售方式；商品房房价款的的确定方方式及总总价款、付款方方式、付付款时间间；交付使使用条件件及日期期；装饰、设备标标准承诺诺；供水、供电、供热、燃气、通讯
21、、道路、绿化等等配套基基础设施施和公共共设施的的交付承承诺和有有关权益益、责任任；公共配配套建筑筑的产权权归属；面积差差异的处处理方式式；办理产产权登记记有关事事宜；解决争争议的方方法；违约责责任；双方约约定的其其他事项项。对商品房房销售合合同的管管理具体体执行商品房房买卖合合同管理理规定。4.111商品房房交付与与保修4.111.1公公司应当当按照合合同约定定，将符符合交付付使用条条件的商商品房按按期交付付给买受受人。因因不可抗抗力或者者当事人人在合同同中约定定的其他他原因，需需延期交交付的，公公司应当当及时告告知买受受人。4.111.2在在销售商商品住宅宅时，公公司应当当根据商商品住宅宅实
22、行质质量保证证书和住住宅使用用说明书书制度的的规定，向向买受人人提供住住宅质量量保证书书、住住宅使用用说明书书。4.111.3公公司对所所售商品品房根据据法律法法规要求求和合同同约定承承担质量量保修责责任。保保修期从从交付之之日起计计算，保保修期执执行商商品住宅宅实行质质量保证证书和住住宅使用用说明书书制度的的规定和和合同约约定。在保修期期限内发发生的属属于保修修范围的的质量问问题，公公司履行行保修义义务，并并对造成成的损失失承担赔赔偿责任任。因不不可抗力力或者使使用不当当造成的的损坏，公公司不承承担责任任。4.111.4公公司在商商品房交交付使用用前按项项目委托托具有房房产测绘绘资格的的单位
23、实实施测绘绘，测绘绘成果报报房地产产行政主主管部门门审核后后用于房房屋权属属登记。4.122商品房房权属登登记营销中心心负责安安排专人人协助商商品房买买受人办办理土地地使用权权变更和和房屋所所有权登登记手续续。4.133售后服服务管理理为了树立立公司良良好的企企业形象象，打造造公司品品牌，提提高客户户满意度度，促进进商品房房销售工工作，公公司配置置专职客客户服务务人员负负责客户户服务工工作，主主要包括括：客户户信息资资料的收收集、整整理、分分析，客客户沟通通渠道的的建立与与维护，客客户抱怨怨与投诉诉的受理理与处理理，业务务房屋维维修的实实施，质质保金的的管理，物物业公司司的选聘聘与管理理等。4
24、.144服务质质量监督督、考核核为了促进进销售人人员向客客户提供供规范化化服务，及及时发现现销售过过程的优优秀表现现和服务务不规范范现象，公公司授权权营销中中心定期期组织服服务质量量监督检检查，对对服务规规范、表表现优异异的销售售人员给给予表彰彰和（或或）奖励励，对违违反服务务规范、造成不不良后果果的销售售人员予予以处罚罚，并通通过绩效效考核予予以体现现，发挥挥绩效考考核的激激励作用用杠杆作作用。具具体执行行绩效效考核管管理制度度、员员工奖惩惩管理规规定。5 附附则5.1本本规定是是有关销销售工作作的原则则性规定定，具体体业务工工作执行行有关的的业务工工作规范范、规程程和工作作流程。5.2本本
25、规定由由营销中中心负责责解释、修订。5.3本本规定自自总经理理批准发发布之日日起施行行。1.2 房地地产市场场调查工工作规程程1 目目的市场调查查是公司司营销活活动中必必不可少少的重要要组成部部分，通通过认真真细致、有效的的市场调调查，及及时收集集、整理理市场动动态信息息及数据据资料，保保证信息息来源及及内容的的准确性性和真实实性，研研究并准准确把握握房地产产市场最最新动态态及市场场走向，为为公司投投资和营营销决策策提供依依据。2 适适用范围围本规程所所称“房地产产市场调调查”是指以以房地产产为特定定的对象象，以科科学方法法收集消消费者购购买和使使用商品品房的动动机、事事实、意意见等有有关资料
26、料，对相相关的市市场信息息进行系系统的收收集、整整理、记记录、分分析，进进而对房房地产市市场进行行研究与与预测的的过程。本规程适适用于公公司实施施房地产产市场调调查工作作，包括括专项调调查和例例行调查查。专项项调查是是指针对对具体要要求，在在特定时时间段内内进行的的调查。例行调调查是指指针对公公司长期期发展、掌握市市场动态态需要而而例行开开展的调调查活动动。3 职职责3.1营营销中心心为房地地产市场场调查的的归口管管理部门门，负责责进行市市场调查查的统一一策划，组组织房地地产市场场需求和和消费行行为调查查、房地产产促销调调查、房房地产营营销渠道道调查、房地产产市场竞竞争情况况调查、房地产产价格
27、调调查；负负责调查查结果的的分析，调调查报告告的编制制。3.2企企业发展展中心负负责组织织房地产产政治法法律环境境调查、经济环环境调查查、社区区环境调调查。3.3设设计管理理中心负负责组织织房地产产产品调调查。4 房房地产市市场调查查的内容容4.1房房地产市市场环境境调查。4.1.1政治治法律环环境调查查国家、省、城城市有关关房地产产开发经经营的方方针政策策；如房房改政策策、开发发区政策策、房地地产价格格政策、房地产产税收政政策、房房地产金金融政策策、土地地制度和和土地政政策、人人口政策策和产业业发展政政策、税税收政策策等；有关房房地产开开发经营营的法律律规定；如房房地产开开发经营营管理条条例
28、、中华华人民共共和国房房地产管管理法、中华华人民共共和国土土地管理理法等等等；有关国国民经济济社会发发展计划划、发展展规划、土地利利用总体体规划、城市建建设规划划和区域域规划、城市发发展战略略等。4.1.2经济济环境调调查国家、地区或或城市的的经济特特性；包括经经济发展展规模、趋势、速度和和效益；项目所所在地区区的经济济结构、人口及及其就业业状况、就学条条件、基基础设施施情况、地区内内的重点点开发区区域、同同类竞争争物业的的供给情情况；一般利利率水平平，获取取贷款的的可能性性以及预预期的通通货膨胀胀率；国民经经济产业业结构和和主导产产业；居民收收入水平平、消费费结构和和消费水水平；项目所所在地
29、区区的对外外开放程程度和国国际经济济合作的的情况，对对外贸易易和外商商投资的的发展情情况；与特定定房地产产开发类类型和开开发地点点相关因因素的调调查；财政收收支。对对于不同同的物业业类型，所所需调查查的经济济环境内内容有很很大的不不同，须须结合具具体项目目情况展展开有针针对性的的调查。4.1.3社区区环境调调查社区环境境直接影影响着房房地产产产品的价价格，这这是房地地产商品品特有的的属性。优良的的社区环环境，对对发挥房房地产商商品的效效能，提提高其使使用价值值和经济济效益具具有重要要作用。社区环环境调查查内容包包括：社社区繁荣荣程度、购物条条件、文文化氛围围、居民民素质、交通和和教育的的便利、
30、安全保保障程度度、卫生生、空气气和水源源质量及及景观等等方面。4.2房房地产市市场需求求和消费费行为调调查4.2.1消费费者对某某类房地地产的总总需求量量及其饱饱和点、房地产产市场需需求发展展趋势；4.2.2房地地产市场场需求影影响因素素调查。如国家家关于国国民经济济结构和和房地产产产业结结构的调调整和变变化；消消费者的的构成、分布及及消费需需求的层层次状况况；消费费者现实实需求和和潜在需需求的情情况；消消费者的的收入变变化及其其购买能能力与投投向；4.2.3需求求动机调调查。如如消费者者的购买买意向，影影响消费费者购买买动机的的因素，消消费者购购买动机机的类型型等；4.2.4购买买行为调调查
31、。如如不同消消费者的的不同购购买行为为，消费费者的购购买模式式，影响响消费者者购买行行为的社社会因素素及心理理因素等等；4.2.5现有有房地产产租售客客户和业业主对房房地产的的环境、功能、格局、售后服服务的意意见及对对某种房房地产产产品的接接受程度度；4.2.6本企企业产品品的销售售潜力及及市场占占有率。4.3房房地产产产品调查查4.3.1房地地产市场场现有产产品的数数量、质质量、结结构、性性能、市市场生命命周期；4.3.2新技技术、新新产品、新工艺艺、新材材料的出出现及其其在房地地产产品品上的应应用情况况；4.3.3建筑筑设计及及施工企企业的有有关情况况。4.4房房地产价价格调查查4.4.1
32、影响响房地产产价格变变化的因因素，特特别是政政府价格格政策对对房地产产企业定定价的影影响；4.4.2房地地产市场场供求情情况的变变化及趋趋势；4.4.3房地地产商品品价格需需求弹性性和供给给弹性的的大小；4.4.4开发发商各种种不同的的价格策策略和定定价方法法对房地地产租售售量的影影响；4.4.5国际际、国内内相关房房地产市市场的价价格；4.4.6开发发个案所所在城市市及街区区房地产产市场价价格；4.4.7价格格变动后后消费者者和开发发商的反反应。4.5房房地产促促销调查查4.5.1房地地产广告告的时空空分布及及广告效效果测定定；4.5.2房地地产广告告媒体使使用情况况的调查查；4.5.3房地
33、地产广告告预算与与代理公公司调查查；4.5.4人员员促销的的配备状状况；4.5.5各种种公关活活动对租租售绩效效的影响响；4.5.6各种种营业推推广活动动的租售售绩效。4.6房房地产营营销渠道道调查4.6.1房地地产营销销渠道的的选择、控制与与调整情情况；4.6.2房地地产市场场营销方方式的采采用情况况、发展展趋势及及其原因因；4.6.3租售售代理商商的数量量、素质质及其租租售代理理的情况况；4.6.4房地地产租售售客户对对租售代代理商的的评价；4.7房房地产市市场竞争争情况调调查市场竞争争对于房房地产企企业制定定市场营营销策略略有着重重要的影影响。因因此，公公司在制制定各种种重要的的市场营营
34、销决策策之前，必必须认真真调查和和研究竞竞争对手手可能作作出的种种种反应应，并时时刻注意意竞争者者的各种种动向。房地产产市场竞竞争情况况的调查查内容主主要包括括：4.7.1竞争争者及潜潜在竞争争者（以以下统称称竞争者者）的实实力和经经营管理理优劣势势调查；4.7.2对竞竞争者的的商品房房设计、室内布布置、建建材及附附属设备备选择、服务优优缺点的的调查与与分析；4.7.3对竞竞争者商商品房价价格的调调查和定定价情况况的研究究；4.7.4对竞竞争者广广告的监监视和广广告费用用、广告告策略的的研究；4.7.5对竞竞争对手手销售渠渠道使用用情况的的调查和和分析；4.7.6对未未来竞争争情况的的分析与与
35、估计等等；4.7.7整个个城市，尤尤其是同同（类）街街区同类类型产品品的供给给量和在在市场上上的销售售量，本本企业和和竞争者者的市场场占有率率；4.7.8竞争争性新产产品的投投入时机机和租售售绩效及及其发展展动向。5 调调查渠道道5.1公公司自行行组织调调查。优点在于于成本较较低，调调查目的的明确，调调查时间间比较充充分，有有利于发发挥内部部专业人人员的积积极性，也也有利于于开展进进一步的的营销策策划、市市场推广广工作。5.2聘聘用兼职职人员进进行调查查。在内部人人力资源源不足的的情况下下，可以以适当聘聘请一些些相关专专业的社社会人员员和在校校大中专专学生作作为兼职职人员，交交给他们们承担部部
36、分调查查工作。5.3委委托专业业调查公公司进行行进行调调查、分分析，乃乃至策划划。其优点是是专业性性强，缺缺点是对对供方选选择要求求较高，费费用开支支较大。对市场场调查机机构的选选择按照照供方方管理手手册中中的有关关规定执执行。6 房房地产市市场调查查种类房地产市市场调查查种类按按房地产产专业分分工分为为一般性性调查、目标客客户群调调查、竞竞争性楼楼盘调查查。6.1一一般性调调查：调调查总体体市场概概况，各各类物业业的销售售出租的的新产品品、新趋趋势、新新营销推广广手段等等。6.2目目标客户户群调查查：针对对各楼盘盘产品设设计，对对有可能能购买的的目标客客户群体体进行调调查，调调查内容容一般包
37、包括居住住区域、职业特特点、产产品要求求、认知知途径、消费习习惯等。6.3竞竞争性楼楼盘调查查：针对对有可能能对本楼楼盘产品品销售具具有竞争争的楼盘盘进行调调查，调调查内容容一般包包括产品品设计、销售价价格、宣宣传卖点点、促销销手段、销售状状况、工工程进度度等。7 房房地产市市场调查查方法市场调查查方法分分为两大大类，第第一类按按选择调调查对象象划分为为：全面面普查、重点调调查、抽抽样调查查；第二二类是按按调查对对象所采采用的具具体方法法划分为为：询问问调查法法、观察察调查法法、试验验调查法法、统计计分析法法。7.1按按照调查查对象分分类全面普普查。全全面普查查是指对对调查对对象总体体所包含含
38、的全部部个体都都进行调调查，也也就是对对市场进进行全面面普查，优优点是可可以获得得非常全全面的数数据，能能正确反反映客观观实际，效效果明显显，对房房地产开开发策划划将是十十分有利利的。但但是全面面普查工工作量大大很大，要要耗费大大量人力力、物力力、财力力，调查查周期较较长，一一般只在在较小范范围内采采用。全全面普查查一般委委托专业业调查机机构进行行，或采采用专业业机构研研究结果果。重点调调查。重重点调查查是以总总体中有有代表性性的单位位或消费费者作为为调查对对象，进进而推断断出一般般结论。重点调调查公司司可以投投入较少少的人力力、物力力、财力力，在较较短时期期内完成成。如调调查高档档住宅需需求
39、情况况，可选选择一些些购买大大户作为为调查对对象，往往往这些些大户对对住宅需需求量，对对住宅功功能要求求占整个个高档商商品住宅宅需求量量的绝大大多数，从从而推断断出整个个市场对对高档住住宅的需需求量。当然由由于所选选对象并并非全部部，调查查结果难难免有一一定误差差。抽样调调查。抽抽样调查查是在总总体中抽抽取一定定数量的的个体作作为样本本进行调调查，根根据样本本推断出出一定概概率下总总体的情情况。抽抽样调查查在市场场调查中中实际工工作中应应用很广广泛。抽抽样调查查对样本本数量、抽样方方法的设设计是关关键。7.2按按调查所所采用的的具体方方法分类类询问调调查法询问调查查法是最最常用的的市场调调查方
40、法法，它是是将所拟拟调查的的事项采采用面对对面、电电话或书书面的形形式，向向被调查查者提出出询问并并获得所所需资料料的调查查方法，如如问卷调调查法、电话调调查法、访谈法法等。设设计适宜宜的调查查表和有有效地运运用个人人访问技技巧是此此方法成成功的关关键。例例如，可可以采用用街头随随机访询询或在展展销会上上作问卷卷调查。观察调调查法观察调查查法是由由调查人人员或机机器在调调查现场场从旁边边观察调调查对象象的动作作，以该该动作的的聚集作作为调查查结果。此法的的优点在在于被调调查人可可能没有有感觉到到调查正正在进行行，这样样可以避避免被调调查人的的主观意意见对调调查结果果产生影影响。调调查人员员不与
41、被被调查者者正面接接触，旁旁边观察察，被调调查者无无压力，表表现得自自然，调调查效果果较理想想。例如如，可以以采取现现场“踩踩点”调调查，调查人人员以买买楼者身身份直接接进入销销售现场场，通过过索取楼楼盘资料料、听售售楼员介介绍，实实地调查查观察，从从而获得得资料。试验调调查法试验调查查法是研研究因果果关系的的一种重重要方法法，将调调查范围围缩小到到一个比比较小的的规模上上，进行行试验后后取得一一定结果果，再推推断出总总体可能能的结果果。例如如，通过过调查某某种小规规模的推推销方法法是否能能够收到到预期销销售效果果的调查查手段，先先作某一一项推销销方法的的小规模模试验，再再用市场场调查方方法分
42、析析这种试试验型的的推销方方法是否否值得大大规模进进行。统计分分析法统计分析析法是依依据公司司内外的的现成资资料，利利用统计计理论，分分析市场场及销售售变化情情况，提提供调查查资料的的方法。其主要要的研究究对象有有：销售售额的增增减变化化及未来来趋势、整体市市场变化化趋势、影响变变化的因因素等问问题。8 调调查资料料收集方方法8.1资资料的收收集方法法主要有有：查询询、交换换、购买买、索取取、委托托情报网网收集等等。8.2资资料的来来源8.2.1内部部来源：个人资料料库、企企业档案案（工作作记录、销售报报告、其其他数据据资料）、企业内内部专家家。8.2.2外部部来源外部组组织机构构：如图图书馆
43、、政府机机构、商商会或贸贸易促进进机构、行业协协会、出出版社、研究所所、银行行、消费费者组织织、其他他公司等等。文献资资料：如如文献目目录、工工商行业业名录、贸易统统计资料料、报纸纸和期刊刊、综合合性工具具书、专专门研究究资料等等。电脑数数据库、互联网网、电视视、报刊刊杂志等等。企业外外部专家家咨询。向市场场调查公公司购买买。消费者者表达的的信息。9 房房地产市市场调查查实施程程序房地产市市场调查查大体分分为三个个阶段：调查准准备阶段段；调查查实施阶阶段；结结果处理理阶段。9.1调调查准备备阶段调查准备备阶段主主要是对对调查活活动进行行策划，确确定调查查目标、拟订调调查计划划。确定定调查目目标
44、时必必须紧密密结合调调查目的的，做到到有的放放矢。在在拟订调调查计划划时，需需要考虑虑调查活活动需要要的资源源（如人人力、物物力、财财力、时时间等资资源），对对调查对对象、样样本数量量、调查查深度、调查问问卷等均均要精心心策划，使使调查活活动具有有针对性性、可行行性。9.2调调查实施施阶段调查计划划经公司司有关领领导批准准后，即即可按照照调查计计划的安安排实施施现场调调查，通通过各种种方式到到调查现现场获取取原始资资料和收收集由他他人整理理过的二二手资料料。现场场调查工工作的好好坏，直直接影响响到调查查结果的的正确性性。为此此，必须须重视现现场调查查人员的的选拔和和培训工工作，确确保调查查人员
45、能能按规定定进度和和方法取取得所需需资料。9.3结结果处理理阶段9.3.1资料料整理分分析这一步骤骤是将调调查收集集到的资资料进行行汇总整整理、统统计和分分析。进行编编辑整理理。就是是把零碎碎的、杂杂乱的、分散的的资料加加以筛选选，去粗粗取精，去去伪存真真，以保保证资料料和系统统性、完完整性和和可靠性性。在资资料编辑辑整理过过程中，要要检查调调查资料料和误差差，剔除除那些错错误的资资料；之之后要对对资料进进行评定定，以确确保资料料的真实实与准确确。进行分分类编号号，就是是把调查查资料编编入适当当的类别别并编上上号码，以以便于查查找、归归档和使使用。进行统统计，将将已经分分类的资资料进行行统计计
46、计算，有有系统地地制成各各种计算算表、统统计表、统计图图。对各项项资料中中的数据据和事实实进行比比较分析析，得出出一些可可以说明明有关问问题的统统计数据据，直至至得出必必要的结结论。9.3.2编写写调查报报告撰写和提提交调查查报告是是房地产产市场调调查工作作的最后后一环。调查报报告反映映了调查查工作的的最终成成果。要要十分重重视调查查报告的的撰写，并并按时提提交调查查报告。撰写调调查报告告应做到到：客观、真实、准确地地反映调调查成果果；报告内内容简明明扼要，重重点突出出；文字精精练，用用语中肯肯；结论和和建议应应表达清清晰，对对要点进进行归纳纳；报告应应附上必必要的表表格和附附件与附附图，以以便阅读读和使用用；报告完完整，排排版、打打印清楚楚美观。10 记录表表单楼盘调调查表细