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1、DB43/T 2008湖南省质量技术监督局 发布2009-11-23实施2009-10-23发布乡村旅游服务 星级评定准则Star-Rating Guideline for Country-Tourism ServiceDB43/T 4842009DB湖南省地方标准ICS 03.080.01A 123DB43/T 4842009目 次前言III1 范围围12 规范范性引用用文件113 术语语和定义义14 星级级划分的的条件115 星级级评定44附录A （规范范性附录录）乡村村旅游服务务星级评评定标准准7附录B （规范范性附录录） 游游客满意意度调查查评价77I前 言本标准的的附录AA、附录录B
2、为规规范性附附录。本标准由由湖南省省质量技技术监督督局、湖湖南省旅旅游局提提出。 本标准准由湖南南省旅游游局归口口。本标准由由湖南省省标准化化研究院院负责起起草，湖湖南省旅旅游局参参加起草草。 本标准准主要起起草人：盛立新新 汪国国风 李李志斌 黄可 陈明 郑旗 吉维 李楷明明 孙江江萍。乡村旅游游服务星级级评定准准则1 范围本标准规规定了乡乡村旅游游服务星星级划分分的条件件和评定定准则。本标准适适用于各各种类型型和经济济形式的的乡村旅旅游经营营实体的的星级划划分和评评定。2 规范性引引用文件件下列文件件中的条条款通过过本标准准的引用用而成为为本标准准的条款款。凡是是注日期期的引用用文件，其其
3、随后所所有的修修改单（不不包括勘勘误的内内容）或或修订版版均不适适用于本本标准，然然而，鼓鼓励根据据本标准准达成协协议的各各方研究究是否可可使用这这些文件件的最新新版本。凡凡是不注注日期的的引用文文件，其其最新版版本适用用于本标标准。GB/TT100001.1 标志用用公共信信息图形形符号 第一一部分 通用用符号DB433/T 4833-20009乡乡村旅游游服务 经营营基本条条件3 术语和定定义DB433/T 4833-20009 确定定的以及及下列术术语和定定义适用用于本标标准3.1星级乡村村旅游经营营实体按本标准准要求经经检查评评定获得得星级称称号的乡乡村旅游游经营实实体。3.2接待员熟
4、悉乡村村旅游服务务业务，负负责接待待和组织织顾客参参与体验验项目,并能用用标准普普通话介介绍服务务项目及及其内容容的服务务员。4 星级划分分的条件件4.1 星级划分分条件乡村旅游游经营实实体按交交通及经经营服务务场地、接接待能力力、餐饮饮及设施施、客房房及设施施、休闲闲游乐项项目及设设施、服服务质量量等方面面划分为为五个等等级，档档次从低低到高依依次为一一星级、二二星级、三三星级、四四星级和和五星级级。4.2 必备条件件4.2.1 星级乡村村旅游经营营实体应应符合DDB433/T 4833-20009的的规定。4.2.2 区域内及及周边环环境应具具有浓郁郁的乡村村风情和和乡土文文化气息息，生态
5、态环境得得到有效效保护和和利用,且与污污染源的的最小距距离为：一星级级5000m、二二星级110000m、三三星级115000m、四四星级220000m、五五星级330000m。4.3 交通及经经营服务务场地4.3.1 交通应有公路路到达，通通达三星星级及以以上（含含三星级级，以下下同）的的公路应应为硬化化路面，主主要路口口宜有明明显的指指路标识识。4.3.2 经营服务务场地建筑结构构良好，布布局合理理，建筑筑风格体体现乡土土文化特特色。接接待区域域的地面面进行了了硬化处处理。区区域总面面积、经经济作物物种植面面积（其其中效益益高的经经济作物物应占种种植面积积的1/3）、绿绿化面积积（含水水面
6、）占占总面积积的比例例及停车车坪车位位的要求求见表11。表1 区域面面积及停停车位要要求项 目星 级级 要要 求求一星级二星级三星级四星级五星级区域总面面积，mm2100002000080000200000800000绿地（含含水面）占占总面积积 ，mm270%72%75%77%80%停车坪车车位，个个1020304050经济作物物种植面面积，mm2500001000004.4 接待能力力4.4.1 各星级经经营实体体应具备备相应的的接待能能力,可可同时接接待的最最少人数数为：一一星级440人、二二星级660人、三三星级880人、四四星级2200人人、五星星级3000人。4.5 餐饮及设设施4
7、.5.1 厨房厨房位置置及内部部功能分分区应合合理，其其面积、功功能分区区、设备备设施配配置见表表2。表2 厨房要要求项目星级级要要求求一星级二星级三星级四星级五星级使用面积积m22030405060装修要求求地面硬化化墙面瓷砖砖高1.6m地面硬化化防滑墙面全铺铺瓷砖地面铺防防滑瓷砖砖功能分区区内部功能能分区合合理有准备区区、加工工区选、洗、切切、配菜菜分区明明确有冷菜间间、面点点间、洗洗碗间设备设施施有防蚊、蝇蝇、鼠“三防”设施，配配冷冻、冷冷藏、清清毒、抽抽油烟等等设备4.5.2 餐厅餐厅位置置合理、采采光通风风良好，地地面硬化化防滑并并易于清清洗，其其面积及及桌、椅椅、食具具应满足足接待
8、能能力要求求，应有有明码标标价菜单单，餐厅厅配置要要求见表表3。表3 餐厅配配置要求求项目星级级要要求求一星级二星级三星级四星级五星级餐厅配置置大厅或凉棚大小餐厅厅或凉棚大厅及44个以上上带空调调包间大厅及66个以上上带空调调包间大厅及110个以以上带空空调包间间4.5.3 饮食宜提供以以无公害害农产品品为原料料的具有有农家特特色的菜菜肴。4.6 客房及设设施4.6.1 三星级以以上应提提供住宿宿服务。住住宿客房房通风、照照明良好好并有应应急照明明设备，客客房卫生生、清洁洁、安全全，有防防蚊、蝇蝇、鼠、蟑蟑螂等措措施。4.6.2 住宿客房房的设施施、设备备宜体现现乡土特特色，如如木屋、竹竹楼、
9、竹竹木家具具等，其其配置及及要求见见表4。表4 客房设设施要求求项目星级级要要求求三星级四星级五星级最少床位位数153050卫生间3间以上上客房有独立卫卫生间10间以以上客房房有独立卫卫生间20间以以上客房房有独立立卫生间间床上用品品客用床单单、被套套、枕套套等一客客一换家具及电电器客房应配配床、桌桌椅、电电视、电电话机4.7 室内游乐乐项目及及设施4.7.1 应开展棋棋牌类、文文娱类、体体育类和和观看表表演类等等室内游游乐项目目中的33个以上上小项目目，并具具备相应应的设施施，三星星级以上上活动场场所应配配有空调调。4.7.2 三星级以以上应有有会议室室和配有有电视、公公用电话话的独立立休息
10、室室。4.8 室外游乐乐项目及及设施4.8.1 应开展以以下所列列的2个个以上项项目，并并具有相相应的设设施。a) 游游览类：爬山、游游自然景景观、观观花园庭庭院等；b) 休休闲类：垂钓、篝篝火晚会会、烧烤烤等；c) 游游艺类：秋千、滑滑梯、吊吊桥等游游艺活动动；d) 体体育类：羽毛球球、篮球球、排球球、游泳泳、攀岩岩等；e) 水水上运动动类：游游艇、摩摩托艇、水水上快艇艇等水上上项目；f) 农农事体验验类：采采摘、耕耕作、种种植、抓抓泥鳅等等；g）其他他类。4.8.2 有条件的的宜开展展狩猎，观观看动物物表演，以以及带有有地方乡乡土特色色和体现现民俗民民风的文文艺表演演等游乐乐项目，并并配置
11、相相应的设设施。4.8.3 四星级级以上（含含四星，以以下同）的的宜有以以农、林林、牧、渔渔等为基基础的农农业产业业，其农农产品能能对外销销售。4.9 服务质量量4.9.1 建立健全全岗位责责任制和和服务质质量标准准。4.9.2 服务流程程清晰，接接待制度度健全。4.9.3 三星级以以上应有有旅客接接待中心心，备有有“游客意意见本”，提供供物品寄寄存服务务。四星星级以上上应有供供游客查查询的服服务指南南、价目目表、宣宣传册。五五星级应应备有区区位交通通图、本本地旅游游点介绍绍及本地地报刊杂杂志。4.9.4 从业人员员应符合合DB443/TT 4883-220099的规定定；三星星级以上上应配有
12、有接待员员；接待待员数量量三星级级不少于于1名，四四星级不不少于33名，五五星级不不少于55名。4.9.5 三星级以以上服务务员应统统一着装装，宜具具有表演演当地特特色乡土土文艺节节目的能能力。4.9.6 四星级以以上应有有购物场场所,宜宜向游客客提供价价格合理理、计量量准确的的多种绿绿色农产产品。4.9.7 各星级现现场调查查的游客客满意度度应达到到：一星星级80%、二星星级85%、三星星级90%、四星星级93%、五星星级95%。5 星级评定定5.1 星级评定定方法5.1.1 星级评定定采取分分项检查查评分后后计算总总分的方方法进行行，评定定项目分分为必备备项和星星级分档档项以及及加分项项，
13、各项项目最高高评分标标准见表表5。表5 各项目目最高评评分标准准项 目最高标准准分（满满分）必备项从业资格格及经营营管理10分环境要求求15分旅游安全全性10分卫生要求求15分小计50分星级分档项交通及服服务场地地20分接待能力力8分餐饮及设设施15分客房及设设施12分服务项目目及设施施20分服务质量量25分小计100分分加分项环境特点点3分特色项目目4分先进荣誉誉3分小计10分 总分160分分5.1.2 各星级应应达到的的最低分分标准见见表6。表6 各星级级应达到到的最低低得分标标准项 目星 级 最 低低 应 得 分分一星二星三星四星五星必备项应得 3840434648其中从业业资格及及经营
14、管管理项1010101010星级分档档项应得 4755718692加分项应得 135总分应得 85951151351455.1.3 星级评定定的分项项评分标标准见附附录A。5.1.4 星级评定定中，对对顾客满满意度调调查评价价要求见见附录BB。5.2 星级评定定程序5.2.1 评定机构构省级星级级评定机机构由湖湖南省旅旅游主管管部门联联合相关关单位组组建。省级评定定机构职职责如下下：a)制定定星级评评定工作作实施细细则，规规定各市市（州）及及县级评评定机构构的组建建办法、工工作职责责、评定定工作程程序等内内容；b)制定定星级评评定检查查员管理理办法，规规定评定定检查员员的培训训、资格格认证、职
15、职责和管管理要求求；c)负责责组织五五星级的的评定，以以及三星星级、四四星级的的备案。市（州）级级评定机机构组织织三星级级、四星星级的评评定和一一星级、二二星级的的备案。县（市、区区）级评评定机构构组织一一星级、二二星级的的评定。5.2.2 评定检查查组评定的现现场检查查工作由由各级评评定机构构授权的的检查组组负责，检检查组由由取得资资格的星星级评定定检查员员3人7人组组成。5.2.3 评定程序序5.2.3.11申请申请星级级的乡村村旅游经营营实体应应向相应应评定权权限的评评定机构构递交申申请材料料；申请请三星级级以上的的应按属属地原则则逐级递递交申请请材料。5.2.3.22受理评定机构构接到
16、申申请后应应在155天内做做出是否否受理的的答复。申申请三星星级以上上的，应应提交其其所在地地的评定定机构推推荐意见见表和初初评检查查评分表表。5.2.3.33检查接到受理理申请或或推荐材材料后，星星级评定定机构在在一个月月内派检检查组以以明查和和暗访的的方式进进行检查查，检查查组将检检查结果果报告评评定机构构。5.2.3.4审查查评定接到检查查组的报报告后115天内内，星级级评定机机构应对对报告和和所有材材料进行行审查评评定，作作出评定定结论。5.2.3.55批复授授牌通过星级级评定的的，由相相应的评评定机构构批复授授牌、发发放证书书，四星星级以下下的应将将评定的的有关资资料报上上一级评评定
17、机构构备案。5.3 星级的管管理5.3.1 通过评定定获得星星级的，每每满两年年应按本本标准要要求进行行一次自自查，并并将自查查结果报报相应的的评定机机构复核核,五星星级要求求每年一一次自查查和复核核。5.3.2 复核时除除确认被被评对象象保持星星级的条条件外，还还应注重重其持续续改进和和发展的的状况。5.3.3 对复核确确认达不不到本标标准相应应星级要要求，或或发生重重大事故故和游客客普遍投投诉的，星星级评定定机构根根据情节节轻重分分别给予予警告、降降低或取取消星级级的处理理，并在在相应范范围内公公布处理理结果。5.4 标牌和证证书5.4.1 星级的标标牌和证证书由省省级评定定机构统统一制作
18、作，由负负责评定定的评定定机构授授牌发证证。5.4.2 星级的标标牌应置置于乡村村旅游经营营实体主主厅的最最明显位位置。附录A （规范性性附录）乡村旅游服务星级评定评分标准A.1 评分说明明A.1.1 乡村旅游游服务星星级评定定，评分分总分1160分分，其中中必备项项为500分，星星级划分分为1000分，加加分项10分。A.1.2 星级评定定检查评评分依据据本附录录检查项项目和要要求，更更详细的的要求见见DB443/TT 4884-220099和本标标准的相相关条款款。A.1.3 分档次计计分的小小项只选选择其中中一档计计分，不不得将各各档累加加。不分分档次的的小项，如如只达到到部分要要求可计
19、计该小项项的部分分分；小小项中再再分项的的标在同同一栏目目中，各各分项分分数之和和为小项项分。各各小项计计分相加加得到大大项得分分。A.2 乡村旅游游服务星星级评定定必备项项各项评评分标准准以及记记录表见见表A.1。表A.11 必备备项评分分标准及及记录表表序号检查项目目及要求求标准分检查评分分检查记录大项小项分档次自检检查组1从业资格格及经营营管理101.1严格按国国家法律律、法规规开展经经营、服服从当地地旅游主主管部门门管理21.2各种证照照齐全，符符合当地地总体规规划要求求21.3管理机构构与管理理制度健健全，明明确岗位位责任制制服务行行为规范范，建立立卫生、安安全管理理制度，并并有效实
20、实施之21.3设有面向向公众的的服务质质量投诉诉电话，能能及时接接听记录录并有效效处置21.4服务项目目明码标标价，提提供正式式票据22环境要求求152.1区域内环环境8a)生态环境境独特，具具有浓郁郁的乡土土风情和和田园风风光，绿绿化面积积总面积积的800%8b)生态环境境很好，具具有浓郁郁的乡土土风情和和田园风风光，绿绿化面积积总面积积的777%7c)生态环境境较好，具具有乡土土特色和和田园风风光，绿绿化面积积总面积积的755%6d)生态环境境好，具具有乡村村特色，绿绿化面积积总面积积的722%5e)一般乡村村环境，绿绿化面积积总面积积的700%4表A.11（续）序号检查项目目及要求求标准
21、分检查评分分检查记录大项小项分档次自检检查组2.2服务区域域距污染染源的最最小距离离、 周周边环境境7a)30000m周边边环境极极具观赏赏性 7b)20000m 周周边环境境有良好好观赏性性 5c)15000m 周周边环境境有较好好观赏性性 4d)10000m 周周边环境境有一定定观赏性性 3e)500mm 周周边环境境尚可 13安全要求求103.1安全管理理责任制制和旅游游安全教教育防范范制度健健全、落落实情况况好23.2设备设施施安全可可靠，开开业或三三年以来来无重大大旅游安安全事故故发生23.3现场检查查无安全全隐患，消消防设施施齐全且且位置合合理，并并有应急急预案23.4距区域22k
22、m内内有安全全医疗救救护点23.5区域远离离地质灾灾害和其其他危险险区域可可能发生生危险处处有防护护措施和和警示标标志24卫生要求求154.1区域内无无乱堆乱乱放、乱乱建现象象，墙、地地面清洁洁、室内内无异味味，设有有垃圾箱箱并做到到每日清清理一次次。44.2食品卫生生和餐饮饮场所卫卫生符合合国家规规定，餐餐具、饮饮具、厨厨具分类类存放、消消毒及时时并达标标34.3卫生间清清洁、无无异味，数数量满足足需求，位位置合理理24.4住宿场所所卫生达达标，饮饮用水达达标24.5有卫生许许可证24.6从业人员员持有卫卫生部门门颁发的的健康证证明2A.3 乡村旅游游服务星星级划分分项各项项评分标标准及记记
23、录表见见表A.2表A.22 星级级划分项项评分标标准及记记录表序号检查项目目及要求求标准分检查评分分检查记录大项小项分档次自检检查组1交通及服服务场地地201.1进出交通通3a)有硬化道道路，景景色优美美、明显显指示标标牌，距距交通站站、场车车程时差差半小时时内3b)有硬化道道路和明明显指示示牌，距距交通站站场车程程时间在在一小时时内2c)有硬化道道路和明明显指示示牌,据据交通站站场车程程时间一一小时以以上11.2区域内游游道设计计合理、富富有特色色，可达达各景观观和活动动场所21.3区域内整整洁，各各分区有有规范标标志并符符合GBB/T110011.1的的要求21.4建筑布局局合理，方方便旅
24、客客正常活活动11.5具备乡土土特色的的庭院和和景观21.6区域总面面积5a)总8000000m25b)总2000000m24c)总80000mm23d)总20000mm22e)总10000mm211.7停车场车车位5a)505b)404c)303d)202e)1012接待能力力82.1可同时接接待人数数5a)可同时接接待3000人5b)可同时接接待2000人4c)可同时接接待80人人3d)可同时接接待60人人2e)可同时接接待40人人12.2游客接待待中心及及提供的的服务3a)有接待中中心，能能向游客客介绍情情况，安安排活动动，提供供交通、旅旅游点、项项目等咨咨询及寄寄存服务务3b)有接待中
25、中心，能能介绍情情况，提提供服务务指南和和物品寄寄存服务务2c)有服务台台，提供供服务咨咨询13餐饮及设设施153.1厨房位置置及内部部功能分分区合理理1表A.22（续 ）序号检查项目目及要求求标准分检查评分分检查记录大项小项分档次自检检查组3.2厨房使用用面积及及设施5a)面积660m22具有全全套设备备设施5b)面积550m22具备较较完善的的设备设设施4c)面积440m22具备必必要的设设备设施施3d)面积330m22具备必必要的设设备设施施2e)面积220m22具备必必要的设设备设施施13.3餐厅位置置合理，采采光通风风良好，地地面硬化化13.4餐厅使用用面积、接接待能力力及配套套设施
26、5a)有大餐厅厅及100个以上上带空调调的包间间，提供供特色农农家菜5b)有大厅及及6个以以上带空空调的包包间，提提供风味味农家菜菜4c)有大餐厅厅和4个个以上包包厢，提提供家常常农家菜菜3d)有大小餐餐厅、提提供家常常农家菜菜2e)有餐厅，提提供家常常农家菜菜13.5能提供包包括土鸡鸡、鲜鱼鱼、野菜菜及施有有机农药药、化肥肥的鲜美美农家菜菜肴34客房及设设施124.1客房通风风照明良良好，清清洁、卫卫生、安安全，有有防害虫虫措施24.2住房建筑筑风格体体现乡土土特色24.3可出租床床位数及及配套设设施5a)床位数50，220间以以上有独独立卫生生间5b)床位数30，110间以以上有独独立卫生
27、生间4c)床位数15，33间以上上有独立立卫生间间，一般般装修3d)床位数5，公公用卫生生间2e)床位数3，公公用卫生生间14.4客房配备备的设备备及用品品3a)配桌、椅椅、床、挂挂衣柜、电电视机、电电风扇,高中档档客房有有空调、电电话,床床上用品品一客一一换3b)配桌、椅椅、床、挂挂衣柜、电电视机、电电风扇,高中档档客房有有空调、床床上用品品一客一一换2c)配桌、椅椅、床、挂挂衣柜、电电视机、电电风扇,床上用用品一客客一换15服务项目目及设施施205.1有购物场场所和配配套设施施，提供供绿色农农产品25.2室内游乐乐项目及及配套设设施5表A.22（续 ）序号检查项目目及要求求标准分检查评分分
28、检查记录大项小项分档项自检检查组a)有棋牌室室、休息息室和会会议室，配配有电视视机、公公用电话话，游乐乐项目7项5b)除无会议议室外，同同上款，游游乐项目目6项4c)同上款，游游乐项目目5项3d)同上款，游游乐项目目4项2e)同上款，只只有3个个游乐项项目15.3室外游乐乐服务项项目及设设施135.3.1开展风景景游览类类项目25.3.2开展垂钓钓、烧烤烤等项目目15.3.3开展农耕耕、种植植、采摘摘等农事事体验等等项目25.3.4开展体育育、水上上运动等等项目25.3.5开展狩猎猎，观看看动物表表演等项项目15.3.6体现乡土土特色、民民俗、民民风的才才艺表演演25.3.7自产农产产品全年年
29、对外销销售额3a）80万万3b)50万万2c)30万万16服务质量量256.1为独立核核算的旅旅游经营营实体26.2有岗位责责任制和和服务质质量标准准26.3各岗位按按服务规规范要求求实施26.4服务项目目明码标标价，建建立服务务流程、规规范要求求，接待待制度健健全、接接待环节节协调26.5服务员培培训上岗岗、统一一着装，注注重仪容容仪表，态态度热情情、使用用礼貌用用语，服服务周到到26.6接待员业业务知识识全面、讲讲解生动动、会普普通话3a)接待员55人以上上3b)接待员33人44人2c)接待员11人16.7有表演乡乡村特色色文艺节节目的人人员26.8有购物场场所，提提供无公公害农副副产品，
30、计计量准确确、无假假冒伪劣劣产品26.9游客满意意度现场场调查8a)满意度95%8b)满意度93%6c)满意度90%4d)满意度85%2e)满意度80%1A.4 乡村旅游游服务加加分项评评分标准准及记录录表见表表A.33表A.33加分项项目评分分标准及及记录表表序号检查项目目及要求求标准分检查评分分检查记录录大项小项自检检查组1环境特点点31.1距离3AA级及以以上级旅旅游景区区小于11km11.2有独具特特色的生生态环境境和自然然景观22特色项目目42.1开展独具具特色的的，参与与性强并并深受游游客欢迎迎的室外外项目22.2有独具农农家特色色的“农家博博物馆”游览点点23获先进或或荣誉称称号
31、3分档项3.1获国家级级先进或或荣誉称称号33.2获省级先先进或荣荣誉称号号23.3获市（州州）级先先进或荣荣誉称号号1附 录录 BB(规范性性附录)顾客满意意度调查查评价B.1 顾客综综合满意意度的调调查,以以评定检检查员在在乡村旅旅游经营营实体的的联络员员陪同下下，在评评定现场场直接向向游客发发放、回回收和统统计规定定的顾顾客意见见调查表表（见见表B.1）的的方式进进行。表B.11 顾顾客意见见调查表表QUESSTIOONNAAIREE尊敬的顾顾客：非常感谢谢您在珍珍贵的旅旅游过程程中填好好这份意意见调查查表。您您的宝贵贵意见将将作为评评定服务务等级的的重要参参考依据据。谢谢您的的配合支支
32、持，祝祝您旅游游愉快！ 乡村村旅游星级级评定检检查组Dearr Siir oor MMadaam:We wwoulld bbe vveryy grrateefull iff yoou wwoulld ttakee a feww miinuttes to commpleete thiis qquesstioonnaairee.Yoour commmennts willl bbe ttakeen aas aan iimpoortaant reffereencee foor sservvicee quualiity rattingg.Thaank youu foor yyourr kiind coo
33、operratiion, annd hhopee yoou eenjooy tthe vissit!Sinccereely,The Evaaluaatioon GGrouup oof CCounntryy-Toouriism Serrvicce QQuallityy调查项目目很满意满意一般不满意整体印象象交通状况况服务项目目服务设施施标识标牌牌安全保障障环境卫生生购物餐饮环境保护护特色 姓名名 国(省、市市)名B.2 在星级级评定过过程中，顾顾客意见见表发发放规模模一般为为30份份500份，采采取即时时发放、即即时回收收、最后后汇总统统计的方方法。回回收率一一般不应应低于880%。B.3 顾客
34、客意见调调查表的的分发，应应采取随随机发放放方式。原原则上，发发放对象象不能少少于三个个旅游团团体，并并注意游游客的性性别、年年龄、职职业、消消费水平平等方面面的均衡衡。B.4 顾客综综合满意意度的计计分方法法B.4.1 顾顾客综合合满意度度总分为为1000分。顾顾客满意意度评分分汇总表表见表BB.2。表B.22 顾顾客满意意度评分分汇总表表计 分分 项项 目目初审单位位计分推荐单位位计分评定单位位计分总 得得 分分 数数各单项得分数整体印象象交通状况况服务项目目服务设施施标识标牌牌安全保障障环境卫生生购物餐饮环境保护护特色B.4.2 计计分标准准：a)整体体印象项项为200分。很很满意为为20分分；满意意为188分；一一般为114分；不满意意为0分分。b)其他他10项项每项为为8分，总总计800分。其其中，很很满意88分；满满意为77分；一一般为55分，不不满意为为0分。c)计分分办法：先计算算出所有有顾客客意见调调查表各各单项分分的算术术平均值值，再对对这111项单项项分的算算术平均均值相加加，作为为本次顾顾客意见见评定的的综合得得分。综综合得分分折成百百分比满满意度计计入表AA.2之之6.99中。19