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1、房地产热销有绝招房地产热销有绝招 目 录一、寻找开场实战情景训练4 【良好的开始是成功的一半，你第一次接触顾客时，如何在30秒内，立即引起客的注意？如何在三句话内，就让顾客言听计从？如何在首次交往中，就让顾客充满期待？这些对顾客微妙心理恰如其分地处理，将极大促进物业顾问的成交业绩。】情景1：顾客站在盘源架前说：“我随便看看”5情景2：顾客指着盘源纸问“这套60平米35万元的房子是怎样的？”6情景3：顾客前来找你，说是王某某介绍来找你买房的7情景4：顾客打电话问：“你们那套80平米40万元的房子是怎样的？”8情景5：为了吸引顾客，你刊登了一套不存在的笋盘广告，顾客打电话咨询该盘情况9情景6：顾客
2、问：“你们这里有没有XX花园70平米两居室的房子”10情景7：与客户寒暄几句，突然不知道说什么好11情景8：顾客告诉你在别的中介看了某套房子，问你们这里有没有该房源12情景9：如何争取独家委托13情景10：让业主不好拒绝的收钥匙妙招14二、挖掘客户需求实战训练15【掌握了顾客需求，就等于抓住了顾客的钱袋。当顾客明确表示自己不买时，如何让顾客自己说服自己“我要买楼？如何掌握顾客信息，让需求挖掘势如破竹？如何通过放大“想要”，引爆顾客最深层次的购楼需求？这些对顾客需求进行“公式化”探测及鉴定的方法，将让物业顾问轻而易举地洞察顾客需求心理。】情景11：全方位掌握顾客信息16情景12：顾客购房需求的鉴
3、定17情景13：如何处理各种购房需求动机18情景14：外墙破烂、天花板渗水，每平方米售价1万元，顾客会买这样的房子吗19情景15：如何应对及引导各种购房需求动机20情景16：顾客看了很多房子都不满意21情景17：顾客问：“有小面积的房子吗？”22情景18：如何有效进行盘源配对23情景19：如何在闲聊中增强顾客的信心25三、带客户看楼实战情景训练26【房地产从看楼开始。有效的看楼，物业顾问必须将顾客购买心理上推至最高点。带顾客看楼前，如何让顾客及业主心无旁骛？带客看楼中，如何增强房屋介绍的穿透力？带客看楼后，如何点燃顾客的购买情绪？这些看楼时的科学方法及系统细节，将引领物业顾问轻松迈入带客看楼前
4、、中、后的精细化管理时代】情景20：带客看楼前需要做什么准备吗27情景21：看楼前如何打“预防针”28情景22：看楼前如何测试业主心态29情景23：到底先看最好的房子，还是先看最差的房子30情景24：带客看楼中如何保持应变力31情景25：上门看楼前，客人不肯签看楼纸32情景26：看楼中，业主向顾客递纸条怎么办33情景27：不可不知的带客看楼23个细节34情景28：看楼中，如何成为人际沟通的高手35情景29：顾客喜欢某套房子后，突然带来了风水先生36情景30：看楼中，你是否这样撵走过顾客37情景31：看楼中，“同步”的妙用38情景32：看楼中，不可不察的肢体语言39情景33：如何巧妙地介绍楼盘的
5、“缺陷”40情景34：看楼中，如何应对同行竞争41情景35：看楼后，应立即处理的四大关键细节42情景36：看楼后如何推进销售的下一步工作44情景37：如何防止客人看楼后回头找业主45四、客户跟进实战情景训练46【电话响起的时候，赚钱的机会就来了。电话跟进中，如何让顾客顺从自己的时间安排来看楼？如何让顾客不好意思拒绝物业顾问的各项请求？如何让顾客自己主动汇报他的相关信息？这些客户跟进中的电话营销技巧让物业顾问真正实现“话到钱来”】情景38：业主一接电话，听到是中介就挂了47情景39如何进行盘源跟进，让业主降价48情景40：顾客经常说没时间看楼，如何让他顺从你的时间安排来看楼49情景41：如何打有
6、交的电话跟进客户50情景42：在什么时间电话跟进顾客会恰当一些51情景43：顾客主动打电话给你时的应对策略52情景44：如何在电话中顺利让顾客留下姓名及电话53情景45：让业主不好意思压低佣金的“辛苦度”策略53情景46：顾客私下成交，如何通过打电话收集证据55五、应对顾客拒绝实战训练55【嫌货才是买货人。购房者决定前通常会提出众多抗拒，物业顾问必须有效解释这些抗拒心理。如何辨别顾客的真假抗拒，解除那些不必要的抗拒心理呢？如何动之以情，让顾客不好意思说“不”？如何化劣势为优势，让顾客重新考虑？如何有效排除顾客抗拒的方法将让物业顾问在绝境中反败为胜。】情景47：经常遇到看楼无成交，业主不想前往开
7、门，物业顾问如何预约57情景48：顾客说：“我要回去同太太商量商量！”58情景49：顾客说：“这个房子贵了点！”59情景50：顾客以你公司太小为由要求中介费用收得低一些60情景51：顾客虽然表现出喜欢这套房子，却想再比较比较61情景52：顾客问：“现在楼价在跌，买楼合适吗？”62情景53：顾客急切地问：“对面那家中介到底怎么样？”63情景54：顾客说：“不用交诚意金了，谈到XX万元我就直接过来签约”64情景55：如何从潜意识里解除顾客买楼的抗拒心理65情景56：顾客带很多人看楼，且众人意见不统一66六、处理价格异议实战情景训练67【二手楼买卖，“答应就是行情”。价格是谈出来的，行情也是谈出来的
8、。二手楼买卖中，如何主控谈判进程？如何有效放价，调价？如何运用谈价中的重要原则？这些有效的谈判策略将让物业顾问轻松撬开顾客钱包。】情景57：业主：“没有50万元，就不要带来看楼”68情景58：业主：“我现在不缺钱花，没有60万元，就不要同我谈”69情景59：你开价50万元，顾客却还价35万元，如何谈价70情景60：顾客：“我朋友上个月在这里买房的价格就比您的报价便宜20%71情景61：一开始就报低价，能否低开高走72情景62：二手楼的谈价有哪些方式73情景63：二手楼谈价中的让价原则74情景64：如何压低业主开价75情景65：如何拉高顾客出价76情景66：房屋买卖谈价中的数字运用77七、签约成
9、交实战情景训练78【成交实战无花招，能卖才是硬道理。如何捕捉顾客成交信号、把握成交时机？如何规划成交路线并高效运用各种成交方法？如何运用各种心理学方法促进交易达成？这些千锤百炼的成交必杀技，让物业顾问实现业绩飙升。】情景67：试探式成交法79情景68：善意诱导式成交80情景69：沉默式成交法81情景70：如何提出让顾客无法抗拒的成交请求82情景71：顾客购买力达不到业主底价，如何成交83情景72：当顾客应承条件能够成交，却在拖延，如何处理84情景73：如何利用好心理上暗示的力量对比帮助成交85情景74：体验式卖楼功效86情景75：如何识别购房成交信号87情景76：售楼中，“限期”力促交定金的注
10、意事项88情景77：售楼谈判中，得了便宜别卖乖89情景78：“一分钱一分货”的成交法90情景79：顾客要求佣金打折，怎么办91情景80：顾客说“二手楼猫腻多，还是买一手楼放心一点”92八、售后服务实战情景训练93【签约并不意味着结束，售后服务引领下一宗交易的开始。如何让顾客不好意思不帮你转介绍买楼客户？如何让顾客忠诚，不停地介绍客户给你？如何消除顾客报怨，重启合作之门？这些优质的差异化的服务策略将合物业顾问业绩常青。】情景81：顾客最后在别的地产中介买楼了94情景82：买楼签约后应该注意的细节95情景83：顾客担心“一楼二卖”96情景84：成交后的跟进策略97情景85：业主报怨物业顾问老打“骚
11、扰”电话98情景86：顾客投诉没能准时收到楼99情景87：如何有效使用服务工具100情景88：物业顾问如何养成良好的服务习惯101一、寻找开场实战情景训练良好的开始是成功的一半，你第一次接触顾客时，如何在30秒内，立即引起顾客的注意？如何在三句话内，就让顾客言听计从？如何在首次交往中，就让顾客充满期待？这些对顾客微妙心理恰如其分地处理，将极大促进物业顾问的成交业绩。情景1：顾客站在盘源架前说：“我随便看看”话术范例一 顾客：“我随便看看!”(顾客建起心理防线,想摆脱物业顾问物业顾问：“哦!昨天有个业主要出国,委托我们放了一个盘,不知您有没有兴趣进来了解一下?”(物业顾问立即抛出一个“小便宜“,
12、通常来讲,业主出国前卖楼一般价格会相对便宜;而对于便宜的东西,大多人都会感兴趣,会顺从物业顾问的安排,入店了解一下,注意,此处,物业顾问没有用“买”,而是用“有没有兴趣进来了解一下来减轻顾客的压力,以达到让顾客入店的目的)话术范例二 物业顾问：“先生/小姐,请问有什么可以帮到您?”(物业顾问开始接近顾客)顾客：“我随便看看!“(顾客建起心理防线,想摆脱物业顾问物业顾问：“哦!昨天有个业主放了一个超值盘,他因急着筹钱,降了5万元,不知您有没有兴趣进来了解一下?”(物业顾问立即抛出一个“业主急着筹钱,便宜了5万元”的小便宜)话术范例三 物业顾问：“先生/小姐,请问有什么可以帮到您?”(物业顾问开始
13、接近顾客)顾客：“随便看看!”(顾客建起心理防线,想摆脱物业顾问)物业顾问：“哦!昨天有个客人因急着要调到外地工作,委托我们放了一个盘,不知您有没有兴趣进来了解一下?”(工作紧急调动,让顾客产生乘机压价、占小便宜的想法)方法技巧故做巧合声，向顾客抛出“小便宜”：1、 出国式：以业主出国因而放盘为由，让顾客以为有便宜货可捡。2、 筹钱式：通常以业主生意筹钱降价为由，让顾客想捡便宜货。3、 生病式：以业主家人需要钱治病为由，让顾客产生捡便宜货的心理。物业顾问以“不知有没有兴趣进来了解一下”来缓冲顾客心理压力。物业顾问引导顾客入店、坐下并提供优质服务，详细了解顾客需求。情景2：顾客指着盘源纸问“这套
14、60平米35万元的房子是怎样的？”话术范例一 物业顾问：“先生小姐，请问有什幺可以帮到您？”物业顾问开始接近顾客）顾客：“请问这套60平米35万元的房子是怎样的？”（顾客用手指着盘源纸问，表明顾客已经注意到这套房子，想了解一下。在没有了解这套房子的情况下，顾客的心理是不会产生兴趣的。）物业顾问：“哦！这套房子啊，就在后面这个小区。我刚带客人看完回来，南北对流，并且有入户花园，挺大的，面积只计一半，大概有5平方米是送的。”（物业顾问立即用“有入户花园、南北时流”的卖点来吸引顾客。在介绍入户花园时，物业顾问特意用“面积只计一半，相当于有5平方米是进的”采进一步引发顾客的兴趣。）话术范例二 物业顾问
15、：“先生小姐，请问有什么可以帮到您？”（物业顾问开始接近顾客）顾客：“请问这套60平米35万元的房子是怎样的？”（顾客想了解这套房子）物业顾问：“哦！这套房子啊，昨天收的盘。今天已经有两个客人看了，挺好的，可以看到全线江景的，并且还赠一个30平米的大露台。（物业顾问用“江景，送大露台”的卖点来引发顾客兴趣）话术范例三 物业顾问：”先生小姐，请问有什么可以帮到您？”（物业顾问开始接近顾客）顾客：“请问这套60平米35万元的房子是怎样的”（顾客想了解这套房子）物业顾问：“今天怎么这么多人问这套房子（自言自语）。这是后面这个小区的，我刚带客人看完，房屋非常实用，采光、通风一流，而且还是双阳台实用率非
16、常高。”（通过自言自语说今天很多人看，引起顾客注意，顾客心里想很多人看，一定是好才会多人看。这种语术可以引发顾客立即去看楼的欲望。此外，物业顾问用“通风、采光一流，双阳台，实用率非常高”的卖点来强化顾客兴趣）方法技巧营造“受欢迎”的态势：1、 刚看完，如：这套房子啊，我刚带人看完2、 多人看，如：这套房子啊，昨天我收的盘，今天已有两个客人都看了。3、 多人问，如：今天怎么好么多人问这套房子物业顾问立即抛出该套房子的最大“卖点”，引发顾客兴趣。专业素质非常重要。物业顾问应对自己门店的所有盘源及广告盘源的细节熟背下来。切忌对盘源不熟悉，给顾客留下不专业的印象。情景3：顾客前来找你，说是王某某介绍来
17、找你买房的话术范例一 顾客：“请问钟诚(物业顾问名字)先生在吗?” (顾客一上门就直接找物业顾问)钟诚：”我是钟诚，请问您是?” (陌生人找，物业顾问通过询问先确认一下对方身份) 顾客：“我叫李琪，是您之前的顾客王五介绍我来找您的。” (顾客道明身份)钟诚：“对!对!王五去年九月份在我这里买了一套房子。我们公司大概有一半的客人都是老客户介绍来的，王五能介绍您来，我感到高兴!”(通过公司大概有一半的客人是老客户介绍来的，强调公司服务水平高，回头客多，同时这也起列强调顾客经王五介绍来是明智之举，给顾客以信心)顾客不作声(表示对物业顾问认同) 钟诚：“请问，王五是如何向您介绍的?” (发问了解老客户
18、介绍了哪些方面) 顾客：“王五说你们这里公司大，交易规范，盘源也多，过户手续办得很快。”(注意，从顾客的言语我们可以感觉到顾客买楼时注重安全、规范交易，并希望效率高。因此，物业顾问在与其此后交往中，必须强调公司的品牌及口碑，让顾客放心，并要强调公司的效率，可以保证他以量快的速度买到称心的房子) 话术范例二 顾客：“请问刘南(物业顾问名字)在吗?” (顾客一上门就直接找物业顾问) 刘南：“我是刘南，请问您如何称呼?” (物业顾问想先确认一下对方身份) 顾客：“我叫辛琪，是您之前的顾客王五介绍我来找您的。”(顾客道明身份) 刘南：“对！对！王五去年九月份在我这里买了一套房子，他已经介绍三个客人给我
19、了。王五能介绍您来，真让我感到高兴！”（通过说明王五已经介绍三个客人，来说明自己做的非常出色，要不然，王五不可能介绍三个客人给自己）刘南：“哦，对了，请问王五是怎样同您介绍的？”（发问了解介绍了哪些方面）顾客：“王五说你们这里盘源多，过户手续办得很快”（这是这位顾客买楼过程中特别关注的）方法技巧强调公司回头客多，服务好：不要急于询问顾客需求，而是强调公司回头客多，服务好，让顾客觉得经人介绍前来是明智之举。询问顾客“老顾客是如何介绍的”：1、 顾客可能是冲着你公司品牌、口碑、规范管理、办事效率而来。2、 顾客可能是冲着物业顾问个人口碑及操守而来。物业顾问在楼盘介绍及看楼跟进过程中，要不断强调顾客
20、前来的理由。情景4：顾客打电话问：“你们那套80平米40万元的房子是怎样的？” 话术范例一 顾客：“你们那套80平40万元的房子是怎样的?” (顾客想了解这套房子) 物业顾问：“先生，你好!我们这里有多套80平40万元的房子，不知您是在哪里得知这一套80平40万元房子的消息?” (一方面强调我这里顾客可选择的房多，买楼是找对地方了；另一方面为下面的话埋下铺垫) 顾客：“是这个星期一的x x日报。”物业顾问：“哦!对了!我想起来了，这个星期一是在那里做广告了，怪不得这两天这么多人打电话来问这一套房子”(通过“很多人打电话来问”引发顾客迫切想看这套房子的兴趣，从而掌控住顾客的想看房子的情绪)话术范
21、例二 顾客： “请问你们在(x x日报)上登的那套80平40万元的房子是怎样的?”(顾客想了解这套房子) 物业顾问：“您问(x x日报)上登的那套啊?” 顾客：“是的。” 物业顾问：“我刚带两个客人看完回来，是某某小区A栋高层单元，可以看江景，视野非常开阔，并且是双阳台，非常实用。” (用刚带两个客人看完突出这套房子很多人看，激发顾客想看的情绪，然后立即道出楼盘卖点，巩固顾客想看房子的情绪) 话术范例三 顾客： “请问你们x x日报上登的那套80平40万元的房子是怎样的?”(顾客想了解这套房子) 物业顾问：”您问x x 日报上登的那一套吗?” 顾客：“是的。” 物业顾问：“那套房子是A栋高层单
22、位。不好意思，刚刚有个客人下定了。不过，昨天我们另外收了一个也是这个小区的，是B栋的，楼层比这个低几层，价钱和面积都是一样的，非常超值，可以看江景，视野非常开阔并且是双阳台，非常实用。”(通过说A栋单元打广告不久后就有客人下定，来泉说明这个价位的房于非常好卖，让顾客有打迟电话就会错失机会的失落感；而正是在顾客有失落感的同时，又给顾客提供一个同等的机会选择，让顾客产生迫切想过来看房子的情绪)方法技巧电话中营造房子“受欢迎”态势：1、 说“刚看完”，如：这套房子啊，我刚带人看完2、 说“多人看”，如：这套房子啊，昨天我收的盘，今天已有很多客人在看了，迟了可能就错失机会。3、 说“已经有人下定了”，
23、让顾客有错失机会的失落感，与此同时提供顾客一个同等机会。物业顾问立即抛出该套房子的最大“卖点”，巩固顾客的热切情绪。专业素质非常重要。物业顾问应对自己门店什么时间、什么媒体刊登了广告，以及刊登的每个盘源及广告盘源的细节熟背下来。切忌对盘源不熟悉，给顾客留下编故事骗人的感觉。情景5：为了吸引顾客，你刊登了一套不存在的笋盘广告，顾客打电话咨询该盘情况 话术范例 顾客：”请问你们星期一x x日报登的那套80平米35万元的房子是怎么样的？” (顾客询问，表明顾客有兴趣了解) 物业顾问：“是某某花园的。”(价格已经非常吸引顾客，这时不需要解说楼盘，事实上也无法塑造房屋卖点，因为该房屋不存在) 顾客：“这
24、个价格，是不是九楼顶楼的？”(顾客对市场有一定的了解，表示怀疑) 物业顾问：“不是!” (如果说“是”，方法大老套，顾客可能立即挂了电话) 顾客：“那是马路边的吗？”(顾客还在怀疑) 物业顾问：”不是!是小区内B栋5楼的一个单位。”(如果说“是”方法大老套，顾客也可能立即挂了电话。 回答“否”后，为了打消顾客的怀疑态度，用直接回答来打消顾客所有的疑虑) 顾客：“哦!那今天能看楼吗?” (显然顾客已经非常感兴趣了，想立即看楼) 物业顾问：“不好意思，昨天业主有急事出差了，明天晚上就可以回到广州。您看这样好吗，业主一回到广州，我就立即约他来开门看楼。您看，后天早上我给您电话方便吗?”(用业主出差来
25、缓冲，加强顾客迫切想看楼的情绪) 顾客：“那也好。”(因为价格笋，顾客只好无条件接受物业顾问的建议) 物业顾问：“周先生，那您的电话是?”(乘机收集顾客信息) 顾客：“136XXXXXXXX” 第三天早上 物业顾问：“周先生，不好意思，本来今天要约您看的这套房子，由于价格非常低，我同事有个客人迫不急待去敲了楼上6楼业主家的门，看了房屋结构后就抢在所有人前面，没有直接看5楼，就下定了，真的不好意思，没办法再看这套房子了。” (巧妙地把这套根本不存在的房子的事实用“成交”来掩盖了，同时给买家一个心理暗示，好房子一定要“快”，为日后促使买家快点下定打下埋伏) 顾客：“啊，这样啊!”(心理立即有种错失
26、一个大好机会的遗憾感) 物业顾问：“不过，周先生，有个好消息我要告诉您。昨天我们收了一个盘，面积与这个差不多，就是多了两万元，80平米37万元，但朝向及通风采光都这套房要好很多，而且是双阳台，也非常超值。您要不要现在过来看看，我们这里有钥匙的。”(在顾客遗憾的同时，立即推出我们要推介的房子，让顾客有种不能再错失机会的感觉，从而接受看楼邀请)方法技巧告诉顾客房子比较好，性价比高，由于业主有事，需要预约看楼： 1 出差式：以业主急事出差为由，不能立即看楼，要求顾客留下联系方式。 2 急事式：以业主有急事回乡下等为由，不能立即看楼，要求顾客留下联系方式； 3出国式：以业主这几天在办护照手续为由，没时
27、间看楼，要求顾客留下联系方式。 预约的看楼那天，物业顾问告诉顾客有同事的客人看了楼上楼下相同单元结构的房子后就下定了，看该房屋已经没有意义了，乘机推介真正想要推介的房子。情景6：顾客问：“你们这里有没有XX花园70平米两居室的房子”话术范例一 顾客：“请问你们这里有没有x x花园70平米二居室的房子(顾客单刀直入谈需求) 物业顾问：“有啊!请问您之前看过这里的70平米二居室的房子吗？”(在回答顾问的同时，把话题转向摸清顾客购房原因)顾客：“看倒没看过，只不过我有个朋友住在边里，也是70平米二居室的。”(顾客道出原因，表明也喜欢他朋友这种类型的房子) 物业顾问：“那您朋友是住哪一栋的？” (搞清
28、原因后，进一步确认详细需求) 顾客：“是17栋15楼B单元啊!”(顾客道出心目中的比较对象) 物业顾问：“我们这里有一套13栋的6楼8单位，户型和面积同您的朋友那套是一样的。该楼层虽然低了一点，但这套的景观却比您朋友那套好很多可以看到花园和泳池其实低楼层看景观会感觉好很多，高了就看不清。还有，这一栋是南此朝向对流通风。您感兴趣的话我现在就可以 带您上去看，我们有钥匙” (在进一步摸清顾客的需求后，精准推介房源，并巧妙地介绍了调情的优势) 顾客：“那好吧！” 话术范例二 顾客：“请问你们这里有没有x x花园70平米二居室的房子”(顾客单刀直入谈需求) 物业顾问： “有啊!请问您之前看过这里的70
29、平米二居室的房子吗？”(在回答顾客的同时，把话题转向摸清顾客购房原因) 顾客：“在x x地产看过一套，房子不错，就是价格高了一点，不知你们这里有没有价格合理一些的” (顾客产出原因，表明喜欢这种类型的房子) 物业顾问：“请问您看的是哪一栋的?” (搞清原因后，进一步确认详细需求) 顾客：“是16栋的6楼B单元。”(顾客道出心目中需求对象) 物业顾问：“不知x x地产您是什么价格?” (顾客谈及价格高，物业顾问得先摸清对方情况) 顾客：“42万元，我觉得贵了一点” (顾客道出不买的原因是价格高了一点) 物业顾问：“真是太巧了!这套房子的业主是我叔父以前的同事，不知您心中的价位是多少?我可以用熟人
30、身份帮您再争取一下。” (需要进一步摸清顾客的心理价位) 顾客：“我预算不多，如果40万元可以考虑，不过和x x地产谈了半个月没谈成哦!” (顾客道出心理价位，但不相信物业顾问谈得到这个价位) 物业顾问：“嗯!您别忘了我叔父同业主是旧同事哦，说不准业主一开心就同意了呢。这样吧，您先交些诚意金，一旦业主同意，我立即转成定金给他，让他不好反悔。如果谈不成，我分文不少退回给你。您看是交5千元好，还是1万元好?”(先用同业主的关系来增强顾客信心，之后用交诚意金来稳定顾客。如果顾客交了诚意全，就变成了独家客，这个过程中还可以推介其他房子，顾客是不可能去其他中介找房子的)方法技巧 摸清顾客单刀直入道出需求
31、的原因： 1已看楼，价格谈不拢； 2已看楼，出手迟了，没买着； 3朋友住这里，看了喜欢，想买一套一样的。 物业顾问要进一步摸清顾客的需求细节、价格期望。 物业顾问要有针对性地推介相应房子。情景7：与客户寒暄几句，突然不知道说什么好话术范例一 物业顾问： “朱总，你们公司生产x x牌牙膏应该有十几年了吧?我记得小时就已经开始用了，产品非常好，我们家现在也还在用这种牙膏。(之前的谈话中已经获知顾客是x x牌牙膏的老总，物业顾问以历史悠久、产品好来认同顾客，拉近与客户的关系，井用自己一直在使用这个产品来消除距离感) 顾客：“有18年了!”(顾客为自己的品牌感到骄傲) 物业顾问：“哇!大了不起了 (面
32、带惊讶状)!我就最佩服做企业的，现在的市场环境千变万化，竞争这么激烈，我想您这18年里一定经过很多坎坷吧?”(物业顾问通过“经营艰难”来唤醒顾客的同感，让顾客突生自豪感) 顾客：“那是自然啦!”(顾客说到这里已经露出微笑) 物业顾问：“我就非常敬佩那些遇到困难，然后勇于战胜困难的人，每次听完他们的经历都让自己倍受激励。唉!对了，朱总，能不能讲讲您创业时的情况，也好让我们这些晚辈激励一下。”(人总对自己经历的故事最为津津乐道) 顾客：“那时候啊，我”(顾客开始叙述自己的“光辉”历程) 话术范例二 物业顾问：“我来广州之前，总听到别人说广州很脏乱，不过，来了之后，我觉得不是这样，广州挺干净的。”
33、(之前的，谈话中已经获知顾客是环卫工人，这次想在广州安家，找一套小户型住宅) 顾客：“对！那是以前，现在环卫局招了恨多人，情况已经大有改观了。”(顾客在解释变化原因) 物业顾问：“我前几天去二沙岛的江边散步时，发现那里一片纸屑都没有，非常干净。”(再次认可顾客的工作，让顾客产生自豪感) 顾客：“那里就是我们负责的啊!” (顾客说到这里已经露出微笑，非常自豪) 物业顾问：“哇!大了不起了!那里人那么多，而且地方也那么大，要让地面没有一片纸屑，我想这工作一定非常困难，而且要安排及管理得非常好才有可能做到吧?”(继续认可成顾客，让他感到自己的伟大)顾客：“那是当然。”(顾客露出灿烂笑容，感到受尊重)
34、物业顾问：“那你们是怎么安排及管理才保持这么干净的?” (引导顾客感兴趣的话题)顾客：“我们是这样”(顾客开始叙述自己的伟大工作)方法技巧“FORM法则”，通常顾客对这四类话题感兴趣：1、F-family（家庭），与家庭有关的话题，如小孩等。2、O-occuupation（职业），与工作有关的话题，如创业艰难3、R-recreation（娱乐），与娱乐有关的话题，如平时的活动，爱好等：4、M-money(金钱)，与金钱有关的话题，如行业（顾客所从事的行业）、收入等。物业顾问要用提问方式引导顾客谈论FROM方面的话题 ；要用请教或很想学习一下的口吻来引导顾客讲自己的故事或经历；要做一名忠实的听众
35、。情景8：顾客告诉你在别的中介看了某套房子，问你们这里有没有该房源话术范例 顾客：“请问你们这里有丽景花园A栋703的房子吗?”(顾客开门见山提需求) 物业顾问：“有啊，请问悠之前看过这套房子吗?” (表明有，吸引顾客，井迅速用提问的方法掌控谈话方向，探寻顾客问这句话的原因) 顾客：“我在x x地产看过。”(顾客道出原因) 物业顾问：“那 x x地产同您谈多少钱可以成交?” (继续提问了解相关信息) 顾客：“35万元，并且要3的佣金，现在我也不用看楼了，如果在你们这里可以成交的话，我给你们1的佣金，要不然我就回x x地产成交算了。”(顾客道出了真实想法，想跳单。如果物业顾问不答应，他有可能就立
36、即去其他中介谈了) 物业顾问：“唉! x x地产什么时候同您谈的35万元，我们这里有个客人准备12点过来下定买这套房子，给业主的价位是36万元哦！(业主的底价是36万元，为了摸清顾客所说的35万元是否真实，用“有人准备过来下定”，诱使顾客说出真实的价位，并让顾客感觉即使回到x x地产下定也有可能平不及了) 顾客：“这样啊，那36万元，1的佣全能在你们这里成交吗?” (果然顾客的成交价位是36万元，顾客有点着急了) 物业顾问：“36万元，1! (故做惊讶)，等下我们的客人过来下定可是36万，2的佣金哦！如果您真的非常想要的话，2的佣金是少不了的。不过，您得立即现在下点诚意金，这样我就介绍我其它房
37、子给我另外那个客人。您看您现在是交5000无还是10000元诚意金好呢?” (物业顾问把佣金由1抬到2，如果抬到3，顾客可能就不冒险了，回x x地产下定去了。物业顾问因此给了一定的优惠，让顾客容易下决心，并用“有人马上要下定”来催促顾客迅速做决定) 顾客：“嗯!”(“嗯”声后，不出声，进入沉默) 物业顾问：(看到顾客不出声，物业顾问立即看着顾客，保持沉默，让顾客倍感压力) 顾客：“佣金能不能少一点?” (顾客忍不住了，打破沉默，其实心理已经接受) 物业顾问：“这个真的不能再低了!这样吧，您现在下定，我们尽量在业主那里为您谈低一点价钱，以及在报税时帮您省点费用。” (沉默中，先说其实是心理已经接
38、受，物业顾问当然咬住不放，但同时给顾客提供一些替代条件，让顾客交诚意金) 顾客：“那好吧，就5000元吧。”方法技巧 摸清顾客问话的直接原因： 1已看楼，价格谈不拢； 2，想跳单，以更低的佣金代价成交。 进一步摸清别的中介对顾客出的价格及其他条件： 制造这套房子很难谈或已经有人准备立即过来下定的态势，制造紧迫感。 抬高佣金，并催促顾客交诚意金。情景9：如何争取独家委托 话术范例一 物业顾问：“吴先生，请问您希望在卖房时，尽量卖高一点价格吗?”(提出利益) 顾客：“当然啦!”(顾客表示认同) 物业顾问：“其实，房子干净卫生，有个好卖相，价格自然可以卖高点儿。如果您在我们这里签独家委托，我们可以帮
39、您免费打扫卫生，让房子卖个好价钱。一旦房子脏了，我们立即派人打扫，悠着如何?”(通过打扫卫生来帮业主卖高价钱) 顾客：“那好吧，就先签一个月吧。”(顾客接受物业顾问的要求) 话术范例二 物业顾问：“郑先生，请问您希望尽快卖出这套房子吗?”(提出利益) 顾客：“当然啦!”(顾客表示认同) 物业顾问：“其实，房子能不能炔点卖出去，关键是能不能有尽量多的客人来看楼。最好走在同一时间能有较多的客人一起上去看楼，制造受吹迎场面，说不定，哪个顾客一着急就买了，您说是吧?”(物业顾问开始引导顾客朝人多看楼的场面思考) 顾客：“对!这叫“羊群效应”(顾客表示认同) 物业顾问：“郑先生，如果您在我们这里签狭窄委
40、托，我们可以免费在报纸及其他媒体上做广告，炔速吸引大批顾客来看楼，并且尽量安排这些顾客同一时间上来看楼。如果这样，我相信要不了多久，您的房子就会卖出去，您看如何?”(提出独家代理建议井用“我相信要不了多久，您的房干就会卖出去”给顾客信心) 顾客：“那好吧。” 话术范例三 物业顾问：“王先生，如果晚上有很多人打电话咨询您的话，方便吗”(提出痛苦) 顾客：“那不行，请你们尽量不要打那些无谓的电话。” (顾客提出担心) 物业顾问：“好的，我们一定公尽量少打电话打扰您。不过，别的中介我就不敢担保哦!”(让顾客对你放心，但提出新问题，其他中介说不定会打电话打扰他) (顾客沉默) 物业顾问：“王先生，您看
41、这样好吗?您在我们这里签独家委托，我们将派专人来管理这个盘源，这样您就省去很多不必要的打扰。特别是有些中介，三更半夜还打电话骚扰业主，”(提出独家代理建议，用”三更半夜还打电话”来加剧顾客的忧虑，帮顾客做决定) 顾客：“那好吧。”方法技巧 用提问方式说明顾客独家放盘的利益好处： 1、卖更好的价钱； 2、更快卖出； 3、不被别人骚扰等。 物业顾问提出独家委托的建议及具体方案，让顾客感觉到独家委托的利益或好处； 可运用适当扩大利益或放大痛苦的方法帮顾客做决定。情景10：让业主不好拒绝的收钥匙妙招话术范例一 物业顾问： “刘先生，其实您的房子每次看房时保持干净一些，会卖个更好的价钱。”(物业顾问向业
42、主提出建议) 业主：“问题是大老远过来开门，没时间搞卫生。” (业主抱怨，显露出需求) 物业顾问：“刘先生，不如这样，您把钥匙放在我们这里，我们定期派人打扫。您看如何?”(通过拿钥匙打扫卫生来帮业主争取更高价钱) 业主：“那还能免费出广告吗?” (顾客这句话已经认可了放钥匙，这时千万不能用否定回答，让顾客走出默认心理) 物业顾问：“那当然啦!我们还会做公司重点推荐盘呢。” 业主：“那好吧。”(顾客接受物业顾问的要求) 话术范例二 物业顾问：“张先生，请问方便留钥匙给我们吗?” (提出要求) 业主：“那不好吧，我房屋里很多家私电器，少了找谁?”(业主拒绝) 物业顾问：“是这样的，我们可以派专人保
43、管您的钥匙，有什么问题由我们公司负责。您看如何?到时，其他公司要是看楼，我们就拿钥匙去开门，保证您财产的安全。”(其他公司来借钥匙，你直接把钥匙给别的公司，别的公司就可能偷配，业主家私电器得不到保证。这样由专人开门，可以保证业主利益安全。此外，如果别的公司的客人有意向，物业顾问可以通过开门在现场进行了解，排除竞争，即使顾客不委托独家，也可起到独家委托的效果) 业主：“真能负责?”(顾客表示怀疑) 物业顾问：“那我们可以签个独家放钥匙协议。” 业主：“那好吧。” 方法技巧让业主明白放匙的好处：1、 搞卫生；2、 出广告；3、 公司重点推介等。物业顾问要让业主明白，独家放钥匙可减少很多不必要的麻烦
44、。如果业主还是不肯放钥匙，物业顾问则可与其保持联系，没客户也经常电话给业主，让他感觉到你的热情、客户多。时间长了，客户与你关系近了，客户就愿意放钥匙了。二、挖掘客户需求实战训练掌握了顾客需求，就等于抓住了顾客的钱袋。当顾客明确表示自己不买时，如何让顾客自己说服自己“我要买楼？如何掌握顾客信息，让需求挖掘势如破竹？如何通过放大“想要”，引爆顾客最深层次的购楼需求？这些对顾客需求进行“公式化”探测及鉴定的方法，将让物业顾问轻而易举地洞察顾客需求心理。情景11：全方位掌握顾客信息话术范例一 物业顾问：“陈先生，看您这么年轻，应该还没有结婚吧?”(先赞美顾客“年轻”，再问及其家庭结构情况) 顾客：“那
45、里!那里!我小孩都四岁了”(顾客一方面谦虚的样子，一方面道出答案) 物业顾问：”哇!真看不出来。那这次买房是一家三口住啦？”(继续肯定顾客，并提问) 顾客：“是的，同时也得考虑一下小孩上学问题了。” (顾客道出购房目的) 话术范例二 物业顾问： “李先生，真羡慕您有两个可爱的小孩，平时一回到家肯定很开心啦。” (在之前的谈话中了解到顾客有两个小孩，以此赞美顾客后再提问) 顾客：“那是!不过我太大却挺辛苦的，平时我回家晚，她每天下班回来，虽说请了个保姆，可还得亲自照顾两个小家伙，够累的!” (顾客开心中，露出一丝遗憾) 物业顾问：“一个成功男人的后面一定有个默默贡献的女人，看样子这句话一点都不假。”(物业顾问转向赞美顾客夫妻双方) (顾客笑) 物业顾问：“那您这次买房可得买个离您太太上班近一点的地方，可不要让她每天下班在路途上花费大量时间后，回到家还那么辛苦地照顾小孩!哦，对了，您太太上班的地方在哪呢?” (物业顾问说出想提问内容的利益，并提问) 顾客：“在中山一路，离这里很近的。”(顾客自然回答，无压力) 话术范例三 物业顾问：“某某小姐，为了更准确