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1、 目目的营业业厅是我我们中国国移动最最主要的的服务营营销实体体渠道，也也是客户户感知最最深、最最广为人人知的实实体渠道道。随着着某某移移动近年年开展的的服务营营销渠道道整合与与建设工工作，自自有营业业厅已经经达到一一定规模模，渠道道建设布布局已基基本完成成，为进进一步推推进渠道道整体能能力的提提升，实实现对产产品、服服务及客客户品牌牌的有力力支撑，达达到通过过掌控渠渠道掌控控市场的的目的，公公司在全全网开展展“沟通通1000”营业业厅达标标推广活活动。“沟沟通1000”营营业厅的的推广，对对自有营营业厅意意味着自自身功能能的转型型，从以以服务为为主转变为为具有营营销、服服务、销销售等综综合职能
2、能的基地地。从业业务层面面来说，“沟沟通1000”营营业厅就就是要针针对目前前营业厅厅业务结结构欠合合理，缴缴费等基基础简单单业务较较大的情情况，通通过各种种方式和和手段，分分流营业业厅简单单基础业业务办理理量,提提高复杂杂业务的的营销能能力，使使营业厅厅的主要要功能侧侧重于定定制终端端销售、新新业务推推广、客客户价值值挖掘、客客户发展展等方面面。基于于以上目目的，制制定某某某移动“沟沟通1000”营营业厅现现场营销销手册，为为营业厅厅营业员员进行现现场营销销工作，提提高销售售意识和和技巧提提供指导导，从而而促进营营业的定定制终端端销售、新新业务推推广、客客户价值值挖掘、客客户发展展等工作作。
3、2. 适用范范围本手手册适用用于“沟沟通1000”营业业厅营业业员的日日常现场场营销工工作。33. “沟沟通1000”营营业厅现现场营销销3.11. 现场场营销定定义现场场营销是是指各营营业厅的的营业员员以营业业厅为卖卖场，以以厅内客客户为目目标群体体，采取取介绍、演演示、试试用等综综合手段段，对我我公司品品牌和业业务进行行的销售售和推广广。它本本质上是是柜台销销售。对对于营业业厅来说说，每天天有着大大量的客客流，作作为服务务营销第第一线的的营业员员与客户户有着频频繁的“客客户接触触”，可可以说在在厅内就就蕴涵着着大量的的商机，因因此在营营业厅的的现场营营销工作作对于促促进业务务发展显显得尤为
4、为重要。3.2. 现场营销原则(1) 以“为客户创造价值，为公司创造价值”为出发点，为客户设计合理的消费模式及业务功能。(2) “满足需求是本能，创造需求是本事”，现场营销的核心在于通过自身的技巧和手段来刺激、诱发客户的需求，而不是等到客户主动提出需求再予以满足。(3) 先建立感情，后营销业务，销售的对象是人，销售过程首先是与客户感情交流的过程，因此营业员要善于与客户沟通和交流，要让客户感受到关心和关注，而不是推销业务。(4) 充分了业务的功能特点及适应人群。具备丰富的业务和产品知识。(5) 善于挖掘和分析客户信息，找出营销突破口。(6) 与客户交流的过程中注意保持微笑，语气亲切。3.3. 现
5、场营销时机的选择(1) 客户办理业务的过程中。(2) 受理客户咨询过程中。(3) 客户在厅内区走动的时候。(4) 客户在厅内某项业务宣传广告流露出感兴趣时。3.4. 现场推销的三部曲（1）推销你自己；（2）推销你的公司；（3）推销你的产品或服务。3.5. 顾客的购买动机(1) 想得到快乐；(2) 想拥有漂亮的东西；(3) 想满足自尊心；(4) 有模仿心和竞争心；（5）有表现欲和占有欲；（6）集体心理；（7）好奇心；（8）冲动。3.6. 顾客性格类型及应对（1） 暴躁型说话速度快，动作较敏捷，脾气暴躁。 应对：要尽力配合他，说话速度快一点，处理事情的速度快一点。介绍商品只要说明重点即可，细节可省
6、略。这种人下决定很快，推销员只要很好地应和他，生意就很快作成了。 （2）细细心型喜欢欢知道各各种细节节。 应对对：推销销员对他他提出的的各项问问题，必必须要给给予满意意的答复复，不可可以心慌慌，也不不可以存存有机心心。（33）迷糊糊型这类顾顾客不容容易下决决定，任任何事都都犹豫不不决，讲讲话也口口齿不清清，喜欢欢问问题题，动作作不利落落，有时时神情会会有些恍恍惚。 应应对：不不要讲太太多的商商品知识识，因为为这会使使他头脑脑愈趋混混乱，更更难以做做出决定定。最好好的方法法是找一一个机会会，从旁旁提醒他他，以帮帮助他做做最后的的决定。（4）决断型喜欢自己决定事情，而不愿别人提任何意见。 应对：以
7、他为主，不要多管闲事地提许多意见，恰倒好处地介绍产品后，就让他自己去做决定。（5）饶舌型喜欢说话，一谈起来就天南海北聊个没完。 应对：不可让他一直讲下去，必须很技巧的将话题引回推销事务上，但一定要保持很亲切、很诚恳的态度，否则他会认为你不尊重他。（6）沉默型内向，少言谈。 应对：不应强迫他说话，应该顺着他的性格，轻声说话，并提一些容易回答的问题问他。一定要让他认为你所说、所做的一切都是为了他。3.7. 现场推销的五步法一推激情需自清；二推感情多赞誉；三推产品要演示；四推价格出盘低；五推数量大包装；成交全在心留意。3.8. 现场推销中的四则运算法（1）“”：在介绍产品优点时，运用加法法则，逐点罗
8、列，以增强说服力。（2）“”：在处理顾客异议时，运用减法法则，逐一解答，或强调其他优点，转移顾客注意力。（3）“”：当产品的毛利低时，运用乘法法则，强调“销售利润单品毛利销售数量”，并说明本公司产品回转更快。（4）“”：在争取较大数量订单时，运用除法法则，例如：将进货量分配到每一个销售日，尽量将大数化小，以说明完成销售量的可能性。3 9 现场营销流程3 10现场营销人员素质和观念3 10.1 通信市场的柜台销售现场营销本质上来说就是柜台销售，营业员就是柜台销售人员。只是我们移动公司从事的是通信业，通信产品的特点与实物商品不一样，我们销售的实质上是服务。对用户来说，其它商品往往是一次购买，而我们
9、确实通过长期的服务来获取利润。所以营业厅的营业员的态度，方式方法尤为重要。对于营业员来说，他的一个重要目的就是在为客户提供服务的同时，挖掘客户需求，推广我们的新业务。但是某些人员的推销方式往往令用户产生抵触情绪。比如，有的营业员会问客户：“先生（小姐），你订我们的XX业务吗？”，对于营业员这样的提问，用户一般都会说：“对不起，我不订，我只是随便看看。”有些用户可能会继续听你说，有些就可能走开。当今市场上，当用户对品牌的忠诚度还没有达到一定程度，在购买某种商品时，营业员的介绍将会起到较大作用。而上面的那种急功近利的做法却往往不能促进销售，反而在某种程度上还会让顾客产生了非常大的抵触情绪。作为专业
10、的柜台销售人员应该怎样做才能达到良好的效果，既卖出了商品，又能赢得顾客的好感呢？3.10.2 营业员的必备素质营业员的工作就是通过以自己的知识和技能来提高商品的销量，任何一位销售人员的业绩都是由三个方面的因素来决定的，那就是态度、知识和技巧。决定销售业绩的三个方面很多营业员往往注意了态度和知识，却忽略了技巧的提升。(1) 态度态度即营业员对工作的看法，是判断销售人员是否全身心地投入到这项工作中的标准。当前我们实施的是绩效管理，营业员往往为了追求绩效考核得分而不遗余力地去推销商品，但是态度一定要把握尺度，急功近利的热情是不可取的。(2) 知识这里的知识是指营业员对所有业务的专业知识。这些业务知识
11、在公司对营业员培训时，一般都会涉及到。也比较丰富，比如业务描述、资费、功能、如何使用等等。基本上这些业务知识在我们的业务宣传单上都有，对新推出的业务，我们也会及时下文件，文件也都涉及到这些业务知识，营业员对于业务的专业知识一般并不缺乏，在营业人员的知识体系中需要增加的是如何更好地站在顾客的角度上去思考、介绍产品、掌握用户的心态和目的。用户来营业厅可能只是办理他需要的业务，这时我们需要主动向用户展示我们的业务，使得用户对各种业务产生一种最初的印象。(3) 技巧技巧就是在生活或工作中表现出来的专业行为，是目前营业员最欠缺的一项。对于众多直接面对用户的营业员来说，他们的一举一动都将给顾客留下非常深的
12、印象。人们对于一些营业员的表现会有抵触的情绪，而另外一些营业员的表现却让人们觉得恰到好处。究竟什么样的行为能够让用户产生愉快的感觉，并且能促进用户消费呢？对营业员的基本要求：l 面带笑容 有礼貌、专业化l 仪表整洁，着装干净整齐ll 用户进营业厅，不管手头有任何工作，都应马上放下手中任何工作。面带微笑，亲却问候 有耐心，注意倾听对方说话l【 案例例 】某某营业厅厅最近遭遭用户投投诉，说说他进去去看见三三个营业业员，都都各忙各各的，没没有一个个营业员员理会他他，一气气之下，直直接向公公司投诉诉。对于于营业员员来说，要要想提高高自己的的业绩，最最需要提提升的就就是专业业行为，也也就是专专业的柜柜台
13、销售售技巧。用用户只有有在心情情愉快，轻轻松的情情况下才才有可能能产生消消费欲望望，所以以绝不能能有不理理睬用户户的现象象出现。推推销业务务也不能能过于热热情，给给用户太太多的压压力。33.4. 现场营营销开场场白设计计及应答答模式33.4.1. 开开场白的的设计开开场白是是营业员员向客户户实质性性推介业业务的第第一步，也也是至关关重要的的一步，好好的开场场白能够够吸引客客户，激激发客户户兴趣，从从而为后后续工作作打下好好的基础础，而不不好的开开场白往往往很容容易引起起客户抵抵触情绪绪，吓跑跑客户。目前营业厅的营业员在向客户推介业务时，普遍情况是这样的：用户办理业务后，营业员拿出一张宣传单，对
14、用户说：先生/小姐您好，这是我们的XX业务。从实际考察情况来看，这样的开场白效果很不好，它犯了前面所说的急功近利的错误，未从客户角度出发去介绍产品，易引起用户抵触情绪。(1) 我们推荐的开场白我们推荐的开场白应该是尽量先通过BOSS系统、与客户交流、眼睛观察等方式预先了解客户的背景资料、分析客户的潜在需求，而对客户这样说：“先生/小姐您好，根据您的消费情况和业务使用情况，觉得这项新业务特别适合您，所以向您推荐，希望能增加您和亲戚朋友的沟通手段/填写您的个性/丰富您的生活/为您节省话费。这些业务是。”或者：“先生/小姐您好，根据您的情况，我觉得有项业务特别适合您，它肯定会丰富您的生活/体现您的个
15、性/帮您节省话费，让我来为您介绍一下，好吗？”(2) 客户反应及应答模式l 这是什么业务？答复：这些业务就是(根据业务营销操作操作模板中的进行介绍，并递上宣传单)l 这项业务的资费如何计算？答复：这些业务是一项增值业务，目前是属于推广阶段，资费是,到时你可以(根据情况递宣传单，并详细介绍资费政策)。注：此处可以向用户解释资费的情况，并和其它资费进行比较，突出此项业务的优势和特点。l 这项业务如何办理？答复：办理方法很简单，只要您（递上宣传单，并根据业务办理办法进行介绍）。实际上我们提供的这几种方式都是非常简便的，目前办理还可以（介绍业务优惠措施）。l 这些业务与XX业务有什么区别？答复：这两项
16、业务区别不大/很大，主要区别在于，这里是这项业务的宣传资料，您先看看（可引导客户体验并递上宣传单）。l 知道了，我会考虑的答复：谢谢您的回答，那就不打搅您了。这里是这项业务的宣传资料，您先看看(递上宣传单)l 我现在用XX业务很好啊，算了答复：是吗，实际上我们不断推出新业务的目的就是满足不同客户的需求。只要您用的满意就行了。您可以先看看这项业务的资料（递上宣传单）。l 不适合我，谢谢（拒绝）/我不会用的/我用不到/不大适合我答复：很抱歉打搅您了。如果您今后有什么疑问/建议，请随时到这里来找我们，或拨打我们的免费服务热线，再见！l 太贵了，我不会用答复：此处可以向用户解释资费的情况，并和其它资费进行比较。突出此项业务的优势和特点。（11.16.202208:1208:12:1322.11.168时12分8时12分13秒11月. 16, 2216 十一月 20228:12:13 上午08:12:132022年11月16日星期三08:12:13