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1、如何进行行客户管管理导 言客户是企业利润的源泉。在现代市场经济条件下，客户及其需要是企业建立和发展的基础。如何更好的满足客户的需求，是企业成功的关键。如今，“使顾客满意”已成为现代企业的经营哲学，以客户为中心的新的经营方式正在得到广泛的认同。在现代激烈竞争的环境下，适应客户的需求，给客户自己选择产品的权利，让客户得到自己真正想要的东西，是竞争的关键需要。 课程目标：1客户开发的基本步骤；2客户管理的内容；3了解客户满意度；4客户服务的主要内容；销售过程程管理1销售售目标实实现的关关键企业在制制定了销销售目标标（包括括销售额额目标、毛毛利目标标、增加加销售网网点目标标、货款款完全回回收目标标等）
2、后后，那么么实现这这一目标标的关键键在两方方面。目标分分解销售经理理要具体体细致地地将上述述各项目目标分解解给销售售员、经经销商，再再配合各各项销售售与推广广计划，来来协助销销售员、经经销商完完成月别别、季别别、年度度别或产产品别、地地区别的的销售目目标。 过程进进行追踪踪与控制制销售经理理要对销销售过程程进行追追踪与控控制，了了解日常常销售工工作的动动态、进进度，及及早发现现销售活活动中所所出现的的异常现现象及问问题，立立即解决决。也就就是说，销销售过程程管理的的主要目目的，就就是要重重视目标标与实绩绩之间的的关系，通通过对销销售过程程的追踪踪与监控控，确保保销售目目标的实实现。 2时间间管
3、理销售过程程管理的的一大关关键，就就是要把把过程管管理当中中的时间间管理，从从过去的的年度追追踪细化化到每月月、每周周甚至每每日追踪踪。 销售过程程管理分分为：销售员与与办事处处主任要要进行每每日追踪踪（也可可说是自自我管理理）；中层主管管要掌握握每周进进度；高层主管管则须控控制每月月管理；经营者则则只要看看成果即即可。 3销售售员过程程管理每日拜拜访计划划表销售员在在了解公公司分配配的销售售目标及及销售政政策后，应应每天制制订拜访访计划，包包括计划划拜访的的客户及及区域；拜访的的时间安安排；计计划拜访访的项目目或目的的（开发发新客户户、市场场调研、收收款、服服务、客客诉处理理、订货货或其他他
4、），这这些都应应在每每日拜访访计划表表上仔仔细填写写。这张张表须由由主管核核签。 每日销销售报告告表销售员在在工作结结束后，要要将每日日的出勤勤状况、拜拜访客户户洽谈结结果、客客诉处理理、货款款回收或或订货目目标达成成的实绩绩与比率率、竞争争者的市市场信息息、客户户反映的的意见、客客户的最最新动态态、今日日拜访心心得等资资料，都都填写在在每日日拜访报报告表上，并并经主管管签核、批批示意见见。销售售经理可可以通过过客户户拜访计计划表，知道道销售员员每天要要做什么么；通过过“每日销销售报告告表”，知道道销售员员今天做做得怎么么样。这这是第一一个过程程管理。 评价推推销的效效率在了解销销售员每每日销
5、售售报告后后，销售售主管应应就各种种目标值值累计达达成的进进度加以以追踪，同同时对今今天拜访访的实绩绩进行成成果评估估，并了了解今日日在拜访访客户时时花费的的费用，以以评价推推销的效效率。如如有必要要，应召召集销售售员进行行个别或或集体面面谈，以以便掌握握深度的的、广度度的市场场信息。这这是第二二个过程程管理，也也是最重重要的管管理内容容。 市场状状况反映映表销售员在在拜访客客户的过过程中，会会掌握许许多有用用的信息息，如消消费者对对产品提提出的意意见、竞竞争对手手进行的的新的促促销活动动或推出出的新品品、经销销商是否否有严重重抱怨、客客户公司司的人事事更动等等，除了了应立即即填在每每日拜访访
6、表上之之外，若若情况严严重并足足以影响响公司产产品的销销售时，则则应立即即另外填填写市场场状况反反映表或或客户投投诉处理理报告表表，以迅迅速向上上级报告告。 周进度度控制各区域市市场的业业务主管管为了让让公司掌掌握销售售动态，应应于每周周一提出出销售管管理报告告书，报报告本周周的市场场状况。其其内容包包括销售售目标达达成、新新开发客客户数、货货款回收收、有效效拜访率率、交易易率、平平均每人人每周销销售额、竞竞争者动动态、异异常客户户处理、本本周各式式报表呈呈交及汇汇报或处处理、下下周目标标与计划划等，这这也就是是中层主主管的周周进度控控制。 销售员各各种报表表填写质质量与报报表上交交的效率率，
7、应列列为销售售员的考考核项目目，这样样才能使使业务主主管在过过程管理理与追踪踪进度时时面面俱俱到。 销售会会议销售过程程管理的的一个重重要手段段，就是是销售会会议，包包括早会会、晚会会及周会会。由于于业务主主管需随随时掌握握最新市市场信息息，所以以早会或或晚会是是每天不不可忽视视的重点点。有些些公司的的销售员员分布于于全国各各地，无无法每日日召开早早会或晚晚会时，应应将其拜拜访报告告表以传传真或电电话联络络方式，随随时向公公司反映映。 在了解了了各个销销售员的的工作情情况后，业业务主管管要对那那些业绩绩差的销销售员、新新销售员员的工作作态度及及效率，随随时给予予指导、纠纠正和帮帮助。 总之，销
8、销售经理理若能掌掌握人（销销售员）、事事（报表表及会议议）、地地（现象象和问题题）、物物（产品品和货款款），销销售过程程管理也也就做好好了。 客户开发发1客户户开发是是销售成成功的决决定性因因素客户开发发和业务务拓展是是销售成成功的决决定性因因素，绝绝大多数数销售人人员都认认识到这这一点，但但大部分分销售人人员却并并不热衷衷于客户户开发，相相反他们们总是尽尽可能地地减少在在这个环环节所所所投入的的时间。一个简单单的销售售过程可可以分为为：编制制计划；客户开开发；约约见面谈谈；产品品推荐；双方成成交；售售后服务务。尽管编制制计划有有助于取取得更好好的销售售业绩，但但编制计计划并不不是客户户开发的
9、的先决条条件。但但客户开开发却一一定是其其他销售售环节的的先决条条件。如如果不能能有效地地开发客客户和拓拓展业务务，那就就不可能能在其他他销售环环节中取取得成功功。销售售人员不不可能会会见潜在在客户、向向他们推推销所需需的产品品、完成成销售并并提供优优良的售售后服务务。销售业是是一个竞竞争十分分激烈的的行业，如如果你不不去拜访访你的老老客户及及潜在客客户，那那其他人人就会取取代你。因因此尽力力争取每每一个可可能的优优势机会会不显得得尤为重重要。在在学习销销售的过过程中，应应该懂得得成功与与失败、优优秀与平平庸之间间的差距距其实并并不大。某某一领域域中出类类拔萃的的人只是是比其他他人在专专业上略
10、略胜一筹筹而已。成成功的销销售人员员可能多多打上一一个电话话，或多多出席了了一次销销售见面面而已，尽尽管采用用的方式式并不重重要，然然而它们们成功带带来的收收入却是是可观的的。2什么么是客户户开发大部分销销售人员员都热爱爱销售工工作，但但他们觉觉得离开开了客户户开发也也能生存存。这种种对客户户开发表表现出的的冷漠皆皆因归于于害怕被被拒绝的的心理。杯子是是半满还还是半空空对客户开开发的看看法都有有乐观和和悲观两两种。如如是你认认为杯子子是半空空的，即即总是把把客户一一切中的的碰壁放放在首位位，那就就很容易易理解为为什么不不会觉得得客户发发是销售售工作中中充满乐乐趣的一一部分。相反，客客户开发发有
11、许多多乐观因因素。如如果你认认为杯子子是半满满的，结结果会截截然相反反，你会会向“不会被被拒绝”的目标标迈出第第一步。有一个古古老的故故事：一一个人试试图用铁铁锤打烂烂一块巨巨石，他他锤了一一下，什什么也没没发生，又又锤了一一下，石石头依然然如故。他他连续锤锤了一百百下，可可还是没没有任何何结果。可可他毫不不气馁，而而是接着着继续锤锤，终于于有一锤锤奏效了了，石头头被打烂烂了，碎碎成许多多小块。播种与与收获法法则播种与收收获法则则告诉人人们：“你播种种什么，你你就会收收获什么么”。这其其实是客客户开发发和职业业销售的的至理名名言。我我们以电电话销售售来说明明这个法法则。下下两表所所列为为为销售
12、记记录中反反映的信信息。电话数与与销售总总额的关关系拔打电话话数实际完成成数约见次数数推荐次数数销售笔数数销售总额额1005013135￥20000000电话数与与佣金的的关系销售总额额￥20000000拨打电话话数100每次电话话销售金金额￥2000佣金比率率5%每次电话话销售佣佣金￥10从以上列列表可以以看出，销销售总额额与拨打打电话数数之间的的关系，事事实上已已经延伸伸到了与与销售员员对应的的佣金提提成，即即佣金的的多少与与你拨打打电话的的总数密密切相关关。如果果对此分分析走极极端，人人们或许许会争辨辨道，销销售员每每打一次次电话都都能赚钱钱，而不不管主一一电话的的结果如如何。在在上表中
13、中，销售售员每个个电话赚赚10元元钱，这这种理解解的基础础是没有有人能预预知哪个个电话会会最终成成功。是是客户开开发中持持之以恒恒的努力力才产生生了销售售成功的的结果，而而不是某某个特定定电话的的作用。每每次拨打打电话都都是赚钱钱的机会会所在。微笑面面对人生生期盼并并努力变变得富有有一书书的作者者拿破仑仑希尔曾曾说过，每每一个事事例都有有三种立立场：我我的立场场、你的的立场以以及介于于你我之之间的一一种立场场。这句句话中蕴蕴含了许许多智慧慧。许多多人会觉觉得客户户开发是是一件充充满乐趣趣的事情情，但也也有些人人不这样样认为。如如果你把把客户开开发视为为一种机机会，就就它是充充满乐趣趣的。客客户
14、开发发不仅仅仅给了销销售员每每次打电电话时赚赚钱的机机会，它它同样给给了他们们决定自自己收入入水平的的机会，同同时，客客户开发发也充满满着挑战战。有了了这些，还还希望有有哪份职职业能给给你更多多呢？案例：角角色转换换成交术术保罗和他他的一位位财务经经理，驾驾车到一一家排在在财富富杂志志2000强以内内的客户户那里。他他们到达达后，接接持的那那位先生生告诉他他们，公公司对现现在的供供应商很很满意，所所以根本本不可能能和他们们建立业业务关系系。然而，在在他们驱驱车前往往那家公公司的路路上，他他们正好好播放了了布赖恩恩特蕾西西的专业业销售录录音节目目，主要要谈的是是“即时角角色转换换成交术术”，即你
15、你提出一一人问题题后便彻彻底扭转转了看似似已被完完全拒绝绝的情形形。因此，当当他们面面对最后后的拒绝绝时，同同行的财财务经理理问那位位先生，如如果他处处在保罗罗他们的的位置并并得到的的是同样样的答复复时，会会如何去去做。于于是那位位先生把把他们引引荐给了了他的经经理这个公司司的真正正决策者者。现在在，他们们已经和和这家公公司建立立了业务务往来。销售人员员要不断断学习，并并能保保保持一个个“开放的的大脑”，更为为重要的的是，更更满怀乐乐趣地去去学。销销售工作作是一项项有着许许多机会会并能得得到高额额回报的的令人激激动的工工作，包包含了极极大的挑挑战性。每每当销售售人员会会见潜在在客户或或老客户户
16、时，都都有只有有唯一的的一次机机会。3客户户开发技技法作为一名名职业销销售员应应力求最最大的投投资回报报。新教教的教义义认为人人有赚钱钱的义务务，但不不一定是是为了物物质享受受。为了了做到这这一点，我我们必须须明白所所有销售售人员的的地位是是平等的的。每天天我们的的投资对对象是相相同的，那那就是时时间。我我们不仅仅仅有时时间这个个相同的的投资对对象，而而且，我我们所得得到的数数量也是是一样的的：一天天24小小时。这这便意味味着一个个最善于于利用时时间的销销售员能能获得最最佳投资资回报。事事实上，销销售和经经营中竞竞争的最最终目的的就是要要使投资资回报最最大化。以以一名销销售人员员来说，投投资回
17、报报公式计计算如下下：投资回报报=销售售额/销销售中所所用的时时间要捕就就捕大鲸鲸鱼销售中所所用时间间是一个个典型的的常量，因因此为了了增加投投资回报报，必须须扩大销销售额。作作为一名名销售员员，要增增加投资资回报，就就必须找找到那些些最愿意意购买你你产品或或服务的的主要大大客户。例例如有两两位汽车车购买人人：一位位是富翁翁，他想想买劳斯斯莱斯高高级轿车车；加一一位是中中产者，他他想贷三三年的款款买一辆辆中等轿轿车。富翁买车车不会作作太多的的调查。因因为这一一购买行行为对富富翁来说说并不特特别重要要；另外外，劳斯斯莱斯的的质量已已经被子子认为是是过关的的。相反，这这位中产产阶级购购买者可可能要
18、花花好多时时间来决决定是否否购买。因因为买车车主定行行为对一一个中产产者来说说是极为为重要的的。在三三年时间间里，他他都需要要使用这这部车。另另外，由由于收入入有限，中中产者在在购买车车时总希希望详细细了解更更多的各各种细节节问题，以以确信自自己的投投资得到到了最大大的回报报。理解投资资回报等等式这一一点的关关键在于于：如果果投资在在一笔销销售上的的时间是是一个常常量，要要使投资资回报最最大化，就就必增加加销售额额。销售投投资组合合在投资领领域，投投资组合合意味着着所有股股票的集集合，但但在职业业销售领领域，投投资组合合是所有有的客户户或目标标客户的的集合。在在投资时时，首先先要明确确自己愿愿
19、意承受受风险的的程度。如如果希望望承担较较多的风风险，那那你就投投资在较较少的股股票上；如果希希望风险险小一些些，那就就投资在在较多的的股票上上，这样样“多元化化的投资资”可以分分散投资资者的一一部分风风险。这一点以以销售投投资组合合同样适适合。首首先要设设置自己己所愿意意承担风风险的水水平！如如果想要要高风险险的销售售投资组组合，那那就投资资到少数数目标客客户身上上；而如如果希望望风险小小些，那那也可以以通过开开发更多多的客户户来减少少风险。设定目目标市场场大部分销销售员可可能把市市场目标标定义为为“所有购购买我们们产品或或服务的的公顾客客”。如果果销售员员在一个个辖区内内工作的的话，你你可
20、以更更好的改改进这一一定义，把把侧重点点放在区区域范围围内。“所有”一词意意味着缺缺乏重点点。销售售员的目目标是使使投资回回报最大大化，要要完成这这一目标标的途径径只能是是发掘那那些最可可能大量量购买我我们或服服务的客客户。尽尽管这看看起来好好象所一一些购买买者从目目标市场场中排斥斥出去。其其实不然然，销售售人员只只是分清清主次关关系。这这样，就就可以和和目标市市场中最最大的和和最愿意意购买的的客户建建立业务务关系，销销售员也也可以在在日后的的时间中中经常性性地扩大大目标市市场的定定义。但但是只有有在和原原有目标标市场定定义中的的潜在客客户购买买者建立立关系后后才应想想到要去去扩大自自己的目目
21、标市场场。那在在这目标标市场中中将会有有充足的的机会。销销售人员员不必在在目标市市场外寻寻找机会会，因为为目标市市场外的的机会场场实在太太小。更更重要的的是，这这样做可可以得到到销售过过程中投投入时间间回报的的最大化化。要取代目目标市场场定义中中“所有”一词，可可心考虑虑把目标标市场定定义在统统计数据据基础上上，选择择的统计计数据应应清晰地地显示在在目标市市场的潜潜在购买买力。这这些数据据可以是是销售额额、地理理位置、员员工数量量和净资资产值。从哪里才才能得到到这些必必要的统统计数据据呢？一一般可以以通过以以下两种种途径取取得：购购买方式式或免费费方式。如如采用购购买方式式，典型型的做法法是可
22、以以到以销销售信息息为生的的公司支支购买信信息。购购买信息息的一大大优点在在于别人人已经把把大量数数据作了了精心筛筛选，并并把这些些数据整整理为销销售员迅迅速可以以使用的的格式。购购买信息息的缺点点在于它它需要费费用支出出。获得免费费信息也也可以有有多种途途径，包包括从当当地商会会、公共共图书馆馆以及出出版式物物等地方方获取。免免费信息息的主要要优点在在于它可可以直接接利用而而无需付付费，最最大的缺缺点是，它它需要投投入大量量的时间间才能达达到与购购买的信信息相同同的质量量水准。“全世界界所有的的人与你你做生意意只是时时间的早早晚问题题！”把把目标市市场定位位在有一一百名以以上的员员工的公公司
23、上，作作为一名名销售人人员，并并不以能能决定一一个公司司能否与与目标市市场标准准相符，但但统计数数字却可可以做到到这一点点。因此此，一个个公司或或个人并并不能把把自己从从一个销销售员的的目标市市场中排排斥出去去。细分目目标市场场一旦销售售人员确确定了自自己的目目标市场场，接下下来的步步骤就是是要把市市场细分分为在严严：优先先考虑的的客户、一一般考虑虑的客户户及最后后考虑的的客户，目目的是为为了进一一步精选选目标市市场，以以使把销销售员的的主要精精力投入入到那些些愿意大大量购买买你的产产品和服服务的潜潜在客户户身上去去。细分市场场的原因因是现在在就可以以安排打打电话的的次数以以及拜访访客户的的计
24、划，以以便把主主要精力力放在那那些能产产生最大大投资回回报的客客户身上上。同时时，参照照销售流流程图，划划分目标标市场的的方法将将确保在在打电话话给最大大的目标标客户之之间的间间隔时间间最短，这这了相应应地，将将使那些些最大的的潜在客客户在销销售管道道中一直直保持重重要的位位置。目标市市场的任任务计划划对于目标标市场中中的三个个层次，如如何分别别合理地地安排打打电话次次数及拜拜访时间间计划。通通常，为为使这些些目标达达到激励励的作用用，它们们必须是是可以实实现的，而而是销售售员自己己可以控控制的。与与销售目目标比较较，销售售电话数数及拜访访客户数数大部分分是销售售员可以以控制的的，而销销售任务
25、务却往往往并非如如此。而而且购买买决定也也不销售售人员所所能决定定的。下面，举举例说明明如何为为目标市市场中的的每类客客户安排排要打电电话次数数和拜访访时间计计划。优先考虑虑的客户户：每个个月打一一次电话话，每季季度拜访访一次；一般考虑虑的客户户：每季季度打一一次电话话，每半半年拜访访一次；最后考虑虑的客户户：每半半年打一一次电话话，每年年拜访一一次。多打电电话这听起来来与通常常我们更更注意于于电话的的“质量”，而不不是“数量”相矛盾盾。但是是，我们们已经花花时间为为我们的的目标市市场定质质定量了了，根据据定位，我我们所打打的每一一个电话话都是优优质电话话，因此此剩下来来的可变变项就只只有数量
26、量了，或或者是愿愿意为实实现销售售成功付付出努力力的多少少了。4面对对拒绝客户并不不是经常常愿意会会见销售售员的，他他们会向向销售员员摆出种种种不愿愿见面或或购买的的理由。但但一个销销售员的的销售生生涯中遇遇到的只只会是有有限的拒拒绝理由由，即然然只是有有限的拒拒绝理由由，那销销售员就就可以做做好充分分的准备备予以应应对，同同时设计计好我们们的回答答方式。同同时，拒拒绝从根根本上讲讲并不是是完全的的拒绝，它它们其实实是潜在在客户提提出了解解更多信信息的要要求。学习过过程中的的四个发发展阶段段成年人在在学习过过程中要要经过四四个发展展阶段：意识不不到自己己的无能能；意识识到自己己的无能能；意识识
27、到自己己的能力力；对自自己能力力的不加加意识。第一阶段段：意识识不到自自己的无无能。这这个阶段段，成年年学习者者，并不不知道自自己有什什么不懂懂。实际际上，销销售员就就是一项项特殊技技巧的初初学者。第二阶段段：销售售员已经经认识到到他在技技巧方面面的欠缺缺，并且且十分清清楚自己己的不足足。第三阶段段：销售售员开始始在特殊殊技巧的的运用上上日趋成成熟，但但是，他他必须经经常考虑虑要如何何做才能能顺利完完成任务务。最后一个个阶段：他能随随心所欲欲地实现现目标，根根本不需需要任何何多余的的思考。典型的的拒绝理理由以下是一一些常见见的拒绝绝理由；请寄书面面资料给给我；我们自己己内部能能够供应应你们这这
28、种产品品（服务务）我们已经经有了供供应商；我不是这这项工作作的负责责人；我们没有有购买你你们产品品或服务务的财务务预算；你们的价价格太高高了；我们过去去曾用过过你们的的产品，但但觉得不不满意。这理电电话为例例说明如如何应对对这些理理由“请寄书书面资料料给我”这是拒绝绝理由中中最常见见的一种种。你通通过电话话找到了了那个潜潜在客户户，他告告诉你寄寄给他一一些书面面资料，大大多数销销售人员员会用一一种积级级的态度度回答他他这一拒拒绝，他他们按要要求把信信件寄出出去，并并相信自自己已经经在销售售进程中中向前迈迈了一大大步。事事实上是是，在大大多数情情况下，你你在销售售过程与与打电话话前所处处的位置置
29、并没有有什么两两样。一一旦你挂挂断电话话，那位位潜在客客户又去去做他原原来的事事情了。几几天后，当当他收到到资料时时，可能能会想起起来有过过这么一一回事，但但或许根根本就已已经忘记记了。这这一拒绝绝理由根根本不需需要作太太多的解解释就可可以把销销售员拒拒于门外外。一个潜在在客户要要求在约约见前寄寄书面资资料给他他对销售售员而言言其实是是“正中下下怀”。回复“请请寄书面面资料给给我”拒绝理理由的例例文我曾给您您寄过一一些资料料，可能能它们在在邮寄过过程中遗遗失了。33月266日我正正好要到到你们公公司附近近办点事事，我很很想在下下午3：00来来拜访您您，您有有空吗？太好了了！我会会把这个个约会记
30、记录在我我的日程程安排上上，约见见前一天天我会再再打电话话跟您最最后确定定一下。这里有几几个有趣趣的地方方。首先先，客户户只能用用两种回回答中的的一种来来回答。他他可以同同意会面面或用其其他的理理由来拒拒绝。其其次，销销售人员员询问客客户是否否有空，并并非仅仅仅送上产产品资料料而已，通通常，这这种“上门送送材料的的面谈”至少不不少于一一个小时时。事实实上，这这些约见见无论从从哪一方方面而言言，与潜潜在客户户他们自自己安排排的约见见完全是是一样的的。“我们自自己内部部能够供供应你们们主种产产品（服服务）”这是一个个非常有有说服力力的拒绝绝理由，因因为它看看起来无无懈可击击。但是是，要克克服这一一
31、拒绝理理由并不不比其他他的障碍碍困难。和和其他方方法一样样，关键键在于准准备工作作。如果果你看过过“核心/潜在”图，就就马上意意识到潜潜在客户户告诉你你的信息息是他们们的主导导需求已已经解决决了。如如果这家家公司并并不是由由自己来来解决这这种需求求的话，那那竞争对对手可能能已经占占领了这这一市场场。因此此，这类类拒绝理理由与客客户告诉诉你他对对你的某某一竞争争对手很很满意十十分相似似，而要要应对这这两种拒拒绝的策策略也是是非常相相似的。内部自己己能供应应的拒绝绝理由可可以由两两种方式式来解决决，选择择要看对对方在公公司里所所处的角角色如何何：是中中层管理理者还是是高层决决策者。你你所设计计的回
32、答答必须表表现出在在为对方方的利益益着想。应对中层层管理者者的方法法：中层管理理者最关关心的问问题之一一是：效效率。他他们所做做的一切切都已经经很好，你你应该做做的是帮帮助他们们于得更更好。答复“我我们自己己内部能能够供应应你们的的这种产产品（服服务）”拒绝理由由的例文文应对中层层管理者者的方法法太好了！这也正正是我与与你联系系的原因因。我们们已经和和许多你你们这样样的大公公司建立立了业务务关系，并并且发现现我们能能对你们们内部供供应的服服务提供供有效的的补充。88月5日日我正好好要到你你们公司司附近办办点事，我我想来拜拜访您并并告诉你你我们是是如何做做到这一一点的。你你下午33点有空空吗？应
33、对高级级管理者者的方法法：中层管理理者主要要关心的的是如何何将工作作做得更更好，这这可以使使他们日日子过得得更好。然然而高层层管理者者的情况况却并非非如此，他他们关心心的是投投资投资资回报、每每股收益益以及其其他许多多大范围围的财务务执行指指标。因因此，对对高层管管理者作作出的拒拒绝就应应该表明明你能为为他们公公司增加加盈利。应对高层层管理者者的方法法太好了！这正是是我打电电话给你你的原因因。我们们已经和和许多你你们这样样的大公公司建立立了业务务关系，我我们发现现采用外外部资源源能以较较低的总总成本解解决他们们的需求求。7月月18日日我正好好要到你你们公司司附近办办点事，我我希望能能来拜访访您
34、并解解释一下下为什么么我们能能做这一一点。您您下午33点有空空吗？“我们已已经有了了供应商商”潜在客户户告诉你你他们公公司已经经和你的的一位或或几位竞竞争对手手建立了了业务关关系，这这种拒绝绝理由跟跟前一个个理由没没太大的的区别。在在这这种种情况下下，你的的目标应应是确认认对方的的潜在需需求，或或未满足足的需求求。回复“我我们已经经有了供供应商”拒绝理理由手稿稿例文太好了！这也是是我打电电话给您您的原因因。我们们已和许许多你们们这样的的大公司司建立了了业务关关系，发发现我们们能对你你们主要要供应商商所提供供的服务务作出有有力的补补充。111月22日我正正好要到到你们公公司附近近办点事事，我想想
35、来拜访访您并想想解释一一下为什什么我们们能做到到主一点点。您下下午3点点有空吗吗？一般情况况下，一一个已经经和你的的竞争对对手建立立业务关关系的潜潜在客户户比根本本就不使使用你们们行业的的产品或或服务的的潜在客客户好得得多。一一个公司司使用了了你们行行业产品品或服务务，至少少说明他他们认识识到了这这类产品品或服务务的价值值。你的的竞争对对手已经经为你做做了许多多你要做做的工作作。你要要做的就就是要发发现潜在在业务，争争取前进进的机会会，以在在销售过过程中不不断取得得新的业业绩。“我不是是这项工工作的负负责人”在设法寻寻找购买买你所推推销产品品或服务务的负责责人时，你你常常会会碰到那那些并不不是
36、你想想要找的的人。这这种情况况在你用用一份没没有客户户的清单单时最容容易出现现。用一一份没有有联系人人的清单单或许是是所有销销售中最最令人头头痛的事事。你不不仅要通通过要通通过促销销电话得得到约见见的机会会，而且且要找到到那些实实际真正正决策者者的姓名名。大多多数销售售员都会会发现这这是一项项十分艰艰巨的难难以克服服的任务务。但是是，如果果处理得得当，它它也可以以是客户户开发中中采取的的最直接接、最有有效的途途径。首先，你你对潜在在客户没没有任何何既有概概念。所所有人都都力图避避免与两两种人接接触：一一种是他他们特别别难以相相处的；另一种种是曾与与他们有有过一段段不开心心的经历历的。如何找到到
37、真正的的决策者者：当你使用用一份没没有客户户姓名的的清单时时，你的的成功期期望值并并不高，因因为你是是从有限限的信息息和效用用位置开开始的，就就像体育育比赛中中处于劣劣势的那那一方，你你不会失失去更多多的东西西了，因因此你完完全可以以抛开一一切，尽尽全力孤孤注一掷掷，这样样做的最最终结果果是你的的成绩要要大大超超过你通通常能力力所发挥挥的程度度。找到公司司中真正正决策者者的电话话手稿例例文1您好！我我是某某某公司的的小王。我我想您是是否能帮帮一个忙忙？我想想换你们们公司采采部的负负责人。在在您帮我我转接之之前，我我非常您您希望您您能告诉诉我他的的姓名与与电话号号码。以以便万一一他不在在时我还还
38、能和他他联系上上。非常常感谢您您的帮助助。确认已经经找到公公司的真真正决策策者：一旦电话话接通，你你需要判判断一下下是否找找到了准准确的目目标人。如如果你正正好找到到了那个个人，你你可以直直接用上上你的基基本手稿稿；如果果没有，那那就应该该向对方方道歉，说说你误会会了，同同时请他他转接到到真正的的负责人人那里。应对不合合作的接接待员：第一个办办法是通通常可以以自己直直接拨打打电话号号码给一一个职员员而绕开开他。第第二个技技巧是告告诉不合合作的接接待员一一个编造造的名字字。找到公司司里真正正决策者者的电话话手稿例例文2接待员：某某公公司，请请问你找找谁？销售员：请转王王经理。接待员：对不起起，我
39、们们公司里里没有姓姓王的经经理。销售员：或许你你可以帮帮一个忙忙。我曾曾和贵公公司一位位经理合合作过，我我想您现现在是否否可心帮帮我转到到你们公公司管理理这项业业务的负负责人那那里。接待员：当然可可以，我我帮你转转到采购购部李经经理那里里。销售员：真是太太谢谢您您了。“我们没没有购买买你们产产品或服服务的财财务预算算”销售是一一个过程程，而不不是一个个偶然事事件。销销售员不不可能指指望每一一位老客客户和潜潜在客户户能立刻刻给你回回报。但但是，因因为你所所努力的的对象在在目标市市场内，因因此每一一个客户户都是“高高质量”客客户。假假如潜在在客户在在你的产产品或服服务方面面没有相相应的财财务预算算
40、，那或或许这正正是建立立业务关关系的最最佳时间间。回复“我我们没有有预算”拒拒绝理由由的电话话手稿例例文张女士，我我们已经经与许多多和你们们情况相相同的公公司建立立了业务务关系。事事实上，在在花时间间与我们们接触之之前，他他们也和和您现在在的感觉觉一样。66月255日我正正好要到到你们公公司附近近办点事事，我想想来拜访访你一下下。您一一午3点点有空吗吗？你们的价价格太高高了由价格而而形成的的十分重重要的拒拒绝理由由最终都都出现于于每一次次的销售售过程中中。首先先，如果果你的价价格是真真的太高高，那没没有人愿愿意来购购买你的的产品或或服务，而而你的公公司也将将被淘汰汰出局。另另外，价价格是相相对
41、而言言的，它它并非是是绝对性性概念。因因此，你你的任务务是要表表明你的的产品或或服务与与你的报报价等值值。当对对方问及及一项产产品或服服务的价价格时，销销售员应应尽力同同意潜在在客户的的意见。承承认企业业不是市市场中最最低价格格的供应应商，但但另一方方面，所所报价格格并不是是最高价价格。销售员的的任务要要证明它它的价值值，而不不是商讨讨价格。事事实上，客客户寻找找的是最最低总成成本的方方案，而而不是产产品（服服务）的的最低价价。假设你有有机会购购买两张张存款单单，一张张是2000美元元，收益益率为55%，另另一张是是5000美元，收收益率为为15%，你更更愿意购购买哪一一张，是是便宜的的还是更
42、更贵的呢呢？回复“价价格太高高”为拒绝理理由的电电话手稿稿例文芮先生，价价格对我我们来说说都很重重要，但但我们和和许多你你们这样样的大公公司都建建立了业业务关系系，他们们相信与与我们合合作能得得到合理理的投资资回报。销售员的的回答告告诉潜在在客户两两件事情情：首先先，像他他们这样样的其他他公司感感觉到你你们所提提供的服服务与报报价相值值；第二二，为什什么这种种报价是是等值的的。回答答这些问问题时没没必要在在电话里里作长时时间的讨讨论，你你的目标标是尽可可能快地地、有效效地对付付每一个个拒绝理理由，以以争取到到约见机机会。在在面对面面的情况况下，就就有充足足的时间间来说明明你们产产品的可可值性。
43、“我们过过去曾用用过你们们的产品品，但觉觉得不满满意”每个销售售员都希希望，这这种拒绝绝最好不不要经常常碰到。如如果你的的公司在在售后服服务方面面做得很很好，那那它能生生存下来来并发展展。但如如果售后后服务不不尽如人人意，那那市场会会告诉你你售后服服务应是是公司的的一项重重要任务务，而你你的公司司最终被被淘汰出出局。事事实上，大大部分客客户评价价公司和和销售员员时，更更看重在在逆境中中作出的的反应，而而不是你你一帆风风顺时的的表现。这种情况况可以求求助于戴戴尔卡卡耐基所所提出的的建议。他他处理这这种抱怨怨的原则则是“让让对方畅畅快淋漓漓地宣泄泄出来”。这这一指导导非常具具有实用用性，因因为让客
44、客户或潜潜在客户户多讲是是“顾问问型”销销售方式式的一种种理念。回复不满满意客户户或潜在在客户的的电话手手稿例文文陈小姐，我我理解您您所讲的的问题，同同时我想想尽可能能对此予予以弥补补。事实实上，如如果我是是您，我我也会与与您有一一样的感感觉。99月199日我正正好到你你们公司司附近办办点事，您您下午33点有空空吗？你能对付付所有的的拒绝理理由吗？以上下班班这些例例子告诉诉你，对对拒绝理理由做好好充分的的准备必必然会有有所回报报。你可可能会遭遭遇拒绝绝，然而而不会使使你屈服服。销售售员可以以对所有有的拒绝绝理由作作出简单单的、深深思熟虑虑的回答答。请注注意，这这些回答答除了你你的想法法之外，还
45、还需要具具有实实实在在的的内容。实实际上当当你对你你的回答答进行分分析时，你你会理解解到你是是在帮助助你的客客户或潜潜在客户户获利。如如果你能能够帮助助你的客客户或潜潜在客户户变得更更加富有有，那你你应该由由于你的的产品或或服务而而成为“福福音传递递者”。以上这些些建议可可以增加加客户开开发过程程中成功功的概率率。请记记住，如如果客户户并不想想见你，那那才是无无计可施施。然而而，查明明这一信信息无疑疑是件十十分重要要的事情情。通常，销销售员可可以打两两次相同同的电话话来处理理潜在客客户的拒拒绝和争争取得到到约见的的机针对对。如果果再打，谈谈话将变变得极不不自然。销销售员不不妨在以以后的日日子再
46、打打电话给给这位潜潜在客户户。千万万不要自自断退路路。5迈向向成功迈向成功功的四个个步骤只只是一个个达到目目的的简简单公式式：制订订目标，拥拥有信心心，持之之以恒，充充满乐趣趣！制订目目标如果你自自己连射射击的目目标都不不知道，那那你怎么么可能打打中目标标？在制制订目标标时，你你要把目目标抬高高抬得特别别高。别别担心达达不到这这个目标标。如果果你今天天达不到到，你可可以重头头再来，或或许明天天就能达达到。努努力再努努力，即即使失败败了，你你也会比比别人得得到的收收获要多多得多。拥有信信心每个人都都想成功功，但有有多少人人认为自自己能够够达到他他们生命命中的理理想呢？美国一一位老师师在部孩孩子们
47、长长大了希希望做什什么时，结结果基本本相同：医生、律律师、或或明星。只只有一个个例外，教教室里的的一个小小男孩比比尔，自自豪地宣宣布他长长大要成成为美国国总统。不不出所料料，其他他孩子都都嘲笑比比尔，但但是当你你现在仔仔细想一一想，他他要做美美国总统统的雄心心真的并并非像当当时那样样被认为为是遥不不可及的的，每一一代人都都肯定会会有他们们的领导导人，只只要有人人愿意从从事这工工作，为为什么就就不可能能呢？持之以以恒拿破仑希尔曾曾说过：“每一一失败里里面都孕孕育着一一个相同同或更大大的希望望”。佛佛朗哥在在谋求求生活的的意义的的书中教教导了我我们持之之以恒的的真正含含义。佛佛朗哥能能够忍受受纳粹死死亡集中中营里的的摧残是是因为战战后与家家人团聚聚的梦想想一直在在激励着着他。人人一个人人的承受受能力是是超乎想想象的，然然而大多多数人在在稍遇挫挫折后便便中途放放弃了。满怀乐乐趣有最痛苦苦的莫过过于干一一个自己己没有兴兴趣的工工作。客客户开发发的也是是人生成成功的秘秘密。满满怀兴趣趣，去热热爱工作作。客户户开发不不是一项项工作，而而是一项项游戏。销销售员要要保持一一个“