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1、物业管理理质量管管理体系系专业审审核作业业指导书书 ZJJQC-TGG-32202:20001北京中经经科环质质量认证证有限公公司发布日期期：20001- 6 -166实施日日期：220011- 66 - 16目录目录（11）前言（22）1. 范围（33）2. 引用文件件（3）3. 服务特点点（3）4. 服务流程程和关键键质量活活动（5）5. 审核要点点和方法法（13）附录A. 相关关的法律律、法规规（28）前言物业管理理一般是是指依照照合同，对对已竣工工验收使使用的各各类房屋屋建筑和和附属配配套设备备及场地地以经营营的方式式进行管管理，同同时对房房屋区域域周围的的环境、清清洁卫生生、安全全保
2、卫、公公共绿化化、道路路养护统统一实施施专业的的管理，并并向住户户提供多多方面的的综合性性服务。为保证本本公司的的审核员员在审核核时能够够准确把把握专业业特点，使使本公司司的审核核工作达达到规定定的水平平，依据据GB/T1990011:20000标标准，制制订本专专业的审审核作业业指导书书。本审核作作业指导导书侧重重专业上上的要求求，是通通用审核核要求的的补充，不不是替代代本指导书书的起草草单位是是北京中中经科环环质量认认证有限限公司，主主要起草草人是：何乃鸿鸿、李朝朝东、何何春明1范围本审核作作业指导导书规定定了按GGB/TT190001-20000标准准，对物物业管理理组织认认证审核核的基
3、本本要求。本指导书书的适用用范围是是32KK，对应应的专业业小类为为70.3按单单价或合合同进行行的房地地产服务务（700.311，70.32）。2引用文文件GB/TT 1990011-20000 质量量管理体体系-基基础和术术语GB/TT 1990011-20000 质量量管理体体系-要要求ZJJII 09901 专业业审核作作业指导导书编写写程序规规则3服务特特点3.1物物业管理理的作用用物业管理理是一项项对社会会非常重重要的支支持性工工作，其其成败直直接影响响着都市市人的经经济活动动及生活活质素，因因为目前前人类的的住宿、饮饮食、娱娱乐和各各项经济济活动都都是在不不同类型型的楼宇宇中进行
4、行。因而物业业管理工工作有两两重责任任或目的的，其宏宏观责任任为：3 楼宇物业业这一项项社会资资产的价价值，尽尽量减低低楼宇的的折旧率率，减轻轻大自然然和人为为因素对对楼宇的的损害。4 使楼宇物物业的功功能可以以尽量发发挥，向向社会提提供适当当的人类类活动场场所，以以使社会会得以发发展，不不受阻碍碍。从微观的的角度来来说，物物业管理理工作的的目的为为：（1）加加强楼宇宇物业的的市值，保保障物业业投资者者的利益益。（2）向向楼宇使使用者提提供舒适适的工作作及生活活环境。3.2物物业管理理的分类类物业管理理包括委委托服务务型物业业管理和和自主经经营物业业管理两两大类。若若按接管管的物业业种类则则分
5、为住住宅楼宇宇（包括括多层、高高层、别别墅类或或其混合合）、公公共商业业楼宇以以及工业业大厦（厂厂房）三三种基本本类型的的管理。但但其过程程基本相相同，只只是在日日常物业业管理中中的内容容及重点点有所不不同。3.3 物业管管理的基基本环节节a. 物业管理理的策划划阶段。b. 物业管理理的前期期准备阶阶段。c. 物业管理理的启动动阶段。d. 物业管理理的日常常运作阶阶段。3.4 物业管管理的日日常运作作阶段工工作内容容b. 建筑物管管理，包包括查勘勘鉴定和和完好等等级评定定以及修修缮施工工管理。c. 公共设施施管理：包括道道路、绿绿化、车车场车棚棚、娱乐乐场、下下水道、灯灯光、沟沟渠等的的管理。
6、d. 卫生管理理：包括括地面清清扫、电电梯清洁洁、地毯毯、玻璃璃清洗等等。e. 治安管理理：包括括监视系系统、报报警装置置、保安安门、消消防管理理等。f. 财务管理理：包括括公共设设施维修修基金管管理、物物业管理理服务费费和特约约服务以以及商业业用户的的经营收收入的管管理。3.5常常见物业业管理服服务特性性c. 企业信誉誉良好，保保证服务务质量。d. 服务态度度好。e. 服务人员员统一着着装、仪仪表整齐齐。f. 24小时时保安服服务、安安全、可可靠。g. 16小时时保洁服服务，自自然环境境干净整整洁。h. 维修质量量保证、及及时、准准时。i. 种类设施施保养完完好、运运作正常常。j. 收费准确
7、确、无差差错。k. 泳池干净净卫生、水水质保证证。l. 社区文化化丰富、人人文环境境良好。m. 家政服务务细致周周到、及及时、准准时。3.6物物业管理理的机构构设置物业管理理公司的的总体结结构一般般分为两两级，即即总部和和各物业业管理处处，一般般设立以以下部门门：办公室：负责行行政管理理，人员员培训，文文件资料料管理等等。财务部：负责财财务、计计划、经经济核算算、各类类收费等等。工程部：是技术术管理部部门、负负责房屋屋设备及及公共设设施的维维修保养养。管理部：是业务务主管部部门，指指导各物物业管理理处的管管理工作作。根据据需要也也可以下下设保安安部、清清洁环卫卫部、绿绿化部等等。经营服务务部：
8、负负责策划划和从事事各种经经营项，为为业主提提供全方方位的生生活、办办公服务务。3.7物物业管理理发展方方向d. 在居住安安全方面面采取较较先进的的监控技技术，实实现住宅宅小区不不再安装装防盗网网，大大大改变小小区的面面貌和观观感。e. 改革“谁谁开发，谁谁管理”的模式式，引入入竞争机机制，实实行招标标委托。f. 园林绿化化上档次次，上水水平。g. 开展多种种多样的的有偿服服务，满满足各种种业主的的工作生生活需求求。h. 开展丰富富多彩的的社区活活动，增增加业主主之间的的交流，增增强凝聚聚力。i. 物业管理理公司素素质在提提高，大大力推行行ISOO90000质量量体系认认证。2 3.8物物业管
9、理理的基本本特征f. 社会化：在委托托授权范范围内集集中实施施社会化化管理，克克服各自自为政，多多头管理理，互相相扯皮的的旧体制制弊端，提提高社会会效益、环环境效益益和经济济效益。g. 专业化：专业化化的管理理公司，专专业化的的人员，专专门的管管理工具具设备。3.9主主要顾客客群直接顾客客和最终终顾客都都是业主主，一般般包括两两种：一一是指某某个组织织（公司司、政府府机关等等），一一是指居居住的住住户。4服务务流程和和关键质质量活动动图1：物物业服务务流程图图图2：维维修工作作流程图图图3：清清洁工作作流程图图图4：绿绿化工作作流程图图图5：保保安工作作流程图图图6：写写字楼管管理工作作流程图
10、图图7：小小区服务务组工作作流程图图图1：物物业服务务流程图图图2：维维修工作作流程图图合格图3: 清洁工工作流程程图合格图4：绿绿化工作作流程图图合格图5: 保安工工作流程程图6:写写字楼管管理工作作流程图图合格图7：小小区服务务组工作作流程示示意图小区服务务组小区主管管管理员直接管理理监督检检查自楼装电电绿道保行宇修话话地路安车保施报报完清值棚洁工修修好扫勤管员管接接及垃情理理听卫卫圾况员生清情运派况及工遗洒按情装维况检发修修修查现管正问理常题规定电办话正发发理回常现现访问题工按作照记岗维工工递交录位修作作书面职记记通通知责录录处未作理建立维维修档案案再检查查处理向所所长汇报报5.审核核要
11、点和和方法序号主要过程程对应标准准的条款款审核要点点和取证证方法涉及法律律法规的的要求1质量体系系的策划划5.4.2最高管理理者是否否对质量量管理体体系进行行了完整整的策划划，以满满足质量量目标和和质量管管理体系系的要求求（策划划活动贯贯穿于物物业管理理的全过过程）物物业管理理的主要要过程有有：1）物业业的验收收标准及及入住条条件2）物业业管理需需求的确确定和评评审3）物业业的日常常管理项项目a) 设设备、设设施管理理l1水、电、气气、热设设备l2管理理l3空调、电电梯l4建筑物维维护，l5公公用设施施管理b) 环环境管理理l1清洁卫生生管理l2绿化管理理c) 安安全管理理d) 住住户服务务l
12、1住户二次次装修管管理l2小区文化化、娱乐乐设施管管理e) 服服务分包包管理4) 文文件和记记录管理理l1人力资源源管理5) 物物业管理理的评价价和改进进a) 内内部评价价l2日常工作作的检查查和总结结l3内部审核核l4管理评审审b) 外外部评价价l1客户意见见收集l2管委会的的沟通c) 纠纠正和改改进l1不l2合格项项处理l3客户投诉诉处理d) 纠纠正措施施l1确定为实实现质量量目标l2所所需要的的管理过过程及过过程的输输入、输输出及活活动。l3确定所需需的资源源配置。包包括人员员培训计计划l4定期对目目标l5的实实现情况况进行评评审。l6策划的结结果应形形成文件件。序号主要过程程对应标准准
13、的条款款审核要点点和取证证方法涉及法律律法规的的要求2质量体系系过程的的识别4.11.物业业管理组组织无论论规模大大小，所所管物业业的档次次高低和和属于哪哪种管理理类型，其其管理和和服务的的内容基基本相同同，只是是在管理理的方式式方法上上各有所所区别或或侧重。2.审核核物业管管理组织织贯彻GGB/TT19000120000标准准实施质质量管理理体系时时，应紧紧紧围绕绕物业管管理的行行业特点点，首先先检查该该组织是是否按标标准的要要求建立立了质量量管理体体系，形形成文件件并加以以实施和和保持。l1是否对质质量管理理体系所所需要地地过程进进行了识识别，l2包包括专业业管理或或服l3务的的过程（可可
14、用框图图表示）l4过程之间间的顺序序和相互互作用（能能够反映映出输入入，l5输出出及接口口关系）l6是否制定定了控制制过程有有效运行行的文件件。注：上述述内容不不要求在在手册中中集中描描述，过过程文件件是否充充分，应应在现场场审核中中进一步步证实。3对标准的的删减1.2根据物业业管理行行业的特特点和要要求，一一般情况况下不应应删减标标准中的的条款4外包过程程的识别别4.1可能的外外包过程程包括绿绿化、保保安、清清洁、装装饰装修修、家政政服务等等。l1对外包过过程是否否进行了了识别、控控制，l2并并在文件件中进行行了说明明。l3对外包按按7。44的要求求进行控控制5文件的编编制和要要求4.2.1
15、物业管理理组织的的质量管管理体系系文件的的显著特特点是规规章制度度，实施施记录的的种类比比较多，并并且根据据国家政政策的变变化，不不断的调调整，审审核中应应该加深深对国家家政策的的了解和和掌握。质量管理理体系的的文件应应包括：l1形成文件件的质量量方针和和质量目目标l2：质量量方针的的内容是是否能反反映出行行业特征征和持续续改进的的内涵。质量量目标是是否具体体可测量量，是否否具有可可实现性性和先进进性。（审审核部门门时还要要检附录A中中第3、4、23、24、30、32条序号主要过程程对应标准准的条款款审核要点点和取证证方法涉及法律律法规的的要求5文件的编编制和要要求查质量目目标的分分解落实实）
16、。l3质量手册册标准要求求制定的的程序控控制文件件（6个）物物业管理理组织可可根据自自身管理理的需要要控制程程序文件件的数量量，不低低于标准准的要求求。l4为确保过过程的实实施、运运行和控控制所需需的文件件，l5包括括各种管管理制度度、办法法、工作作标l6准、技技术标l7准准（法律律法规，l8服l9务规范、作业指l10导书、技术验收标l11准）。l12标l13准要求求的质量量记录（标标l14准提示示应形成成记录的的有199处，l15物业业管理组组织的运运行记录录种类比比较多，l16审核中应加以区分，l17哪些是标l18准要求的证实情况记录，l19哪些属于经营管理记录）4.2.2质量手册册l1质
17、量管理理体系的的范围（包包括机构构设置，l2物业管理和服l3务的范围、依据、法规等等）。l1有无删减减，l2其删删减的合合理性应应予以说说明。l3引用或包包括的程程序文件件。国家的行行业要求求可以引引用。如如全国国优秀住住宅小区区管理标标准对质量管管理体系系包含的的过程、顺顺序和相相互作用用进行的的描述。4.2.3文件控制制l1文件控制制程序是是否符合合标l2准控控制的要要求。l1物业管理理组织制制定一些些管理制制度，l2收收费办法法，l3会在在国家相相关政策策做出调调整时发发生变化化，l4因此此在外来来文件控控制和文文件更改改方面应应是审核核的关注注点。4.2.4质量记录录的控制制l5是否制
18、定定了质量量记录的的控制程程序。l1程序文件件是否符符合标l2准准的要求求l3物业管理理组织的的运行记记录种类类较多，l4与质量管理体系实施相关的记录应有清单。序号主要过程程对应标准准的条款款审核要点点和取证证方法涉及法律律法规的的要求6质量方针针和质量量目标5.1l1物业管理理组织的的经营者者，l2突出出如何满满足住户户和业主主的要求求和遵守守法律的的重要性性，l3审核核时应多多方面获获取证据据，l4l5通过手册册整体内内容和实实施记录录来判断断，l6手册册中有此此方面的的内容即即算满足足要求。附录中第第、条5.2l7物业公司司的产品品是服l8务务，l9物业业公司的的最高管管理者以以什么方方
19、式、什什么渠道道了解业业主，l10住住户的需需求以增增强用户户满意为为目标，l11l12在提供合合适、安安全、清清洁的居居住环境境的前提提下，l13物物业管理理公司在在追求物物业的增增值方面面有何措措施。，l14本条内容容要求手手册中有有描述，具具备实施施内容可可通过77.2.1和8.22.1的的现场审审核加以以判断，但但应关注注最高管管理者获获取信息息的渠道道，是否否制定了了有关的的文件。5.3l1物业公司司的质量量方针除除了符合合标l2准的的要求外外，l3是否否体现了了物业服服l4务的特特点；l5与外部评评价活动动的要求求是否保保持一致致，l6如优优秀住宅宅小区管管理标l7准准或优秀秀大厦
20、标标l8准等5.4l1物业公司司的质量量目标l2是是在为业业主和住住户提供供各项管管理和服服l3务中达达到或争争取达到到的满足足要求的的专项指指l4标，l5包括括小区或或楼宇的的保安、卫卫生、绿绿化、清清洁、设设备l6、设设施的维维护保养养、水、电电、汽、热热的供应应、社区区文化，l7便民措施等，l8还有考核工作质量的客户投诉率指l9标，l10住户设备l11维修及时率指l12标l13和收费服l14务项目的费用收缴率指l15标l16等等。l17审核时除除检查指指l18标l19是否具具有可测测量性以以外，l20还还应检查查指l21标l22是否得得到分解解和落实实，l23在支支持性程程序文件件中是否
21、否落实到到具体部部门和责责任人。序号主要过程程对应标准准的条款款审核要点点和取证证方法涉及法律律法规的的要求7资源的配配置和人人力资源源的管理理6.16.2l1重点检查查实际的的资源配配置是否否满足标标l2准的要要求，l3包包括：人人员、信信息、供供方、基基础设施施、工作作环境等等l1是否确定定了从事事影响质质量工作作的人员员及应具具备l2的能能力（能能力的判判断应从从教育、培培训、技技能和经经历等方方面考虑虑）。是是否编制制了特殊殊岗位人人员，l3如如物业公公司经理理、部门门经理、管管理员、电电气焊工工、锅炉炉工、电电梯工、驾驾驶员等等人员的的能力管管理规定定。以上上人员必必须按国国家的有有
22、关要求求持证上上岗。l4识别能力力需求，l5针对不同l6岗位实施培训。l7评价培训训措施的的有效性性。l8确保员工工在能力力、意识识方面认认识其重重要性。l9保存培训训的记录录。附录A中中第355条8物业服务务的策划划7.1识别服务务过程后后，按照照图一物物业服务务流程图图予以确确认，并并确定每每项服务务的工作作流程和和所需配配备的资资源及服服务标准准l1根据合同同l2要求确确认服l3务务项目l4根据每项项服l5务工工作流程程，l6确认认部门、岗岗位的职职责以及及人员的的要求l7配备l8必要要的资源源，l9包括括人力资资源和基基础设施施。l10制订服l11务务规范、服服l12务提供供规范和和服
23、l13务质质量控制制规范附录A中中第3、118、332、335条9顾客要求求的评审审7.2识别顾客客的需求求，包括括明示的的、隐含含的及法法律、法法规的要要求1.与产产品有关关的要求求的确定定。a)在在合同bb)期限内内，c)明确管管委会与与物业公公司的责责、权、利利关系。d)与与住户签签订管管理协议议书并并按管理理承诺履履行管理理职责和和义务。e)服服f)务项目目的收费费标g)准必须须符合国国家政策策的规定定。2.与产产品有关关的要求求的评审审。a)新新的物业业项目在在合同bb)中标，cc)签约前前是否经经过评审审，d)内容是是否符合合标e)准的要要求。f)对对业主、住住户提出出的服gg)务
24、要求求，h)在满足足能力方方面进行行评审。i)对对住户设设施提供供维修服服j)务前的的评审。附录A中中第1，2，26，31序号主要过程程对应标准准的条款款审核要点点和取证证方法涉及法律律法规的的要求9顾客要求求的评审审k)评审审的结果果及措施施的记录录应保留留。l)评评审的要要求，mm)方法按按标n)准的要要求处理理。o)评评审的方方式，pp)根据内内容的不不同q)采用不不同r)的方式式。3.顾客客沟通a)管理理、服bb)务的内内容，cc)标d)准和责责任应在在管委会会或住户户代表中中得到确确认。b) 根据国国家政策策和业主主对物业业管理的的要求，不不断收集集反馈的的信息，并并实施改改进。c)
25、 对住户户的投诉诉或应急急事故应应有完整整的解决决方案。4.物业业的合同同包括：a)投投标书b）与业业主签订订的管管理协议议书c）与住住户签订订的业业主公约约d）与租租户签订订的房房屋租赁赁合同等等l1对顾客要要求是否否明确，l2并加以识别；l3拟定投标标l4方案前前，l5是否否提供了了足够的的信息。l6物业管理理合同l7的的内容是是否包括括（物业业管理区区域的范范围和管管理项目目、物业业管理服服l8务事项项、物业业管理服服l9务的要要求和标标l10准、物物业管理理服l11务的的费用、物物业管理理服l12务的的期限、违违约责任任、合同同l13终止和和解除的的约定）等等l14房屋租赁赁合同l15
26、的的内容是是否包括括（国家家法律、政政策法规规的规定定、租赁赁房屋的的地址、建建筑结构构、层次次部位、间间数、面面积、用用途、租租赁期限限、双方方的权利利及义务务）等10服务准备备验收、接接管和入入住过程程7.5物业公司司对住宅宅小区或或单体物物业项目目（写字字楼、公公寓）竣竣工交付付应制订订出验收收、接管管的标准准及入住住条件，并并符合国国家有关关法律、法法规的规规定。l1验收的内内容及有有关资料料，l2包括括工程竣竣工图纸纸、基础础设施的的完好、设设备l3的使使用说明明书等。l4未尽事宜宜的处理理协议及及有关记记录。l5入住过程程的管理理控制要要求，l6如如车辆进进出、垃垃圾处理理、电梯梯
27、使用等等附录A中中第122、15、16、25、26、27、28、29、33条序号主要过程程对应标准准的条款款审核要点点和取证证方法涉及法律律法规的的要求10服务准备备验收、接接管和入入住过程程l1二次装饰饰、装修修的管理理控制要要求，l2包包括业主主自装修修和委托托物业公公司的装装修。11物业服务务的设计计和开发发7.3物业公司司在社会会化、专专业化管管理的方方案设计计（物业业管理方方案的编编制），对对其辖区区内的绿绿地、停停车场、文文化娱乐乐场所和和设施的的设计，对对增加新新的服务务项目的的设计等等，均应应符合标标准的要要求l3管理项目目的确定定及各项项制度的的编制l4服l5务项目目的确认认
28、及规范范要求l6项目的进进度安排排，l7各项项目负责责人员的的职责和和权限、专专业人员员的能力力要求l8资源的配配备l9、资资金投入入的预算算l10有关评审审、验证证、确认认的记录录12物业服务务提供过过程5.5.15.4.17.58.2.48.38.5物业服务务提供过过程包括括采购、基基础设施施管理、收收费、绿绿化、保保洁、保保安、消消防、防防疫、能能源供应应等等。对对这些过过程的审审核要遵遵循过程程方法和和PDCCA方法法，达到到持续改改进的目目的。审核方法法是从管管理职责责为切入入点，检检查部门门的质量量目标是是否形成成文件以以及测量量结果；为落实实职责配配备了哪哪些资源源以及资资源的管
29、管理；了了解顾客客的需求求，按照照顾客的的需求作作好服务务工作；对服务务工作的的质量进进行考核核和测量量；对发发生的不不合格采采取纠正正措施，以以达到顾顾客的满满意。下面针对对每个过过程中的的服务工工作规定定其审核核要点及及取证方方法附录中第第、条条7.4物业采购购应分为为三类采采购：1）设施施采购2）物资资采购3）外包包过程合格供应应商应满满足：1）具备备持续稳稳定合格格产品供供货渠道道；2）具有有良好的的供应物物资业绩绩；3）具有有质量保保证能力力的证明明（必要要时）；4）合格格合理；5）服务务良好。序号主要过程程对应标准准的条款款审核要点点和取证证方法涉及法律律法规的的要求12物业服务务
30、提供过过程7.4l1组织的供供方是供供货商，l2应根据满足本公司合同l3要求的能力评价和选择供方。l4供方评价价一般可可采取：a）现场场考察；b）以往往业绩的的认可（产产品实物物质量、价价格、履履约率等等）；c）样品品鉴定；d）其它它组织的的推荐或或证明。l1组织应明明确对供供方实行行控制的的方式和和程度。对对提供不不同l2物料料的供方方的控制制方式和和程度可可以有所所不同l3。对对于零星星采购物物品应加加强现场场检验（或或验证）以以保证买买的东西西是需要要的合格格物品。若若选择某某个商场场作为合合格供应应商则应应明确其其究竟可可以提供供哪些品品牌及规规格的物物品，而而l4不l5应笼统统地说”
31、五金类类、水电电类l6组织应建建立合格格供方的的清单，l7作为采购物品服l8务的依据，l9并根据对分承包方控制的结果实施合格的动态管理。l10组织应建建立并保保存合格格供方的的质量记记录。组组织应编编制采购购文件，l11规定采购物品的类别、规格、等级等必要时可包括技术质量要求和验收方法，l12相关的采购文件应经授权人员审批。l13物业采购购的验证证通常有有如下方方式a) 由由部门质质量检查查员进行行进货检检验；b) 由由业主或或住户在在本公司司现场实实施验证证；c) 由由本公司司在供方方现场实实施验证证（设施施验证可可采用此此方法）d) 由由业主或或住户在在供方现现场实施施验证顾客的验验证既不
32、不能免除除物业管管理公司司提供可可接收产产品或适适当的责责任，也也不能排排除其后后顾客的的拒收。序号主要过程程对应标准准的条款款审核要点点和取证证方法涉及法律律法规的的要求12物业服务务提供过过程6.37.5.17.5.21基础础设施管管理1）实现现物业服服务符合合性活动动所需的的基础设设施包括括：a) 道道路、绿绿地、地地下管网网，运行行设施，工工作场所所等；b) 过过程设备备包括：计算机机软、硬硬件、维维修器具具设备；c) 支支持性服服务（网网络、通通讯、运运输、工工程材料料等）d) 支支持性设设备和工工具（如如维修设设备工具具）e) 消消防设施施。2）对于于各类服服务设施施的管理理根据全
33、全国优秀秀管理住住宅小区区标准应应做到：a) 各各类设施施图纸、档档案资料料齐全，管管理良好好；b) 设设施运行行正常，有有保养，检检修制度度；c) 运运行人员员持证上上岗，严严格按照照操作规规程执行行；d) 电电梯按规规定时间间运行；e) 居居民生活活用水、高高压水泵泵、水池池、水箱箱有严格格的管理理措施。二二次供水水卫生许许可证、水水质化验验单、操操作人员员健康合合格证齐齐全；f) 消消防系统统设备完完好，可可随时用用。l1物业基础础设施的的配置是是否能满满足要求求；l2设施的管管理制度度是否符符合规定定要求l3特殊岗位位人员有有无上岗岗资格，l4如电梯工、锅炉工、维修电工、清洁车辆驾驶员
34、；l5是否建立立设备l6检检查制度度、设备备l7盍是滞滞正常？有无记记录？l8设施、设设备l9是否否年检、是是否处于于合格状状态，l10有有无标l11志志？l12有无故障障排除及及维修保保养计划划及记录录？l13一次供水水、二次次供水有有无水质质化验？是否达达标l14？序号主要过程程对应标准准的条款款审核要点点和取证证方法涉及法律律法规的的要求12物业服务务提供过过程2. 收收费管理理审核要要点l1是否制订订收费管管理制度度l2收费标l3准准是否符符合国家家有关规规定l4收费的记记录l5顾客对收收费意见见的收集集和处理理3. 绿绿化服务务审核要要点l1是否外包包、外包包控制的的方法及及控制的的
35、实施l2组织承担担绿化服服l3务选择择绿化所所用草皮皮、树木木；浇灌灌修剪花花草、树树木；打药药、杀虫虫、施肥肥、植被被保护；有无无记录。4. 清清洁服务务审核要要点l1是否制订订清洁服服l2务的管管理制度度l3清洁人员员是否经经过培训训、是否否持证上上岗，l4检检查培训训记录。l5清洁、清清运的计计划、实实施；l6清洁、清清运的检检查；l7有无巡检检制度。5. 保安服服务审核核要点l1门卫、巡巡逻、处处理突发发事件；l2警卫、警警用器材材的管理理与使用用；l3小区出入入登记制制度；l4值班制度度的执行行情况（尤尤其是夜夜间值班班）；l5停车场所所管理。6. 消消防服务务审核要要点l1消防人员
36、员是否经经过培训训、持证证上岗；l2消防设备备l3、器材材是否齐齐全、完完好；l4消防记录录与排除除处理记记录；l5安全通道道、消防防梯是否否通畅；l6有无中控控室及技技术设备备l7监控情情况；l8报警的处处理及记记录；l9有无定期期检查制制度及消消防制度度。7. 防防疫服务务审核要要点l1是否制订订防疫服服l2务的管管理制度度；l3对庞物进进行登记记，l4张贴贴对庞物物的管理理要求；l5作好水的的消毒和和检验，l6保证供水质量序号主要过程程对应标准准的条款款审核要点点和取证证方法涉及法律律法规的的要求12物业服务务提供过过程l1消灭公害害，l2l3一旦发现现传染病病源，l4要要有采取取紧急措
37、措施的方方法和手手段，l5防防止扩散散。8. 能能源提供供审核要要点l1是否制订订水、电电、气供供应的管管理制度度；l2无特殊情情况下，l3保证24小时供应；l4例行停电电、停水水、停气气时，l5提提前244小时通通知顾客客作好准准备l6；l7意外停电电时，l8应应有紧急急处理措措施，l9保保证公用用场所内内的照明明。有条条件的写写字楼保保证在半半小时内内启动自自发电装装置；l10供热水的的温度保保证在550-660度9. 社社区服务务审核要要点l1社区服l2务务如理发发、洗印印、服l3务务制作、餐餐厅等，l4一般属于外包，l5应对外包制订管理要求，l6并予以控制；l7社区内的的娱乐健健身项目
38、目，l8要加加强维护护和管理理，l9保障障人身安安全10. 商务服服务审核核要点l1写字楼中中的商店店、商务务中心等等，l2一般般属于外外包，l3应应对外包包制订管管理要求求，l4并予予以控制制；l5写字楼中中的广告告橱窗等等公用设设施，l6要要制订管管理要求求，l7防止止不l8健康康的宣传传等。7.5.31.物物业管理理中的标标识一般般包括：a）区域域标识b）安全全标识c）交通通指导d）人员员标识e）服务务状态标标识（如如已消毒毒、清洁洁中等）2.需要要特别指指出的是是，有关关安全和和消防方方面的标标识应清清晰并符符合国家家有关的的规定。（GB1156330-119955消防防安全标标志设置
39、置要求）3.标识识可以是是印章、标标牌、记记录等。序号主要过程程对应标准准的条款款审核要点点和取证证方法涉及法律律法规的的要求12物业服务务提供过过程l1对标l2识的的管理要要求l3现场审核核胸卡、印印章、服服l4务状态态标l5识、标标l6牌和记记录等7.5.4l1对顾客提提供的产产品应在在储存中中定期检检查，l2如如有丢失失、损坏坏或不l3适适用的情情况，l4应应予以记记录并向向顾客报报告。l5物业管理理公司的的验证不不l6能免除除顾客提提供可接接收产品品的责任任。7.6组织对检检验、测测量设备备应加以以控制，对对与结算算有关的的计量设设备（如如供水水水表、供供电电表表）应有有控制办办法，以
40、以保证住住户的利利益得到到保障。但但这不代代表物业业管理必必须对水水表、电电表进行行校准。因因为通常常水表、电电表的校校准应行行政管理理部门独独家管理理并进行行。住户户一般也也不愿意意付校准准费用，除除非是住住房自已已要求校校准仪表表。l1组织应对对以上维维修检测测用的的的万l2用表表、摇表表、卡尺尺等设备备l3进行登登记、制制定周期期检定计计划并组组织实施施。l4以上设备备l5的校正正要能追追溯到国国家级标标l6准，l7当发发现这些些设备l8不不l9合格时时，l10组织织应制订订具体办办法评定定过去的的结果。l11校准合格格的以上上设备，l12应挂有表明其校准状态唯一性的标l13识或在设备l
41、14现场可提供校准合格证明。l15组织应确确保以上上设备l16在在搬运、防防护和贮贮存期间间，l17其准准确度和和适用性性保持完完好。l18在有计算算机控制制的小区区，l19要对对其软件件予以确确认。l1物业公司司总水表表、总电电表的检检定情况况l2万l3用表、卡卡尺等计计量器具具的检定定情况l4电梯的定定期检查查证书序号主要过程程对应标准准的条款款审核要点点和取证证方法涉及法律律法规的的要求13服务过程程的监视视、测量量8.2.3l1是否制定定了过程程监视的的内容和和方法；l2组织是否否有内部部质量检检查与考考评的规规定；l3实施检查查、考评评的情况况；l4对检查与与考评中中发现的的问题是是
42、否采取取了措施施附录中第第、条8.2.4l1应确保未未经检验验不l2合格格的物品品（物质质）不l3提提供给住住户或使使用，l4应应按程序序规定验验证是否否符合规规定要求求；l5对进货的的检验和和试验，l6多数可采用验证的方法（验证的内容主要是生产组织的质量证明文件、产品的规格、型号、外包装等），l7有些也采用试验的方法（如灯泡是否能照明）；l8新接楼盘盘的接管管验收应应符合相相关程序序的要求求并保留留验收记记录,对对不l9符合合的事项项应敦促促发展商商进行改改正；l10物业管理理服l11务的的质量控控制规范范应从两两个方面面（顾客客和供方方）来进进行服l12务务质量的的评定；a) 顾顾客（或或
43、外部）的的评定（包包括社会会的评定定）。b) 组组织内部部的评定定。外部部的评定定内容一一般主要要为外部部（顾客客）关心心的特性性（如服服务特性性），其其形式可可以有：如顾客客意见调调查，顾顾客访问问，文明明小区评评比等。内部部的评定定内容一一般主要要关注过过程的效效率以及及是否符符合规范范的要求求（如服服务提供供特性等等），其其形式可可以有许许多：如如不同级级别人员员的巡检检，不同同级别人人员的定定期检查查，定期期的质量量大检查查等。序号主要过程程对应标准准的条款款审核要点点和取证证方法涉及法律律法规的的要求13服务过程程的监视视、测量量8.2.11物业业管理组组织定期期对顾客客进行调调查，以以评价以以前所做做的（有有偿）服服务中不不足之处处。2在对对调查意意见进行行统计和和分析之之后，物物业管理理公司应应采取必必要的改改进措施施以改善善和提高高服务质质量。3对于于调查中中反馈的的问题物物业管理理应考虑虑采用回回访制度度以消除除住户的的不满和和误解。4回访访应形成成报告，并并确认必必要的补补救措施施或纠正正措施是是否已使使用户满满意。l1检查收集集顾客书书面意见见的情况况；有无无顾客投