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1、题 目: 基于SERVQUAL模型的民营医院服务质量测评 以郑州三家民营医院为例 院系名称： 专业班级： 学生姓名： 学 号： 指导教师： 教师职称： 23摘 要随着医疗服务领域的开放和经济的发展，医疗服务业的竞争日趋激烈。民营医院作为后起之秀，它已经显现了蓬勃发展的局面。现在社会上对医院的满意度调查甚多，但关注民营医院的学者不是很多。在这种背景下，本文对民营医院服务质量进行了测评。论文结合医院实际，对医院的顾客满意度进行了一次深入细致的调查。本文以郑州三家民营医院患者为调查对象，以SERVQUAL模型为理论来设计调查问卷，采用实地调研的方法，测定了患者对民营医院服务质量的期望与感知的差异数值
2、，并对期望与感知以及差异数值进行了分析。经过数据整理统计，测量得到的各个服务质量的感知与期望的差距，测得在不等权重的情况下民营医院服务质量百分制为83.33，说明民营医院的服务质量基本能达到患者的满意程度，结果可以为民营医院的管理人员评价本医院服务质量提供数据上的依据，同时这些数值的高低也有助于管理人员作为发现医院存在服务质量问题的警示。关键词：服务质量 顾客满意度 民营医院Title Private hospital service quality evaluation beasd on Servqual-take three private hospitals as an example
3、in Zhengzhou AbstractWith the development of medical treatment service realm and economy ，the competition of medical treatment service is gradually vigorous. The private hospital as a younger generation, it has already presented the situation of booming development. Now in society to hospital degree
4、 of satisfaction investigation very many, but pays attention to the privately operated hospital the scholar is not very many.Under this kind of background, this article has carried on the evaluation to the privately operated hospital grade of service.The paper links to the hospital reality, has carr
5、ied on a thorough careful investigation to the hospital customer degree of satisfaction.This article take by the Zhengzhou three privately operated hospital patients as the investigation object, designs the questionnaire take the SERVQUAL model as the theory, uses method which investigates and studi
6、es on the spot, has determined the patient to the privately operated hospital grade of service expectation and the sensation difference value, and to expected has carried on the analysis with the sensation as well as the difference value.After the data ordering statistics, each grade of service sens
7、ation and the expectation disparity which the survey obtains, measures in does not wait for the weight in the situation the privately operated hospital service hundred-mark system is 83.33, explained the privately operated hospital the grade of service basic performance achieved patients satisfactio
8、n, the result may comment the original price hospital grade of service for the privately operated hospital administrative personnel to provide in the data the basis, simultaneously these value height is also helpful in the administrative personnel achievement discovered hospital existence grade of s
9、ervice question the police shows.Keywords Quality of service Customers satisfaction Private hospital目 次1. 引言11.1 研究背景11.2 研究的目的和意义11.3文献综述21.4 研究的方法42.研究模型42.1确定评价准则与子准则42.1.1民营医院服务质量的选取原则42.1.2 确定民营医院服务质量的准则与子准则52.2 确定评价准则与子准则的权重52.3 确定每一准则下的指标值53. 研究结果与分析73.1 样本资料统计与分析73.2 数据统计与分析103.3 五大属性的分析123.
10、4 在等权重下求民营医院服务质量123.5 不等权重下求服务质量13结 论15致 谢16参 考 文 献17附问卷181 引言1.1 研究背景在计划经济时代，医疗卫生服务对于城镇居民是一项福利性事业，城镇职工享受公费医疗，医疗服务基本上是免费或者低收费，医院长期以来与市场完全脱钩，基本上以供给形式处于封闭状态。随着国家政治、经济体制改革的深入，政府职能发生转变，其中就包括了对医疗卫生事业由原来的国家办医转为对医院的监管，相应的医疗卫生体制改革不断推进，医院逐步转轨。在这个过程中，医疗市场的竞争不断加剧。我国民营医院于上世纪80年代开始萌芽, 民营医院真正形成规模是在2001 年9月医疗市场开放时
11、开始的。据统计, 我国现有各级各类医疗机构30多万家, 其中非公有制医疗机构13万家, 具有规模的民营医院1500家, 其中大部分是由私人诊所发展起来的。现代民营医院管理对医院工作特点的认识已经逐步从医疗工作中跨越出来，明确了医院工作的服务对象是病人这种特殊的社会人群，强调医务人员是通过应用医疗技术这种服务手段来诊治病人、照护病人，为病人提供医疗服务的。医疗工作的中心是病人而不是病症，这种管理观的变化使得医院的发展开始从“重技术、轻服务”向“重技术、重服务”的整合品牌上转变。在这样的背景下，患者对医疗服务的需求也越来越高。面对国内众多医院及国外优势医疗机构参与竞争的外部市场环境，在医疗设施与医
12、疗技术水平相当的情况下，医疗服务质量、效率及水平将是医院获取竞争优势的关健所在。1.2 研究的目的和意义通过对患者满意程度的测量和评价，可以了解患者的需求和期望、以及对服务消费经历的感受；寻找和分析民营医院提供的医疗服务质量与患者期望的服务质量之间的差距，通过提高医疗质量和服务水平来谋求持续改进的发展业绩。 更客观、科学的了解和分析该医院在同类医疗机构中的地位，医院综合竞争力的优劣势，以便医院进一步提高市场竞争力，采取主动的市场竞争策略，客观调整医院各专业的发展定位。更深入的了解和分析各类病人对该医院的医疗服务方面潜在要求和具体意见，为民营医院医疗服务的持续改进及“病人忠诚度”的提高提供理论上
13、的建议。1.3文献综述对服务质量的开创性研究始于20世纪80年代，由北欧学者开始。芬兰学者Grouroos在1982年的研究中提出，顾客在评估服务质量时，会将他们对服务的期望同感知到实际服务相比较。Gronroos认为顾客所能感觉到的服务质量是由期望的服务与感知的服务相互感受，对比后得到的结果。Lewis and Booms（1983）也提出服务质量是（服务）期望得到的与实际相比较，即服务质量是顾客感知到的服务水平与服务期望相比较衡量的结果，企业在提供任何形式的服务了解顾客的期望，争取达到顾客的满意。Parasuraman, Zeithaml&Berry(1985)将服务质量定义为顾客对服务的
14、期望与顾客接受服务与实际真实感受到服务的差距，即服务质量期望的服务感知的服务，若感知的服务水准低于期望的服务水准，则表示服务质量低；反之，若感知到服务水准高于期望服务水准，则表示服务质量高。对于服务质量的评价研究，派瑞塞姆(Parasuraman)、塞随莫尔(Zeithamal)、贝利(Berry)三人在1988年最早提出的Servqual模型得到了许多营销专家的认可，被认为是适用于测评各类服务质量的典型方法。该工具由22个陈述项构成，每个陈述项都从特定的角度同时测量顾客对服务质量的最低期望水平，期望水平和感知到的水平。SERVQUAL的设计者将感知到的水平与期望水平差距称为服务质量值，用此来
15、反映顾客的满意度，他们还通过因子分析确认，这22项陈述分别测量了5个方面的质量指标：(1)有形性：硬件设施(Tangible)，包括4个指标，主要测评的是顾客对于服务设施、店堂装饰、个性化的外观等有形设施的感受；(2)可靠性：即服务的规范性(Reliability)，包括5个指标，主要测评的是顾客对于服务性企业是否有能力独立准确地提供所承诺的服务的感受；(3)反应性:服务的及时有效(Responsiveness)，包括4个指标，主要测评的是服务性企业及其员工是否能热情帮助顾客并可提供快捷迅速的服务；(4)保证性：可信任度(Assurance)，包括4个指标，主要测评的是服务人员是否有激发顾客信
16、任的渊博知识和礼貌态度；(5)移情性：服务特色(Empathy)，包括5个指标，主要测评的是服务性企业及其员工能否关注顾客的特别需要并为顾客提供周到的、个性化的服务。这5个要素通常被称为是顾客感知服务质量的最重要因素，并将次应用于电信，保险，通讯，银行等行业。他们还指出服务质量水平的高低取决于服务过程中顾客的服务感知和期望之间的差异程度大小，该理论得到学者们的广泛认可。但对于此量表，也有学者提出了置疑，如Canman1990年指出SERVQUAL稳定性较好，但5个指标，对不同的行业并不具有完全的适用性，于是PZB（1991）对该量表进行了改进和重新评估，改变了一些项目的陈述方式，如把期望部分的
17、项目陈述中“应该”改为“会”，感知部分的项目陈述中否定语气改为肯定语气的句式。同时强调量表依然是构筑服务质量的基本“骨架”，应用时可以适度修改项目，但尽量保持完整性，之后，SERVQUAL被广泛应用于各种行业。SERVQUAL评价模型是一个简要的多项目评价方法，具有很好的可靠性和有效性。该评价模型适用于一个广泛的服务范畴。使用SERVQUAL评价模型可以更好地理解顾客的服务期望和感知。因此，通过期望/感知问卷形式提供了一系列标准的问题，包括服务质量的5个特性22个问题，并可根据需要进行改进或者补充。SERVQUAL评价模型可以按服务质量的每一特性来评价某一企业的服务质量。它通过对组成每一方面条
18、款的不同分数进行评价，可以对服务质量提供一个全面的衡量。同时应用SERVQUAL评价模型可以得到与企业竞争者相比较的服务绩效，SERVQUAL评价模型的期望和感知的单独评价，可以简单地、方便地衡量若干个企业的服务质量。定期使用SERVQUAL评价模型可以有效追踪服务质量的趋势。如果与其他衡量服务质量的方法结合使用，则效果更好。由此可见，S E R V Q U A L评价模型作为一种全面的测量工具，可用于了解患者对民营医院服务质量的预期，并衡量患者预期与现实感受之间的差距，其评价结果可促进企业服务水平的提高和确定新的服务标准等。但该模型的应用需结合民营医院服务的特点，尤其在选择服务质量的决定因素
19、时，还需通过大量的市场调研，掌握患者最关心的影响因素。1.4 研究的方法A文献研究法查阅大量国内外关于SERVQUAL量表、医疗服务质量理论和模型解读方法等方面的相关文献。B深入访谈法本研究在医疗服务质量评价模式、指标筛选、调查内容等方面进行了反复的访谈和严格的论证，在民营医院有关领导和专家的协同下完成。C问卷调查法采用规范的、标准化问卷调查，包括患者对医疗服务质量的期望问卷和实际感受问卷。D统计分析方法调查问卷采用Microsoft Office Excel2003进行数据的录入与统计。2 研究模型2.1确定评价准则与子准则2.1.1民营医院服务质量的选取原则原则1：体现服务质量的5个决定因
20、素。民营医院服务作为一种服务，具有服务质量的5大属性，选取服务质量决定因素时应体现SERVQUAL标尺的5个属性及对应的22个条目。原则2：体现医院服务质量的自身特性。根据医院自身的特点我把医院服务特性分为无形性、易逝性、异质性、公益性、生产与消费的统一性、医患关系的特殊性等指标，如表1所示。表1医院服务特性指标特性对应的指标无形性可信赖性易逝性迅速及时的服务异质性了解患者的情况公益性尽力帮患者解决问题生产与消费的统一性自始至终提供良好的服务医患关系的特殊性礼貌、热情地对待患者 原则3：体现民营医院各个层次的属性。民营医院服务分为3个层次：核心服务、形式服务和附加服务。其中核心服务是技术，它受
21、具体条件和规格的要求与约束，衡量技术的属性有可靠，保证性。形式服务由位技术的外在特征加以展现，将位技术变为可以感知的形式，从而便于患者判断和评估所提供的效用与利益程度，包括各种有形设施。附加服务是患者得到的附加利益和效益，如特殊照顾、个别关注等。原则4：体现影响患者感知民营医院服务质量的因素。民营医院服务质量的评价主体是患者，因此，要通过市场调研，最终确定民营医院服务质量的决定因素。2.1.2 确定民营医院服务质量的准则与子准则根据原则3，可以设计出民营医院服务质量的一般决定因素，以此作为确定民营医院服务质量的范围。依据原则4，民营医院服务质量最终的决定因素应由患者确定。为此设计出调查问卷，并
22、通过选取合适的调查对象，确定出最终影响民营医院服务质量的决定因素，即评价准则和子准则。2.2 确定评价准则与子准则的权重参照SERVQUAL评价模型标准问卷，设计出相应的调查问卷，确定民营医院服务质量评价准则与子准则的权重。2.3 确定每一准则下的指标值根据最终影响民营医院服务质量的决定因素，设计出调查问卷，确定出每一准则下的指标值。参照SERVQUAL评价模型标准设计相应的民营医院服务质量调查问卷，确定每一准则下的指标值。最终问卷以SERVQUAL模型为基础，对其他包括的五个元素22个条目中筛选并修订为21条目 陈述，以便符合民营医院患者满意度的调查(见表2)。在该模型中，服务质量是顾客对服
23、务质量相关影响因素实际表现的感知同对服务的期望之间的比较结果。这个关系可以概括为以下的公式：Q=P-E。P代表患者对所获得的服务的评价，即感受服务；E值代表患者在接受服务前将要获得服务质量的期望；Q表示对这一服务过程的服务质量的评价。当PE时，服务质量会超过患者满意的服务质量，且随着P和E间不一致程度的增加，服务质量会趋于理想化的质量。这样，对每个服务质量影响因素的感知和期望差进行加权平均后就得到了相对应的各个指标的评分，然后在对所有指标进行加权平均，就得到了整体服务质量的评分SERVQUAL，再进行调查时对每一个被调查者使用两次：第一次测量患者在接受服务前即将获得的服务质量，这主要是患者自身
24、经历，广告等因素的影响。第二次服务是接受服务后所感受到的一种体验的质量。而整个的服务质量将有下面的公式给出：调查问卷问题的具体条目内容：表2期望卷1、 医院承诺患者在一定时期应做到的事情，事实上就是如此2、 当患者遇到问题时，医院应尽力帮患者解决问题可靠性3、 医院应该自始至终提供良好的服务4、 医院应在承诺的时间内提供医疗救治5、 医院应告知患者提供就医的确切时间6、 医院医护人员应为患者迅速及时的服务响应性7、 医院医护人员应乐意帮助患者客户8、 医院医护人员无论多忙都应及时为患者提供应当的服务9、医院医护人员为患者提供服务应是有礼貌的保证性10、医院应是患者可信赖的11、医院医护人员应该
25、总是热情地对待患者12、医院医护人员应具有充足的知识回答患者的问题13、医院应对特殊患者给予特殊的照顾移情性14、医院应有医护人员给予患者个别的关照15、医院应了解患者所关注的问题16、医院的医护人员应了解患者的情况17、医院的医疗设备应足以满足医疗需求18、医院的医疗环境应清洁干净并提供卫生教育资讯有形性19、医院医护人员应挂牌上岗穿着得体 ，整洁干净20、医院应为患者提供便利的交通和良好的就诊空间21、医院应为患者提供24小时全天服务感知卷的问题类似于期望卷，只是将问题的提出方式将肯定语气改为陈述语句。如” 医院的医疗设备应足以满足医疗需求”改为“医院的医疗设备满足医疗需求”。3 研究结果
26、与分析3.1 样本资料统计与分析此次调查采用随即抽样的方法对民营医院患者进行调查，选定郑州曙光医院、华山医院、东方女子医院患者为调查对象，公发放问卷200份，回收194份，有效问卷143份，有效率为72%，本问卷卷调查对象资料分析详见以下附图及附表。（1）男女比例分布调查对象中，男性64人，女性79人，其所占比例分别为45、55。如下图1性别分布情况64790102030405060708090男女性别调查人数图1性别分布图（2）人口居住情况分布调查对象中，来自农村人42人，郊区69人，城市32人。所占比例分别为29、22%、49%.如下图2图2人口分布图（3）年龄分布调查对象中，主要分六个年
27、龄段。在其中1825，26-35岁所占比重最大，占总调查对象的约80%。具体情况如下图3：图3年龄分布图（4）受教育程度情况调查对象中，受教育程度情况分布还算合理，其中大专学历人数最多为69人，详见下图4：图4受教育程度分布图（5）职业分布情况调查对象中，职业分布情况基本上合理，职业分布全，其中服务业占主要部份，占总调查对象的30%，如下图5图5职业分布图（6）月收入情况调查对象中，大多数患者收入水平在1000-3000元，属于中低等消费水平，占到调查人数的61%，如下图6图6月收入分布图从以上调查可以看出这几家民营医院的患者多为中等知识层面、中等收入水平的青年人，住在市区郊区都市村庄居多，大
28、多为外来打工族。这些患者选择民营医院的原因大多是有赖于消费水平较低与个人隐私，这主要也跟民营医院的科室设置有关，而且现在的民营医院多以较多的广告低廉的价格来吸引更多的患者，广告投放的方式以及对象都是针对符合上述条件的病人。3.2 数据统计与分析将所测数据整理后，应用EXECL建立电子表格并进行数据统计。测得各个服务质量的感知和期望的差距，结果见表3：表3期望感知表_属性 顺 序 号 期 望 感 知 差 距_ 1 6.02 4.47 -1.55可 2 5.98 4.41 -1.57靠 3 6.05 4.50 -1.55性 4 5.98 4.60 -1.38 5 6.15 4.72 -1.43 平
29、均 6.04 4.54 -1.50_反 6 6.24 4.62 -1.62应 7 6.16 4.38 -1.78性 8 5.95 4.30 -1.65 平均 6.12 4.58 -1.68_ 9 5.98 4.58 -1.40保 10 6.41 4.19 -2.22证 11 5.77 4.66 -1.11性 12 6.15 4.59 -1.56 平均 6.08 4.51 -1.58_ 13 5.83 4.63 -1.20情 14 5.67 4.53 -1.14感 15 6.07 4.64 -1.43性 16 5.90 4.59 -1.31 平均 5.87 4.60 -1.27_ 17 6.27
30、 4.45 -1.82可 18 6.22 4.56 -1.66感 19 6.14 4.78 -1.36知 20 6.09 4.77 -1.32性 21 6.08 4.71 -1.37 平均 6.16 4.65 -1.51_总平均 6.05 4.58 -1.47通过表3我们首先可以看出患者对服务的期望值绝大多数出于5-6之间，说明患者非常看重民营医院的服务质量，对医院的期望值特别高。从感受值可以发觉患者对服务的打分一般在4.5左右，为一般，说明患者对民营医院的服务综合感受为一般，在自己的容忍范围之内，不至于去投诉。但从差距值上我们可以看出：患者对民营医院所提供的服务其他方面的真实感受与患者对服务
31、的期望存在着不同程度的差异。根据“期望感知”差距理论可知，差距越大说明患者感知民营医院的服务质量越差，及顾客的不满意程度越高。从调查结果中我们可以发现除移情性这个要素上医院做的还是让患者比较满意外，反应性平均差距最大为-1.68，说明医院在办事效率、处理问题的速率上不能达到患者的需求。另外发现可感知性里面“医院的医疗设备应足以满足医疗需求”差距很大，达到-1.82，说明医院科室以及医疗设备不够齐全，难以满足患者就医需求。保证性里面“医院是患者可信赖的”差距达到-2.22，可见医院还是存在一些信誉上的问题，希望医院还是从自身形象抓起，提高医护人员素质，进而提升医院声誉。3.3 五大属性的分析根据
32、回收的问卷，分析统计可得五大属性所占的比重，见图7 图7五大属性比重由上图能看出，在五大属性中，保证性的权重占到了21.63%，是最大的比重，其次是反应性，可靠性和可感知性，移情性只占18.52%，这说明顾客非常看重民营医院的信誉，医院医护人员的素质。3.4 在等权重下求民营医院服务质量服务质量的评价结果就是对所收集问卷的分数进行计算。患者对民营医院服务质量的实际感知与其期望往往不同。因此，对同一个问题的打分往往存在差距，这一差距可作为总体感知质量的数量指标，并用以下公式表示： （1）其中，SQSERVQUAL标尺中的总体感知质量的数量指标，=患者对第i个问题的感受方面的平均数值;=患者对第i
33、个问题的期望方面的平均数值.对于本研究调查数据而言，顾客的平均感知= = 4.58顾客的平均期望= =6.05得出民营医院的服务质量数量指标 =-0.7我们可采用百分制描述读物质量的数量指标SQ，当顾客对服务端感知与其对服务端期望相符（即感知-期望为零）时，取SQ=100；当对服务的感知与期望的差距负的最大即min(P)-max(E)时，取SQ=0；而一般就用SQ=0中的某个时数来表示，即SQ（0），则每个顾客对服务质量的百分制数量指标为：=68.47 （2）则民营医院的服务质量的百分制分数为68.47。 3.5 不等权重下求服务质量公式（1）存在1个假设条件，即对服务的五大属性来说，其在患者
34、心目中的重要性是相同的，不存在某个属性更重要的情况，但是在实际生活中，不同的服务其5个属性的重要性是不同的。因此，SERVQUAL第3部分的调查内容要求患者对医院的服务质量给出总体评价并权衡5个特征的重要性。见图一。在评价服务在质量时，考虑各个属性的权重，将公式（1）转化为：SQ=其中：SQ为SERVQUAL中的总体感知质量的数量指标；每个属性的权重；R 每个属性的问题数目；患者对第i个问题的感受方面的平均数值；患者对第i个问题的期望方面的平均数值.SQ=-0.37 由公式（2）得出：=83.33即在不等权重下民营医院的服务质量的百分制分数为83.33.3.6 测评结果分析3.6.1 评价结果
35、上述调查结果显示，SQ=-0.37说明患者感知到民营医院的服务质量和期望的还存在0.37的差异，同时每项服务的感知质量都为负数，可见民营医院的服务都没有达到患者的需求，不过0.37的差异足可以证明民营医院在患者心目中服务质量还是比较令人满意的。在所调查问题中反差较大的问题：医院是可信赖的，医院有足够的医疗设备满足需求等问题，调查结果与现实中的问题基本符合。3.6.2 结果分析 造成上述结果的原因是医院多以较多的广告来开拓市场，导致患者实际感受的服务没有广告宣传中的那么好，则会使患者对民营医院出现信任危机。而民营医院本身由于自身条件限制，对患者出现的问题不能及时的处理，这也是患者投诉较多的地方。
36、而且民营医院因为大多是有私人诊所转变而来家族式医院，则会因为资金实力的问题导致医院科室规划不太完善，缺乏足够的医疗设备来满足患者需要。3.6.3 改善对策 加强完善民营医院管理制度，注重民营医院医护人员内在形象的塑造而非外部广告的投放。善民营医院系科构建，引进先进的医疗设备，提高民营医院的技术实力，使之逐渐形成与公立医院竞争力。提高医护人员办事效率，要把患者益放在第一位，给患者提供良好的就医环境，提供差异化服务。结 论通过调查我们不难发现，患者对民营医院服务质量期望是相当之高，可见民营医院服务质量在患者心目中的地位是如此之高。通过调查结果分析，在以SERVQUAL模型为基础的调查结果中发现，民
37、营医院中的过程服务比技术服务队顾客满意的贡献更大，说明患者在医疗水平达到一定的基础上更加看重服务态度，服务效率等“软”要素，这些“软”要素与医护人员素质有关。医院应将“人”视为创造服务差异化的第5个“P”，增强医护人员的患者导向意识。与技术过程质量相比，患者在体验医院服务过程中，与一线医护人员、设施、环境、制度等因素互动，长期积累就形成了对医院形象的认识，因此塑造清晰、可信、差异化的是转制的民营医院向正规医院相抗衡的长期的任务。对于对应的医院属性来说，医护人员的表现和服务的流程比较重要，其次是医院的品牌形象。与旧主观而言，医院医护人员对患者的移情性和反应性决定了医院服务是否高效，就客观而言，医
38、院是否有一个快速反应的服务机构和客户导向的服务流程十分重要。目前国外很多民营医院把服务体系设计和业务流程再造列为竞争定位于更好的患者服务的主要手段。就此而论，从患者角度出发考虑问题，执行患者策略的首要任务是“简化服务流程”，提供患者选择权；第二途径是医院依据现实材料和未来趋势，设定“患者服务标准”作为医护人员服务的规范准则，设计和改进服务流程系统是一项富有创造性的工作，它需从能够与将来提供一种与竞争对手有所不同的服务概念与战略开始。同时根据对民营医院服务质量的属性与决定因素的调查研究，建立了基于SERVQUAL的民营医院服务质量特征的5个属性21个因素的基础模型，对其进行了研究。实例分析的结果
39、表明，该模型能够科学的描述民营医院服务质量，具有较高的准确性和可信度，同时，还可以进一步拓展完善，应用于医院各部门或其服务领域，使之成为服务评价质量的一种科学的切实可行的方法。致 谢本论文是在导师XXX教授悉心指导下完成的。导师渊博的专业知识，严谨的治学态度，精益求精的工作作风，诲人不倦的高尚师德，严以律己、宽以待人的崇高风范，朴实无华、平易近人的人格魅力对我影响深远。不仅使我树立了远大的学术目标、掌握了基本的研究方法，还使我明白了许多待人接物与为人处世的道理。本论文从选题到完成，每一步都是在导师的指导下完成的，倾注了导师大量的心血。在此，谨向导师表示崇高的敬意和衷心的感谢！本论文的能够顺利完
40、成，离不开各位老师、同学和朋友的关心和帮助。在此还要感谢市营班全体同学的帮助以及论文小组成员的帮忙，因为有他们在，帮助我完成问卷的调查与统计，协助我完成毕业论文。再次还要感谢我的公司领导，给了我一个充足的时间来完成学校的事情，感谢还远在他方的同事，谢谢你们一直以来的支持。 感谢我的父母，是你们把我抚养成人，供我读书，我会用以后的成就来报答你们！最后向在我论文写作期间所有关心、支持和帮助我的人表示我最衷心的谢意，感谢你们！参 考 文 献1丰翔.SERVQUAL服务质量模型在网络银行的应用J.厦门广播电视大学学报 2006（1），51-562毕雪梅.顾客感知质量研究J.中国农业大学学报2004（3
41、）3张新安，田澎.基于SERVQUAL的供电服务质量测量标尺研究J.管理工程学报，2005,19(4):3-54王伟，王淑翠.服务质量文献总述J.山东经济，2005，5 5冯芬玲，陈治亚.基于SERVQUAL的铁路货物运输服务质量评价J.内蒙古农业大学学报，2007，36王海忠，于春玲，赵平.银行服务质量与顾客满意度关系J.中山大学学报 2006（6）7刘向阳.西方服务理论的发展分析及启示J科学进步与对策，2005（6）8徐金灿，马谋超，陈毅文. 服务质量的研究综述. 心理科学进展，2002，29徐明,于君英. SERVQUAL标尺测量服务质量的应用研究J.工业工程与管理, 2001（6）10潘雅芳. 基于SERVQWAL模型的饭店服务质量测评J. 商场现代化,2007,496(3):129-13011柴盈,韦福祥等. 服务质量内涵的综述与思考J. 科技与管理,2004,25(3):36-38.12牛宏利，张亮，张翔，胡洋.浅谈SERVQUAL评价方法与医疗服务质量评价J.医学与社会.2005(6):20-2313克里斯托弗H洛夫洛克.服务营销M. 北京:中国人民大学出版社,2001(7):204-20914马鹏，王天佑。SERVQUAL标尺质量测评量表在饭店业的使用研究J。北方第二外国语学院学报。2005，（3）15李丽丽，王霞娟。服务业的服务质量管理提高顾