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1、精品_精品资料_资料word 精心总结归纳 - - - - - - - - - - - -第一章公共关系学概述1. 公共关系学, 是讨论公共关系性质、 状况及其基本运行规律和一般方法的综合性独立学科,是公共关系实践活动的反映和理论总结.【公共关系学是社会学或组织行为学的分支学科】2. 公共关系的基本要素： 社会组织 公共关系治理的 主体.公众公共关系治理的客体.治理和 传播沟通 活动公共关系治理的本质.3. 公共关系,是一项综合性的职能治理活动.其主要内容包括：1 公共关系战略治理. 2 公众关系治理.3传播沟通治理.4企业形象治理.5 公共关系活动策划与治理.6公共关系基础治理.4. 公共关
2、系的职能：监测环境.【收集本组织的产品形象信息和组织形象信息】传播沟通.决策询问 .训练培训5. 公共关系的询问建议,主要内容：第一,对本组织方针、政策、方案的询问.其次,有关提高 社会组织形象 评估的询问. 第三,关于公众心理猜测的询问.第四,关于社会环境变动趋势猜测的询问.6. 社会组织形象信息的 内容：公众对本组织经营方针的评判.公众对本组织办事效率 的评判.公众对本组织 服务态度 的评判.公众对本组织人员素养的评判.7. 儒略恺撒的高卢战记被誉为“第一流的公关著作”.1991 年 4 月,中国国际公共关系协会CIPRA成立,总部设在北京. 2022 年 11 月 3 日,我国第一次举办
3、了全国统一的公关员资格鉴定,这标志着我国公关业已走上了 职业化 和规范化 的道路.8. 联系实际 ,谈谈公共关系从业人员的职业道德准就：【论述题 】1 为社会进步作奉献.2敬重人格.3 以自己的言行赢得公众的敬重和信任.4 坚持真理,真实传播信息.5 对公众必需公正.6爱护公众利益.7 不谋私利.8不得损害其他组织的正值利益.9. 现代公共关系产生的过程：巴纳姆 时期（愚弄公众时期）【反公共关系时期, “凡宣扬皆好事”】艾维.李时期（坦率公开时期）【“说真话”. 现代公共关系之父 】可编辑资料 - - - 欢迎下载精品_精品资料_学习资料 名师精选 - - - - - - - - - -第 1
4、 页,共 8 页 - - - - - - - - - -可编辑资料 - - - 欢迎下载精品_精品资料_资料word 精心总结归纳 - - - - - - - - - - - -【1903 年,艾维 .李,在美国开办了世界上第一家“宣扬询问事务所”】伯内斯 时期（重视理论讨论时期）【“投公众所好”】其次章公共关系的主体社会组织1. 社会组织,是人们有方案、有组织的建立起来的一种社会机构,其有领导、有目标,成员间有明确的分工和职责范畴,仍有一整套工作制度. 具有以下特点：第一,目的性.其次,规范性.第三,动态性.2. 社会组织的环境,包括：详细环境.【自然物质环境、关系环境等】抽象环境.【影响组
5、织的各种社会条件和进展趋势,如：社会政治、经济、文化、技术、法律环境,国际环境等】3. 金融机构,公共关系任务：准时公布一切答应公开的金融信息.敬重客户,为客户供应优质服务.做好金融宣扬工作.切实执行金融法规,爱护人民财产.4. 组织形象, 是指组织在运行过程中, 显示的行为特点和精神面貌,是社会公众对组织综合熟识后形成的一种总体评判.包括社会组织的内在气质和外观形象两个方面.5. 主体形象, 是指作为主体的组织在公众心目中的形象.包括领导形象和员工形象,其基本形象因素：知名度.好感度.信任度 或称信誉度 .一流评判率.成长性.公众行为支持性.6. 客体形象 ：产品形象.【物质、精神产品】品牌
6、形象 .服务形象.【服务形象 包括：服务态度是否恳切、热忱.服务过程是否准时、迅捷.服务技能是否娴熟、精湛.服务设施是否完备、周到等】环境形象.【环境形象是组织最为直观的要素,是组织内外生产和生活条件的总体表现,反映了社会组织的整体实力和精神状态】7. CIS 战略 【企业识别系统】,包括三个基本要素：理念识别系统 MI . 【组织经营治理的观念识别,是CIS 运作的原动力和实施的基础】行为识别系统 DI . 视觉识别系统 VI .8. 理念识别系统,一般包括三个层次：组织目标.组织精神.经营理念9. CIS 战略 【组织形象治理方法】策划的原就：战略性原就.同一性原就.个性化原就.可编辑资料
7、 - - - 欢迎下载精品_精品资料_学习资料 名师精选 - - - - - - - - - -第 2 页,共 8 页 - - - - - - - - - -可编辑资料 - - - 欢迎下载精品_精品资料_资料word 精心总结归纳 - - - - - - - - - - - -第三章公共关系的客体公众1. 公众,即与特定公共关系主体发生联系和相互作用的个人、群体或组织的总和,是公共关系工作对象的总称.2. 公众的基本特点：公众的同质性.公众的广泛性.公众的多样性.公众的多变性.3. 公众的横向分类【据社会组织在运行过程中遇到的各类公众进行的划分】内部公众（生产、治理人员等） .外部公众（消费
8、者、政府公众等）4. 公众的 纵向分类 【据社会组织在运行中与公众发生关系的亲密程度对划分】非公众.（同本组织不发生任何牵连的社会群体）潜在公众 .（将可能与组织发生利益关系的公众,或事实上已与组织发生关系,但尚未意识到的公众）知晓公众.（已经意识到问题的存在,但仍没有付诸行动的公众）行动公众.（对组织的影响已作出反应并且实行行动的公众）5. 如何做到“顾客至上” ：敬重和爱护顾客的合法权益.供应优质产品和优良服务.妥当处理各种纠纷,仔细对待顾客投诉.正确引导顾客消费.6. 社区关系, 指社会组织机构与所在的的的方政府、社会团体和其他社会组织以及当的居民间的邻里关系.7. 感觉,是人脑对直接作
9、用于感觉器官的客观事物的个别属性的反映,是熟识的开端. 知觉,是人脑对直接作用于感觉器官的客观事物的整体反映 .感受性 ,指人对刺激强度及其变化的感觉才能.8. 心情情感,依据情感的 社会内容 分类：道德感.理智感.美感.9. 公众心理定势, 指在现实的社会团体中, 人们对于某一对象的共同心理和行为倾向. 其特点为.潜在性.固有性.综合性.10. 公众心理定势的 类别：首因效应.（第一印象）近因效应.（最近或最终给人们留下的印象特殊深刻）晕轮效应.（从对象的某种特点推及总体特点,从而产生美化或丑化的印象）体会效应.（凭借个体的体会进行熟识、判定、决策、行动的心理活动方式）移情效应.（把对特定对
10、象的情感转移到与该对象相关的人或事物上）11. 影响公众心理的几种方法：劝导：流泻式劝导 ,是一种以告知为主要形式、没有严格的对象范畴、没有特殊的针对性的“ 广而告之 ”的手段.可编辑资料 - - - 欢迎下载精品_精品资料_学习资料 名师精选 - - - - - - - - - -第 3 页,共 8 页 - - - - - - - - - -可编辑资料 - - - 欢迎下载精品_精品资料_资料word 精心总结归纳 - - - - - - - - - - - -冲击式劝导,是一种以说服为主要形式的特的性的劝导方法. 浸润式 劝导,是以四周舆论影响公众的劝导方法.逆行式劝导,指以相反的看法引起
11、公众奇怪心来劝导公众的一种方法.示意：指以含蓄、间接方式向公众传递思想、 观念、看法、情感等广义信息, 使公众在懂得和无法对抗的状态下自然受其影响的一种社会现象.感染：是指以肯定的方式引起人们和自己相同的或相像的情感共鸣.第四章公共关系沟通与传播1. 传播,就是信息的流淌, 是信息在时间或空间中的移动变化过程,是传者与受者之间信息的双向沟通与共享的过程.2. 传播是一个有方案的完整的行动过程.传播是一种信息的共享活动.公共关系是一种 双向传播.3. 公共关系传播的要素：传播者, 也称信源, 即信息的发出者. 传播者是指在传播过程中处于主动位置一端的组织或个人.传播内容, 即信息, 就是传播者制
12、作通过传播手段传递的信息,反映传播者的意图和受传者同信息的相互关系.编码,指传播者依据传播对象特点, 依据肯定的规章将内容编制成符号系统传播出去,以便传播对象易于懂得和接收.传播渠道,指信息传播的中介和途径,也叫传播媒介.可分为三大类：人体、符号和实物媒介.传播对象, 也称信宿、 受传者或受众. 指传播内容的接收者, 如读者、听众、观众等个人、组织和群体.译码,即信宿接到信息后,将信息的符号码译成自己能懂得的内容.【干扰,是传播过程中放大或缩小信息量使信息失真的因素.共同体会范畴,是传播者与受传者之间必需有的“共同语言”】反馈,也称传播成效, 是传播者对受传者的影响及受传者对信息所作的反应.【
13、环境 , 全部传播活动都是在肯定的环境下进行的,不同的环境会使传播活动取得完全不同的成效】4. 窄波,指针对公众细分理论,有针对性的传播方式.5. 结合实际,论述传播过程中的障碍分析 ：【论述题 】人与 机械系统 的障碍.（如印刷、电台显现的问题）人与社会系统的障碍不同体会范畴 所造成的传播障碍：语言障碍.表现：不同国家、民族的传播沟通会遇到语言障碍.同一国家的同一民族因的区的不同而造成的语音不同,造成传播障碍.可编辑资料 - - - 欢迎下载精品_精品资料_学习资料 名师精选 - - - - - - - - - -第 4 页,共 8 页 - - - - - - - - - -可编辑资料 -
14、- - 欢迎下载精品_精品资料_资料word 精心总结归纳 - - - - - - - - - - - -同一国家、同一民族、同一的区的人的信息传播会遇到语义障碍.符号障碍.（指语言文字、表情、动作、图案等造成的障碍）观念障碍.心理障碍.（指人的认知、 情感、态度等心理因素对传播沟通造成的障碍）种类：感情失控导致传播障碍.迷信权威的心理睬导致传播障碍.不调和心理睬造成传播障碍.两极化心理也会造成传播障碍.6. 依据物质形式 对传播媒介的分类：符号传播.实体传播.人体传播.7. 依据社会功能 对传播媒介的分类：大众传播媒介.社会组织自控媒介.网络传播媒介 ：特点：（ 1）不受时间、空间限制.（
15、2）互动性更强.（ 3）超大信息容量和窄播.（ 4）多媒体传播,信息更丰富弱点：网络的高度开放型和虚拟性,使企业形象随时可能被人恶意丑化.人与人之间不能面对面的进行沟通,使网络在缩短人们信息距离的同时也扩大了心理上的距离.网络的安全问题突出.只有网络高手才能胜任网络公关操作,因而网络人才的短缺也制约着网络公关的进展.8. 双向沟通原就 ：【斯科特 .卡特李普 有效公共关系 有关沟通的七个“ C”】可信任性（ credibility）. 一样性（ context ）. 内容（ content ）.明确性（ clarity）. 连续性与连贯性（ continuity and consistency
16、）.渠道（ channel ）.沟通者的接受才能（capability of audience）.第五章公共关系传播实务1. 公共关系广告 , 又称声誉广告.是指社会组织通过大众传播媒介的方式,向大众宣扬社会组织信誉,树立社会组织形象的一种宣扬.2. 公共关系广告的 作用:塑造形象,提高声誉,促进产品的销售.吸引社会各界的投资.吸引人才,治理内外环境.强化品牌,表达宗旨,转变观念.3. 公共关系广告的特点：多功能：对内开放信息对外开放信息.多层次.4. 一般公共关系的广告类型：实力型广告：指用广告的形式,向公众展现组织机构的实力.形象型广告： 指向组织的公众阐明经营方针、政策和措施, 以便在公
17、众中树立良好的形象.可编辑资料 - - - 欢迎下载精品_精品资料_学习资料 名师精选 - - - - - - - - - -第 5 页,共 8 页 - - - - - - - - - -可编辑资料 - - - 欢迎下载精品_精品资料_资料word 精心总结归纳 - - - - - - - - - - - -5. 公共关系新闻 的特点：客观性强.社会影响大.传播成本低.传播的主导性差.6. 新闻联络的方式：1 举办记者款待会. 2 组织参观活动.(3) 准时向记者通报消息,供应新闻素材.(4) 组织各种类型的联谊活动.7. 赞助活动 的原就：综合效益原就.传播成效原就.量力而行原就.正确时机原
18、就.8. 新闻发布会的 特点：权威性强.针对性强.较高的价值性.难度大,要求高.利于情感沟通.9. 新闻发布会与 记者款待会 的形式区分：新闻发布会往往是例行的.记者款待会一般是专题性的.新闻发布会以“发布” 、“告知”为主.新闻发布可以实行公告、书面等形式,记者款待会就必需有口头的沟通.新闻发布可由一般层次公关官员实行,而记者款待会就需要较高 甚至最高 层次的官员出面.10. 庆典活动 的留意事项：留意庆典活动支配的方案性.突出庆典活动的艺术性.加强庆典活动的新闻性.仔细作好庆典活动的总结工作.11. 公共关系危机的基本特点：突发性.舆论危机相伴而来,可能对组织造成整体危害.缺失大.连续时间
19、长.12. 公共关系危机的 新闻界计策 ：快速解答记者提问, 告之已证明的事实 真相,保证新闻的准时性. 最好在危机治理小组中专派熟识媒体工作规律的成员 特的负责解答记者的一切疑问, 满意记者与公众的知晓权.在危机发生的开头,由于组织把握的信息不够,可能无法解答记者的提问, 一方面,组织应尽可能用 组织的背景材料 及设施情形 来填补新闻空白. 另一方面,应帮助记者对危机缘由进行调查与核实,以显示组织与媒体及公众的沟通之诚意.针对 失实新闻报道,组织应当准时指出并要求记者更正 ,切不行谩骂记者,有失风度, 恶化彼此关系. 对一些造谣中伤行为, 组织可以 邀请公正权威机构来帮忙组织,请媒体予以协作
20、.可编辑资料 - - - 欢迎下载精品_精品资料_学习资料 名师精选 - - - - - - - - - -第 6 页,共 8 页 - - - - - - - - - -可编辑资料 - - - 欢迎下载精品_精品资料_资料word 精心总结归纳 - - - - - - - - - - - -对大小记者都要 公正对待 ,最好让各大媒体都同步把握信息.尽快公布组织在危机大事中所实行的一系列对社会负责的行为,以增强社会公众对组织的 信任度 .13. 危机预防 ：树立危机意识.实行掌握潜在危机的手段和策略.加强组织各职能部门的横向沟通.保证企业与外部环境信息沟通渠道的畅通,亲密关注环境变化.第六章公共
21、关系活动的前期预备1. 公共关系调查 的意义：公共关系调查是社会组织公共关系工作的起点.公共关系调查是社会组织确定公共关系目标的基础.公共关系调查帮忙社会组织树立真实形象.2. 公共关系调查的 原就：科学的原就.效用的原就.可行的原就.3. 公众看法调查 ,主要是调查：公众对社会组织的熟识、态度与印象,包括知名度、信誉度和公众评判调查, 通过征求公众看法和同行业有关专家的看法,确定组织形象在公众心目中的位置.4. 社会环境调查：政策环境.社会问题.同行业环境.5. 公共关系 方案,是组织为实现形象战略目标和获得公共关系活动胜利而事先进行的有科学程序的谋划、构思和设计正确方案的过程.6. 公关方
22、案制定的 原就：有用性与可行性.重点性与平稳性.弹性与敏捷性.连续性与连接性.创新性与特殊性.第七章公共关系的实施过程1. 公共关系活动的 业务类型 ：(1) 宣扬型公关. 2 交际型公关. 3 服务型公关. 4 社会活动型公关.2. 宣扬型公关,指应用印刷、电子媒介等宣扬性手段,传递组织的信息,影响公众舆论,快速扩大组织影响的一种公关方式.可编辑资料 - - - 欢迎下载精品_精品资料_学习资料 名师精选 - - - - - - - - - -第 7 页,共 8 页 - - - - - - - - - -可编辑资料 - - - 欢迎下载精品_精品资料_资料word 精心总结归纳 - - -
23、- - - - - - - - -3. 公共关系活动的 行为方式 ：(1) 建设型公关.2维系型公关. 3防备型公关.(4) 攻击型 公关.【组织与环境,发生冲突、摩擦】(5) 矫正型公关.【公关关系严峻失调,组织形象受到严峻损害】4. 实施过程中的 评估方式 ：直接观看法.询访调查法.汇总分析法.5. 公共关系 礼仪,指公共关系人员, 在社会交际场合中形成的,并被大多数公众所认同的,公共关系的社交准就和规范.6. 结合实际,论述 社会性个人公关 的重要性.【论述题 】有利于 个人形象 的重视和 自身素养 的提升.【现实生活中,对一个人的看法,往往由其个人形象、言谈举止、待人接物综合而成.而公
24、共关系将传递给学习者和从业者关于个人形象至关重要的观念意识, 要求个人在公共场合和社交场合尽量的修饰自己的外表、仪容,留意衣着装扮,保持得体的形象和风度】有利于 个人交往沟通才能 的提升.【现代社会中,一个社会组织要生存和进展,离不开与其他组织的沟通与合作,一个人假如要事业有成,也必需加强人际交往和沟通.而公共关系强调沟通传播与双向沟通,公关人员要和各类公众打交道,把握社交的技能和方法是基本的才能,这对于个人事业的进展将起着庞大的作用】有利于建立 公共关系的思维习惯 .【所谓公关思维,就是人们在学习和明白公共关系观念之后,自觉或不自觉的依据它的理念来摸索问题、解决问题的一种方式.这些观念由于潜移默化的浸润到公关学习者与从业者心中,确定会影响和指导着他们工作的决策方式及行为的价值取向,使他们建立起一种公关思维的习惯.这种公关思维,较公关意识更前行了一步.它不仅想到了要用公关的方式去做,而且知道如何做】可编辑资料 - - - 欢迎下载精品_精品资料_学习资料 名师精选 - - - - - - - - - -第 8 页,共 8 页 - - - - - - - - - -可编辑资料 - - - 欢迎下载