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1、医院满意度考核评价工作方案第一条为进一步夯实各科室责任，充分发挥考核评议 导向作用，促进群众看病就医满意度提升工作深入开展，特 制定本方法。第二条群众满意度评价考核对象为各科室。第三条考核内容（一）服务行为1、违反医院职工行为规范、职工仪容仪表规范等未进行 文明服务的人员，被投诉扣3分/次。2、工作期间与患者或家属发生争吵被投诉，经核实无误 后扣当事人20分/次。3、未能履行职责，出现生、冷、硬、顶、推现象，被病 人或家属投诉一次扣10分。4、违反医院收费制度，违规收费，索取收受红包，导致 患者投诉的扣责任人20分/次。（二）医疗、护理质量1、首问负责制执行不到位，未能和患者耐心有效沟通， 导
2、致患者投诉的扣当事人6分/次。2、未按照诊疗规范及时进行诊治，导致病人投诉的扣当 事人8分/次，酿成医疗纠纷的按照医疗事故处理有关规定 另行处理。3、因医疗、护理技术导致投诉的，经专家组讨论认定属 于责任过失的扣当事人6分/次。4、对各类检查工程、检查结果、治疗方案、大额计费项 目以及各类不参与报销的自费工程未能和患者有效沟通，或 结果反应不按时，导致投诉的扣当事人6分/次。5、没有明确告知患者或家属管床医生、管床护士姓名， 患者及家属有问题不知道找谁反映、解决，导致投诉的扣当 事人2分/次。6、治疗过程中发生开错药、发错药、打错针、忘记给病 人发放每天常规口服药，导致投诉的扣当事人6分/次。
3、酿成 医疗纠纷的按照医疗事故处理有关规定另行处理。7、危重病人需做检查没有医护人员陪同，导致投诉的扣 2分/次。8、按响床头呼叫器未能及时到达，导致投诉的经查实扣 值班护士2分/次。9、未能履行各级医师查房制度导致投诉的扣科主任、管 床医生2分/次。10、未能按照急诊绿色通道管理制度尽职尽责，导致投 诉的扣2分/次。11、乱开检查，乱开药品，经查属实的扣当事人5分/次。12、严禁介绍患者到药店购药或接受药店提成，投诉到 个人的扣20分/次，不能落实到个人的扣所在科室10分/次。13、下错医嘱、记账失误导致投诉的，经核实无误后扣 当事人2分/次。14、病历写错包括病历首页录入信息不准确者，经查实
4、 扣当事人2分/次。15、患者出院时未能及时告知出院后服药、换药、复诊 时间等各项考前须知，导致投诉的扣当事人2分/次。16、患者出院后未能按规定时间内进行随访的扣当事人 2分/次。转院未跟踪随访的扣当事人2分/次。17、每月出院患者回访空号、错号率，超过6%的科室, 扣科主任2分/次。18、在考核过程中，分XX市级和院级。院级：凡投诉问 题不能落实到个人的，由科室医疗或护理承当。XX市级按XX 市卫生健康系统投诉管理方法（邹卫字2020） 6号）执行； 待岗期间每月发放600元生活费。19、每回访1例“不满意”扣相关科室5分；确认被提 名表扬的个人给予奖励1分/次，科室奖励2分。20、委屈奖
5、励：经确认为患方无理取闹，医护人员因克 制受到委屈未发生争吵，视情节给予当事医务人员奖励10 20分/次。申报方式：所在科室提出申请，经责任职能科室 主任确认，分管院长签字后报检查室。奖励资金不在所属科室绩效之内O以上问题被投诉到卫健、“三个平台、市长热线”等上 级单位部门的，对当事人加罚5分，按照一岗双责规定扣科 室负责人4分/次。凡投诉科主任，倒罚分管院长。（三）环境卫生（依照卫生管理考核方案执行）依据环境卫生管理考核小组月度考核结果的分值（百分 制），结合检查室及卫健回访中群众反映卫生方面不满意例 数（如卫健反应延迟，扣分在反应月度执行）进行扣分，卫 生考核小组每月30日前将当月结果报检
6、查室，由检查室汇 总回访发现的问题（扣分）后，上报财务科（或考核办奖罚 科室绩效）作为拨付保洁公司工资及奖惩依据。第四条考核方式分管领导、职能、行管后勤及临床、医技、保健等科室， 按照各自月度检查及科室服务情况进行评议、互评，每月30 日前由检查室入科室，每科室发放1份测评表，在互评得分 基础上再计入满意度调查结果、投诉受理问题进一步加减分, 汇总各科室最后得分。1、分管院长、职能、行管后勤科室每月对临床、医技、 保健及有收入科室工作满意度进行测评，分值比例为：分管 院长占30%,科室占70%, 95分为满意，每低1分扣科室绩 效4分。2、分管院长、临床、医技、保健及有收入科室主任（护 士长）
7、每月对职能、行管后勤科室进行满意度测评，分值比 例为：分管院长占70%,科主任、护士长占30%, 95分为满 意，每低1分扣科室绩效2分。第五条结果运用满意度考核评议总分100分，每月在绩效工资核算中兑 现奖惩，纳入年终考核，奖惩按每分50元计算。满意率低于 95%的科室扣罚的资金、以及对个人扣罚的资金，作为专项奖 励资金，奖给医疗、医技、保健及有收入科室的前三名，分 配比例为50%、30%、20%,对个人满意度评议被扣分者纳入 本人医德医风考评档案。职能、行管后勤科室满意率低于95% 的扣罚的资金，奖励职能、行管后勤科室例第一名、第二名， 分配比例为60%、40%o第六条工作要求在满意度考核过程中，坚持实事求是、严肃认真的原那么， 公开、公平、公正地开展测评。发现的问题由检查室及职能 科室跟踪督导整改，整改不到位的由检查室启动问责程序。本方案自发布之日起执行。