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1、企业管理学企业管理学授课教师：授课教师：合肥工业大学合肥工业大学2006年年8月月杨善林杨善林傅为忠傅为忠潘若愚潘若愚我们所处的时代是所谓的信息时代，信息技术我们所处的时代是所谓的信息时代，信息技术的迅猛发展使得信息的产生、传递、处理和利用变的迅猛发展使得信息的产生、传递、处理和利用变得更加迅速。人们的生活方式，企业和组织的运作得更加迅速。人们的生活方式，企业和组织的运作方式都发生了根本的变化。信息革命对我们产生了方式都发生了根本的变化。信息革命对我们产生了积极的影响。积极的影响。信息爆炸是我们面临的现实问题。信息爆炸是我们面临的现实问题。信息管理学信息管理学的研究可以使我们理解信息、信息管理
2、的本质，掌的研究可以使我们理解信息、信息管理的本质，掌握有效的信息技术与信息管理方法。握有效的信息技术与信息管理方法。第十七章第十七章 信息管理信息管理第十七章第十七章 信息管理信息管理17.1 17.1 信息与信息管理信息与信息管理17.1 信息与信息管理信息与信息管理 信息的概念信息的概念1.信息的定义信息的定义 （1）信息是关于客观事实的可通讯的知识。）信息是关于客观事实的可通讯的知识。（2）信息是使人们促进知识更新和认识事务的）信息是使人们促进知识更新和认识事务的客观存在。客观存在。（3）信息是维系事物内部结构和外部联系、感）信息是维系事物内部结构和外部联系、感知、表达并反映其属性和差
3、异的状态和方式。知、表达并反映其属性和差异的状态和方式。（4 4）信息是指应用文字、数据或信号等形式通）信息是指应用文字、数据或信号等形式通过一定的传递和处理，来表现各种相互联系的客观过一定的传递和处理，来表现各种相互联系的客观事务在运动变化中所具有特征性内容的总称。事务在运动变化中所具有特征性内容的总称。（5 5）信息是减少不确定性的一种客观存在和能）信息是减少不确定性的一种客观存在和能动过程。动过程。2.信息的性质信息的性质（1 1）客观性）客观性 （2 2）时效性）时效性 （3 3）不完全性）不完全性 （4 4）层次性）层次性第十七章第十七章 信息管理信息管理17.1 17.1 信息与信
4、息管理信息与信息管理17.1.2信息的度量信息的度量1.信息通讯模型信息通讯模型消息通过消息通过“消息传递系统消息传递系统”传递，各种系统可传递，各种系统可以抽象为通讯系统模型。见图以抽象为通讯系统模型。见图17-1。信道信道 信源信源 编码编码 解码解码 信宿信宿 噪声噪声 干扰干扰 信号信号图图17-1 17-1 信息通讯模型信息通讯模型第十七章第十七章 信息管理信息管理17.1 17.1 信息与信息管理信息与信息管理2.信息的度量信息的度量工工程程信信息息论论中中有有两两个个概概念念是是比比较较中中要要的的，一一个个是熵，一个是信息量。是熵，一个是信息量。假假设设随随机机实实验验中中有有
5、k个个随随机机事事件件A1，A2，Ak，它它们们的的概概率率分分别别是是p1，p2，pk，用用什什么么来来度度量量不不确确定定性性呢呢？熵熵就就是是这这样样的的概概念念。当当pi很很小小时时，它它的的不不确确定定性性就就比比较较大大；当当pi接接近近于于1时时，它它的的不不确确定定性性就就比比较较小小。因因此此，log(1/pi)就就是是一一个个很很好好的的量量，它它可可以以用用来来描描述述不不确确定定性性。当当pi0时时，log(1/pi)；当当pi1时时，log(1/pi)0。如如果果按按着着pi来加权平均，就得到平均的不确定性，即：来加权平均，就得到平均的不确定性，即：(17-1)第十七
6、章第十七章 信息管理信息管理17.1 17.1 信息与信息管理信息与信息管理在在信信息息论论中中H称称为为熵熵。对对于于简简单单的的情情况况，k=2时时，上式简化为：上式简化为：H=-plogp-(1-p)log(1-p)当当p=1/4时时，H=(1/4)log4+(3/4)log(4/3)=log4-(3/4)log3;p=1/2时时，H=(1/2)log2+(1/2)log2=log2log4-(3/4)log3。可可以以证证明明，p=1/2时时，熵熵最最大大。概概率率越越分分散散，不不确确定定性性就就越越大大，这这是是符符合合人人们们直直观观的的想想法法的的。对对于于任一任一k，均匀分布
7、的熵最大，这也是可以证明的。，均匀分布的熵最大，这也是可以证明的。第十七章第十七章 信息管理信息管理17.1 17.1 信息与信息管理信息与信息管理17.1.3信息管理信息管理1.信息管理的界定信息管理的界定信息管理的范围相当的广泛，因此关于信息管信息管理的范围相当的广泛，因此关于信息管理的定义也有不同的观点，比如：理的定义也有不同的观点，比如：信息管理是通过组织范围内的信息策略计划、信息管理是通过组织范围内的信息策略计划、开发并维护集成的信息系统、优化信息流、协调信开发并维护集成的信息系统、优化信息流、协调信息科技以增强组织适应外部环境变化的能力。息科技以增强组织适应外部环境变化的能力。信息
8、管理是一种使有价值的信息资源通过有效信息管理是一种使有价值的信息资源通过有效的管理与控制程序能够实现某种利益的目标活动。的管理与控制程序能够实现某种利益的目标活动。第十七章第十七章 信息管理信息管理17.1 17.1 信息与信息管理信息与信息管理17.2企业信息资源管理企业信息资源管理 信息资源管理信息资源管理信信 息息 资资 源源 管管 理理（Information Information Resource Resource ManagementManagement，IRMIRM）是是为为确确保保信信息息资资源源的的有有效效利利用用，以以现现代代信信息息技技术术为为手手段段，对对信信息息资资
9、源源实实施施计计划划、预预算算、组组织织、分分配配、协协调调和和控控制制的的一一种种人人类类管管理理活活动动，是是由由多多种种人人类类信信息息活活动动所所整整合合而而成成的的特特殊殊形形式式的的管管理活动。理活动。第十七章第十七章 信息管理信息管理17.2 17.2 企业信息资源管理企业信息资源管理17.2.2企业信息资源的分类企业信息资源的分类信信息息资资源源的的含含义义较较为为广广泛泛，但但至至少少包包括括四四个个部部分。分。（1）信信息息。信信息息与与企企业业的的其其他他资资源源，如如人人员员、机器、资金一样成为企业的重要资源。机器、资金一样成为企业的重要资源。（2）信息技术。）信息技术
10、。信息技术资源包括硬件、软件。信息技术资源包括硬件、软件。（3）信息人员。）信息人员。与信息相关的人员也是信息资与信息相关的人员也是信息资源的重要组成部分。这些人员负责收集、传播信息源的重要组成部分。这些人员负责收集、传播信息以及其他与信息有关的工作。信息人员包括信息主以及其他与信息有关的工作。信息人员包括信息主管、信息技术人员、终端用户、知识工人、信息专管、信息技术人员、终端用户、知识工人、信息专业人士和信息的提供者等。业人士和信息的提供者等。（4）信息设施。）信息设施。信息设施包括物理设施，比如信息设施包括物理设施，比如建筑物、图书资料馆。建筑物、图书资料馆。第十七章第十七章 信息管理信息
11、管理17.2 17.2 企业信息资源管理企业信息资源管理17.2.3企业信息资源的目标和任务企业信息资源的目标和任务（1 1）把把信信息息资资源源看看作作是是公公司司的的财财产产，必必须须正正确确的使用从而增强企业的获利能力和战略地位。的使用从而增强企业的获利能力和战略地位。（2 2）把企业的信息计划纳入到企业的战略计划。）把企业的信息计划纳入到企业的战略计划。（3 3）扩扩展展信信息息资资源源管管理理到到企企业业的的各各个个管管理理层层次次和职能部门。和职能部门。（4 4）启启用用信信息息主主管管制制定定公公司司范范围围内内的的信信息息资资源源管理战略。管理战略。（5 5）统一并集成现有的信
12、息技术和信息系统。）统一并集成现有的信息技术和信息系统。（6 6）为企业开发新的信息技术和应用。）为企业开发新的信息技术和应用。第十七章第十七章 信息管理信息管理17.2 17.2 企业信息资源管理企业信息资源管理企业信息资源管理的主要任务是：企业信息资源管理的主要任务是：（1）对对企企业业中中信信息息资资源源的的开开发发利利用用进进行行总总体体规规划；划；（2）组组建建信信息息资资源源管管理理机机构构，并并进进行行信信息息技技术术、设备和人员的配置、维护和培训；设备和人员的配置、维护和培训；（3）负负责责组组织织企企业业管管理理信信息息系系统统的的构构思思、开开发发、运行、维护和管理；运行、
13、维护和管理；（4）建建立立和和维维护护整整个个组组织织中中的的数数据据信信息息标标准准规规范和管理制度；范和管理制度；第十七章第十七章 信息管理信息管理17.2 17.2 企业信息资源管理企业信息资源管理 （5 5）对信息资源的新技术和方法进行跟踪研究，）对信息资源的新技术和方法进行跟踪研究，应用于组织的信息管理；应用于组织的信息管理；（6 6）负责组织内部所有信息资源的安全和保密）负责组织内部所有信息资源的安全和保密工作；工作；（7 7）向组织中的所有部门提供信息资源的咨询、）向组织中的所有部门提供信息资源的咨询、服务和维护；服务和维护；（8 8）综合利用信息资源辅助组织的高层决策。）综合利
14、用信息资源辅助组织的高层决策。第十七章第十七章 信息管理信息管理17.2 17.2 企业信息资源管理企业信息资源管理17.2.4企业信息分类企业信息分类1.结构化决策的信息结构化决策的信息结构化决策大多由基层管理人员完成，高层管结构化决策大多由基层管理人员完成，高层管理人员较少涉及这类决策活动。理人员较少涉及这类决策活动。2.半结构化和非结构化决策的信息半结构化和非结构化决策的信息半结构化决策大多由中层或高层管理人员完成。半结构化决策大多由中层或高层管理人员完成。而对于非结构化的决策，主要由高层管理人员完成。而对于非结构化的决策，主要由高层管理人员完成。第十七章第十七章 信息管理信息管理17.
15、2 17.2 企业信息资源管理企业信息资源管理17.3企业信息资源的组织管理企业信息资源的组织管理17.3.1高级信息主管高级信息主管信信息息资资源源管管理理的的组组织织是是信信息息资资源源管管理理的的基基础础。在在信信息息资资源源管管理理阶阶段段，CIO作作为为信信息息资资源源管管理理系系统统高高级级主主管管，其其地地位位必必须须从从信信息息资资源源建建设设阶阶段段的的一一个个简简单单、甚甚至至是是附附属属性性的的职职能能部部门门主主管管上上升升为为战战略略性性的的部部门门主主管管，从从企企业业的的大大局局与与战战略略出出发发，来来全全盘盘统统筹信息资源的整合与提升。筹信息资源的整合与提升。
16、第十七章第十七章 信息管理信息管理17.317.3企业信息资源的组织管理企业信息资源的组织管理17.3.2高级信息主管的任务高级信息主管的任务（1 1）在在企企业业主主管管（总总经经理理、总总裁裁）的的领领导导下下，主主持持制制订订、修修订订企企业业信信息息资资源源开开发发、利利用用和和管管理理的的全面规划；全面规划；（2 2）在在企企业业主主管管（总总经经理理、总总裁裁）的的领领导导下下，主持企业管理信息系统的开发；主持企业管理信息系统的开发；（3 3）直直接接领领导导企企业业内内信信息息资资源源管管理理职职能能部部门门统统一一领领导导与与协协调调企企业业其其他他部部门门信信息息资资源源的的
17、开开发发、利利用用与与管管理理工工作作，主主持持信信息息资资源源开开发发、利利用用与与管管理理的的对对外交流与合作；外交流与合作；第十七章第十七章 信息管理信息管理17.317.3企业信息资源的组织管理企业信息资源的组织管理 （4 4）审审批批企企业业信信息息资资源源管管理理有有关关规规章章制制度度、标标准、规范并监督实施；准、规范并监督实施；（5 5）负负责责信信息息管管理理与与信信息息技技术术人人才才的的招招聘聘、选选拔与培养；拔与培养；（6 6）负负责责企企业业信信息息资资源源开开发发、利利用用与与管管理理所所需需资金的预算与筹措；资金的预算与筹措；（7 7）参与企业高层决策。）参与企业
18、高层决策。第十七章第十七章 信息管理信息管理17.317.3企业信息资源的组织管理企业信息资源的组织管理17.3.3企业信息资源管理的组织企业信息资源管理的组织在在有有关关信信息息资资源源管管理理的的各各类类组组织织中中，企企业业信信息息中中心心是是基基于于现现代代信信息息技技术术的的信信息息资资源源管管理理机机构构，其其管管理理手手段段与与管管理理对对象象多多与与现现代代计计算算机机技技术术、通通讯讯与与网网络络技技术术有有关关。现现代代信信息息技技术术本本身身是是信信息息资资源源的的重重要要组组成成部部分分。利利用用现现代代信信息息技技术术开开发发、利利用用信信息息资资源源是是现现代代信信
19、息息资资源源管管理理的的主主要要内内容容。大大型型信信息息中中心心结构图如图结构图如图17-2所示。所示。第十七章第十七章 信息管理信息管理17.317.3企业信息资源的组织管理企业信息资源的组织管理第十七章第十七章 信息管理信息管理17.317.3企业信息资源的组织管理企业信息资源的组织管理档案管理档案管理客户客户服务服务供应商供应商服务服务高层信息高层信息支持支持职工职工服务服务软件技术软件技术支持支持数据库技数据库技术支持术支持通讯与计通讯与计算机网络算机网络多媒体多媒体技术支持技术支持通讯与计通讯与计算机网络算机网络系统分析系统分析与设计与设计应用系统应用系统各子系统各子系统编程、测编
20、程、测试、系统试、系统系统文档系统文档数据准备数据准备录入录入计算机计算机操作操作系统开发部系统开发部系统运行部系统运行部技术支持部技术支持部信息服务部信息服务部培训部培训部综合管理部综合管理部企业信息中心企业信息中心人员管理人员管理标准化标准化管理管理质量管理质量管理资金管理资金管理安全管理安全管理专业专业培训培训普及普及培训培训专题专题培训培训新系统新系统用户用户图图17172 2 大型信息中心结构图大型信息中心结构图17.3.4企业信息资源管理的人员企业信息资源管理的人员1.信息主管信息主管由由于于信信息息资资源源管管理理在在组组织织中中的的重重要要作作用用和和战战略略地地位位，企企业业
21、主主要要高高层层管管理理人人员员必必须须从从企企业业的的全全局局和和整整体体需需要要出出发发，直直接接领领导导与与主主持持全全企企业业的的信信息息资资源源管管理理工工作作。担担负负这这一一职职责责的的企企业业高高层层领领导导人人就就是是企企业业 的的 信信 息息 主主 管管（Chief Information Officer，CIO）。）。第十七章第十七章 信息管理信息管理17.317.3企业信息资源的组织管理企业信息资源的组织管理2.中、基层管理人员中、基层管理人员中中、基基层层管管理理人人员员主主要要有有：企企业业信信息息资资源源管管理理的的中中、基基层层管管理理人人员员包包括括信信息息中
22、中心心（或或计计算算中中心心）、图图书书资资料料馆馆（室室）、企企业业档档案案馆馆（室室）等等组组织织机机构构的的负负责责人人，这这些些机机构构的的分分支支机机构构的的负负责责人人，企企业业中中兼兼有有重重要要的的信信息息资资源源管管理理任任务务组组织织机机构构如如：计计划划、统统计计、产产品品与与技技术术的的研研究究与与开开发发、市市场场研研究究与与销销售售、生生产产与与物物资资管管理理、标标准准化化与与质质量量管管理理、人人力力资资源源管管理理、宣宣传传与与教教育育、政政策策研研究究与与法法律律咨咨询询等等部部门门分分管管信息资源（含信息系统与信息技术）的负责人。信息资源（含信息系统与信息
23、技术）的负责人。第十七章第十七章 信息管理信息管理17.317.3企业信息资源的组织管理企业信息资源的组织管理3.企业管理信息系统的专业人员企业管理信息系统的专业人员 企企业业管管理理信信息息系系统统的的专专业业人人员员主主要要有有（1）系系统统分分析析员员；（2）系系统统设设计计人人员员；（3）程程序序员员；（4）系系统统文文档档管管理理人人员员；（5）数数据据采采集集人人员员；（6）数数据据录录入入人人员员；（7）计计算算机机硬硬件件操操作作与与维维护护人人员员；（8）数数据据库库管管理理人人员员；（9）网网络络管管理理人人员员；（10）通通信信技技术术人人员员；（11）结结构构化化布布线
24、线与与系系统统安安装装技技术术人人员员；（12）承承担担培培训训任任务务的的教教师师及及教教学学辅辅助助人人员员；（13）图图书书资资料料与与档档案案管管理理人人员员；（14）网网站站的的编编辑辑与与美美工工人人员员；（15）从从事事标标准准化化管管理理、质质量量管管理理、安安全全管管理理、技技术术管管理理、计计划划、统统计计等等人人员。员。第十七章第十七章 信息管理信息管理17.317.3企业信息资源的组织管理企业信息资源的组织管理第十七章第十七章信息管理信息管理17.4 17.4 企业信息资源的标准管理企业信息资源的标准管理17.4企业信息资源的标准管理企业信息资源的标准管理17.4.1I
25、RM基础标准与标准化组织基础标准与标准化组织1.IRM基础标准：基础标准：IRM基基础础标标准准就就是是指指那那些些决决定定信信息息系系统统质质量量的的、因而也是进行因而也是进行IRM的最基本的标准。的最基本的标准。2.IRM标准化组织：标准化组织：国国际际标标准准化化组组织织：IEC（国国际际电电工工委委员员会会），ISO（国国际际标标准准化化组组织织），IEEE（美美国国电电气气和和电电子子工工程程师师学学会会），ECMA（欧欧洲洲计计算算机机制制造造商商协协会会），CCITT（国国际际电电报报和和电电话话咨咨询询委委员员会会），其其中中ISO和和IEC共共同同创创建建了了联联合合技技术术
26、委委员员会会JTC1（也也称称信信息息技技术术委委员员会会），JTC1下下属属的的ISO/TC97，IEC.TC47B是是重重要要的的信信息息技技术术标标准准化化组组织织之之一一，并并与我国的有关标准化组织有直接联系。与我国的有关标准化组织有直接联系。第十七章第十七章信息管理信息管理17.4 17.4 企业信息资源的标准管理企业信息资源的标准管理17.4.2数据元素数据元素1.什么是数据元素什么是数据元素数数据据元元素素（DataElements）是是最最小小的的不不可可再再分的信息单位，是一类数据的总称。分的信息单位，是一类数据的总称。2.引入数据元素的意义引入数据元素的意义引入数据元素的可
27、以化简或合并数据处理系统引入数据元素的可以化简或合并数据处理系统中的同义词或别名，统一命名规则，简化数据结构，中的同义词或别名，统一命名规则，简化数据结构，更有利于提升数据元素的质量，从数据元素的创建更有利于提升数据元素的质量，从数据元素的创建和命名上加以规范，促使数据结构良好、简明、清和命名上加以规范，促使数据结构良好、简明、清晰，可保证系统检索快速，有效。数据元素（晰，可保证系统检索快速，有效。数据元素（DataElements）是最小的不可再分的信息单位，是一类）是最小的不可再分的信息单位，是一类数据的总称。数据的总称。第十七章第十七章信息管理信息管理17.4 17.4 企业信息资源的标
28、准管理企业信息资源的标准管理17.4.3信息分类编码信息分类编码信信息息分分类类编编码码（InformationClassifyingandCoding）是是标标准准化化的的一一个个领领域域，已已发发展展成成了了一一门门学学科，有自身的研究对象、研究内容和研究方法。科，有自身的研究对象、研究内容和研究方法。第十七章第十七章信息管理信息管理17.4 17.4 企业信息资源的标准管理企业信息资源的标准管理1.编码对象的分类编码对象的分类编码对象一般分为三类：编码对象一般分为三类：A类类，信信息息系系统统中中不不单单设设编编码码库库表表，代代码码表表存存在于主题数据库表中的信息分类编码对象。在于主题
29、数据库表中的信息分类编码对象。B类类，信信息息系系统统中中单单独独设设立立编编码码库库表表，内内容容稳稳定定，编编码码表表数数目目大大，多多个个模模块块所所共共享享，单单独独设设置置码码表易于管理。表易于管理。C类，应用系统中存在一些码表短小且使用频类，应用系统中存在一些码表短小且使用频度大的编码对象，单独设置一个编码库来管理以减度大的编码对象，单独设置一个编码库来管理以减少信息的频繁交换所带来的系统管理的不便，提升少信息的频繁交换所带来的系统管理的不便，提升开发效率和运行效率，减少资源开销。开发效率和运行效率，减少资源开销。第十七章第十七章信息管理信息管理17.4 17.4 企业信息资源的标
30、准管理企业信息资源的标准管理2.信息分类编码的标准化管理信息分类编码的标准化管理确确定定信信息息分分类类编编码码的的对对象象，属属于于ABC哪哪一一类类，确确定定编编码码规规则则，编编制制代代码码表表。编编码码规规则则采采用用层层级级分分类类法法，即即将将信信息息对对象象从从上上到到下下逐逐层层划划分分。为为方方便便企企业业与与外外部部的的信信息息交交换换，在在编编制制编编码码规规则则时时，同同时时制制定与上级标准的自动换码规则或对照表。定与上级标准的自动换码规则或对照表。3.信息分类编码标准的建立过程信息分类编码标准的建立过程第十七章第十七章信息管理信息管理17.4 17.4 企业信息资源的
31、标准管理企业信息资源的标准管理17.4.4用户视图用户视图用用户户视视图图（UserView）是是一一些些数数据据元元素素的的集集合合，它它反反映映了了最最终终用用户户对对数数据据实实体体的的看看法法。用用户户视视图图是是数数据据在在系系统统外外部部（而而不不是是内内部部）的的样样子子，是是系系统统的的输输入入或或输输出出的的媒媒介介或或手手段段，常常用用的的用用户户视视图图有有纸纸面面的的（单单证证、报报表表等等）和和电电子子的的（屏屏幕幕格格式式、表表单等）。单等）。第十七章第十七章信息管理信息管理17.4 17.4 企业信息资源的标准管理企业信息资源的标准管理17.4.5概念数据库与逻辑
32、数据库概念数据库与逻辑数据库数数据据库库设设计计是是为为了了获获得得支支持持高高效效率率存存取取的的数数据据结结构构，在在信信息息资资源源规规划划第第二二阶阶段段的的数数据据建建模模工工作作，就是数据库设计最重要的前导性工作。就是数据库设计最重要的前导性工作。数数据据模模型型分分为为概概念念数数据据模模型型和和逻逻辑辑数数据据模模型型。概念数据模型是由一系列概念数据库构成的。概念数据模型是由一系列概念数据库构成的。第十七章第十七章信息管理信息管理17.4 17.4 企业信息资源的标准管理企业信息资源的标准管理17.4.6数据字典数据字典 数数据据字字典典（DataDictionary简简称称D
33、D）是是数数据据管管理理的的重重要要工工具具，是是有有关关数数据据的的信信息息的的收收集集、维维护护和和发发布布的的机机制制。“有有关关数数据据的的信信息息”也也称称元元数数据据（MetaData）。企企业业所所有有的的元元数数据据可可存存储储在在一一个个数数据据库库中中，这这个个数数据据库库即即称称为为元元数数据据库库（MetaDatabase）或中心元库（）或中心元库（CentralRepository）。）。第十七章第十七章信息管理信息管理17.4 17.4 企业信息资源的标准管理企业信息资源的标准管理17.5企业的信息系统管理企业的信息系统管理17.5.1管理信息系统管理信息系统1.管
34、理信息系统的定义管理信息系统的定义 MISMIS是是一一个个由由人人、计计算算机机等等组组成成的的能能进进行行信信息息的的收收集集、传传递递、储储存存、加加工工、维维护护和和使使用用的的系系统统。它它能能实实测测企企业业的的各各种种运运行行情情况况，利利用用过过去去数数据据预预测测未未来来，从从企企业业全全局局出出发发辅辅助助企企业业进进行行决决策策；利利用用信信息息控制企业的行为；帮助企业实现其规划目标。控制企业的行为；帮助企业实现其规划目标。第十七章第十七章信息管理信息管理17.5 17.5 企业的信息系统管理企业的信息系统管理2.MIS的信息管理特点的信息管理特点 一一般般认认为为，MI
35、S的的信信息息管管理理特特点点包包括括：面面向向管管理决策；综合性；人机系统。理决策；综合性；人机系统。3.MIS的信息结构的信息结构 由于一般的组织管理是分层次的，分为由于一般的组织管理是分层次的，分为战略计战略计划、管理控制、运行控制划、管理控制、运行控制三层，为它们服务的三层，为它们服务的MIS也相应可划分为三层，再加上最基础的业务处理一也相应可划分为三层，再加上最基础的业务处理一层。而一般管理按职能划分为市场、生产或服务、层。而一般管理按职能划分为市场、生产或服务、财务、人力资源等，处于最下层的系统信息处理量财务、人力资源等，处于最下层的系统信息处理量最大，最上层的信息处理量最小，横向
36、划分和纵向最大，最上层的信息处理量最小，横向划分和纵向划分的结合组成了划分的结合组成了MIS纵横交织的金字塔结构，如纵横交织的金字塔结构，如图图17-3所示。所示。第十七章第十七章信息管理信息管理17.5 17.5 企业的信息系统管理企业的信息系统管理战战略略管管理理 图图17-3 MIS17-3 MIS纵横交织的金字塔结构纵横交织的金字塔结构管理管理控制控制业务处理业务处理运行控制运行控制 行动行动 和和 监控监控决决策策支支持持 非非 结结 构构 化化 的的 决决 策策 结结 构构 化化 的的 决决 策策高高层层管管理理基基层层管管理理第十七章第十七章信息管理信息管理17.5 17.5 企
37、业的信息系统管理企业的信息系统管理战略管战略管理理管理控管理控制制运行控运行控制制业务处业务处理理销售销售市场市场生生产产后后勤勤人人事事财务财务会计会计信息信息处理处理高层高层管理管理 图图17-4 MIS17-4 MIS的功能结构的功能结构第十七章第十七章信息管理信息管理17.5 17.5 企业的信息系统管理企业的信息系统管理4.MIS的功能结构的功能结构MIS应应该该有有支支持持整整个个组组织织在在不不同同层层次次的的各各种种功功能能，这这些些具具有有不不同同功功能能的的部部分分（子子系系统统）是是一一个个有有机的整体，构成了系统的功能结构，如图机的整体，构成了系统的功能结构，如图17-
38、4。（1 1）市场销售子系统）市场销售子系统 （2 2）生产管理子系统）生产管理子系统 （3 3）物资供应子系统）物资供应子系统 （4 4）人力资源管理子系统）人力资源管理子系统 （5 5）财务会计子系统）财务会计子系统 （6 6）信息管理子系统）信息管理子系统 （7 7）高层管理子系统）高层管理子系统第十七章第十七章信息管理信息管理17.5 17.5 企业的信息系统管理企业的信息系统管理17.5.2制造资源计划与企业资源计划制造资源计划与企业资源计划制造资源计划与企业资源计划已在第十一章详制造资源计划与企业资源计划已在第十一章详细介绍，这里不再叙述。细介绍，这里不再叙述。17.5.3供应链管
39、理系统供应链管理系统供应链管理（供应链管理（SupplyChainManagement，SCM）是指）是指在生产及流通过程中，为将货物或服务在生产及流通过程中，为将货物或服务提供给最终消费者，联结上游与下游企业创造价值提供给最终消费者，联结上游与下游企业创造价值而形成的组织网络，是对商品、信息和资金在由供而形成的组织网络，是对商品、信息和资金在由供应商、制造商、分销商和顾客组成的网络中的流动应商、制造商、分销商和顾客组成的网络中的流动的管理。的管理。第十七章第十七章信息管理信息管理17.5 17.5 企业的信息系统管理企业的信息系统管理17.5.4客户关系管理系统客户关系管理系统 客客 户户
40、关关 系系 管管 理理(Customer RelationshipManagement，CRM)是是一一种种管管理理理理念念，其其核核心心思思想想是是将将企企业业的的客客户户(包包括括最最终终客客户户、分分销销商商和和合合作作伙伙伴伴)作作为为最最重重要要的的企企业业资资源源，通通过过完完善善的的客客户户服服务务和和深深入入的的客客户户分分析析来来满满足足客客户户的的需需求求，保保证证实实现现客客户户的终生价值。的终生价值。第十七章第十七章信息管理信息管理17.5 17.5 企业的信息系统管理企业的信息系统管理（1 1）CRMCRM管理思想管理思想CRM的核心管理思想主要包括：的核心管理思想主
41、要包括：客户是企业发展最重要的资源之一客户是企业发展最重要的资源之一 对企业与客户发生的各种关系进行全面管理对企业与客户发生的各种关系进行全面管理 进一步延伸企业供应链管理。进一步延伸企业供应链管理。（2 2）CRMCRM的主要内容的主要内容CRM的功能归纳为三个方面：的功能归纳为三个方面：对销售、营销和对销售、营销和客户服务三部分业务流程的信息化；与客户进行沟客户服务三部分业务流程的信息化；与客户进行沟通所需要的手段的集成和自动化处理；对上面两部通所需要的手段的集成和自动化处理；对上面两部分功能所积累下的信息进行的加工处理，产生客户分功能所积累下的信息进行的加工处理，产生客户智能，为企业的战略战术的决策作支持。智能，为企业的战略战术的决策作支持。第十七章第十七章信息管理信息管理17.5 17.5 企业的信息系统管理企业的信息系统管理 （3 3）CRMCRM实施步骤实施步骤 获得企业所有人员的认同获得企业所有人员的认同 建立建立CRMCRM项目实施小组项目实施小组 商业需求分析商业需求分析 CRM CRM实施计划实施计划 CRM CRM软件选择软件选择 技术技术 挑选供应商挑选供应商 CRM CRM系统的实施与安装系统的实施与安装 CRM CRM系统的持续管理系统的持续管理第十七章第十七章信息管理信息管理17.5 17.5 企业的信息系统管理企业的信息系统管理