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7、业人员，是质量、成本、交货期指标达成的最直接的责任者；对主管来说，班组长是命令、决策的贯彻者和执行者；对员工来说，班组长是最直接的领导，并对其进行作业指导。班组长承担着很繁重的生产任务，又要上下沟通协调，这么重的角色要求班组长必须具备对现场的管理、纵向和横向的沟通，以及对员工的培育和管理等方面的能力。班组长是企业不可或缺的人力资源，优秀的班组建设是企业稳固发展的根基！现场个案现场个案 有一位班长非常认真，对下属要求非常严格，每天早上只要上班铃声一响，就集合全体员工训话，一再要求大家更加努力，不可偷懒，日复一日，可是效果更差，产量低，不良率增高，原因在哪里？有一次，一个操作工突然间有一个想法，就
8、向班长报告：“班长，我们这样做实在是太累了，如果能买一辆手推车，一定会比现在轻松，效率会更高，“不料话还没说完，该班长就破口大骂起来”你们是来工作的还是来轻松的？目前这种方法已经实施了好几年了，一直都是这样做不是很好吗？你们只是想偷懒罢了！“”报告班长，我不是想要偷懒，我的意思是“这位操作工一直想解释，”去去去，快去工作，只要照着做就好了，不要一天到晚动些歪脑筋，你的意见总是这样多，难怪业绩不好“。班长不让她解释，而且还大声吼着。广纳建言，不断改进广纳建言，不断改进 这位班长患了旧习惯的管理思维，把操作工当机器看待，忽略了人性管理，公司聘用操作工，依照规定她们是要去做操作，但绝对不是只雇用她们
9、的双手双脚，除此之外，还要鼓励她们贡献出无限的脑力资源，想想有没有更好的作业方法，而这些更好的方法只有实际操作的人是最了解的，由她们提出可能最切合实际。当班长接到这些建议时，不管是好是坏，一定不可不理不睬，甚至于浇冷水。应该仔细考虑，如确实有效，则应采纳实施，对提案都更应给予表扬或奖励，如果所提案子不好或不切实际而无法采用时，也应向提案者婉转说明无法采用的原因，无论如何，必须感谢其提案，更鼓励他们继续提出宝贵的意见。一个小故事的启示一个小故事的启示 中午时间，有一家面店的老板娘正忙着招呼客人，她的小孩从学校放学回家，一进家门即兴高采烈地报告：”妈妈，我的作业得了甲上!.”可是他的妈妈忙着招呼客
10、人未予理会，小孩重复了好几遍，最后母亲终于开口了，说“好了，好了，快进去吧！烦死了！”小孩满脸的失望，低着头，泯着小嘴慢吞吞地走开了。当小孩通过努力取得了好成绩，满心喜悦希望能从父母那儿得到赞美和鼓励时，他妈妈的那番表现给小孩带来的失望是不言而喻了，对小孩今后的学习也会产生消极的影响。如果小孩的妈妈这样说：“真的！甲上呀！好棒啊！客人多你先进去，等会让妈妈看看“，那么这个小孩一定会非常高兴，他觉得他的努力有了成就，至少忆获得了妈妈的欢心，他会更努力地读书的。你是一个好班长吗？你是一个好班长吗？上班也是一样，如果你是扮演班长的角色，对属下不要吝啬关心与鼓励，当属下有好的表现时，应适时给予赞美和鼓
11、励，属下一定会更加努力工作的。有的班长就是不肯给予属下赞美和鼓励，当有了好绩效时，毫不客气地认为是自己的功劳，有了差错时，一味地推给属下，他不知道什么叫”赞美“？什么叫”鼓励“？但是当有人向他赞美时，他会乐得合不拢嘴，在这种班长底下做事，要提高士气，门都没有！班组长在企业中扮演什么角色？班组长在企业中扮演什么角色？在企业里，总有机会听到同事们在谈话中会说到：我们的班长好厉害呀，动不动就骂起人来 你们的班长好好哦，总是面带笑容 我们新来的组长真有一套，做起事来都很有计划 由些可见，班组长不但与你我关系密切，其所作所为，尤其是领导沟通能力对员工和工作的影响甚大，所以班组长在企业里是扮演着极其重要的
12、角色！班组长的五种类型班组长的五种类型生产技术型：生产技术型：是工作上的尖子，但缺乏人际关系的协调能是工作上的尖子，但缺乏人际关系的协调能 力，工作方法比较简单，有必要进行人际关系方面的培训力，工作方法比较简单，有必要进行人际关系方面的培训盲目执行型：盲目执行型：缺乏创新和管理能力，常常表现为态度和作风缺乏创新和管理能力，常常表现为态度和作风 生硬，给人一种官僚主义的感觉生硬，给人一种官僚主义的感觉无为而治型：无为而治型：原本不乐意担任此职务，在工作中往往表现为原本不乐意担任此职务，在工作中往往表现为 得过且过，对工作没有责任心得过且过，对工作没有责任心劳动模范型：劳动模范型：在工作中能踏踏实
13、实、勤勤恳恳，但却不适在工作中能踏踏实实、勤勤恳恳，但却不适 合担任领导工作，须进行管理能力培训合担任领导工作，须进行管理能力培训哥们义气型：哥们义气型：对下属称兄道弟，工作中易义气感情用事，缺对下属称兄道弟，工作中易义气感情用事，缺 乏原则性，不能真正发挥应有作用乏原则性，不能真正发挥应有作用为什么要沟通？为什么要沟通？v提高管理绩效，掌握人员的情况。提高管理绩效，掌握人员的情况。v使员工参与组织管理，激励员工的工作积极使员工参与组织管理，激励员工的工作积极性和无私奉献的精神。性和无私奉献的精神。v可以增强团队内部成员之间及团队与外部的可以增强团队内部成员之间及团队与外部的沟通与理解。沟通与
14、理解。v有助于变革、创新。有助于变革、创新。v管理人员花管理人员花80%的时间用于不同的沟通。的时间用于不同的沟通。v普通员工花普通员工花50%的时间用于传播信息。的时间用于传播信息。v如果你不是一个有效的沟通者，你就不可能如果你不是一个有效的沟通者，你就不可能成为一名杰出的管理者。成为一名杰出的管理者。沟通的定义和目的？沟通的定义和目的？什么是沟通？什么是沟通？沟通是为了一个设定的沟通是为了一个设定的目标目标，把，把信息信息、思想思想和和情感情感在个在个人或群体间传递，并人或群体间传递，并达成共同协议达成共同协议的过程的过程沟通的目的：沟通的目的：-将信息传递出去将信息传递出去-被理解、被接
15、受被理解、被接受-得到答复性的行动得到答复性的行动聽聽班组沟通管理沟通的三个基本环节：沟通的三个基本环节：沟通模型沟通模型编码过程编码过程信信息息与与通通道道解码过程解码过程编码过程编码过程反反馈馈信息接信息接受者受者解码过程解码过程信息发信息发送者送者噪音噪音沟通的出发点是思考的互动，听、说、沟通的出发点是思考的互动，听、说、写、看、问是常用手段。写、看、问是常用手段。管理者最重要的工作管理者最重要的工作-就是沟通就是沟通班组沟通管理v沟通漏斗有效沟通的四个步骤有效沟通的四个步骤1、注意、注意2、接受、接受3、了解、了解4、行动、行动 管理者管理者70%的时间的时间 用于资讯接受与传递用于资
16、讯接受与传递。人际沟通媒介人际沟通媒介无声无声有声有声语语 言言非语言非语言 口口 头头类语言类语言体体 态态书书 面面班组沟通管理沟通行为中的比例：沟通行为中的比例：-语言（内容）语言（内容）7%-可视性的、外表的（动作）可视性的、外表的（动作）55%-语调语调38%美化你的声音：美化你的声音：-语调、音量、情绪、节奏、速度语调、音量、情绪、节奏、速度-避免鼻音、刺耳音、自言自语避免鼻音、刺耳音、自言自语沟通的内容和障碍沟通的内容和障碍障碍障碍障碍障碍障碍障碍障碍障碍障碍障碍信息信息主题主题媒介媒介客体客体反馈反馈 研究表明：研究表明：我们工作中我们工作中70%的错误是由于不善于沟通的错误是
17、由于不善于沟通造成的。造成的。一、信息竞争一、信息竞争 二、认识知觉二、认识知觉三、语言文字三、语言文字 四、文化地位四、文化地位五、组织庞杂五、组织庞杂 六、需求利益六、需求利益七、传递干扰七、传递干扰 八、渠道不当八、渠道不当九、没有反馈九、没有反馈 十、光环效应十、光环效应有多少障碍有多少障碍游戏：我们听到了什么？游戏：我们听到了什么？规则：规则：一对一耳语迅速传达下一位，一对一耳语迅速传达下一位，传达时间不超过传达时间不超过1秒，否则视秒，否则视 同犯规。同犯规。讨论：讨论：1、我们为什么会出错？、我们为什么会出错？2、我们在那些环节发生了那、我们在那些环节发生了那 些信息差异？些信息
18、差异？3、如何克服沟通障碍？、如何克服沟通障碍？沟通的禁忌沟通的禁忌不良的口头禅不良的口头禅过多的专业术语过多的专业术语威胁的语句威胁的语句易受干扰的环境易受干扰的环境忽视了确认不了解忽视了确认不了解的信息的信息只听自己想听的只听自己想听的过度自我为中心过度自我为中心不信任对方不信任对方被第一印象及身份被第一印象及身份 地位左右。地位左右。上司所说的话上司所说的话1）你的绩效这）你的绩效这一季比上一一季比上一季低，我真季低，我真的期望你再的期望你再加点油。加点油。上司的原意上司的原意你需要再努力你需要再努力一点，而且我一点，而且我相信你做得到。相信你做得到。部属听到的意思部属听到的意思如果再落
19、后的话，如果再落后的话，你会被解雇。你会被解雇。沟通无效实例沟通无效实例上司所说的话上司所说的话2）那份报告一）那份报告一写好，就拿写好，就拿给我，我需给我，我需要它。要它。上司的原意上司的原意一个礼拜以内，一个礼拜以内，我需要那份报我需要那份报告。告。部属听到的意思部属听到的意思停止你现在忙碌的停止你现在忙碌的工作，在今天把报工作，在今天把报告写好。告写好。沟通无效实例沟通无效实例 停止说话停止说话 OHT7-5（a）设法让说话者轻松设法让说话者轻松 提示对方你想倾听他说的话提示对方你想倾听他说的话 去除涣散的精神去除涣散的精神 与说话者一齐融入他的话中与说话者一齐融入他的话中 有效倾有效倾
20、听听的建议的建议有效倾听的建议有效倾听的建议v要有耐性要有耐性v批评的态度要轻松一点批评的态度要轻松一点v提问题提问题v停止说话停止说话 听听的两大问题的两大问题 *大部分人最多是中等听者，不论大部分人最多是中等听者，不论多仔细，也会马上忘掉一半以上的内容，多仔细，也会马上忘掉一半以上的内容，两个月后一般能记住两个月后一般能记住1/4的内容。的内容。*能不能听懂并以同理心理解对方。能不能听懂并以同理心理解对方。让聆听成为一种习惯。让聆听成为一种习惯。三种发三种发问问方式方式封闭式：确定对方答案，封闭式：确定对方答案，回答为是否两种。回答为是否两种。开放式：让对方滔滔不绝的讲述，开放式：让对方滔
21、滔不绝的讲述，如怎么样、为什么等。如怎么样、为什么等。引导式：假设前提下的选择，引导式：假设前提下的选择，引导对方思考的出结论。引导对方思考的出结论。以开放性的话语问问题以开放性的话语问问题v关于这个，你还有什么可以告诉我的关于这个，你还有什么可以告诉我的呢？呢？v你觉得，什么是最大的问题呢？你觉得，什么是最大的问题呢？v那表示有什么更重要的事情呢？那表示有什么更重要的事情呢？v有没有从另一个角度去观察呢？有没有从另一个角度去观察呢？沟通三要、三不要沟通三要、三不要（说说）1、三 要 赞美与鼓励的话要说 感激与幽默的话要说 与人格有关的话要说2、三不要 没有准备的话不要说 没有依据与数据的话不
22、要说 情绪欠佳的时候不要说 沟通公式沟通公式 认同认同+赞美赞美+转移转移+反问反问没有同理心，就没有沟通没有同理心，就没有沟通 看看观察观察 事实上，大约事实上，大约75%的信息传播的信息传播是由视觉来领悟的，语言只传播约是由视觉来领悟的，语言只传播约20%的信息。的信息。*非言语语言更接近真实。非言语语言更接近真实。*距离大脑越远越真实。距离大脑越远越真实。v*留心捕捉脸部表情。留心捕捉脸部表情。v*洞察眼睛的变化、瞳孔见好恶。洞察眼睛的变化、瞳孔见好恶。v*肢体动作可起到加强、重复、替代作用。肢体动作可起到加强、重复、替代作用。v*暗示地位的分语言信号：开会时暗示地位的分语言信号：开会时
23、v体现干劲不足的人的位置靠后。体现干劲不足的人的位置靠后。注意你及他人的肢体语言注意你及他人的肢体语言 语言语言+声音声音+肢体语言肢体语言=沟通沟通语言语言 词汇、语句词汇、语句声音声音 语言、语气、语调语言、语气、语调肢体语言肢体语言 眼神、手势、眼神、手势、体姿体姿 沟通前的思考目的？目的？谁？谁？对方态度？对方态度？对方知晓？对方知晓？时机？时机？内容？内容？方式？方式？表达的重点？表达的重点？语气与词句？语气与词句？细节的多少？细节的多少？要求清楚与否？要求清楚与否？事实有否求证过？事实有否求证过？是否要求回绝？是否要求回绝？具体干什么？具体干什么？冲突配方冲突配方寻找共同点寻找共同
24、点妥协妥协让步让步合作合作回避回避强迫强迫对方赢对方赢双输双输双赢双赢自己赢自己赢支持性沟通支持性沟通理解相容、描述具体理解相容、描述具体 无关人格、合作双赢无关人格、合作双赢有效沟通的方向有效沟通的方向沟通技巧、彼此信任沟通技巧、彼此信任 赢得合作的沟通技巧用建议代替直言用建议代替直言提问题代替批评提问题代替批评让对方说出期望让对方说出期望诉求共同的利益诉求共同的利益顾及别人的自尊顾及别人的自尊有效沟通的技巧有效沟通的技巧1 1、目标和底线、目标和底线认清自己的目标认清自己的目标坚持最后的底线坚持最后的底线大家共同参与大家共同参与一切由你决定一切由你决定2 2、消除障碍、消除障碍v解除武装戒
25、备解除武装戒备v充分宣泄情绪充分宣泄情绪v洞察身体语言洞察身体语言v捕捉泄露天机捕捉泄露天机3 3、尊重人性、尊重人性v时时肯定对方时时肯定对方v尊重人性心理尊重人性心理v找到良好感觉找到良好感觉v一切皆可沟通一切皆可沟通 4 4、让步再进步、让步再进步v先让对方一步先让对方一步v再行引导前跳再行引导前跳v幽默沟通良剂幽默沟通良剂v双赢终获大胜双赢终获大胜5 5、寻找共同点、寻找共同点v建立同理心建立同理心v都是一家人都是一家人v沟通要完整沟通要完整v多次提要求多次提要求班组沟通管理班组沟通管理沟通中的同理心：沟通中的同理心：EQ的专用名词，指正确的了解他人的感受情的专用名词，指正确的了解他人
26、的感受情绪，进而做到相互理解，关怀和情感上的融绪，进而做到相互理解，关怀和情感上的融洽。洽。同理心就是将心比心，同样的同理心就是将心比心，同样的时间、地点、事件，把当事人时间、地点、事件，把当事人换成自己，设身处地的去感受换成自己，设身处地的去感受去体谅别人。去体谅别人。你的做法是你的做法是（以下例子，提供班长参考）（以下例子，提供班长参考）事 例A 班长B 班长昨天办完了一件颇具规模的事件，凡事不易十全十美，总有一些待改进之处。老李，昨天的，气氛差极了，你应该多用点心，不能马马虎虎应付了事啊！老李，昨天辛苦了，回到家很晚了吧！办得很好，只是气氛上差了一点，在这方面我们下次多下点功夫吧！当属下
27、请病假或因家事请事假回来上班时老李，几天没上班，积了一大堆工作，今天赶快办完，否则影响（不闻不问，心里嘀咕着老李一定装病偷懒呢）老李，身体好一点没？工作那么忙，身体也要多保重哦！老李，家里事情办好了没有？需不需要帮忙的？员工缺勤太多，公司采取了比赛的办法。将各班缺勤者名单贴出，缺勤最多的员工名字上打上黑点示众，甚至扣钱，每天喋喋不休骂个不停将各班出勤率贴出，公布全勤者姓名，每天上班前鼓励大家向高出勤率挑战。人非圣贤，孰能无过？当属下有错时老李，我早就说过要注意，不可做错，搞什么鬼嘛！老李，可能是因为我交待不清楚所以才如此，不过，下次应改进。如何与上司相处如何与上司相处v（1）只接受一个上司的命
28、令v（2）多倾听上司的看法和意见v（3）了解上司的处境v（4）经常向上司报告工作v（5）让计划和数据说话v（6）要改变上司不如改变自己v（7）下属的天职就是协助上司工作52 1、自动报告你的工作进度 让上司知道2、对上司的询问有问必答 让上司放心3、接受批评，不犯两次同样错误 让上司省事4、不忙的时候主动帮助他们 让上司有效5、毫无怨言的接受任务 让上司圆满6、对自己的业务，主动提出改善计划-让上司进步麦肯锡要求公司员工凡事要在最短的时间内把结果表达清楚，凡事要直奔主题、直奔结果。麦肯锡认为，一般情况下人们最多记得住一二三，记不住四五六，所以凡事要归纳在3条以内。有效沟通的技巧有效沟通的技巧与
29、上司相处要做到与上司相处要做到如何与下级沟通如何与下级沟通（1）与下属沟通的注意事项v率先表明自己的态度和做法v批人不揭“皮”v交流时间长不如短，次数少不如多v要想人服，先让人言（2）与下属沟通的原则v维护自尊，加强自信v专心聆听，表示了解员工感觉v要求员工帮助解决问题54 1 关心：主动询问、问候，了解需要与困难关心：主动询问、问候，了解需要与困难2支持：帮助解决问题，给与认可、信任。支持：帮助解决问题，给与认可、信任。给与精神物质帮助。给与精神物质帮助。3 指导：诱导、反馈、考核、在职辅导、培训指导：诱导、反馈、考核、在职辅导、培训4理解：倾听、让下属倾诉。理解：倾听、让下属倾诉。5重视：
30、授权、信任、尊重、认可。重视：授权、信任、尊重、认可。有效沟通的技巧有效沟通的技巧与下属沟通与下属沟通55 A 尊重：多听对方意见，重视对方意见。尊重：多听对方意见，重视对方意见。B 合作：主动提供信息，沟通本部情况合作：主动提供信息，沟通本部情况C 帮助：给与真诚的支持和帮助帮助：给与真诚的支持和帮助D理解：宽容、豁达理解：宽容、豁达有效沟通的技巧有效沟通的技巧与同级同事沟通与同级同事沟通班组沟通管理班组沟通班组沟通管理管理班组沟通管理班组沟通管理 1.1.率先表明自己的看法。率先表明自己的看法。（高屋建瓴）（高屋建瓴）2.2.寻找共同语言寻找共同语言,发挥语言技巧发挥语言技巧 （因势利导巧
31、切入）（因势利导巧切入）3.3.要想让人服，先得让人言。要想让人服，先得让人言。（换位思考）（换位思考）4.“4.“揭人不揭短揭人不揭短”。（尊重）（尊重）5.5.让员工帮助解决问题让员工帮助解决问题 。（信任）（信任）6.6.必要时请上司给某个员工打个表扬电话（协助）必要时请上司给某个员工打个表扬电话（协助）7.7.当面背后赞美员工。当面背后赞美员工。（表扬的艺术）（表扬的艺术）8.8.关心员工生活。关心员工生活。（感情加力）（感情加力）沟通从心开始！沟通从心开始！沟通不仅是一种技巧，更是一门艺术。沟通不仅是一种技巧，更是一门艺术。艺术贵在精、精存于心。艺术贵在精、精存于心。诚意、尊重和关怀。诚意、尊重和关怀。我们正在走向我们正在走向祝大家工作愉快！步步高升！祝大家工作愉快！步步高升！愿：愿：每天都有最美好的事情发每天都有最美好的事情发生在您和您的家人身上！生在您和您的家人身上！谢谢谢谢！邢贞学邢贞学 TEL:13590411208 QQ:2494815327 E-mail:xingzhenxue 此课件下载可自行编辑修改，仅供参考！此课件下载可自行编辑修改，仅供参考！感谢您的支持，我们努力做得更好！谢谢感谢您的支持，我们努力做得更好！谢谢