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1、企業經營管理制度講師簡介-戴武成先生學歷:省立台南高工汽車科畢業 成功大學管理顧問班,研究班畢業 經濟部榮譽指導員訓練結業 南台科技大學畢業現任:國通汽車股份有限公司副董事長 上都建設股份有限公司董事 吉隆汽車股份有限公司總經理 經濟部中小企業處榮譽指導員 交通部檢定合格汽車檢驗員 行政院職訓局丙/乙技術士評審委員 經濟部榮指員高雄協進會顧問 行政院職訓局企業訓練輔導團顧問 曾任:國產汽車公司零件,服務,營業課長,據點長,嘉雲區區經理 成功大學管聯總會首,顧問 成功大學管聯總會永久基金會主委 台南汽車商業同業公會理事 台灣省汽車公會代表 瞬先股份有限公司董事 台南高工汽車科科友會會長 台南高工
2、校友會理事中華民國汽車聯合會代表 成功大學管顧總會第一,二屆理監事 成功大學管顧總會第三六顧問 經濟部中小企業處台南市榮譽指導員協進會創會會長 當選2000年財經政治菁英世紀名人錄1.何謂經營/管理2.組織架構圖3.經營管理系統架構圖4.行銷企劃.策略.規劃主軸5.經營管理層應具備七大能力6.執行力三大核心流程7.企業經營系統管理Agenda-企業經營管理制度 以汽車行銷服務業為例8.企業經營系統管理9.保有客戶訪問單執行價值鏈10.成功案例分享11.業代生存三大要素12.顧客滿意度-SSI.CSI13.管理表報-電子報14.OEC球體理論15.結論(一)：何謂經營：企業在有限的人力、資源、時
3、間內 使目標與結果相同的方法、做法是 謂經營(二)：何謂管理：企業在有限的人力、資源、時間內 透過他人達成目標完成任務，是謂 管理企業經營管理制度 以汽車行銷服務業為例Organization吉隆汽車/7組織架構圖願願 景景個人目標個人能力工作行為經營管理系統架構圖企業整體策略據點/廠目標部門目標行銷服務策略企業整體文化行銷/服務價值觀部門職能據點/廠長能力理論基礎理論基礎執行力執行力執行力執行力4+44+4成功方程式成功方程式成功方程式成功方程式4+44+4成功方程式成功方程式成功方程式成功方程式平衡計分卡平衡計分卡平衡計分卡平衡計分卡經營層經營層經營經營管理層管理層執行層執行層客客 戶戶資
4、料庫支援系統思考共同願景團隊學習自我超越心智模式改變組織架構策略創新整合策略流程營運流程人員流程企業文化領導執行力人才財務構面指標流程改善構面指標顧客關係構面指標學習成長構面指標學習型組織學習型組織行銷企劃.策略.規劃主軸經營管理層應具備七大能力有效解決問題能力執行力組織規劃能力良好表達能力提振士氣能力培育部屬能力追求自我成長執行力三大核心流程-執行指標人員流程策略流程營運流程掌握達成目標過程管理績效如何預期掌握掌握客戶接觸點掌握每天成效及問題點掌握達成目標過程管理 1.促進客戶-HAB B-A,A-H,H-成交 2.預約客戶有事先預定客戶 3.服務客戶1000/5000/定保/2年/5年/續
5、保/共戰 4.手續客戶訂單/車款/對保/交車 5.開拓客戶左鄰右舍,他牌VIP開拓-產生HAB 1.找對的人有錢,決定權的人 2.找對的地方公司,住址,另外地方,工地 3.找對的時間早上,中午,下午,晚上,10點以後 4.講對話術要講甚麼?客戶需求是甚麼?問題點甚麼?5.應用對的工具電話,行動電話,eMail,簡訊,親訪 1.今天訪問成效(HAB有否增加及成長)2.服務客戶有否成交(分期/保險/共戰/用品)3.有否開拓新客戶?4.了解客戶問題點,防止戰敗及協助排除不下訂理由 5.成交,附加價值要了解及掌握 瞭解業代能力,有做沒做,成效如何?規劃執行追蹤企業經營系統管理 規劃 組織 執行 追蹤
6、改善 教育 訓練策略涵義策略涵義:深入企業各階層深入企業各階層,才能形成整體力量才能形成整體力量 獎懲商品項目X平均單價X數量那些人負責(選對人)給那些人做?使用那些工具?做了要追蹤好與壞要區隔出來差的要提出改善方案那些人那些項目要教育和訓練那些人獎勵那些人要私下溝通或處罰主架構:商品80%從架構:輔助商品1找對的人擺 在適當位置2作戰的人 放前方 幕僚的人 放後方3正確合適的 人才能產生 正確行為找對的人找對的地方找對的時間說對的話術運用對的工具有否執行成功者失敗者區隔沒做原因分析溝通協調找出問題點三改項目找出三項問題提出改善可被執行方法以個案方式提出實用的基礎架構以技術.業務幹部七大能力主
7、軸展開每天(週)工作成效追蹤明日之星獎勵問題兒童溝通及跟催落水狗教育訓練及跟催掌握過程管理才能達成目標小港點成功個案分享小港點成功個案分享展示室佈置展示室佈置營銷活動規劃營銷活動規劃執行追蹤執行追蹤塑造與客戶塑造與客戶商談愉快氣氛商談愉快氣氛1.競爭車型以海報架展示競爭車型以海報架展示 蒐集媒體刊登資料 攻擊對方缺失 消費者現身說法 如Altis,Camry2.特仕車海報擺放特仕車海報擺放 難賣的車款擺放1.客戶需求客戶需求2.客戶問題點客戶問題點3.站在客戶立場好處站在客戶立場好處 幫客戶設想幫客戶設想1.規劃規劃(第一週第一週)a.HAB拜訪,訂單至少1張 b.續保戶數,要保客戶多少 c.
8、CR單拜訪,產生附加價值多少 2.執行執行 a.HA每天指示 當天上午,拜訪 完後成效回報 b.早上產生HA 下午要再拜訪 下午產生HA晚上要再拜訪 c.白天拜訪的客戶不在晚上 要再挑2位拜訪,成效回覆3.追蹤追蹤 a.夕會5點:30分鐘寫報告,5:30-6:00 one by one檢討成效 b.其他附加產生價值追蹤 c.對HA確度確認並研擬不下訂理由話術保有客戶訪問單執行價值鏈精耕精耕才能勝出才能勝出分類分類規劃規劃對象對象需求需求問題問題產生產生價值價值價值價值收割收割確認確認跟催跟催要找什麼人要找什麼人?要告知什麼要告知什麼?引起興趣-購買慾了解客戶需求與問題點了解客戶需求與問題點?預
9、期目的.拉近人際關係做好SSI工作項目要服務什麼要服務什麼?差異化服務,創造附加價值需求與問題產生-服務項目收集什麼收集什麼?共戰/續保/分期/汰換/購車情報/H.A.B.H.A確認/協助追蹤/查核排除三盲.忙.茫提升績效保有客戶十項分類訂單訂單產生產生訂單及週邊附加價值產生依據:四個問號原則!課長職責1.課長職責3.課長職責2.業務代表生存三大要素基礎穩固期自信、自我認同專業知識人際關係期社交、親和資料庫運用成長期積極、創新、洞悉營銷活動業代成長三個階段 1.各車型商品知識、2.機械常識、3.品牌商品比較話術、4.締約技巧、5.保險、6.貸款、7.用品、8.中古車、9.保修招攬、10.e科技
10、化商品知識一套可行性高的話術 1.1000KM、2.5000KM、3.定期保養、4.續保、5.車檢、6.四-五年汰換客戶、7.情報收集、8.VIP客戶建立、9.客戶資料更正及建檔附加價值開發客戶終身價值 1.HA戶數拜訪、2.保有客戶拜訪、3.預約客戶拜訪、4.續保客戶拜訪 5.訂單、6.分期對保、7.交款交車、8.左鄰右舍開拓、9.售後服務情報提供每天活動規劃、有效拜訪戶數2005年SSI市調2005年CSI市調管理工具管理工具-電子報電子報每日17:30電腦電腦自動將電腦自動將電腦自動將電腦自動將“跨平台資料整合跨平台資料整合跨平台資料整合跨平台資料整合”且自動且自動且自動且自動以MAIL
11、方式MAIL各單位1010個分據點個分據點經營層經營層部級主管部級主管營業營業管理系統管理系統財務財務總帳系統總帳系統服務服務/零件零件系統系統顧客關懷顧客關懷系統系統保險保險/分期分期系統系統有望客戶有望客戶管理系統管理系統管理表報管理表報-電子報電子報按一下可展開至課按一下可展開至課績效按一下可展開至個人績效O.E.C 球體斜坡理論(Over all Everyone/Everyday/Everything Check&Clean)O.E.C 球體斜坡理論課長推課長推/拉拉支撐支撐?進步動力往上進步動力往上沒進步就會節節敗退沒進步就會節節敗退目標壓力壓力的來源:1.不會2.能力不足3.外在
12、不確定因素總結:三個圓圈的交集-登上巔峰企業努力目標BusinessObjectives企業的資源能力Competencies企業的意願WillingnessAchievements超越巔峰的成效超越巔峰的成效三個圓圈交集愈多,企業成效愈好 .企業努力的目標(Business objective).企業資源能力,每個人的技術(Competency).企業的意願(Willingness)你們對什麼事業充滿熱情？你們對什麼事業充滿熱情？你們對什麼事業充滿熱情？你們對什麼事業充滿熱情？你們在哪些方面能夠達到世界水準？你們在哪些方面能夠達到世界水準？你們在哪些方面能夠達到世界水準？你們在哪些方面能夠達
13、到世界水準？你們的經濟引擎主要靠什麼來推動？你們的經濟引擎主要靠什麼來推動？你們的經濟引擎主要靠什麼來推動？你們的經濟引擎主要靠什麼來推動？擴大巔峰績效方法一:接近(Moving Closer)(Moving Closer)企業努力目標BusinessObjectives企業的資源能力Competencies企業的意願WillingnessAchievements超越巔峰的成效超越巔峰的成效三個圓圈越靠近交集區塊變大,巔峰績效越高 你們的經濟引擎主要靠什麼來推動？你們的經濟引擎主要靠什麼來推動？你們的經濟引擎主要靠什麼來推動？你們的經濟引擎主要靠什麼來推動？你們在哪些方面能夠達到世界水準？你們
14、在哪些方面能夠達到世界水準？你們在哪些方面能夠達到世界水準？你們在哪些方面能夠達到世界水準？你們對什麼事業充滿熱情？你們對什麼事業充滿熱情？你們對什麼事業充滿熱情？你們對什麼事業充滿熱情？擴大巔峰績效方法二:放大(Changing Size)(Changing Size)企業努力目標BusinessObjectives企業的資源能力Competencies企業的意願WillingnessAchievements超越巔峰的成效超越巔峰的成效如果可以把“意願”放大激勵員工讓他們充分把自己發揮出來,交集範圍會越大,績效也會越好 你們的經濟引擎主要靠什麼來推動？你們的經濟引擎主要靠什麼來推動？你們的經
15、濟引擎主要靠什麼來推動？你們的經濟引擎主要靠什麼來推動？你們對什麼事業充滿熱情？你們對什麼事業充滿熱情？你們對什麼事業充滿熱情？你們對什麼事業充滿熱情？你們在哪些方面能夠達到世界水準？你們在哪些方面能夠達到世界水準？你們在哪些方面能夠達到世界水準？你們在哪些方面能夠達到世界水準？擴大巔峰績效方法三:結合(Combination)(Combination)企業努力目標BusinessObjectives企業的資源能力Competencies企業的意願WillingnessAchievements超越巔峰的成效超越巔峰的成效最好的方法是將第一,第二個方法結合加強員工“能力”,並想辦法提高它們的“意願”你們對什麼事業充滿熱情？你們對什麼事業充滿熱情？你們對什麼事業充滿熱情？你們對什麼事業充滿熱情？你們在哪些方面能夠達到世界水準？你們在哪些方面能夠達到世界水準？你們在哪些方面能夠達到世界水準？你們在哪些方面能夠達到世界水準？