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1、美容顾问学院II-III培训手册主要内容：1 知识篇 OLAY中级皮肤与产品知识 P2-101 技巧篇 OLAY大客流技巧P11-121 附加篇（仅用于BC学院III） OLAY BC库存管理 P13-14 OLAY BC数据分析P15姓名:_ 知识篇OLAY中级皮肤与产品知识内容简介：第一部分：皮肤问题：干燥/老化/肤色/敏感/眼部等问题详解第二部分：补充知识：紫外线加强知识及在OLAY产品中的应用/维生素相关知识第一部分：皮肤问题和OLAY系列（粗字、标题类、序号类文字需记忆，描述类文字做理解。敏感和眼部知识理解即可）一：皮肤问题-干燥1、肌肤干燥的表现，洗脸后20分钟，就开始感到干燥紧绷
2、，皮肤缺乏光泽，失去弹性，角质脱落，严重时出现龟裂、搔痒，不易上妆，化妆后看上去会有裂痕，易老化，起皱纹，油性肌肤的干燥表现：水分缺乏导致出油增多，肌肤水油不平衡，皮肤外油内干2、肌肤干燥的原因：肌肤干燥，最根本的原因是角质层中含水量过低。导致角质层含水量低的原因有以下5点：，肌肤屏障功能受损什么是肌肤屏障功能？角质层由角质形成细胞层层相叠而成。这种层层相叠的表皮细胞好比是砖，而层层相叠细胞间的间质好比是泥浆。它们致密的结合，使之非常牢固，严密无缝，起到了良好的皮肤屏障作用。脂质系统位于角质细胞之间，象水泥一样将角质细胞紧紧粘合，形成皮肤屏障。所以，皮肤的角质层具备的屏障功能，可以阻止外界有害
3、的物质入侵；同时也可以防止体内水份的丧失。如果肌肤屏障功能受损，通过皮肤水分损失的速度比正常情况下明显增快角质形成细胞或细胞间质发生病变,细胞排列紊乱,灰浆脱落、水分从松散的细胞缝隙中逸出,水分将会迅速挥发，导致皮肤缺水，外界各因素也会随之侵入。，年龄因素老化的皮肤在角质层受到损伤后自行修复速度缓慢。于天然保湿因子的合成减少，皮肤的保水能力下降。，环境因素寒冷，干燥，刮风，经常使用空调，暖气等加热设备都会让皮肤干燥。，生活习惯过度去角质-会破坏角质层的完整性，从而破坏屏障功能。过度清洁-使用强效的去污剂或肥皂洗澡容易破坏皮肤表面正常的脂质。精神压力-过大会延缓角质 层在急性损伤后的自行修复。，
4、疾病和药物因素有些疾病，例如尿毒症的患者容易出现皮肤干燥。有些药物，例如锂制剂或维甲酸类制剂也会导致皮肤干燥。3、改善肌肤干燥的途径，持续使用改善肌肤屏障功能的保湿护肤品保湿护肤品能给皮肤补充水份，并提供一些具有吸湿作用的成分，帮助将水份锁在角质层，减少水份丧失，增加角质层含水量。，保持一定的饮水量可以有效地改善机体的 新陈代谢和血液循环，促进体内代谢产物的排泄。可以调节皮肤的PH值，维持皮脂膜的稳定，合理饮食，保证足够的营养以留住水份留住水的关键是营养，应注意配置合理的饮食营养结构，需多补充含骨胶原、维生素、矿物质丰富的食品，以改善皮肤的营养，增强皮肤的储水能力。，尽量避免对肌肤的伤害避免过
5、度的紫外线,一年当中的每一天都需要做好防晒工作, 使用同时防UVA和UVB的防晒品。避免过度强烈的空调。避免过度清洁，也不要用过热或过冷的水清洁肌肤。，油性肌肤注意清爽补水，使用水分高油脂少的护肤品，恢复水油平衡。4、对应的OLAY系列知识OLAY水漾动力系列唤醒肌肤主动保湿能力（推荐给单纯保湿需求的年轻顾客），核心成分：温泉矿物精华（铜+镁+锌）+水凝维他命群（维他命B3+维他命B5+维他命E+维他命C+维他命P ）+植物成份（青竹精华+黄瓜精华），工作原理：通过补水、锁水，并修护、强固肌肤的屏障功能，提升肌肤主动保湿能力，从而解决干燥问题。成分对皮肤屏障功能的改善原理维他命 B3提供能量，
6、促进皮肤屏障的角质层脂质和蛋白质的生成，从而加强皮肤的整体屏障功能维他命原B5刺激细胞的合成及修复组织, 从而增加皮肤的屏障功能原维他命C抗氧化，防止细胞过氧化物的生成,对细胞膜的脂质及脂蛋白起保护作用,从而改善皮肤屏障维他命E维他命P改善肌肤微循环，提供保证皮肤屏障必须的营养供应Cu,铜一种人体内重要的电解质，与人体水份的平衡与渗透压的稳定有关，存在于所有的细胞內，更可以和钾离子配合，提供能量，帮助所需养份及废物进出细胞的薄膜，让细胞健康富有活力。Mg,镁有极高的保水功能，它在皮肤中担当连接的角色，将水份紧锁于细胞脂质及角质层中。含镁不足：皮肤容易出現搔痒、泛红及出現龟裂。Zn,锌促进蛋白质
7、合成的重要元素，促进新生细胞的生成，加速伤口愈合。也是很好的抗氧化剂。OLAY基础滋润系列基础保湿（推荐单纯保湿需求，护理步骤简单的低端用户）（推荐给单纯保湿需求的年轻顾客），核心成分：OLAY滋润成分和维他命成分，工作原理：基础肌肤护理，给肌肤必要的水份和油份，自然健康。补充：因为干燥问题极为普遍，而且干燥会令肤色以及老化等问题表现加重，所以OLAY其他系列也均以保湿功能为基础，都能够起到维护肌肤屏障、滋润肌肤等功效。在推荐产品时，需要区分顾客是保湿+其他需求 OR 单纯保湿需求，再进行合理推荐。二：皮肤问题-老化1、肌肤老化表现在2个方面： 肤质：皱纹、细纹、松弛、毛孔、眼袋。肤色：暗哑发
8、黄、色斑、无光泽、黑眼圈。2、肌肤老化的原因：细胞老化是肌肤老化的重要原因，真皮细胞老化：胶原蛋白减少，出现皱纹松弛 ；胶原蛋白氧化，出现暗哑发黄。举例：1、皮肤真皮层的胶原蛋白就象弹簧床的弹簧一样，维系着肌肤的弹性和轮廓。如果真皮层胶原蛋白少了，肌肤就变得没有弹性，松弛皱纹都出现了！2、氧化现象就好像将一个切开的苹果放在空气中，很快就会被氧化发黑。人体细胞也是一样，健康饱满的细胞会被自由基氧化，从而导致种种老化现象。，表皮细胞老化表皮更新速度减慢，肤质粗糙，肤色晦暗表皮细胞对肌肤老化的影响：正常的新陈代谢周期是28天，当表皮细胞老化后，新陈代谢的周期会延长，老化的角质堆积在皮肤表面，无法正常
9、脱落，会造成肤色晦暗，肤质粗糙。所以，改善肌肤老化的根本方法就是“开源节流”开源促进：胶原蛋白合成；节流减少：胶原蛋白流失和氧化变黄3、改善肌肤老化的途径，使用功能性防护产品：使用具有保湿，修复效果的护肤品，可以增加细胞的代谢，减少胶原蛋白的氧化和流失，使用防晒产品80%的皮肤老化是由于光老化造成的。 在光老化的研究证明中证实，一旦停止UV照射，真皮细胞受损就会减少；如果继续照射UV，但同时使用高效防晒产品，仍然可减少细胞损伤。 因此，使用有效的防晒产品，使防止光老化最直接有效的方法。，使用含抗氧化剂的产品-维生素C，维生素E，维生素A，茶多酚，银杏，葡萄籽提取物，柠檬油，迷迭香等，可以改善肌
10、肤肌肤老化现象。，培养健康的生活习惯：保持生活规律，心情愉快。保持足够睡眠。不吸烟，不过量饮酒。进行适当体育锻炼，改善循环和新陈代谢。注重饮食，保持营养均衡，多喝水，多吃含维生素A/B/C/E的食物。4、对应的OLAY系列知识OLAY新生唤肤系列全球每两秒售出一瓶的抗衰老系列（推荐给保湿+抗衰老需求的成熟肌肤的顾客），核心成分：双肽精华（氨基酸肽复合物+肌肽）氨基酸肽复合物=氨基酸肽+维他命成份（VB3/VB5/VE）+绿茶萃取精华+保湿因子+柔滑因子，工作原理：OLAY新生唤肤系列所含的核心成分氨基酸肽，能够有效的促进胶原蛋白的合成，部分产品添加的肌肽成分能够有效减少胶原蛋白流失和氧化变黄，
11、从而实现肌肤的“开源节流”。补充知识：氨基酸肽抵御老化问题详解：肌肤真皮细胞受损后，人体肌肤自身的一种肽会启动修复信号（简称信号肽），从而激活真皮组织的再生修复功能，肌肤恢复健康状态。这个过程是一生都在进行的，但随着年龄和环境的变化，人体信号肽会变得越来越迟缓，人体修复功能也逐渐减弱。氨基酸肽模拟修复原理，通过进入肌肤组织，启动修复信号，激活肌肤组织的自身修复功能，促进修复速度，令肌肤像得到新生一样。核心成分氨基酸肽的特点：珍贵（同等质量成分价格是黄金的两倍）安全（对比典型抗老化成分维他命A更安全）高效（氨基酸肽抗老化效果是同等比例维他命A的100倍）脂溶性质（能快速有效的穿越肌肤细胞膜，发挥
12、作用）绿茶精华针对问题：改善（氧化导致的）肤色黯淡、（炎症导致的）面疱/痤疮/易晒伤等问题；作用机理：含丰富茶多酚，具有强大的抗氧化功效，能帮助减少荷尔蒙活性，降低炎症反应；维他命组合（维他命B3/B5）-维他命B3能补充肌肤细胞能量，促进肌肤新陈代谢，补充肌肤水分，强固皮肤屏障；-维他命B5能补充肌肤水分，强固皮肤屏障，增强肌肤弹性；海洋蛋白-具有卓越的保湿能量，让肌肤的细胞充满水分，饱满充盈，肌肤水润；透明质酸-被称为“分子海绵”，能吸收自身重量1000倍的水分，在肌肤表面形成“三维补水网状结构”，根据环境的变化动态调整，从而确保最佳补水保湿效果；OLAY多效修护系列，核心成分：专利配方维
13、他纳新（VB3/VB5/VE）+矿物质+抗氧化成份，工作原理：多种维他命的组合可以相辅相成，更好的抵御老化问题，抵抗氧化。多效系列蕴含OLAY专利配方维他纳新（维他命B3/维他命原B5/维他命E），多种维他命的组合能够促进胶原蛋白的生长，抵抗氧化，增强肌肤的保湿性。另外，添加的维他命C以及多种矿物质成分也能够增强肌肤的保湿能力，抵抗肌肤氧化，能够从多个方面改善老化问题。补充知识：维他纳新作用详解维他命E：能有效对抗外来环境引起的肌肤氧化，有效保湿肌肤并令肌肤幼滑。维他命原B5：能够舒缓肌肤干燥问题没吃就滋润，恢复肌肤润泽。维他命B3：补充细胞能量，加快肌肤更新速度，加强肌肤屏障功能。OLAY活
14、肤细致系列，核心成分：BHA柔酸活肤菁华，工作原理：BHA，AHA等成分能够剥离老化角质，促进肌肤更新。OLAY活肤系列蕴含BHA柔酸精华，能够温和的去除肌肤表层暗哑以及老化角质细胞，加速表层肌肤的自然新陈代谢的过程，改善粗糙表皮。BHA成分还能够逐渐溶化黑头，收细毛孔，令肌肤更细致。三：皮肤问题-肤色1、肤色问题的表现，肤色变黑变黄，色素斑：雀斑、黑斑、年龄斑，肤色不均匀：呈黄、青、红、深浅不均匀，暗哑、缺乏光泽2、肤色问题的成因表皮层：黑色素 含水量 新陈代谢真皮层：胶原蛋白，肤色问题成因-黑色素、黑色素产生的原因，紫外线：日光中的紫外线是黑素细胞制造黑素的动力。紫外线通过多个途径促进黑素
15、的生成，一方面直接作用于黑素细胞，另一方面可以刺激角质形成细胞产生细胞因子促进黑素细胞的增殖和产生黑素。，激素：雌激素可以使酪氨酸酶活化，促进黑素的形成，化妆品：可能与其中的某些成分如氧化亚油酸、枸橼醛、水杨酸盐、金属、防腐剂和香料等有关，在劣质化妆品中更为常见。，精神因素：紧张，长期压力和疲劳会使压力内分泌失调，激素水平失衡，刺激黑色素生成。，药物：某些口服避孕药及雌激素替代疗法可以引起黄褐斑、黑色素的一生酪氨酸酶活化-在活化的酪氨酸酶作用下，酪氨酸在黑色素小体中氧化生成为黑色素-黑色素转运到表皮细胞-随老化角质细胞，脱落排出体外。酪氨酸酶是黑色素生物合成的关键酶。最初在细胞中产生时是不活跃
16、的酶前体，经过糖化转化为活性酶。没有活化的酪氨酸酶，黑色素就无从产生。酪氨酸酶活性决定黑素形成的数量。酪氨酸酶是一种需铜的金属酶，新合成的酪氨酸酶无催化活性，铜离子的引入可以激活酪氨酸酶。补充知识：黑色素细胞存在于皮肤基底层的细胞中间，此时并不是真正意义上的黑色素，而是一种叫“黑色素原生物质”的东西，也叫做“色素母细胞”。色素母细胞分泌麦拉宁色素，当紫外线(B波、A波)照射到皮肤上(B波即UVB作用于皮肤基底层，而A波更厉害，作用于皮肤的真皮层)，肌肤就会处于“自我防护”的状态，藉由紫外线刺激麦拉宁色素，激活酪氨酸酶的活性，来保护我们的皮肤细胞。酪氨酸酶与血液中的酪氨酸反应，生成一种叫“多巴”
17、的物质。多巴其实就是黑色素的前身，经酪氨酸氧化而成，释放出黑色素。黑色素又经由细胞代谢的层层移动，到了肌肤表皮层形成雀斑、晒斑、黑斑等形状了。这样看来，黑色素是肌肤因避免受紫外线的伤害而自行产生的一种物质。如果体内黑色素合成能力降低了，皮肤就会变得敏感。很多欧洲国家的皮肤癌发病率要高于非洲黑人，也就是这个原因。所以，黑色素可以保护我们的细胞。，肤色问题成因-含水量肌肤表层含有天然保湿因子（例如透明质酸） ，能吸收水份，令肌肤饱满，肤质更晶透更光滑。角质层含水量越高，肌肤看上去越有光感，更清澈、更通透。当肌肤屏障功能受损时，水分大量流失，肌肤粗糙无光泽。，肤色问题成因-新陈代谢新陈代谢正常，老化
18、角质及时脱落，肌肤看起来通透有光泽；新陈代谢缓慢，老化角质不及时脱落，肌肤粗糙暗哑。，肤色问题成因-胶原蛋白在富有光感的肌肤，真皮中的胶原蛋白状态良好，像镜子一样反射光线，令肌肤呈现自然光泽。而暗哑的肌肤中，胶原蛋白丧失了反射光线的能力。胶原蛋白在紫外线照射下引起损伤，无法再反射光线。于是光线直接穿透肌肤的“镜子”，降低了表皮下散射，使更多光线丢失，形成暗哑的肤色。3、改善肤色问题的途径，抑制黑色素：从黑色素的产生，转运和代谢三方面着手抑制黑色素。*抑制黑色素产生：抑制酪氨酸酶直接抑制酪氨酸酶活性：氨基葡糖：抑制酪氨酸酶糖化（OLAY焦点皙白系列的核心成分：葡萄糖胺） 氨基葡糖：抑制酪氨酸酶糖
19、化 曲酸和桑树提取物：螯和铜离子（OLAY水感透白系列的核心成分：桑树精华） 竞争性抑制酪氨酸酶和酪氨酸的结合： 酚类化合物：氢醌 熊果素（氢醌的衍生物）： 抑制酪氨酸的产生：维甲酸，壬二酸 加速酪氨酸分解：亚麻油酸*抑制黑色素氧化-Vit C（应用于多个OLAY美白产品中）*抑制黑色素转运-Vit B3/大豆提取物（应用于多个OLAY美白产品中）*促进黑色素代谢：果酸/乳酸，增加角质层含水量增强皮肤的屏障功能，补充角质层水分，加速角质层新陈代谢使用促进角质层新陈代谢的产品使用按摩等手法去角质，减少胶原蛋白氧化（同抗老化）可使用氨基酸肽、肌肽、葡萄糖胺、山茶、维生素 C, B3等促进胶原蛋白生
20、成和减少其氧化的成分4、对应的OLAY系列知识焦点皙白系列高科技美白淡斑系列，核心成分：葡萄糖胺皙白复合物：葡萄糖胺+维他命成份（VB3/VB5/VE）+芦荟精华），工作原理：葡萄糖胺通过早期、准确抑制黑色素的生成，并促进胶原蛋白合成，从而根源淡斑，提亮肤色。葡糖胺就是一种可以组织糖化的物质.它能够确定阻止酪氨酸酶的糖化,从而组织其被活化是所有过程中最早的。酪氨酸酶是黑色素合成的“活化剂”。最初在细胞中产生时是没有活性的酶前体，经过糖化转化为活性酶。而葡糖胺（一种糖）并不直接抑制酪氨酸酶，而是抑制酪氨酸酶的糖化，从而防止它产生活性。没有活化的酪氨酸酶，黑色素就无从产生。水感透白系列最畅销美白系
21、列，核心成分：草本美白精华（桑树萃取精华、橙皮苷、百合、忍冬、当归等）+维他命成份（维他命B3等），工作原理：深入肌肤10层，从肤色问题成因三方面解决肤色问题：补充水分、促进新陈代谢（维他命B3）、抑制黑色素（桑树精华抑制黑色素生成和维他命B3抑制传递），令肌肤白的水润通透！乳液嫩白系列热卖美白系列，核心成分：牛奶美白精华：维他命等成分，工作原理：美白滋养肌肤，让肌肤如牛奶般嫩、透、白！补充内容：焦点皙白系列和水感透白的目标消费群如何区分？A：从肌肤问题的具体表现区分：斑点/肤色不亮-推荐焦点皙白系列（侧重于斑点方面）；肤色不均/暗哑/发黄-推荐水感透白系列（侧重于整体肤色方面）；从消费能力区
22、分：消费能力较高-从焦点皙白系列推荐起；消费能力中等-从水感透白系列推荐四、皮肤问题-敏感肌肤/眼部敏感肌肤1、敏感性肌肤的主要表现：主观敏感：产生刺痛，灼烧，瘙痒，紧绷客观敏感：皮肤红斑干燥，脱屑，丘疹，脓疱，风团，水疱，大疱甚至糜烂。2、敏感性肌肤的产生机制，种族：种族不同，皮肤敏感性不同。白种人和亚洲人中敏感性肌肤比例较高。，性别：一般认为女性对于皮肤刺激比男性敏感。，皮肤类型：经常被晒伤，从不被晒黑的皮肤敏感性较高。，疾病：特异性皮炎，湿疹等疾病可以引起皮肤敏感性增加。3、敏感性肌肤的产生原因以上各种因素最终导致皮肤结构和功能的变化，皮肤屏障功能下降是敏感性肌肤产生的主要原因。4、敏感
23、性肌肤的改善途径敏感问题的解决现在还没有公认的方法，但是提高肌肤的屏障能力是重要的手段。所以使用一些能够增强肌肤屏障功能的护肤品，能够强健肌肤，提高肌肤屏障能力，令肌肤恢复健康状态。OLAY的水漾动力系列可以加强肌肤屏障功能，增强肌肤的主动保湿能力，缓解干燥引发的敏感问题。护肤品添加的香精也是敏感肌肤主要的过敏源，OLAY拥有不含香精的一些产品如：多效润舒霜、眼部滋养凝露、智能光感双重精华眼霜等，可推荐给敏感性顾客试用后使用。重要提示：针对敏感性肌肤，在使用任何产品前需要试用安全后方可使用。除此外，注意一些护理方法，对改善敏感很有好处。2周内停用所有外用护肤品，非处方治疗药物，皮肤护理，清洁和
24、美容产品，此期间可以使用清洁皂和温和的保湿剂。2周内停用所有的外用药物，特别是一些可能造成皮肤干燥和刺激的药物。2周内消除各种造成皮肤摩擦或刺激的原因，穿着宽松，质地柔软的衣服，减少运动引起的皮肤摩擦。眼部问题1、眼部问题的主要表现和成因，幼纹/皱纹：细胞老化和流失，黑眼圈：血液循环减慢，含二氧化碳的血液停滞 / 眼部肌肤基底层色素沉淀，眼袋/浮肿：眼袋眼皮呈松驰，且缺乏弹性 / 浮肿血液循环差，令废物积水难于排出2、眼部问题的改善原理和途径幼纹/皱纹：促进细胞生成和减少流失OLAY新生眼部退纹紧致霜中：氨基酸肽复合物成分能够促进眼部胶原蛋白的合成，从而淡化眼部的细纹皱纹，提拉紧致眼部肌肤。黑
25、眼圈：循环型：通过改善眼部血液循环OLAY水感透白眼部精华露中含有的草本美白精华（草本活性因子桑树精华人参银杏）能够促进眼周微循环，专门针对黑眼圈和眼袋，美白眼周肤色色素型：通过改善眼部的色素沉淀、暗哑等问题OLAY焦点皙白智能光感双重精华眼霜含有葡萄糖胺皙白复合物能够抑制眼周黑色素生成，美白眼周肤色。眼袋/浮肿：眼袋改善胶原蛋白的数量和质量 浮肿 改善眼部血液循环，早晚用专业眼部用品修护，并及早开始，定期按摩，充足睡眠，消除精神紧张、减压，注意用眼卫生补充知识OLAY眼霜巧推荐第二部分：补充知识 （了解即可）一：紫外线知识1、太阳光可以分为：可见光（带来光明）红外线（带来温暖）紫外线（有杀菌
26、功能，能帮助人体合成）（紫外线根据波长从长到短分为UVA/UVB/UVC）2、紫外线对皮肤的损伤，日晒红斑-皮肤被紫外线照射后局部发生的红色斑疹。，日晒黑化-被照射后发生的局部皮肤黑化。，皮肤光老化-长期的日光照射导致皮肤衰老或加速衰老的现象。，光毒反应/光敏反应/光敏感性皮肤病，皮肤肿瘤3、紫外线综合知识紫外线种类波长到达皮肤层次对皮肤的伤害防晒指数表示特别提示UVA320nm-400nm真皮层晒黑，光老化80%的皮肤老化来源于UVA 的伤害可穿透玻璃UVB290nm-320nm皮肤表皮和真皮层的上部晒红，晒伤可被玻璃阻挡在正午时达到高峰UVC200nm-290nm被臭氧层吸收，不会到达皮肤
27、表面4、紫外线防护防护种类特点优点缺点化学性紫外线吸收剂可吸收不同波长的紫外线。透明度好，对皮肤有一定刺激性。物理性紫外线屏蔽剂无机防晒剂，为不透光物质，能反射、散射照射到皮肤表面的紫外线，可广谱地防护UVA和UVB安全性高，稳定性好，可用于儿童和敏感性肌肤。包括维他命C、维他命E、辅酶Q10、b胡萝卜素、硒、锌等多种成分皮肤具有抗氧化防御系统，近年来这些成分以间接的防晒作用应用于防晒中物理性遮光衣帽，遮阳伞也是防晒的重要手段，主要防护UVB。5、OLAY防晒家族特点，防晒+独特护肤功能（如：新生护理防晒露：日常防晒+抗老化），是带防晒功能的护肤品。，防护指数：多为广谱防晒，同时抵抗UVA和U
28、VB，PA指数：+/+/+ SPF指数：15-30，满足日常防护需求，配方轻盈，并不会为肌肤带来任何负担总结：OLAY防晒分不同价位，不同指数，不同剂型，不同功能，给消费者最灵活的选择。其中多款防晒多次在美容杂志获得大奖，是值得信赖的产品。二：维他命的相关知识维他命在1912年由霍布金斯.范克研究提出。在外用保养品中的应用越来越广，几乎存在于所有的保养品中。是维持动物体正常生长，生殖及健康所必需，但只要少量即可。无法于体内合成，必须借助于日常饮食，由食物中获得。目前大致分为13个群组，其中A,D,E,K是脂溶性的，其余为水溶性。脂溶性维他命摄取较多时会在脂肪组织和肝脏中堆积，因此不宜过量；水溶
29、性维他命过量时会自然排出，不必担心过量的问题。1、维他命作用和来源名称对肌肤的作用来源在OLAY系列产品的应用维他命A调整角质层代谢抑制黑色素生成促进胶原蛋白生成动物来源：肝，肾，奶油，蛋黄，牛乳，冰激淋，鱼植物来源：萝卜，番茄，菠菜，包心菜，南瓜，香瓜，杏，桃，甘薯，白菜等黄绿色蔬菜中虽然OLAY产品中目前没有应用维他命A，但OLAY专利成分氨基酸肽对比维他命A的抗老化的功效更好，并且更加安全。维他命B3帮助角质层修复抗发炎，帮助DNA修复抑制黑色素转运酵母，肝脏，肾脏，麦芽，糙米一直是OLAY核心专利成分，应用于大部分的OLAYI系列产品和部分OLAYII产品中，在美白和抗老化方面都有卓越
30、功效！维他命B5温和保湿改善肌肤屏障功能减轻发炎反应肝脏，酵母，蛋白，豆类中含量丰富OLAY专利配方维他纳新中的一分子，应用于新生、多效、焦点等系列中！发挥滋润保湿，改善屏障功能的重要功效！维他命C还原黑素色，抗氧抑制黑素色制造促进胶原蛋白生成柑橘类水果，番茄，青椒，菠菜，马铃薯应用于OLAY水感透白系列、焦点皙白系列以及新生等系列的部分产品中，发挥卓越美白和抗氧化的功效！维他命E抗氧化抗自由基防止真皮组织受损植物油（玉米，黄豆，葵花子，油菜籽）OLAY专利配方维他纳新中的一分子，应用于多项抗老化产品中，发挥抗氧化的功效！2、维他命作用总结维他命A B3B5CE加速角质代谢保湿抗发炎抗自由基抑
31、制黑色素生成或转运刺激胶原蛋白生成3、搭配使用维他命的作用，使作用完整 维他命A促进角质层新陈代谢与胶原生成，具有优秀的肌肤抗衰老效果，但缺乏抗氧化、抗自由基作用；必须搭配维他命C或E，来得到较完整的抗老效果。，降低副作用 维他命A的角质代谢作用，容易引起肌肤干燥与刺激，因此常常搭配维他命B3或B5，以加强保湿；也常常搭配维他命C或E的抗发炎效果，以减少刺激性，效果加乘 搭配使用维他命的目的之三是得到加乘效果，让 1+1 大于 2 ！ 例如： 维他命 E 搭配 维他命 C ，来得到更好的抗氧化效果。经典搭配：OLAY多效专利配方维他纳新：维他命B3+维他命B5+维他命E，能够发挥绝佳的抗氧化功
32、效，补充细胞能量，增强保湿性，改善多种皮肤问题。技巧篇（为附加题出题范围，3升4、4升5星BC需复习本部分，其他BC做了解）两大锦囊（更新）五小贴士三个注意OLAY大客流应对技巧 （理解，记住要点，并灵活应用于销售咨询） u 两大锦囊锦囊一：快速成交送礼顾客n 两个关键点：1. 快速判断送礼需求第一时间判断顾客是否有礼盒套装需求，先关注肌肤需求再关注价位，更容易打开话题：话述范例 “请问您是自己用的? 还是送人?”“请问您是送给什么年龄段的？想要什么效果的？” （确定所推荐系列）“请问您想全部控制在多少价位？ （确定推荐OLAYI / II及系列）2快速推荐最适合的礼盒操作要点：1）每次精选2
33、3款主推礼盒，配合针对性的礼盒话述 （可以参考护肤搭配全攻略） 2）利用一句话的“礼盒促成成交话述”，强调“体面又实惠”，帮助顾客下定决心示范话述：这么漂亮的礼盒，送人最合适不过了，而且还有价格折扣/超值赠品，既体面又实惠，就拿这款吧。n 两个避免：1.避免只推荐给送礼的顾客。当顾客点单的产品包含在特惠礼盒中时，应该主推促销礼盒，并强调礼盒卖点，如：配套使用效果更好，相当于N折优惠等。2.避免礼盒摆放过多，造成堆积，影响专柜形象。针对性陈列，突出销售主题。如何卖礼盒？ 1.价格吸引(原价比现价节省多少元，相当于N折优惠）2.产品吸引(日常护肤必备产品，使用频繁、常购买、用量多、快）3.护肤好处
34、吸引（配套使用效果更好）4.礼盒包装吸引（送人更高档、实惠、漂亮、体面）5.限量吸引（机会难得、幸运、老顾客都会多带几套）锦囊二：快速成交多位顾客n 原则：一个中心（黄金顾客），两个基本点（声音大一点，试用全一点） !黄金顾客的特征： 1）有购买当季主推产品的需求 2）乐于接受咨询和试用黄金顾客的目标人群： 1）你的老顾客 2）态度友善，易于沟通的新顾客n 步骤：第一步先确定需求再针对性接待请问您正在使用玉兰油吗?请问您呢?(同时兼顾2位或多位顾客)两位现在最想改善的肌肤问题是什么呢? 美白、老化还是干燥问题?第二步归类后再针对性介绍同步兼顾 (针对相同、相似需求的顾客)对比兼顾 (针对不同需
35、求的顾客)“哦! 两位现在想要改善的都是问题，这主要是因为所以在保养的时候一定要做到。两位正在使用什么品牌？还有哪些护肤产品呢?”（同一关键话述）“您想要改善问题,而您是想改善问题，不知道两位平常用的是哪个品牌呢? 还有哪些护肤产品呢?”“两位使用的系列和想要改善的问题都是一样的, 就一起来了解一下吧”（化试用为演示）“两位的护肤习惯不同, 但都非常注重保养啊!针对您所担心的问题，我向您推荐而您与这位女士不同, 请到这边看一下”(引导顾客到相应的产品试用台前,交给另一BC; 或有针对性的先递给顾客POP及适合的试用产品)u 五小贴士1. 单刀直入只有一名BC当班时,即使顾客不是同时到达专柜，也
36、应迎客后先快速确定需求,再决定是：A.邀请后到的顾客加入正在进行的介绍中；B.有针对性的递POP，稍后再进行介绍；话述范例 “欢迎光临玉兰油! 请问您也是想看美白产品吗? （是）那您可以一起了解下./（不是）那您是想抗皱还是保湿？(抗皱) 哦, 那您可以先了解下系列（递POP），稍后为您介绍”2. 分需合作如专柜同时有2名BC在班, 可由不同BC接待不同需求的顾客话述范例 “两位都是有需求的，这边请，将由这位美容顾问为您们详细介绍3. 口口相传当有忠实老顾客临柜时，鼓励其分享经验，BC在旁正面引导，利用老顾客口碑做宣传话述范例 “您看，这位女士是我们老顾客了，也可以听听她的使用感受啊”4. 群
37、带试用当有相似需求顾客时,可以尝试将试用变为演示, 节省试用时间操作要领 - 试用时注意角度,保证其他顾客可以看到, 提高音量. 试用后可以询问其他顾客的感觉.话述范例 “刚才您也看到我给这位小姐做了试用,您是不是也觉得现在左右手的对比很明显呢?”5. 顺水推舟针对1名BC兼顾多位顾客的繁忙情况，利用成交的顾客推动其他顾客迅速做出决定话述范例 “您不用犹豫了，刚才这位顾客都已经购买了我推荐的一定是最适合您的，请放心!”u 三个注意1、 销售技巧注意活用锦囊和贴士例:面对多位顾客时，灵活运用五小贴士 1)针对黄金顾客多用开放式问题,放大音量,吸引其他顾客倾听 2)针对其他顾客多用封闭式问题,“单
38、刀直入”结合“分需合作”,快速成交. 3)以黄金顾客的成套试用为主,利用“群带试用”扩大影响;先成交黄金顾客,后利用“顺水推舟”促成其他顾客成交“您好! 欢迎光临OLAY玉兰油! 对不起, 今天顾客特别多, 您请这边先坐一下, 我马上为您服务”2、柜台运作注意站位和陈列 3、柜台服务注意“三高三到”三 高：声音高！热情高！技巧高！三 到：微笑到！眼神到！问候到！附加篇（仅用于BC学院III）（为附加题出题范围，3升4、4升5星BC需复习本部分，其他BC自学并做了解） OLAY BC库存管理 （理解，记住要点）请一定掌握：如何计算：库存天数库存控制目标单品订货量一、库管工作的基本流程 1.了解商
39、场的基本情况及库存流程熟悉销售情况、商场下订单时间、补货时间、流程2.到货入库 货品“先到先出”原则及保管3.OLAY专柜BC向商场库房下单提货 根据需求及时、准确4.点清货品做好记录 根据提取数量及品种，做好清单5.根据库存量定期向分销商或公司下单 按要求定期下单，给出合理建议，有问题找主管6.陈列及柜台内存货 柜台库存确保热销品2天的存量，其它1天的存量，每天12次补货；后仓补货根据库存控制目标公式计算补货量，库存水平合理，避免缺货7.月末盘点 用没有记录数量的表格对所有规格盲盘，确保实物与系统相符补货管理案例分析：背景：某商场是一家月平均销量为10万元的百货店，每月可下两次货，两天可到货
40、，在库存保持在14万元左右时仍出现较高频率较多品种的断货现象，一方面BC认为专柜上缺货严重，下不到货，另一方面客户认为货品库存充足，14万元的库存足以支撑月均10万元的销售。请大家找一找原因，为什么会出现这样的问题呢？* 看看库存是否合理？1. 什么应该是合理的库存水平？ 计算公式：库存天数=月末库存金额/本月日平均销量 该商场库存天数14/(10/30)=42天库存控制目标=(订单间隔天数+到货天数)*(1+安全库存系数) 该商场的库存控制天数为(30/2+2)*(1+50%)=25.5天所以目前商场的库存远大于库存控制目标天数，库存水平偏高。 2. 根据库存控制目标计算每个单品合理的库存天
41、数3. 检查库存结构是否合理，是否每个单品都远高于合理库存水平？滞销产品是否占有大量库存？*查查是否下列原因导致缺货水平高： 1.补货周期过长，两周一次容易发生缺货。请求主管和经理与分销商协调增加补货频次。通常每周12次补货； 2.没有及时订货，快缺货才发现； 3.热销产品库存不足； 4.销量预测不准，如最近销量突然增加、新品预估不足、季节因素、价格变化、团购 5.促销库存准备不足；6.分销商供应问题，如缺货，送货晚到 请求主管和经理帮助解决。用库存控制目标计算补货量 （理解，记住要点，并能进行运算） 计算公式：某规格单品订货量库存控制目标现有库存预期库存日均销量(订单间隔到货时间)(1安全库
42、存系数)该单品现有库存预期库存调整量注意点：订单间隔：两次订货的平均间隔天数，如一周一次，间隔天数为7/1=7日均销量：通常用一个月的平均日销量值安全库存系数：热销品50，其他40通常安全库存是库存控制目标的1/31/4，如果现有库存少于1/4库存控制目标，应立即补货，否则有缺货的风险预期库存：根据促销和季节因素调整，可加可减案例分析：某商场8月销量20万，月末库存15万，一周下一次订单，到货时间为2天，请计算：该商场库存天数； 部分单品建议订货量：8月销量(瓶)8月31日库存(瓶)9月1日进货(瓶)美白润肤霜8024？多效修护防晒霜358？答 案：该商场库存天数15/(20/31)=23天美白润肤霜订货量80/31（7/12）(1+50%)24352411，取整（整件/半件/6瓶）则建议进货12瓶（* 该规格是热销产品，因此安全库存系数用50）多效修护防晒霜订货量35/31（7/12）（140）86，由于防晒霜是季节性产品，因此可以相应减少补货量。查看最后一周的销售趋势，再决定是否补货二、流程中的关键问题怎样确保库房内的库存量？在何时提货最恰当？答：根据库存控制目标计算，跟下单频率和到货时间有关。通常百货店一周一次单，两天到货，控制库存2周；超市根据情况